Cómo utilizar un chatbot para tu empresa

"¡Hola! ¿En qué puedo ayudarle hoy?" 👋

Mientras navegas por un sitio web, una ventana de mensajería amigable aparece en la esquina de tu pantalla, saludándote u ofreciéndote responder preguntas sobre el servicio/producto. ¡Eso es un chatbot!

Hoy en día, los chatbots interactúan con los usuarios en tiempo real, responden instantáneamente a sus preguntas y mejoran la experiencia del cliente. A veces, estos mensajes vienen acompañados de la foto de un agente de compatibilidad, pero la realidad es que estas conversaciones están automatizadas. Sin embargo, es una experiencia maravillosa para los clientes, ya que el chatbot puede interpretar, procesar y seguir las peticiones de los usuarios casi como sus homólogos humanos.

Los chatbots utilizan programación avanzada de IA y ML para simular conversaciones humanas y proporcionar una compatibilidad fiable las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Si estás buscando implementar chatbots como parte integral de tu estrategia de compatibilidad, sigue leyendo. Te mostramos cómo usar un chatbot para que tus equipos escalen sus esfuerzos, mejoren el tiempo de primera respuesta y aumenten la eficiencia de los agentes. 🚀

¿Qué es un chatbot?

Una solución chatbot es un programa informático que simula conversaciones humanas a través de texto. Los chatbots de IA se entrenan en grandes conjuntos de datos utilizando algoritmos y reglas de inteligencia artificial para procesar los datos de los clientes y ofrecer respuestas precisas, mejorando la experiencia de atención al cliente.

breve historia de los chatbots 📝 El viaje del chatbot comenzó en 1960 con Eliza creado por un informático del MIT. Eliza utilizaba técnicas de concordancia de patrones para reaccionar a las consultas de los usuarios y ofrecer respuestas amistosas. Aunque limitados en sus capacidades, estos chatbots basados en reglas allanaron el camino para modelos avanzados basados en algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural.

Algunos ejemplos populares de chatbots modernos son Asistentes virtuales de IA , como Siri de Apple, Amazon Alexa, Facebook Messenger, Google Assistant y Bixby de Samsung.

vía Fuente De un vistazo: Chatbot frente a IA conversacional : Cuál es la diferencia 👇

Chatbot vs. IA conversacional

Los distintos tipos de chatbots

Con el auge de IA en el lugar de trabajo en los últimos años, han evolucionado diferentes tipos de chatbots para satisfacer necesidades específicas, desde la gestión de simples preguntas frecuentes hasta la participación en una IA dinámica y conversacional. Los chatbots mitigan el elevado volumen de preguntas redundantes y rutinarias a través del correo electrónico, las redes sociales y otros canales. Ayudan a los clientes a encontrar respuestas y les guían hacia los siguientes pasos.

Los tres tipos principales de chatbots son:

Chatbots basados en reglas

Estos chatbots también se conocen como bots de árbol de decisión. Estos chatbots basados en reglas utilizan reglas y patrones predefinidos para ayudar a los clientes a obtener respuestas relevantes a sus consultas principales. Son los más adecuados para empresas con interacciones repetitivas con los clientes.

Sin embargo, estos chatbots no pueden responder a preguntas más allá de las definidas, lo que los hace inadecuados para responder a preguntas complejas si no están entrenados para ello.

vía Aerolíneas de Singapur Ejemplo: El chatbot Kris de Singapore Airlines es un asistente virtual que responde a sus consultas sobre temas habituales en los viajes, como las franquicias de equipaje, el estado de los vuelos, el próximo vuelo disponible, la elegibilidad para las salas VIP, el estado de los vuelos en lista de espera y muchos más.

Chatbots de IA

Un chatbot basado en inteligencia artificial combina algoritmos de aprendizaje automático (ML), procesamiento del lenguaje natural (NLP) y redes neuronales para comprender el contexto de las consultas de los clientes y responder a las preguntas de forma más personalizada.

Estos chatbots trabajan analizando conversaciones anteriores, bases de conocimientos y recursos internos para mejorar con el tiempo.

vía Google Gemini Ejemplo: Gemini, el asistente de IA de Google, simula conversaciones humanas, puede manejar múltiples tareas y entiende información de varias fuentes, incluyendo texto, imágenes, audio y código. 💻

Chatbots de IA generativa

Un chatbot de IA generativa aprovecha modelos generativos como GPT para guiar a los usuarios y simular la conversación humana como un agente de compatibilidad. Basándose en su amplio entrenamiento utilizando grandes conjuntos de datos, estos chatbots gestionan eficazmente escenarios de atención al cliente matizados, dinámicos y versátiles.

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Ejemplo: Cerebro ClickUp es la primera red neuronal de IA del mundo que conecta tareas, documentos, personas y bases de conocimiento para proporcionar respuestas rápidas a cualquier consulta que pueda tener.

Beneficios del uso de chatbots

Nada acaba más con la eficacia de su equipo de soporte al cliente que obligarle a realizar tareas que podrían automatizarse. Los chatbots eliminan de la carga de trabajo del equipo de soporte las preguntas simples y rutinarias, dándoles tiempo para proporcionar una compatibilidad significativa en consultas complejas.

Estas son algunas de las principales ventajas de los chatbots para su empresa:

• Reducción de los costes operativos: Gestiona múltiples preguntas de los clientes en momentos de gran actividad, lo que permite a los empleados centrarse en tareas más complejas y reduce la necesidad de contratar y formar a nuevo personal de compatibilidad. Automatización del flujo de trabajo mediante IA aumenta la productividad y reduce los costes operativos derivados de la contratación y formación de nuevos equipos de soporte al cliente
• Resolución rápida de consultas básicas: Ayuda a los clientes a resolver problemas con respuestas rápidas, reduciendo el tiempo de espera del cliente independientemente del volumen de consultas
• Mejora de la eficiencia del equipo: Automatiza las tareas de atención al cliente que requieren mucho tiempo, mucha demanda y poco esfuerzo, liberando al equipo de ventas y al personal de soporte para que se centren en la estrategia, mejorando la satisfacción y el rendimiento en el trabajo
• Mejora de la experiencia del cliente: Ofrece una compatibilidad constante, mejorando la satisfacción del cliente gracias a las opciones multilingües, las funciones de autoservicio, las respuestas rápidas, las salidas optimizadas y las integraciones sencillasmejorar la atención al cliente como eficientes chatbots de atención al cliente

Con esto, vamos a explorar las posibles formas de utilizar IA para la automatización del marketing puede beneficiar a su empresa.

¿Cómo usar un Chatbot para tu empresa? (Con ejemplos)

1. Atiende las consultas de los clientes

Erica, el chatbot de Bank of America, ofrece asesoramiento financiero personalizado. También puede ayudar a los clientes en la gestión de sus cuentas financieras, el seguimiento de los gastos, el pago de facturas y otras tareas.

vía Banco de América Integrada con la app, Erica ayuda a los usuarios con actualizaciones de transacciones en tiempo real. Analiza las consultas de los usuarios y accede a la base de conocimientos para ofrecer respuestas relevantes sobre los productos y servicios del banco, sustituyendo la necesidad de un agente humano en las transacciones más sencillas.

Leer más: 10 plantillas de atención al cliente para responder a los clientes

2. Proporcionar recomendaciones personalizadas

Sephora ofrece un excelente ejemplo de chatbot de IA para el soporte al cliente personalizado. Disponible en Kik y Facebook Messenger, este robot de belleza indica a los compradores que realicen un breve cuestionario. A continuación, ofrece una interfaz de chat personalizada, consejos de maquillaje, vídeos y tutoriales. Los usuarios pueden incluso reservar un cambio de imagen en una tienda Sephora directamente desde Messenger.

vía Facebook Los chatbots de IA para el comercio electrónico ayudan a los usuarios a encontrar lo que necesitan, recomendándoles los productos mejor valorados y ofreciéndoles contenidos personalizados.

3. Recoger las opiniones de los usuarios

Los chatbots utilizan conversaciones personalizadas para recoger las opiniones de los usuarios sobre la calidad y eficiencia de los productos, la rapidez y satisfacción del servicio de atención al cliente, los gustos y aversiones de los usuarios, sus preferencias, sus compras y la navegación por el sitio web de una forma amable y educada.

vía Pingüino Bot 💡Pro Tip: Aprovechar Vista del Formulario ClickUp para crear formularios detallados de comentarios de clientes y agilizar el proceso de recopilación de datos. Puede personalizar los campos de datos, crear tareas para los agentes de atención al cliente a partir de las respuestas de los formularios, añadir personas asignadas y compartir sobre la marcha.

4. Calificar clientes potenciales

vía SATO Utilización de IA para la generación de clientes potenciales y cualificación agiliza las ventas, genera más ingresos y mejora la eficiencia del equipo de ventas. El chatbot de IA utiliza PNL para filtrar los clientes potenciales con más probabilidades de comprar en su empresa.

Por ejemplo, en 2018, L'oreal lanzó el chatbot de reclutamiento Mya para ayudar a preseleccionar posibles empleados mediante la selección de grandes grupos de candidatos. El chatbot clasificó a los prospectos según su experiencia, actividad reciente, compromiso y otros datos.

💡Consejo profesional: Utiliza el Plantilla de formulario de calificación de clientes potenciales de ClickUp para capturar información esencial del cliente y priorizar el seguimiento de los clientes potenciales más prometedores.

5. Mejorar las conversiones/reducir las tasas de abandono

vía Nike Los chatbots pueden solucionar problemas de carritos abandonados. Como propietario de una empresa, puede aumentar las conversiones de ventas enviando recordatorios, correos electrónicos e incentivos como cupones promocionales, oportunidades de envío gratuito o descuentos de temporada para ayudar a los clientes a avanzar en el proceso de compra.

6. Proporcione una experiencia omnicanal Integrar la IA en su sitio web y otras pilas tecnológicas permite a los chatbots comunicarse con los clientes y responder a sus complejas consultas a través de múltiples canales: correo electrónico, plataformas de redes sociales, sitios web y aplicaciones de mensajería.

vía Ralph Lauren El bot de Instagram de Ralph Lauren adopta un enfoque único del marketing omnicanal. Los usuarios pueden seleccionar productos y comprarlos en línea o en la tienda.

Desafíos de los chatbots

Los chatbots ofrecen numerosas ventajas a las empresas, como la automatización de tareas, la reducción de costes y la mejora de la eficiencia. Sin embargo, la tecnología tiene varios límites.

He aquí algunos límites y retos de los chatbots antes de implantar uno en su empresa.

1. Opciones de conversación limitadas

Los chatbots basados en reglas sólo ofrecen un número limitado de opciones de conversación y preguntas, lo que deja a muchas empresas con información insuficiente sobre el usuario.

Solución: Elegir un chatbot de IA con múltiples opciones de conversación, como guías abiertas, cerradas, de una línea y detalladas, ayudará a su empresa a lograr conversaciones eficaces con los clientes.

2. Falta de matices y personalización

Un desafío común con los chatbots de IA es su incapacidad para comprender el sarcasmo, las declaraciones ambiguas y las consultas matizadas.

Por ejemplo, un cliente frustrado podría decir: "Gran servicio al cliente. "El chatbot lo interpretaría como un comentario positivo en lugar de reconocer el sarcasmo subyacente, lo que llevaría a un cliente insatisfecho.

Solución: Actualice regularmente la base de conocimientos de su chatbot con nuevos datos.

3. Requiere formación y mantenimiento continuos Utilización de la IA en la atención al cliente plantea otro reto: la formación y el mantenimiento del sistema de chatbot en función de las crecientes necesidades de los clientes. Aunque la tecnología de chatbot basada en el aprendizaje automático ha evolucionado, la actualización del modelo con datos recientes juega un rol importante en la improvisación.

Solución: Supervisar el rendimiento del chatbot y entrenarlo con conjuntos de datos recientes de clientes para minimizar los sesgos.

4. Enfrentarse a retos de integración

Integrar chatbots con su infraestructura existente, como bases de datos y aplicaciones de software CRM, puede ser complejo. Por ejemplo, su equipo técnico necesita comprobar que el chatbot que seleccione se integra con otras herramientas de su pila tecnológica para una transferencia de datos eficiente.

Solución: Elija un chatbot que facilite la integración basada en API para maximizar el valor y la eficiencia.

Chatbot Buenas prácticas para su empresa

1. Objetivos claros

Tenga clara la meta final: ¿por qué está implementando un chatbot?

Podría ser para cumplir uno de los siguientes objetivos:

• Mejorar el tiempo de resolución de problemas
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Agilizar la recogida de opiniones de los clientes
• Reducir los tickets de atención al cliente
• Automatización de los flujos de trabajo repetitivos de los agentes de atención al cliente
• Reducir la pérdida de clientes

2. Toque personal

Dado que el chatbot es una extensión de la voz de su marca, querrá que refleje la personalidad de su marca y se asegure de que cada conversación parezca humana.

Puedes ajustar los colores, los temas de los botones, las imágenes de fondo, los emojis, los memes, el nivel de formalidad, el humor y el tono para que la personalidad de tu chatbot resulte cercana y atractiva para los usuarios.

Por ejemplo, un chatbot diseñado para ofrecer atención al cliente para una marca de atención sanitaria puede tener un tono y una personalidad formales.

Por el contrario, una marca de comercio electrónico que vende ropa sostenible a los millennials puede utilizar un tono informal para su chatbot, con humor y bromas sutiles. ✨

3. Lenguaje de conversación

Evite abrumar a los usuarios con estructuras de frases complejas y jerga técnica; esto puede afectar gravemente a la satisfacción del cliente. Entrene a su chatbot para que utilice palabras sencillas y conversacionales que ayuden a los usuarios a entender fácilmente las soluciones, mejorando la experiencia del usuario.

4. Formación y actualizaciones

Su plataforma de chatbot debe formarse y actualizarse continuamente con los datos recientes de su empresa, las transcripciones de las conversaciones con los clientes, las descripciones de los productos y las preguntas frecuentes para ofrecer una compatibilidad eficaz a los clientes.

Esto crea una base de conocimientos para que los algoritmos de aprendizaje automático adapten la conversación humana, analicen patrones, comprendan el contexto y entablen conversaciones valiosas en el futuro.

5. KPI y resultados

Algunos KPI importantes que debe seguir para comprender la eficiencia de sus chatbots son :

• Tasa de meta completada
• Número de sesiones iniciadas
• Número medio diario de sesiones
• Tiempo medio de conversación
• Puntuaciones de satisfacción del cliente
• Índices de resolución
• Tasa de rebote
• Tasa de interacción

6. Integre su chatbot con los sistemas existentes

Integre su chatbot con sus pilas tecnológicas existentes, como apps de redes sociales, apps de mensajería, correo electrónico, sistemas de tickets, bases de conocimiento y sistemas de información Herramientas de software CRM de IA .

Además, dado que la mayoría de sus clientes son activos en las redes sociales, integre su chatbot en estas plataformas. No deje de integrar su chatbot en espacios en los que las conversaciones fluyan de forma natural y asegúrese de que las consultas de los usuarios se atienden a través de canales con los que los usuarios estén familiarizados y se sientan cómodos.

Consejo extra: Encuentre un equilibrio entre la naturaleza robótica y personalizada de su chatbot. Usted quiere que su chatbot sea agradable, pero honesto acerca de su naturaleza no humana. Esto implica:

• Un diseño bien pensado
• Elegir una introducción con guión que recuerde al usuario que está hablando con un asistente digital/Asistente de IA

ClickUp para una gestión de proyectos segura basada en IA

La plataforma de productividad y gestión de proyectos todo en uno ClickUp permite a Teams de cualquier sector planificar, realizar el seguimiento y comunicarse eficazmente en proyectos, incluidos los relacionados con la creación y el despliegue de chatbots. ClickUp también tiene funciones que casi sustituyen a un chatbot interno dentro de su organización.

Mientras que muchos chatbots proporcionan compatibilidad básica y automatización, Chat ClickUp redefine lo que puede hacer un chatbot.

Chat ClickUp

¿Qué hace que este chatbot ahorre tiempo? ⏱ Se integra de forma nativa en su flujo de trabajo.

Integra la comunicación directamente en el entorno de su proyecto. No es solo un chatbot; es una herramienta completa que combina comunicación, gestión de tareas y conocimientos basados en IA, lo que permite a los equipos convertir conversaciones en elementos procesables en tiempo real.

ClickUp Chat es un hub de productividad que mantiene todas las conversaciones relacionadas con proyectos dentro de ClickUp, ofreciendo una combinación perfecta de mensajería y gestión de proyectos. Imagínese que necesita una actualización rápida sobre el estado de un proyecto y obtiene una respuesta instantánea del chat impulsado por IA. ClickUp Chat proporciona esta capacidad y mucho más, eliminando la necesidad de cambiar interminablemente de app para mantenerse informado y organizado.

ClickUp Chat reúne todo su trabajo y conversaciones en un solo lugar, para que pueda dejar de rebotar entre las herramientas y centrarse en hacer las cosas. Así es como el trabajo en equipo resulta más fluido, rápido y eficaz:

Funciones clave de ClickUp Chat:

Asignar tareas a los miembros del equipo directamente desde el chat

Automatice tareas directamente: Ofrezca actualizaciones en tiempo real sobre cualquier cosa que necesite, desde el estado del proyecto hasta los detalles de tareas específicas. Además, convertir cualquier mensaje de chat en una tarea es fácil, ahorrándole pasos adicionales y ayudando a su equipo a mantener el rumbo.

Manténgase al tanto de los elementos de acción con FollowUps™: Asigne mensajes importantes a los compañeros de equipo como FollowUps, asegurándose de que nada se pierda. Es visible en el chat, por lo que todo el mundo sabe exactamente lo que sigue.

Mantenga Todo sincronizado con los canales del proyecto: Proporcione un canal de Chat para cada lista, carpeta y espacio, asegurando que las actualizaciones y discusiones del proyecto ocurran en un solo lugar-no más cambios de app

Crear enlaces sin fisuras para el contexto: Enlazar automáticamente mensajes, tareas, y Documentos en ClickUp Chat para mantener las conversaciones conectadas con el trabajo relevante para acceder fácilmente a la información esencial.

Colabore en tiempo real con SyncUps: Integre videollamadas y llamadas de audio en Chat, lo que le permite compartir pantallas, enlazar tareas y asignar comentarios sobre la marcha, convirtiendo las conversaciones en pasos procesables que hacen avanzar los proyectos

CatchUp para resúmenes rápidos: Condensa largos hilos de chat en puntos clave, ayudándote a ver lo que te has perdido y saltar directamente a lo que sigue sin tener que desplazarte interminablemente

La aplicación de estas herramientas agilizará el flujo de trabajo y mejorará la moral y el compromiso del equipo. Al minimizar la falta de comunicación y garantizar que todo el mundo está alineado con las prioridades, su equipo puede centrarse en ofrecer un trabajo de calidad de manera eficiente.

Aproveche estas funciones para transformar el modo en que colabora su equipo, creando un entorno dinámico en el que las tareas se gestionan con facilidad, la rendición de cuentas es clara y cada miembro se siente capacitado para contribuir con eficacia. En última instancia, esto conduce a mejores resultados del proyecto y a una cultura de equipo más cohesionada.

ClickUp para equipos de atención al cliente

ClickUp Software de gestión de proyectos de atención al cliente impulsará a sus equipos de éxito del cliente y les ayudará a convertirse en campeones del éxito del cliente.

Agilice las tareas de atención al cliente con el software de gestión de proyectos de atención al cliente ClickUp

Así es como optimiza varias tareas con sus valiosas funciones:

• Delegue tareas: Añada una o varias personas asignadas en función de la complejidad del proyecto y discuta los tickets a medida que aparecen
• Personalización del flujo de trabajo: Adapte los campos de datos según su importancia y las necesidades de la empresa para acceder rápidamente a la información necesaria
• Establecimiento de prioridades: Ordene las tareas de soporte al cliente en función de su prioridad y del tiempo estimado para ayudar al equipo a entender en qué debe centrarse a continuación, utilizando cuatro indicadores: urgente, alto, normal y bajo

Plantillas ClickUp prediseñadas para mejorar sus procesos

Plantilla de ClickUp para correlacionar el recorrido del cliente

A continuación, aproveche la Plantilla para correlacionar el recorrido del cliente de ClickUp para establecer el perfil del cliente, incluidos los puntos de dolor, las objeciones, los deseos, las metas y las expectativas, y correlacionar su recorrido cuando esté decidiendo cómo utilizar un chatbot.

Descargar esta plantilla

Plantilla del Mapa de la Trayectoria del Cliente de ClickUp

Puede utilizar esta plantilla para:

• Identificar y organizar los puntos de contacto con el cliente, incluidos los anuncios en línea, las publicaciones en redes sociales, las campañas de correo electrónico y las visitas al sitio web en columnas separadas conVista Tablero ClickUp Analice y agilice las opiniones de los clientes, incluidos comentarios, valoraciones, consultas de clientes y respuestas a encuestas en una hoja de cálculo con la herramienta /%href/Vista Tabla de ClickUp Programe y realice un seguimiento del progreso de tareas como la renovación del sitio web, la simplificación de la navegación, la mejora de la interfaz de usuario, la adición de contenidos más relevantes y la mejora del servicio de atención al cliente para los equipos conTareas de ClickUp

Plantilla de gráfico de flujo de procesos de ClickUp

A continuación, utilice la plantilla Plantilla de gráfico de flujo de procesos de ClickUp para seguir el progreso y optimizar las operaciones de su proyecto de chatbot.

Descargar esta plantilla

Plantilla de gráfico de flujo de procesos de ClickUp

Esta plantilla le permite diseñar, gestionar, compartir y realizar el seguimiento de diagramas visuales de sus procesos diarios en el proceso de desarrollo de chatbot con estas funciones matizadas:

• Recopile detalles relevantes para su gráfico de flujo de procesos, incluidas las decisiones que deben tomarse, las actividades que deben completarse y el orden de las tareas mediante Campos personalizados de ClickUp
• Utilice la vista Tablero de ClickUp para visualizar el proceso de creación de su chatbot y organizar las tareas en categorías mediante símbolos, documentando cada paso para facilitar el acceso y la consulta
• Mapa de la orden de las tareas y empezar a colocar las decisiones utilizando el ClickUp diagrama de Gantt para obtener información sobre el panorama general y el seguimiento del progreso
• Pruébelo, filtre y resuelva problemas, y perfeccione su gráfico utilizandoHitos de ClickUp

Filtre tareas y refine su proyecto con ClickUp Milestones

Utilice esta plantilla para principiantes para documentar su proyecto de diseño de chatbot y ayudar a todos a trabajar hacia una única meta. Actualice los estados a medida que completa tareas, celebre reuniones para tratar problemas y aproveche al máximo el potencial de la plantilla.

⚡️Template Archivo: También puede utilizar la plantilla Plantilla de alcance del trabajo de ClickUp . Se trata de un marco de trabajo fácil de usar y sin código que garantiza que todos los implicados estén en la misma página. Le ayudará a determinar el alcance y los objetivos de la implementación del chatbot al tiempo que ofrece un plan de acción claro con cronogramas, tareas y entregables definidos.

Empiece su proyecto de chatbot con ClickUp

Recuerde: La creación de un buen chatbot depende de varios factores, como los objetivos de la empresa, los costes, el éxito de la implementación, el uso y los resultados. Lo mejor es empezar poco a poco y construir su proyecto de chatbot sobre la marcha.

El chatbot de ClickUp, ClickUp Brain, el software de gestión de proyectos de atención al cliente, y las plantillas fáciles de usar le ayudarán a emplear el chatbot adecuado para su empresa.

Establezca los objetivos del proyecto de chatbot, invite a los miembros del equipo, asigne tareas, siga el progreso, deje comentarios y apruebe, todo ello sin cambiar a varias herramientas. Regístrategratis, gratuito/a en el chat de ClickUp para empezar. 💬