«¡Hola! ¿En qué puedo ayudarle hoy?» 👋
Mientras navega por un sitio web, aparece una ventana de mensajería amigable en la esquina de su pantalla, que le da la bienvenida o se ofrece a responder preguntas sobre el servicio o producto. ¡Eso es un chatbot!
Hoy en día, los chatbots interactúan con los usuarios en tiempo real, respondiendo al instante a sus consultas y mejorando la experiencia del cliente. A veces, estos mensajes vienen acompañados de una foto del agente de soporte, pero la realidad es que estas conversaciones están automatizadas. Sin embargo, es una experiencia maravillosa para los clientes, ya que el chatbot puede interpretar, procesar y atender las solicitudes de los usuarios casi como lo haría un humano.
Los chatbots utilizan programación avanzada de IA y ML para simular conversaciones humanas y proporcionar soporte fiable las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Si está pensando en implementar chatbots como parte integral de su estrategia de soporte, siga leyendo. Le mostramos cómo utilizar un chatbot para que sus equipos puedan ampliar sus esfuerzos, mejorar el tiempo de primera respuesta y aumentar la eficiencia de los agentes. 🚀
¿Qué es un chatbot?
Una solución de chatbot es un programa informático que simula conversaciones humanas a través del texto. Los chatbots con IA se entrenan con grandes conjuntos de datos utilizando algoritmos y reglas de IA para procesar los datos de los clientes y proporcionar respuestas precisas, mejorando así la experiencia del servicio al cliente.
Breve historia de los chatbots 📝La andadura de los chatbots comenzó en 1960 con Eliza, creada por un informático del MIT. Eliza utilizaba técnicas de reconocimiento de patrones para responder a las consultas de los usuarios y ofrecer respuestas amigables. Aunque sus capacidades eran limitadas, estos chatbots basados en reglas allanaron el camino para modelos avanzados basados en el aprendizaje automático y algoritmos de procesamiento del lenguaje natural.
Entre los ejemplos más populares de chatbots modernos se incluyen los asistentes virtuales con IA, como Siri de Apple, Alexa de Amazon, Facebook Messenger, Google Assistant y Bixby de Samsung.
De un vistazo: Chatbot frente a IA conversacional: ¿cuál es la diferencia? 👇
| Función | Chatbot | IA conversacional |
| Definición | Una aplicación específica para simular conversaciones. | Un conjunto más amplio de tecnologías que permiten la interacción en lenguaje natural. |
| Complejidad | Por lo general, más sencillos; a menudo basados en reglas o guiones. | Más complejo; utiliza el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para una comprensión más profunda. |
| Dominio | Normalmente se limitan a tareas específicas (por ejemplo, preguntas frecuentes, soporte al cliente). | Puede operar en múltiples dominios y aprender de las interacciones. |
| Capacidad de aprendizaje | Aprendizaje con límite; puede requerir actualizaciones manuales. | Puede aprender y mejorar con el tiempo basándose en las interacciones de los usuarios. |
| Conciencia del contexto | A menudo carece de conciencia del contexto; responde basándose en palabras clave. | Puede mantener el contexto y comprender los matices de las conversaciones. |
| Ejemplos | Bots sencillos para el servicio de atención al cliente, respuestas a preguntas frecuentes. | Asistentes virtuales (como Siri o Google Assistant), sofisticados bots de soporte. |
| Interacción con el usuario | Puede tener un flujo de interacción rígido. | Permite compatibilidad con interacciones dinámicas y más naturales. |
Los diferentes tipos de chatbots
Con el auge de la IA en el lugar de trabajo, han surgido diferentes tipos de chatbots para satisfacer necesidades específicas, desde gestionar preguntas frecuentes sencillas hasta participar en conversaciones dinámicas con IA. Los chatbots reducen el gran volumen de preguntas redundantes y rutinarias a través del correo electrónico, las redes sociales y otros canales. Ayudan a los clientes a encontrar respuestas y les guían hacia los siguientes pasos. Los tres tipos principales de chatbots son:
Chatbots basados en reglas
Estos chatbots también se conocen como bots de árbol de decisión. Estos chatbots basados en reglas utilizan reglas y patrones predefinidos para ayudar a los clientes a obtener respuestas relevantes a sus consultas principales. Son ideales para empresas que se enfrentan a interacciones repetitivas con los clientes.
Sin embargo, estos chatbots no pueden responder preguntas que vayan más allá de las definidas, lo que los hace inadecuados para responder preguntas complejas si no están entrenados para ello.
Ejemplo: El chatbot Kris de Singapore Airlines es un asistente virtual que responde a sus consultas sobre temas comunes relacionados con los viajes, como el equipaje permitido, el estado de los vuelos, el próximo vuelo disponible, el acceso a las salas VIP, el estado de los vuelos en lista de espera y mucho más.
Chatbots con IA
Un chatbot basado en inteligencia artificial combina el aprendizaje automático (ML), algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y redes neuronales para comprender el contexto de las consultas de los clientes y responder a las preguntas de forma más coloquial en una conversación.
Estos chatbots trabajan analizando conversaciones anteriores, bases de conocimiento y recursos internos para mejorar con el tiempo.
Ejemplo: Gemini, el asistente de IA de Google, simula conversaciones humanas, puede realizar múltiples tareas y comprende información de diversas fuentes, incluyendo texto, imágenes, audio y código. 💻
Chatbots generativos con IA
Un chatbot de IA generativa aprovecha modelos generativos como GPT para guiar a los usuarios y simular conversaciones humanas como lo haría un agente de soporte. Basándose en su amplia formación con grandes conjuntos de datos, estos chatbots gestionan de forma eficaz situaciones de soporte al cliente matizadas, dinámicas y versátiles.
Ejemplo: ClickUp Brain es la primera red neuronal de IA del mundo que conecta tareas, documentos, personas y bases de conocimiento para proporcionar respuestas rápidas a cualquier consulta que pueda tener.
Las ventajas de utilizar chatbots
Nada reduce más la eficiencia de su equipo de soporte al cliente que hacerles realizar tareas que podrían automatizarse. Los chatbots eliminan las preguntas sencillas y repetitivas de la carga de trabajo del equipo de soporte, lo que les da tiempo para proporcionar una ayuda significativa en consultas complejas.
Estas son algunas de las principales ventajas de los chatbots para su empresa:
- Menores costes operativos: gestiona múltiples consultas de clientes durante las horas punta, lo que permite a los empleados centrarse en tareas más complejas y reduce la necesidad de contratar y formar a nuevo personal de soporte al cliente. El uso de la automatización del flujo de trabajo con IA aumenta la productividad y reduce los costes operativos relacionados con la contratación y la formación de nuevos equipos de soporte al cliente.
- Resolución rápida de consultas básicas: ayuda a los clientes a resolver problemas con respuestas rápidas, lo que reduce el tiempo de espera del cliente independientemente del volumen de consultas.
- Mayor eficiencia del equipo: automatiza las tareas de atención al cliente que requieren mucho tiempo, tienen una gran demanda y requieren poco esfuerzo, lo que libera al equipo de ventas y al personal de asistencia para que se centren en la estrategia, mejorando la satisfacción laboral y el rendimiento.
- Mejora de la experiencia del cliente: ofrezca un soporte constante y mejore la satisfacción del cliente mediante opciones multilingües, funciones de autoservicio, respuestas rápidas, procesos de pago optimizados e integraciones sencillas, lo que le ayudará a mejorar la orientación al cliente con chatbots de atención al cliente eficientes.
Con esto, exploremos las posibles formas en que el uso de la IA para la automatización del marketing puede beneficiar a su empresa.
¿Cómo utilizar un chatbot para su empresa? (Con ejemplos)
1. Gestione las consultas de los clientes
El chatbot del Bank of America, Erica, ofrece asesoramiento financiero personalizado. También puede ayudar a los clientes a gestionar sus cuentas financieras, realizar el seguimiento de sus gastos, pagar facturas y otras tareas.
Integrado en la app móvil de BOA, Erica ayuda a los usuarios con actualizaciones de transacciones en tiempo real. Analiza las consultas de los usuarios y accede a la base de conocimientos para proporcionar respuestas relevantes sobre los productos y servicios del banco, sustituyendo la necesidad de un agente humano en transacciones más sencillas.
Más información: 10 plantillas de atención al cliente para responder a los clientes
2. Ofrezca recomendaciones personalizadas
Sephora ofrece un excelente ejemplo de chatbot con IA para el soporte al cliente personalizado. Disponible en Kik y Facebook Messenger, este bot de belleza da indicaciones a los compradores con un breve cuestionario. A continuación, ofrece una interfaz de chat individual, consejos de maquillaje, videoclips y tutoriales. Los usuarios pueden incluso reservar un cambio de imagen en una tienda Sephora directamente desde Messenger.
Los chatbots con IA para comercio electrónico ayudan a los usuarios a encontrar productos relevantes, recomiendan los productos con las mejores valoraciones y proporcionan contenido personalizado.
3. Recopile comentarios de los usuarios
Los chatbots utilizan conversaciones personalizadas para recopilar comentarios de los usuarios sobre la calidad y la eficiencia de los productos, la rapidez y la satisfacción del servicio de atención al cliente, los gustos, las aversiones, las preferencias, las compras y la navegación por el sitio web de los usuarios, de una manera amable y educada.
💡Consejo profesional: Aprovecha la vista de formularios de ClickUp para crear formularios detallados de comentarios de los clientes y optimizar el proceso de recopilación de datos. Puedes personalizar los campos de datos, crear tareas para los agentes de atención al cliente a partir de las respuestas de los formularios, añadir personas asignadas y compartir sobre la marcha.
4. Califique a los clientes potenciales
El uso de la IA para la generación y calificación de clientes potenciales agiliza las ventas, genera más ingresos y mejora la eficiencia del equipo de ventas. El chatbot con IA utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para filtrar los clientes potenciales más propensos a comprar en su empresa.
Por ejemplo, en 2018, L'Oréal lanzó el chatbot de reclutamiento Mya para ayudar a preseleccionar a los posibles empleados mediante la selección de un gran número de candidatos. El chatbot clasificó a los candidatos en función de su experiencia, actividad reciente, compromiso y otros datos.
💡Consejo profesional: utilice la plantilla de formulario de calificación de clientes potenciales de ClickUp para recopilar información esencial sobre los clientes y priorizar el seguimiento de los clientes potenciales más prometedores.
5. Mejore las conversiones/reduzca las tasas de abandono
Los chatbots pueden resolver los problemas relacionados con los carritos abandonados. Como propietario de una empresa, puede aumentar las conversiones de ventas enviando recordatorios, correos electrónicos e incentivos, como cupones promocionales, envíos gratuitos o descuentos de temporada, para ayudar a los clientes a completar el proceso de compra.
6. Ofrezca una experiencia omnicanal
La integración de la IA en su sitio web y otras tecnologías permite a los chatbots comunicarse con los clientes y responder a sus complejas consultas a través de múltiples canales: correo electrónico, plataformas de redes sociales, sitios web y aplicaciones de mensajería.
El bot de Instagram de Ralph Lauren adopta un enfoque único para el marketing omnicanal. Los usuarios pueden seleccionar productos y comprarlos en línea o en la tienda.
Retos de los chatbots
Los chatbots ofrecen numerosas ventajas a las empresas, como la automatización de tareas, la reducción de costes y la mejora de la eficiencia. Sin embargo, esta tecnología tiene varias limitaciones.
A continuación, le mostramos algunos límites y retos de los chatbots antes de implementarlos en su empresa.
1. Opciones de conversación limitadas
Los chatbots basados en reglas ofrecen solo un número limitado de opciones de conversación y preguntas, lo que deja a muchas empresas con información insuficiente sobre los usuarios.
Solución: Elegir un chatbot con IA que ofrezca múltiples opciones de conversación, como preguntas abiertas, preguntas cerradas, respuestas de una línea y guías detalladas, ayudará a su empresa a lograr conversaciones efectivas con los clientes.
2. Falta de matices y personalización
Un reto común con los chatbots de IA es su incapacidad para comprender el sarcasmo, las declaraciones ambiguas y las consultas con matices.
Por ejemplo, un cliente frustrado podría decir: «Excelente servicio al cliente». El chatbot interpretaría esto como un comentario positivo en lugar de reconocer el sarcasmo subyacente, lo que llevaría a un cliente insatisfecho.
Solución: Actualice regularmente la base de conocimientos de su chatbot con nuevos datos.
3. Requiere formación y mantenimiento continuos
El uso de la IA en el servicio de atención al cliente plantea otro reto: formar y mantener el sistema de chatbot de acuerdo con las crecientes necesidades de los clientes. Aunque la tecnología de chatbot basada en el aprendizaje automático ha evolucionado, la actualización del modelo con datos recientes desempeña un rol importante en la improvisación.
Solución: supervise el rendimiento del chatbot y entrénelo con conjuntos de datos recientes de clientes para minimizar los sesgos.
4. Afrontar los retos de la integración
La integración de los chatbots en su infraestructura existente, como bases de datos y aplicaciones de software CRM, puede resultar compleja. Por ejemplo, su equipo técnico debe comprobar que el chatbot que seleccione se integra con otras herramientas de su infraestructura tecnológica para garantizar una transferencia de datos eficiente.
Solución: Elija un chatbot que facilite la integración basada en API para maximizar el valor y la eficiencia.
Buenas prácticas de chatbots para su empresa
1. Objetivos claros
Tenga claro la meta final: ¿por qué está implementando un chatbot? Podría ser para cumplir uno de los siguientes objetivos:
- Mejore el tiempo de resolución de problemas.
- Mejore la satisfacción del cliente.
- Optimice la recopilación de opiniones de los clientes.
- Reduzca las solicitudes de atención al cliente.
- Automatice los flujos de trabajo repetitivos de los agentes de atención al cliente.
- Reduzca la pérdida de clientes.
2. Toque personal
Dado que el chatbot es una extensión de la voz de su marca, es importante que refleje la personalidad de esta y garantice que cada conversación resulte humana.
Puede realizar ajustes en los colores, temas de botones, imágenes de fondo, emojis, memes, nivel de formalidad, humor y tono para que la personalidad de su chatbot resulte cercana y atractiva para los usuarios.
Por ejemplo, un chatbot diseñado para proporcionar servicio al cliente a una marca de productos sanitarios puede tener un tono y una personalidad formales.
Por el contrario, una marca de comercio electrónico que vende ropa sostenible a los millennials puede utilizar un tono informal para su chatbot, con humor y bromas sutiles. ✨
3. Lenguaje de conversación
Evite abrumar a los usuarios con estructuras sintácticas complejas y jerga técnica, ya que esto puede afectar considerablemente a la satisfacción del cliente. Entrene a su chatbot para que utilice palabras sencillas y coloquiales que ayuden a los usuarios a comprender fácilmente las soluciones, mejorando así la experiencia del usuario.
4. Formación y actualizaciones
Su plataforma de chatbot debe recibir formación continua y actualizarse con sus datos empresariales recientes, transcripciones de conversaciones con clientes, descripciones de productos y preguntas frecuentes para poder atender a los clientes de manera eficiente.
Esto crea una base de conocimientos para que los algoritmos de aprendizaje automático adapten la conversación humana, analicen patrones, comprendan el contexto y participen en conversaciones valiosas en el futuro.
5. KPI y resultados
Algunos KPI importantes que debe realizar el seguimiento para comprender la eficiencia de sus chatbots son:
- Tasa de cumplimiento de metas
- Número de sesiones iniciadas
- Número medio diario de sesiones
- Tiempo medio de conversación
- Índices de satisfacción del cliente
- Índices de resolución
- Tasa de rebote
- Tasa de interacción
6. Integre su chatbot con los sistemas existentes
Integre su chatbot con sus tecnologías existentes, como aplicaciones de redes sociales, aplicaciones de mensajería, correo electrónico, sistemas de tickets, bases de conocimiento y herramientas de software CRM con IA.
Además, dado que la mayoría de sus clientes están activos en las redes sociales, integre su chatbot en estas plataformas. No pierda la oportunidad de incorporar su chatbot en espacios donde las conversaciones fluyen de forma natural y asegúrese de que las consultas de los usuarios se atienden a través de canales con los que sus usuarios están familiarizados y se sienten cómodos.
Consejo adicional: Encuentre el equilibrio entre la naturaleza robótica y personalizada de su chatbot. Es importante que su chatbot sea agradable, pero sincero sobre su naturaleza no humana. Esto implica:
- Diseño cuidadoso
- Elija una introducción con guion que sea un recordatorio para el usuario de que está hablando con un asistente digital/asistente de IA.
ClickUp para una gestión de proyectos segura impulsada por IA
La plataforma todo en uno de productividad y gestión de proyectos ClickUp permite a equipos de cualquier sector planificar, realizar el seguimiento y comunicarse de forma eficiente en proyectos, incluidos los relacionados con la creación y la implementación de chatbots. ClickUp también cuenta con funciones que prácticamente sustituyen a un chatbot interno dentro de su organización.
Mientras que muchos chatbots ofrecen soporte básico y automatización, ClickUp Chat redefine lo que un chatbot puede hacer.
¿Por qué este chatbot le ahorra tiempo? ⏱ Se integra de forma nativa en su flujo de trabajo.
Integra la comunicación directamente en su entorno de proyecto. No es solo un chatbot, es una herramienta integral que combina comunicación, gestión de tareas e información basada en IA, lo que permite a los equipos convertir las conversaciones en elementos prácticos en tiempo real.
ClickUp Chat es un hub de productividad que mantiene todas las conversaciones relacionadas con los proyectos dentro de ClickUp, ofreciendo una combinación perfecta entre mensajería y gestión de proyectos. Imagine que necesita una actualización rápida sobre el estado de un proyecto y obtiene una respuesta instantánea del chat con tecnología de IA. ClickUp Chat ofrece esta función y mucho más, eliminando la necesidad de cambiar constantemente de aplicación para mantenerse informado y organizado.
ClickUp Chat reúne todo tu trabajo y tus conversaciones en un solo lugar, para que puedas dejar de saltar de una herramienta a otra y centrarte en hacer tu trabajo. Así es como hace que el trabajo en equipo sea más fluido, rápido y eficiente:
Funciones principales de ClickUp Chat:
Automatice tareas directamente: proporcione actualizaciones en tiempo real sobre cualquier cosa que necesite, desde el estado de un proyecto hasta los detalles de una tarea específica. Además, convertir cualquier mensaje de chat en una tarea es fácil, lo que le ahorra pasos adicionales y ayuda a su equipo a mantenerse al día.
Manténgase al tanto de los elementos pendientes con FollowUps™: asigne mensajes importantes a sus compañeros de equipo como FollowUps, asegurándose de que no se pase nada por alto. Es visible en el chat, por lo que todo el mundo sabe exactamente qué es lo siguiente.
Mantenga todo sincronizado con los canales de proyectos: proporcione un canal de chat para cada lista, carpeta y espacio, asegurándose de que las actualizaciones y los debates sobre los proyectos se produzcan en un solo lugar, sin necesidad de cambiar de aplicación.
Cree enlaces fluidos para el contexto: enlace automáticamente mensajes, tareas y documentos en ClickUp Chat para mantener las conversaciones conectadas con el trabajo relevante y facilitar el acceso a la información esencial.
Colabore en tiempo real con SyncUps: integre videollamadas y llamadas de audio en Chat, lo que le permitirá realizar el uso compartido de pantallas, enlazar tareas y asignar comentarios sobre la marcha, convirtiendo las conversaciones en pasos prácticos que hacen avanzar los proyectos.
CatchUp para resúmenes rápidos: condensa largos hilos de chat en puntos clave, lo que te ayuda a ver lo que te has perdido y pasar directamente a lo siguiente sin tener que desplazarte sin fin por la pantalla.
La implementación de estas herramientas optimizará su flujo de trabajo y mejorará la moral y el compromiso del equipo. Al minimizar los malentendidos y garantizar que todos estén alineados con las prioridades, su equipo podrá centrarse en realizar un trabajo de calidad de manera eficiente.
Aproveche estas funciones para transformar la forma en que colabora su equipo, creando un entorno dinámico en el que las tareas se gestionan fácilmente, la responsabilidad es clara y todos los miembros se sienten capacitados para contribuir de forma eficaz. En última instancia, esto conduce a mejores resultados en los proyectos y a una cultura de equipo más cohesionada.
ClickUp para equipos de atención al cliente
El software de gestión de proyectos y atención al cliente ClickUp impulsará a sus equipos de éxito del cliente y les ayudará a convertirse en campeones del éxito del cliente.
Así es como optimiza diversas tareas con sus valiosas funciones:
- Delegue tareas: añada una o varias personas asignadas en función de la complejidad del proyecto y comente los tickets a medida que aparezcan.
- Personalización del flujo de trabajo: adapte sus campos de datos según su importancia y las necesidades de su empresa para acceder rápidamente a la información necesaria.
- Establezca prioridades: clasifique las tareas de soporte al cliente según su prioridad y la duración estimada para ayudarle al equipo a comprender en qué debe centrarse a continuación, utilizando cuatro indicadores: urgente, alto, normal y bajo.
Plantillas ClickUp prediseñadas para mejorar sus procesos
Plantilla de ClickUp para mapear el recorrido del cliente
A continuación, aproveche la plantilla de mapeo del recorrido del cliente de ClickUp para establecer perfiles de clientes, incluyendo puntos débiles, objeciones, deseos, metas y expectativas, y trace su recorrido cuando decida cómo utilizar un chatbot.
Puede utilizar esta plantilla para:
- Identifique y organice los puntos de contacto con los clientes, incluidos los anuncios en línea, las publicaciones en redes sociales, las campañas por correo electrónico y las visitas al sitio web en columnas separadas con la vista Tablero de ClickUp.
- Analice y optimice los comentarios de los clientes, incluyendo comentarios, valoraciones, consultas de clientes y respuestas a encuestas en una hoja de cálculo con la vista Tabla de ClickUp.
- Planifique y realice el seguimiento del progreso de tareas como la renovación del sitio web, la simplificación de la navegación, la mejora de la interfaz de usuario, la incorporación de contenido más relevante y la mejora del servicio de atención al cliente para los equipos con tareas de ClickUp.
Plantilla de diagrama de flujo de procesos de ClickUp
A continuación, utilice la plantilla de diagrama de flujo de procesos de ClickUp para realizar el seguimiento del progreso y optimizar las operaciones de su proyecto de chatbot.
La plantilla le permite diseñar, gestionar, realizar el uso compartido y realizar el seguimiento de diagramas visuales de sus procesos diarios en el proceso de desarrollo de chatbots con estas funciones matizadas:
- Recopile detalles relevantes para su diagrama de flujo de procesos, incluidas las decisiones que se deben tomar, las actividades que se deben completar y el orden de las tareas utilizando los Campos personalizados de ClickUp.
- Utilice la vista Tablero de ClickUp para visualizar el proceso de creación de su chatbot y organizar las tareas en categorías mediante símbolos, documentando cada paso para facilitar el acceso y la consulta.
- Planifique el orden de las tareas y comience a tomar decisiones utilizando el diagrama de Gantt de ClickUp para obtener una visión general y realizar el seguimiento del progreso.
- Pruébelo, filtre y solucione los problemas, y perfeccione su gráfico utilizando ClickUp hitos.
Utilice esta plantilla fácil de usar para principiantes para documentar su proyecto de diseño de chatbot y ayudar a todos a trabajar con una meta común. Actualice los estados a medida que complete las tareas, celebre reuniones para debatir los problemas y aproveche al máximo el potencial de la plantilla.
⚡️Archivo de plantillas: También puede utilizar la plantilla de alcance del trabajo de ClickUp. Se trata de un marco fácil de usar y sin código que garantiza que todos los involucrados estén en sintonía. Le ayudará a determinar el alcance y los objetivos de la implementación del chatbot, al tiempo que le ofrece un plan de acción claro con cronogramas, tareas y resultados definidos.
Empiece su proyecto de chatbot con ClickUp.
Recuerde: la creación de un buen chatbot depende de varios factores, como los objetivos empresariales, los costes, la implementación satisfactoria, el uso y los resultados. Lo mejor es empezar poco a poco y desarrollar su proyecto de chatbot sobre la marcha.
El chatbot de ClickUp, ClickUp Brain, el software de gestión de proyectos de atención al cliente y las plantillas fáciles de usar le ayudarán a emplear el chatbot adecuado para su empresa.
Establezca los objetivos del proyecto del chatbot, invite a los miembros del equipo, asigne tareas, realice el seguimiento del progreso, deje comentarios y apruebe, todo ello sin tener que cambiar de herramienta.
Regístrese gratis en ClickUp Chat para empezar. 💬