كيفية الحفاظ على تناسق فرق SaaS الخاصة بك في مجال الرسائل باستخدام ClickUp

لقد حققت التوافق بين المنتج والسوق، تهانينا!

يعمل منتجك كآلة محكمة التشغيل. يثني عليه عملاؤك، وينشرون الخبر، ويشعرك النمو الطبيعي بالرضا.

ولكن بعد فترة، تصل إلى مرحلة من الركود.

عندما يتعلق الأمر بجذب عملاء جدد، لا ترى نفس الحماس والتفاعل. تفشل حملاتك التسويقية، ومعدلات التحويل لا تصل إلى المستوى الذي تريده، والعملاء الجدد القلائل الذين تحصل عليهم لديهم توقعات خاطئة. هناك شيء مفقود…

ربما لا تتوافق رسائلك مع متطلبات السوق.

إنها الحلقة المفقودة بالنسبة للعديد من الشركات الناشئة في رحلتها نحو دخول السوق (GTM).

تكون قد حققت التوافق بين الرسالة والسوق عندما يكون لديك التموضع الصحيح وتقوم بتوصيله باللغة المناسبة، إلى الأشخاص المناسبين، عند مستوى الوعي المناسب (شكرًا على هذا التعريف الرائع، دافني تيدمان ).

هناك الكثير من الأمور التي يجب أن تُدار بشكل صحيح، أليس كذلك؟

لسوء الحظ، الأمر ليس بهذه السهولة التي تقتصر على إجراء بضع مقابلات مع العملاء لفهم نقاط ضعفهم ودوافعهم. ورغم أن عدم فهم عملائك يمثل جزءًا كبيرًا من المشكلة، إلا أن هناك عوامل أخرى مسؤولة عن ذلك.

أجرى «بيب لاجا»، مؤسس «وينتر» (Wynter)، وهي منصة رؤى سوقية تعمل بنموذج SaaS في مجال الأعمال بين الشركات (B2B)، استطلاعًا لتحديد أهم 3 تحديات تواجهها هذه الشركات فيما يتعلق باستراتيجيتها للوصول إلى السوق (GTM).

في المرتبة الثالثة، نجد «نقص التناسق والتفاهم الداخلي». وكما يقول بيب:

«هناك علاقة واضحة بين تحديات التنسيق الداخلي وعدم فعالية جهود التسويق والمبيعات. نحتاج إلى تحسين التواصل الداخلي.»

عندما لا تكون فرق التسويق والمبيعات والمنتجات والإدارة على وفاق بشأن ما تفعله، ولمن تفعله، وكيف تفعله، فإن حملاتك التسويقية تتأثر سلبًا. ولا يستطيع الأشخاص الذين يمكنهم الاستفادة منها، أي عملاؤك، أن يروا الفائدة التي ستعود عليهم.

من ناحية أخرى، عندما يكون الجميع على دراية تامة بالقيمة التي يقدمها منتجك، ولمن، وبأي طريقة فريدة — وتتمكن من توصيل ذلك بفعالية:

إن تقديم رسائل أفضل وأكثر اتساقًا طوال دورة حياة العميل يعني توقعات أوضح وقيمة أسهل في الاستخلاص من منتجك. وهكذا تحصل على الفائدة الجانبية الرائعة المتمثلة في انتشار الكلام الشفهي بشكل أكثر طبيعية.

تأكد من أن جميع أفراد فريقك على وفاق تام فيما يتعلق بالرسائل، واجعل ذلك أولوية رئيسية في عام 2024.

ويكمن جزء كبير من ذلك في إدارة المشاريع والتواصل الداخلي بكفاءة.

من أين تبدأ: تحديد الأهداف ومتابعتها

قد يبدو مشروع «توافق الرسالة مع السوق» مهمة شاقة. وإذا لم تتم إدارته بشكل صحيح، فقد يتحول إلى عملية شاقة للغاية ومؤلمة لا نهاية لها.

فرقك مشغولة بالفعل بأداء مهامها، لذا قبل أن تطلب من الجميع مساعدتك في أمر ليسوا مسؤولين عنه بشكل مباشر، تأكد من تحديد أهدافك ومؤشرات الأداء الرئيسية.

ما هو الهدف من الشروع في مشروع المراسلة هذا؟ ومن أين ستبدأ؟

اعتمادًا على أي عمل سابق قد تكون قمت به، يمكنك تحديد عدة أهداف، على سبيل المثال:

ولتسهيل الأمر، توفر لك منصات مثل ClickUp كل ما تحتاجه في مكان واحد لجميع أفراد شركتك.

هل ترغب في جمع بيانات سوقية محددة مثل «نقاط ضعف العملاء» و«مصادر الملاحظات» و«شرائح السوق»؟ بفضل «الحقول المخصصة»، يمكن لفرق المبيعات تسجيل المعلومات مباشرةً من التفاعلات مع العملاء، بينما يمكن لفرق التسويق إدخال البيانات المستمدة من أبحاثهم حول العملاء.

أو إذا كان هدفك هو «زيادة عدد الاشتراكات في الإصدار التجريبي بنسبة 10% في الربع الثاني»، فيمكنك، باستخدام ميزة «الأهداف »، تقسيم هذا الهدف إلى أهداف قابلة للقياس لكل فريق.

على سبيل المثال، يمكن لفريق المحتوى تحديد هدف بناءً على مقاييس التحويل المستمدة من ردود الحملة، بينما يمكن لفريق المنتج التركيز على نشاط المستخدم داخل التطبيق.

وعندما يتعلق الأمر بالتعاون في بيانات الأبحاث والمساهمة بالرؤى، يمكنك استخدام Docs لإنشاء مستند مباشر باسم «مستودع رؤى العملاء». وسيتمكن أعضاء الفريق من إضافة رؤى مستمدة من وسائل التواصل الاجتماعي أو مقابلات العملاء أو تذاكر الدعم.

وبعد ذلك، يمكنك استخدامها كمرجع لتحديد الموضوعات المشتركة أو الثغرات في رسائلك الحالية.

هل أنت على وشك البدء في صياغة رسالتك والتحقق من صحتها؟ قم بإنشاء وثيقة بعنوان «استراتيجية ملاءمة الرسالة للسوق» لتضمين إصدارات مختلفة من الرسالة، أو تحديد الخطوط العريضة للسرد الموجه لشخصيات العملاء، أو وضع إرشادات بشأن صوت علامتك التجارية ونبرة خطابها.

تواصل بشكل أفضل وأسرع

عندما تستخدم فرق التسويق والمبيعات وتطوير المنتجات ودعم العملاء أدوات وعمليات مختلفة للتواصل، فإن كل جهودك المضنية تذهب سدى.

تظل التعليقات التي يجمعها فريق الدعم محصورة في نظام التذاكر، بعيدًا عن متناول فريق المنتج. أما المعلومات القيمة التي يجمعها قسم المبيعات من الخطوط الأمامية، فهي مدفونة في جداول البيانات أو رسائل البريد الإلكتروني التي نادرًا ما يطلع عليها قسم التسويق.

ويطلق قسم التسويق حملاته استنادًا إلى بيانات العام الماضي، بينما يحدد فريق المنتج أولويات الميزات بناءً على التخمينات بدلاً من معالجة المشكلات الحقيقية التي يواجهها المستخدمون.

لكي ينجح مشروع المراسلة الخاص بك وتتمكن من الحفاظ على تضافر جهود الجميع، عليك إنشاء قناة اتصال واحدة.

باستخدام أدوات مثل ClickUp، يصبح من السهل دمج ذلك في سير عملك.

تخيل أن أحد العملاء أشار إلى ميزة يطلبها بشدة خلال مكالمة مع فريق الدعم. يمكن لفريق الدعم عندئذٍ فتح نافذة دردشة في ClickUp بسرعة، ووضع علامة على أحد أعضاء فريق المنتج.

فهم يتفقدون الدردشة، ويدركون أن الأمر مطلوب الآن وليس غدًا، ثم يتابعون الأمر بتعليق على تلك المهمة المحددة لطلب مزيد من التفاصيل. وبذلك ينخفض الوقت المستغرق من تلقي الملاحظات إلى التنفيذ إلى النصف. ويصبح الجميع على علم بكل شيء بشكل سحري.

مثال آخر: لنفترض أن فريق التسويق لديك يعمل على حملة جديدة.

يمكنهم استخدام ميزة «التعليقات المخصصة» لتفويض المهام مباشرةً ضمن سياق المشروع. فقد يتولى شخص آخر مسؤولية صقل عرض القيمة، وبمجرد الانتهاء من ذلك، يمكنه وضع علامة على التعليق باعتباره قد تم حله وجاهزًا للمراجعة.

اعملوا معًا بكفاءة أكبر

الآن بعد أن أصبحت تعرف هدفك ولديك طرق للتواصل بين الأقسام عند الحاجة، دعنا نرى كيف يمكنك التعاون في مجال الرسائل بشكل أكثر فعالية أيضًا.

لنفترض أنك بصدد إطلاق ميزة جديدة. تقع على عاتق قسم التسويق مهمة نشر هذا الخبر المهم عبر مختلف القنوات — حملات البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وربما مدونتك. ومن أفضل الطرق للقيام بذلك إنشاء قوالب وتوحيد تنسيق الرسائل.

وهذا يضمن أن يقوم المسؤولون عن نشر الرسالة بنقل النقاط الأساسية. كما أن هذه هي الطريقة التي تحافظ بها على اتساق صوت علامتك التجارية عبر جميع المنصات. حاول منع الفرق المختلفة من إساءة تفسير رسالتك وتجزئتها.

عندما تخطط لإجراء تحديثات جديدة على المنتج، من المهم أيضًا دمج أي ملاحظات من العملاء (من فريق الدعم على سبيل المثال) مباشرةً في خطة تطوير المنتج.

وكلما حدث ذلك في الوقت الفعلي، كان ذلك أفضل لفريق المنتج، حتى يتمكن من تحديد أولويات الإصدارات بناءً على احتياجات المستخدمين الفعلية. فهذا التوافق هو ما يجعل رسائلك دقيقة وذات صلة وثيقة بعملائك.

ومن أفضل الطرق لتحقيق ذلك هي دمج ملاحظات العملاء في خطة العمل الخاصة بك باستخدام ClickApps.

ولا ننسى فريق المبيعات لديك. فهم في الخطوط الأمامية، ويحصلون على تعليقات العملاء مباشرةً، ويحتاجون إلى القدرة على توجيهها إلى الفرق المعنية. وبفضل أداة ClickUp Automation السريعة، يمكنك ضمان تبسيط العملية برمتها وتمكين الجميع من التكيف مع الوضع أثناء العمل إذا لزم الأمر.

سواء كان الأمر يتعلق بإصلاح خطأ برمجي أو تعديل أي رسائل تسويقية، وبغض النظر عما إذا كنت تعمل عن بُعد أو بنظام هجين أو موزعًا، يجب أن تكون فرقك قادرة على العمل معًا والحفاظ على اتساق الرسائل في جميع الأوقات.

ابقَ على تواصل مع عملائك وتعلّم منهم

التوافق الداخلي لا يضمن فعالية رسائلك التسويقية. فلا يكفي أن تتفقوا على ما تفعلونه، ولمن تفعلونه، وكيف تفعلونه.

كما تحتاج إلى تدفق مستمر من الرؤى الواردة – من السوق – إذا كنت ترغب في الاستمرار في التحدث بطريقة تلقى صدىً لدى الجمهور.

من الطرق الرائعة للتأكد من أنك تستمع دائمًا وبشكل فعال إلى عملائك المحتملين، إنشاء نماذج للتعليقات و«إدراجها» في مراحل استراتيجية محددة خلال رحلة العملاء والمستخدمين.

على سبيل المثال، بعد إطلاق ميزة جديدة، يمكنك إنشاء نموذج يحتوي على أسئلة محددة حول سهولة الاستخدام والفعالية ورضا المستخدمين. ثم شاركه مع جمهورك عبر النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الإشعارات داخل التطبيق.

باستخدام Clickup على سبيل المثال، يمكنك:

يمكنك البدء في غضون ثوانٍ باستخدام هذا النموذج العملي.

المعلومات أمر رائع، لكن المهم هو أن تتخذ أنت وبقية فريقك الإجراءات اللازمة بناءً عليها.

استخدم الرؤى المستمدة من نماذج التعليقات لإجراء تغييرات فعلية في عملك، مثل تحسين منتجاتك أو خدماتك أو ترقية أنظمة دعم العملاء. باستخدام ClickUp، يمكنك بسهولة إنشاء مهام متعلقة بأي من هذه التغييرات وتعيينها لأعضاء الفريق المعنيين لتنفيذها.

وهكذا، تكون قد أكملت الدورة الكاملة: من التعليقات الحقيقية للعملاء إلى إطلاق ميزة جديدة.

اختبر، تحقق، كرر

دعونا نلخص ما سبق:

الخطوة الأخيرة قبل تحديد الرسائل التي يجب أن تتفقوا عليها هي الاختبار والتحقق من صحتها.

حتى مع وجود أبحاثك وخطتك الجاهزة، من السهل أن تدع «تحيز التأكيد» يعيق حكمك. وربما تقرر أنك بحاجة إلى التركيز على «مهمة محددة» معينة، أو ميزة ما لتسليط الضوء عليها، في حين أنها في الواقع ليست ما يلقى أكبر صدى، أو أنك تستخدم لغة خاطئة لوصفها.

إذن، ماذا نفعل؟ نجلس بصمت ونترك المزيد من البيانات – وعملائنا – تخبرنا بذلك.

في هذه المرحلة، ما يهم هو تقييم مدى وضوح وتأثير رسائلنا الجديدة.

فيما يلي بعض الأفكار لاستخدام أدوات إدارة المشاريع مثل ClickUp، لتقييم أداء رسائلك:

هناك أيضًا طريقتان «غير مباشرتان» أخريان لمعرفة ما إذا كنت تحقق الهدف المنشود. على سبيل المثال، يمكنك استخدام لوحات المعلومات في الوقت الفعلي من ClickUp لتتبع الوقت المستغرق في الرد على استفسارات دعم العملاء، وتحديد الميزات التي تولد أكبر عدد من طلبات المساعدة.

وستكون هذه إشارات واضحة تدل على أنك بحاجة إلى تحسين أدائك سواء في التواصل أو تحديد التوقعات من خلال رسائلك، و/أو العودة إلى مرحلة التخطيط الأولي في تطوير المنتج. أو يمكنك استخدام التقارير لدراسة معدلات الاستجابة لحملاتك التسويقية. سيسمح لك ذلك بتحديد الرسائل التي تلقى صدىً أكبر لدى شرائحك المستهدفة.

بعض الأمثلة الأخرى:

سد الفجوة بين فرقك وعملائك

في شركة SaaS، لديك العديد من نقاط التفاعل مع جمهورك. دعنا نحاول سرد أكثرها شيوعًا:

وهذه ليست قائمة شاملة حتى!

لماذا هذا مهم؟

لأن كل نقطة تواصل تمثل فرصة لتوضيح مكانتك وقيمة العرض الذي تقدمه. بمعنى: اجذب المزيد من العملاء.

أظهرت الدراسات أن تنسيق جهود الفرق داخل المؤسسة يمكن أن يؤثر بشكل كبير على المبيعات ومعدلات التحويل. فقد تبين أن المؤسسات التي تتمتع بتناسق بين عمليات المبيعات والتسويق تحقق معدلات نجاح أعلى بنسبة 17.9% على الأقل ، وتحقق مستويات أفضل في إنجاز الحصص بنسبة 11.8 %. فماذا عن تحقيق إيرادات تسويقية أعلى بنسبة تصل إلى 208%، أو تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 36%؟

لقد فهمت الفكرة. ما لم تكن رسائلك متسقة طوال رحلة العميل بأكملها، وعبر جميع القنوات – فلن تتمكن من التحدث بلغة جمهورك بالفعالية المطلوبة. وأسهل ما يمكنك القيام به هو تحقيق التوافق بين فرقك داخليًّا.

عندما يكون جميع أفراد أقسامك على دراية بموقفك وكيفية التحدث أو الكتابة عن ما تقوم به، ولمن تقوم به وكيف — عندها يصبح الباقي أسهل. كاتب ضيف

كريس سيلفستري هو المؤسس وكاتب النصوص الرئيسي المتخصص في تحويل العملاء في شركة Conversion Alchemy. منذ عام 2016، تساعد الشركة شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) على فهم عملائها بشكل أفضل مما يفهمون أنفسهم. وبذلك يمكنهم تحقيق التوافق بين الرسالة والسوق، وزيادة معدلات التحويل على المواقع الإلكترونية، ومعدل الاحتفاظ بالعملاء، والقيمة الإجمالية للعميل (CLTV)، وعائد الاستثمار في الإعلانات (ROAS).