Cuộc gọi đầu tiên trong ngày của bạn đến, và khách hàng gặp một vấn đề có vẻ đơn giản. Nhưng câu trả lời lại nằm rải rác trong các tài liệu chính sách, một chuỗi email cũ và một cuộc trò chuyện từ tuần trước.
Mỗi phút dành để tìm kiếm thông tin liên quan đều làm tăng thời gian xử lý và tăng nguy cơ cung cấp thông tin sai lệch hoặc lỗi thời.
Đây không phải là vấn đề nhất thời. Mỗi ngày, các nhân viên hỗ trợ phải sử dụng nhiều công cụ và tab khác nhau chỉ để trả lời các câu hỏi cơ bản. Thời gian xử lý cuộc gọi kéo dài hơn mức cần thiết; thời gian xử lý trung bình tăng vọt, và các trường hợp phải chuyển cấp tăng lên vì các vấn đề không được giải quyết đúng cách ngay từ lần đầu tiên.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về một số hệ thống quản lý kiến thức trung tâm cuộc gọi tốt nhất, giúp tập trung tất cả chính sách, thông số sản phẩm, kịch bản và hướng dẫn khắc phục sự cố vào một kho lưu trữ trung tâm. Những công cụ này giúp nhóm của bạn giải quyết các truy vấn nhanh hơn và làm cho mọi tương tác với khách hàng trở nên trơn tru hơn.
Hãy bắt đầu ngay ⏯️
10 công cụ quản lý kiến thức hàng đầu cho trung tâm cuộc gọi trong nháy mắt
Để so sánh nhanh, bảng dưới đây tóm tắt các tính năng nổi bật, các tình huống phù hợp nhất và mô hình định giá của các công cụ quản lý kiến thức hàng đầu 👇
| Tên công cụ | Tính năng chính | Phù hợp nhất cho | Giá cả* |
| ClickUp | Chỉnh sửa đồng thời trong thời gian thực trên Docs, tìm kiếm và hỗ trợ dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) với ClickUp Brain, tự động hóa dựa trên quy tắc, Bảng trắng hợp tác, trò chuyện, bảng điều khiển và tích hợp sâu với các hệ thống CRM và công cụ hỗ trợ. | Không gian Làm việc AI tích hợp toàn diện dành cho trung tâm cuộc gọi, cung cấp kiến thức, quy trình làm việc, tự động hóa và trách nhiệm trong một hệ thống duy nhất. | Miễn phí vĩnh viễn; Tùy chỉnh có sẵn cho doanh nghiệp. |
| eGain | Phân phối kiến thức dựa trên ngữ cảnh, AssistGPT cho việc tạo/lập nội dung và kiểm tra chất lượng, tìm kiếm liên kết và hướng dẫn, chu kỳ đánh giá có cấu trúc, tích hợp cấp doanh nghiệp. | Các trung tâm cuộc gọi của doanh nghiệp lớn cần hệ thống kiến thức dựa trên vai trò, hướng dẫn chi tiết và quản lý nghiêm ngặt. | Giá cả tùy chỉnh |
| Document360 | Trình chỉnh sửa tài liệu có cấu trúc, công cụ tìm kiếm được hỗ trợ bởi AI với Eddy AI, Trợ lý Viết AI cho việc tạo/lập nội dung nhanh chóng, phân tích dữ liệu với Google Analytics và Segment. | Các nhóm doanh nghiệp tập trung vào việc xây dựng và duy trì một cơ sở kiến thức tự phục vụ có khả năng mở rộng cho cả khách hàng và nhân viên. | Dùng thử miễn phí; Giá cả tùy chỉnh |
| Helpjuice | Nội dung chuyên biệt theo kênh trong một mẫu duy nhất, tìm kiếm liên kết trên SharePoint, Drive và các nguồn web, quy trình làm việc "Hỏi chuyên gia", tìm kiếm bằng giọng nói và lịch sử phiên bản chi tiết. | Các nhóm lớn muốn có một cơ sở kiến thức nội bộ hoặc ngoại vi có khả năng tùy chỉnh cao với chức năng tìm kiếm mạnh mẽ. | Dùng thử miễn phí; Kế hoạch trả phí bắt đầu từ $249/tháng |
| Shelf | Theo dõi sức khỏe kiến thức, phát hiện nội dung trùng lặp và lỗi thời, mẫu có thể tái sử dụng, luồng quyết định, phân tích hiệu suất. | Các trung tâm cuộc gọi toàn cầu cần kiểm soát chặt chẽ độ chính xác của nội dung, quản lý vòng đời và phân tích hiệu suất. | Giá cả tùy chỉnh |
| Guru | Thẻ kiến thức được xác minh, phân phối kiến thức trong ứng dụng và trên trình duyệt, hiển thị nội dung được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), tích hợp sâu với các công cụ phục vụ công việc hàng ngày. | Các nhóm quy mô nhỏ đến trung bình muốn có kiến thức theo ngữ cảnh, tức thì ngay trong các công cụ mà nhân viên đã sử dụng. | Dùng thử miễn phí; Kế hoạch trả phí bắt đầu từ $30/tháng cho mỗi người dùng. |
| Knowmax | Tìm kiếm doanh nghiệp tương tự Google, Cây Quyết Định Nhận Thức không cần mã, hướng dẫn thực hành trực quan từ PDF, phần mở rộng Chrome cho nhân viên đa nhiệm, đánh giá và bài kiểm tra có sự hỗ trợ của AI. | Các trung tâm cuộc gọi hoặc đội ngũ hỗ trợ lớn dựa vào các quy trình làm việc hướng dẫn, cây quyết định và kiến thức trực quan để hỗ trợ nhân viên trong các tương tác trực tiếp. | Giá cả tùy chỉnh |
| KPSOL | Các phần mẫu dành riêng cho từng kênh, chỉ mục nội dung bên ngoài, quy trình làm việc "Hỏi chuyên gia", tìm kiếm bằng giọng nói, kiểm soát phiên bản. | Các nhóm nhỏ muốn thống nhất kiến thức từ nhiều kho lưu trữ mà không cần di chuyển toàn bộ dữ liệu sang hệ thống mới. | Các kế hoạch dịch vụ trả phí bắt đầu từ $13/tháng cho mỗi người dùng. |
| Zoho Desk | Hệ thống vé đa kênh tích hợp cơ sở kiến thức, trợ lý AI Zia để tạo/lập bài viết, quy trình làm việc Blueprint, phân tích bài viết và kiểm soát SEO. | Các đội ngũ hỗ trợ có kích thước nhỏ đến trung bình đang tìm kiếm một hệ thống hỗ trợ khách hàng giá cả phải chăng với tính năng quản lý kiến thức và tự động hóa tích hợp sẵn. | Dùng thử miễn phí; Kế hoạch trả phí bắt đầu từ $6/tháng cho mỗi người dùng. |
| Smart Tribune | Công nghệ AI hỗ trợ FAQ và phát hiện ý định, Agentic RAG cho các phản hồi đáng tin cậy, Bảng điều khiển thông minh để theo dõi hiệu suất nội dung, tích hợp với các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRMs). | Các doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ tự phục vụ dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) và các phản hồi hỗ trợ tự động hóa đáng tin cậy. | Giá cả tùy chỉnh |
Cách chúng tôi đánh giá phần mềm tại ClickUp
Đội ngũ biên tập của chúng tôi tuân thủ quy trình minh bạch, dựa trên nghiên cứu và không thiên vị nhà cung cấp, vì vậy bạn có thể tin tưởng rằng các đề xuất của chúng tôi dựa trên giá trị thực sự của sản phẩm.
Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về cách chúng tôi đánh giá phần mềm tại ClickUp.
Những yếu tố nào bạn nên xem xét khi lựa chọn công cụ quản lý kiến thức cho trung tâm cuộc gọi?
Lựa chọn giải pháp quản lý kiến thức phù hợp có tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Khi thông tin chính xác dễ dàng truy cập, bạn có thể xây dựng một nhóm làm việc hiệu quả, giải quyết các truy vấn nhanh chóng và giảm thiểu lỗi.
Dưới đây là các tính năng của phần mềm quản lý kiến thức lý tưởng:
- Tìm kiếm thông minh và đề xuất AI: Hiển thị nội dung liên quan nhất và làm nổi bật các cập nhật quan trọng một cách nhanh chóng thông qua các đề xuất được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI).
- Truy cập kiến thức thống nhất: Tập trung tất cả tài liệu quy trình và thông tin sản phẩm vào một kho lưu trữ có thể tìm kiếm, giúp nhân viên trung tâm liên lạc tìm kiếm câu trả lời nhanh chóng.
- Khả năng tự động hóa: Tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại như định tuyến cuộc gọi, cập nhật nội dung và kích hoạt quy trình làm việc bằng cách sử dụng các "siêu đại lý AI " để tiết kiệm thời gian và giảm thiểu lỗi.
- Hợp tác thời gian thực: Cho phép chỉnh sửa chung, ghi chú và bảng điều khiển chia sẻ để các nhóm có thể duy trì sự đồng bộ và cập nhật thông tin.
- Kiểm soát phiên bản và quyền truy cập dựa trên vai trò: Theo dõi các bản cập nhật để đảm bảo nhân viên luôn xem được thông tin mới nhất, đồng thời kiểm soát ai có thể xem hoặc chỉnh sửa nội dung dựa trên vai trò.
- Truy cập di động: Cho phép nhân viên tìm kiếm và truy cập kiến thức từ các thiết bị di động mọi lúc, mọi nơi.
- Tích hợp CRM/ERP: Cung cấp khả năng tích hợp liền mạch để kết nối công cụ quản lý kiến thức của bạn với các hệ thống hiện có, mang lại sự hỗ trợ liền mạch và dựa trên ngữ cảnh.
- Phân tích và báo cáo: Theo dõi việc sử dụng nội dung, các câu hỏi thường gặp của khách hàng và hiệu suất của nhân viên để xác định các lỗ hổng và tối ưu hóa quản lý kiến thức.
🧠 Thông tin thú vị: Theo McKinsey, 71% người trả lời thuộc thế hệ Z cho rằng cuộc gọi điện thoại trực tiếp là cách nhanh nhất và tiện lợi nhất để liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng và giải thích các vấn đề của họ.
Các công cụ quản lý kiến thức trung tâm cuộc gọi tốt nhất
Dưới đây, chúng ta sẽ xem xét chi tiết các công cụ tốt nhất cho quản lý kiến thức hiệu quả trong hoạt động trung tâm cuộc gọi hiện đại:
1. ClickUp (Tốt nhất cho việc tích hợp Tài liệu + Công việc + Kiến thức trong quy trình làm việc)
ClickUp cung cấp cho trung tâm cuộc gọi một không gian làm việc AI tích hợp, nơi kiến thức, hành động, phân tích và tự động hóa hoạt động cùng nhau. Các nhóm có thể tìm ra câu trả lời chính xác, áp dụng quy trình đúng đắn và kích hoạt bước tiếp theo trong thời gian thực mà không làm gián đoạn luồng cuộc hội thoại.
Giải pháp quản lý kiến thức mạnh mẽ này loại bỏ tình trạng phân tán công việc bằng cách cung cấp cho nhóm trung tâm cuộc gọi một hệ thống duy nhất để quản lý thông tin và trách nhiệm. Các bài viết kiến thức có thể được liên kết trực tiếp với các công việc và theo dõi, đảm bảo bối cảnh luôn được duy trì.
Hãy xem cách nó giúp bạn duy trì sự đồng bộ mà không cần dựa vào các công cụ phân tán hoặc phối hợp thủ công.
Tạo và quản lý kiến thức một cách hiệu quả
Hệ thống Quản lý Kiến thức của ClickUp giúp các trung tâm cuộc gọi xây dựng và duy trì một nguồn thông tin duy nhất mà các nhân viên có thể tin cậy trong các tương tác trực tiếp.
Thay vì hoạt động như một kho lưu trữ độc lập, hệ thống quản lý kiến thức trong ClickUp kết nối thông tin với các quy trình làm việc. Điều này giúp dễ dàng hơn trong việc:
- Tạo kiến thức có cấu trúc bằng ClickUp Tài liệu cho kịch bản cuộc gọi, quy trình làm việc tiêu chuẩn (SOP), câu hỏi thường gặp (FAQ), các bước xử lý sự cố và hướng dẫn tuân thủ.
- Tổ chức nội dung vào các Spaces, thư mục và danh sách công việc để kiến thức phản ánh các hàng đợi, nhóm hoặc danh mục vấn đề được sử dụng trong trung tâm liên lạc của bạn.
- Tiêu chuẩn hóa tài liệu bằng cách sử dụng mẫu wiki để đảm bảo các kịch bản và quy trình tuân thủ định dạng nhất quán trên các nhóm.
- Kiểm soát quyền truy cập bằng cách cấp quyền truy cập, cho phép nhân viên, giám sát viên và nhóm kiểm tra chất lượng (QA) chỉ xem hoặc chỉnh sửa những nội dung mà họ chịu trách nhiệm.
- Theo dõi cập nhật với lịch sử phiên bản tích hợp, giúp dễ dàng xem lại các thay đổi và duy trì độ chính xác của nội dung theo thời gian.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Giữ cho cơ sở kiến thức của bạn luôn hoạt động bằng cách hợp tác trực tiếp trong wiki của bạn. Chỉnh sửa nội dung cùng nhau, để lại bình luận để cung cấp phản hồi và sử dụng ghi chú video nhanh để giải thích các thay đổi. Bạn có thể chuyển các yêu cầu theo dõi thành công việc để việc theo dõi và hoàn thành các cập nhật trở nên dễ dàng.
Nhận câu trả lời ngay lập tức và tiết kiệm thời gian.
Với lượng cuộc gọi cao và khách hàng đang chờ đợi, nhân viên không có thời gian để lướt qua các quy trình tiêu chuẩn (SOP) dài dòng hoặc tìm kiếm qua các thư mục.
ClickUp Brain mang trí tuệ nhân tạo (AI) trực tiếp vào không gian làm việc. Nó trích xuất câu trả lời từ tài liệu, công việc, trò chuyện và các tương tác trước đó, giúp nhân viên tư vấn duy trì độ chính xác và nhất quán trong các cuộc hội thoại trực tiếp.
Xem video bên dưới để có cái nhìn tổng quan nhanh về việc quản lý kiến thức với ClickUp Brain 👇
Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng ClickUp Brain để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt:
- Hỏi các câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên như “Chính sách hoàn tiền cho các đơn hàng giao hàng trễ là gì?” và nhận câu trả lời được trích xuất từ các quy trình tiêu chuẩn (SOP) và kịch bản thực tế của bạn.
- Tóm tắt các tài liệu chính sách dài hoặc ghi chú nâng cấp thành các điểm hành động nhanh chóng trong cuộc gọi.
- Hiển thị các kịch bản hoặc bước tiếp theo phù hợp dựa trên phiếu yêu cầu hoặc công việc mà nhân viên đang thực hiện.
- Soạn thảo tóm tắt cuộc gọi, ghi chú nội bộ hoặc công việc theo dõi bằng cách sử dụng kiến thức hiện có để giảm bớt công việc sau cuộc gọi.
- Hỗ trợ các giám sát viên bằng cách nhanh chóng xem xét các tương tác và việc sử dụng kiến thức mà không cần kiểm tra thủ công.
Biến kiến thức thành hành động và nâng cao hiệu quả.
ClickUp’s Super Agents bổ sung một lớp thực thi cho kiến thức của bạn bằng cách biến câu trả lời thành các hành động hướng dẫn trong quy trình làm việc của trung tâm liên lạc. Bạn có thể sử dụng các đại lý đã được xây dựng sẵn hoặc tùy chỉnh các đại lý dựa trên kiến thức theo nhu cầu của mình.
Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng các loại trợ lý AI khác nhau để giảm bớt nỗ lực thủ công và hỗ trợ nhân viên trong các tương tác có khối lượng lớn:
- Trả lời các câu hỏi thường gặp, hiển thị kiến thức liên quan và hỗ trợ các quy trình làm việc tiêu chuẩn ngay từ đầu với các đại lý được xây dựng sẵn.
- Xây dựng các đại lý AI tùy chỉnh để xử lý các chính sách cụ thể cho hàng đợi, quy tắc nâng cấp hoặc các bước tuân thủ đặc thù cho hoạt động của bạn.
- Hướng dẫn nhân viên bằng cách đề xuất các hành động tiếp theo dựa trên loại vấn đề, trạng thái công việc hoặc bối cảnh tương tác.
- Tự động kích hoạt các công việc theo dõi, nâng cấp hoặc thông báo khi các điều kiện đã định được đáp ứng.
- Giảm sự tham gia lặp đi lặp lại của giám sát viên bằng cách tạo các quy trình làm việc tự động hóa bằng AI và xử lý các truy vấn kiến thức phổ biến trên quy mô lớn.
Tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại của nhân viên
ClickUp Tự động hóa xử lý các bước lặp lại và có thể dự đoán được. Chúng hoạt động dựa trên các quy tắc kích hoạt, nơi bạn có thể định nghĩa quy tắc một lần và hệ thống sẽ thực thi chúng mỗi lần.
Ví dụ, khi một phiếu yêu cầu thay đổi mức độ ưu tiên, ClickUp tự động hóa có thể tự động cập nhật trạng thái, giao nhiệm vụ theo dõi, thay đổi ngày đáo hạn hoặc thông báo cho nhóm liên quan.
Thay vì nhân viên trung tâm cuộc gọi phải nhớ những gì cần cập nhật sau khi khách hàng ngắt kết nối, các hành động sẽ được thực hiện tự động dựa trên kết quả cuộc gọi. Tự động hóa cũng giúp:
- Tự động định tuyến cuộc gọi hoặc trường hợp bằng cách gán các danh mục vấn đề (thanh toán, hủy dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật) vào hàng đợi hoặc nhóm chuyên gia phù hợp.
- Kích hoạt các công việc sau cuộc gọi ngay khi cuộc gọi được đánh dấu là đã giải quyết, chẳng hạn như ghi chú, cập nhật bài viết kiến thức đã sử dụng hoặc lên lịch theo dõi.
- Nâng cấp các trường hợp có nguy cơ khi thời gian phản hồi hoặc cam kết dịch vụ (SLAs) sắp bị vi phạm, thông báo cho quản lý mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
- Tự động áp dụng thẻ và trạng thái dựa trên kết quả cuộc gọi, giúp báo cáo chính xác mà không cần thực hiện mục nhập dữ liệu thêm.
Các tính năng nổi bật của ClickUp
- Hiển thị luồng cuộc gọi một cách rõ ràng: Hình dung các đường dẫn nâng cấp và lấp đầy khoảng trống kiến thức bằng ClickUp Bản đồ Tư duy, biến ý tưởng thành hành động mà không làm mất bối cảnh.
- Hợp tác thời gian thực: Thảo luận về chính sách và sự cố với các thành viên trong nhóm thông qua ClickUp Trò chuyện và giữ các cuộc hội thoại liên kết với các công việc phù hợp.
- Theo dõi hiệu suất quản lý kiến thức: Theo dõi các thông tin quan trọng như số lần sử dụng bài viết, cập nhật và mức độ tương tác của nhân viên thông qua bảng điều khiển ClickUp.
- Tích hợp công cụ một cách liền mạch: Kết nối cơ sở kiến thức của bạn với các hệ thống CRM và nền tảng hỗ trợ khách hàng thông qua ClickUp Integrations, giúp các câu trả lời luôn sẵn sàng tại nơi nhân viên đã thực hiện công việc.
Giới hạn của ClickUp
- Với phạm vi tính năng rộng lớn, nó có thể khiến người dùng mới gặp chút khó khăn trong việc làm quen nhanh chóng.
Giá cả của ClickUp
Đánh giá và nhận xét về ClickUp
- G2: 4.7/5 (10.600+ đánh giá)
- Capterra: 4.6/5 (4.500+ đánh giá)
Người dùng thực tế đang nói gì về ClickUp?
Một đánh giá trên G2 cho biết:
Tôi đặc biệt thích tính năng Brain AI, vì nó hoạt động như một trợ lý AI thực hiện các lệnh của tôi, hiệu quả thực hiện các công việc thay cho tôi. Khía cạnh tự động hóa này rất hữu ích vì nó tối ưu hóa quy trình làm việc của tôi và giảm bớt nỗ lực thủ công. Ngoài ra, việc thiết lập ban đầu của ClickUp rất dễ dàng, giúp quá trình chuyển đổi từ các công cụ khác diễn ra mượt mà.
Tôi đặc biệt thích tính năng Brain AI, vì nó hoạt động như một trợ lý AI thực hiện các lệnh của tôi, hiệu quả thực hiện các công việc thay cho tôi. Khía cạnh tự động hóa này rất hữu ích vì nó tối ưu hóa quy trình làm việc của tôi và giảm bớt nỗ lực thủ công. Ngoài ra, việc thiết lập ban đầu của ClickUp rất dễ dàng, giúp quá trình chuyển đổi từ các công cụ khác diễn ra mượt mà.
📮 ClickUp Insight: Chỉ 10% số người tham gia khảo sát của chúng tôi thường xuyên sử dụng các công cụ tự động hóa và tích cực tìm kiếm các cơ hội mới để tự động hóa.
Điều này nhấn mạnh một yếu tố quan trọng chưa được khai thác để nâng cao năng suất — hầu hết các nhóm vẫn đang phụ thuộc vào công việc thủ công có thể được tối ưu hóa hoặc loại bỏ.
Các trợ lý AI của ClickUp giúp việc xây dựng quy trình làm việc tự động trở nên dễ dàng, ngay cả khi bạn chưa từng sử dụng tự động hóa trước đây. Với các mẫu sẵn có và lệnh dựa trên ngôn ngữ tự nhiên, việc tự động hóa công việc trở nên dễ dàng cho mọi thành viên trong nhóm!
💫 Kết quả thực tế: QubicaAMF đã giảm thời gian báo cáo xuống 40% bằng cách sử dụng các bảng điều khiển động và biểu đồ tự động hóa của ClickUp — biến hàng giờ công việc thủ công thành thông tin thời gian thực.
2. eGain (Tốt nhất cho quản lý kiến thức trung tâm cuộc gọi và hướng dẫn cuộc hội thoại được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo)
eGain là giải pháp quản lý kiến thức doanh nghiệp được thiết kế để hỗ trợ các đội ngũ dịch vụ khách hàng quy mô lớn. Nó cung cấp kiến thức dựa trên tương tác đang diễn ra, vai trò của nhân viên, trình độ kinh nghiệm và ngôn ngữ.
Nếu bạn là người mới, bạn sẽ nhận được hướng dẫn chi tiết, từng bước một để thực hiện. Nếu bạn đã có kinh nghiệm, bạn có thể tìm kiếm hoặc duyệt nội dung nhanh chóng theo cách phù hợp với cách làm việc của bạn.
AssistGPT, tính năng AI tích hợp sẵn của eGain, giúp bạn tìm kiếm các bài viết liên quan, tự động hóa các công việc kiến thức thường xuyên và duy trì tính nhất quán của nội dung khi nó phát triển.
Khi tìm kiếm câu trả lời, các tính năng tìm kiếm liên kết giữa các hệ thống, bộ lọc theo danh mục và phản hồi do trí tuệ nhân tạo (AI) điều khiển giúp thu hẹp kết quả. Điều này giúp dễ dàng tìm thấy thông tin chính xác, ngay cả khi nó được phân tán trên nhiều nguồn khác nhau.
Các tính năng nổi bật của eGain
- Theo dõi việc sử dụng kiến thức, hiệu suất của nhân viên và hành vi của khách hàng bằng các công cụ báo cáo tích hợp sẵn.
- Kiểm soát chất lượng nội dung thông qua các chu kỳ đánh giá có cấu trúc, quy trình phê duyệt và nhật ký kiểm tra xuyên suốt toàn bộ vòng đời kiến thức.
- Tích hợp với các nền tảng trung tâm liên lạc và CRM hàng đầu như Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud và ServiceNow trên đám mây.
Giới hạn của eGain
- Báo cáo và phân tích thiếu tính linh hoạt và có thể chậm chạp, với quy trình thiết lập và định nghĩa phức tạp.
Giá cả của eGain
- Giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về eGain
- G2: Không đủ đánh giá
- Capterra: Không đủ đánh giá
3. Document360 (Phù hợp nhất cho các cơ sở kiến thức có cấu trúc và chuyên nghiệp)
Document360 là nền tảng tài liệu được thiết kế để giúp các nhóm chuyển đổi thông tin phân tán thành nội dung có cấu trúc rõ ràng.
Môi trường soạn thảo của nó khuyến khích tổ chức gọn gàng, cho phép bạn tạo bài viết với cấu trúc phân cấp rõ ràng, cấu trúc có thể tái sử dụng và định dạng nhất quán.
Khi khách hàng nhập câu hỏi, Eddy AI sẽ trả lời bằng câu trả lời rõ ràng, trực tiếp, thường giải quyết vấn đề trước khi bộ phận hỗ trợ can thiệp.
Với tính năng AI Writing Agent, Document360 tự động chuyển đổi các đầu vào thô như video, ghi chú giọng nói hoặc tệp văn bản thành tài liệu có cấu trúc. Nó cũng hỗ trợ chức năng chuyển văn bản thành âm thanh, cho phép bạn nghe các bài viết thay vì đọc chúng.
Các tính năng nổi bật của Document360
- Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng bằng cách phân tích xu hướng tìm kiếm và xác định các lỗ hổng nội dung cần được chú ý.
- Tạo các từ điển được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) để giải thích các thuật ngữ phức tạp và giúp nội dung kỹ thuật dễ hiểu hơn.
- Phân tích hiệu suất nội dung bằng Google Analytics và Segment để xác định những bài viết mang lại giá trị và những bài viết không mang lại giá trị.
Giới hạn của Document360
- Trình chỉnh sửa cung cấp các tính năng mạnh mẽ, nhưng khả năng hợp tác thời gian thực giới hạn khiến việc chỉnh sửa đồng thời trở nên khó khăn cho các nhóm.
Giá cả của Document360
- Dùng thử miễn phí trong 14 ngày
- Giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về Document360
- G2: 4.7/5 (490+ đánh giá)
- Capterra: 4.7/5 (280+ đánh giá)
Người dùng thực tế đánh giá thế nào về Document360?
Một đánh giá trên G2 cho biết:
Với tư cách là một công ty cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) thường xuyên cập nhật công nghệ và quy trình, việc duy trì tài liệu đào tạo cập nhật cho khách hàng bên ngoài là vô cùng quan trọng đối với chúng tôi. Khả năng chỉnh sửa thân thiện với người dùng của Document360 và cách tổ chức các trang trung tâm hỗ trợ giúp việc cập nhật thông tin một cách kịp thời trở nên đơn giản hơn đáng kể.
Với tư cách là một công ty cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) thường xuyên cập nhật công nghệ và quy trình, việc duy trì tài liệu đào tạo cập nhật cho khách hàng bên ngoài là vô cùng quan trọng đối với chúng tôi. Khả năng chỉnh sửa thân thiện với người dùng của Document360 và cách tổ chức các trang trung tâm hỗ trợ giúp việc cập nhật thông tin một cách kịp thời trở nên đơn giản hơn đáng kể.
🧠 Thông tin thú vị: Gartner dự đoán rằng 80% nhóm dịch vụ khách hàng sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh (generative AI) để nâng cao năng suất làm việc của nhóm và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
4. Helpjuice (Tốt nhất cho cơ sở kiến thức nội bộ có thể tìm kiếm và tùy chỉnh)
Helpjuice là một nền tảng đám mây được thiết kế để giúp các nhóm ghi chép mọi thông tin mà khách hàng hoặc nhân viên cần biết trong một không gian tổ chức duy nhất. Thay vì phải tìm kiếm trong các thư mục và tệp tin cũ, bạn có thể tìm kiếm trong một cơ sở kiến thức duy nhất và ngay lập tức tìm thấy thông tin chính xác.
Cấu trúc này rất linh hoạt để phù hợp với các loại hình kinh doanh khác nhau. Bạn có thể thiết lập các danh mục phân tầng, gán thẻ và xây dựng một hệ thống phân cấp logic để ngay cả tài liệu sản phẩm phức tạp cũng vẫn rõ ràng và dễ dàng tra cứu.
Công cụ này cũng cho phép bạn toàn quyền kiểm soát giao diện của trung tâm hỗ trợ. Tùy chỉnh thiết kế phù hợp với nhận diện thương hiệu của bạn và chọn bố cục phù hợp với đối tượng khách hàng để tạo ra một trải nghiệm tự phục vụ mượt mà.
Để tăng tốc quá trình, bạn sẽ có các tính năng AI giúp tạo ra các hướng dẫn và bài viết hỗ trợ nhanh hơn. Điều này giúp bạn dễ dàng cập nhật thông tin mới nhất khi sản phẩm được nâng cấp.
Các tính năng nổi bật của Helpjuice
- Tạo các bài viết chất lượng cao với trình chỉnh sửa linh hoạt hỗ trợ văn bản định dạng phong phú, nhúng phương tiện truyền thông và định dạng gọn gàng.
- Tìm kiếm câu trả lời ngay lập tức với AI Search và AI Image Search, ngay cả khi bạn chỉ nhớ hình ảnh hoặc từ khóa.
- Kiểm soát quyền truy cập của người dùng dựa trên URL, địa chỉ IP, tài khoản người dùng hoặc nhóm người dùng với các hạn chế truy cập nâng cao.
Giới hạn của Helpjuice
- Hiện tại, nền tảng này không hỗ trợ định dạng bảng hoặc khả năng sao chép và dán kiểu.
Giá cả của Helpjuice
- Dùng thử miễn phí trong 14 ngày
- Cơ sở kiến thức: $249/tháng
- Cơ sở kiến thức AI: $449/tháng
- Cơ sở kiến thức AI không giới hạn: $799/tháng
Đánh giá và nhận xét về Helpjuice
- G2: 4.7/5 (360+ đánh giá)
- Capterra: 4.7/5 (hơn 100 đánh giá)
Người dùng thực tế đang nói gì về Helpjuice?
Một đánh giá trên Capterra cho biết:
Chúng tôi có thể triển khai các thay đổi một cách nhanh chóng và hiệu quả, truy xuất lịch sử cập nhật trước đó và phân tích dữ liệu hữu ích cho hoạt động kinh doanh của chúng tôi. Khả năng dịch tự động các bài viết đã giúp chúng tôi mở rộng nội dung đến đối tượng rộng hơn và nhóm hỗ trợ rất dễ hợp tác khi thực hiện các tùy chỉnh theo yêu cầu của chúng tôi.
Chúng tôi có thể triển khai các thay đổi một cách nhanh chóng và hiệu quả, truy xuất lịch sử cập nhật trước đó và phân tích dữ liệu hữu ích cho hoạt động kinh doanh của chúng tôi. Khả năng dịch tự động các bài viết đã giúp chúng tôi mở rộng nội dung đến đối tượng rộng hơn và nhóm hỗ trợ rất dễ hợp tác khi thực hiện các tùy chỉnh theo yêu cầu của chúng tôi.
📚 Xem thêm: Cách viết tài liệu dự án: Ví dụ & Mẫu
5. Shelf (Phù hợp nhất cho việc khám phá và đề xuất kiến thức có sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo)
Shelf tiếp cận quản lý kiến thức với trọng tâm là độ tin cậy và kiểm soát. Thay vì chờ đợi nội dung trở nên lỗi thời hoặc không nhất quán, nền tảng này liên tục đánh giá cơ sở kiến thức của bạn trong nền.
Nó đánh dấu các tài liệu trùng lặp, lỗi thời hoặc có giá trị thấp và hiển thị nơi thông tin được phân tán trên các hệ thống khác nhau. Điều này giúp các nhóm dọn dẹp và tổ chức kiến thức mà không cần kiểm tra thủ công hoặc di chuyển mọi thứ vào một kho lưu trữ duy nhất.
Công cụ này cũng cung cấp cho nhân viên các công cụ soạn thảo dễ sử dụng, quy trình làm việc theo cây quyết định và các tùy chọn chỉnh sửa nhanh, giúp tối ưu hóa thông tin cho cả nhân viên con người và trợ lý AI.
Với các thông tin phân tích hiệu suất được phân tích theo từng phân khúc khách hàng, bạn có thể xác định chính xác nội dung nào giúp nâng cao hiệu quả và tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
Các tính năng nổi bật
- Thiết kế bài viết bằng các mẫu và khối nội dung có thể tái sử dụng để duy trì định dạng nhất quán và tối ưu hóa việc cập nhật khi thông tin thay đổi.
- Tạo báo cáo tùy chỉnh hoặc xuất dữ liệu phân tích để liên kết việc sử dụng kiến thức trực tiếp với các chỉ số hiệu suất chính của tổ chức.
- Thu thập phản hồi của khách hàng và đăng thông báo để hiểu nội dung cần được cải thiện liên tục.
Giới hạn của kệ
- Việc sử dụng thẻ trong các bài viết đôi khi có thể khiến việc tìm kiếm thông tin cụ thể trở nên khó khăn hơn.
Giá kệ
- Giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về sản phẩm
- G2: 4.7/5 (130+ đánh giá)
- Capterra: 4.8/5 (hơn 100 đánh giá)
Người dùng thực tế đang nói gì về Shelf?
Một đánh giá trên G2 cho biết:
Chúng tôi đã ghi nhận sự cải thiện về hiệu quả hoạt động thông qua việc sử dụng cây quyết định và tập trung toàn bộ thông tin vào một địa điểm duy nhất, dễ dàng tìm kiếm. Các thành viên trong nhóm thử nghiệm việc sử dụng Shelf đã đánh giá cao tính dễ sử dụng của công cụ này và vô cùng phấn khích với các hàm mới hỗ trợ hiệu quả công việc của họ.
Chúng tôi đã ghi nhận sự cải thiện về hiệu quả hoạt động thông qua việc sử dụng cây quyết định và tập trung toàn bộ thông tin vào một địa điểm duy nhất, dễ dàng tìm kiếm. Các thành viên trong nhóm thử nghiệm việc sử dụng Shelf đã đánh giá cao tính dễ sử dụng của công cụ này và vô cùng phấn khích với các hàm mới hỗ trợ hiệu quả công việc của họ.
🧠 Bạn có biết? 85% người tiêu dùng sẵn sàng sử dụng tự động hóa, hoặc ưa chuộng nó ngay từ đầu, hoặc sẵn sàng chuyển sang sử dụng tự động hóa nếu nó giải quyết được vấn đề của họ.
💟 Bonus: ClickUp BrainGPT, ứng dụng máy tính của ClickUp, kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI), tìm kiếm và tự động hóa trong một không gian làm việc thống nhất. Được thiết kế cho môi trường có khối lượng công việc lớn, nó giúp các nhóm truy cập thông tin và công cụ cần thiết mà không cần chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng hoặc tab.
Đối với quản lý kiến thức trong trung tâm cuộc gọi, BrainGPT giúp nhân viên xử lý các tương tác trực tiếp một cách dễ dàng hơn. Họ có thể tìm kiếm qua các công cụ khác nhau từ một giao diện duy nhất, sử dụng nhập liệu bằng giọng nói cho các truy vấn rảnh tay, tận dụng các trợ lý AI tùy chỉnh và tạo báo cáo tức thì. Điều này giảm bớt gánh nặng nhận thức và cho phép hỗ trợ khách hàng chính xác.
6. Guru (Phù hợp nhất cho việc cung cấp kiến thức theo ngữ cảnh trong các quy trình làm việc)
Guru thay thế các tài liệu truyền thống dài dòng bằng các "thẻ" có kích thước gọn nhẹ, cung cấp thông tin theo từng phần nhỏ, dễ tiếp thu.
Mỗi thẻ chứa một thông tin hoặc hướng dẫn rõ ràng, và các chuyên gia có thể xác minh hoặc cài đặt nhắc nhở để xem lại sau. Các thẻ liên quan được kết nối bằng thẻ và liên kết, vì vậy ngay cả các chủ đề phức tạp cũng dễ dàng theo dõi từng bước.
Phần mở rộng trình duyệt và các lớp phủ trong ứng dụng của Guru gửi thẻ kiến thức đã được xác minh trực tiếp đến các ứng dụng mà nhóm của bạn sử dụng hàng ngày. Điều này bao gồm các công cụ như Salesforce cho dữ liệu khách hàng, Zendesk cho vé hỗ trợ hoặc Slack cho hợp tác nội bộ.
Khi nhân viên gặp câu hỏi của khách hàng hoặc cần hướng dẫn quy trình, thẻ thông tin chính xác mà họ cần sẽ tự động hiển thị trong bối cảnh.
Các tính năng nổi bật của Guru
- Tích hợp các đại lý kiến thức với các mô hình AI bên ngoài như Claude và Cursor thông qua kết nối tiêu chuẩn mở qua máy chủ MCP.
- Chuyển đổi cuộc hội thoại thành nội dung bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát hiện các chủ đề đang được quan tâm từ Slack và các nền tảng hợp tác khác.
- Theo dõi các câu trả lời do AI tạo ra kèm theo trích dẫn đầy đủ, bối cảnh và các bước lập luận để đảm bảo tính minh bạch và độ tin cậy.
Giới hạn của Guru
- Xử lý lượng thông tin lớn có thể gây quá tải. Điều này có thể khiến việc tìm kiếm nội dung cụ thể trở nên khó khăn nếu không có hệ thống gắn thẻ và phân loại phù hợp.
Guru định giá
- Dùng thử miễn phí trong 30 ngày
- Tự phục vụ: $30/tháng cho mỗi người dùng được cấp phép
- Doanh nghiệp: Giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét từ chuyên gia
- G2: 4.7/5 (2.290+ đánh giá)
- Capterra: 4.8/5 (630+ đánh giá)
Người dùng thực tế đang nói gì về Guru?
Một đánh giá trên Capterra cho biết:
Thư viện Guru rất thân thiện với người dùng, và tôi đã xây dựng được một bộ sưu tập tài nguyên tuyệt vời mà tôi sử dụng hàng ngày. Nó dễ sử dụng, có các tính năng quan trọng và tích hợp tốt với các công cụ khác.
Thư viện Guru rất thân thiện với người dùng, và tôi đã xây dựng được một bộ sưu tập tài nguyên tuyệt vời mà tôi sử dụng hàng ngày. Nó dễ sử dụng, có các tính năng quan trọng và tích hợp tốt với các công cụ khác.
7. Knowmax (Phù hợp nhất cho sơ đồ quyết định trực quan và quy trình làm việc hướng dẫn)
Knowmax là phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng và kiến thức được thiết kế để giúp việc tìm kiếm câu trả lời trở nên dễ dàng. Công cụ tìm kiếm tương tự Google của nó quét cơ sở kiến thức của bạn trong vài giây, cung cấp cho nhân viên những gì họ cần mà không cần phải lục lọi qua các tệp tin.
Nền tảng này cũng sử dụng các Cây Quyết Định Trí Tuệ không cần mã để hướng dẫn nhân viên thực hiện các bước tiếp theo tốt nhất. Khi kết nối với hệ thống CRM của bạn, các cây này giúp cung cấp các giải pháp nhanh chóng và cá nhân hóa hơn.
Công cụ này chuyển đổi các tài liệu PDF phức tạp thành các hướng dẫn trực quan đơn giản, dễ dàng cho cả nhân viên trung tâm cuộc gọi và khách hàng theo dõi. Các hướng dẫn này thậm chí có thể được chia sẻ dưới dạng video ngắn cho các tùy chọn tự phục vụ.
Đối với các nhóm xử lý nhiều cuộc trò chuyện, phần mở rộng Chrome giúp tổ chức mọi thứ bằng cách mở các tab riêng biệt và đồng bộ hóa thông tin khách hàng từ hệ thống CRM. Điều này giảm bớt gánh nặng tinh thần và giúp nhân viên tập trung vào cuộc hội thoại trước mặt họ.
Các tính năng nổi bật của Knowmax
- Đặt thời gian đánh giá, giới hạn số lần thử và cách chấm điểm, và để AI tự động tạo câu hỏi từ các bài viết hiện có của bạn.
- Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong cuộc hội thoại để hướng dẫn người dùng qua các quy trình làm việc đồng thời cho phép kiểm tra bởi con người đối với các công việc cần xác minh.
- Thêm logo và nền thương hiệu vào các bước để duy trì trải nghiệm nhất quán.
Giới hạn của Knowmax
- Các tính năng báo cáo có khả năng tùy chỉnh giới hạn, gây hạn chế về tính linh hoạt cho các trường hợp sử dụng cụ thể.
Giá cả của Knowmax
- Giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về Knowmax
- G2: 4.5/5 (20+ đánh giá)
- Capterra: Không đủ đánh giá
Người dùng thực tế đánh giá thế nào về Knowmax?
Một đánh giá trên G2 cho biết:
Chúng tôi đã sử dụng Knowmax trong trung tâm liên lạc của mình được gần hai năm. Đây là một nền tảng đơn giản, dễ sử dụng và hiệu quả trong việc quản lý kiến thức. Tính năng tìm kiếm hoạt động tốt, và các tính năng như thông báo, thông báo đẩy và bài kiểm tra tích hợp giúp nhóm của chúng tôi luôn cập nhật thông tin và duy trì sự tham gia.
Chúng tôi đã sử dụng Knowmax trong trung tâm liên lạc của mình được gần hai năm. Đây là một nền tảng đơn giản, dễ sử dụng và hiệu quả trong việc quản lý kiến thức. Tính năng tìm kiếm hoạt động tốt, và các tính năng như thông báo, thông báo đẩy và bài kiểm tra tích hợp giúp nhóm của chúng tôi luôn cập nhật thông tin và duy trì sự tham gia.
🧠 Bạn có biết? Khoảng 33% lãnh đạo trải nghiệm khách hàng (CX) gặp khó khăn với các bộ phận hoạt động độc lập, nơi các nhóm sử dụng các công cụ tương tác khách hàng riêng biệt. Sự phân mảnh này khiến việc có được cái nhìn thống nhất về khách hàng và cung cấp trải nghiệm nhất quán trên các kênh trở nên khó khăn hơn.
8. KPSOL (Phù hợp nhất cho cơ sở kiến thức có thể tùy chỉnh trên nền tảng tại chỗ/đám mây cho dịch vụ và hỗ trợ)
KPSOL vượt xa cấu trúc bài viết tiêu chuẩn bằng cách cho phép bạn tạo các phần dành riêng cho từng kênh trong cùng một mẫu. Bạn có thể lưu trữ kịch bản điện thoại, phản hồi email và đoạn trò chuyện trong cùng một nơi, đảm bảo tính nhất quán mà không cần quản lý nhiều phiên bản.
Bạn cũng không cần phải di chuyển các tài liệu hiện có. KPSOL chỉ mục nội dung trực tiếp từ SharePoint, Google Drive, Dropbox hoặc thậm chí các trang web công khai, cho phép bạn tìm kiếm trên tất cả các nguồn như thể chúng là một phần của nền tảng.
Khi một bài viết không rõ ràng hoặc thiếu thông tin, quy trình làm việc tích hợp Hỏi chuyên gia cho phép nhân viên của bạn dễ dàng gửi yêu cầu và nhận phản hồi từ các chuyên gia có chuyên môn phù hợp. Mỗi yêu cầu đang được theo dõi qua luồng kiểm duyệt phù hợp, giúp các nhóm duy trì độ chính xác và nhanh chóng lấp đầy các lỗ hổng.
Các tính năng nổi bật của KPSOL
- Tùy chỉnh menu, màu sắc, logo và tạo các bảng điều khiển hoặc trang web riêng cho từng nhóm bằng các mô-đun kéo và thả.
- Tìm kiếm bằng giọng nói để truy cập thông tin mà không cần dùng tay khi việc gõ phím không tiện lợi.
- Hợp tác bằng cách thảo luận về các chủ đề, thích hoặc lưu trữ bài viết, so sánh các phiên bản và xem lại lịch sử thay đổi chi tiết.
Giới hạn của KPSOL
- Việc nhập nội dung vào KPSOL không diễn ra suôn sẻ, khiến việc di chuyển cơ sở kiến thức lớn trở nên khó khăn.
Giá cả của KPSOL
- Giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về KPSOL
- G2: Không đủ đánh giá
- Capterra: Không đủ đánh giá
9. Zoho Desk (Phù hợp nhất để kết hợp hệ thống vé hỗ trợ với cơ sở kiến thức hỗ trợ)
Zoho Desk là nền tảng hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây, kết hợp các phiếu yêu cầu và cuộc hội thoại từ mọi kênh vào một không gian làm việc duy nhất.
Cơ sở kiến thức tích hợp sẵn có thể được xuất bản dưới dạng trung tâm hỗ trợ thương hiệu bằng nhiều ngôn ngữ, giúp khách hàng truy cập ngay lập tức vào các câu trả lời chính xác mà không cần chờ đợi trong hàng đợi. Các bài viết hỗ trợ hình ảnh, tệp đính kèm và các phương tiện khác để hướng dẫn thiết lập và các bước khắc phục sự cố trở nên dễ hiểu hơn.
Khi một yêu cầu đòi hỏi một trình tự cụ thể, Blueprint chuyển đổi quy trình làm việc đó thành một quy trình trực quan, từng bước một. Ngoài ra, trợ lý AI của Zoho, Zia, giúp cập nhật cơ sở kiến thức của bạn bằng cách chuyển đổi các phiếu hỗ trợ đã giải quyết và các cuộc hội thoại trước đây thành các bài viết hỗ trợ mới.
Các tính năng nổi bật của Zoho Desk
- Áp dụng các nguyên tắc SEO tốt nhất để giúp các bài viết xếp hạng cao hơn trong kết quả tìm kiếm và giảm sự phụ thuộc vào hỗ trợ của nhân viên.
- Theo dõi lượt xem, lượt thích, lượt không thích, dữ liệu sử dụng và phản hồi để đánh giá hiệu quả của từng bài viết.
- Quản lý việc xuất bản với lịch sử phiên bản và quy trình xem xét để chỉnh sửa dễ dàng và phê duyệt trơn tru.
Giới hạn của Zoho Desk
- Việc cấu hình các quy trình làm việc phức tạp hoặc các quy tắc tự động hóa chi tiết có thể gặp nhiều thách thức và tốn nhiều thời gian.
Giá cả của Zoho Desk
- Dùng thử miễn phí trong 15 ngày
- Express: $6/tháng cho mỗi người dùng
- Tiêu chuẩn: $14,45/tháng cho mỗi người dùng
- Chuyên nghiệp: $23,35/tháng cho mỗi người dùng
- Doanh nghiệp: $35,55/tháng cho mỗi người dùng
Đánh giá và nhận xét về Zoho Desk
- G2: 4.4/5 (hơn 7.000 đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (2.200+ đánh giá)
Người dùng thực tế đánh giá thế nào về Zoho Desk?
Một đánh giá trên G2 cho biết:
Một trong những ưu điểm lớn nhất là tính năng quản lý vé đa kênh. Với email, tin nhắn trò chuyện, biểu mẫu web và thậm chí tin nhắn trên mạng xã hội đều được tập trung vào một bảng điều khiển trung tâm duy nhất, nhóm của chúng tôi không bao giờ bỏ lỡ bất kỳ truy vấn nào của khách hàng. Tôi cũng đánh giá cao các quy tắc tự động hóa, vì chúng giúp loại bỏ phần lớn công việc lặp đi lặp lại.
Một trong những ưu điểm lớn nhất là tính năng quản lý vé đa kênh. Với email, tin nhắn chat, biểu mẫu web và thậm chí tin nhắn trên mạng xã hội đều được tập trung vào một bảng điều khiển trung tâm duy nhất, nhóm của chúng tôi không bao giờ bỏ lỡ bất kỳ truy vấn nào của khách hàng. Tôi cũng đánh giá cao các quy tắc tự động hóa, vì chúng giúp loại bỏ phần lớn công việc lặp đi lặp lại.
🧠 Thông tin thú vị: Vào những năm 1970, Đại học Stanford đã phát triển MYCIN, một hệ thống dựa trên kiến thức sớm giúp chẩn đoán nhiễm trùng vi khuẩn và đề xuất phương pháp điều trị. Mặc dù hệ thống này có độ chính xác cao, nhưng các vấn đề về đạo đức và pháp lý đã ngăn cản việc áp dụng rộng rãi.
10. Smart Tribune (Tốt nhất cho kiến thức được tăng cường bởi AI cho dịch vụ tự phục vụ và phản hồi hướng dẫn cho nhân viên)
Smart Tribune là hệ thống quản lý kiến thức dựa trên đám mây được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), cung cấp cho các doanh nghiệp một nền tảng duy nhất để quản lý nội dung hỗ trợ cả nội bộ và hỗ trợ khách hàng.
Công nghệ FAQ AI được thiết kế để hiểu chính xác các câu hỏi theo cách mà người dùng đặt ra. Ngay cả khi yêu cầu mơ hồ hoặc không đầy đủ, nó vẫn có thể xác định ý định và hiển thị câu trả lời chính xác ngay lập tức. Nền tảng này cũng được phát triển để tương thích với các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) tiên tiến như ChatGPT, Perplexity và các giải pháp của Google.
Công cụ này sử dụng khung Agentic RAG để đảm bảo các phản hồi tự động hóa luôn đáng tin cậy. Điều này đảm bảo rằng AI chỉ phản hồi dựa trên kiến thức đã được phê duyệt và tuân thủ các quy tắc do bạn đặt ra.
Thông qua một Bảng điều khiển thông minh, các nhân viên có thể theo dõi các chỉ số quan trọng như tỷ lệ sử dụng, tỷ lệ phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng để xác định các lỗ hổng trong nội dung và duy trì việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ liên tục.
Các tính năng nổi bật của Smart Tribune
- Chuyển đổi tài liệu thô thành nội dung hỗ trợ sẵn sàng sử dụng chỉ trong vài phút bằng trí tuệ nhân tạo (AI).
- Nhận được tóm tắt rõ ràng về cuộc hội thoại hiện tại và lịch sử khách hàng để giúp nhân viên hỗ trợ phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn.
- Kết nối các nhân viên thông minh với CRM, thương mại điện tử và các công cụ hỗ trợ để tự động hóa quy trình mà không gặp trở ngại.
Giới hạn của Smart Tribune
- Hiệu suất SEO của các câu hỏi thường gặp (FAQ) có thể cần cải thiện hoặc yêu cầu các giải pháp bổ sung để đạt được chỉ mục tốt.
Giá cả của Smart Tribune
- Giá cả tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét của Smart Tribune
- G2: Không đủ đánh giá
- Capterra: Không đủ đánh giá
Người dùng thực tế đánh giá thế nào về Smart Tribune?
Một đánh giá trên Capterra cho biết:
Việc tích hợp vào trang web của chúng tôi (và khu vực khách hàng với các cấu hình kỹ thuật riêng biệt) cho các câu hỏi thường gặp (FAQ) dành cho riêng tư và chuyên nghiệp (2 cơ sở kiến thức) được thực hiện một cách rõ ràng và thuận tiện.
Việc tích hợp vào trang web của chúng tôi (và khu vực khách hàng với các cấu hình kỹ thuật riêng biệt) cho các câu hỏi thường gặp (FAQ) dành cho riêng tư và chuyên nghiệp (2 cơ sở kiến thức) được thực hiện một cách rõ ràng và thuận tiện.
Tập hợp kiến thức trung tâm liên lạc của bạn với ClickUp
Việc quản lý nhiều công cụ và kiến thức phân tán làm chậm quá trình hoạt động và gây phiền toái cho cả nhân viên hỗ trợ và khách hàng. Trong khi phần mềm quản lý kiến thức mà chúng ta đã tìm hiểu có thể giúp đỡ, ClickUp đi xa hơn bằng cách tích hợp trợ lý AI, quản lý kiến thức và các tự động hóa mạnh mẽ.
Các đề xuất dựa trên ngữ cảnh hướng dẫn nhóm của bạn, nội dung được tổ chức giúp đảm bảo câu trả lời nhất quán, và các quy trình tự động hóa xử lý các công việc lặp đi lặp lại. Bạn có thể tập trung mọi thứ vào một không gian làm việc duy nhất và cung cấp cho nhóm của mình truy cập nhanh chóng vào kiến thức.
Đăng ký miễn phí trên ClickUp và biến kiến thức phân tán thành một nguồn thông tin duy nhất đáng tin cậy.
Câu hỏi thường gặp
Hệ thống quản lý kiến thức trung tâm cuộc gọi là một thư viện trung tâm chứa các hướng dẫn quy trình, bước khắc phục sự cố và chính sách khách hàng mà các nhân viên có thể tìm kiếm nhanh chóng khi xử lý các truy vấn. Hệ thống này cung cấp cho mọi nhân viên truy cập vào cùng một thông tin chính xác, đảm bảo các phản hồi nhất quán và giúp khách hàng nhận được giải pháp nhanh chóng hơn.
Phần mềm quản lý kiến thức phù hợp cung cấp cho nhân viên của bạn một nơi duy nhất để tìm kiếm tất cả thông tin cần thiết. Điều này giúp giảm thời gian tìm kiếm, giảm sai sót và hỗ trợ thành viên mới thích nghi nhanh hơn. Với ít khoảng trống kiến thức hơn và ít gián đoạn trong các cuộc gọi khách hàng, nhân viên của bạn có thể tập trung hơn và cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn.
Có. Trí tuệ nhân tạo (AI) giúp bạn tìm ra câu trả lời chính xác từ hệ thống quản lý tài liệu và không gian làm việc của nhóm mà không cần phải tìm kiếm qua các bài viết dài hoặc thư mục phức tạp. Nó cũng có thể đề xuất nội dung liên quan dựa trên câu hỏi của khách hàng và làm nổi bật các cập nhật chính sách mà nhân viên cần biết ngay lập tức. Và khi nhóm của bạn sử dụng nó, hệ thống sẽ học hỏi từ các tương tác trước đó để cải thiện kết quả tìm kiếm theo thời gian.
Hệ thống quản lý kiến thức (KM) nên hỗ trợ tất cả các kênh mà nhân viên sử dụng để hỗ trợ khách hàng. Điều này bao gồm cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tuyến, email, mạng xã hội và các nền tảng quản lý vé. Khi cùng một thông tin được cung cấp trên tất cả các kênh, nhân viên có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các tương tác mà không mất đi bối cảnh.
Nhiều trung tâm liên lạc cài đặt chu kỳ kiểm tra hàng tháng hoặc hàng quý để đảm bảo độ chính xác, trong khi các môi trường thay đổi nhanh chóng cập nhật nội dung thậm chí thường xuyên hơn. Bạn cũng nên cập nhật nội dung quản lý kiến thức (KM) mỗi khi chính sách thay đổi, sản phẩm mới ra mắt hoặc nhân viên bắt đầu đặt cùng một câu hỏi. Mục tiêu là đảm bảo nhân viên luôn truy cập thông tin mới nhất và đã được phê duyệt ngay khi họ cần.