Phong cách quản lý xung đột: Hướng dẫn để cải thiện giao tiếp và giải quyết xung đột

Bạn có biết các nhà quản lý dành trung bình 4 giờ mỗi tuần cho việc quản lý xung đột?

Xung đột là một phần không thể tránh khỏi trong cuộc sống của chúng ta. Xung đột có thể xảy ra tại nơi làm việc và trong cuộc sống cá nhân, ảnh hưởng đến mối quan hệ của chúng ta với đồng nghiệp, gia đình và bạn bè. Và những gì bạn không thể tránh, bạn phải quản lý một cách thông minh! Cách bạn quản lý những xung đột này sẽ tạo ra sự khác biệt.

Quản lý xung đột hiệu quả là điều cần thiết trong một tổ chức. Nó ngăn chặn những bất đồng nhỏ leo thang thành vấn đề lớn, cho phép những cuộc hội thoại khó khăn có thể tránh được và thúc đẩy môi trường hợp tác.

Bài viết này sẽ khám phá các phong cách và chiến lược quản lý xung đột khác nhau cũng như các bước để quản lý xung đột hiệu quả.

Các phương pháp tiếp cận khác nhau trong quản lý xung đột

Công cụ Phân tích Xung đột Thomas-Kilmann xác định năm phong cách quản lý xung đột: hòa hợp, tránh né, cạnh tranh, thỏa hiệp và hợp tác. Tại một thời điểm nào đó trong cuộc đời, tất cả chúng ta đều đã xử lý xung đột bằng ít nhất một trong những cách này, nếu không phải là tất cả.

Hãy suy nghĩ về điều này: Bạn đã bao nhiêu lần tránh né một xung đột để đảm bảo nó không trở thành một mâu thuẫn lớn? Hay bạn đã bao nhiêu lần nhượng bộ người khác để đạt được giải pháp?

Là một nhà quản lý, việc hiểu biết về tất cả các phong cách này và học cách áp dụng chúng để giải quyết xung đột trong nhóm là điều rất quan trọng.

Phong cách nhượng bộ

Hãy tưởng tượng bạn đang làm việc trong một dự án với một đồng nghiệp có tầm nhìn rõ ràng về sản phẩm cuối cùng. Bạn có ý tưởng của riêng mình, nhưng họ rất nhiệt tình với ý tưởng của họ. Bạn quyết định làm theo kế hoạch của họ để giữ hòa bình và hỗ trợ đồng nghiệp.

Đây là phong cách quản lý xung đột linh hoạt. Nó bao gồm việc ưu tiên nhu cầu và mong muốn của người khác hơn bản thân để duy trì hòa hợp và thiện chí. Phong cách này phù hợp nhất khi không có bên nào rõ ràng là người chiến thắng trong xung đột.

Đây có thể là giải pháp tốt nhất cho bạn nếu bạn là người không thích đối đầu hoặc xung đột còn nhỏ. Tuy nhiên, hãy nhớ đảm bảo rằng nhu cầu của tất cả các bên liên quan trong xung đột không bị bỏ qua. Nếu không, xung đột có thể dễ dàng leo thang thành vấn đề lớn hơn.

Có cả ưu điểm và nhược điểm khi sử dụng phong cách này:

Ưu điểm

Chú ý

Phong cách tránh né

Hãy tưởng tượng tình huống này: Linda và Alex, hai thành viên trong nhóm bán hàng, đang tranh cãi nảy lửa về một đề xuất của khách hàng. Người quản lý của họ can thiệp bằng cách cho họ vài ngày để làm việc với các tài khoản khác. Khoảng thời gian này giúp họ thư giãn và xem xét lại cách tiếp cận của mình, dẫn đến một giải pháp mang tính xây dựng hơn.

Đây là phong cách tránh né trong quản lý xung đột. Phong cách này bao gồm việc bỏ qua hoặc rút lui khỏi xung đột. Bạn chọn không tham gia, hy vọng vấn đề sẽ tự giải quyết hoặc trở nên không còn quan trọng theo thời gian. Cách tiếp cận này được sử dụng tốt nhất khi xung đột là nhỏ nhặt hoặc bạn cần thời gian để xem xét cách giải quyết tốt nhất.

Ưu điểm

Chú ý

Phong cách cạnh tranh

Cạnh tranh là một phong cách quản lý xung đột rất phổ biến. Nó bao gồm việc khẳng định nhu cầu và mong muốn của bản thân hơn những người khác. Đây là một phương thức hướng đến quyền lực, trong đó bạn theo đuổi lợi ích của mình bằng cách hy sinh lợi ích của người khác.

Ví dụ, Keith là trưởng phòng đang vận động để một phần đáng kể ngân sách hàng năm được phân bổ cho phòng của mình vì ông tin rằng điều này rất quan trọng cho một dự án mới. Bất chấp sự phản đối từ các phòng ban khác, ông vẫn kiên quyết trình bày quan điểm của mình với ban lãnh đạo cấp cao và bác bỏ ý kiến của những người khác.

Đây là một ví dụ về phong cách cạnh tranh. Trong tình huống này, Keith chỉ có một mục tiêu: chiến thắng.

Ưu điểm

Lưu ý

Phong cách thỏa hiệp

Giả sử nhóm của bạn có ý kiến khác nhau về việc phân bổ ngân sách cho một dự án. Một số thành viên muốn đầu tư mạnh vào tiếp thị, trong khi những thành viên khác lại cho rằng nên đầu tư nhiều hơn vào phát triển sản phẩm. Sau một hồi thảo luận, bạn đồng ý chia ngân sách đều cho cả hai, đảm bảo rằng cả hai bên đều nhận được ít nhất một phần những gì họ muốn.

Điều này được gọi là thỏa hiệp. Nó bao gồm việc tìm kiếm một điểm trung gian mà cả hai bên đều nhượng bộ để đạt được một giải pháp mà cả hai bên đều có thể chấp nhận. Nó thường được sử dụng khi cả hai bên có lợi ích quan trọng như nhau và thời gian hạn chế đòi hỏi phải có một giải pháp nhanh chóng.

Ưu điểm

Lưu ý

Phong cách hợp tác

Là một quản lý dự án, bạn đang phải đối mặt với xung đột về hướng phát triển của một sản phẩm mới. Các thành viên trong nhóm có ý kiến khác nhau về tính năng và thiết kế. Thay vì chọn một ý tưởng thay vì ý tưởng khác, bạn tổ chức một loạt các hội thảo hợp tác nhóm để các thành viên trong nhóm cùng nhau thảo luận và tổng hợp những ý tưởng tốt nhất từ mỗi đề xuất.

Đây là phong cách quản lý xung đột hợp tác. Nó bao gồm việc làm việc cùng nhau để tìm ra giải pháp thỏa mãn nhu cầu của tất cả mọi người. Nó đòi hỏi sự giao tiếp cởi mở, sự tôn trọng lẫn nhau và cam kết hiểu quan điểm của nhau.

Không cần phải nói, đây thường được coi là phong cách quản lý xung đột hiệu quả nhất, vì nó phù hợp với hầu hết mọi người, bất kể phong cách làm việc của họ.

Ưu điểm

Lưu ý

Các bước hiệu quả trong quản lý xung đột

Quản lý xung đột hiệu quả cần một cách tiếp cận có cấu trúc. Dưới đây là các bước bạn nên làm theo:

Xác định vấn đề

Bước đầu tiên là xác định rõ ràng và nêu rõ nguyên nhân gốc rễ của xung đột. Để làm được điều đó, trước tiên bạn phải thừa nhận rằng vấn đề tồn tại. Bỏ qua nó sẽ chỉ dẫn đến các vấn đề khác.

Hãy trò chuyện với những người liên quan đến xung đột. Cố gắng hiểu quan điểm và lo lắng của họ. Hỏi nhiều câu hỏi khác nhau, chẳng hạn như:

Điều gì đã xảy ra?

Bạn đang lo lắng về điều gì?

Theo bạn, nguyên nhân gây ra xung đột là gì?

Bạn cảm thấy thế nào về tình huống này?

Bạn mong đợi kết quả gì?

Đã từng có xung đột tương tự trong quá khứ chưa?

Những câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tình huống và quan điểm của những người liên quan. Bạn cũng có thể xác định nguyên nhân gốc rễ, chẳng hạn như sự hiểu lầm, phân bổ nguồn lực hoặc mục tiêu khác nhau.

Lùi một bước

Sau khi xác định vấn đề, điều quan trọng là phải lùi lại một bước để có cái nhìn toàn diện hơn. Điều này sẽ giúp bạn tránh phản ứng bốc đồng, đặc biệt là khi cảm xúc đang dâng cao.

Bạn cũng cần đánh giá tình huống và xem xét bối cảnh rộng hơn của xung đột. Mục tiêu là hiểu rõ tình huống một cách toàn diện và đưa ra các chiến lược giao tiếp phù hợp.

Do đó, hãy hiểu ý nghĩa của nó và thu thập thêm thông tin từ các nguồn có liên quan. Hãy suy nghĩ xa hơn việc giải quyết xung đột trước mắt và xem xét tác động lâu dài đối với các mối quan hệ, động lực của nhóm và văn hóa tổ chức. Cố gắng tìm ra các giải pháp giải quyết vấn đề hiện tại đồng thời đảm bảo kết quả tích cực trong tương lai.

Hiểu biết, lắng nghe và tôn trọng

Giải quyết xung đột hiệu quả không chỉ đơn thuần là lắng nghe những gì mỗi bên muốn nói—nó đòi hỏi phải lắng nghe tích cực, thấu hiểu và thể hiện sự tôn trọng đối với tất cả các quan điểm liên quan.

Do đó, hãy thực hành lắng nghe tích cực để tương tác đầy đủ với người nói. Thể hiện sự quan tâm chân thành bằng cách duy trì giao tiếp bằng mắt, gật đầu và tránh những hành động gây mất tập trung như kiểm tra điện thoại.

Hơn nữa, hãy thừa nhận và công nhận cảm xúc của mỗi bên. Suy ngẫm về cảm xúc mà người nói đã bày tỏ để xác nhận sự hiểu biết của bạn.

Cuối cùng, hãy đảm bảo đối xử với người khác một cách tôn trọng và tránh hành vi coi thường hoặc thù địch. Hãy cân nhắc sử dụng câu "Tôi" để bày tỏ suy nghĩ và cảm xúc của mình mà không đổ lỗi cho người khác.

Ví dụ: "Tôi hiểu ý của bạn và cảm ơn bạn đã chia sẻ quan điểm của mình. " Câu nói này chia sẻ cảm xúc của bạn mà không phán xét hay đổ lỗi cho người khác.

Tìm kiếm giải pháp

Bây giờ bạn đã có thông tin về xung đột, bạn cần tìm ra giải pháp. Tình huống lý tưởng sẽ làm hài lòng cả hai bên. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng có thể tìm ra giải pháp làm hài lòng cả hai bên. Do đó, hãy xem xét tính cấp bách và tầm quan trọng của tình huống.

Bạn có đủ thời gian để giải quyết xung đột? Hay bạn cần một quyết định nhanh chóng?

Mâu thuẫn này có tác động lâu dài hay chỉ là chuyện nhỏ?

Bạn có thể lựa chọn phong cách quản lý xung đột phù hợp dựa trên câu trả lời cho các câu hỏi sau. Nếu bạn có thời gian và xung đột không quá nghiêm trọng, hãy chọn phương pháp quản lý hợp tác.

Yêu cầu tất cả các bên liên quan đưa ra ý tưởng và xem xét các quan điểm khác nhau. Bạn có thể hỗ trợ các phiên này bằng cách sử dụng các công cụ giao tiếp nội bộ. Khi đã có một số ý tưởng khả thi, hãy đánh giá tính khả thi của chúng và chọn giải pháp mang lại giá trị tối đa cho tất cả các bên liên quan.

Thực hiện giải pháp

Sau khi xác định được giải pháp phù hợp, đã đến lúc triển khai nó. Giải thích cho tất cả các bên liên quan. Nếu một bên tỏ ra do dự, hãy thảo luận về lợi ích và tính công bằng của giải pháp.

Hãy xem xét việc xây dựng một kế hoạch hành động nêu rõ các bước cần thiết để thực hiện giải pháp và phân công vai trò và trách nhiệm cho mỗi bên liên quan.

Đừng dừng lại ở đó! Thường xuyên kiểm tra với tất cả các bên để đảm bảo giải pháp đang phát huy hiệu quả. Lên lịch các cuộc họp tiếp theo để xem xét tình hình. Điều này cũng sẽ giúp bạn thực hiện các điều chỉnh cần thiết.

Các chiến lược phổ biến để giải quyết xung đột trong tổ chức

Dưới đây là năm chiến lược phổ biến để giải quyết xung đột trong tổ chức:

Bảo đảm tính minh bạch và rõ ràng

Duy trì sự minh bạch trong giao tiếp và khuyến khích nhân viên của bạn làm điều tương tự. Điều này sẽ đảm bảo tất cả thông tin liên quan được chia sẻ một cách cởi mở, giảm thiểu hiểu lầm và xây dựng lòng tin giữa các thành viên trong nhóm.

Hơn nữa, hãy xác định mục tiêu và kỳ vọng rõ ràng để ngăn chặn xung đột phát sinh do hiểu lầm hoặc mơ hồ. Khi mọi người hiểu rõ vai trò, trách nhiệm và mục tiêu của mình, những bất đồng sẽ dễ giải quyết hơn và việc quản lý nhóm trở nên dễ dàng.

Sự minh bạch và rõ ràng cũng thúc đẩy trách nhiệm giải trình và giúp các bên giải quyết xung đột với sự hiểu biết rõ ràng về sự việc.

Xây dựng chính sách và quy trình rõ ràng

Áp dụng các chính sách và quy trình rõ ràng để xử lý xung đột trong tổ chức. Vạch ra các bước báo cáo, báo cáo lên cấp trên và giải quyết. Sau khi xây dựng, truyền đạt các chính sách này đến tất cả nhân viên. Bạn có thể tạo sổ tay hướng dẫn hoặc tổ chức các phiên đào tạo để cải thiện giao tiếp.

Các chính sách rõ ràng sẽ giảm thiểu sự mơ hồ, thúc đẩy tính nhất quán và cung cấp một khung cấu trúc để giải quyết xung đột.

Đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng

Khi giải quyết xung đột, bạn phải giữ thái độ trung lập và nhớ rằng bạn không đang đối đầu với bất kỳ bên nào liên quan. Điều bạn đang đối mặt là vấn đề. Do đó, hãy đảm bảo rằng sự phê bình của bạn mang tính xây dựng.

Đảm bảo rằng sự phê bình và hướng dẫn của bạn đáp ứng các yêu cầu sau:

Sử dụng công cụ hợp tác

Hợp lý hóa giao tiếp với công cụ hợp tác và quản lý dự án như ClickUp có thể giúp tăng cường sự rõ ràng và ngăn ngừa hiểu lầm. Các tính năng đa dạng của nó, chẳng hạn như Chế độ xem trò chuyện ClickUp, Bảng trắng ClickUp, v.v. và các mẫu, như mẫu kế hoạch giao tiếp, cho phép các thành viên trong nhóm của bạn hợp tác liền mạch.

Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng ClickUp để quản lý xung đột:

Ngoài ra, bạn có thể tận dụng các mẫu sẵn sàng sử dụng để quản lý xung đột.

Tải xuống mẫu này

Sử dụng Mẫu giao tiếp nội bộ của ClickUp để tổ chức các cuộc hội thoại và chia sẻ chính sách giải quyết xung đột trong toàn công ty. Mẫu này sẽ giúp bạn duy trì tính nhất quán trong việc truyền đạt thông tin nội bộ.

Tải xuống mẫu này

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng Mẫu Chiến lược Truyền thông Nội bộ và Kế hoạch Hành động của ClickUp để xác định mục tiêu truyền thông, tạo kế hoạch hành động, tổ chức và theo dõi tiến độ công việc. Mẫu này cho phép bạn xác định mục tiêu rõ ràng, phát triển các bước hành động có thể thực hiện được với kết quả có thể đo lường được, đồng thời giữ mọi thứ được tổ chức để thực hiện và theo dõi một cách liền mạch.

Tải xuống mẫu này

Sử dụng Mẫu Bảng trắng Icebreaker của ClickUp để bắt đầu cuộc hội thoại, tổ chức các hoạt động xây dựng nhóm và tạo ra một môi trường vui vẻ và tương tác. Nếu xung đột phát sinh từ sự thiếu hiểu biết giữa các thành viên trong nhóm, bạn có thể sử dụng Icebreaker để xây dựng lòng tin và mối quan hệ trước khi giải quyết xung đột. Điều này có thể tạo ra một bầu không khí tích cực hơn để giải quyết vấn đề.

Vô số người đã cải thiện giao tiếp và tinh thần nhóm của họ với ClickUp. Jeanne, Trợ lý hành chính cấp cao tại Đại học Michigan, có nhận xét như sau về ClickUp:

Chuyển sang ClickUp là việc quan trọng nhất mà nhóm của chúng tôi đã làm trong năm 2022. Kể từ khi thực hiện thay đổi này, chúng tôi nhận thấy năng suất, hiệu quả, sự hợp tác trong nhóm và tinh thần làm việc chung của toàn bộ nhân viên đều được cải thiện đáng kể.

Biết khi nào nên tránh xung đột

Mặc dù bạn cần phải can thiệp và giải quyết xung đột, nhưng đôi khi cũng rất quan trọng để lùi lại một bước và để nhân viên của bạn tự giải quyết. Tốt nhất là tránh can thiệp nếu đó là xung đột nhỏ không cần sự tham gia của bạn.

Đôi khi, can thiệp vào xung đột có thể khiến vấn đề trở nên tồi tệ hơn. Bằng cách để các thành viên trong nhóm tự giải quyết, bạn thể hiện sự tôn trọng ranh giới và công nhận khả năng giải quyết tranh chấp của họ.

Vai trò của quản lý và lãnh đạo trong quản lý xung đột

Các nhà lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong quản lý xung đột. Họ thiết lập cách thức nhận thức và giải quyết xung đột. Các nhà lãnh đạo hiệu quả biết rằng xung đột là không thể tránh khỏi và có thể mang lại lợi ích nếu được quản lý đúng cách.

Các phong cách lãnh đạo khác nhau sẽ đi kèm với các phong cách quản lý xung đột khác nhau. Ví dụ, một nhà lãnh đạo dân chủ có thể thích ra quyết định tập thể. Mặt khác, một nhà lãnh đạo độc tài có thể thích phong cách tránh né hoặc cạnh tranh.

Dù phong cách lãnh đạo của bạn là gì, đây là một số mẹo giúp bạn quản lý xung đột tốt hơn:

Nắm vững các phong cách quản lý xung đột với ClickUp

Quản lý xung đột hiệu quả có thể là một thách thức, nhưng không phải là điều hoàn toàn không thể đạt được. Khóa nằm ở việc hiểu các phong cách quản lý xung đột khác nhau và sử dụng phong cách phù hợp nhất với tình huống.

Không phải mọi tình huống đều có thể đạt được điểm trung gian, và không phải mọi tình huống đều cần bạn can thiệp. Bạn có thể giải quyết xung đột một cách xây dựng bằng cách nhận ra khi nào cần nhượng bộ, tránh né, cạnh tranh, thỏa hiệp hoặc hợp tác.

Bất kể phong cách của bạn là gì, hãy luôn nhớ giữ thái độ trung lập, rõ ràng và minh bạch, xác định vấn đề và đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng. Sử dụng các công cụ như ClickUp để kiểm soát tình hình và giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Dùng thử ClickUp miễn phí ngay hôm nay!