Các quy trình sẽ tồn tại cho dù bạn có cố ý thiết kế chúng hay không. Khi bạn giao một công việc cho ai đó, họ sẽ tạo ra quy trình riêng của mình, mà họ sẽ sử dụng lặp đi lặp lại để làm công việc dễ dàng hơn.
Khi được yêu cầu viết bài này, tôi đã mở Tài liệu Google, sao chép và dán bản phác thảo, bắt đầu nghiên cứu từng phần, viết, chỉnh sửa, hiệu đính, thêm liên kết và gửi đi để phê duyệt. Nếu bạn có một chục nhà văn, bạn có thể sẽ có một chục quy trình.
Tuy nhiên, để đảm bảo tính nhất quán trong cách viết, chỉnh sửa, xuất bản và phân phối của thương hiệu, chúng ta không thể có hàng tá quy trình. Chúng ta cần một quy trình thống nhất.
Bạn cần phân tích quy trình kỹ lưỡng để thiết lập quy trình làm việc hiệu quả, hiệu suất cao và thống nhất. Trong bài đăng trên blog này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách thiết lập quy trình đó!
Phân tích quy trình là gì?
Phân tích quy trình là phương pháp có hệ thống để hiểu và ghi chép các hoạt động nội bộ của các hoạt động kinh doanh. Theo trường phái quản lý quy trình kinh doanh [BPM], phân tích quy trình là một phần quan trọng của quá trình cải tiến liên tục.
Mục đích chính của phân tích quy trình là xác định các cơ hội cải tiến. Để đạt được điều này, phân tích quy trình kinh doanh thường nghiên cứu:
- Các bước được thực hiện để hoàn thành một công việc
- Cách thực hiện từng bước
- Cách chúng ảnh hưởng đến các quy trình tiếp theo
- Cách chúng đóng góp vào dự án
- Ai chịu trách nhiệm cho từng bước
- Ma trận leo thang
- Kế hoạch dự phòng và sao lưu
- Những thách thức mà các thành viên trong nhóm gặp phải khi tuân thủ quy trình
Sau khi quan sát và ghi chép lại, các nhóm BPM sẽ tìm cách cải thiện hiệu quả quy trình mà không làm gián đoạn công việc đang diễn ra.
Phân tích quy trình không phải là hoạt động thực hiện một lần. Trên thực tế, tốt nhất là thực hiện phân tích quy trình thường xuyên để hỗ trợ cải tiến liên tục. Dưới đây là lý do.
Lợi ích của việc thực hiện phân tích quy trình
Phân tích quy trình tốt, liên tục và chiến lược có thể giúp doanh nghiệp theo nhiều cách, bao gồm tăng lợi nhuận. Dưới đây là cách thực hiện.
Hiểu các hệ thống hiện có: Phân tích quy trình kinh doanh là một cách tuyệt vời để đánh giá tình hình hiện tại. Nó giúp đo lường hiệu quả và hiệu suất bằng cách trả lời các câu hỏi như:
- Nhóm bán hàng của chúng tôi có sử dụng CRM hiệu quả không?
- Mọi người đều có thể hiển thị rõ ràng về quy trình công việc?
- Tất cả các phiếu yêu cầu có được tạo trong công cụ quản lý dự án không?
- Sprint cuối cùng có đạt được mục tiêu không?
- Nhóm dịch vụ khách hàng có năng suất cao không?
Xác định cơ hội cải thiện: Sau khi hiểu rõ quy trình hiện tại, bạn có thể xác định và khắc phục các điểm yếu. Bạn có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì直觉. Đây chính là lợi ích trực tiếp và rõ ràng nhất của phân tích quy trình.
Nâng cao hiệu quả hoạt động: Các nhóm khác nhau thường sử dụng các quy trình riêng. Ví dụ: nhóm bán hàng sử dụng Salesforce để ghi lại các tương tác, nhóm thành công khách hàng sử dụng ClickUp để quản lý mối quan hệ và nhóm tiếp thị sử dụng Hubspot để theo dõi tiến độ. Điều này khiến nhiều thông tin bị bỏ sót.
Phân tích quy trình làm việc tốt giúp tích hợp các hệ thống này tốt hơn và tạo luồng quy trình liền mạch.
Giảm chi phí hoạt động: Phân tích quy trình kinh doanh giúp xác định các công việc dư thừa, tắc nghẽn và thiếu hiệu quả. Từ đó, các nhà lãnh đạo hoạt động có thể loại bỏ những vấn đề này để giảm chi phí mua nguyên vật liệu, tiêu thụ năng lượng và nhân công trong giai đoạn phát triển dự án.
Tăng lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng thích trải nghiệm nhất quán. Phân tích quy trình kinh doanh giúp mang lại điều đó. Đặc biệt hơn, nó giúp doanh nghiệp xác định các vấn đề và thiếu sót trong trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Khi bạn theo dõi các quy trình của mình, bạn có thể quan sát các vấn đề lặp lại và chủ động xây dựng giải pháp. Bạn cũng có thể thông báo trước cho khách hàng về các vấn đề sắp xảy ra, từ đó xây dựng lòng tin.
Tuân thủ: Không có tổ chức nào muốn vi phạm quy định. Tuy nhiên, nếu không có sự giám sát và chú ý liên tục, đôi khi họ sẽ bỏ qua các vấn đề tuân thủ.
Phân tích quy trình kinh doanh thường xuyên sẽ ngăn chặn điều này và bảo vệ doanh nghiệp khỏi các hình phạt theo quy định và tranh chấp pháp lý.
Trải nghiệm nhân viên tốt hơn: Không chỉ khách hàng mới được hưởng lợi từ phân tích quy trình kinh doanh. Các quy trình hiệu quả giúp giảm khối lượng công việc, từ đó mang lại sự hài lòng cao hơn. Nhân viên có động lực sẽ làm việc chăm chỉ hơn, tốt hơn và hướng tới lợi nhuận cao hơn.
Lợi thế cạnh tranh: Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, lợi thế cạnh tranh thực sự nằm ở cách bạn làm việc. Phân tích quy trình giúp bạn giám sát, đánh giá và cải tiến các quy trình để duy trì lợi thế cạnh tranh.
Bây giờ bạn đã biết tại sao cần phân tích quy trình, hãy cùng tìm hiểu các loại phân tích và cách thực hiện.
Các loại bản đồ quy trình
Như tên gọi, lập bản đồ quy trình là một kỹ thuật giúp lập bản đồ trực quan về luồng quy trình. Kỹ thuật này vẽ ra bức tranh tổng thể về cách thức thực hiện quy trình, các bước liên quan, các bên liên quan và thời gian thực hiện.
Bản đồ quy trình cung cấp chế độ xem tổng quan về mọi thứ liên quan, giúp các nhóm vận hành kinh doanh mô phỏng các cải tiến tiềm năng.
Bạn có thể lập bản đồ quy trình theo nhiều cách khác nhau. Một số phương pháp được sử dụng phổ biến nhất như sau.
Sơ đồ luồng cơ bản
Bản đồ quy trình phổ biến và thường được sử dụng nhất là sơ đồ, được tạo thành từ các ô và mũi tên để thể hiện một hành trình một cách trực quan. Chỉ vì nó cơ bản không có nghĩa là nó bị giới hạn.
Sơ đồ luồng cho phép bạn lập bản đồ các quy trình phức tạp với nhiều phụ thuộc và kết nối. Nó có thể chứa các bước, quyết định và nhiều đường dẫn. Nó cũng có thể quay trở lại các bước trước đó nếu có bất kỳ điều kiện nào không được đáp ứng. Bạn có thể chọn từ các mẫu sơ đồ luồng khác nhau trong Word, PowerPoint, Excel hoặc ClickUp.
Mẫu biểu đồ luồng quy trình Clickup minh họa quy trình tuyển dụng làm ví dụ. Từ yêu cầu của người quản lý tuyển dụng về nguồn nhân lực mới đến việc đưa ra đề nghị, biểu đồ luồng này bao gồm tất cả các bước, các bên liên quan và luồng từ bước này sang bước tiếp theo.
Phù hợp nhất cho: Các quy trình phức tạp, tuần tự liên quan đến nhiều quyết định.
Sơ đồ đường bơi
Sơ đồ swimlane là một cải tiến của sơ đồ cơ bản. Nó sử dụng hình dạng của một bể bơi để thể hiện trực quan quy trình kinh doanh, chia dự án thành các làn cho từng nhóm/cá nhân tham gia.
Sơ đồ luồng công việc giúp mọi người tham gia vào dự án và hợp tác hiệu quả. Nó giúp tối ưu hóa quy trình làm việc bằng cách phân định rõ ràng công việc và trách nhiệm. Chúng thường được sử dụng trong các nhóm kỹ thuật để tích hợp liên tục/phát triển liên tục [CI/CD] trong khi triển khai các thay đổi mã tăng dần.
Tốt nhất cho: Các nhóm đa chức năng làm việc trong một quy trình duy nhất
Bản đồ giá trị
Bản đồ dòng giá trị giúp xác định những điểm không hiệu quả trong quy trình và phân biệt rõ ràng các phần tạo ra giá trị và không tạo ra giá trị. Thường được sử dụng trong các nhóm sản phẩm, bản đồ dòng giá trị hỗ trợ bốn bước riêng biệt:
- Xác định nhóm sản phẩm
- Ghi chép tình trạng hiện tại
- Thiết kế trạng thái tương lai
- Tạo kế hoạch triển khai
Mục tiêu chính của bản đồ dòng giá trị là thiết kế những thay đổi dẫn đến tiết kiệm chi phí, thời gian và tài nguyên.
Sử dụng mẫu bản đồ dòng giá trị ClickUp để thiết kế quy trình, để lại ghi chú, đính kèm tệp và xác định mục tiêu để phác thảo hậu cần cung cấp và giao hàng. Bạn có thể tạo và chỉ định các nhiệm vụ cải tiến ngay trong mẫu.
Điều này không đáp ứng nhu cầu của bạn? Chúng tôi còn nhiều hơn thế. Hãy xem mười mẫu bản đồ giá trị hàng đầu để cải thiện quy trình của nhóm bạn.
Tốt nhất cho: Các nhóm thiết kế quy trình từ sản phẩm đến giao hàng
SIPOC
SIPOC là viết tắt của nhà cung cấp, đầu vào, quy trình, đầu ra và khách hàng. Theo phương pháp Six Sigma, SIPOC xác định ranh giới và phạm vi của một quy trình từ đầu đến cuối.
Ưu điểm lớn nhất của phương pháp này là tập trung vào khách hàng. Để phản ánh điều đó, một số chuyên gia còn sử dụng thuật ngữ COPIS, đặt khách hàng lên hàng đầu.
Tốt nhất cho: Các doanh nghiệp muốn phân định các bước và các bên liên quan tương ứng
Mô hình và ký hiệu quy trình kinh doanh [BPMN]
Được thiết kế bởi Object Management Group, mô hình và khái niệm quy trình kinh doanh là một sơ đồ chi tiết để lập bản đồ các quy trình kinh doanh phức tạp và liên kết với nhau.
Giống như sơ đồ luồng, nó bao gồm các giai đoạn cho sự kiện, hoạt động, luồng và cổng. Dưới mỗi giai đoạn, có nhiều ký hiệu.
Ví dụ, một cổng có thể là độc quyền, bao gồm, dựa trên sự kiện, song song hoặc kết hợp của các loại này, mỗi loại có ký hiệu riêng. Luồng có thể được biểu thị là luồng tuần tự, luồng tin nhắn, liên kết hoặc liên kết dữ liệu.
Với mức độ chi tiết này, BPMN cung cấp đủ thông tin cho tất cả các bên liên quan để thực hiện một cách chính xác.
Tốt nhất cho: Các doanh nghiệp lập bản đồ quy trình từ đầu đến cuối; hữu ích nhất cho các nhóm kỹ sư phần mềm
Cách thực hiện phân tích quy trình
Phân tích quy trình cần phải nhất quán, chiến lược và lặp đi lặp lại. Hãy cùng tìm hiểu cách áp dụng điều này trong tổ chức của bạn.
Xác định phạm vi và mục đích
Mặc dù bạn phải tiến hành phân tích quy trình sáu tháng một lần, nhưng phạm vi và mục đích sẽ không giống nhau mỗi lần. Tùy thuộc vào mức độ hoàn thiện của quy trình bạn đang phân tích, điều này có thể thay đổi đáng kể.
Vậy, hãy bắt đầu bằng cách xác định các yếu tố sau.
Phạm vi: Quy trình nào sẽ được phân tích? Phạm vi phân tích là gì?
Ví dụ: với tư cách là người chịu trách nhiệm về thành công của khách hàng, bạn có thể phân tích toàn bộ hành trình sau mua hàng của khách hàng. Tại đây, bạn sẽ lấy một mẫu khách hàng, nghiên cứu các bước và cột mốc trong hành trình của họ, nghe 1-2 cuộc gọi và phỏng vấn một vài giám đốc thành công của khách hàng.
Mặt khác, bạn có thể thực hiện phân tích sâu về các đánh giá của khách hàng hàng tháng. Trong trường hợp này, bạn sẽ lắng nghe mọi cuộc gọi đánh giá của khách hàng trong một kỳ nhất định. Bạn sẽ quan sát sâu hơn về cảm nhận của khách hàng, phàn nàn chính của họ hoặc giải pháp mà họ mong muốn.
Mục đích: Bạn đang tìm kiếm điều gì? Bạn sẽ thực hiện hành động gì dựa trên kết quả?
Mục đích trước mắt của bất kỳ phân tích quy trình nào là tìm ra cơ hội cải tiến, đó là điều hiển nhiên. Tuy nhiên, một số cải tiến có thể tốn kém hơn, một số khác có thể mất nhiều thời gian hơn hoặc ảnh hưởng đến các bộ phận khác trong tổ chức. Hãy suy nghĩ về mục tiêu của bạn trước khi bắt đầu.
Tập hợp nhóm lại với nhau
Phân tích quy trình tốt cần có các chuyên gia phù hợp. Chọn một nhóm phân tích viên có các đặc điểm sau:
- Có kinh nghiệm với các quy trình mà bạn đang phân tích
- Sử dụng quy trình này thường xuyên
- Hiểu lý do tại sao các công việc được thực hiện theo cách hiện tại
- Hiểu rõ tác động của nó đối với các quy trình làm việc tổng thể của tổ chức
Tạo môi trường hợp tác để họ thảo luận và tranh luận về những quan sát của mình. Chế độ xem nhiệm vụ và nhận xét của ClickUp là một cách tuyệt vời để thực hiện điều này.
Hiểu rõ tình trạng hiện tại
Bắt đầu với phân tích định tính. Trong khi kiểm tra các quy trình hiện có, hãy tập trung vào cả cách thức và lý do. Ví dụ: bạn có thể biết rằng hiện nay các khiếu nại của khách hàng được ghi lại trên bảng tính. Hãy hỏi lý do. Có thể có lý do kinh doanh đằng sau những lựa chọn này.
Tiếp cận phân tích quy trình kinh doanh với tâm trí cởi mở, không phán xét. Lắng nghe và thu thập thông tin càng chi tiết càng tốt.
Khi bạn đã nắm rõ quy trình, hãy chuyển sang phân tích định lượng. Thu thập các chỉ số hiệu suất chính xung quanh một số nội dung sau:
- Thời gian sản xuất/giải quyết
- Tỷ lệ tuân thủ thỏa thuận mức dịch vụ [SLA]
- Tỷ lệ lỗi
- Tỷ lệ leo thang
- Sử dụng tài nguyên
Ở giai đoạn này, bạn cũng có thể sử dụng một số công cụ và phương pháp lập bản đồ quy trình để hình dung tình trạng hiện tại của mình. Một số ví dụ và gợi ý được trình bày trong phần tiếp theo.
Phân tích cẩn thận và có suy nghĩ
Khi đã có tất cả dữ liệu, hãy phân tích dữ liệu trong bối cảnh. Xem xét kỹ từng bước trong quy trình để tìm ra những điểm không hiệu quả, phụ thuộc và dư thừa. Đó có thể là:
- Công việc lặp đi lặp lại được thực hiện bởi nhiều người
- Các thành viên trong nhóm không có đủ việc cần làm
- Các bước trong quy trình mất quá nhiều thời gian do tắc nghẽn
- Quá nhiều lỗi, cần thêm nguồn lực để sửa chữa
Trước khi đề xuất cải tiến, hãy xem xét các điểm sau.
Điểm chuẩn: Các nhóm/bộ phận/công ty khác hoạt động như thế nào trong các quy trình tương tự?
Nghiên cứu tác động: Nếu một bước/phương pháp thay thế được đề xuất, nó sẽ có tác động như thế nào đến nhóm và toàn bộ tổ chức?
Phân tích tài nguyên: Cần những gì để triển khai một giải pháp thay thế? Chi phí là bao nhiêu? Thời gian thực hiện là bao lâu? Có cần đào tạo bổ sung không?
Sự gián đoạn: Trong quá trình thay đổi, những quy trình nào sẽ bị ảnh hưởng? Điều này sẽ tác động đến kinh doanh như thế nào?
Đề xuất các cải tiến
Dựa trên phân tích của bạn, đề xuất các cải tiến. Đây có thể là một thay đổi đơn giản từ việc sử dụng bảng tính sang sử dụng các mẫu ClickUp. Đây cũng có thể là một cuộc cải tổ toàn bộ hệ thống. Dù bạn đề xuất cải tiến gì, hãy ghi chép lại một cách kỹ lưỡng.
Danh sách tất cả các thay đổi: Liệt kê tất cả các thay đổi bạn đề xuất, dù nhỏ hay lớn. Trong khi ghi chép, hãy phác thảo quy trình hiện tại và nêu chi tiết quy trình đề xuất. Đánh dấu các thay đổi.
Đặt ưu tiên: Không bao giờ nên thay đổi mọi thứ cùng một lúc. Hãy ưu tiên những việc bạn muốn thay đổi và thực hiện từng việc một.
Đặt dòng thời gian: Bắt đầu với các bước cần thay đổi ngay lập tức và mở rộng dần dần. Tạo dòng thời gian dự án được chia thành các công việc cần hoàn thành mỗi tuần, tháng, quý hoặc năm. Điều này cũng giúp quan sát các cải tiến quy trình và điều chỉnh bất kỳ sự bất thường nào.
Chế độ xem biểu đồ Gantt của ClickUp tự động tạo dòng thời gian dựa trên các công việc và thời hạn bạn đã đặt trên công cụ quản lý dự án.
Đo lường ROI: Mọi thay đổi đều có chi phí. Vì vậy, hãy ghi chép lại tất cả chi phí liên quan đến việc triển khai các cải tiến. Đồng thời, chứng minh lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) cho từng trường hợp.
Bắt đầu quản lý thay đổi: Không ai thích thay đổi trừ khi nó mang lại lợi ích cho họ. Vì vậy, hãy tạo ra một chiến lược quản lý thay đổi, thu hút sự tham gia của tất cả các bên liên quan. Giải thích đề xuất của bạn cho họ và nhận được sự đồng tình của họ. Lắng nghe phản hồi và điều chỉnh cho phù hợp.
Khuyến khích thay đổi: Ngay cả những nỗ lực tốt nhất của bạn cũng cần sự hợp tác của các nhóm. Nhóm bán hàng không cập nhật CRM thường xuyên? Hãy gắn các khoản khen thưởng hàng quý với việc cập nhật CRM. Một số thành viên trong nhóm không thích công nghệ mới? Hãy xác định những người đi đầu trong nhóm và tập hợp họ lại.
Theo dõi các quy trình kinh doanh mới
Bất kỳ sáng kiến cải tiến quy trình nào cũng chỉ thành công nếu nó mang tính chu kỳ. Vì vậy, bước cuối cùng là quay trở lại bước đầu tiên.
Sau khi thực hiện thay đổi, quay lại bước một và bắt đầu phân tích các quy trình mới.
- Cải tiến có mang lại hiệu quả mong muốn không?
- Các chỉ số đã được cải thiện chưa?
- Có những lỗ hổng nào khác mà quy trình mới đã tạo ra?
Từ đây, xây dựng chiến lược cải tiến liên tục của bạn.
Phân tích quy trình kinh doanh trong thực tế với mẫu Clickup
Nếu bạn mới làm quen với phân tích quy trình hoặc đang tìm cách tối ưu hóa cách thực hiện quy trình hiện tại, mẫu Kiểm tra và Cải tiến Quy trình của ClickUp là một điểm khởi đầu tuyệt vời.
Phân loại: Sử dụng mẫu để phân loại các công việc phân tích quy trình của bạn theo quy trình, tài nguyên, quản lý và giám sát. Ví dụ: công việc liên quan đến vệ sinh được liệt kê trong tài nguyên và chỉ số thành công trong quản lý.
Điều này giúp bạn chỉ định người chịu trách nhiệm quy trình, quản lý các hoạt động và theo dõi tiến độ của từng công việc.
Gán điểm kiểm tra: Bạn có thể gán điểm kiểm tra dựa trên quan sát của mình cho mỗi công việc. Ví dụ: nếu tài nguyên được phân bổ cho bất kỳ phần nào của quy trình không đủ, bạn có thể gán điểm cho phần đó.
Mẫu này cung cấp các tùy chọn, chẳng hạn như tuân thủ, cơ hội cải tiến, vi phạm nhỏ và vi phạm lớn. Bạn có thể tùy chỉnh mẫu này dựa trên cách bạn muốn chấm điểm cho từng công việc.
Tải lên bằng chứng: Không có phân tích quy trình kinh doanh nào là hoàn chỉnh nếu bạn không thể chứng minh những quan sát của mình. Mẫu này cho phép bạn tải lên bằng chứng dưới dạng ảnh, ảnh chụp màn hình hoặc tài liệu.
Quản lý dự án: Chỉ định người dùng, đặt ngày đáo hạn, thêm mục hành động và cộng tác trên các nhận xét. Sử dụng chế độ xem bảng điểm kiểm tra để xem trạng thái của từng công việc. Sử dụng chế độ xem danh sách cần chú ý để theo dõi các công việc có mức độ ưu tiên cao.
Quản lý phân tích quy trình như một dự án ngay trong ClickUp.
Phân tích và tối ưu hóa quy trình của bạn với ClickUp
Quản lý dự án tốt không chỉ là quản lý công việc. Nó cung cấp cho mọi thành viên trong công ty thông tin, công cụ và quy trình để thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất.
Một phần quan trọng của quản lý dự án tốt, bất kể kích thước nhóm hay ngành công nghiệp, là phân tích quy trình thường xuyên và cải tiến liên tục.
Tuy nhiên, các nhóm dự án hiện nay không có thời gian hoặc nguồn lực để tiến hành phân tích quy trình kinh doanh thường xuyên. Bị chôn vùi trong công việc hàng ngày, phân tích quy trình bị bỏ qua.
Điều đó không nên xảy ra. Các mẫu phân tích quy trình đa dạng của ClickUp giúp bạn đẩy nhanh quá trình và biến ý tưởng thành hành động.
Dùng thử ClickUp miễn phí ngay hôm nay và xem nó có thể cải thiện quy trình của bạn như thế nào.