Não somos obcecados pela concorrência; somos obcecados pelo cliente. Começamos com o que o cliente precisa e trabalhamos de trás para frente.
Jeff Bezos, fundador e presidente executivo da Amazon
Essa citação destaca uma verdade fundamental: Entender seus clientes é vital. Eles são a razão de você estar no mercado!
A análise das necessidades dos clientes é o processo crucial que o ajuda a fazer exatamente isso, identificando e compreendendo o que os clientes exigem ou desejam de um produto ou serviço.
Descubra o que seu público mais valoriza: ótimos recursos? Conveniência? Custo-benefício? Suporte pós-venda? - e, em seguida, crie experiências que os identifiquem.
Depois de saber o que seus clientes precisam, você já está na metade do caminho para oferecer a eles um produto ou serviço que eles queiram adotar.
Vamos explorar os conceitos básicos da análise das necessidades do cliente e saber como o ClickUp torna esse processo eficiente.
O que são necessidades do cliente?
As necessidades do cliente referem-se aos desejos ou requisitos específicos que impulsionam o comportamento do consumidor. Essas necessidades podem variar de necessidades a desejos emocionais e psicológicos mais complexos.
fato divertido:
esperam que as empresas antecipem suas necessidades, enquanto
73% querem suas preferências exclusivas
sejam compreendidas.
As necessidades dos clientes geralmente são divididas em três categorias.
- Necessidades funcionais: Esses são atributos práticos, como preço, durabilidade, qualidade e eficácia. Por exemplo, um cliente pode escolher um iPhone com base em sua tecnologia multitoque e na relação custo-benefício
- Necessidades sociais: Estão ligadas ao status social, ao reconhecimento de uma boa marca ou aos pertences da comunidade. Por exemplo, um item de luxo como uma bolsa Dior pode significar o gosto e a sofisticação de uma pessoa
- Necessidades emocionais: Os fatores emocionais podem variar desde a empolgação de um novo dispositivo até a nostalgia provocada por uma marca conhecida. Um produto que evoca emoções positivas cria uma conexão mais profunda com o cliente
Benefícios de entender as necessidades do cliente
Compreensão das necessidades do cliente
impulsiona a centralização no cliente
permitindo que as empresas criem relacionamentos sólidos. As empresas podem aprimorar o desenvolvimento de produtos e aumentar a fidelidade do cliente concentrando-se nessas necessidades.
fato divertido: As empresas que faturam US$ 1 bilhão por ano podem esperar ganhar, em média, um adicional de
uS$ 700 milhões adicionais em três anos
ao investir na experiência do cliente.
A análise eficaz das necessidades do cliente leva ao seguinte:
Desenvolvimento informado de produtos
Um entendimento completo das necessidades dos clientes permite que as empresas criem produtos que atendam aos pontos problemáticos e às preferências dos clientes, melhorando a fidelidade do cliente . Se o feedback do cliente revelar que ele tem dificuldades com um recurso principal específico, você poderá priorizar os aprimoramentos que melhoram a usabilidade.
Estratégias de marketing eficazes
Se você souber o que seus clientes estão procurando, saberá quais estratégias de marketing serão atraentes para eles. É mais provável que os consumidores ouçam suas mensagens de marketing e se envolvam com sua marca quando ela é confiável, chama a atenção e é relevante.
Fidelidade aprimorada do cliente
Quando os clientes acreditam que você satisfaz as necessidades deles de forma consistente, eles confiam na sua marca. Por exemplo, se uma empresa de tecnologia atualiza regularmente seu software com base no feedback dos usuários, é mais provável que os clientes permaneçam fiéis e a recomendem a outras pessoas.
Vantagem competitiva aprimorada
A prestação de um excelente atendimento ao cliente pode proporcionar à sua empresa uma vantagem competitiva significativa. Quando dois produtos são comparáveis, os clientes frequentemente escolhem um serviço superior ao outro.
As pessoas querem se sentir valorizadas e apoiadas; as empresas que se destacam nesse aspecto criam relacionamentos leais e duradouros. Ser orientado para o cliente ajuda a diferenciar sua empresa da concorrência.
Leia também:
Como pedir desculpas a um cliente por um serviço ruim (dicas e modelos)
Tipos de necessidades do cliente
Quando os clientes avaliam um produto, eles o fazem a partir de várias perspectivas. Essas perspectivas geralmente destacam necessidades comuns ao longo da jornada do cliente.
Aqui estão os sete tipos mais essenciais de necessidades do cliente.
1. Preço
Os clientes estão buscando produtos e serviços que ofereçam um bom valor. Um preço competitivo pode ser o fator decisivo para muitos clientes. Eles podem escolher a alternativa mais barata.
exemplo
Se dois smartphones oferecerem recursos semelhantes, é provável que os clientes escolham a opção mais barata para obter um valor melhor.
2. Fácil acessibilidade
Os consumidores valorizam bens e serviços que os ajudam a economizar tempo e esforço.
exemplo
Os supermercados on-line que oferecem entrega no mesmo dia são uma opção fácil para pessoas muito ocupadas para fazer compras pessoalmente. Tornar o processo de compra mais acessível, por exemplo, oferecendo um aplicativo móvel ou site intuitivo, pode aumentar significativamente a satisfação do cliente.
3. Imagem e status
Muitos clientes escolhem produtos com base em como eles refletem sua imagem ou status. As preocupações com a reputação e o medo de ficar de fora (FOMO) costumam ser as forças motrizes por trás da demanda por status.
exemplo
Os clientes que gostam de projetar riqueza ou exclusividade são atraídos por produtos premium como Gucci e Rolex. Muitas marcas constroem todo o seu modelo de negócios com base nessa noção de exclusividade e status
.
4. Durabilidade
Quando seu cliente faz uma compra, ele espera que ela seja confiável e duradoura.
exemplo
Se um cliente assina um serviço de streaming de áudio, ele espera que ele funcione sem problemas e sem falhas, independentemente de atualizações de software, tráfego de rede ou carga de usuários.
5. Suporte
O acesso a um suporte ao cliente confiável é crucial para muitos compradores.
exemplo
Os fornecedores de software que oferecem suporte ao cliente 24 horas por dia e amplos recursos on-line geralmente promovem a fidelidade e a confiança do usuário. Além de atender às reclamações dos clientes, um excelente suporte melhora a experiência do consumidor com sua marca.
6. Cuidados posteriores
O termo aftercare descreve a assistência e os serviços prestados aos clientes após a compra, para que
eles enfrentem menos desafios de serviço
.
exemplo
Oferecer manutenção gratuita no primeiro ano é uma excelente maneira de os fabricantes de automóveis se envolverem com seus clientes e conquistarem seus negócios.
7. Eficácia
Seu cliente precisa de um produto ou serviço que seja simples e fácil de usar e que não leve tempo para se acostumar.
exemplo
Muitas pessoas preferem MacBooks a outros laptops porque eles oferecem uma interface de usuário intuitiva, integram-se rapidamente a outros dispositivos Apple e são altamente eficazes para uso pessoal e profissional.
Métodos para conduzir a análise das necessidades do cliente
Cada empresa é única em sua forma de atender às necessidades dos clientes. Enquanto algumas podem usar métodos tradicionais, outras adotam estratégias inovadoras para entender os desejos dos clientes.
ClickUp
é um
software de gerenciamento de comunicação com o cliente
que ajuda você a realizar uma análise detalhada das necessidades do cliente para melhorar a satisfação do cliente e os relacionamentos de longo prazo.
Vamos explorar alguns dos métodos comprovados de análise das necessidades dos clientes:
1. Pesquisas
Há muito tempo, as pesquisas são um método confiável para coletar insights de grandes públicos, oferecendo dados valiosos e mensuráveis por meio de perguntas estruturadas. Com milhões de pesquisas agora realizadas on-line, o processo se tornou mais rápido, mas ainda exige as ferramentas certas para coletar dados e gerenciar fluxos de trabalho com perfeição. Visualização de formulário do ClickUp facilita a coleta e a análise do feedback do cliente. Esse recurso foi projetado para tornar seu fluxo de trabalho mais eficiente e melhorar sua resposta às necessidades dos clientes.
Capture insights de clientes sem esforço com os ClickUp Forms personalizáveis
Aqui estão alguns recursos de destaque do ClickUp Forms:
- Formulários personalizáveis: Personalize formulários para feedback de produtos, pesquisas ou roteamento de leads para atender às suas necessidades específicas
- Lógica dinâmica: Os formulários se adaptam com base nas respostas, garantindo a captura de dados relevantes sem sobrecarregar os usuários
- Criação instantânea de tarefas: Converta as respostas dos formulários em tarefas rastreáveis nas quais sua equipe pode agir rapidamente
- Fluxos de trabalho aprimorados: Atribua tarefas automaticamente aos membros certos da equipe para um acompanhamento e uma resolução mais rápidos
O Modelo de pesquisa de feedback do produto ClickUp garante que suas pesquisas sejam simples de preencher e eficientes na coleta de informações para a tomada de decisões bem informadas.
Modelo de pesquisa de feedback de produto do ClickUp
Use o modelo de pesquisa de feedback de produto do ClickUp para acompanhar o progresso de cada pesquisa, gerenciá-las categorizando e adicionando atributos específicos e organizar as informações usando cinco exibições diferentes: Satisfação geral, envios, classificações de produtos, pesquisa de feedback de produtos e guia de introdução.
2. Grupos de foco
Os grupos de foco fornecem percepções valiosas sobre as atitudes, ideias, necessidades e opiniões dos consumidores em relação a uma marca. Eles também possibilitam a obtenção de dados psicográficos, que expõem as características das atitudes, valores, interesses e motivos dos participantes que influenciam sua tomada de decisão.
As Modelo de análise das necessidades do cliente do ClickUp simplifica o processo de realização de uma avaliação detalhada dos clientes atuais e potenciais. Esse modelo personalizável permite que as empresas obtenham insights sobre os pontos problemáticos dos clientes, organizem o feedback em tarefas acionáveis e desenvolvam planos para aumentar a satisfação do cliente.
Modelo de análise das necessidades do cliente do ClickUp
Com este modelo, você pode:
- Categorizar de forma eficaz e adicionar detalhes essenciais, como link do formulário de avaliação, anexos, link de dados e descrição do projeto
- Adaptar seu fluxo de trabalho para atender às suas necessidades, utilizando visualizações de lista, gráfico de Gantt, carga de trabalho, calendário e muito mais para melhor visualização e planejamento
- Analise as necessidades do seu cliente com ferramentas de colaboração, lembretes automatizados, dependências de tarefas e outros recursos que aprimoram o trabalho em equipe e a eficiência
3. Entrevistas
As entrevistas são um valioso método de pesquisa qualitativa que oferece insights profundos sobre as necessidades e preferências dos clientes.
Para tirar o máximo proveito das entrevistas, é importante ter um objetivo claro e um guia estruturado. Selecione participantes que reflitam uma variedade de pontos de vista e entre em contato com eles por meio de canais adequados. Use perguntas abertas para incentivar respostas honestas e detalhadas. Modelo de formulário de feedback do ClickUp permite que as empresas coletem insights valiosos sobre os clientes sem esforço. As pesquisas personalizáveis permitem que você adapte as perguntas aos seus clientes-alvo, colete dados e analise rapidamente as respostas dos clientes.
Modelo de formulário de feedback do ClickUp
O modelo de formulário de feedback do ClickUp também permite que você:
- Visualizar os dados do cliente com sete atributos personalizados diferentes, como provedor de serviços, data da compra, nível do cliente, classificação geral e sugestões de melhoria, paraanalisar o feedback do cliente *Coletar feedback por meio de vários canais (por exemplo, e-mail, Web, no aplicativo etc.)
- Crie tarefas com status personalizados, como Complete e To-do, para rastrear o feedback do cliente
- Abrir seis visualizações de formulário em diferentes configurações do ClickUp, como a visualização da lista de recomendações gerais, a visualização da lista Comece aqui, a visualização da tabela de feedback, a visualização da tabela de classificação do provedor, a visualização do quadro de recomendações gerais e a visualização do quadro de feedback
4. Pesquisa de mercado
A pesquisa de mercado é essencial para que as empresas compreendam profundamente seu público-alvo, seus concorrentes e as tendências do setor, moldando estratégias bem-sucedidas de marketing, vendas e crescimento. ClickUp Dashboards ajudam você a transformar dados brutos de mercado em insights acionáveis.
Transforme seus projetos em uma tela de dados flexível com o ClickUp Dashboard
Com o ClickUp Dashboards, você pode:
- Centralizar e analisar seus dados de pesquisa de mercado em tempo real, desde tendências da concorrência até insights de clientes
- Rastrear métricas de desempenho, tendências do setor e indicadores críticos de crescimento, tudo em um só lugar, garantindo que suas estratégias sejam orientadas por dados e reajam às mudanças do mercado
- Use o controle de tempo e os painéis Sprint para monitorar as horas de pesquisa da equipe, garantindo a alocação eficiente de recursos para análises de mercado de alto impacto para aumentar a produtividade
- Rastreie o envolvimento, o alcance do mercado e as conversões de leads para aumentar o sucesso da campanha e conectar diretamente sua pesquisa aos resultados comerciais
Estamos impressionados com os recursos de personalização e integração do ClickUp. O mais importante é que os Dashboards do ClickUp transformaram nosso processo de geração de relatórios. Agora podemos monitorar facilmente a carga de trabalho, apresentar dados e obter uma visão geral de alto nível de todos os nossos projetos em uma única exibição._
Morey Graham, Diretor do Projeto Alumni & Donor Services, Wake Forest
Análise de meios-fim nas necessidades do cliente
A análise de meios-fim das necessidades do cliente baseia-se na ideia de que as pessoas tomam decisões de compra com base em como um produto as ajuda a atingir seus objetivos.
Por exemplo, uma pessoa pode comprar um relógio por sua capacidade de mantê-la no horário, enquanto outra o escolhe por seu design elegante. Embora ambos os relógios tenham a mesma finalidade de informar as horas, suas diferentes motivações mostram a complexidade do processo de compra
comportamento do consumidor e sua análise
pode ser.
Esse princípio permite que você desenvolva produtos que se alinham com os valores e padrões de uso do consumidor e impulsionam o sucesso do mercado.
A análise de meios-fim identifica vínculos entre três dimensões da interação entre o produto e o cliente:
- Características e atributos do produto: Características específicas atraentes para os consumidores
- **Benefícios: vantagens reais e percebidas que influenciam a satisfação e a fidelidade
- **Valores: características exclusivas do consumidor - funcionais, físicas, financeiras, sociais e psicológicas - que permitem a apreciação dos benefícios
Ao quantificar esses elementos, as organizações podem adaptar as ofertas para atender às motivações dos consumidores.
🤔**Você sabia? Estudo da Science Direct sobre smartphones populares destaca atributos como a qualidade da câmera e a duração da bateria vinculados a benefícios como conectividade e satisfação do usuário.
Atitudes da marca e seu impacto
As atitudes da marca são essenciais para o sucesso das empresas, pois afetam substancialmente o comportamento e a fidelidade do consumidor. Uma imagem forte e positiva da marca facilita a fidelidade do cliente e as referências boca a boca.
Para entender melhor o impacto das atitudes da marca, observe os seguintes insights importantes:
- Fidelidade do cliente: De acordo com a CXsnoop, 70% dos consumidores dedicados exigem experiência aprimorada, enfatizando a necessidade de as marcas inovarem e se adaptarem para atender às necessidades em evolução
- Mecanismo de feedback: A PwC constatou que82% dos consumidores dos EUA e 74% dos consumidores de fora dos EUA querem mais interação humana com as marcas. Ao priorizar as atitudes da marca e compreender essas estatísticas subjacentes, as empresas podem aprimorar os relacionamentos com os clientes, melhorar a retenção e, por fim, impulsionar o crescimento
- Impacto na percepção: 94% dos clientes que tiveram uma experiência positiva com sua marca a recomendarão a outras pessoas. Atitudes positivas em relação à marca também aumentam a confiança e o envolvimento
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Avaliação contínua das necessidades do cliente
A avaliação contínua das necessidades do cliente é essencial para as empresas que estão se esforçando para permanecer relevantes e receptivas aos seus clientes. Esse processo envolve a coleta e a análise regulares do feedback do cliente para entender a evolução das necessidades e preferências.
Para conduzir com eficácia uma avaliação contínua, você pode implementar estas estratégias:
- Pesquisas regulares: Reúna o feedback dos clientes em vários pontos de contato para captar suas opiniões sobre as experiências. Use os insights para identificar áreas de melhoria e reconhecer iniciativas bem-sucedidas
- Análise de engajamento: Acompanhe as métricas de engajamento em suas plataformas para identificar tendências no comportamento do cliente. A análise desses dados revela oportunidades de aprimoramento e informa sua estratégia
- Loops de feedback: Crie canais para feedback em tempo real, como chatbots ou mídias sociais. A comunicação aberta ajuda você a se manter informado sobre os sentimentos dos clientes
- Entrevistas com clientes: Entreviste periodicamente um grupo diversificado de clientes para obter insights mais profundos. Essas discussões enriquecem seu entendimento e complementam as descobertas quantitativas
Não pare na avaliação; implemente-a em seu processo de atendimento ao cliente! Software de gerenciamento de projetos de atendimento ao cliente ClickUp ajuda você a se manter organizado e ágil, garantindo que nenhuma solicitação do cliente fique sem resposta.
Delegue tarefas com facilidade, personalize fluxos de trabalho e priorize com eficiência para resolver problemas rapidamente. Além disso, com mais de 1.000 integrações, automatize seus fluxos de trabalho e melhore a colaboração da equipe de forma eficaz.
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Gerando impacto nos negócios por meio da análise das necessidades dos clientes
As empresas que criam conexões emocionais com os clientes alcançam
um crescimento de vendas 85% maior
do que seus concorrentes. A análise das necessidades do cliente tem como objetivo entender o que os clientes querem e como atender a essas necessidades.
Aprender sobre seus clientes e adaptar-se às suas preferências em constante evolução mantém sua empresa competitiva. O ClickUp permite que você simplifique a análise das necessidades dos clientes, fornecendo ferramentas para coletar feedback, rastrear insights e aprimorar a colaboração.
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