Como manter suas equipes de SaaS alinhadas em relação à comunicação com o ClickUp

Você alcançou o alinhamento entre produto e mercado, parabéns!

Seu produto funciona como uma máquina bem lubrificada. Seus clientes adoram, espalham a notícia, e é ótimo ver esse crescimento orgânico.

Mas, depois de um tempo, você chega a um patamar.

Quando se trata de atrair novos clientes, você não vê o mesmo entusiasmo e engajamento. Seu marketing não dá certo, suas taxas de conversão não estão onde você gostaria que estivessem, e os poucos novos clientes que você consegue têm expectativas equivocadas. Está faltando alguma coisa…

Talvez você não tenha um alinhamento adequado entre a mensagem e o mercado.

Essa é a peça que faltava para muitas startups em sua jornada de entrada no mercado (GTM).

Você alcança o alinhamento entre mensagem e mercado quando tem o posicionamento certo e o comunica com a linguagem certa, para as pessoas certas, no nível certo de conscientização (obrigado pela brilhante definição, Daphne Tideman ).

Tem muita coisa para acertar, não é mesmo?

Infelizmente, não é tão fácil quanto realizar algumas entrevistas com clientes para entender seus pontos fracos e suas motivações. Embora a falta de compreensão dos seus clientes seja um fator importante, há outros culpados.

Peep Laja, fundador da Wynter, uma plataforma B2B de insights de mercado no modelo SaaS, realizou uma pesquisa para identificar os três principais desafios dessas empresas no que diz respeito à sua estratégia de entrada no mercado (GTM).

Em terceiro lugar, encontramos “Falta de alinhamento e compreensão interna”. Como afirma Peep:

“Existe uma correlação clara entre os desafios de alinhamento interno e os esforços ineficazes de marketing e vendas. É preciso melhorar a comunicação interna.”

Quando suas equipes de marketing, vendas, produto e liderança não estão alinhadas sobre o que você faz, para quem faz e como faz, seu marketing é prejudicado. E as pessoas que poderiam se beneficiar disso, ou seja, seus clientes, não conseguem perceber quais são os benefícios para elas.

Por outro lado, quando todos têm total clareza sobre o valor que seu produto oferece, para quem e de que maneira única — e você consegue comunicar isso de forma eficaz:

Uma comunicação melhor e mais consistente ao longo de todo o ciclo de vida do cliente significa expectativas mais claras e maior facilidade para extrair valor do seu produto. É assim que você obtém o benefício adicional de um boca a boca mais orgânico.

Certifique-se de que todos na sua equipe estejam alinhados em relação à comunicação e mantenha isso como uma prioridade fundamental em 2024.

Grande parte disso consiste em gerenciar projetos e a comunicação interna com eficiência.

Por onde começar: definindo e acompanhando objetivos

Um projeto de alinhamento de mensagens com o mercado pode parecer assustador. E, se não for gerenciado adequadamente, pode se transformar em um trabalho extremamente penoso e interminável.

Suas equipes já estão ocupadas com suas tarefas; portanto, antes de pedir a todos que ajudem em algo pelo qual não são diretamente responsáveis, certifique-se de ter suas metas e KPIs definidos.

Qual é o seu objetivo ao iniciar um projeto de comunicação? E por onde você vai começar?

Dependendo de trabalhos anteriores que você já tenha realizado, você pode definir várias metas, por exemplo:

Para facilitar, plataformas como o ClickUp oferecem tudo o que você precisa em um só lugar para todos na sua empresa.

Quer coletar dados específicos de mercado, como “Pontos fracos dos clientes”, “Fontes de feedback” e “Segmentos de mercado”? Com os campos personalizados, as equipes de vendas podem registrar informações diretamente a partir das interações com os clientes, enquanto as equipes de marketing podem inserir dados de suas pesquisas com clientes.

Ou, se sua meta for “Aumentar as inscrições para o período de teste em 10% no segundo trimestre”, com o recurso “Metas”, você pode dividi-la em metas mensuráveis para cada equipe.

Por exemplo, a equipe de conteúdo poderia definir uma meta com base nas métricas de conversão das respostas às campanhas, enquanto a equipe de produto poderia se concentrar na atividade dos usuários dentro do aplicativo.

E quando se trata de colaborar com dados de pesquisa e contribuir com insights, você pode usar o Docs para criar um documento colaborativo chamado “Repositório de insights do cliente”. Os membros da equipe poderão adicionar insights provenientes de redes sociais, entrevistas com clientes ou tickets de suporte.

Depois, você pode usar isso como referência para identificar temas comuns ou lacunas em suas mensagens atuais.

Está na hora de redigir sua mensagem e validá-la? Crie um documento de “Estratégia de adequação da mensagem ao mercado” para incluir diferentes versões da mensagem, delinear a narrativa para as personas dos clientes ou definir as diretrizes de voz e tom da sua marca.

Comunique-se melhor e mais rápido

Quando suas equipes de marketing, vendas, desenvolvimento de produtos e atendimento ao cliente usam ferramentas e processos diferentes para se comunicar, é aí que todo o seu trabalho árduo vai por água abaixo.

O feedback que sua equipe de suporte coleta fica preso em um sistema de tickets, fora do alcance da equipe de produto. As informações valiosas que seu departamento de vendas coleta na linha de frente ficam enterradas em planilhas ou e-mails que o marketing raramente verifica.

E o departamento de marketing lança campanhas com base nos dados do ano passado — enquanto a equipe de produto prioriza recursos com base em suposições, em vez de nos reais pontos de fraca dos usuários.

Para que seu projeto de comunicação seja bem-sucedido e você mantenha todos alinhados, é preciso criar um único canal de comunicação.

Com ferramentas como o ClickUp, é fácil integrar isso aos seus fluxos de trabalho.

Imagine que um cliente mencione um recurso pelo qual está implorando, durante uma ligação para o suporte. A equipe de suporte poderia abrir rapidamente uma visualização de bate-papo no ClickUp, marcando alguém da equipe de produto.

Eles verificariam o chat, entenderiam que isso é necessário agora, e não amanhã, e fariam um acompanhamento com um comentário sobre aquela tarefa específica para pedir mais detalhes. O tempo entre o feedback e a implementação é reduzido pela metade. E, como por mágica, todos ficam por dentro da situação.

Outro exemplo: vamos supor que sua equipe de marketing esteja trabalhando em uma nova campanha.

Eles podem usar os “Comentários Atribuídos” para delegar tarefas diretamente no contexto do projeto. Outra pessoa pode ficar encarregada de aprimorar uma proposta de valor e, assim que terminar, pode marcar o comentário como resolvido e pronto para revisão.

Trabalhem juntos com mais eficiência

Agora que você conhece seu objetivo e dispõe de meios para se comunicar entre departamentos quando for necessário, vamos ver como você também pode colaborar de forma mais eficaz na elaboração de mensagens.

Digamos que você esteja lançando um novo recurso. Cabe ao Marketing divulgar essa grande novidade por todos os canais — campanhas por e-mail, redes sociais e, talvez, seu blog. Uma ótima maneira de fazer isso é criar modelos e padronizar o formato de comunicação.

Isso garante que as pessoas responsáveis por divulgar a mensagem transmitam os pontos-chave. Além disso, é assim que você mantém a voz da sua marca consistente em todas as plataformas. Procure evitar que diferentes equipes interpretem erroneamente e fragmentem sua mensagem.

Sempre que você planejar novas atualizações de produto, também é importante integrar qualquer feedback dos clientes (da equipe de Suporte, por exemplo) diretamente no roteiro do produto.

Quanto mais isso acontecer em tempo real, melhor para a equipe de Produto, para que ela possa priorizar lançamentos com base nas necessidades reais dos usuários. É esse alinhamento que torna sua comunicação precisa e altamente relevante para seus clientes.

Uma ótima maneira de fazer isso é integrar o feedback dos clientes ao seu plano de ação com o ClickApps.

Não vamos esquecer da sua equipe de Vendas. Ela está na linha de frente, recebendo feedback direto dos clientes, e precisa ser capaz de encaminhá-lo às equipes relevantes. Com uma rápida automação do ClickUp em funcionamento, você pode garantir que todo o processo seja otimizado e que todos possam se adaptar rapidamente, se necessário.

Seja para corrigir um bug ou ajustar mensagens de marketing, e independentemente de você trabalhar remotamente, em modelo híbrido ou distribuído, suas equipes devem ser capazes de trabalhar juntas e manter as mensagens alinhadas — em todos os momentos.

Mantenha contato com seus clientes e aprenda com eles

Estar alinhado internamente não garante que sua comunicação será eficaz. Não basta estar de acordo sobre o que você faz, para quem faz e como faz.

Você também precisa ter um fluxo constante de insights provenientes do seu mercado se quiser continuar se comunicando de uma forma que cause impacto.

Uma ótima maneira de garantir que você esteja sempre ouvindo ativamente seus clientes em potencial é criar formulários de feedback e “inserí-los” em marcos estratégicos na jornada do cliente e do usuário.

Por exemplo, após o lançamento de um novo recurso, você pode criar um formulário com perguntas específicas sobre usabilidade, eficácia e satisfação do usuário. Em seguida, compartilhe-o com seu público por meio de sua newsletter por e-mail, redes sociais ou notificações no aplicativo.

Com o Clickup, por exemplo, você pode:

Você pode começar em segundos usando este prático modelo.

Informações são ótimas, mas o que importa é que você e o resto da sua equipe tomem medidas com base nelas.

Use as informações dos seus formulários de feedback para realmente implementar mudanças na sua empresa. Coisas como melhorar seus produtos, serviços ou atualizar seus sistemas de atendimento ao cliente. Com o ClickUp, você pode criar facilmente tarefas relacionadas a qualquer uma dessas mudanças e atribuí-las aos membros da equipe responsáveis pela implementação.

E assim, você fechou o ciclo: do feedback real dos clientes ao lançamento de um novo recurso.

Teste, valide, repita

Vamos recapitular:

A última etapa antes de decidir quais mensagens você precisará alinhar é o teste e a validação.

Mesmo com sua pesquisa e seu plano em andamento, é fácil deixar que o viés de confirmação obscureça seu julgamento. E talvez você decida que precisa se concentrar em uma determinada “Tarefa a Ser Realizada” ou em um recurso a ser destacado, quando, na realidade, não é isso que mais ressoa, ou você esteja usando a linguagem errada para descrevê-la.

Então, o que fazemos? Ficamos em silêncio e deixamos que mais dados – e nossos clientes – nos digam.

Nesta fase, o que importa é avaliar a clareza e o impacto de nossas novas mensagens.

Aqui estão algumas ideias para usar ferramentas de gerenciamento de projetos, como o ClickUp, para avaliar o desempenho das suas mensagens:

Existem também algumas maneiras mais “indiretas” de entender se você está acertando o alvo. Por exemplo, você pode usar os painéis em tempo real do ClickUp para acompanhar o tempo gasto com solicitações de suporte ao cliente e identificar quais recursos geram mais pedidos de ajuda.

Esses seriam sinais claros de que você precisa melhorar sua comunicação e definir melhor as expectativas por meio de suas mensagens e/ou repensar o desenvolvimento do produto. Ou você pode usar relatórios para analisar as taxas de resposta às suas campanhas de marketing. Isso permitirá que você identifique quais mensagens têm maior repercussão junto ao seu público-alvo.

Algumas outras opções:

Preenchendo a lacuna entre suas equipes e seus clientes

Em uma empresa de SaaS, você tem muitos pontos de contato com seu público. Vamos tentar listar os mais comuns:

E essa nem é uma lista completa!

Por que isso é importante?

Afinal, cada ponto de contato representa uma oportunidade de comunicar seu posicionamento e sua proposta de valor. Ou seja: conquistar mais clientes.

Estudos demonstraram que o alinhamento das equipes em uma organização pode impactar significativamente as vendas e as conversões. Verificou-se que organizações com processos de vendas e marketing alinhados apresentam taxas de sucesso pelo menos 17,9% maiores e um cumprimento de metas 11,8% superior. Que tal gerar até 208% a mais de receita de marketing ou melhorar a retenção de clientes em 36%?

Você entendeu a ideia. A menos que sua comunicação seja consistente ao longo de toda a jornada do cliente, em todos os canais, você não conseguirá ser tão eficaz quanto poderia ao se comunicar na linguagem do seu público. E a medida mais fácil de se implementar é alinhar suas equipes internamente.

Quando todos, em todos os seus departamentos, sabem qual é a sua posição e como falar ou escrever sobre o que você faz, para quem você faz e como — é aí que o resto fica mais fácil. Autor convidado

Chris Silvestri é fundador e redator-chefe de conversão da Conversion Alchemy. Desde 2016, a empresa vem ajudando empresas de SaaS a entender seus clientes melhor do que eles mesmos. Assim, elas podem alcançar o alinhamento entre mensagem e mercado, aumentar as conversões no site, a retenção, o CLTV e o ROAS.