Jak Zendesk Agentic AI rozwiązuje zgłoszenia bez udziału człowieka

Najważniejsze wnioski

Czy Zendesk oferuje Agentic AI?

Tak, Zendesk oferuje sztuczną inteligencję agentic AI poprzez swoją platformę Resolution Platform, którą firma zaprezentowała podczas konferencji Relate 2025 w Las Vegas 26 marca 2025 r.

Platforma wykorzystuje autonomicznych agentów AI, którzy rozwiązują zapytania klientów od początku do końca, bez przekazywania każdego pytania do ludzkiego agenta.

To, co wyróżnia Zendesk, to model cenowy oparty na wynikach, dzięki czemu jest to jedyny duży dostawca oprogramowania usługowego, który pobiera opłaty od klientów za pomyślnie rozwiązane problemy, a nie za interakcje lub liczbę licencji.

Pierwsi użytkownicy osiągnęli imponujące wyniki, za pomocą raportuowania odnotowując trzykrotnie więcej natychmiastowych rozwiązań i około 30-procentowy skrócenie całkowitego czasu rozwiązywania problemów — jest to podejście, które przenosi ryzyko z nabywcy na dostawcę, co jest rzadkością w przypadku korporacyjnych rozwiązań SaaS.

Platforma Resolution Platform integruje pięć podstawowych komponentów: agentów AI, wykres wiedzy, działania i integracje, zarządzanie i kontrolę oraz pomiary i analizy. Połączenie tych elementów gwarantuje, że każde zapytanie znajdzie jasną drogę do rozwiązania.

Ta architektura jest ważna, bo łączy (połączenie) podejmowanie decyzji przez AI bezpośrednio z prawdziwymi systemami biznesowymi, pozwalając agentom wykonywać zadania, takie jak zwrot kosztów zamówień czy aktualizacja adresów wysyłkowych, zamiast tylko sugerować odpowiedzi.

Jak to właściwie działa?

Platforma rozwiązań Zendesk działa jako ciągła pętla informacji zwrotnych.

Kiedy zgłoszenie do wsparcia przychodzi przez dowolny kanał, agent AI czyta wiadomość, pobiera kontekst klienta i kieruje zapytanie do Knowledge Graph o odpowiednie zasady, poprzednie zgłoszenia i dokumentację produktu.

Platforma integruje pięć podstawowych komponentów:

Agent ocenia, czy może samodzielnie rozwiązać problem.

W prostych przypadkach rozwiązanie jest realizowane bezpośrednio poprzez działania i integracje, wywołując API w celu przetworzenia zwrotów, aktualizacji rekordów CRM lub modyfikacji adresów wysyłkowych.

Warstwy zarządzania i kontroli egzekwują politykę firmy, maskują poufne dane i rejestrują każdą decyzję, podczas gdy warstwy pomiaru i analizy śledzą wskaźniki rozwiązań i oceny satysfakcji w czasie rzeczywistym.

Ta architektura rozwiązuje problem czarnej skrzynki, który nękał wcześniejsze chatboty. Administratorzy mogą dokładnie śledzić, który artykuł wiedzy lub reguła biznesowa była wyzwalaczem podjęcia danej decyzji, i dostosowywać parametry rozumowania w przypadku zmiany priorytetów.

Platforma skaluje się poziomo dzięki narzędziom do tworzenia bez kodowania, umożliwiając zespołom dodawanie nowych integracji lub źródeł wiedzy w ciągu kilku minut, a nie tygodni niestandardowego rozwoju.

Jak to wygląda w praktyce?

Wyobraź sobie fana SeatGeek, który o 23:00 wysyła wiadomość do wsparcia z pytaniem „Gdzie są moje bilety?”, co jest częstym problemem, który wcześniej wymagał pomocy osoby fizycznej.

Agent AI natychmiast pobiera historię zamówień, potwierdza, że płatność została wyczyszczona, i dokonuje lokalizacji e-maila z biletami, który trafił do folderu spam. W ciągu 20 sekund agent ponownie wysyła bilety, aktualizuje preferencje użytkownika, aby przyszłe wiadomości trafiły na białą listę, i zamyka sprawę, wysyłając ankietę dotyczącą satysfakcji. Żaden człowiek nie miał wpływu na tę interakcję.

Typowy proces przebiega w czterech scenach:

Firma SeatGeek osiągnęła 51-procentowy wskaźnik automatycznego rozwiązywania problemów w ciągu czterech miesięcy od wdrożenia Zendesk Agentic AI, obsługując autonomicznie 57 000 zapytań w szczytowych okresach wydarzeń. Taka skala pozwala pracownikom obsługi klienta zająć się bardziej złożonymi reklamacjami i budowaniem relacji, zamiast powtarzać procedury resetowania haseł.

Różnica w wydajności między Zendesk a starszą wersją oprogramowania pomocy technicznej pogłębia się jeszcze bardziej, gdy przyjrzymy się cechom wyróżniającym tę platformę.

Co wyróżnia Zendesk?

Zendesk wyróżnia się na tle innych platform AI dla agentów dzięki cenom opartym na wynikach i głębokiej integracji platformy. Większość konkurentów pobiera opłaty za licencję agenta lub za rozmowę, co niekorzystnie wpływa na dużą liczbę zgłoszeń i powoduje niezgodność motywacji.

Zendesk odwraca ten model: płacisz około 20–30 centów tylko wtedy, gdy agent AI w pełni rozwiąże sprawę, więc nierozwiązane interakcje nic nie kosztują. Taka struktura nagradza dokładność i motywuje Zendesk do ciągłego ulepszania swoich modeli.

Firma łączy również AI Agents, narzędzia Co-Pilot dla agentów ludzkich oraz platformę Resolution Platform w jeden zintegrowany pakiet, eliminując problemy integracyjne, które nękają rozwiązania wielu dostawców.

Kluczowe zalety to:

Istnieją pewne kompromisy, a wczesne opinie użytkowników pokazują, gdzie oczekiwania spotykają się z rzeczywistością.

Niektórzy administratorzy uznali interfejs Agent Builder za nieporęczny, wymagający bardziej intensywnego szkolenia niż przewidywano. Jeden z użytkowników Reddit nazwał go „najbardziej irytującym interfejsem na świecie”, z notatką o braku funkcji tworzenia szkiców AI jednym kliknięciem, dostępnej w konkurencyjnych narzędziach.

Od momentu wprowadzenia na rynek firma Zendesk wielokrotnie modyfikowała interfejs użytkownika, ale nabywcy powinni uwzględnić w budżecie czas potrzebny na wdrożenie.

Platforma opiera się również w dużej mierze na dobrze wyselekcjonowanych bazach wiedzy. Jeden z komentujących, znający się na technologii, przyznał, że dokumentacja jego firmy nie była idealnie utrzymana, a AI miała trudności, dopóki nie dodano Knowledge Connectors do pobierania zawartości zewnętrznej.

Zależność ta staje się mniej uciążliwa, gdy zrozumiesz, w jaki sposób ekosystem łączy się z otaczającymi go systemami, ale warto o tym wspomnieć z góry.

Pomimo tych punktów spornych, wraz z dojrzewaniem platformy nastroje stały się pozytywne. Partnerzy handlowi Zendesk agresywnie bronią cen, a raportowanie wskazuje, że funkcje Co-Pilot zapewniają w praktyce 20–30-procentowy wzrost wydajności na użytkownika.

Ich argumentacja jest sensowna: w przypadku agenta wsparcia technicznego, którego koszt wynosi około 2000 USD miesięcznie, licencja na pomoc AI w wysokości 50 USD zwraca się kilkakrotnie dzięki szybszym odpowiedziom i wyższej satysfakcji klientów. Jak ujął to jeden z partnerów: „to okazja, jeśli zapewnia 30-procentową wartość dodaną na agenta”.

Problemy z uwierzytelnianiem w przypadku artykułów z bazy wiedzy dostępnych po zalogowaniu początkowo frustrowały użytkowników, ale Zendesk dodał natywne wsparcie dla zabezpieczonej zawartości i wyeliminował tę niedogodność.

Te iteracyjne poprawki świadczą o reagowaniu na opinie, a firma nadal udoskonala doświadczenia zgodnie z publicznym planem działania.

Integracja i dopasowanie do ekosystemu

Zendesk Agentic AI łączy się z cyklami pracy przedsiębiorstwa za pomocą trzech mechanizmów: gotowych łączników, koordynacji bez kodowania i otwartych API.

Action Builder zawiera gotowe linki do popularnych aplikacji, dzięki czemu agenci AI mogą tworzyć zgłoszenia Jira, publikować alerty Slack lub synchronizować rekordy Salesforce bez konieczności stosowania niestandardowego kodu.

Nadchodzące złącza rozszerzają się na platformy biznesowe, takie jak Shopify i Microsoft Teams, umożliwiając agentom obsługę modyfikacji zamówień i wewnętrznych zgłoszeń IT z poziomu jednego interfejsu.

Knowledge Connectors umożliwiają AI korzystanie z zewnętrznych repozytoriów zawartości, takich jak wiki Confluence, foldery Google Drive i witryny SharePoint, ujednolicając kontekst w różnych bazach wiedzy bez konieczności migracji danych.

Aby uzyskać większe możliwości niestandardowego dostosowywania, Integration Builder zapewnia bezkodowy koordynator API, który wywołuje dowolny zewnętrzny punkt końcowy REST lub bazę danych z poziomu kroku AI.

App Builder idzie jeszcze dalej, umożliwiając zespołom tworzenie niestandardowych widżetów interfejsu użytkownika w Zendesk przy użyciu podpowiedzi w języku naturalnym, a następnie wdrażanie tych aplikacji wewnętrznie lub udostępnianie ich za pośrednictwem Zendesk Marketplace.

To trójpoziomowe podejście zapewnia równowagę między szybkością w typowych przypadkach użycia a elastycznością w specjalistycznych cyklach pracy.

Oś czasu wdrożenia i zarządzanie zmianami

Najmądrzejszym sposobem wdrożenia AI Zendesk Agentic jest rozpoczęcie od niewielkiej skali i sprawdzenie jej wartości przed rozszerzeniem.

Zalecamy wybranie jednego problemu o dużej częstotliwości występowania i niskim stopniu złożoności, takiego jak resetowanie hasła lub sprawdzanie statusu zamówienia, i przeprowadzenie pilotażowego programu trwającego od czterech do sześciu tygodni.

Śledź dokładność rozwiązywania problemów, wskaźniki eskalacji i zadowolenie klientów w porównaniu z aktualnymi wynikami osiąganymi wyłącznie przez ludzi. Gdy liczby potwierdzą, że AI sobie z tym radzi, rozszerz zakres jej zastosowania na więcej rodzajów problemów.

Oto jak przebiega większość wdrożeń, które osiągają powodzenie:

Aby to osiągnąć, potrzebne będzie wsparcie wielu zespołów. Menedżerowie wsparcia technicznego ustalają zasady eskalacji, dział IT zajmuje się integracjami, a dział zgodności nadzoruje przetwarzanie danych.

Zendesk mocno naciska na posiadanie jednego dedykowanego kierownika projektu, który może przełamać bariery międzyfunkcjonalne i utrzymać tempo pracy, gdy priorytety się kolidują.

Plan działania i perspektywy ekosystemu

Ewolucja Zendesk koncentruje się na głębszej automatyzacji, rozszerzonym zasięgu kanałów i zaawansowanej analityce.

Od momentu debiutu platformy w marcu 2025 r. firma stale rozszerza jej możliwości, a kolejne ważne kamienie milowe planowane są na 2026 r. i kolejne lata.

Wirtualni agenci głosowi AI stanowią kolejną granicę. Po wersji beta z października 2025 r. w pełni autonomiczni agenci wsparcia telefonicznego będą ogólnie dostępni na początku 2026 r. Będą oni oparci na modelach GPT-4 i GPT-5, które prowadzą naturalne rozmowy, wykonują działania i rozwiązują problemy bez konieczności eskalacji do prawdziwego agenta.

Przejęcie HyperArc w lipcu 2025 r. przyspieszyło wprowadzenie analizy konwersacyjnej do planu działania: administratorzy będą wkrótce zadawać pytania w prostym języku angielskim i otrzymywać natychmiastowe informacje na podstawie danych wsparcia, wraz z analizą trendów i wykrywaniem anomalii zakończonym AI.

Wkrótce zostanie uruchomiona integracja z Microsoft 365 Teams i Outlookiem, aby wbudować wsparcie Zendesk AI bezpośrednio w codzienne narzędzia pracowników, zacierając granicę między obsługą klienta a obsługą pracowników.

Dzięki tym zobowiąaniom zawartym w planie działania firma Zendesk znajduje się w pozycji konkurowania z Salesforce i ServiceNow w zakresie autonomicznych funkcji agentów, zachowując jednocześnie łatwiejsze wdrożenie i wymierne wyniki jako czynniki wyróżniające.

Ile kosztuje Zendesk Agentic AI?

Model cenowy Zendesk składa się z trzech warstw: opłat za rozwiązania AI oparte na wynikach, opcjonalnych dodatków zwiększających wydajność agentów oraz podstawowych subskrypcji platformy.

Klienci płacą około 0,20–0,30 USD za każde zgłoszenie, które agent AI uzna za powodzenie, rozwiązując je od początku do końca, co oznacza, że nierozwiązane interakcje nie powodują żadnych opłat za AI. Takie rozliczanie oparte na wynikach dostosowuje koszty do rzeczywistej wartości i zmniejsza ryzyko dla nabywców testujących tę technologię.

Dodatek Advanced AI, który zapewnia funkcje Co-Pilot, takie jak automatyczne podsumowania, dostosowanie tonu i rekomendacje odpowiedzi dla agentów ludzkich, kosztuje 50 USD miesięcznie za każdego agenta.

Rabaty ilościowe oferowane przez partnerów Zendesk często obniżają tę stawkę, a wersje próbne wykazały wzrost wydajności o 20–30% na jednego agenta w stosunku do miesięcznego kosztu 50 USD, zapewniając wysoki zwrot z inwestycji.

Oprócz opłat za AI wymagana jest podstawowa licencja Zendesk Suite, której cena wynosi od 115 do 150 USD miesięcznie za agenta w przypadku poziomów Professional lub Enterprise.

Zendesk AI nie jest samodzielnym produktem; stanowi rozszerzenie platformy Suite. Ukryte koszty mogą obejmować usługi integracyjne dla złożonych systemów przedsiębiorstwa, opłaty za obliczenia, jeśli liczba wywołań API przekroczy standardowe limity, oraz koszty szkolenia zespołów wsparcia w zakresie cykli pracy wspomaganych przez sztuczną inteligencję.

Kupujący powinni również uwzględnić w budżecie koszty związane z tworzeniem bazy wiedzy, ponieważ uboga lub nieaktualna dokumentacja osłabia wydajność AI i powoduje wzrost wskaźników eskalacji.

Pomimo tych rozważań model płatności za rozwiązanie problemu oferuje przewidywalną ekonomię jednostkową w porównaniu z tradycyjnym modelem cenowym opartym na liczbie licencji, który skaluje się liniowo wraz z rozwojem zespołu.

Końcowe przemyślenia

Jak każda potężna technologia, Zendesk Agentic AI oferuje zarówno obietnicę, jak i wymaga ostrożności.

Szansa polega na skróceniu czasu rozwiązania problemu o 30 procent lub więcej, jednocześnie zwalniając pracowników z obsługi klienta, aby mogli skupić się na budowaniu powiązań i rozwiązywaniu złożonych problemów.

Ryzyko dotyczy głównie złożoności wdrożenia: źle zorganizowane bazy wiedzy, nieodpowiednie zarządzanie zmianami i niedoszacowane osie czasu wdrożenia mogą opóźnić zwrot z inwestycji i frustrować pierwszych użytkowników.

Zacznij od niewielkiego, kontrolowanego projektu pilotażowego, którego celem jest jeden typ problemów występujących często, dokładnie mierz wyniki i skaluj projekt dopiero po sprawdzeniu zarówno dokładności, jak i zadowolenia użytkowników.

To zdyscyplinowane podejście sprawia, że autonomiczna AI przestaje być tylko modnym hasłem, a staje się przewagą konkurencyj