Czy ServiceNow oferuje sztuczną inteligencję agentową? Wyjaśnienie kluczowych funkcji

Najważniejsze informacje (klucz)

Czy ServiceNow oferuje sztuczną inteligencję typu agentowego?

Tak, ServiceNow oferuje kompleksową platformę AI dla agentów. Została ona po raz pierwszy wprowadzona wraz z wersją Yokohama, która weszła do wczesnego dostępu 30 stycznia 2025 r. i osiągnęła ogólną dostępność 12 marca 2025 r., a następnie była rozbudowywana przez cały 2025 r.

Sztuczna inteligencja ServiceNow stanowi ewolucję od automatyzacji opartej na skryptach do w pełni autonomicznych cyfrowych współpracowników. Agenci oparci na sztucznej inteligencji rozumują, planują i działają w imieniu użytkowników w ramach cykli pracy w działach IT, HR i obsługi klienta.

Wykorzystuje ona AI Agent Orchestrator, AI Agent Studio i Workflow Data Fabric do niezależnej koordynacji zadań, egzekwowania zasad i proaktywnego zarządzania procesami od początku do końca bez interwencji człowieka.

W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, które po prostu odpowiadają na zapytania użytkowników, agenci ServiceNow aktywnie monitorują cykle pracy, identyfikują potencjalne problemy i samodzielnie podejmują działania naprawcze.

Dowiedz się więcej na temat czołowych firm wdrażających agentów AI można znaleźć tutaj.

Krótki przegląd możliwości: ServiceNow Agentic AI

Platforma ServiceNow łączy kilka podstawowych komponentów, zapewniając autonomiczne zarządzanie cyklem pracy w systemach przedsiębiorstwa.

Siła platformy polega na natywnej integracji z istniejącą infrastrukturą ServiceNow, umożliwiającej agentom natychmiastowy dostęp do ustalonych cykli pracy, procesów zatwierdzania i repozytoriów danych bez konieczności wprowadzania rozległych modyfikacji systemu.

Jak AI Agent Orchestrator napędza ServiceNow Agentic AI

AI Agent Orchestrator pełni rolę centralnego systemu nerwowego platformy ServiceNow, koordynując pracę wielu wyspecjalizowanych agentów w celu obsługi złożonych cykli pracy obejmujących różne działy i systemy.

Ten koordynator nie tylko ustala kolejność zadań, ale także inteligentnie zarządza przekazywaniem zadań, ponownymi próbami i punktami decyzyjnymi w całym procesie. Proces koordynacji przebiega zgodnie z następującymi podstawowymi krokami operacyjnymi:

Cyklu pracy Data Fabric zapewnia dostęp w czasie rzeczywistym do danych przedsiębiorstwa z systemów CRM, ERP i CMDB, dostarczając agentom kontekst niezbędny do podejmowania świadomych decyzji.

Jednocześnie AI Control Tower zapewnia zgodność wszystkich działań agentów z polityką organizacji i przechowuje ścieżki audytu dla celów zgodności z wymogami.

Ceny i licencje: ile ServiceNow pobiera za sztuczną inteligencję agentyczną

ServiceNow oferuje funkcje AI w ramach planów Pro Plus i Enterprise Plus, zapewniając tysiące gotowych agentów bez dodatkowych kosztów licencyjnych od marca 2025 r.

To zintegrowane podejście sprawia, że technologia ta jest dostępna dla obecnych klientów ServiceNow bez konieczności przeprowadzania oddzielnych procesów zakupowych.

Jednak opłaty za zużycie przekraczające limity planu nie są podawane do wiadomości publicznej, co stwarza potencjalną niepewność co do kosztów dla organizacji planujących wdrożenia na dużą skalę.

Korzystanie z cyklu pracy może wiązać się z dodatkowymi opłatami w zależności od liczby transakcji i wywołań integracyjnych, szczególnie w przypadku złożonych koordynacji wielosystemowych.

Kluczowe zalety i istotne braki sztucznej inteligencji ServiceNow Agentic AI

Sztuczna inteligencja ServiceNow doskonale sprawdza się w środowiskach, w których priorytetem jest głęboka integracja platformy i koordynacja cyklu pracy, ale napotyka trudności, gdy organizacje muszą włączyć znaczące źródła danych spoza ServiceNow lub obsługiwać wysoce specjalistyczną wiedzę dziedzinową.

Największą zaletą platformy jest jej natywna integracja z istniejącym silnikiem przepływu pracy ServiceNow, co pozwala agentom na natychmiastowe wykorzystanie ustalonych łańcuchów zatwierdzania, procedur eskalacji i powiązań między danymi.

Jednak organizacje o złożonej strukturze danych mogą napotkać trudności z integracją, gdy kluczowe informacje znajdują się poza ekosystemem ServiceNow.

Platforma wymaga również wysokiej jakości, dobrze zorganizowanych danych, aby pełnić funkcję skutecznie, co sprawia, że zarządzanie danymi i ich czyszczenie są niezbędnymi warunkami wstępnymi do osiągnięcia powodzenia w wdrożeniu.

Wskazówka: Chociaż Integration Hub zapewnia łączniki z systemami zewnętrznymi, złożone wnioskowanie w czasie rzeczywistym może nadal wymagać nadzoru człowieka, a wczesne produkty opierają się na modelach LLM podatnych na halucynacje podczas obsługi skrajnych przypadków lub niekompletnych danych.

Praktyczne wdrożenia sztucznej inteligencji ServiceNow Agentic AI

Wewnętrzne wdrożenie ServiceNow służy jako główny przykład, pokazujący wymierną poprawę wydajności operacyjnej i zadowolenia użytkowników w wielu przypadkach użycia.

Firma raportuje, że w 2024 r. agenci AI skrócili czas rozwiązywania incydentów o 33% i zmniejszyli liczbę eskalacji o 18% we wszystkich wewnętrznych wdrożeniach.

Ulepszenia te wynikają z możliwości automatycznej klasyfikacji incydentów przez agentów, kierowania ich do odpowiednich zespołów i inicjowania standardowych procedur naprawczych bez interwencji człowieka.

Kluczowe zalety wdrożenia to:

• Zarządzanie usługami IT: agenci automatycznie diagnozują typowe problemy związane z siecią i aplikacjami, stosując standardowe rozwiązania i eskalując tylko złożone przypadki. • Wdrażanie nowych pracowników w dziale HR: cykle pracy nowych pracowników są koordynowane w wielu systemach, od dostarczania sprzętu po zarządzanie dostępem. • Obsługa klienta: agenci obsługują rutynowe zgłoszenia serwisowe, zachowując kontekst w wielu interakcjach i systemach

Użytkownicy doceniają interfejs platformy oparty na języku naturalnym, który ułatwia tworzenie agentów, oraz jej płynną integrację z istniejącymi cyklami pracy ServiceNow, choć niektórzy dodają, że konieczność nauki projektowania skutecznych interakcji agentów w złożonych scenariuszach stanowi uciążliwy urok.

Plan działania i perspektywy konkurencyjności dla sztucznej inteligencji ServiceNow Agentic AI

ServiceNow nieustannie rozszerza swoje możliwości agentowe poprzez strategiczne przejęcia i ulepszenia platformy, utrzymując pozycję lidera w dziedzinie autonomicznego zarządzania przepływem pracy w przedsiębiorstwach.

„AI Agent Orchestrator ułatwia komunikację między agentami, umożliwiając zespołom agentów AI harmonijną współpracę i usprawnienie procesu wdrażania nowych pracowników lub reagowania na zagrożenia bezpieczeństwa”. — Artykuł Investing.com podsumowujący komunikat prasowy ServiceNow (2025-03)

Pozycja konkurencyjna ServiceNow polega na konkurencji z platformami takimi jak Microsoft Agent Framework i Salesforce Agentforce, a przewagą ServiceNow jest głęboka integracja cyklu pracy i możliwości zarządzania.

W przyszłości planowane jest rozszerzenie funkcji AI Control Tower, wprowadzenie szablonów agentów dostosowanych do konkretnych branż oraz potencjalne modele cenowe oparte na zużyciu dla wdrożeń o dużej skali.

Pierwsze kroki z agentyczną sztuczną inteligencją ServiceNow w 6 krokach

Powodzenie wdrożenia agentów AI ServiceNow wymaga starannego planowania i systematycznego wdrażania, aby zapewnić płynną integrację agentów z istniejącymi cyklami pracy i wymogami dotyczącymi zarządzania.

Aby uzyskać optymalne wyniki, postępuj zgodnie z poniższymi krokami wdrożeniowymi:

Większość organizacji widzi pierwsze wyniki w ciągu 4–6 tygodni od wdrożenia, a pełną optymalizację osiąga się zazwyczaj w ciągu 3–4 miesięcy, gdy agenci uczą się na podstawie danych operacyjnych i interakcji z użytkownikami.

Często zadawane pytania

Platforma wykorzystuje Workflow Data Fabric do ujednolicenia danych z systemów CRM, ERP i CMDB, a Integration Hub zapewnia łączniki dla zewnętrznych aplikacji i usług.

Podstawowe funkcje są zawarte w planach Pro Plus i Enterprise Plus, ale duże zużycie może wiązać się z dodatkowymi opłatami transakcyjnymi.

AI Control Tower dostawca egzekwowania zasad, ścieżki audytu i scentralizowanego monitorowania wszystkich działań agentów w całej organizacji.

Tak, AI Agent Orchestrator koordynuje cykle pracy między wieloma działami, obsługując przekazywanie zadań i zachowując kontekst podczas przenoszenia procesów między zespołami IT, HR i obsługi klienta.

Kolejne kroki i lista kontrolna działań

Sztuczna inteligencja ServiceNow stanowi znaczący krok naprzód w automatyzacji przepływu pracy w przedsiębiorstwie, szczególnie dla organizacji, które już zainwestowały w ekosystem ServiceNow.

Siła platformy w koordynowaniu złożonych, wielooddziałowych procesów sprawia, że jest ona cenna dla dużych przedsiębiorstw, które chcą ograniczyć ręczne interwencje i poprawić spójność operacyjną.

Skorzystaj z poniższej listy kontrolnej, aby przeprowadzić ocenę i wdrożenie:

[ ] Przejrzyj aktualne wykorzystanie platformy ServiceNow i zidentyfikuj obszary, które można zautomatyzować. [ ] Oceń jakość danych i wymagania Integration Hub dotyczące połączenia z systemami zewnętrznymi. [ ] Przetestuj agenticzną AI w 2–3 dobrze zdefiniowanych cyklach pracy o dużej objętości. [ ] Zdefiniuj wskaźniki wydajności i ustal podstawowe pomiary przed wdrożeniem. [ ] Planuj zasady zarządzania i konfigurację AI Control Tower w celu zapewnienia zgodności organizacyjnej. [ ] Zaplanuj kwartalne przeglądy w celu optymalizacji wydajności agentów i rozszerzenia zastosowań