We wtorek o 2:13 nad ranem zaczęły napływać alerty — powolne czasy ładowania, błędy przekroczenia limitu czasu, kilka gniewnych tweetów.
Inżynier dyżurny obudził się z przerażeniem, trzymając telefon w dłoni i przeglądając logi i pulpity nawigacyjne w ciemności. Presja była znana, ale tak samo jak procedura: eskalacja, koordynacja, rozwiązanie.
Godzinę później incydent został opanowany, ale chaos ujawnił luki w komunikacji.
To właśnie tutaj idealne oprogramowanie do zarządzania incydentami ma kluczowe znaczenie. Od przekierowywania alertów po analizę przyczyn źródłowych — narzędzia te decydują o tym, jak szybko Twój zespół przywróci sprawność systemu. 🎯
Najlepsze oprogramowanie do zarządzania incydentami w skrócie
Oto krótkie zestawienie niektórych z najlepszych platform do zarządzania incydentami:
| Nazwa narzędzia | Najlepsze funkcje | Najlepsze dla | Ceny* |
| ClickUp | Konfigurowalne widoki zadań, pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, aktualizacje AI, współpraca zespołowa, uprawnienia użytkowników, automatyzacja | Teams każdej wielkości, które potrzebują kompleksowej platformy do zarządzania zadaniami i wydajnością w celu koordynowania zarządzania incydentami. | Dostępny bezpłatny plan; niestandardowe ceny dla przedsiębiorstw. |
| ServiceNow | Solidna automatyzacja przepływu pracy, zaawansowane funkcje zarządzania incydentami, analiza wydajności, rozbudowane integracje korporacyjne. | Duże przedsiębiorstwa zarządzające złożonymi cyklami pracy IT i usługami biznesowymi | Niestandardowe ceny |
| Zendesk | Wielokanałowe wsparcie, w tym e-mail, czat i telefon, AI do interakcji z klientami, bogata automatyzacja | Zespoły obsługujące klientów poszukujące skalowalnych i wielokanałowych rozwiązań wsparcia technicznego | Brak bezpłatnego planu; płatne plany zaczynają się od 69 USD miesięcznie za użytkownika. |
| Splunk On-Call | Inteligentne kierowanie alertów, procesy reagowania na incydenty w czasie rzeczywistym, integracja z narzędziami do monitorowania i obserwacji. | Zespoły DevOps zarządzające krytycznymi cyklami pracy na dyżurze i alertami o incydentach w czasie rzeczywistym | Niestandardowe ceny |
| Jira Service Management | Elastyczne zarządzanie zmianami, śledzenie incydentów, współpraca programistów, integracja z ekosystemem Atlassian. | Zespoły IT stosujące DevOps lub Agile i potrzebujące ścisłego powiązania między rozwojem a usługami | Dostępny jest Free Plan; płatne plany zaczynają się od 19,04 USD miesięcznie za użytkownika. |
| Freshservice | Wykrywanie zasobów, automatyzacja cyklu pracy, katalog usług i intuicyjny interfejs użytkownika | Średniej wielkości organizacje poszukujące nowoczesnej platformy pomocy technicznej zgodnej z ITIL | Brak Free Plan; płatne plany zaczynają się od 19 USD miesięcznie za użytkownika. |
| PagerDuty | Zaawansowane alerty w czasie rzeczywistym, inteligentne cykle pracy reagowania na incydenty i automatyczne eskalacje. | Organizacje potrzebujące niezawodnych operacji cyfrowych i rozwiązywania krytycznych incydentów | Dostępny jest Free Plan; płatne plany zaczynają się od 25 USD miesięcznie za użytkownika. |
| Squadcast | Zasady SRE z zarządzaniem incydentami, wspólną reakcją i harmonogramowaniem dyżurów w jednej platformie. | Nowoczesne zespoły inżynierów usprawniające powiadamianie i reagowanie na incydenty | Brak Free Plan; płatne plany zaczynają się od 12 USD miesięcznie za użytkownika. |
| Opsgenie | Elastyczne planowanie dyżurów, zaawansowane przekierowywanie alertów oraz natywna integracja z narzędziami Atlassian i innych producentów. | Teams poszukujące wysoce konfigurowalnych alertów w ekosystemach Atlassian | Dostępny jest Free Plan; płatne plany zaczynają się od 11,55 USD miesięcznie za użytkownika. |
| SolarWinds Service Desk | Zarządzanie incydentami, zasobami i zmianami z pulpitami raportowymi i przyjaznym dla użytkownika portalem | Działy IT potrzebujące skalowalnych rozwiązań serwisowych z rozbudowanymi funkcjami CMDB | Brak bezpłatnego planu; płatne plany zaczynają się od 39 USD miesięcznie za użytkownika. |
| iTop | Kompletna baza danych CMDB, zarządzanie incydentami i zmianami, śledzenie umów SLA oraz konfigurowalny rdzeń open source. | Zespoły poszukujące bezpłatnej, otwartej i konfigurowalnej platformy ITSM | Niestandardowe ceny |
| GLPi | Inwentaryzacja zasobów IT, obsługa pomocy technicznej, rozszerzenia wtyczek i śledzenie zgodności | Organizacje preferujące otwarte systemy zarządzania zasobami i usługami | Brak Free Plan; płatne plany zaczynają się od 21,73 USD miesięcznie. |
| BigPanda | AI do korelacji wydarzeń, redukcji fałszywych alarmów i ujednoliconych pulpitów incydentów zapewniających świadomość operacyjną | Enterprise zarządzające infrastrukturą na dużą skalę, generującą dużą liczbę alertów | Niestandardowe ceny |
| Ivanti Service Manager | Kompleksowe zarządzanie usługami i zasobami, samoobsługowe centra dowodzenia incydentami, automatyzacja i dostęp mobilny. | Enterprise potrzebujące elastycznych narzędzi ITSM z integracją cyklu pracy i punktów końcowych | Niestandardowe ceny |
| TOPdesk | Intuicyjne zarządzanie incydentami i zmianami, baza wiedzy oraz rozbudowane portale samoobsługowe. | Instytucje edukacyjne i zespoły sektora publicznego potrzebujące przystępnych narzędzi ITSM | Brak bezpłatnego planu; płatne plany zaczynają się od 76 USD miesięcznie za użytkownika. |
| NinjaOne | Zdalne monitorowanie, automatyzacja instalacji poprawek, tworzenie kopii zapasowych punktów końcowych i funkcje RMM w prostym interfejsie. | MSP i zespoły IT zarządzające zdalnymi punktami końcowymi i dostawcy proaktywnych usług IT | Niestandardowe ceny |
Jak wybrać oprogramowanie do zarządzania incydentami
Oto kilka ważnych czynników, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania do zarządzania incydentami:
- Natychmiastowe rejestrowanie problemów dzięki narzędziom do raportowania w czasie rzeczywistym, które rejestrują wszystkie szczegóły, od zrzutów ekranu po sygnatury czasowe, w momencie wystąpienia incydentu.
- Śledzi wszystko w jednym miejscu dzięki scentralizowanej bazie danych, która przechowuje każdy krok, aktualizację i rozwiązanie w formie osi czasu z możliwością wyszukiwania.
- Automatyzacja powtarzalnych zadań, takich jak przydzielanie zadań, działania następcze i powiadomienia dla interesariuszy, dzięki czemu Twój zespół może skupić się na rozwiązywaniu problemów, a nie na ich ściganiu.
- Precyzyjnie ustala priorytety, za pomocą ustawienia kategorii opartych na wpływie i automatycznie kierując zgłoszenia do odpowiednich osób.
- Umożliwia współpracę w czasie rzeczywistym dzięki wbudowanemu czatowi, notatkom udostępnianym i dziennikom komunikacji, które zapewniają wszystkim spójność, nawet między działami.
- Stwarza połączenie dla Twojego ekosystemu poprzez integrację narzędzi do zarządzania incydentami, systemów monitorowania, platform ITSM lub innych rozwiązań, z których już korzysta Twój zespół.
- Dostosowuje się do Twojego przepływu pracy dzięki konfigurowalnym szablonom, formularzom, pulpitom nawigacyjnym i regułom automatyzacji, które odpowiadają rzeczywistemu sposobowi działania Twojego zespołu.
- Wykrywaj wzorce, zanim się nasilą, dzięki analizom i raportowaniu trendów, które wskazują podstawowe przyczyny i powtarzające się problemy oraz umożliwiają analizę po incydencie.
Najlepsze oprogramowanie do zarządzania incydentami dla zespołu wsparcia
Przyjrzyjmy się szczegółowo najlepszym programom do raportowania incydentów:
Jak oceniamy oprogramowanie w ClickUp
Nasz zespół redakcyjny stosuje przejrzysty, oparty na badaniach i neutralny wobec dostawców proces, dzięki czemu możesz mieć pewność, że nasze rekomendacje opierają się na rzeczywistej wartości produktów.
Oto szczegółowy opis tego , jak oceniamy oprogramowanie w ClickUp.
ClickUp (najlepsze do zarządzania incydentami i płynnej koordynacji pracy zespołu)
Obecnie Teams mają do czynienia z wieloma projektami, wiedzą i komunikacją rozproszoną między niepołączonymi narzędziami, co spowalnia ich pracę.
ClickUp rozwiązuje ten problem dzięki aplikacji Wszystko App for Work, która łączy projekty, wiedzę i czat w jednym miejscu — wszystko to dzięki AI, która pomaga pracować szybciej i mądrzej.
Gdy tylko wystąpi incydent, inteligentne automatyzacje ClickUp rejestrują go i klasyfikują, dzielą problem na podzadania, przypisują je różnym właścicielom i śledzą postępy w czasie rzeczywistym.
Ustalają również priorytety zadań i wypełniają pola niestandardowe opisami, tagami i terminami wykonania, aby wszystkie wymagane informacje były w jednym miejscu. Dzięki śledzeniu czasu i zależnościom między zadaniami nic nie zostanie pominięte.
Dzięki ClickUp Chat rozmowy odbywają się bezpośrednio w miejscu pracy, dzięki czemu wszyscy są na bieżąco. Rozpocznij czaty od konkretnych zadań ClickUp (lub odwrotnie), oznacz współpracowników za pomocą @wzmianek, udostępniaj swój ekran podczas rozmowy wideo i korzystaj z agentów AI, aby szybko poinformować członków zespołu o aktualnych wydarzeniach.
Teraz dodaj do tego pulpit ClickUp, a dane dotyczące incydentów nagle przekształcą się w potężne wizualizacje.
Chcesz monitorować eskalowane incydenty lub sprawdzić trendy dotyczące przyczyn źródłowych z ostatnich 30 dni? Ustaw filtry, a pulpit nawigacyjny zajmie się resztą.
Jednak tym, co naprawdę wyróżnia zarządzanie incydentami, jest ClickUp Brain, wbudowany silnik AI platformy.
ClickUp Brain może analizować dane, odkrywać wzorce częstotliwości incydentów, sugerować prawdopodobne przyczyny źródłowe, a nawet generować podsumowania ryzyka na podstawie aktywności projektu.
Zamiast ręcznie przeglądać raporty, pozwól AI zidentyfikować wąskie gardła, nieefektywności lub powtarzające się problemy, które wymagają Twojej uwagi. Zadaj pytania typu „Który zespół rozwiązał najwięcej incydentów w tym miesiącu?” lub „Jakie są trendy w alertach dotyczących przestojów?”, a otrzymasz natychmiastowe, kontekstowe odpowiedzi oparte na danych z obszaru roboczego na żywo.
Podczas ważnych spotkań ClickUp AI Notetaker rejestruje każdy szczegół, automatycznie nagrywając, transkrybując i podsumowując dyskusję. Inteligentnie wybiera działania do wykonania i natychmiast tworzy zadania wraz z właścicielami, terminami wykonania i linkami do odpowiednich zgłoszeń incydentów.
Zapewnia to wszystkim natychmiastową przejrzystość i spójność, gwarantując, że żadne działania następcze nie zostaną pominięte.
A jeśli nie chcesz projektować cyklu pracy od podstaw?
Szablon planu działania w przypadku incydentów ClickUp to kompleksowe narzędzie z oznaczeniami kolorystycznymi, które zapewnia strukturę i przejrzystość reakcji na incydenty.
- Zarejestruj nazwę incydentu i okres operacyjny (datę i godzinę) za pomocą pól niestandardowych.
- Dodaj ogólny przegląd sytuacji w sekcji Podsumowanie sytuacji.
- Określ cele, przydziel obowiązki i sporządź notatkę priorytetów bezpieczeństwa w plan realizacji.
- Scentralizuj kluczowe informacje, takie jak dane kontaktowe, prognozy pogody, listy zadań, mapy i dzienniki zatwierdzeń w tym szablonie raportu incydentów.
Ponadto szablon raportu incydentów IT ClickUp jest idealny do szybkiego rejestrowania i rozwiązywania problemów technicznych. Rejestruje on kluczowe szczegóły incydentów za pomocą jasno etykietowanych pól niestandardowych, a uporządkowane podzadania ułatwiają śledzenie postępów.
Najlepsze funkcje ClickUp
- Efektywne zarządzanie zadaniami: obsługuj incydenty i eskalacje w jednym miejscu dzięki zadaniu ClickUp.
- Scentralizuj dokumentację: użyj ClickUp Dokuments do tworzenia raportów dotyczących incydentów i przewodników reagowania, szablonów podsumowań lub dokumentacji zgodności z szczegółową kontrolą dostępu.
- Koordynacja z zespołem: Pracuj w czasie rzeczywistym ze swoim zespołem, aby na bieżąco aktualizować informacje o incydentach, koordynować działania zespołu i eskalować problemy w ClickUp Chat.
- Oznaczaj członków zespołu, aby zapewnić odpowiedzialność: Wyraźnie przypisuj kolejne kroki za pomocą funkcji ClickUp Assign Comments, aby przekształcić rozmowy w działania, idealne do śledzenia dalszych działań.
- Podłącz narzędzia zewnętrzne: Zintegruj się z istniejącymi systemami, takimi jak Jira, AWS lub narzędzia do powiadamiania o incydentach, dzięki integracjom ClickUp.
Limitacje ClickUp
- Stroma krzywa uczenia się ze względu na rozbudowane opcje niestandardowego dostosowywania
Ceny ClickUp
Oceny i recenzje ClickUp
- G2: 4,7/5 (ponad 10 300 recenzji)
- Capterra: 4,6/5 (ponad 4400 recenzji)
Co mówią o ClickUp prawdziwi użytkownicy?
Recenzja G2 podsumowuje to wszystko:
Jednym z wyróżniających się dodatków jest narzędzie AI, ClickUp Brain. Zmieniło ono sposób, w jaki zarządzam zadaniami i projektami, automatyzując rutynowe procesy i dostarczając inteligentnych sugestii, co pozwala mi zaoszczędzić sporo czasu i wysiłku.
Jednym z wyróżniających się dodatków jest narzędzie AI, ClickUp Brain. Zmieniło ono sposób, w jaki zarządzam zadaniami i projektami, automatyzując rutynowe procesy i dostarczając inteligentnych sugestii, co pozwala mi zaoszczędzić sporo czasu i wysiłku.
2. ServiceNow (najlepsze rozwiązanie dla dużych środowisk ITSM w przedsiębiorstwach)
Jeśli jesteś kierownikiem operacyjnym, ServiceNow pomoże Ci uporządkować cykl pracy. Ułatwia to standaryzację procesów zarządzania incydentami i ograniczenie frustrujących luk między zespołami.
To rozwiązanie do zarządzania incydentami może automatycznie kategoryzować, priorytetyzować i kierować incydenty w oparciu o ich potencjalny wpływ i pilność, bez konieczności ręcznej interwencji. To inteligentne przypisywanie, w połączeniu z funkcjami takimi jak rekomendacje oparte na AI i portale samoobsługowe, znacznie skraca czas potrzebny do rozwiązania problemu.
Dzięki zarządzaniu incydentami, zmianami i zasobami w jednym miejscu zyskujesz przejrzysty, aktualny widok miejsc, w których występują wąskie gardła, oraz wzajemnych zależności między różnymi elementami.
Możesz ustawić niestandardowe pulpity nawigacyjne, aby monitorować ważne wskaźniki, takie jak wydajność usług, obciążenie pracą zespołów i trendy dotyczące przestojów. Jego skalowalność pomaga koordynować duże, wielofunkcyjne operacje o złożonych cyklach pracy.
Najlepsze funkcje ServiceNow
- Scentralizuj rejestrowanie i śledzenie incydentów z wielu kanałów w jednej, ujednoliconej platformie, aby uzyskać pełną zakończoną widoczność.
- Wykorzystaj możliwości oparte na sztucznej inteligencji, takie jak Now Assist do automatycznego rozwiązywania zgłoszeń i generowania zawartości.
- Koordynuj pracę w terenie za pomocą modułów zarządzania usługami terenowymi, takich jak Dispatcher Workspace , aby przydzielać, śledzić i optymalizować zadania terenowe.
- Zapewnij użytkownikom dostęp do portalu samoobsługowego i chatbotów opartych na AI, aby mogli samodzielnie rozwiązywać typowe problemy i zmniejszyć liczbę zgłoszeń.
Ograniczenia ServiceNow
- Połączenie ServiceNow ITSM z platformami zewnętrznymi może być technicznie wymagające i wymagać dużych zasobów.
- Całkowity koszt własności, w tym licencje i potencjalna potrzeba zatrudnienia dedykowanego zespołu wsparcia, może być wysoki, zwłaszcza w przypadku mniejszych organizacji.
- Poruszanie się po funkcjach ServiceNow może być trudne, szczególnie dla nowych użytkowników lub osób nieposiadających wiedzy technicznej.
Ceny ServiceNow
- 30-dniowa bezpłatna wersja próbna
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje ServiceNow
- G2: 4,4/5 (ponad 1100 recenzji)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 300 recenzji)
Co mówią o ServiceNow prawdziwi użytkownicy?
Oto jak jeden z użytkowników opisał swoje doświadczenia:
ServiceNow IT Service Management istnieje od samego początku istnienia platformy, czyli od 20 lat. Jest stale rozwijane, aby dostosować się do nowych sposobów obsługi procesów zarządzania usługami IT, takich jak zarządzanie incydentami, zarządzanie poważnymi incydentami, zmiany, problemy, zgłoszenia. Zawiera mnóstwo gotowych, ale także konfigurowalnych funkcji dla różnych osób, w zakresie menedżerów usług IT, pracowników wsparcia, agentów, administratorów, kadry kierowniczej itp. na co dzień. Różne interfejsy, takie jak Service Operations Workspace i gotowe raporty, są naprawdę cenne dla szybkiego uruchomienia, które będzie w pełni funkcjonalne od pierwszego dnia. Jest łatwy do wdrożenia przy minimalnej lub zerowej personalizacji.
ServiceNow IT Service Management istnieje od samego początku istnienia platformy, czyli od 20 lat. Jest stale rozwijane, aby dostosować się do nowych sposobów obsługi procesów zarządzania usługami IT, takich jak zarządzanie incydentami, zarządzanie poważnymi incydentami, zmiany, problemy, zgłoszenia. Zawiera mnóstwo gotowych, ale także konfigurowalnych funkcji dla różnych osób, w zakresie menedżerów usług IT, pracowników wsparcia, agentów, administratorów, kadry kierowniczej itp. na co dzień. Różne interfejsy, takie jak Service Operations Workspace i gotowe raporty, są naprawdę cenne dla szybkiego uruchomienia, które będzie w pełni funkcjonalne od pierwszego dnia. Jest łatwy do wdrożenia przy minimalnej lub zerowej personalizacji.
📖 Przeczytaj również: Najlepsi konkurenci i alternatywy dla ServiceNow w zakresie zarządzania usługami
3. Zendesk (najlepsze rozwiązanie do cyklu pracy zgłoszeń serwisowych klientów)
Zendesk został stworzony z myślą o szybkim i zorganizowanym rozwiązywaniu zgłoszeń, zapewniając zespoły wsparcia przejrzystą i niestandardową przestrzeń roboczą do zarządzania interakcjami z klientami.
Funkcje takie jak wyzwalacze i automatyzacje pozwalają zespołom IT ustawić złożone cykle pracy bez konieczności angażowania programistów — automatycznie kierując zgłoszenia, wysyłając powiadomienia i eskalując problemy w oparciu o wcześniej zdefiniowane reguły.
Funkcje AI Zendesk automatyzują znaczną część procesu rozwiązywania zapytań, zwiększając wydajność zespołów. Dodatek Copilot przyspiesza czas reakcji agentów, sugerując kolejne kroki i dostarczając kontekstowych informacji.
Znajdziesz tu makra i wyszukiwalną bazę wiedzy, które przydadzą się do szybkiego uzyskania odpowiedzi na typowe pytania. A jeśli chcesz dostosować lub rozszerzyć Zendesk, Zendesk Sunshine i ponad 1200 gotowych aplikacji i integracji, możesz to zrobić w niestandardowy sposób, bez konieczności pisania kodu.
Najlepsze funkcje Zendesk
- Scentralizuj komunikację z klientami dzięki obsłudze wielu kanałów, łącząc e-mail, czat, media społecznościowe, telefon i aplikacje do przesyłania wiadomości.
- Zautomatyzuj powtarzalne zadania za pomocą chatbotów opartych na AI, wyzwalaczy i automatyzacji cyklu pracy, aby przyspieszyć reakcje.
- Zintegruj je z setkami aplikacji, w tym Slack i Jira, aby stworzyć połączony cykl pracy dla komunikacji i współpracy w zakresie incydentów.
- Analizuj wydajność zespołu wsparcia technicznego i identyfikuj wzorce incydentów dzięki przejrzystym, łatwym do zrozumienia pulpitom raportowym.
Ograniczenia Zendesk
- Koszt może znacznie wzrosnąć wraz z dodaniem kolejnych agentów lub wymaganiem funkcji dostępnych tylko w planach wyższych poziomów.
- Rozszerzone niestandardowe opcje dostosowywania do bardzo złożonych cykli pracy na poziomie przedsiębiorstwa mogą być trudniejsze do wdrożenia w porównaniu z bardziej wyspecjalizowanymi narzędziami.
- Może być mniej odpowiednie dla organizacji, które wymagają zaawansowanego zarządzania zasobami i śledzenia elementów konfiguracji (CI) bezpośrednio powiązanych z incydentami.
Ceny Zendesk
- 14-dniowa bezpłatna wersja próbna
- Zespół wsparcia: 25 USD/miesiąc za każdego agenta
- Suite Team: 69 USD/miesiąc za agenta
- Pakiet Professional: 149 USD/miesiąc za agenta
- Suite Enterprise: Ceny niestandardowe
- Dodatek Copilot: 50 USD miesięcznie za agenta, rozliczane rocznie
Oceny i recenzje Zendesk
- G2: 4,3/5 (ponad 6200 recenzji)
- Capterra: zbyt mało recenzji
Co o Zendesk mówią prawdziwi użytkownicy?
W jednej z recenzji napisano:
Możliwości wielokanałowe Zendesk są naprawdę imponujące — możliwość obsługi wiadomości e-mail, czatów, połączeń i wiadomości społecznościowych z jednego, zunifikowanego obszaru roboczego agenta zmniejsza bałagan i skraca czas reakcji. Funkcje automatyzacji, takie jak wyzwalacze i makra, pozwalają zaoszczędzić mnóstwo ręcznego wysiłku. Integracja z narzędziami innych firm (takimi jak Jira, Slack i Shopify) przebiega płynnie, a pulpit raportowania zapewnia wgląd w czasie rzeczywistym, który pomaga nam podejmować decyzje oparte na danych.
Możliwości wielokanałowe Zendesk są naprawdę imponujące — możliwość obsługi wiadomości e-mail, czatów, połączeń i wiadomości społecznościowych z jednego, ujednoliconego obszaru roboczego agenta zmniejsza bałagan i skraca czas reakcji. Funkcje automatyzacji, takie jak wyzwalacze i makra, pozwalają zaoszczędzić mnóstwo ręcznego wysiłku. Integracja z narzędziami innych firm (takimi jak Jira, Slack i Shopify) przebiega płynnie, a pulpit raportowania zapewnia wgląd w dane w czasie rzeczywistym, co pomaga nam podejmować decyzje oparte na danych.
📖 Przeczytaj również: Najlepsze integracje Zendesk
4. Splunk On-Call (dawniej VictorOps) (Najlepsze rozwiązanie do integracji alertów w czasie rzeczywistym)
Splunk On-Call usprawnia zarządzanie projektami DevOps poprzez automatyzację alertów i dostarczanie wszystkich potrzebnych informacji. W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów zgłoszeń, to oprogramowanie do śledzenia incydentów koncentruje się na inteligentnym alarmowaniu i reagowaniu na incydenty w czasie rzeczywistym.
Łączy się z narzędziami monitorującymi i wysyła powiadomienia w czasie rzeczywistym w oparciu o elastyczne trasy i harmonogramy dyżurów. Gdy coś idzie nie tak, Twój zespół otrzymuje powiadomienia zawierające instrukcje, logi i harmonogramy, dzięki czemu nie traci czasu na poszukiwanie informacji.
Możesz potwierdzać, eskalować lub rozwiązywać incydenty bezpośrednio z telefonu lub aplikacji do czatu. Ponadto oprogramowanie śledzi trendy dotyczące incydentów i czasy reakcji zespołu, pomagając zidentyfikować obszary wymagające poprawy i zapewniając niezawodne działanie systemów.
Najlepsze funkcje Splunk On-Call
- Zbierz alerty z dziesiątek narzędzi do monitorowania i obserwacji w jednym, inteligentnym hub reagowania na incydenty.
- Zautomatyzuj planowanie dyżurów, rotacje i ścieżki eskalacji, aby wyeliminować błędy ręczne i zapewnić całodobową obsługę.
- Rozszerz możliwości Splunk, instalując ponad 1000 sprawdzonych aplikacji i dodatków od Splunk, partnerów i społeczności.
- Wizualizuj i monitoruj dane za pomocą niestandardowych pulpitów nawigacyjnych, raportów i narzędzi do wizualizacji.
- Współpracuj w czasie rzeczywistym, korzystając z centralnej osi czasu incydentów, zintegrowanego czatu i płynnego tworzenia mostków konferencyjnych.
Ograniczenia Splunk On-Call
- Wykorzystanie pełnego potencjału tego oprogramowania jest często związane z szerszym ekosystemem Splunk, co może prowadzić do wyższych kosztów i potencjalnej zależności od dostawcy.
- Proces konfiguracji alertów może być uciążliwy i czasochłonny.
- Jest to specjalistyczne narzędzie do obsługi wezwań i alertów, a nie kompleksowa platforma ITSM do zarządzania całym cyklem życia centrum obsługi serwisowej.
Ceny Splunk On-Call
- 14-dniowa bezpłatna wersja próbna
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje Splunk On-Call
- G2: 4,6/5 (ponad 50 recenzji)
- Capterra: 4,5 (ponad 30 recenzji)
Co mówią prawdziwi użytkownicy o Splunk On-Call?
Prosto z recenzji G2:
Znacznie usprawniło to nasz proces zarządzania incydentami. Elastyczność i konfigurowalność tego narzędzia są naprawdę godne pochwały. Solidny system powiadomień gwarantuje, że nasz członek dyżurny nigdy nie przegapi krytycznych alertów, co pomaga nam jak najszybciej rozwiązać problem i utrzymać stabilność naszej infrastruktury.
Znacznie usprawniło to nasz proces zarządzania incydentami. Elastyczność i konfigurowalność tego narzędzia są naprawdę godne pochwały. Solidny system powiadomień gwarantuje, że nasz członek dyżurny nigdy nie przegapi krytycznych alertów, co pomaga nam jak najszybciej rozwiązać problem i utrzymać stabilność naszej infrastruktury.
5. Jira Service Management (najlepsze rozwiązanie do reagowania na incydenty w środowisku DevOps)
Jira Service Management zapewnia zespołowi IT przejrzysty i zorganizowany sposób obsługi zgłoszeń serwisowych, incydentów i zmian. Oparte na znanej platformie Jira, umożliwia śledzenie zgłoszeń od momentu ich przyjęcia do rozwiązania, zapewniając pełną widoczność i monitorowanie SLA.
Konfigurowalny portal zgłoszeń sprawia, że raportowanie problemów jest proste i spójne, a automatyzacja zajmuje się rutynowymi zadaniami związanymi z segregacją zgłoszeń. Dzięki płynnej integracji z oprogramowaniem Jira Software zespoły IT i inżynierów mogą współpracować bez utraty kontekstu.
Dzięki wbudowanym funkcjom zarządzania poważnymi incydentami, JSM obsługuje wszystko, od planowania dyżurów i inteligentnych alertów po komunikację z interesariuszami.
Jeśli już korzystasz z narzędzi Atlassian, wydaje się to naturalnym kolejnym krokiem w usprawnianiu świadczenia usług.
Najlepsze funkcje Jira Service Management
- Zautomatyzuj odpowiedzi i segregację za pomocą narzędzi opartych na AI, takich jak Virtual Service Agent, Smart Triage i AI Answers, które zapewniają natychmiastowe sugestie z bazy wiedzy.
- Zarządzaj całym cyklem życia incydentów, od powiadomień dyżurnych i komunikacji w czasie rzeczywistym po raportowanie po incydencie, a wszystko to na jednej platformie.
- Wizualizuj i monitoruj wydajność usług za pomocą konfigurowalnych pulpitów nawigacyjnych i raportów, w tym śledzenia SLA, analizy trendów i dystrybucji obciążenia pracą.
- Zintegrowane z produktami Atlassian (Jira Software, Confluence, Trello) i ponad 3000 aplikacjami z Marketplace.
Ograniczenia Jira Service Management
- Uzyskanie zaawansowanych informacji często wymaga biegłej znajomości języka Jira Query Language (JQL) lub zakupu dodatkowych aplikacji do raportowania w Atlassian Marketplace.
- Wydajność platformy może czasami spadać w przypadku dużych instancji na skalę przedsiębiorstwa, z rozbudowanymi niestandardowymi dostosowaniami i aplikacjami innych firm.
- Dla użytkowników, którzy nie znają jeszcze Jira, ogromna liczba opcji konfiguracyjnych i ustawień może być przytłaczająca.
Ceny Jira Service Management
- Free
- Standard: 19,04 USD miesięcznie za agenta
- Premium: 47,82 USD miesięcznie za agenta
- Przedsiębiorstwa: Ceny niestandardowe
Oceny i recenzje Jira Service Management
- G2: 4,2/5 (ponad 770 recenzji)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 700 recenzji)
Co mówią o Jira Service Management użytkownicy w prawdziwym życiu?
Jeden z użytkowników udostępnił następującą opinię:
W Jira najbardziej podoba mi się jej elastyczność. Można łatwo ustawić tablice Scrum lub Kanban dostosowane do cyklu pracy zespołu, a nawet tworzyć proste tablice biznesowe, gdy nie potrzebujesz wszystkich zaawansowanych funkcji.
W Jira najbardziej podoba mi się jej elastyczność. Można łatwo ustawić tablice Scrum lub Kanban dostosowane do cyklu pracy zespołu, a nawet tworzyć proste tablice biznesowe, gdy nie potrzebujesz wszystkich zaawansowanych funkcji.
📖 Przeczytaj również: Najlepsze alternatywy i konkurencyjne produkty dla Jira dla zespołów stosujących metodę Agile
6. Freshservice (najlepsze rozwiązanie dla intuicyjnych centrów obsługi zgodnych z ITIL)
Freshservice ułatwia menedżerom ds. zgodności egzekwowanie kontroli zmian, dostępu do zasad i utrzymywanie gotowości do audytu bez zakłócania codziennej pracy działu IT. Oferuje procesy zatwierdzania, śledzenie zasobów i gotowe do użycia szablony dokumentacji zgodne z najlepszymi praktykami ITIL.
Każda zmiana, incydent i działanie użytkownika są rejestrowane wraz z znacznikami czasu, aby ułatwić przeprowadzanie audytów. Dzięki kontroli dostępu i konfiguracji opartej na roli możesz mieć pewność, że tylko autorzy systemowi mogą wprowadzać zmiany w systemie.
Freddy AI firmy Freshservice zajmuje się powtarzalnymi zadaniami, takimi jak kategoryzowanie zgłoszeń, sugerowanie agentom odpowiednich artykułów z bazy wiedzy, a nawet odpowiadanie na typowe zapytania za pomocą automatycznych odpowiedzi. Automatyzator przepływu pracy bez kodowania pozwala zespołom IT w łatwy sposób ustawić reguły dotyczące routingu, zatwierdzania i zarządzania umowami SLA.
Najlepsze funkcje Freshservice
- Zautomatyzuj powtarzalne zadania informatyczne za pomocą silnika typu „przeciągnij i upuść” do obsługi przepływu zgłoszeń, zatwierdzeń i eskalacji.
- Konsoliduj alerty z różnych narzędzi monitorujących, aby tworzyć i zarządzać poważnymi incydentami z jednego centrum dowodzenia.
- Umożliwiaj użytkownikom samodzielne rozwiązywanie problemów za pośrednictwem portali samoobsługowych i kompleksowej bazy wiedzy zawierającej standardowe procedury operacyjne, często zadawane pytania i dokumentację.
- Wykorzystaj wsparcie AI poprzez Freddy AI do automatycznej klasyfikacji zgłoszeń i pomocy opartej na chatbocie.
- Zintegruj je z szerokim zakresem aplikacji biznesowych dostępnych w Freshworks Marketplace, aby stworzyć połączenie między wsparciem IT a innymi cyklami pracy zespołu.
Ograniczenia Freshservice
- Raportowanie nie zawiera szczegółowych informacji i opcji niestandardowych, które umożliwiają dokładną analizę wydajności.
- Niektóre integracje wymagają ręcznych ustawień i nie są zautomatyzowane.
- Freddy AI jest dostępny tylko w droższych planach płatnych.
- Aplikacja mobilna może nie posiadać pełnego zestawu funkcji dostępnych w wersji na komputery stacjonarne, co może stanowić wadę dla techników terenowych.
Ceny Freshservice
- 14-dniowa bezpłatna wersja próbna
- Pakiet startowy: 24 USD/miesiąc za każdego agenta
- Wzrost: 50 USD/miesiąc na agenta
- Pro: 103 USD/miesiąc za agenta
- Przedsiębiorstwa: Ceny niestandardowe
Oceny i recenzje Freshservice
- G2: 4,6/5 (ponad 1200 recenzji)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 600 recenzji)
Co mówią o Freshservice prawdziwi użytkownicy?
Łatwość wdrożenia Freshservice była świetna. Szybko rozpoczęliśmy pracę, a funkcje automatyzacji są naprawdę dobre. Niedawno ulepszyli również możliwości AI, co jest pozytywnym aspektem, i wydają się stale ulepszać produkt.
Łatwość wdrożenia Freshservice była świetna. Szybko rozpoczęliśmy pracę, a funkcje automatyzacji są naprawdę dobre. Niedawno ulepszyli również możliwości AI, co jest pozytywnym aspektem, i wydają się stale ulepszać produkt.
📖 Przeczytaj również: Najlepsze alternatywy i konkurencyjne produkty dla Freshdesk
7. PagerDuty (najlepsze rozwiązanie do eskalacji krytycznych alertów i zapewnienia ciągłości działania)
PagerDuty pomaga zespołowi DevOps szybciej reagować na incydenty, łącząc się bezpośrednio z potokami CI/CD i narzędziami monitorującymi. Automatycznie wykrywa problemy i wysyła alerty do odpowiednich osób na podstawie niestandardowych reguł eskalacji.
Podczas awarii funkcje takie jak automatyzacja skryptów, jasny podział własności usług i podręczniki reagowania pomagają Twojemu zespołowi utrzymać właściwy kierunek działań i przyspieszyć przywrócenie sprawności. Ponadto zintegrowana AI i agenci AI pomagają zapewnić kontekst agentom obsługi, jednocześnie natychmiast rozwiązując prostsze problemy.
Dodatkowo, dzięki wbudowanym integracjom z narzędziami takimi jak GitHub, Kubernetes i Jenkins, możesz zachować kontrolę i pełną widoczność całego cyklu rozwoju oprogramowania.
Najlepsze funkcje PagerDuty
- Koordynuj reagowanie na incydenty dzięki alertom w czasie rzeczywistym i zarządzaniu dyżurami, w tym automatyzacji eskalacji i elastycznemu planowaniu.
- Samodzielnie rozwiązuj rutynowe problemy dzięki agentom AI.
- Zmniejsz przestoje dzięki funkcji Event Intelligence , która koreluje sygnały, tłumi zakłócenia i nadaje priorytet zdarzeniom wymagającym podjęcia działań.
- Mobilizuj zespoły reagowania z dowolnego miejsca dzięki aplikacji mobilnej do potwierdzania incydentów, segregacji i rozwiązywania problemów w terenie.
- Dostosuj cykle pracy dzięki działaniom automatyzacji, skryptom i rozszerzalnym API, aby dostosować obsługę incydentów do własnych potrzeb.
- Analizuj wydajność zespołu i kondycję operacyjną dzięki szczegółowym analizom po zakończeniu projektu i wnioskom opartym na danych, aby poprawić odporność systemu.
Limitacje PagerDuty
- Czasami nie wysyła powiadomień, automatycznie rozwiązując problemy na poziomie 1, co prowadzi do przeoczenia problemów i ma wpływ na pulpit stanu zdrowia.
- Jego zestaw funkcji jest wysoce techniczny i dostosowany do potrzeb zespołów DevOps, SRE i IT Ops, przez co jest mniej odpowiedni do reagowania na incydenty związane z biznesem lub obsługą klienta.
Ceny PagerDuty
- Free: dla maksymalnie 5 użytkowników
- Profesjonalny: 25 USD/miesiąc za użytkownika
- Biznes: 49 USD/miesiąc za użytkownika
- Przedsiębiorstwa: Ceny niestandardowe
Oceny i recenzje PagerDuty
- G2: 4,5/5 (ponad 890 recenzji)
- Capterra: 4,6/5 (ponad 200 recenzji)
Co mówią o PagerDuty prawdziwi użytkownicy?
Zobacz, co ma do powiedzenia recenzent:
Podoba mi się sposób, w jaki Pagerduty ustawia zasady postępowania w przypadku incydentów oraz sposób, w jaki udostępnia informacje użytkownikom. Jeśli chodzi o wsparcie, to posiadanie takiego narzędzia, które generuje alerty dotyczące naszych usług, jest dla nas dużym ułatwieniem. Bardzo dobrze integruje się z najnowszymi narzędziami telemetrycznymi, a jego interfejs użytkownika jest bardzo intuicyjny i łatwy w obsłudze.
Podoba mi się sposób, w jaki Pagerduty ustawia zasady postępowania w przypadku incydentów oraz sposób, w jaki udostępnia informacje użytkownikom. Jeśli chodzi o wsparcie, to posiadanie takiego narzędzia, które generuje alerty dotyczące naszych usług, jest dla nas dużym ułatwieniem. Bardzo dobrze integruje się z najnowszymi narzędziami telemetrycznymi, a jego interfejs użytkownika jest bardzo intuicyjny i łatwy w obsłudze.
8. Squadcast (najlepsze dla zespołów SRE z zintegrowaną obserwowalnością)
Squadcast łączy funkcje powiadamiania, współpracy i automatyzacji w jednym usprawnionym cyklu pracy, aby pomóc zespołowi IT w kontrolowaniu incydentów. Usprawnia połączenie z narzędziami monitorującymi i przekazuje powiadomienia w czasie rzeczywistym do odpowiednich osób odpowiedzialnych za reagowanie, w oparciu o harmonogramy dyżurów i własność usług.
To, co wyróżnia Squadcast, to koncentracja na praktykach SRE, z wbudowanymi w proces SLO (celami poziomu usług) i SLI (wskaźnikami poziomu usług). Wbudowane narzędzia komunikacyjne zapewniają wszystkim synchronizację podczas awarii, a aktualizacje statusu pomagają całemu zespołowi pozostać w zgodzie.
Dzięki Reliability AI, które redukuje zakłócenia i zapewnia inteligentne analizy i podsumowania, zespoły korzystające z Enterprise Plan mogą podejmować świadome decyzje i szybciej osiągać rozwiązania.
Po wystąpieniu incydentu oprogramowanie automatycznie generuje szczegółowe raporty o błędach, ułatwiając wyciąganie wniosków z problemów i poprawę reakcji w miarę upływu czasu.
Najlepsze funkcje Squadcast
- Ujednolicenie alertów dyżurnych, reagowania na incydenty, stron statusowych i zarządzania SLO w ramach jednej platformy.
- Zdefiniuj zasady eskalacji, aby incydenty były automatycznie kierowane do odpowiednich osób reagujących w oparciu o poziom ważności, czas lub niestandardowe reguły.
- Zmniejsz liczbę fałszywych alarmów dzięki inteligentnej redukcji szumu i grupowaniu wydarzeń, co pozwoli zespołom skupić się na incydentach wymagających podjęcia działań.
- Ułatw współpracę zespołu podczas aktywnych incydentów dzięki dedykowanym centrom operacyjnym, które centralizują komunikację i kontekst.
- Śledź stan i niezawodność usług dzięki katalogom usług, celom poziomu usług (SLO) i budżetom błędów.
Ograniczenia Squadcast
- Alerty z niektórych integracji mogą czasami doświadczać opóźnień w synchronizacji.
- Biblioteka oficjalnych, gotowych integracji jest mniejsza niż w przypadku niektórych liderów rynku, co może wymagać niestandardowych webhooków dla niektórych narzędzi.
- Użytkownicy dokonywali raportowania, że interfejs użytkownika może być mniej intuicyjny lub dopracowany w porównaniu z bardziej dojrzałymi konkurentami w tej przestrzeni.
Ceny Squadcast
- 14-dniowa bezpłatna wersja próbna
- Zalety: 12 USD miesięcznie za użytkownika
- Premium: 19 USD/miesiąc na użytkownika
- Przedsiębiorstwa: Ceny niestandardowe
Oceny i recenzje Squadcast
- G2: 4,4/5 (ponad 300 recenzji)
- Capterra: zbyt mało recenzji
Co mówią o Squadcast prawdziwi użytkownicy?
W jednej z recenzji napisano:
Jak stwierdzono w tytule, funkcje oferowane przez platformę działają bardzo dobrze: interfejs jest estetyczny, łatwy w obsłudze i zrozumiały, a prezentacja przepływu eskalacji zgłoszeń i problemów jest bardzo przejrzysta.
Jak stwierdzono w tytule, funkcje oferowane przez platformę działają bardzo dobrze: interfejs jest estetyczny, łatwy w obsłudze i zrozumiały, a prezentacja przepływu eskalacji zgłoszeń i problemów jest bardzo przejrzysta.
9. Opsgenie firmy Atlassian (najlepsze rozwiązanie do elastycznego planowania dyżurów i kierowania zgłoszeniami)
Opsgenie zapewnia przejrzysty widok aktywności incydentów, szybkości reakcji zespołu i niezawodności usług w jednym miejscu. Dzięki elastycznemu kierowaniu alertów i głębokiej integracji z narzędziami Atlassian, takimi jak Jira i Statuspage, łatwiej jest zarządzać każdym etapem incydentu, od wykrycia po rozwiązanie i działania następcze.
Platforma doskonale sprawdza się w zarządzaniu złożonym harmonogramami dyżurów, rotacjami i ścieżkami eskalacji, zapewniając elastyczność zespołom każdej wielkości.
Możesz ustawić niestandardowe zasady alertów, żeby mieć pewność, że za każdym razem powiadomiony zostanie właściwy zespół. Kiedy zdarzy się poważny incydent, wbudowane narzędzia do raportowania i koordynacji pomogą Twoim zespołom reagować szybciej i bez większych problemów.
Najlepsze funkcje Opsgenie
- Dostosuj niestandardowe cykle pracy związane z incydentami za pomocą szablonów IT, predefiniowanych zespołów reagowania i dostosowanych reguł eskalacji.
- Filtruj i eliminuj powtarzające się alerty z ogromnej biblioteki integracji, aby zmniejszyć natłok informacji i pomóc zespołom skupić się na tym, co naprawdę ważne.
- Koordynuj działania związane z reagowaniem na incydenty, korzystając z funkcji takich jak centrum dowodzenia incydentami, aktualizacje dla interesariuszy i mostki konferencyjne.
- Wdrożenie automatyzacji planowania dyżurów i zasad eskalacji, aby zapewnić całodobową obsługę.
- Wzmocnij mobilną reakcję dzięki aplikacji mobilnej Opsgenie.
Ograniczenia Opsgenie
- Platforma nie posiada opcji Microsoft Teams dla sal konferencyjnych przeznaczonych do obsługi incydentów, co ogranicza jej użyteczność dla organizacji, które nie korzystają z Zoom.
- Interfejs użytkownika może być zagmatwany i skomplikowany, co stanowi poważną przeszkodę dla administratorów ustawiających zaawansowane ustawienia.
- Firma Atlassian ogłosiła plany wycofania tego narzędzia, dlatego użytkownicy będą musieli wkrótce przejść na inne rozwiązanie.
Ceny Opsgenie
- Free
- Essentials: 11,55 USD/miesiąc za użytkownika
- Standard: 24,15 USD miesięcznie za użytkownika
- Enterprise: 38,50 USD miesięcznie za użytkownika
Oceny i recenzje Opsgenie
- G2: 4,3/5 (ponad 40 recenzji)
- Capterra: 4,6/5 (ponad 150 recenzji)
Co mówią o Opsgenie prawdziwi użytkownicy?
Krótka opinia prawdziwego użytkownika:
W Opsgenie najbardziej podoba mi się to, że automatyzuje wszystkie moje procesy związane z incydentami. Nie muszę się martwić, czy mój zespół otrzymał powiadomienia lub czy zostały one prawidłowo przypisane, ponieważ Opsgenie zarządza tym wszystkim za mnie w prosty sposób.
W Opsgenie najbardziej podoba mi się to, że automatyzuje wszystkie moje procesy związane z incydentami. Nie muszę się martwić, czy mój zespół otrzymał powiadomienia lub czy zostały one prawidłowo przypisane, ponieważ Opsgenie zarządza tym wszystkim za mnie w prosty sposób.
10. SolarWinds Service Desk (najlepsze do zarządzania infrastrukturą o dużej ilości zasobów)
SolarWinds Service Desk pomaga menedżerom ds. zgodności w utrzymywaniu przejrzystych, podlegających audytowi rejestrów wszystkich działań związanych z usługami IT. Automatycznie rejestruje każde zgłoszenie, zmianę i incydent wraz z sygnaturą czasową, historią dostępu i dokumentacją, dzięki czemu ścieżki audytu są zawsze dostępne.
Główną, kluczową zaletą platformy jest jej głęboka integracja z zarządzaniem zasobami IT. Po raportowaniu incydentu agenci mogą natychmiast uzyskać pełny obraz sprzętu, oprogramowania i innych elementów konfiguracyjnych powiązanych z danym użytkownikiem, co zapewnia kluczowy kontekst do rozwiązywania problemów.
Zatwierdzanie zmian jest wbudowane w cykl pracy, a inteligentna automatyzacja zapewnia spójność kategoryzacji zgłoszeń z polityką serwisową. Chcesz śledzić wymagania HIPAA, RODO lub ISO? Po prostu dostosuj pola, aby je spełnić.
Otrzymasz również wbudowaną funkcję oceny ryzyka cyberbezpieczeństwa w przypadku zmian, która zapewni Ci jasny widok potencjalnych skutków dla bezpieczeństwa, zanim staną się one problemem.
Najlepsze funkcje SolarWinds Service Desk
- Zyskaj widoczność w zasobach dzięki zintegrowanemu zarządzaniu zasobami IT i automatyzacji wykrywania zasobów.
- Wizualizuj infrastrukturę IT i związki dzięki zintegrowanej bazie danych zarządzania konfiguracją (CMDB) i automatyzacji wykrywania zasobów.
- Zidentyfikuj i usuń przyczyny źródłowe poprzez zarządzanie problemami, aby zapobiec przyszłemu występowaniu.
- Zapewnij pracownikom dostęp do konfigurowalnego portalu samoobsługowego, który zawiera bazę wiedzy i katalog usług.
Limitacje SolarWinds Service Desk
- Organizacja zadań związanych ze zgłaszaniem nowych zgłoszeń może być czasami skomplikowana.
- Brakuje w nim zaawansowanych funkcji planowania dyżurów i powiadamiania w czasie rzeczywistym, które są dostępne w specjalistycznych narzędziach przeznaczonych dla DevOps.
- Niektórzy użytkownicy uważają, że interfejs użytkownika jest mniej nowoczesny i intuicyjny niż w przypadku wielu nowszych produktów konkurencji.
Ceny SolarWinds Service Desk
- 30-dniowa bezpłatna wersja próbna
- Essentials: 39 USD miesięcznie za technika
- Zaawansowane: 79 USD/miesiąc za technika
- Premier: 99 USD/miesiąc za technika
Oceny i recenzje SolarWinds Service Desk
- G2: 4,3/5 (ponad 740 recenzji)
- Capterra: 4,6/5 (ponad 570 recenzji)
Co mówią prawdziwi użytkownicy o SolarWinds Service Desk?
Według jednego z recenzentów:
Oferuje szeroki zakres funkcji, takich jak narzędzia do obsługi incydentów i strona wsparcia dla pracowników. Ponadto interfejs użytkownika jest prosty i przejrzysty.
Oferuje szeroki zakres funkcji, takich jak narzędzia do obsługi incydentów i strona wsparcia dla pracowników. Ponadto interfejs użytkownika jest prosty i przejrzysty.
11. iTop (najlepsze rozwiązanie do dostosowywania operacji IT typu open source)
Jeśli Twój zespół potrzebuje pełnej kontroli nad dokumentowaniem i zarządzaniem infrastrukturą IT, praktycznym rozwiązaniem będzie internetowa platforma zarządzania usługami IT (ITSM) iTop.
Jest to otwarte, samodzielnie hostowane rozwiązanie ITSM i CMDB (baza danych zarządzania konfiguracją), które pozwala zarządzać zgłoszeniami, śledzeniem zmian i danymi konfiguracyjnymi bez limitów typowych dla narzędzi SaaS.
Elastyczna baza danych CMDB pozwala mapować związki między zasobami, aplikacjami, użytkownikami i incydentami. A ponieważ jest wysoce konfigurowalna, doskonale nadaje się dla zespołów o ścisłych procesach lub wymaganiach dotyczących kontroli danych.
Najlepsze funkcje iTop
- Zapewnij jakość danych i zgodność z wbudowanymi ścieżkami audytu, synchronizacją danych i regułami audytu zdefiniowanymi przez użytkownika.
- Śledź zmiany i zachowaj zgodność z przepisami, korzystając z funkcji zarządzania cyklem życia, w tym archiwizacji, oznaczania przestarzałych elementów i oznaczania przejścia.
- Dzięki otwartemu kodowi źródłowemu platforma może być w szerokim zakresie niestandardowo dostosowywana do indywidualnych potrzeb, od modeli danych po cykle pracy.
- Edytuj związki i zarządzaj danymi kontekstowo za pomocą wyskakujących redaktorów i wstępnie wypełnionych zapytań OQL.
- Wizualizuj zależności usług, aby analizować wpływ incydentów na działalność firmy i ułatwić analizę przyczyn źródłowych.
Limity iTop
- Wymaga znacznej wiedzy technicznej do wstępnej instalacji, konfiguracji i bieżącej konserwacji.
- Brakuje mu zaawansowanych funkcji alertów w czasie rzeczywistym, planowania dyżurów i automatycznych odpowiedzi, które można znaleźć w specjalistycznych narzędziach.
Ceny iTop
- Niestandardowe ceny
Najlepsze oceny i recenzje iTop
- G2: Niewystarczająca liczba recenzji
- Capterra: zbyt mało recenzji
12. GLPi (najlepsze rozwiązanie do modułowego zarządzania zgłoszeniami IT i śledzenia zasobów)
GLPI to solidny wybór, jeśli chcesz mieć pełną kontrolę nad zasobami i usługami IT bez obciążenia kosztami licencji. Ta platforma open source integruje śledzenie zapasów, zarządzanie zgłoszeniami i incydentami oraz planowanie awaryjne w jednym interfejsie.
Możesz dokumentować wszystko, od sprzętu i oprogramowania po urządzenia sieciowe i umowy, a następnie powiązać te zasoby bezpośrednio z zgłoszeniami serwisowymi, aby przyspieszyć rozwiązywanie problemów. Wbudowany portal zgłoszeń i baza wiedzy mogą pomóc w ograniczeniu powtarzających się zapytań.
Z operacyjnego punktu widzenia GLPI pełni funkcję klasycznego centrum obsługi. Użytkownicy lub systemy automatyczne mogą generować zgłoszenia, które można sklasyfikować jako incydenty lub prośby. Zgłoszenia te są następnie zarządzane w ramach ustrukturyzowanego cyklu życia, z wsparciem umów SLA, reguł priorytetyzacji i automatycznych działań.
Chociaż interfejs jest prosty w porównaniu z narzędziami komercyjnymi, jego modułowa konstrukcja i wsparcie wtyczek umożliwiają niestandardowe dostosowanie do lokalnych potrzeb.
Najlepsze funkcje GLPi
- Zintegruj w pełni funkcjonalną inwentaryzację zasobów IT i CMDB bezpośrednio z działem pomocy technicznej, aby uzyskać zakończony kontekst incydentów.
- Scentralizuj działania działu pomocy technicznej, korzystając z wydajnego systemu zgłoszeń do zarządzania incydentami, wnioskami, problemami i zmianami.
- Planuj i śledź projekty dzięki zintegrowanym narzędziom do zarządzania projektami w zakresie cyberbezpieczeństwa.
- Zautomatyzuj przepływ pracy i powiadomienia dotyczące przypisywania zgłoszeń, eskalacji i zatwierdzania.
- Dostosuj niemal każdy aspekt platformy, w tym pola danych, cykle pracy i reguły, w sposób niestandardowy, aby dopasować ją do konkretnych potrzeb organizacyjnych.
Limity GLPi
- Niektóre wtyczki nie zawsze otrzymują wsparcie.
- Wymaga znacznych umiejętności technicznych w zakresie ustawień, konfiguracji i bieżącej konserwacji.
- Chociaż dostępne są funkcje raportowania, analizy, audytu i eksportu plików, niektórzy użytkownicy zgłaszają, że wymagają one znacznej poprawy.
- Bezpłatna wersja społecznościowa opiera się na wsparciu udzielanym na forum społecznościowym, które nie gwarantuje czasów odpowiedzi charakterystycznych dla płatnego wsparcia dla przedsiębiorstw.
Ceny GLPi
- GLPI Network Chmura: 19 EUR/miesiąc (ok. 21,73 USD/miesiąc)
- Wersja lokalna Basic: 100 EUR/miesiąc (rozliczane rocznie) (ok. 114,38 USD/miesiąc)
- Standard lokalny: 300 EUR/miesiąc (rozliczane rocznie) (ok. 343,14 USD/miesiąc)
- Wersja lokalna Advanced: 1000 EUR/miesiąc (rozliczane rocznie) (ok. 1143,79 USD/miesiąc)
Oceny i recenzje GLPi
- G2: 4,5/5 (ponad 30 recenzji)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 40 recenzji)
Co mówią o GLPi użytkownicy w prawdziwym życiu?
Jeden z użytkowników udostępnił następującą opinię:
GLPI to niezwykły system zarządzania zasobami IT i usługami IT. Jedną z jego najważniejszych zalet jest to, że jest to bezpłatna aplikacja typu open source, służąca do śledzenia i zarządzania zasobami IT naszej organizacji, takimi jak sprzęt komputerowy, urządzenia mobilne, oprogramowanie i usługi sieciowe.
GLPI to niezwykły system zarządzania zasobami IT i usługami IT. Jedną z jego najważniejszych cech jest to, że jest to bezpłatna aplikacja typu open source służąca do śledzenia i zarządzania zasobami IT naszej organizacji, takimi jak sprzęt komputerowy, urządzenia mobilne, oprogramowanie i usługi sieciowe.
13. BigPanda (najlepsze rozwiązanie do korelacji incydentów i automatyzacji opartej na /AI)
BigPanda to platforma AIOps i inteligencji incydentów zaprojektowana, aby pomóc przedsiębiorstwom zarządzać ogromną ilością danych i alertów generowanych przez nowoczesne środowiska IT.
Oprogramowanie pomaga zachować koncentrację, gdy alerty napływają ze wszystkich stron. Pobiera dane ze wszystkich narzędzi monitorujących i przekształca je w jasne, możliwe do zrealizowania zdarzenia, eliminując zakłócenia i pomagając dostrzec to, co naprawdę ważne.
Jego funkcje uczenia maszynowego grupują powiązane alerty, wskazują przyczyny źródłowe i filtrują niepotrzebne informacje, dzięki czemu Twój zespół może identyfikować wzorce w całej infrastrukturze i skuteczniej alokować wysiłek reagujący.
Dzięki pulpitom nawigacyjnym skupiającym się na trendach dotyczących incydentów, wydajności zespołów i kondycji platformy, oprogramowanie do zarządzania operacjami IT zapewnia widoczność niezbędną do wykrywania problemów systemowych i poprawy wydajności operacyjnej na dużą skalę.
Najlepsze funkcje BigPanda
- Automatycznie koreluj i ustalaj priorytety alertów za pomocą korelacji zdarzeń opartej na AI.
- Zautomatyzuj wykrywanie incydentów, ich klasyfikację i rozwiązywanie oraz uzyskaj zrozumiałe informacje oparte na AI.
- Zmniejsz zmęczenie alertami i hałasem, umożliwiając zespołom operacyjnym skupienie uwagi na prawdziwych problemach mających wpływ na jakość usług.
- Przyspiesz analizę przyczyn źródłowych, wykorzystując generatywną AI do wyszukiwania podobnych incydentów z przeszłości i analizowania danych dotyczących incydentów.
- Automatycznie wzbogacaj incydenty o istotny kontekst, taki jak wdrożenia kodu, zmiany infrastruktury i dane historyczne.
Ograniczenia BigPanda
- Czasami alerty pozostają na pulpicie nawigacyjnym nawet po ich rozwiązaniu.
- Jego skuteczność zależy od zależności jakości i dojrzałości danych dotyczących monitorowania i obserwowalności organizacji.
- Nie posiada własnych natywnych funkcji planowania dyżurów ani zarządzania zasobami; jest przeznaczony wyłącznie do korelacji wydarzeń i analizy incydentów.
Ceny BigPanda
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje BigPanda
- G2: 4,5/5 (ponad 110 recenzji)
- Capterra: zbyt mało recenzji
Co mówią o BigPanda prawdziwi użytkownicy?
Prosto z recenzji G2:
Bardzo podoba nam się to, że BigPanda można łatwo zintegrować z naszym oprogramowaniem zewnętrznym w celu konsolidacji danych i powiadomień o incydentach. Obsługa klienta bardzo szybko reaguje na nasze zapytania i zgłoszenia.
Bardzo podoba nam się to, że BigPanda można łatwo zintegrować z naszym oprogramowaniem zewnętrznym w celu konsolidacji danych i powiadomień o incydentach. Obsługa klienta bardzo szybko reaguje na nasze zapytania i zgłoszenia.
14. Ivanti Service Manager (najlepszy do śledzenia zasobów IT i cyklu życia usług)
Ivanti Neurons for ITSM ułatwia zapewnienie zgodności z przepisami, automatycznie śledząc każdą zmianę, zatwierdzenie i działanie użytkownika. Jego uprawnienia oparte na roli, automatyczne raportowanie zgodności i wbudowane protokoły zarządzania zmianami pomagają osiągnąć standardy takie jak ITIL, SOX lub RODO.
Jego wizualny projektant przepływu pracy umożliwia działom IT tworzenie szczegółowych, bezkodowych/niskokodowych przepływów pracy dla zadań związanych z kierowaniem incydentami, zatwierdzaniem i rozwiązywaniem problemów. Możliwość ujednolicenia ITSM z innymi produktami Ivanti do zarządzania punktami końcowymi i zabezpieczeń pozwala zespołom wsparcia rejestrować i śledzić incydenty oraz podejmować bezpośrednie działania.
Pulpit w czasie rzeczywistym platformy zapewnia widoczność w gotowości do audytu w dowolnym momencie, eliminując potrzebę stosowania oddzielnego narzędzia.
Najlepsze funkcje Ivanti Service Manager
- Zapewnij strategiczna wartość i przyspiesz świadczenie usług dzięki chatbotom opartym na AI, proaktywnemu zarządzaniu usługami i kierowanemu ITSM.
- Połącz zarządzanie usługami z zarządzaniem punktami końcowymi i bezpieczeństwem, aby uzyskać bardziej zintegrowane doświadczenie w zakresie operacji IT.
- Zoptymalizuj wydajność zasobów IT, w tym wykrywanie zasobów, optymalizację wydatków i zarządzanie konfiguracją.
- Płynna integracja z ponad 1000 systemami innych producentów dzięki solidnym łącznikom.
Limitacje programu Ivanti Service Manager
- Funkcje administratora i analityczne mogą wydawać się nieco przestarzałe w porównaniu z konkurencją.
- Ze względu na swoją złożoność platforma wymaga dedykowanych zasobów administracyjnych do konfiguracji i konserwacji.
- Całkowity koszt własności, w tym licencje i usługi wdrożeniowe, może być znaczny.
Ceny Ivanti Service Manager
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje Ivanti Service Manager
- G2: 3,9/5 (ponad 180 recenzji)
- Capterra: zbyt mało recenzji
Co mówią prawdziwi użytkownicy o Ivanti Service Manager?
Oto jak jeden z użytkowników opisał swoje doświadczenia:
Ivanti Neurons for ITSM to dobry produkt od razu po wyjęciu z pudełka. Okazał się jednak bardzo wszechstronny i łatwy do dostosowania do naszego środowiska. Stworzyliśmy integracje, które umożliwiają automatyzację takich czynności, jak wdrażanie i zwalnianie pracowników oraz innych rutynowych zadań. Inżynierowie obsługi klienta są responsywni i pomocni.
Ivanti Neurons for ITSM to dobry produkt od razu po wyjęciu z pudełka. Okazał się jednak bardzo wszechstronny i łatwy do dostosowania do naszego środowiska. Stworzyliśmy integracje, które umożliwiają automatyzację takich zadań, jak wdrażanie i zwalnianie pracowników oraz innych rutynowych zadań. Inżynierowie obsługi klienta są responsywni i pomocni.
📖 Przeczytaj również: Free szablony planów awaryjnych w programie Word i ClickUp
15. TOPdesk (najlepsze dla działów obsługi klienta w sektorze publicznym i edukacyjnym)
TOPdesk to kompleksowa platforma do zarządzania usługami, znana z nacisku na łatwość obsługi.
Upraszcza ono obsługę pomocy technicznej dla zespołów wsparcia, łącząc w jednym miejscu narzędzia do obsługi zgłoszeń, zarządzania zasobami i bazę wiedzy. Gdy użytkownik raportuje problem, można go natychmiast połączyć z poprzednimi problemami, szablonami lub powiązanym sprzętem, aby przyspieszyć naprawę i ograniczyć powtarzalność czynności.
Kluczowym czynnikiem wyróżniającym jest model udostępnianego zarządzania usługami, który umożliwia działom takim jak HR i Facilities zarządzanie własnymi typami spraw i cyklami pracy w ramach tej samej platformy.
Twój zespół może łatwo przydzielać zadania, udostępniać notatki i eskalować sprawy bez konieczności przechodzenia między narzędziami. Jednocześnie TOPdesk śledzi czas reakcji i oceny satysfakcji, dostarczając dane, które pozwolą zwiększyć wydajność Twojego zespołu.
Najlepsze funkcje TOPdesk
- Planuj, śledź i wprowadzaj zmiany płynnie dzięki zintegrowanemu zarządzaniu zmianami i automatyzacji cyklu pracy.
- Usprawnij zarządzanie zmianami i problemami dzięki dedykowanym modułom, które świadczą wsparcie dla najlepszych praktyk ITIL.
- Uprość obsługę agentów i użytkowników końcowych dzięki przejrzystemu, intuicyjnemu i łatwemu w nawigacji interfejsowi.
- Zapewnij użytkownikom prosty portal samoobsługowy do rejestrowania incydentów i uzyskiwania dostępu do artykułów z bazy wiedzy.
- Analizuj wydajność i podejmuj decyzje oparte na danych, korzystając z konfigurowalnych pulpitów nawigacyjnych, wbudowanych funkcji raportowania i narzędzi analitycznych.
Limity TOPdesk
- Nie integruje się dobrze z Google Enterprise/Administrator.
- Wbudowane narzędzia do raportowania i analizy, choć posiadające funkcję, mogą nie oferować takiej głębi i szczegółowości jak platformy wykorzystujące większą ilość danych.
- Platforma nie jest przeznaczona do szybkiego reagowania na incydenty w czasie rzeczywistym i nie posiada zaawansowanych funkcji alertowania oraz planowania dyżurów.
Ceny TOPdesk
- 30-dniowa bezpłatna wersja próbna
- Niezbędne: 76 USD miesięcznie za agenta
- Engaged: 109 USD/miesiąc za agenta
- Doskonałe: 155 USD/miesiąc za agenta
Oceny i recenzje TOPdesk
- G2: 4,2/5 (ponad 20 recenzji)
- Capterra: 4,4/5 (ponad 100 recenzji)
Co mówią o TOPdesk prawdziwi użytkownicy?
Krótka opinia prawdziwego użytkownika:
TOPdesk jest idealny, łatwy w użyciu, a ponadto otrzymuję szybkie odpowiedzi na pytania. Oferuje spektakularne funkcje, które pozwalają mi na modułową i łatwą do dostosowania konstrukcję.
TOPdesk jest idealny, łatwy w użyciu, a ponadto otrzymuję szybkie odpowiedzi na pytania. Oferuje spektakularne funkcje, które pozwalają mi na modułową i łatwą do dostosowania konstrukcję.
📖 Przeczytaj również: Przykłady planów ciągłości działania dla odpornej organizacji
16. NinjaOne (najlepsze dla dostawców usług zarządzanych potrzebujących lekkiego rozwiązania do zdalnego monitorowania)
NinjaOne to ujednolicona platforma operacyjna IT, która ściśle integruje zdalne monitorowanie i zarządzanie (RMM), zarządzanie punktami końcowymi oraz zgłoszenia do pomocy technicznej.
Dzięki niemu zespoły IT mają kontrolę nad każdym urządzeniem, niezależnie od jego lokalizacji. Upraszcza zarządzanie punktami końcowymi poprzez automatyzację instalowania poprawek w systemach Windows, macOS i Linux oraz umożliwia zdalne rozwiązywanie problemów, zanim drobne usterki przerodzą się w poważne problemy.
Dzięki wbudowanym alertom w czasie rzeczywistym, narzędziom do tworzenia kopii zapasowych i wdrażania oprogramowania możesz usprawnić działanie i zmniejszyć zależność od wielu systemów. Jeśli zarządzanie infrastrukturą na dużą skalę jest Twoim priorytetem, NinjaOne zapewni Ci kontrolę i zasięg, których potrzebujesz.
Najlepsze funkcje NinjaOne
- Monitoruj i zarządzaj punktami końcowymi zdalnie za pomocą zdalnego monitorowania i zarządzania (RMM), aby uzyskać informacje o stanie i bezpieczeństwie urządzeń w czasie rzeczywistym.
- Zautomatyzuj dane powstania zgłoszeń bezpośrednio z alertów punktów końcowych, takich jak ostrzeżenia dotyczące wydajności, nieudane zadania lub problemy związane z bezpieczeństwem.
- Zautomatyzuj wdrażanie poprawek i aktualizacji oprogramowania za pomocą solidnych narzędzi do zarządzania poprawkami i zmniejsz liczbę luk w zabezpieczeniach.
- Automatycznie wzbogacaj wszystkie zgłoszenia o szczegółowe dane kontekstowe z zarządzanego urządzenia, w tym informacje o sprzęcie, oprogramowaniu i historii wydajności.
- Chroń dane dzięki automatycznym opcjom tworzenia kopii zapasowych i odzyskiwania danych po awarii dla urządzeń i serwerów.
Ograniczenia NinjaOne
- Ciągle się wylogowuje, a niektórzy użytkownicy skarżą się na „przerwę w aktywności”.
- Platforma koncentruje się na incydentach pochodzących z zarządzanych punktów końcowych i nie jest przeznaczona do pełnienia funkcji centralnego huba incydentów na poziomie sieci, chmury lub aplikacji.
- Opcje niestandardowego dostosowywania w module pomocy technicznej mają większy limit w porównaniu z elastycznością oferowaną przez samodzielne aplikacje serwisowe.
Ceny NinjaOne
- Niestandardowe ceny
Oceny i recenzje NinjaOne
- G2: 4,7/5 (ponad 2300 recenzji)
- Capterra: 4,8/5 (ponad 240 recenzji)
Co o NinjaOne mówią prawdziwi użytkownicy?
Według jednego z recenzentów:
Łatwość obsługi, prostota korzystania z funkcji i platforma działająca zgodnie z oczekiwaniami. Często pojawiają się również aktualizacje funkcji, które uwzględniają opinie społeczności i wprowadzają te aktualizacje do produktu.
Łatwość obsługi, prostota korzystania z funkcji i platforma działająca zgodnie z oczekiwaniami. Często pojawiają się również aktualizacje funkcji, które uwzględniają opinie społeczności i wprowadzają te aktualizacje do produktu.
📖 Przeczytaj również: Najlepsze chatboty z bazą wiedzy do automatyzacji obsługi klienta
Śledź i zarządzaj incydentami za pomocą ClickUp
Niezależnie od tego, jak zaawansowane są Twoje rozwiązania technologiczne, liczy się to, jak szybko i skutecznie Twój zespół potrafi zareagować, gdy coś się zepsuje. Najlepsze oprogramowanie do zarządzania incydentami zapewnia widoczność, automatyzuje cykl pracy, eliminuje zakłócenia i pozwala wszystkim pozostać w zgodzie od pierwszego powiadomienia do ostatecznego rozwiązania.
Jeśli szukasz elastycznej, intuicyjnej platformy stworzonej z myślą o środowiskach o wysokim poziomie stresu, ClickUp spełnia wszystkie wymagania.
Od konfigurowalnych cykli pracy zadań i pulpitów w czasie rzeczywistym po raportowanie oparte na AI i inteligentne notatki ze spotkań — to jedyne źródło informacji dla zespołów IT, DevOps i operacyjnych.
Zarejestruj się w ClickUp już dziś za darmo! ✅