優れたエージェントサポートを実現するトップクラスのコールセンターナレッジ管理ツール

朝一番の電話が入り、顧客の抱える問題は一見単純に見えます。しかしその答えは、ポリシー文書や古い電子メールのスレッド、先週のチャット記録など、あちこちに散らばっているのです。

関連情報を探すのに費やす1分ごとに、対応時間が延び、誤った情報や古い情報を提供するリスクが高まります。

これは単発の問題ではありません。サポート担当者は毎日、基本的な質問に答えるためだけに複数のツールやタブを切り替えながら対応しています。通話時間は本来より長引き、平均処理時間は急上昇し、初回対応で問題が適切に解決されないためエスカレーションが積み上がっています。

本記事では、ポリシー、製品仕様、スクリプト、トラブルシューティングガイドをすべて一元管理する優れたコールセンターナレッジマネジメントシステムを詳しくご紹介します。これらのツールは、チームのクエリ解決を迅速化し、あらゆる顧客対応を円滑にします。

さあ始めましょう ⏯️

トップ10コールセンターナレッジセンターツール一覧

主要ナレッジ管理ツールの主な機能、最適な利用シーン、価格モデルを比較したテーブルを以下に示します 👇

コールセンターのナレッジ管理ツールで重視すべきポイントとは？

適切なナレッジ管理ソリューションの選択は、顧客体験に直接影響します。正しい情報が簡単に見つかる環境を整えれば、クエリをより迅速に解決し、エラーを減らす高パフォーマンスなチームを構築できます。

理想的なナレッジ管理ソフトウェアの機能は以下の通りです：

最高のコールセンターナレッジマネジメントツール

以下では、現代のコールセンター運営において効果的なナレッジマネジメントを実現する最適なツールを詳細に解説します：

1. ClickUp（ワークフロー内でのドキュメント＋タスク＋ナレッジの統合に最適）

ClickUpはコールセンターに統合型AIワークスペースを提供し、ナレッジ、アクション、分析、自動化が連携します。チームは会話のフローを妨げることなく、リアルタイムで適切な回答を見つけ、正しいプロセスを適用し、次のステップをトリガーできます。

この堅牢なナレッジ管理ソリューションは、コールセンターチームが情報と責任を一元管理できる単一システムを提供することで、業務の分散化を解消します。ナレッジ記事はタスクやフォローアップに直接紐付け可能で、常に文脈を保持した状態を維持します。

分散したツールや手動調整に頼らず、チームを連携させる方法をぜひご覧ください。

ナレッジを効果的に作成・管理する

ClickUpのナレッジマネジメントシステムは、コールセンターが単一の信頼できる情報源を構築・維持することを支援し、エージェントがライブ対応中に頼れる基盤を提供します。

ClickUpのナレッジマネジメントシステムは単体のリポジトリとして機能するのではなく、情報をワークフローと接続します。これにより以下のことが容易になります：

即座に回答を得て時間を節約

通話量が多く顧客が待機している状況では、エージェントが長い標準業務手順書（SOP）をスクロールしたり、複数のフォルダを横断検索したりする時間はありません。

ClickUp BrainはAIをワークスペースに直接統合します。ドキュメント、タスク、チャット、過去のやり取りから回答を抽出し、ライブ会話中にエージェントが正確かつ一貫した対応を維持できるよう支援します。

ClickUp Brainでナレッジを管理する簡単な手順を、以下のビデオでご覧ください👇

ClickUp Brainを活用して優れた顧客体験を提供する方法は以下の通りです：

知識を実践に変え、効率性を向上させましょう

ClickUpの「Super Agents」は、コンタクトセンターのワークフロー内で回答をガイド付きアクションに変換することで、ナレッジに実行レイヤーを追加します。事前構築済みのエージェントを利用するか、ニーズに基づいてカスタムナレッジベースエージェントを設定できます。

以下に、高負荷時の対応において手作業を削減しエージェントをサポートするため、様々なAIエージェントを活用する方法をご紹介します：

反復的なエージェントの仕事を自動化

ClickUpの自動化機能は、予測可能で反復可能なステップを処理します。ルールベースのトリガーで動作し、ルールを一度定義すれば、システムが毎回自動的に実行します。

例えば、チケットの優先度が変更された場合、ClickUp Automationsは自動的にステータスを更新し、フォローアップを割り当て、期日を変更し、または適切なチームに通知します。

顧客が切断した後に更新すべき内容をコールセンター担当者が記憶する必要はなく、通話結果に基づいてアクションが自動的に実行されます。自動化は以下のような点でも役立ちます：

ClickUpの主な機能

ClickUpの制限事項

ClickUpの料金プラン

ClickUpの評価とレビュー

実際のユーザーはClickUpについてどう評価しているのか？

G2のレビューでは次のように述べています：

特に気に入っているのはBrain AI機能です。AIエージェントとして私のコマンドを実行し、代わりにタスクを効率的に遂行してくれます。この自動化機能はワークフローを合理化し手作業を削減するため非常に有用です。さらにClickUpのセットアップは非常に分かりやすく、他ツールからの移行もスムーズでした。

2. eGain（AI搭載型コールセンターナレッジ＆会話ガイダンスに最適）

eGainは、大規模なカスタマーサービスチームをサポートするために設計された企業向けナレッジマネジメントソリューションです。進行中の対話内容、担当者の役割、経験レベル、言語に基づいてナレッジを提供します。

初めての方には、明確なステップバイステップのガイダンスを提供します。経験豊富なユーザーは、自身の仕事スタイルに合った方法でコンテンツを素早く検索・閲覧できます。

AssistGPT（eGainの組み込みAI機能）は、関連記事の抽出、日常的なナレッジタスクの自動化、コンテンツの進化に伴う一貫性の維持を支援します。

回答を探す際には、システム横断のフェデレーテッド検索機能、ファセットフィルター、AI駆動型応答が結果を絞り込みます。これにより、情報が複数のソースに分散していても、適切な情報を簡単に見つけられるようになります。

eGainの主な機能

eGainの制限事項

eGainの価格

eGainの評価とレビュー

3. Document360（構造化されたプロフェッショナル向けナレッジベースに最適）

Document360は、チームが散在する情報を体系化されたコンテンツに変換するためのドキュメントプラットフォームです。

その編集環境は整理整頓を促し、明確な階層構造、再利用可能な構成、一貫したフォーマット設定を備えた記事を作成できます。

顧客が質問を入力すると、Eddy AIが明確で直接的な回答を返します。サポートが関与する前に問題を解決することも珍しくありません。

Document360のAIライティングエージェントは、ビデオ・音声メモ・テキストファイルなどの生データを自動的に構造化された文書に変換します。さらにテキスト読み上げ機能もサポートしており、記事を読む代わりに聴くという柔軟な選択肢を提供します。

Document360の主な機能

Document360の制限事項

Document360の価格

Document360の評価とレビュー

Document360について、実際のユーザーはどのような評価をしているのでしょうか？

G2のレビューでは次のように述べています：

技術や手順を頻繁に更新するSaaS企業として、外部クライアント向けのトレーニング資料を常に最新の状態に保つことが極めて重要です。Document360の直感的な編集機能とヘルプセンターページの体系的な構成により、タイムリーな情報更新が格段に容易になりました。

4. Helpjuice（検索可能でカスタマイズ可能な社内ナレッジベースに最適）

Helpjuiceは、顧客や従業員が知る必要のあるすべての情報が、1つの整理されたスペースに文書化されるクラウドベースプラットフォームです。フォルダや古いファイルを探し回る代わりに、単一のナレッジベースを検索するだけで正確な情報を即座に見つけられます。

この構造は様々な業種に高い適応性を発揮します。階層化されたカテゴリの設定、タグの割り当て、論理的な階層構築が可能で、膨大な製品ドキュメントでも明確かつ探索しやすい状態を維持できます。

このツールではヘルプセンターの見た目を完全に制御できます。ブランドイメージに合わせたデザインを採用し、対象ユーザーに適したレイアウトを選択することで、シームレスなセルフサービス体験を実現します。

作業効率化のため、チュートリアルやサポート記事の迅速な作成を支援するAI機能が搭載されています。これにより、製品が進化するにつれて情報を常に最新の状態に保ちやすくなります。

Helpjuiceの主な機能

Helpjuiceのリミット

Helpjuiceの価格

Helpjuiceの評価とレビュー

実際のユーザーはHelpjuiceについてどう評価しているのでしょうか？

Capterraのレビューでは次のように述べています：

変更を迅速かつ効率的に実装でき、過去の更新履歴の記録やビジネスに役立つ分析データを抽出できます。記事の自動翻訳機能によりコンテンツの読者層拡大が実現し、必要なカスタムカスタマイズについてもチームは柔軟に対応してくれました。

5. Shelf（AI支援型ナレッジ発見・推薦に最適）

シェルフは信頼性と管理性を重視したナレッジマネジメントを実現します。コンテンツが陳腐化したり矛盾が生じるのを待つのではなく、プラットフォームがバックグラウンドでナレッジベースを常時評価します。

重複・陳腐化・低価値な資料を特定し、異なるシステムに分散した情報の所在を可視化します。これによりチームは手動監査や一元化作業なしにナレッジの整理・体系化を実現できます。

このツールはまた、エージェントに簡単な作成ツール、決定木ワークフロー、クイック編集オプションを提供し、情報を人間のエージェントとAIアシスタントの両方に最適化できるようにします。

オーディエンスセグメント別に分析されたパフォーマンスインサイトにより、どのコンテンツが効率性と顧客満足度を向上させているかを正確に把握できます。

シェルフの主な機能

棚のリミット

棚価格

棚の評価とレビュー

実際のユーザーはShelfについてどう評価しているのか？

G2のレビューでは次のように述べています：

意思決定ツリーの活用と、すべての情報を検索しやすい一つの場所に集約することで、業務効率の向上が確認されています。Shelfのパイロット運用を行ったチームメンバーは、その驚くほど簡単な操作性に感銘を受け、業務パフォーマンスをサポートする新機能に非常に満足しています。

💟 特典：ClickUp BrainGPT（ClickUpのデスクトップアプリ）は、AI、検索、自動化を単一の統合ワークスペースに集約します。高負荷環境向けに設計されており、チームが複数のアプリやタブを切り替えることなく必要な情報とツールにアクセスできるよう支援します。

コールセンターのナレッジ管理において、BrainGPTはエージェントのリアルタイム対応を容易にします。単一インターフェースから複数ツールを横断検索、ハンズフリー音声入力によるクエリ、カスタムAIエージェントの活用、即時レポート生成が可能です。これにより認知負荷が軽減され、正確なカスタマーサポートを実現します。

6. Guru（ワークフロー内での文脈に応じたナレッジ提供に最適）

Guruは従来の長い文書をコンパクトな「カード」に置き換え、情報を一口サイズで消化しやすい形で提供します。

各カードには明確な知見や指示が1つずつまとめられており、専門家が内容を確認したり、後で再確認するためのリマインダーを設定できます。関連カードはタグやリンクで接続されているため、複雑なトピックでもステップを追って簡単に理解できます。

Guruのブラウザ拡張機能とアプリ内オーバーレイは、検証済みナレッジカードをチームが日常使用するアプリに直接配信します。これには顧客データ管理のSalesforce、サポートチケット管理のZendesk、社内連携のSlackなどのツールが含まれます。

エージェントが顧客の質問に直面したり手順のガイダンスを必要としたりすると、必要なカードが文脈に応じて自動的にポップアップ表示されます。

Guruの主な機能

Guruの制限事項

Guruの価格設定

専門家による評価とレビュー

Guruについて実際のユーザーはどんな感想を持っているのでしょうか？

Capterraのレビューでは次のように述べています：

Guru Libraryはユーザーにとって使いやすく、私が毎日活用する優れたリソースを豊富に集めています。操作が簡単で重要な機能を備え、他のツールとの連携も良好です。

7. Knowmax（視覚的な決定木とガイド付きワークフローに最適）

Knowmaxは、回答を簡単に見つけられるように設計されたカスタマーエクスペリエンスおよびナレッジマネジメントソフトウェアです。Googleのような検索エンジンがナレッジベースを数秒でスキャンし、ファイルをいちいち確認することなく、エージェントに必要な情報を提供します。

このプラットフォームは、コード不要の認知決定木を活用し、エージェントに最適な次のステップを導きます。CRMと接続することで、より迅速かつパーソナライズされた解決策の提供を実現します。

このツールは分厚いPDFマニュアルを、コールセンター担当者と顧客の双方が簡単に理解できる視覚的な手順ガイドに変換します。これらのガイドはセルフサービスオプションとして短いビデオでも共有可能です。

複数のチャットを扱うチーム向けに、Chrome拡張機能が個別のタブを開き、CRMから顧客情報を同期することですべてを整理します。これにより負担が軽減され、エージェントは目の前の会話に集中できます。

Knowmaxの主な機能

Knowmaxのリミット

Knowmaxの価格

Knowmaxの評価とレビュー

実際のユーザーはKnowmaxについてどう評価しているのか？

G2のレビューでは次のように述べています：

当社のコンタクトセンターでは約2年間、Knowmaxを活用しています。知識管理において必要な機能をシンプルかつ使いやすいプラットフォームで提供してくれます。検索機能は優れており、ブロードキャストや通知、組み込みクイズなどの機能はチームの情報共有とエンゲージメント維持に役立っています。

8. KPSOL（サービス・サポート向けカスタマイズ可能なオンプレミス/クラウド知識ベースに最適）

KPSOLは標準的な記事のみの構造を超え、単一テンプレート内でチャネル別セクションを作成可能にします。電話対応スクリプト、電子メール返信、チャットスニペットを一箇所にまとめて管理できるため、複数のバージョンを管理することなく一貫性を確保できます。

既存の文書を移行する必要もありません。KPSOLはSharePoint、Google Drive、Dropbox、さらには公開ウェブサイトからも直接コンテンツをインデックス化。プラットフォームにネイティブに存在するかのように、すべての情報を横断検索できます。

記事が不明確または不足している場合、組み込みの専門家に質問ワークフローにより、エージェントは簡単にリクエストを提起し、適切な専門知識を持つ担当者から回答を得られます。各リクエストは適切なレビューフローで追跡され、チームが正確性を維持し、不足を迅速に補うことを支援します。

KPSOLの主な機能

KPSOLの制限事項

KPSOLの価格設定

KPSOLの評価とレビュー

9. Zoho Desk（チケット管理とサポートナレッジベースの統合に最適）

Zoho Deskはクラウドベースのカスタマーサポートプラットフォームで、あらゆるチャネルからのチケットと会話を1つのワークスペースに統合します。

組み込みのナレッジベースはブランド化されたヘルプセンターとして複数言語で公開可能。これにより顧客は待ち時間なく正確な回答に即時アクセスできます。記事には画像や添付ファイルなどのメディア対応機能を備え、セットアップガイドやトラブルシューティングステップの理解を容易にします。

特定の順序が必要なリクエストの場合、Blueprintはそのワークフローを視覚的なステップバイステップのプロセスに変換します。さらに、ZohoのAIアシスタント「Zia」は、解決済みチケットや過去の会話を新しいヘルプ記事に変換することで、ナレッジベースを最新の状態に保ちます。

Zoho Deskの主な機能

Zoho Deskのリミット

Zoho Deskの価格

Zoho Deskの評価とレビュー

Zoho Deskについて、実際のユーザーはどんな感想を持っているのでしょうか？

G2のレビューでは次のように述べています：

最大の利点の一つはマルチチャネル対応チケット機能です。電子メール、チャットメッセージ、ウェブフォーム、さらにはソーシャルメディアのメッセージまで、すべてが一元化されたダッシュボードに集約されるため、顧客のクエリを見逃すことはありません。また自動化ルールも高く評価しています。これにより反復作業の大半を削減できるからです。

10. Smart Tribune（セルフサービスとエージェントのガイド付き応答のためのAI強化ナレッジに最適）

Smart TribuneはAIを搭載したクラウド型ナレッジ管理システムであり、企業に対し社内向けとカスタマーサポートコンテンツの両方を一元管理する場を提供します。

そのFAQ AIは、ユーザーが実際に使用する表現を正確に理解するよう設計されています。曖昧なリクエストや不完全な問い合わせでも、意図を解釈し即座に正しい回答を提示します。さらに、ChatGPT、Perplexity、Googleのソリューションなど、高度なLLMと連携するプラットフォームとして構築されています。

本ツールはエージェント型RAGフレームワークを採用し、自動応答の信頼性を維持します。これによりAIは承認済み知識のみを使用し、定義されたルール内で応答することを保証します。

スマートダッシュボードを通じて、エージェントは主要メトリクスの使用状況、応答率、顧客満足度を追跡し、コンテンツの不足箇所を特定してサポートを継続的に改善できます。

Smart Tribuneの主な機能

Smart Tribuneのリミット

Smart Tribuneの価格

Smart Tribuneの評価とレビュー

Smart Tribuneについて、実際のユーザーはどのような評価をしているのでしょうか？

Capterraのレビューでは次のように述べています：

当社のプライベートFAQとプロフェッショナルFAQ（2つのナレッジベース）を、当社ウェブサイト（および独自の技術設定を持つカスタマーエリア）に統合するプロセスは、明確で手間がかかりません。

ClickUpでコンタクトセンターのナレッジを統合しましょう

複数のツールや分散した知識を管理することは業務を遅らせ、サポート担当者と顧客の双方を苛立たせます。調査したナレッジマネジメントソフトウェアも有用ですが、ClickUpはAIアシスタント、ナレッジマネジメント、強力な自動化機能を統合することでさらに一歩進んでいます。

状況に応じた提案でチームを導き、体系化されたコンテンツで一貫した回答を保証し、自動化されたワークフローで反復タスクを処理します。すべてを単一のワークスペースに統合し、チームが知識に素早くアクセスできるようにします。

ClickUpに無料で登録し、散在する知識を一元管理できる信頼できる情報源に変えましょう。

よくある質問

コールセンター向けナレッジマネジメントシステムは、プロセスガイド、トラブルシューティングステップ、顧客対応方針などを集約した中央ライブラリです。エージェントはクエリ対応中に迅速に検索でき、全員が正確な情報にアクセスできるため、回答の一貫性が保たれ、顧客はより迅速な解決を得られます。

適切なナレッジ管理ソフトウェアは、エージェントが必要な情報をすべて一箇所で探せる環境を提供します。これにより検索時間の削減、ミス減少、新メンバーの早期適応が実現します。知識の不足や顧客対応中の中断が減ることで、エージェントは集中力を維持し、より高品質なサービスを提供できます。

はい。AIは、長い記事や複雑なフォルダを検索することなく、文書管理システムやチームワークスペースから適切な回答を抽出します。また、顧客の質問に基づいて関連コンテンツを提案し、エージェントがその時点で知る必要があるポリシー更新を強調表示することも可能です。さらに、チームが使用するにつれ、システムは過去のやり取りから学習し、時間の経過とともに検索結果を改善していきます。

ナレッジマネジメントシステムは、エージェントが顧客対応に使用するあらゆるチャネルをサポートすべきです。これには音声通話、チャット、電子メール、ソーシャルメディア、チケット管理プラットフォームが含まれます。同一のナレッジが全チャネルで共有されれば、エージェントは文脈を途切れさせることなく、異なる対応間を容易に切り替えられます。

多くのコンタクトセンターでは、正確性を確認するため月次または四半期ごとの監査サイクルを設定していますが、変化の速い環境ではコンテンツの更新頻度がさらに高くなります。また、ポリシー変更時、新製品リリース時、またはエージェントから同じ質問が繰り返し寄せられるようになった際にも、KMコンテンツを更新すべきです。目標は、エージェントが必要な瞬間に常に最新かつ承認済みの情報を確実に閲覧できるようにすることです。