カスタマが銀行を選ぶとき、いくつかの疑問が頭をよぎるだろう：この銀行は安全なのか？この銀行は信用できるのか？この銀行は自分たちの金融ニーズに最適な選択肢なのだろうか？
その答えは、顧客とのオンボーディング・プロセスで明らかになります。このプロセスは、銀行が永続的な関係を築くための強固な基盤を築く重要な段階です。
この段階は、信頼関係を築き、クエリに答え、新規クライアントの短期的・長期的な財務目標の達成を支援できると安心させるチャンスです。
しかし、ここに厳しい現実がある。 フォレスター社によるアンケート調査 によると、64％以上の銀行が、非効率で時間のかかるオンボーディング・プロセスのために潜在的な取引を失っていることが明らかになった。
実際、20％以上の銀行が、こうしたハードルが原因で新規ビジネスチャンスの26％から50％を失っている。オンボーディングの不備は、カスタマーを失うだけでなく、大幅な収益損失や潜在的な法的問題につながるリスクもある。
ここでは、銀行業務における顧客オンボーディングがなぜ重要なのか、そしてこのプロセスをどのように改善すれば、こうした落とし穴を回避し、顧客維持を確保できるのかを探ってみましょう。
銀行業務における顧客オンボーディング・プロセスの理解
オンボーディング・プロセスは、クライアントのバンキング体験の方向性を設定します。新規顧客を獲得し、長期的な銀行関係を築くための重要な架け橋となります。
効果的なオンボーディングは、新規クライアントが銀行と初めて幅広く接することになるため、非常に重要です。オンボーディングは
/の最も重要な部分です。 https://clickup.com/ja/blog/128195/undefined/ クライアント獲得戦略 /%href/
顧客満足度や顧客維持率から追加サービスの販売可能性まで、すべてに影響を与える。
逆に、煩雑なプロセスは潜在顧客を遠ざけ、銀行のコストや評判を落とすことになる。
従来のオンボーディングからデジタル・オンボーディングへの移行：比較分析
銀行サービスが進化するにつれ、クライアントを迎え入れる方法もやることが変わってきています。デジタル・オンボーディングは、テクノロジーを活用してプロセスを合理化し、ユーザーとのエンゲージメントを高めるもので、従来のオンボーディングが手作業で時間をかけて行っていたのとは対照的だ。
より多くの銀行がデジタル・ソリューションに移行している理由を知るために、デジタル・オンボーディング・アプローチと従来のアプローチを比較してみましょう：
| 従来のオンボーディング｜デジタル・オンボーディング
| 期間｜数日から数週間｜数分から数時間
| 顧客の努力｜高い。
| エラー率｜手入力のため高い｜自動化により減少｜顧客満足度｜しばしば低い。
| 顧客満足度｜遅延や不便さにより低くなることが多い｜効率性や利便性により高くなる｜銀行にとってのコスト｜手入力のため高くなる。
| 銀行にとってのコスト｜手作業と物理的な材料や消耗品により高くなる｜デジタル・ツールと自動化により低くなる｜銀行にとってのコスト｜手作業と物理的な材料や消耗品により高くなる｜デジタル・ツールと自動化により低くなる｜銀行にとってのコスト｜デジタル・ツールと自動化により低くなる
| 規制への対応｜更新や維持が大変｜変化する規制への対応が容易｜銀行にとってのコスト｜デジタル・ツールや自動化により低減｜規制への対応｜更新や維持が大変｜変化する規制への対応が容易｜銀行にとってのコスト｜デジタル・ツールや自動化により低減
デジタル・ファーストのアプローチに移行することで、より顧客中心のオンボーディング・プロセスが可能になる。この戦略は、クライアントの努力を軽減し、彼らの旅をパーソナライズする。
を向上させる。
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カスタマー・ライフサイクル・マーケティング：戦略、ベストプラクティス、その他
銀行業務におけるクライアント・オンボーディングの成功要素
銀行業務におけるオンボーディングの成功は、そのプロセスをスムーズかつ魅力的なものにする、実用的でカスタマーを重視した要素にかかっています。ここでは、オンボーディングを一変させる鍵となる要素をご紹介します：
- 合理化されたKYC手続き：成功 合理化されたKYC手続き には、迅速なデジタルID検証のためのOCR（光学式文字認識）のようなデジタル・ツールが含まれていなければならない。
- 迅速なアカウントの有効化：迅速なアカウントの有効化：クライアントが迅速にアカウントを利用できるようにすることは、効率的なオンボーディングに不可欠です。自動化されたアクティベーション・プロセスがこれを促進する。
- カスタマイズされたウェルカムキット：銀行は、新規クライアントの好みやニーズに合わせてカスタマイズしたウェルカム・パッケージを提供すべきである。
- プロアクティブなコミュニケーション・ツール効果的なオンボーディングには、リアルタイムのサポートを提供し、オンボーディング・ジャーニーを簡素化するためのチャットボットやAIを活用したサポートが含まれます。
- デジタル・オンボーディング経路：さまざまなカスタマーの好みに対応するためには、モバイルアプリやバーチャルアシスタントなど、さまざまなデジタルオンボーディングオプションを提供することが不可欠です。
- 統合されたクロスセリングの機会：成功するオンボーディング・プロセスは、顧客から提供されたデータと推測されるニーズに基づいて、関連するバンキング商品をインテリジェントに紹介する必要がある。
銀行業務におけるカスタマー・オンボーディングを強化するテクノロジー
テクノロジーは、バンキング部門の顧客オンボーディングにおいて極めて重要な役割を果たしている。プロセス全体をスピードアップし、正確性、セキュリティ、ユーザー満足度を高めます。銀行では、データ検証の合理化、顧客との対話のパーソナライズ、機密情報の保護に、AI、機械学習、ブロックチェーンなどの先進テクノロジーを活用するケースが増えている。
以下のようなカスタマ・オンボーディング・ツールがある。
ClickUp
は、ユーザー・エクスペリエンスを管理・向上させるオール・イン・ワンのプラットフォームをプロバイダーとして提供することで、銀行が新規顧客を獲得する方法に革命をもたらしている。クリックアップは複数のオンボーディングと
/を提供します。 https://clickup.com/ja/blog/56658/undefined/ カスタマージャーニーテンプレート /%href/
これにより、銀行はオンボーディング・プロセスの各ステップを、特定の顧客ニーズに合わせてカスタマイズすることができます。
これらのテンプレートを見てみよう：
クリックアップ・カスタマー・オンボーディング・テンプレート
ClickUpのカスタマーオンボーディングテンプレートのスクリーンショット
テンプレート ClickUpカスタマー・オンボーディング・テンプレート は、カスタマーオンボーディング体験をより迅速かつ効率的に、そして高度にパーソナライズするように設計されています。銀行や金融機関はこのテンプレートを使用して、すべての新規顧客がサインアップからフルサービスの利用までスムーズに移行できるようにすることができます。
このテンプレートは、顧客ニーズの理解を促進し、オンボーディング・ジャーニーのカスタマイゼーションを可能にし、重要なフィードバックを収集し、オンボーディング・イニシアチブの成功を測定します。このテンプレートにより、銀行は以下のことが可能になります：
- ワークフローを自動化して時間を節約し、効率を高める
- 電子メール、電話番号、オンボーディングコール日などのカスタムフィールドで顧客データを一元管理
- 新規顧客やオンボーディングコールなど、カスタム可能なステータスで進捗状況を追跡
- 自動リマインダーとフォローアップを設定し、オンボーディングプロセスを軌道に乗せる。
- フォームビューを使用して、顧客情報を効果的に収集、整理します。
- オンボーディングの成功を測定、分析するためのレポート作成
カスタマーオンボーディングを強化するその他のテンプレート
クリックアップは、メインのオンボーディングテンプレートを補完し、顧客管理と顧客エンゲージメントを簡素化するその他の貴重なテンプレートも提供しています。これらには以下が含まれます：
ClickUp 顧客サービス管理テンプレート
- このテンプレートはClickUp 顧客サービス管理テンプレート:このテンプレートでは、顧客からの問い合わせや問題管理を合理化し、フィードバックを収集するためのカスタムフィールドマネージャー、ルーチンタスクを自動化し、チームの生産性を向上させるツールを使用できます。
ClickUpカスタマージャーニーマップテンプレート
- このテンプレートはClickUpカスタマージャーニーマップテンプレート:このテンプレートはカスタマージャーニーをダイナミックに可視化し、鍵となるインタラクションやタッチポイントを特定し、プロセスを改善しカスタマーエンゲージメントを向上させるためのフィードバックを収集します。
ボーナス：
/参照 https://clickup.com/ja/blog/171914/undefined/ 顧客管理のためのCRM10のヒント /%href/
デジタルカスタマーオンボーディングにおける4つの顕著な課題
銀行は、データの正確性の確保から強固なセキュリティ対策の維持まで、潜在的な障害に積極的に対処しなければならない。これにより、カスタマーは安心してリレーションシップを開始することができる。ここでは、必ず知っておくべき上位4つの課題をご紹介します：
1.データの正確性と検証
デジタルオンボーディングでは、手入力のミスやフォーム提出の不備により、顧客データの整合性を維持することが困難になる場合があります。このような不正確さは、アカウントセットアップからクレジット査定まですべてに影響する可能性があり、強固な検証メカニズムが必要となる。課題は、カスタマー・エクスペリエンスを複雑にすることなく、データの信頼性を維持することである。
ソリューション
プロセスを遅らせたり、コンプライアンス問題を引き起こしたりするエラーを避けるために、収集したデータがクリーンであることを確認し、検証する必要があります。そのためには
- 高度なアルゴリズムを使用して情報を正確に検証する自動化データ検証ツールの導入
- 機械学習技術を採用して不整合を発見し、手作業によるデータエントリーへの依存を減らす。
2.スタッフのトレーニングと専門知識
デジタル・オンボーディング・プロセスには、銀行の従業員が精通していない可能性のある複雑なテクノロジーやシステムが含まれるため、潜在的な非効率性や顧客の不満につながる可能性がある。
解決策
チームは十分なトレーニングを受け、デジタル・オンボーディングに関わるテクノロジーやプロセスに対応できる知識を備えている必要があります。そのためには
- デジタル・オンボーディングの手順に合わせた包括的なトレーニング・プログラムを開発する。使用方法 カスタマートレーニングソフトウェア を使用することで、ニーズに合わせてカスタム化することができる。
- スタッフがデジタル・オンボーディング・プロセスを管理できるよう、顧客対応テクニックに焦点を当てた定期的なトレーニングセッションを組み込む。
- スタッフがアクセスできる詳細な文書とトレーニングモジュールを作成する。以下のような厳密なアクセス制御が可能な、信頼性の高い共同文書管理システムを使用してみてください。 ClickUp ドキュメント を使えば、手間のかからないプロセスを確保できる。
/クリック https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/07/collboration-editing-in-clickup-docs.gif ClickUp ドキュメントでの共同ライブ編集 /クリックアップドキュメント
ClickUp Docsを使用して、詳細なトレーニング資料をチームで作成、編集、共有できます。
- 定期的なトレーニングセッションをスケジュールし、チームメンバーがプランニングできるようにします。 ClickUpのカレンダービュー .カレンダービューは、重要なトレーニングを見逃さないように時間をブロックし、スケジュールを整理するのに役立ちます。これにより、チームメンバー全員が十分な準備を整え、最新のデジタル・オンボーディング・テクニックを習得することができます。
3.プライバシーとセキュリティの問題
デジタル・トランザクションの普及に伴い、データ・プライバシーとセキュリティに対するカスタマーの懸念はかつてないほど顕著になっている。デジタル・オンボーディングにおいて、銀行は、取り扱いを誤れば深刻なプライバシー侵害につながり、金融機関に対する信頼を損ないかねない機密情報を収集する。
ソリューション
顧客データを保護するため、暗号化や二要素認証などの強固なセキュリティ対策を導入する。これ以外にも、以下のことが必要です：
- 最先端のセキュリティ対策で顧客情報を保護していることをカスタマに示す。
- これらの対策をクリアされた形でカスタマに伝え、信頼と透明性を構築する。
4.マルチチャネル・オンボーディング・プラットフォームの統合
カ ス タ マ は 、オ ン ラ イ ン 、モ バ イ ル 、対 面 の い ず れ で も 、シ ームレスなオンボーディング・エクスペリエンスを期待している。しかし、複数のチャネルを統合して一貫したオンボーディング・エクスペリエンスを提供するには、いくつかのハードルがある。
システムやプラットフォームがバラバラだと、カスタマー・ジャーニーが分断され、チャネル間でデータが効果的に共有されず、遅延や混乱を引き起こす可能性がある。銀行は、様々なプラットフォームを統合することで、顧客情報を1つのチャネルから別のチャネルへシームレスにフローさせ、オンボーディング・プロセス全体を通じて継続性と一貫性を維持することに難しさを感じるかもしれません。
ソリューション
すべてのチャネルで一貫性を確保する統合オンボーディング戦略を策定する。オムニチャネル・プラットフォームを活用し、データとプロセスをリアルタイムで同期させることができます。すべての接点を統合するソフトウェアを導入することで、カスタマがどのような接点を選択しても、シームレスな移行を実現できます。
オムニチャネル・プラットフォーム
/参照 https://clickup.com/features/kanban-board ClickUpボードビュー /を使用する。
すべてのプラットフォームで一貫性を確保する統合オンボーディング戦略を開発する。オンボーディングプロセス全体を表すカンバンボードを作成します。列を使用して、"申請受付"、"進行中検証"、"書類提出"、"オンボーディング完了 "など、さまざまなフェーズを表現します。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/ClickUp-Board-View-2.png ClickUp ボードビュー /表示
ClickUpのボードビューで、色分けされたラベル、期日、優先度タグを使用して、顧客のオンボーディングプロセスを俯瞰ビューで管理します。
顧客ごとに専用カードを作成します。顧客がオンボーディングプロセスを進捗するにつれて、カードを列から列へと移動させ、そのプロセスを視覚的に追跡します。列間のカードの移動を分析し、遅延やボトルネックを特定する。カードが特定のフェーズで長期間滞留している場合は、その原因を調査し、是正措置を講じる。
デジタル・カスタマー・オンボーディングのベストプラクティス
あなたの銀行を際立たせるためには、目立つオンボーディングを実施することが鍵です。ここでは、顧客の期待に応えるだけでなく、それ以上のオンボーディングを実現する方法をご紹介します：
1.スマートな自動化でプロセスを合理化する
オンボーディングを自動化し、できるだけ迅速で手間のかからないものにしましょう。インスタンスンス ClickUp自動化 を使用すると、システム間でデータを同期できるため、カスタマが同じ情報を何度も入力する必要がなくなります。
DBSのような銀行はAIを活用し、フォームへの事前入力や書類の検証を瞬時に行い、顧客がオンボーディングに費やす時間を大幅に削減しています。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/03/automations-1400x971.png ClickUpカスタム自動化例 /%img/
ClickUp自動化を使って効率的に新規顧客を獲得する。
💡 Pro Tip: ClickUpの自動化を使用して、フォーム提出に基づいて特定のアクションをトリガーし、データの一貫性とタイムリーな処理を確保します。
2.インセンティブを提供してエンゲージメントを高める
良いインセンティブほど取引を有利にするものはありません。新規アカウントボーナスの提供や、追加サービスの早期導入による手数料の割引を検討しよう。
例として、チェース銀行では、新規口座開設時に口座振替を設定すると、現金ボーナスを提供している。
3.パーソナライズされたオファーでクロスセルを促進する
オンボーディングで収集したデータを活用し、顧客一人ひとりのニーズに合ったカスタム・バンキング商品を提供する。
シティがオンボーディング時に消費習慣に基づいたクレジットカードを推奨しているように、顧客の財務目標を理解していることを示すことで、顧客の生活を便利にし、売上を向上させることができます。
💡 プロからのアドバイス： 利用する
ClickUpのカスタムフィールド
を使って、消費習慣などの顧客データを保存し、それを分析することで、効果的に商品をパーソナライズすることができます。
4.インタラクティブなオンボーディング・ツールの使用
ビデオ・チュートリアル、インタラクティブ・ガイド、ステップ・バイ・ステップのウォークスルーなどのインタラクティブ・ツールは、複雑なバンキング手続きを理解しやすくすることで、オンボーディング・エクスペリエンスを大幅に向上させることができる。
このアプローチは、サービスやプロトコルの配列に圧倒される可能性のある新規顧客の認知的負荷を軽減するのに役立ちます。例えば、ウェルズ・ファーゴのような銀行は、新規ユーザーがバンキングアプリをナビゲートできるように、インタラクティブなモバイルアプリガイドを使用しています。
💡 Pro Tip:💡 ClickUp上でドキュメントを使用してこれらのインタラクティブガイドを作成・管理し、新規ユーザーがプラットフォーム内で直接この役立つコンテンツにアクセスできるようにすることができます。活用方法
ClickUp Brain
プラットフォーム内蔵のAIアシスタントであるClickUp Brainは、ユーザーがこれらのドキュメントとどのようにやり取りするかを分析し、ユーザーの行動やフィードバックに基づいてオンボーディング・プロセスを調整する。
5.チャットボットとAIを活用したリアルタイム支援
AI主導のチャットボットを導入して、オンボーディング・プロセスを通じてカスタマーをガイドする。チャットボットは、一般的なクエリに即座に回答したり、フォームへの入力を支援したり、顧客が入力したデータに基づいてパーソナライズされたアドバイスを提供したりできる。
このリアルタイムの支援は、オンボーディング・プロセス中のフラストレーションを軽減することで、顧客満足度を大幅に向上させることができます。 例えば、バークレイズはチャットボットを使って24時間365日のアシスタンス・サービスを提供しており、新規顧客がいつでもバンキングのセットアップをナビゲートできるよう支援している。
顧客と従業員の定着におけるオンボーディングの役割と重要性
効果的なオンボーディングにより、カスタマは貴社のサービスや生産性の価値を十分に理解し、解約を大幅に減らすことができます。早い段階から頻繁にカスタマーの関心を引くことで、初期のハードルを乗り越えさせ、正しい選択であったと安心させることができる。これにより、より強いコミットメントが育まれ、競合他社への流出の可能性が低くなります。
活用方法
を使えば、実用的なフィードバックを継続的に収集し、このプロセスを改善することができる。また、次のような使い方もできます。
/を使うこともできる。 https://clickup.com/ja/blog/105977/undefined/ 顧客プロフィールテンプレート /%href/
を使用して詳細な記録を保持し、オンボーディングプロセス全体を通じてパーソナライゼーションとカスタマーエクスペリエンスを向上させます。
ClickUp 顧客満足度アンケートテンプレート
ClickUpの顧客満足度アンケートテンプレート
テンプレート ClickUp 顧客満足度アンケートテンプレート は、カスタマーオンボーディングエクスペリエンスの向上を目指すビジネスにとって不可欠なツールです。このテンプレートを使用すると、顧客からの重要なフィードバックを収集するためにカスタマイズされたアンケートをすばやく設定し、配布することができます。
顧客満足度のレベルを理解し、特定の痛点を特定することで、オンボーディングプロセスを改善するための情報に基づいた意思決定を行うことができます。このテンプレートは、顧客からのフィードバックを簡単に収集、管理、分析できるように設計されており、継続的な改善サイクルにより、顧客維持率と満足度の向上につながります。
- 顧客満足度アンケートの作成と管理の合理化
- カスタムフィールドと自動化されたデータ収集により、詳細なフィードバックを収集します。
- 回答を分析し、傾向と改善点を特定
- 迅速なフォローアップ機能で顧客との対話を強化
- リアルタイムのフィードバックを監視し、カスタマーの懸念に迅速に対応
- 顧客の直接的な洞察に基づいてオンボーディングプロセスを最適化
ボーナス：
新入社員が初日から溶け込み、価値を感じられるようにするためには、カスタマーのみならず、効率的なオンボーディングが重要である。適切なトレーニング、クリアされた仕事への期待、早期のエンゲージメントは、ロイヤリティと帰属意識を高め、長期的なリテンションを促す上で極めて重要です。
徹底したオンボーディング・プログラムに投資している銀行では、従業員の満足度が高く、離職率が低いことが報告されています。これは、しっかりとしたオンボーディング戦略への初期投資が、従業員の持続的なエンゲージメントと生産性という形で報われることを証明している。
未来を受け入れよう：デジタルツールが銀行業務のオンボーディングに革命を起こす
カスタマーのオンボーディングは、第一印象を持続させるチャンスです。効率的なオンボーディングは顧客満足度を高め、ロイヤルティを確立し、長期的なリレーションシップのフェーズ設定を可能にします。今日、テクノロジーとデジタルトランスフォーメーションは、銀行が最初からどのように顧客と関わるかを再定義しています。
クリックアップ（ClickUp）のような先進的なツールやプラットフォームは、バンキングにおける顧客オンボーディングを合理化し、わずか数クリックでユーザー体験を向上させる革新的なソリューションを提供します。ClickUpはプロセスを簡素化し、カスタマージャーニーのパーソナライズを支援する価値あるインサイトを提供することで、すべての新規クライアントに価値を感じてもらい、顧客ロイヤルティを高めます。
銀行業務の顧客オンボーディング・プロセスを変革する準備はできていますか？
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