Punti chiave
- L'IA agentica di ServiceNow trasforma i processi statici in flussi di lavoro autonomi.
- IA Agent Orchestrator coordina in modo intelligente le attività tra i vari reparti.
- L'integrazione nativa della piattaforma riduce significativamente gli escalation manuali e gli incidenti.
- Un'implementazione efficace richiede dati strutturati e solidi controlli di governance.
ServiceNow offre l'IA agentica?
Sì, ServiceNow offre una piattaforma IA agentica completa. È stata introdotta per la prima volta con la versione Yokohama, disponibile in accesso anticipato dal 30 gennaio 2025 e in versione definitiva dal 12 marzo 2025, per poi essere ulteriormente ampliata nel corso del 2025.
L'IA agentica di ServiceNow rappresenta un'evoluzione dall'automazione basata su script a team digitali completamente autonomi. Questi agenti basati sull'IA ragionano, pianificano e agiscono per conto degli utenti nei flussi di lavoro IT, risorse umane e assistenza clienti.
Sfruttano IA Agent Orchestrator, IA Agent Studio e Workflow Data Fabric per coordinare in modo indipendente le attività, applicare le politiche e gestire in modo proattivo i flussi di lavoro end-to-end senza intervento umano.
A differenza dei chatbot tradizionali che si limitano a rispondere alle query degli utenti, gli agenti di ServiceNow monitorano attivamente i flussi di lavoro, identificano potenziali problemi e avviano autonomamente azioni correttive.
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Panoramica delle funzionalità: ServiceNow Agentic IA
La piattaforma agentica di ServiceNow combina diversi componenti fondamentali per garantire una gestione autonoma dei flussi di lavoro in tutti i sistemi dell'azienda.
| Componente | Dettagli |
|---|---|
| Livello di orchestrazione | IA Agent Orchestrator sequenzia le attività tra più agenti |
| Memoria | Flusso di lavoro Data Fabric unifica i dati CRM, ERP e CMDB in tempo reale. |
| Richiamo dello strumento | Flussi di lavoro ServiceNow, connettori Integration Hub, supporto MCP |
| Guardrail | IA Control Tower monitora il comportamento e applica le politiche |
| Prezzi | Inclusa in Pro Plus/Enterprise Plus con costi basati sul volume |
Il punto di forza della piattaforma risiede nella sua integrazione nativa con l'infrastruttura ServiceNow esistente, che consente agli agenti di accedere immediatamente a flussi di lavoro consolidati, processi di approvazione e repository di dati senza richiedere modifiche significative al sistema.
Come AI Agent Orchestrator guida l'IA agentica di ServiceNow
L'IA Agent Orchestrator funge da sistema nervoso centrale della piattaforma agentica di ServiceNow, coordinando più agenti specializzati per gestire flussi di lavoro complessi che abbracciano diversi reparti e sistemi.
Questo orchestratore non si limita a sequenziare le attività, ma gestisce in modo intelligente i passaggi di consegne, i tentativi e i punti decisionali durante tutto il processo. Il processo di orchestrazione segue questi passaggi operativi fondamentali:
- Inizializza il contesto del flusso di lavoro utilizzando i dati provenienti dal Workflow Data Fabric.
- Implementa agenti specializzati in base ai requisiti delle attività e alle esigenze dei reparti.
- Monitora le interazioni degli agenti e coordina i passaggi di consegne tra i diversi agenti.
- Applica le politiche di governance attraverso l'integrazione di IA Control Tower.
- Esegui azioni correttive quando gli agenti riscontrano errori o violazioni delle politiche.
- Documenta i risultati e aggiorna le basi di conoscenza per l'apprendimento futuro degli agenti.
Workflow Data Fabric fornisce accesso in tempo reale ai dati dell'azienda provenienti dai sistemi CRM, ERP e CMDB, offrendo agli agenti il contesto necessario per prendere decisioni informate.
Nel frattempo, IA Control Tower garantisce che tutte le azioni degli agenti siano conformi alle politiche aziendali e mantiene tracce di audit per i requisiti di conformità.
Prezzi e licenze: quanto costa l'IA agentica di ServiceNow
ServiceNow include funzionalità di IA agentica nei suoi piani Pro Plus ed Enterprise Plus, fornendo migliaia di agenti predefiniti senza costi aggiuntivi di licenza a partire da marzo 2025.
Questo approccio integrato rende la tecnologia accessibile ai clienti ServiceNow esistenti senza richiedere processi di approvvigionamento separati.
Tuttavia, i costi di consumo che superano le quote previste dal piano non vengono resi pubblici, creando potenziali incertezze sui costi per le organizzazioni che pianificano implementazioni su larga scala.
L'utilizzo del flusso di lavoro può comportare costi aggiuntivi in base al volume delle transazioni e alle chiamate di integrazione, in particolare per orchestrazioni multisistema complesse.
Punti di forza e lacune critiche dell'IA agentica di ServiceNow
L'IA agentica di ServiceNow eccelle in ambienti in cui l'integrazione profonda della piattaforma e l'orchestrazione dei flussi di lavoro sono priorità, ma incontra difficoltà quando le organizzazioni devono incorporare origini dati significative non provenienti da ServiceNow o gestire conoscenze di dominio altamente specializzate.
Il punto di forza principale della piattaforma è la sua integrazione nativa con il motore di flusso di lavoro esistente di ServiceNow, che consente agli agenti di sfruttare immediatamente le catene di approvazione, le procedure di escalation e le relazioni tra i dati già consolidate.
Tuttavia, le organizzazioni con scenari di dati complessi potrebbero trovare difficile l'integrazione quando le informazioni critiche risiedono al di fuori dell'ecosistema ServiceNow.
La piattaforma richiede inoltre dati di alta qualità e ben strutturati per funzionare in modo efficace, rendendo la governance e la pulizia dei dati prerequisiti essenziali per un esito positivo della distribuzione.
Suggerimento: sebbene Integration Hub fornisca connettori per sistemi esterni, il ragionamento complesso in tempo reale potrebbe comunque richiedere la supervisione umana, e i primi prodotti si basano su LLM suscettibili di allucinazioni quando gestiscono casi limite o dati incompleti.
Implementazioni reali dell'IA agentica di ServiceNow
L'implementazione interna di ServiceNow funge da caso di studio principale, dimostrando miglioramenti misurabili nell'efficienza operativa e nella soddisfazione degli utenti in diversi casi d'uso.
L'azienda riferisce che gli agenti IA hanno ridotto del 33% i tempi di risoluzione degli incidenti e del 18% gli escalation nelle implementazioni interne nel corso del 2024.
Questi miglioramenti derivano dalla capacità degli agenti di classificare automaticamente gli incidenti, indirizzarli ai team appropriati e avviare procedure di risoluzione standard senza intervento umano.
I punti salienti dell'implementazione includono:
• Gestione dei servizi IT: gli agenti diagnosticano automaticamente i problemi comuni relativi alla rete e alle applicazioni, applicando soluzioni standard ed escalando solo i casi complessi. • Onboarding delle risorse umane: i flussi di lavoro dei nuovi dipendenti sono coordinati su più sistemi, dalla fornitura delle attrezzature alla gestione degli accessi. • Servizio clienti: gli agenti gestiscono le richieste di assistenza di routine mantenendo il contesto su più interazioni e sistemi.
Gli utenti apprezzano l'interfaccia in linguaggio naturale della piattaforma per la creazione di agenti e la sua perfetta integrazione con i flussi di lavoro ServiceNow esistenti, anche se alcuni fanno notare la curva di apprendimento necessaria per progettare interazioni efficaci tra agenti e scenari complessi.
Roadmap e Outlook competitivo per l'IA agentica di ServiceNow
ServiceNow continua ad ampliare le proprie capacità agentiche attraverso acquisizioni strategiche e miglioramenti della piattaforma, posizionandosi come leader nella gestione autonoma dei flussi di lavoro delle aziende.
"AI Agent Orchestrator facilita la comunicazione tra agenti, consentendo ai team di agenti IA di lavorare in armonia e ottimizzare l'onboarding o le risposte di sicurezza." — Articolo di Investing.com che riepiloga/riassume il comunicato stampa di ServiceNow (2025-03)
"AI Agent Orchestrator facilita la comunicazione tra agenti, consentendo ai team di agenti IA di lavorare in armonia e ottimizzare l'onboarding o le risposte di sicurezza." — Articolo di Investing.com che riepiloga/riassume il comunicato stampa di ServiceNow (2025-03)
Il panorama competitivo posiziona ServiceNow in contrapposizione a piattaforme come Agent Framework di Microsoft e Agentforce di Salesforce, con il vantaggio di ServiceNow che risiede nella sua profonda integrazione dei flussi di lavoro e nelle capacità di governance.
Gli sviluppi futuri includono funzionalità/funzioni ampliate della Control Tower IA, modelli di agenti specifici per settore e potenziali modelli di prezzo basati sul consumo per implementazioni su larga scala.
Guida introduttiva all'IA agentica di ServiceNow in 6 passaggi
L'implementazione con esito positivo dell'IA agentica di ServiceNow richiede un attento piano e una distribuzione sistematica per garantire che gli agenti si integrino perfettamente con i flussi di lavoro esistenti e i requisiti di governance.
Segui questi passaggi di implementazione per ottenere risultati ottimali:
- Valuta la complessità attuale dei flussi di lavoro e identifica i processi ripetibili e ad alto volume adatti alle automazioni degli agenti.
- Abilita i prerequisiti della piattaforma, inclusi Workflow Data Fabric e i connettori Integration Hub necessari.
- Implementa IA Agent Orchestrator e configura modelli di agenti di base per flussi di lavoro pilota.
- Integra le origini dati dell'azienda tramite il flusso di lavoro Data Fabric per fornire un contesto agli agenti.
- Configura le politiche di governance e i dashboard di monitoraggio di IA Control Tower per la supervisione degli agenti.
- Monitora le metriche delle prestazioni e modifica le configurazioni degli agenti in base al feedback degli utenti e ai risultati operativi.
La maggior parte delle organizzazioni ottiene i primi risultati entro 4-6 settimane dall'implementazione, mentre l'ottimizzazione completa viene raggiunta in genere in 3-4 mesi, man mano che gli agenti apprendono dai dati operativi e dalle interazioni con gli utenti.
Domande frequenti
La piattaforma utilizza Workflow Data Fabric per unificare i dati provenienti dai sistemi CRM, ERP e CMDB, mentre Integration Hub fornisce connettori per applicazioni e servizi esterni.
Le funzionalità principali sono incluse nei piani Pro Plus ed Enterprise Plus, ma un consumo elevato potrebbe comportare costi aggiuntivi basati sulle transazioni.
IA Control Tower garantisce l'applicazione delle politiche, i percorsi di audit e il monitoraggio centralizzato di tutte le attività degli agenti all'interno dell'organizzazione.
Sì, IA Agent Orchestrator coordina i flussi di lavoro multireparto, gestendo i passaggi di consegne e mantenendo il contesto mentre i processi si spostano tra i team IT, risorse umane e assistenza clienti.
Passaggi successivi e lista di controllo delle azioni
L'IA agentica di ServiceNow rappresenta un significativo passo avanti nell'automazione dei flussi di lavoro aziendali, in particolare per le organizzazioni che hanno già investito nell'ecosistema ServiceNow.
La capacità della piattaforma di orchestrare processi complessi e interdipartimentali la rende preziosa per le grandi aziende che desiderano ridurre gli interventi manuali e migliorare la coerenza operativa.
Utilizza questa lista di controllo come guida per la valutazione e l'implementazione:
[ ] Esamina l'utilizzo attuale della piattaforma ServiceNow e identifica i candidati all'automazione[ ] Valuta la qualità dei dati e i requisiti dell'Integration Hub per la connessione con sistemi esterni[ ] Spera l'IA agentica con 2-3 flussi di lavoro ben definiti e ad alto volume[ ] Definisci le metriche di prestazione e stabilisci le misurazioni di base prima dell'implementazione[ ] Pianifica le politiche di governance e la configurazione dell'AI Control Tower per la conformità organizzativa[ ] Pianifica revisioni trimestrali per ottimizzare le prestazioni degli agenti ed espandere i casi d'uso