Il project management per i clienti consiste nel pianificare e realizzare un progetto, mantenendo il cliente allineato su obiettivi, ambito, decisioni, scadenze e accettazione. Il lavoro in agenzia presenta un'ulteriore dipendenza: il cliente deve fornire informazioni, feedback e approvazioni nei momenti giusti affinché il tuo team possa proseguire.
Nel suo intervento alla conferenza del Project Management Institute del 2006, Joseph Kestel descrive la gestione dei progetti e l’interazione con il cliente come i due pilastri fondamentali di un progetto di successo. Questa distinzione caratterizza ogni fase. Un piano può sembrare solido sulla bacheca del tuo team, ma può comunque arenarsi se il cliente non sa chi può approvare il lavoro o quando è prevista la consegna del feedback. Per il modello operativo dell’agenzia in senso più ampio, consulta la guida alla gestione dei progetti in agenzia.
Punti chiave
Punti chiave
- Considera i contributi e le approvazioni dei clienti come attività pianificate, con un titolare e una data di scadenza.
- Metti per iscritto cosa è incluso, cosa non lo è e come viene valutata una modifica prima di iniziare il lavoro.
- Fornisci ai clienti aggiornamenti a cadenza regolare e chiarisci in ogni aggiornamento quali aspetti richiedono una loro decisione.
- Chiudere il progetto con l’accettazione, il passaggio di consegne e una breve analisi di ciò da ripetere la prossima volta.
In questa pagina
- Cosa comprende il project management per i clienti
- In che modo i progetti per i clienti differiscono dai progetti interni
- Gestisci i progetti dei clienti in quattro fasi Avvio Pianificazione Esecuzione Chiusura
- Avvio
- Pianificazione
- Esecuzione
- Conclusione
- Gestisci le modifiche all’ambito del progetto
- Approvazioni del piano
- Stabilisci una frequenza di comunicazione
- Riferisci sullo stato
- Esempio pratico
- Domande frequenti
- Avvia il prossimo progetto
Cosa comprende il project management per i clienti
Il project management dei clienti crea la connessione tra il lavoro di realizzazione e le decisioni e i contributi che il cliente deve fornire. Comprende il risultato concordato, l’ambito del progetto, il piano delle attività, le responsabilità del cliente, i punti di revisione, la comunicazione e l’accettazione finale.
Assicurati che ogni riunione sia finalizzata a una decisione. Rendi visibile la decisione successiva prima che diventi un ostacolo. Un project manager che lavora con i clienti si trova spesso a fare da tramite tra il team di realizzazione e i responsabili delle decisioni del cliente, traducendo le richieste in attività concordate e garantendo che entrambe le parti abbiano ben chiaro quali saranno i passi successivi.
In che modo i progetti per i clienti differiscono dai progetti interni
I team di progetto interni di solito controllano il lavoro e le decisioni. I progetti per i clienti coinvolgono una parte esterna il cui feedback, i materiali e le approvazioni possono influire sul piano. Ciò cambia il modo in cui definisci l’ambito, pianifichi il lavoro e decidi se un risultato è completato.
| Area | Progetto interno | Progetto del cliente |
|---|---|---|
| Ambito | Il team definisce o rivede il lavoro internamente. | Il client e l’agenzia concordano su cosa è incluso nel progetto e su come vengono gestite le modifiche. |
| Contributi | Spesso il team riesce a reperire internamente tutto ciò di cui ha bisogno. | Il client potrebbe dover fornire l'accesso, il contenuto, le indicazioni specifiche sull'argomento o una decisione. |
| Approvazione | Un responsabile o uno stakeholder interno potrebbe accettare il risultato. | Un responsabile dell’approvazione designato dal client deve effettuare la revisione in base ai criteri concordati. |
| Comunicazione | Gli aggiornamenti possono rimanere all’interno del team. | Il team e il client devono concordare un canale di comunicazione, una cadenza e un percorso di escalation. |
| Definizione di “terminato” | Il team conferma che il lavoro soddisfa i requisiti. | Il client conferma di accettare il risultato concordato. |
La gestione dei clienti è più ampia del project management. Comprende il rapporto continuativo, inclusi l’onboarding e la comunicazione con l’account. Il project management dei clienti si concentra sul lavoro, sulle decisioni e sull’accettazione relativi a un singolo incarico. Le due aree si sovrappongono, ma risolvono problemi diversi. Per il processo di relazione più ampio, consulta la guida alla gestione dei clienti.
Come gestire i progetti dei clienti in quattro fasi
La guida di Teamwork del 27 maggio 2026 presenta quattro fasi: avvio, pianificazione, esecuzione e chiusura. Questo articolo utilizza la stessa sequenza come struttura pratica, evidenziando in ogni fase il lavoro specifico relativo al client. Leggi la guida di Teamwork.
1. Fase iniziale: concordare il risultato e individuare i responsabili delle decisioni
Prima di assegnare il lavoro, verifica cosa il client desidera modificare e come entrambe le parti definiranno l’esito positivo. Non lasciare che una frase vaga come “rinnovare il sito web” sostituisca un brief condiviso.
All’inizio del progetto, prendi nota di:
- L'obiettivo del progetto e le persone a cui è rivolto.
- Risultati attesi, esclusioni e criteri di accettazione.
- Il referente del client che si occupa delle questioni quotidiane.
- La persona con l'autorità di approvare il lavoro.
- Le informazioni, gli accessi o i materiali che il client deve fornire.
- Il canale di comunicazione preferito e i tempi di risposta previsti.
- Identifica i presupposti, i rischi e le dipendenze.
Trasforma ogni responsabilità del cliente in un’attività o in un’attività cardine ben definita. Se il cliente deve fornire i file sorgente prima dell’inizio della progettazione, indica il titolare e la data. In questo modo il programma avrà un punto di partenza concreto, anziché basarsi su una stima ottimistica.
La fase di onboarding definisce questo accordo di collaborazione. Utilizza la guida all’onboarding del cliente per avere una visione d’insieme del processo, quindi adattala al progetto che stai affrontando.
2. Pianificazione: inserisci il lavoro per i clienti nel programma
La pianificazione trasforma l’accordo in una sequenza di lavoro. Suddividi ogni risultato atteso in attività, assegna un titolare e crea una connessione tra le attività che dipendono dal completamento di un’altra attività.
Inserisci il lavoro per i clienti nello stesso piano di quello per l’agenzia. Aggiungi le date in cui il cliente deve fornire informazioni, revisionare una bozza, scegliere tra diverse opzioni o approvare un’attività cardine. Assegna a ogni revisione un lasso di tempo ragionevole in base al lavoro da svolgere e concordalo con il cliente.
Per ogni risultato finale importante, definisci cosa significa “pronto per la revisione”. Ad esempio, una revisione del design potrebbe richiedere il set di pagine concordato, i testi e le dimensioni dei dispositivi. Criteri chiari impediscono che una revisione si trasformi in una nuova sessione di definizione dopo che il team ha già realizzato il lavoro.
Lascia un margine per le revisioni da parte del client e per le decisioni ancora in sospeso. Se una data di approvazione slitta, aggiorna la pianificazione e chiedi al client di scegliere un piano rivisto.
3. Esecuzione: mantieni il ritmo del lavoro e delle decisioni
Durante l’esecuzione, il project manager verifica lo stato di avanzamento, risolve gli ostacoli e si assicura che le nuove richieste seguano il processo concordato. Il suo compito è individuare eventuali scostamenti mentre c’è ancora tempo per prendere una decisione.
Tieni un registro delle decisioni che includa la richiesta, il responsabile della decisione, la data, l’esito e il lavoro interessato. Quando ricevi un feedback, raggruppa i commenti per deliverable e verifica quali elementi costituiscono correzioni al brief approvato e quali sono nuove richieste. Quando sono coinvolti più stakeholder, chiedi una risposta unificata da parte del responsabile dell’approvazione.
Se un client è in ritardo con un input, aggiorna la pianificazione e spiega quale sarà la prossima decisione. Evita di spostare la data in silenzio o di chiedere al team di assorbire il ritardo senza una conversazione. Il registro deve indicare cosa è cambiato e cosa il client deve fare in seguito.
4. Chiusura: conferma l’accettazione e trai insegnamenti dal lavoro svolto
Concludi il progetto confermando l’accettazione da parte del client dei risultati concordati. Verifica i file definitivi, le decisioni ancora in sospeso e qualsiasi passaggio di consegne necessario al client per utilizzare il lavoro.
Successivamente, esamina il progetto insieme al team di realizzazione. Confronta il piano originale con quanto effettivamente avvenuto: quali ipotesi si sono rivelate corrette, in quali fasi le revisioni hanno richiesto più tempo, cosa è cambiato e cosa gestiresti in modo diverso la prossima volta. Condividi con il client un resoconto conclusivo conciso, che includa ciò che è stato consegnato e eventuali azioni di follow-up concordate.
Tieni sotto controllo l’ambito del progetto prima che una piccola richiesta si trasformi in un nuovo lavoro
Gestisci le modifiche all’ambito del progetto come decisioni formalizzate. Non lasciare che le chiacchierate informali sostituiscano l’approvazione ufficiale. Un semplice processo di controllo delle modifiche offre al cliente una scelta chiara prima che l’agenzia si impegni in un lavoro aggiuntivo.
- Registra la richiesta. Annota cosa il client desidera modificare e quale risultato finale ne è interessato.
- Verifica il contratto. Confronta la richiesta con l’ambito di lavoro approvato e i criteri di accettazione.
- Spiega l’impatto. Identifica le ripercussioni su tempistiche, lavoro richiesto, dipendenze o altre attività pianificate. Utilizza esclusivamente i termini commerciali già concordati con il client.
- Offri una soluzione. Il client può sostituire un elemento con una priorità inferiore, posticipare la data di consegna o approvare il lavoro aggiuntivo nell’ambito del processo previsto dal contratto esistente.
- Attendi la decisione. Registra la scelta del responsabile dell’approvazione prima di assegnare il lavoro modificato.
Una risposta utile è: “Possiamo aggiungerlo. Questo modifica l’ambito concordato, quindi ti invierò una valutazione dell’impatto e le opzioni disponibili prima di pianificarlo”. In questo modo si prende atto della richiesta senza dare per scontato che il nuovo lavoro sia già stato approvato.
Rendi le approvazioni un passaggio pianificato del progetto
Un processo di approvazione richiede un responsabile designato, un periodo di revisione, criteri di accettazione chiari e uno spazio in cui registrare la decisione. Se manca uno qualsiasi di questi elementi, il team ha uno stato ma non una decisione.
Definisci il processo sin dall’inizio. Spiega al client cosa dovrà esaminare, come inviare il feedback e chi è autorizzato ad approvare. Assicurati che i commenti siano sempre legati al risultato finale e chiedi al responsabile dell’approvazione di distinguere le correzioni obbligatorie dalle preferenze facoltative. Quando un risultato finale soddisfa i criteri concordati, registra l’approvazione e passa alla fase successiva.
Se un revisore richiede una modifica che esula dall’ambito concordato, inoltrala seguendo la procedura di modifica sopra descritta. Non includere una nuova richiesta in un ciclo di approvazione già in corso, dando per scontato che la sequenza rimanga invariata.
Stabilisci una frequenza di comunicazione su cui i clienti possano contare
Concordate la frequenza delle comunicazioni prima dell’inizio dei lavori. Una cadenza regolare permette al cliente di sapere quando riceverà un aggiornamento e offre al vostro team un’occasione fissa per discutere le decisioni. Il documento presentato da Joseph Kestel alla conferenza PMI del 2006 afferma che un ciclo di feedback regolare, come riunioni settimanali e rapporti scritti sullo stato di avanzamento, può aiutare a evitare spiacevoli sorprese nelle fasi successive del progetto. Usatelo come punto di partenza, non come regola fissa per ogni incarico. Leggete il documento.
| Punti di contatto | A cosa serve | Cosa concordare |
|---|---|---|
| Avvio del progetto | Conferma l’ambito del progetto, i ruoli e le regole di lavoro. | Partecipanti, canali e decisioni da prendere. |
| Aggiornamento scritto sullo stato di avanzamento | Condividi lo stato e chiedi al client il suo parere in merito alla fase successiva. | Giorno, formato e mittente. |
| Revisione dei risultati finali | Raccogli feedback e approvazioni. | Verifica i tempi di revisione, i responsabili dell’approvazione e i criteri di accettazione. |
| Discussione sulle modifiche | Decidi cosa fare con una nuova richiesta o un nuovo rischio. | Chi partecipa e come viene registrata la decisione. |
| Chiusura | Conferma l’accettazione e il passaggio di consegne. | Materiali finali, elementi in sospeso e titolare del follow-up. |
Adatta il ritmo all’andamento e al livello di rischio del progetto. Un incarico breve e stabile potrebbe richiedere un numero minore di chiamate; un progetto che richiede decisioni frequenti potrebbe necessitare di revisioni delle attività cardine oltre a un aggiornamento scritto. Tieni separate le segnalazioni urgenti dallo stato di routine, in modo che le decisioni importanti non passino inosservate in un riepilogo/riassunto settimanale.
Riferisci lo stato di avanzamento in modo che i clienti possano agire di conseguenza
Un aggiornamento per il client dovrebbe rispondere a due domande: cosa è cambiato e di cosa hai bisogno dal client in questo momento? Inizia con la decisione o l’ostacolo, se questo influisce sulla tempistica.
Un rapporto sintetico può includere:
- Cosa il team ha completato dall’ultimo aggiornamento.
- Quali sono i prossimi piani previsti e chi ne è responsabile?
- Eventuali modifiche alle attività cardine o alle date di consegna.
- Rischi o ostacoli, con la decisione necessaria e la relativa data di scadenza.
- I contributi o le approvazioni dei clienti sono ancora in sospeso.
- Modifiche all’ambito già approvate o in attesa di una decisione.
- Inserisci note relative al budget o al lavoro richiesto solo se il contratto prevede tali termini e le informazioni sono state verificate.
Usa un linguaggio chiaro per descrivere lo stato di avanzamento. “In attesa del client” è un’informazione incompleta se il report non specifica il contenuto richiesto, il titolare e la data. “La bozza è pronta per la revisione; ti preghiamo di inviare una risposta unificata entro giovedì” assegna al client un compito da fare.
Esempio pratico: la pagina di atterraggio di un sito web per un cliente di un’agenzia
Si tratta di uno scenario illustrativo, non di un caso di studio relativo a un cliente.
Una piccola agenzia accetta di realizzare una landing page per una campagna. All’inizio del progetto, l’agenzia e il client definiscono lo scopo della pagina, le sezioni incluse, i testi e le risorse necessarie, chi approva la bozza e il numero di cicli di revisione previsti dall’accordo. Il client detiene la proprietà dei testi originali e l’approvazione finale.
Durante la fase di pianificazione, l’agenzia programma la consegna dei testi, il lavoro di progettazione, la revisione da parte del cliente, le modifiche e la consegna finale. Inserisci la revisione da parte del cliente nel calendario come attività cardine tra la progettazione e il lancio.
Dopo aver visto la prima bozza, il cliente richiede una seconda pagina e un nuovo concetto di navigazione. Il project manager registra entrambe le richieste, le verifica alla luce del contratto e spiega l’impatto sulla tempistica. Il cliente decide di mantenere la pagina originale nei tempi previsti e di esaminare una proposta separata per il lavoro aggiuntivo. Il team registra tale decisione prima che qualcuno inizi a lavorare sul nuovo ambito di lavoro.
L'aggiornamento settimanale mostra quindi lo stato della prima pagina, la data di approvazione da parte del client e la decisione separata ancora necessaria per la pagina aggiuntiva. Al momento della chiusura, l'agenzia consegna la pagina approvata e registra gli insegnamenti tratti per la prossima campagna. L'accordo e la decisione relativa alle modifiche rimangono facilmente reperibili.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra il project management per i clienti e il project management interno?
La gestione dei progetti dei clienti comprende le attività che il cliente deve svolgere: fornire informazioni, esaminare i risultati attesi, prendere decisioni e accettare il risultato finale. La gestione interna dei progetti di solito consente di mantenere tali decisioni all’interno del team. Il piano di progetto dovrebbe indicare entrambe le serie di responsabilità.
Con quale frequenza dovrei aggiornare un client?
Scegli una cadenza all’avvio del progetto in base al ritmo, ai rischi e alle preferenze del client. Un aggiornamento scritto settimanale è un utile punto di partenza per il lavoro attivo, con una revisione separata in occasione delle attività cardine. Modifica il ritmo se il progetto o il client richiedono un approccio diverso.
Come gestisco una richiesta del cliente che esula dall’ambito del progetto?
Registra la richiesta, confrontala con l’accordo, spiega il suo impatto sui tempi o sul lavoro richiesto e offri opzioni chiare. Attendi la decisione autorizzata del client prima di assegnare il lavoro aggiuntivo.
Cosa dovrebbe includere un rapporto sullo stato di un progetto per un cliente?
Indica cosa è stato completato, quali saranno i prossimi passi, eventuali modifiche alle scadenze, rischi o ostacoli, nonché le decisioni o i contributi richiesti al client. Includi informazioni relative al budget o al lavoro richiesto solo se fanno parte dell’accordo e se puoi verificarle.
Cosa devo includere in un piano di progetto per i clienti?
Includi l’obiettivo del progetto, i risultati attesi, le esclusioni, i titolari, le dipendenze, i contributi del client, le date di revisione, i criteri di approvazione, la frequenza delle comunicazioni e la procedura per le modifiche. Aggiungi i requisiti di chiusura e di consegna prima dell’inizio dell’esecuzione.
Inizia il prossimo progetto con un accordo chiaro
Prima di dare il via al progetto, metti per iscritto l’ambito di lavoro, i contributi del cliente, il responsabile dell’approvazione, le date di revisione e la frequenza degli aggiornamenti. Assicurati che sia facile per entrambe le parti individuare il lavoro da svolgere e le prossime decisioni da prendere. Se ti può essere d’aiuto un punto di partenza riutilizzabile, apri il modello “Client Success” e adattalo all’accordo che hai già stipulato.