Gagner du travail devrait être une source d'enthousiasme. Mais si vous avez déjà décroché le client de vos rêves, ajouté quelques projets supplémentaires et immédiatement senti votre estomac se nouer, vous savez déjà ce qui va se passer ensuite.
La gestion des livraisons clients peut vite devenir chaotique.
L'équipe est talentueuse. Le service est solide. Le chiffre d'affaires est en hausse. Mais en coulisses, le travail semble plus difficile qu'il ne devrait l'être. Les détails des projets sont dispersés dans des fils de discussion. Les documents sont enfouis dans des disques durs et des boîtes de réception. Quelqu'un est toujours à la recherche d'une mise à jour sur Slack. Personne n'est tout à fait sûr que l'outil qu'il consulte reflète bien la réalité.
J'entends sans cesse les fondateurs et les responsables des opérations exprimer la même frustration, sous différentes versions :
- Les connaissances relatives aux projets résident dans l'esprit des gens
- Techniquement, la communication existe, mais personne ne sait où elle se trouve
- L'environnement de travail devient un dépotoir au lieu d'un système
- Les équipes ne font plus confiance à ce qu'elles voient, car les informations sont incomplètes ou obsolètes
- Les dirigeants passent trop de temps à rechercher des mises à jour qui devraient être faciles à trouver
Presque toutes les discussions commencent de la même manière :
« Nous avons besoin de vous pour réparer notre ClickUp. »
Mais voici ce que j'ai appris après des années de travail de mise en œuvre : ClickUp n'est presque jamais le problème. Le problème vient généralement de l'absence de règles claires concernant la manière dont les services sont fournis, ce qui fait que chacun improvise au fur et à mesure.
C'est précisément ce changement que ce flux de travail vise à résoudre.
Dans cet article, je vais vous montrer comment j'utilise les champs personnalisés par type de tâche dans ClickUp pour séparer le contexte au niveau du projet des actions au niveau de la tâche, garantir la clarté des livrables clients et créer un tableau de bord auquel je fais réellement confiance.
Quand la croissance alourdit la gestion des livraisons aux clients
La croissance met en évidence les faiblesses des systèmes de livraison.
Un fondateur m'a récemment dit quelque chose qui m'a profondément marqué :
« Je dois amener cette agence à un stade où nous pourrons passer de 30 à 40 ou 50 clients de manière responsable, sans que tout s'écroule. »
C'est là le véritable objectif.
Pas un environnement de travail plus esthétique. Pas davantage de statuts. Pas davantage de tableaux de bord pour le simple plaisir d'en avoir.
L'objectif est une croissance responsable.
Mais de nombreuses entreprises de services se heurtent au même obstacle :
- Les informations sur les clients se trouvent dans d'anciens messages
- Le périmètre du projet se trouve dans une proposition que personne ne parvient à trouver
- Les documents de projet sont stockés sur Google Drive, Dropbox ou dans la boîte de réception de quelqu'un
- Les détails des transactions sont disponibles dans HubSpot
- Les tâches de livraison sont gérées dans ClickUp
- Les mises à jour sont publiées sur Slack
- Les décisions importantes restent gravées dans la mémoire de chacun
Cela donne lieu à une chasse au trésor.
Quand quelqu'un demande « Où est le contrat ? », « Est-ce que ça fait partie du périmètre ? » ou « Sur quoi dois-je travailler cette semaine ? », la réponse ne devrait pas nécessiter cinq outils, trois fils de discussion Slack et une petite crise existentielle.
Tout commence par une structure claire.
À propos de moi : architecte des opérations et passionnée de productivité
Je m'appelle Jacqui Myslinski, je suis architecte des opérations et j'aide les fondateurs d'entreprises de services B2B à comprendre pourquoi la prestation de services aux clients leur semble plus difficile qu'elle ne devrait l'être.
J'ai passé quatre ans à mettre en œuvre ClickUp avant d'avoir une révélation majeure : pour chaque entreprise qui affirme avoir besoin que ClickUp soit corrigé, il y a généralement des problèmes opérationnels plus profonds à mettre au jour en premier lieu.
Cette prise de conscience a complètement changé ma façon de travailler.
Aujourd'hui, j'aide les entreprises de services bien établies à identifier les failles dans la prestation de services aux clients, à définir les règles de fonctionnement et à concevoir des systèmes qui favorisent la croissance sans s'effondrer.
Je suis aussi une perfectionniste en voie de guérison, une accro aux processus et une passionnée de productivité. Alors oui, j'adore les bons tableaux de bord. Mais seulement si les données qui les sous-tendent sont réellement utiles.
Pourquoi « réparer notre ClickUp » est généralement un mauvais diagnostic
Lorsque la gestion des livraisons aux clients commence à devenir chaotique, les équipes ont souvent tendance à rejeter la faute sur l'outil.
Je comprends. Si vos tâches sont obsolètes, que les tableaux de bord semblent erronés et que personne ne fait confiance à l'environnement de travail, il est tentant de dire que l'outil ne fonctionne pas.
Mais dans la plupart des cas, l'outil met en évidence le véritable problème : la manière dont le travail s'effectue n'a pas été définie assez clairement.
En l'absence de règles régissant la prestation des services, chacun comble les lacunes à sa manière. Cela signifie que :
- Une seule personne enregistre le contexte dans les commentaires des tâches
- Un autre les conserve dans Slack
- Quelqu'un d'autre le met dans Google Drive
- Un responsable effectue le suivi des détails dans un tableur
- Le fondateur garde toujours la version originale en tête
À ce stade, ClickUp n'est pas le problème. ClickUp n'est que le lieu où l'absence de règles de fonctionnement devient visible.
C'est pourquoi je ne commence pas par ajouter davantage de fonctionnalités. Je commence par distinguer ce qui relève du niveau du projet de ce qui relève du niveau de la tâche.
Vous découvrez les champs personnalisés par type de tâche dans ClickUp ?
Les champs personnalisés de ClickUp vous permettent d'ajouter des informations structurées aux tâches, listes, dossiers et espaces. Vous pouvez suivre des détails tels que le type de service, les coordonnées du client, la phase du projet, la pile technologique, le nombre d'heures estimé, le lien vers le contrat ou la catégorie de travail.
Les types de tâches ClickUp vous permettent de définir différents types de travail au sein de votre environnement de travail. C'est important, car toutes les tâches ne nécessitent pas les mêmes informations.
Un projet client nécessite une vision d'ensemble. Une tâche client nécessite des détails d'exécution.
En combinant les champs personnalisés et les types de tâches, vous pouvez afficher les bonnes informations au bon niveau de travail. Cela permet de garder votre environnement de travail plus clair et aide l'équipe à savoir plus facilement où se trouve chaque élément.
Pour mon flux de travail de livraison aux clients, j'utilise deux types de tâches principaux :
- Projet client : la tâche au niveau de l'engagement qui stocke le contexte, les liens, la portée, les rôles et les informations client
- Tâche client : la tâche au niveau de l'exécution qui permet de suivre le travail à faire
C'est cette séparation qui permet à l'ensemble du système de fonctionner.
Le mauvais exemple : quand chaque tâche comporte tous les champs
Avant de vous présenter mon flux de travail, parlons des problèmes qui surviennent généralement.
Imaginez un environnement de travail où la tâche parente correspond à un projet complet. Elle comporte des champs utiles tels que le budget, le coût, l'écart, la date d'échéance, la phase et le responsable. Jusqu'ici, tout va bien.
Mais lorsque vous ouvrez une sous-tâche telle que « Examiner le plan de gestion de la sécurité », tous ces mêmes champs sont toujours là.
Désormais, la personne qui effectue le travail doit s'arrêter et réfléchir :
- Je dois remplir ces champs relatifs au budget ?
- Ces champs sont-ils adaptés à cette sous-tâche ?
- Dois-je les ignorer ?
- Quelqu'un d'autre les a-t-il déjà mis à jour ?
- Pourquoi est-ce que je consulte des données au niveau du projet pour une action au niveau de la tâche ?
C'est ainsi que les environnements de travail deviennent encombrés.
Les gens ne font pas confiance au système, car celui-ci leur demande des informations qui n'ont pas leur place ici.
C'est pourquoi j'apprécie les champs personnalisés par type de tâche. L'objectif est simple : montrer aux gens ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et où ils en ont besoin.
L'efficacité réside dans la simplicité.
Ma solution : séparer les projets clients des tâches clients
La principale amélioration apportée à mon flux de travail a été de séparer le contexte du projet des actions au niveau des tâches.
Un projet et une tâche ont des rôles différents.
Un projet doit répondre aux questions d'ordre général. Une tâche doit indiquer à quelqu'un ce qu'il doit faire ensuite.
Cela semble évident, mais la plupart des environnements de travail désorganisés ne tiennent pas compte de cela.
Mon flux de travail de livraison utilise deux types de tâches :
- Projet client pour le contexte au niveau de l'engagement
- Tâche client pour les travaux d'exécution
Cette simple distinction change l'expérience de chacun.
Le projet définit le contexte. La tâche définit l'action.
Ce qui doit figurer dans un projet client
Un projet client doit répondre d'un seul coup d'œil aux questions que je me pose.
Dans mon flux de travail actuel pour les livraisons aux clients, les tâches au niveau du projet comprennent des champs tels que :
- Type de service
- Heures consacrées au projet
- Phase du projet
- Contact principal du client
- Identifiant de l'environnement de travail client
- Pile technologique du client
- Dossier Google Drive
- Offre HubSpot
- URL de la feuille de route, de la proposition ou du contrat
- Chef de projet pour le projet
- Responsable de compte
- Responsable technique
- Responsable de la cartographie des processus
- Responsable de la gestion du changement
Voici les informations dont j'ai besoin en tant que chef de la gestion de projet.
Par exemple, lorsque j'aide une entreprise à mettre en place ClickUp, ClickUp est rarement le seul outil qu'elle utilise. Je dois savoir si elle utilise Google Workspace, les produits Microsoft, Dropbox, Salesforce, HubSpot, Teams ou Outlook.
Avant, j'oubliais et je devais redemander. Je trouvais ça ridicule. Alors maintenant, je gère la pile technologique au niveau du projet.
Il en va de même pour le périmètre.
Si un client me demande un service supplémentaire et que je ne me souviens pas s'il est inclus, je ne passe pas mon temps à fouiller dans mes e-mails. J'ouvre le projet, je clique sur l'URL de la feuille de route ou du contrat, et j'obtiens la réponse en quelques secondes.
Ce champ m'évite une véritable chasse au trésor.
Ce qui doit figurer dans une tâche client
Les tâches doivent être axées sur l'exécution.
Une tâche client doit m'indiquer :
- Ce qu'il faut faire
- Qui en est responsable ?
- À la date d'échéance
- Que ce soit prêt à être utilisé
- À quelle catégorie de travail cela appartient-il ?
- Combien de temps reste-t-il ?
- Quels clients ou projets cela concerne
C'est là que les tâches ClickUp, les champs personnalisés et les types de tâches ClickUp entrent en jeu.
Au lieu de surcharger chaque élément avec tous les champs possibles, j'adapte les champs en fonction du type de travail à faire.
Cela offre à l'équipe une expérience plus fluide. Cela facilite également la maintenance de l'environnement de travail à mesure que le nombre de clients augmente.
Comment ClickUp est devenu le pilier de mon travail de livraison client
La véritable valeur ajoutée de cette installation réside dans le fait que ClickUp devient l'index pour le reste du travail.
Une grande partie du chaos opérationnel provient d'un problème simple : les informations existent, mais elles sont dispersées dans trop d'outils.
Peut-être que le contrat se trouve dans un outil de gestion des propositions. Peut-être que les documents justificatifs sont sur Google Drive. Peut-être que les détails de la transaction sont dans HubSpot. Peut-être que le contexte est enfoui dans un fil de discussion que personne ne souhaite consulter à nouveau.
Plutôt que de faire comme si ces outils n'existaient pas, je les relie au projet dans ClickUp.
C'est ainsi que ClickUp devient mon point de départ.
Voici ce que cela débloque :
- Je peux passer directement du projet au dossier de documents partagés
- Je peux ouvrir le contrat, qui fait office de source de vérité, sans avoir à demander à quiconque de me le renvoyer
- Je peux rapidement confirmer le contexte de la transaction lorsque des questions sur la portée se posent
- Je peux enfin cesser d'interrompre mes collègues avec des messages du genre « Où est-ce que ça se trouve déjà ? »
- Je peux garder le contexte du projet visible sans avoir à tout copier manuellement
ClickUp est le hub. C'est l'index de tout ce qui se passe autour du travail.
C'est là toute la différence entre disposer d'outils et disposer d'un système d'exploitation. Lorsque les liens, les champs et les normes sont conçus de manière réfléchie, ClickUp n'entre pas en concurrence avec le reste de votre infrastructure. Il l'organise.
Comment j'utilise les rôles, les étiquettes et les liens pour mettre fin à la chasse au trésor
Un hub de gestion des livraisons fonctionne mieux lorsque les collaborateurs peuvent répondre aux questions courantes sans avoir à demander de l'aide.
Pour moi, cela signifie que les rôles, les étiquettes et les liens doivent être visibles là où le travail s'effectue.
Au niveau du projet, je souhaite voir immédiatement l'équipe chargée de la livraison :
- Chef de projet pour le projet
- Responsable de compte
- Responsable technique
- Responsable de la cartographie des processus métier
- Responsable de la gestion du changement
Cela m'aide à savoir qui travaille sur le projet sans avoir à ouvrir cinq sous-tâches.
Il prendra également en charge les automatisations et les agents ultérieurement. Si les rôles au niveau du projet sont clairement définis, les sous-tâches peuvent être attribuées plus facilement en fonction du type de travail.
Les étiquettes m'aident à organiser mon propre travail d'exécution.
Mon flux de travail personnel comprend une étiquette que j'ajoute dès qu'une tâche est vraiment prête à être traitée. Cette étiquette permet également de classer le type de travail.
Par exemple :
- Configurations
- Suivi des clients
- Préparation des réunions
- Cartographie des processus
- Questions auxquelles répondre
Si j'ai quatre configurations à faire, je peux les regrouper. Si je dois préparer des réunions ou répondre aux questions des clients, je peux également regrouper ce travail.
Cela réduit les changements de contexte et m'aide à préserver des plages de temps consacrées à une seule tâche, au lieu de passer toute la journée à jongler entre des tâches sans rapport les unes avec les autres.
Conseil de pro : Commencez par clarifier les rôles avant d'automatiser les attributions. Si le système ne sait pas qui est responsable de quelle partie du travail, les automatisations ne feront qu'accroître la confusion.
Comment mon tableau de bord met en évidence ce qui nécessite mon attention cette semaine
Un bon tableau de bord ne doit pas seulement être impressionnant. Il doit vous aider à décider sur quoi travailler ensuite.
Une fois la structure clarifiée, les tableaux de bord ClickUp deviennent bien plus utiles, car les données qui les sous-tendent sont cohérentes.
C'est là que ce flux de travail commence vraiment à porter ses fruits pour moi.
La question à laquelle j'essaie toujours de répondre est simple :
Sur quoi dois-je réellement travailler cette semaine ?
Pour y parvenir, j'utilise les filtres de type de tâche, les étiquettes et les vues basées sur le temps pour trier le travail en cours de manière à ce qu'il corresponde à ma façon de travailler.
Les vues de tableau de bord sur lesquelles je m'appuie le plus
Les vues que j'utilise le plus souvent sont les suivantes :
- Une vue regroupée par client pour que je puisse voir le travail dans son contexte
- Une vue regroupée par étiquette d'action afin que je puisse regrouper le travail similaire
- Suivi des tâches ouvertes, filtré pour n'afficher que les tâches des clients
- Travail en retard afin que je puisse repérer les risques avant qu'ils ne se transforment en situation d'urgence
- Travail à venir au cours des deux prochaines semaines afin que je puisse planifier à l'avance
- Travaux achevés cette semaine pour que je puisse suivre l'avancement
Les questions auxquelles cette installation du tableau de bord me permet de répondre
Mon tableau de bord m'aide à répondre aux questions suivantes :
- Quelles sont les tâches en cours actuellement ?
- Combien d'heures de travail dois-je encore réserver cette semaine ?
- Quelles sont les tâches en retard avant ma prochaine réunion avec le client ?
- Quelles sont les échéances des deux prochaines semaines ?
- Qu'est-ce qui a été terminé récemment ?
- Quel client doit être pris en charge en priorité ?
Ce dernier point est plus important qu'on ne le pense.
Un tableau de bord utile ne se contente pas de mettre en évidence les retards. Il affiche également le travail achevé, ce qui permet à chacun d'avoir une meilleure idée de la dynamique du projet.
Comment j'utilise les champs de formule pour planifier la semaine
L'une de mes cartes de tableau de bord favorites utilise une formule avec le type de tâche du client.
Cela m'indique le volume de travail restant à effectuer, regroupé par client.
C'est important, car je planifie ma semaine en fonction du temps réel, et non de mon humeur.
Si je constate qu'un client a plusieurs tâches en cours avec une heure et demie de travail restant, je peux réserver ce temps avant ma prochaine réunion. Si quelque chose est en retard, je sais où concentrer mes efforts en priorité.
Le tableau de bord devient ainsi un outil de planification, et pas seulement un outil pour la préparation de rapports.
Un tableau de bord ne doit pas être un simple musée de diagrammes. Il doit vous aider à agir.
Conseil de pro : Créez des cartes de tableau de bord autour des questions que vous vous posez réellement chaque semaine. Si une carte ne vous aide pas à décider de la prochaine étape à faire, elle a probablement sa place ailleurs.
Pourquoi cette installation simple fonctionne mieux qu'une installation sophistiquée
L'efficacité de ce flux de travail tient à sa simplicité, et non à l'ajout de fonctionnalités superflues.
J'adore les systèmes détaillés. J'ai tendance à tout compliquer à l'excès. Mais pendant que je préparais ce flux de travail, je n'arrêtais pas de me demander : « Est-ce trop simple ? »
C'est alors que j'ai compris que tout réside dans la simplicité.
On est tenté d'ajouter sans cesse de nouveaux champs, statuts, exceptions et règles spéciales. Mais plus le système se complexifie, plus il est difficile pour une équipe de le suivre de manière cohérente.
Cette installation permet de rester concentré sur l'essentiel :
- Les champs de projet sont associés aux projets
- Les champs de tâche sont associés aux tâches
- Les liens renvoient vers les systèmes d'assistance associés
- Les rôles et les responsabilités sont visibles d'un seul coup d'œil
- Les tableaux de bord présentent des rapports sur des données claires et pertinentes
- Les étiquettes facilitent le travail par lots en fonction du type d'action
- Les champs de formule facilitent la planification hebdomadaire
Lorsque votre équipe sait où se trouve chaque élément, elle n'a plus besoin de deviner.
Et quand les équipes n'ont plus à deviner, le travail avance plus vite et sans heurts.
Point clé : Le système fonctionne parce qu'il est suffisamment simple pour inspirer confiance. Un environnement de travail complexe peut sembler impressionnant, mais c'est un environnement de travail clair qui sera utilisé.
Comment créer votre propre hub de gestion des livraisons pour les clients dans ClickUp
Si votre équipe a dépassé l'étape du « envoyez-moi un message si vous avez besoin de quelque chose », voici le changement que je vous recommande d'opérer en premier lieu :
Définissez ce qui relève du niveau du projet. Définissez ce qui relève du niveau de la tâche. Utilisez ensuite ClickUp comme hub reliant l'ensemble du flux de travail.
Voici par où commencer :
- Choisissez un flux de travail de livraison clientChoisissez le flux de travail qui génère le plus de confusion, de questions ou de relances concernant le statut.
- Créez des types de tâches distincts pour le contexte du projet et le travail d'exécutionUtilisez un type de tâche pour les projets clients et un autre pour les tâches clients.
- Définissez des champs au niveau du projetAjoutez d'un seul coup d'œil les informations contextuelles dont vous avez besoin, telles que le service, la phase, le contact principal du client, la pile technologique, l'identifiant de l'environnement de travail, le lien vers le contrat, le dossier partagé et la propriété du rôle.
- Définissez des champs au niveau des tâchesVeillez à ce que les tâches d'exécution restent centrées sur ce qui doit être fait, qui en est responsable, quand elles doivent être terminées et quelle quantité de travail reste à accomplir.
- Ajoutez des liens directs vers les outils de référenceLiez des dossiers Google Drive, des opportunités HubSpot, des contrats, des propositions et des feuilles de route à partir de la tâche du projet.
- Utilisez des étiquettes pour regrouper le travail par type d'actionRegroupez le travail similaire afin de préserver votre temps de concentration.
- Créez une carte de tableau de bord qui répond à une véritable question de planification hebdomadaireCommencez par une question simple, telle que « Sur quoi dois-je travailler cette semaine ? »
- Affinez votre configuration uniquement une fois que l'équipe a commencé à l'utiliserNe créez pas tous les champs dont vous pourriez avoir besoin un jour. Créez uniquement ceux que votre flux de travail actuel utilise réellement.
Vous n'avez pas besoin d'une installation plus compliquée. Vous avez besoin d'une installation plus claire.
Et une fois la chasse au trésor terminée, la mise à l'échelle devient beaucoup plus facile.
Prêt à mettre fin à la chasse au trésor des livraisons client ?
Un système de livraison client bien organisé vous offre bien plus qu'un environnement de travail ordonné. Il fournit à votre équipe un système auquel elle peut se fier.
Au lieu de courir après les mises à jour, de chercher des liens et de vous interroger sur le périmètre du projet, vous pouvez ouvrir ClickUp et savoir exactement ce dont vous avez besoin, où vous en avez besoin et quand vous en avez besoin.
C'est ce que permettent les champs personnalisés par type de tâche pour débloquer des fonctionnalités.
Ils vous aident à placer les bonnes informations au bon niveau de travail, afin que vos projets conservent leur contexte et que vos tâches restent axées sur l'exécution.
Si vous ne devez retenir qu'une seule chose de ce flux de travail, que ce soit celle-ci :
Le problème ne vient pas de vos outils. C'est votre façon de travailler qu'il faut d'abord revoir.
Une fois les règles définies, ClickUp devient beaucoup plus facile à utiliser, à mettre en confiance et à faire évoluer.
Et si vous êtes prêt à mettre en place un système de livraison client auquel votre équipe peut vraiment faire confiance, commencez par ClickUp.