Saravana Kumar est le fondateur et PDG de Kovai.co , une entreprise spécialisée dans les logiciels d'entreprise et la gestion des connaissances. Sous sa direction dynamique, l'entreprise a remporté plusieurs prix décernés par des organismes renommés tels que SaaSBoomi, The Economic Times et Nasscom.
L'un des plus grands défis pour diriger avec succès une entreprise ou une activité commerciale est la gestion du temps. Dans le monde actuel, il semble que nous n'en ayons jamais assez.
Vous avez sûrement déjà entendu dire que le temps est l'atout le plus précieux d'un propriétaire d'entreprise, mais qu'il est éphémère. Heureusement, il existe des moyens de vous aider à vous organiser grâce à la mise en place d'une documentation efficace, telle qu'une base de connaissances.
Une base de connaissances est votre meilleure alliée : elle résout tous vos problèmes, améliore vos processus, effectue vos recherches et bien plus encore.
À l'ère de la surcharge d'informations et de la gestion des connaissances, trouver le temps de créer une base de connaissances pour votre entreprise peut s'avérer très rentable. Ce n'est pas que vous ne connaissez pas suffisamment votre entreprise, mais simplement qu'il y a trop d'informations et que vos systèmes actuels ne vous aident pas à les organiser.
Cet article de blog passe en revue un système que vous pouvez utiliser pour vous aider à gérer votre base de connaissances et à acquérir de nouvelles informations sur votre entreprise.
Commençons par comprendre ce qu'est une base de connaissances.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est un référentiel en ligne ou hors ligne contenant des documents, des vidéos, des questions fréquemment posées, des guides pratiques et d'autres documents connexes. Le contenu de la base de connaissances est créé pour expliquer les fonctions, les composants, les codes et les instructions de dépannage du produit, mais il peut également contenir les politiques de l'entreprise, un manuel, etc. en fonction des besoins de l'entreprise.
Une base de connaissances sert essentiellement de référentiel en libre-service pour les employés de l'entreprise, ainsi que pour les clients et prospects.
Sur la base des documents, les utilisateurs ont accès à la consultation et à d'autres contenus centrés sur le client, tels que des manuels de produits, des guides d'auto-assistance, des FAQ sur les produits, etc. , qui peuvent aider les clients et sont accessibles à tous sur Internet. Ce service a été créé pour aider les gens à trouver facilement des solutions à leurs problèmes, où qu'ils se trouvent et, surtout, sans avoir à demander de l'aide à qui que ce soit.
Comme indiqué précédemment, l'accès en lecture seule peut être accordé en fonction du niveau de confidentialité des documents, tandis que l'accès en écriture pour les logiciels de base de connaissances peut être accordé à quelques personnes. Cette mesure vise à garantir la qualité de la documentation et doit être mise à jour régulièrement par l'éditeur.
Nous aborderons la manière dont vous pouvez garantir la qualité de votre base de connaissances ou les bonnes pratiques pour la gérer, mais commençons par expliquer pourquoi la création d'une base de connaissances est si importante et comment elle peut vous aider à gérer votre temps.
Bonus : modèles de blocage de temps
Pourquoi une base de connaissances est-elle importante pour la gestion du temps ?
La connaissance élimine tout coût d'accès lié à la création et à la recréation de contenu. Vous devrez créer les documents une seule fois, puis les mettre à jour si nécessaire, et, le cas échéant, vous pourrez les partager avec votre public.
Deuxièmement, tout utilisateur peut accéder aux documents à tout moment et en tout lieu dans un tableau de bord de base de connaissances. Grâce à une base de connaissances mise à jour au fur et à mesure de l'évolution des processus, les employés pourront maximiser leur productivité en réduisant le temps consacré à la recherche de documents connexes pour achever leur travail. Ils pourront facilement effectuer des recherches par mots-clés et accéder à tous les documents justificatifs dans la base de connaissances.
Un autre avantage d'une base de connaissances est qu'elle améliore la communication au sein d'une organisation. Les formations, les demandes des clients et des employés ou toute autre réponse rapide peuvent être traitées à l'aide d'un logiciel de base de connaissances qui effectue l'automatisation de l'ensemble du partage des connaissances et du travail collaboratif pour tous les employés, afin qu'ils puissent utiliser leur temps plus efficacement.
De plus, la dernière étude de Harvard suggère que la mise en place d'une section d'aide peut contribuer à réduire les appels de 5 %, car les clients peuvent obtenir la plupart des réponses à leurs requêtes. Cela permet de réduire le nombre d'appels répétitifs vers les agents du service clientèle, qui peuvent ainsi mieux gérer leur temps pour les appels plus importants et plus urgents.
Mais disposer d'une base de connaissances ne suffit pas : la gestion d'une base de connaissances ou le respect des bonnes pratiques ne peuvent que vous aider à obtenir des résultats.
Voici donc quelques conseils que vous pouvez suivre pour utiliser efficacement une base de connaissances afin de gérer votre temps.
8 bonnes pratiques à suivre en matière de base de connaissances
1. Investissez dans un logiciel basé sur le cloud
Avant de commencer le processus de structuration et de création de contenu, le choix d'une base de connaissances est un élément clé. Vous devez faire preuve de diligence raisonnable et déterminer les éléments suivants :
- La solution est-elle compatible avec vos autres outils ?
- L'accès à la consultation/modification est-il limité ?
- La solution est-elle centralisée ?
- Faut-il opter pour une solution Compass ou une solution cloud ?
Investir dans un logiciel centralisé de base de connaissances basé sur le cloud peut être bénéfique pour vous et vos équipes, car il est accessible et peut être affiché par tout le monde, où qu'il se trouve, même depuis le confort de votre canapé.
2. Veillez à ce que les articles et les ressources soient faciles à comprendre
Avant de commencer à rédiger vos articles pour la base de connaissances, définissez l'objectif de votre contenu. Cela permettra de fixer l'objectif de ces articles. Le ton de votre article doit dicter son objectif et celui-ci doit être simple, de manière à ce que même un enfant puisse le comprendre.
L'ajout d'éléments complémentaires tels que des images, des vidéos, des organigrammes, des algorithmes, etc. devrait également aider à guider les lecteurs, en particulier si votre base de connaissances couvre un sujet complexe avec des instructions ou des manuels.
Pour le contenu pédagogique, essayez d'ajouter des vidéos, des diagrammes ou des images à chaque instruction.
Pourquoi ?
D'un point de vue statistique, les instructions accompagnées d'aides visuelles sont plus faciles à comprendre. Les aides visuelles supplémentaires sont également mieux classées dans Google, alors pourquoi passer à côté de cette opportunité ?
3. Structurez et organisez votre contenu
Définissez les pages piliers de votre base de connaissances et les pages connexes qui les soutiennent en fonction des mots-clés ciblés et des mots-clés LSI afin de faciliter la recherche d'informations pour vos utilisateurs.
Plutôt que d'avoir de longs paragraphes, divisez votre contenu en paragraphes plus courts, en listes à puces et en sous-titres afin d'améliorer sa lisibilité.
En divisant votre contenu en titres et sous-titres, vous permettrez aux utilisateurs de trouver plus facilement le contenu qui les intéresse, plutôt que de devoir lire l'intégralité de l'article.
Le point essentiel ici est de rendre votre contenu aussi navigable que possible.
4. Utilisez des bases de connaissances pour les sessions de formation
Pour vos nouvelles recrues comme pour vos employés de longue date, organisez régulièrement des sessions de formation afin qu'ils sachent quels documents sont disponibles dans la bibliothèque de l'entreprise et comment y accéder.
L'accès aux documents 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 permet à vos employés d'apprendre à leur rythme et dans le confort de leur canapé, sans les stresser en leur demandant d'apprendre et d'être performants en même temps. De plus, vos employés n'ont pas besoin de demander constamment des informations à leurs collègues, et il en va de même pour vos clients. Vos clients n'ont pas besoin d'attendre longtemps au téléphone pour obtenir une réponse à leur requête s'ils ont accès à la FAQ n'importe où et n'importe quand.
Vous pouvez utiliser la base de connaissances pour vous former, aider les clients à répondre à leurs requêtes et même renforcer leur confiance.
5. Restez à jour
Il est important de maintenir une base de connaissances à jour afin d'éviter que vos employés n'utilisent des informations obsolètes qui peuvent augmenter les risques d'erreurs, de double travail et de communication manquée au sujet de l'entreprise, des produits, des services, etc.
Mettez en place un processus permettant à vos équipes d'ingénierie, de développement, de ressources humaines, de finance et de marketing de mettre à jour la base de connaissances à chaque nouvelle recherche, chaque nouveau produit, chaque nouvelle politique, chaque changement budgétaire et chaque changement ou mise à jour de l'image de marque des produits.
6. Communiquer les mises à jour
Automatisez la mise à jour de vos clients par e-mail, Slack ou toute autre plateforme de messagerie chaque fois que vos documents sont mis à jour afin d'informer vos clients et vos employés des changements.
Vous pouvez également organiser régulièrement des séances de feedback avec vos clients et vos employés afin de connaître respectivement leurs requêtes et leurs préoccupations, et ainsi mettre à jour la section FAQ en fonction de cela.
7. Collaborez sur les nouvelles mises à jour à l'aide d'une base de connaissances
Dans vos précédents environnements de travail, vous informiez peut-être verbalement les membres de votre équipe des dernières nouvelles ; il vous suffisait de leur envoyer un message ou de vous rendre à leur bureau pour leur faire part des informations. Mais lorsque vous travaillez à distance, vous n'avez plus le luxe de vous rendre au bureau de vos collègues ou de vous asseoir à côté d'eux pour les aider.
C'est là qu'une base de connaissances centralisée s'avère être une véritable aubaine.
Pour les documents, au lieu de collaborer sur des fichiers Word et PDF cloisonnés, utilisez le système de base de connaissances centralisé pour améliorer et faciliter le processus de collaboration au sein de l'équipe. Les membres de l'équipe peuvent également laisser des commentaires à l'éditeur lorsque des modifications sont nécessaires, ce qui permet de maintenir à jour les informations contenues dans la base de connaissances grâce à un effort collaboratif.
8. Intégrez votre base de connaissances à votre CRM
Intégrez votre base de connaissances à ClickUp CRM pour activer des fenêtres contextuelles de connaissances ou d'astuces afin d'aider vos employés à rechercher n'importe quelle information où qu'ils se trouvent. Cela permet également à vos employés d'avoir les informations à portée de main lorsqu'ils traitent une demande client.
Votre base de connaissances doit être omnicanale afin que vos employés puissent rechercher des réponses à leurs requêtes sur leurs plateformes préférées. Si vous ne pouvez pas fournir les réponses sur leurs plateformes préférées, vous pouvez au moins utiliser la présence omnicanale du client pour engager une discussion.
Utilisez une base de connaissances pour gagner du temps et trouver instantanément les informations dont vous avez besoin.
La gestion du temps est un aspect difficile de notre travail.
L'utilisation d'une base de connaissances nous aide à gérer notre temps en créant des processus solides, rationalisés et fiables qui permettent à tous les membres de l'organisation de rester connectés, organisés et informés, même lorsqu'ils travaillent à un emplacement distant.
Les bases de connaissances facilitent le suivi des tâches, rationalisent les responsabilités et nous aident à comprendre le statut de chaque tâche, ce qui nous fait gagner du temps et réduit les risques de malentendus.
Et lorsque vous travaillez avec des équipes hybrides et à distance, tournez-vous vers des outils omnicanaux qui offrent des fonctionnalités permettant à votre équipe de rester connectée, d'améliorer la collaboration et de se tenir informée de toutes les dernières actualités concernant votre entreprise.
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