Saravana Kumar est le fondateur et PDG de Kovai.co , une entreprise spécialisée dans les logiciels d'entreprise et la gestion des connaissances. Sous sa direction dynamique, l'entreprise a remporté plusieurs prix décernés par des organismes renommés tels que SaaSBoomi, The Economic Times et Nasscom.
L'un des plus grands défis pour diriger avec succès une entreprise ou une activité commerciale est la gestion du temps. Dans le monde actuel, il semble que nous n'en ayons jamais assez.
Vous avez sûrement déjà entendu dire que le temps est l'atout le plus précieux d'un propriétaire d'entreprise, mais qu'il est éphémère. Heureusement, il existe des moyens de vous aider à vous organiser grâce à la mise en place d'une documentation efficace, telle qu'une base de connaissances.
Une base de connaissances est votre meilleure alliée : elle résout tous vos problèmes, améliore vos processus, effectue vos recherches et bien plus encore.
À l'ère de la surcharge d'informations et de la gestion des connaissances, trouver le temps de créer une base de connaissances pour votre entreprise peut s'avérer très rentable. Ce n'est pas que vous ne connaissez pas suffisamment votre entreprise, c'est simplement qu'il y a trop d'informations et que vos systèmes actuels ne vous aident pas à les organiser.
Cet article de blog passe en revue un système que vous pouvez utiliser pour vous aider à gérer votre base de connaissances et à acquérir de nouvelles informations sur votre entreprise.
Commençons par comprendre ce qu'est une base de connaissances.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est un référentiel en ligne ou hors ligne contenant des documents, des vidéos, des questions fréquemment posées, des guides pratiques et d'autres documents connexes. Le contenu de la base de connaissances est créé pour expliquer les fonctionnalités, les composants, les codes et les instructions de dépannage du produit. Il peut également contenir les politiques de l'entreprise, un manuel, etc. en fonction des besoins de l'entreprise.
Une base de connaissances sert essentiellement de référentiel en libre-service pour les employés de l'entreprise, ainsi que pour ses clients et prospects.
Sur la base des documents, l'accès à l'affichage est accordé aux utilisateurs, et d'autres contenus centrés sur le client, tels que les manuels de produits, les livres d'auto-assistance, les FAQ sur les produits, etc. , qui pourraient aider les clients, sont rendus accessibles à tous sur Internet. Il est conçu pour aider les gens à trouver facilement des solutions à leurs problèmes, où qu'ils se trouvent et, surtout, sans avoir à demander à qui que ce soit.
Comme indiqué précédemment, l'accès en lecture seule peut être accordé en fonction du niveau de confidentialité des documents, tandis que l'accès en modification pour les logiciels de base de connaissances peut être accordé à quelques personnes. Cette mesure vise à garantir la qualité de la documentation et doit être mise à jour régulièrement par l'éditeur.
Nous aborderons la manière dont vous pouvez garantir la qualité de votre base de connaissances ou les bonnes pratiques en matière de gestion d'une base de connaissances, mais voyons d'abord pourquoi la création d'une base de connaissances est si importante et comment elle peut vous aider à gérer votre temps.
Bonus : modèles de blocs de temps
Pourquoi une base de connaissances est-elle importante pour la gestion du temps ?
La connaissance élimine tout coût d'accès lié à la création et à la recréation de contenu. Vous devez créer les documents une seule fois, puis les mettre à jour si nécessaire, et, le cas échéant, vous pouvez les partager avec votre public.
Deuxièmement, tout utilisateur peut accéder aux documents à tout moment et en tout lieu grâce à un tableau de bord de la base de connaissances. Grâce à une base de connaissances mise à jour au fur et à mesure de l'évolution des processus, les employés pourront maximiser leur productivité en réduisant le temps passé à rechercher des documents connexes pour achever leur travail. Ils pourront facilement effectuer des recherches par mots-clés et accéder à tous les documents d'assistance dans la base de connaissances.
Un autre avantage d'une base de connaissances est qu'elle améliore la communication au sein d'une organisation. La formation, les demandes des clients et des employés ou toute autre réponse rapide peuvent être traitées à l'aide d'un logiciel de base de connaissances qui automatise l'ensemble du partage des connaissances et du travail collaboratif pour tous les employés afin qu'ils puissent utiliser leur temps plus efficacement.
De plus, la dernière étude de Harvard suggère que le fait de disposer d'une section d'aide peut contribuer à réduire les appels de 5 %, car les clients peuvent obtenir la plupart des réponses à leurs requêtes. Cela réduit également le nombre d'appels répétitifs vers les agents du service clientèle, qui peuvent ainsi mieux gérer leur temps et se consacrer à des appels plus importants et plus urgents.
Mais disposer d'une base de connaissances ne suffit pas : la gestion d'une base de connaissances ou le respect des bonnes pratiques ne peuvent que vous aider à obtenir des résultats.
Voici donc quelques conseils que vous pouvez suivre pour utiliser efficacement une base de connaissances afin de gérer votre temps.
8 bonnes pratiques à suivre pour votre base de connaissances
1. Investissez dans un logiciel basé sur le cloud
Avant de commencer le processus de structuration et de création de contenu, le choix d'une base de connaissances est une étape clé. Vous devez faire preuve de diligence raisonnable et déterminer les éléments suivants :
- La solution est-elle compatible avec vos autres outils ?
- L'accès à l'affichage/la modification est-il limité ?
- La solution est-elle centralisée ?
- Faut-il opter pour une solution de type « boussole » ou une solution « cloud » ?
Investir dans un logiciel centralisé de base de connaissances basé sur le cloud peut être bénéfique pour vous et vos équipes, car il est accessible et consultable par tout le monde, partout, même depuis le confort de votre canapé.
2. Veillez à ce que les articles et les ressources soient faciles à comprendre
Avant de commencer à rédiger vos articles pour la base de connaissances, définissez l'objectif de votre contenu. Cela permettra de fixer l'objectif de ces articles. Le ton de votre article doit dicter son objectif et être simple afin que même un enfant puisse le comprendre.
L'ajout d'éléments d'assistance tels que des images, des vidéos, des organigrammes, des algorithmes, etc. devrait également aider les lecteurs, en particulier si votre base de connaissances couvre un sujet complexe avec des instructions ou des manuels.
Pour le contenu pédagogique, essayez d'ajouter des vidéos, des diagrammes ou des images à chaque instruction.
Pourquoi ?
Eh bien, statistiquement parlant, les instructions accompagnées d'aides visuelles sont plus faciles à comprendre. De plus, les aides visuelles supplémentaires sont mieux classées par Google, alors pourquoi passer à côté de cette opportunité ?
3. Structurez et organisez votre contenu
Définissez les pages piliers de votre base de connaissances et les pages connexes qui les soutiennent en fonction des mots-clés ciblés et des mots-clés LSI afin de faciliter la recherche d'informations pour vos utilisateurs.
Plutôt que d'écrire de longs paragraphes, divisez votre contenu en paragraphes plus courts, en listes à puces et en sous-titres afin d'améliorer la lisibilité.
En divisant votre contenu en titres et sous-titres, vous permettrez aux utilisateurs de trouver plus facilement le contenu qui les intéresse, plutôt que de devoir lire l'intégralité de l'article.
La clé ici est de rendre votre contenu aussi navigable que possible.
4. Utilisez les bases de connaissances pour les sessions de formation
Pour vos nouveaux employés comme pour vos employés plus anciens, organisez régulièrement des sessions de formation afin qu'ils sachent quels documents sont disponibles dans les dossiers de l'entreprise et comment y accéder.
L'accès aux documents 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, permet à vos employés d'apprendre à leur rythme et dans le confort de leur canapé, sans les stresser en leur demandant d'apprendre et d'être performants en même temps. De plus, vos employés n'ont pas besoin de demander sans cesse des informations à leurs collègues, et il en va de même pour vos clients. Vos clients n'ont pas à attendre longtemps au téléphone pour obtenir une réponse à leur requête s'ils ont accès à la FAQ à tout moment et en tout lieu.
Vous pouvez utiliser la base de connaissances pour vous former, aider les clients à répondre à leurs requêtes et même renforcer leur confiance.
5. Restez à jour
Il est important de maintenir une base de connaissances à jour afin d'éviter que vos employés n'utilisent des informations obsolètes qui peuvent augmenter les risques d'erreurs, de double travail et de mauvaise communication au sujet de l'entreprise, des produits, des services, etc.
Mettez en place un processus permettant à vos équipes d'ingénierie, de développement, des ressources humaines, des finances et du marketing de mettre à jour la base de connaissances à chaque nouvelle recherche, chaque nouveau produit, chaque nouvelle politique, chaque changement budgétaire et chaque changement ou mise à jour de l'image de marque des produits.
6. Communiquer les mises à jour
Automatisez la mise à jour de vos clients par e-mail, Slack ou toute autre plateforme de messagerie chaque fois que vos documents sont mis à jour afin d'informer vos clients et vos employés des changements.
Vous pouvez également organiser régulièrement des sessions de feedback avec vos clients et vos employés afin de connaître respectivement les requêtes des clients et celles des employés, et ainsi mettre à jour la section FAQ en conséquence.
7. Collaborez sur les nouvelles mises à jour à l'aide d'une base de connaissances
Dans vos précédents environnements de travail, vous informiez peut-être les membres de votre équipe des mises à jour verbalement ; il vous suffisait de les appeler ou de vous rendre à leur bureau pour leur faire part des dernières nouvelles. Mais en télétravail, vous n'avez plus le luxe de vous rendre au bureau de vos collègues ou de vous asseoir à côté d'eux pour les aider.
C'est là qu'une base de connaissances centralisée s'avère être une véritable aubaine.
Pour les documents, au lieu de collaborer sur des documents Word et PDF cloisonnés, utilisez le système de base de connaissances centralisé pour améliorer et faciliter le processus de collaboration en équipe. Les membres de l'équipe peuvent également laisser des commentaires à l'éditeur lorsque des modifications sont nécessaires, ce qui permet un effort collaboratif pour maintenir les informations de la base de connaissances à jour à tout moment.
8. Intégrez votre base de connaissances à votre CRM
Intégrez votre base de connaissances à ClickUp CRM pour afficher des fenêtres contextuelles contenant des informations ou des conseils afin d'aider vos employés à rechercher n'importe quelle information, où qu'ils se trouvent. Cela garantit également que vos employés disposent des informations nécessaires lorsqu'ils traitent une demande client.
Votre base de connaissances doit être omniprésente afin que vos employés puissent rechercher des réponses à leurs requêtes depuis leurs plateformes préférées. Si vous ne pouvez pas fournir les réponses sur leurs plateformes préférées, vous pouvez au moins utiliser la présence omnicanale du client pour entamer une discussion.
Utilisez une base de connaissances pour gagner du temps et trouver instantanément les informations dont vous avez besoin
La gestion du temps est un aspect difficile de notre travail.
L'utilisation d'une base de connaissances nous aide à gérer notre temps en créant des processus solides, rationalisés et fiables qui permettent à tous les membres de l'organisation de rester connectés, organisés et informés, même lorsqu'ils travaillent à distance.
Les bases de connaissances facilitent le suivi des tâches, rationalisent les responsabilités et nous aident à comprendre le statut de chaque tâche, ce qui nous fait gagner du temps et réduit les risques de mauvaise communication.
Et lorsque vous travaillez avec des équipes hybrides et à distance, tournez-vous vers des outils omnicanaux qui offrent des fonctionnalités permettant à votre équipe de rester connectée, d'améliorer la collaboration et de se tenir informée de toutes les dernières actualités de votre entreprise.
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