Le service à la clientèle est un facteur de différenciation concurrentielle qui transforme les entreprises en marques. Et quoi de mieux pour comprendre les clients en profondeur que de s'en remettre directement à la bouche du cheval ?
Les sondages sur la satisfaction de la clientèle permettent de recueillir efficacement les idées, les expériences et les commentaires des clients. Elles aident les entreprises à créer des expériences mémorables pour leurs clients, qui leur permettent de se faire connaître.
Cependant, l'art consiste à poser les bonnes questions pour que les clients se sentent entendus, compris et reconnus. Cela vous aidera à répondre aux attentes, à identifier les domaines de croissance et à entretenir la confiance pour que les clients reviennent.
Nous avons allié créativité et science pour élaborer 50 questions clés de sondage sur la satisfaction des clients qui vous aideront à écouter, à améliorer et à vous adapter.
Travaillons ensemble pour obtenir ce score de satisfaction de la clientèle !
Résumé en 60 secondes
Des sondages clients efficaces transforment les commentaires des clients en informations précieuses.
Un sondage sur la satisfaction des clients améliore l'expérience client, stimule la satisfaction des clients, personnalise le produit/service en fonction des exigences des clients, met en évidence les tendances et les modèles pour l'amélioration du produit/service, et assiste la prise de décision éclairée dans la stratégie de l'entreprise.
Nous explorons plus de 50 questions de sondage sur le service à la clientèle et comment ClickUp peut vous aider à devenir une marque centrée sur le client.
Pourquoi utiliser des sondages sur la satisfaction des clients?
Passons rapidement en revue la valeur ajoutée des sondages de satisfaction de la clientèle.
Voici pourquoi elles sont si efficaces pour obtenir un retour d'information direct et établir des relations positives avec les clients :
- Améliorel'étiquette du service à la clientèle en identifiant les domaines d'amélioration et les processus dans lesquels votre équipe de service à la clientèle excelle
- **Les clients sont satisfaits de leur produit ou de leur service, mais ils ne sont pas satisfaits de leur produit ou de leur service, car ils ne sont pas satisfaits de leur produit ou de leur service
- Comprend les besoins des clients et adapte le produit ou le service en fonction des commentaires des clients afin que votre entreprise reste pertinente sur un marché concurrentiel
- Identifie les tendances et les modèles pour découvrir les points de douleur communs, ce qui vous permet d'améliorer les offres de produits ou de services de manière systématique et cohérente
- La promotion de la confiance et de la fidélité des clients en démontrant votre engagement à répondre aux besoins des clients, à les écouter activement et à réagir à leurs commentaires
- Assistance à la prise de décision éclairée grâce à l'intégration des commentaires des clients dans les décisions clés de l'entreprise, ce qui vous permet d'économiser du temps, des efforts et des ressources
Exemple d'un sondage de satisfaction de la clientèle via Google Forms
À faire ? 19% des clients ont cessé de faire des affaires avec une entreprise parce que leurs sondages étaient trop longs ! 😱
De nombreux clients ont l'impression que leur avis n'est pas pris en compte, ce qui entraîne une lassitude et une frustration vis-à-vis des sondages. Pour garantir la valeur des commentaires, restez concis et montrez aux clients que vous accordez de la valeur à leur avis.
50+ Questions de sondage sur le service à la clientèle Outils de feedback client ne se contentent pas de recueillir l'avis des clients. Ils sont une fenêtre pour comprendre le parcours, les comportements, les besoins, les expériences et les niveaux de satisfaction des clients.
Voici différents types de questions de sondage sur la satisfaction des clients qui vous aideront à mesurer précisément cette satisfaction :
Questions de sondage sur le service client par oui ou par non
Les sondages de satisfaction de la clientèle par oui ou non sont simples - leur puissance réside dans cette simplicité. Il est facile de répondre à ces questions et elles vous aident à déterminer rapidement le sentiment des clients sur des points précis
Le mélange d'informations claires et exploitables, de taux de réponse élevés et de données rapides en fait un excellent choix pour ceux qui débutent dans les sondages de satisfaction client.
Voici quelques questions pour mesurer la satisfaction des clients avec des réponses simples par oui ou par non :
❓Recommanderiez-vous notre produit/service à votre famille ou à vos amis ?
❓Avez-vous été satisfait de l'assistance que vous avez reçue ?
❓Notre équipe a-t-elle résolu votre requête/problème dans les délais ?
❓Notre produit/service a-t-il été utile ?
❓Avez-vous trouvé notre site web facile à parcourir ?
Questions du sondage sur l'évaluation du service à la clientèle
Les questions de sondage sur la satisfaction de la clientèle de type évaluation permettent de quantifier divers aspects de l'expérience client. Cela permet de faire du suivi et de l'analyse comparative Impacts clés de l'expérience client les KPIs de l'expérience client sont de plus en plus faciles à utiliser au fil du temps et vous pouvez optimiser votre stratégie en conséquence.
On demande aux clients d'évaluer leur expérience du service client sur une échelle numérique (généralement de 1 à 5) afin de mieux comprendre la satisfaction globale.
Les questions d'évaluation sont souvent incluses dans les sondages auprès des clients pour mesurer la satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) ou l'effort client (CES).
En voici quelques exemples :
❓Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous votre expérience globale avec notre équipe d'assistance ?
❓Veuillez évaluer la serviabilité de notre représentant du service clientèle
❓Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ou services à d'autres personnes ?
❓Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous la qualité de notre produit ?
❓Est-ce qu'il a été facile de trouver les informations nécessaires sur notre site web ?
Questions ouvertes du sondage sur le service à la clientèle
Les questions ouvertes permettent aux clients d'exprimer leurs pensées, leurs points de vue et leurs expériences sous le formulaire de leur choix.
Ces questions de sondage sur la satisfaction de la clientèle recueillent des commentaires personnalisés qui offrent des perspectives plus riches et des données qualitatives que de simples oui ou non ou des échelles numériques pourraient manquer.
Comme ces questions demandent un certain effort, faites-les circuler parmi vos clients fidèles, car ils seront plus enclins à participer et à partager des réponses significatives aux sondages de satisfaction de la clientèle.
Voici quelques exemples de sondages de satisfaction de la clientèle comportant des questions ouvertes :
❓Qu'est-ce qui vous a le plus plu dans votre récente expérience avec nous ?
❓Pouvez-vous nous faire part de certaines difficultés que vous avez rencontrées lors de l'utilisation de notre produit ?
❓ Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec notre produit ou service ?
❓ Devrions-nous changer quelque chose dans notre produit ou service ?
❓Veuillez nous faire part de vos suggestions pour améliorer notre service client
Dans les discussions avec les clients, vous recherchez la qualité et non la quantité. Vous voulez savoir comment ils réfléchissent aux problèmes et comment ils prennent leurs décisions. Vous voulez pénétrer leur esprit. Vous voulez avoir une idée de leurs besoins, de leurs désirs et de leurs difficultés.
Graham Kenny, PDG de Strategic Factors
Questions sur l'utilisation des produits/services
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les questions de l'enquête sur le service à la clientèle /%img/..
le site web de l'entreprise est en anglais https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/04/Conditional-Logic-in-ClickUp-Forms-Product-Feedback-Example.gif les formulaires ClickUp /%href/
Questions en sondages sur le retour d'information concernant les produits permettent de savoir comment les clients interagissent avec votre produit et votre service.
En comprenant comment, quand et pourquoi les clients utilisent vos produits, vous obtenez un retour d'information précieux qui vous permet d'améliorer la convivialité, d'optimiser les fonctionnalités et de répondre aux préférences des clients.
Partagez ces sondages d'opinion avec les clients satisfaits afin d'obtenir des informations sur ce que vous faites bien et avec les clients perdus afin de vous aider à éviter les erreurs.
Voici quelques exemples de questions de sondage sur le retour d'information des clients, axées sur le produit ou le service :
❓À ce que le produit ou le service réponde à vos besoins ?
❓Quelle est la fréquence à laquelle vous faites appel à notre produit ou service ?
❓Quelles sont les fonctionnalités que vous faites le plus souvent ?
❓Depuis combien de temps utilisez-vous le produit/service ?
❓Y a-t-il des fonctionnalités que vous trouvez difficiles à utiliser ?
➡️ Lire la suite:
10 logiciels de feedback produit pour les Teams produits
Questions du sondage démographique
Comme leur nom l'indique, les questions de sondage démographique vous aident à identifier vos clients idéaux. Elles capturent des données transversales et qualitatives sur le sexe, l'âge, l'emplacement et d'autres caractéristiques de votre public.
Le fait de savoir qui sont vos clients - en fonction de ces paramètres - vous permet d'affiner votre stratégie de communication objectifs de service à la clientèle et des stratégies adaptées aux préférences et aux attentes de votre cible.
Voici quelques questions permettant de découvrir les tendances des clients en fonction des caractéristiques démographiques de la cible et d'évaluer les préférences des clients :
❓Quel est votre intervalle d'âge ?
❓Quel est votre emplacement ?
❓Quelle est votre profession ?
❓Comment avez-vous fait pour nous connaître ?
❓Quelle est la raison principale pour laquelle vous utilisez notre produit ou service ?
Questions du sondage sur la satisfaction des clients
Les sondages sur la satisfaction des clients permettent de déterminer dans quelle mesure votre produit ou service répond aux attentes des clients. Associées à outils de service à la clientèle comme le feedback client, il ggénère des informations basées sur des données à travers des KPI de satisfaction client comme le CSAT ou le NPS pour quantifier l'expérience client.
Saupoudrez les questions de sondage de satisfaction client suivantes tout au long du parcours client et du cycle de vie du client pour suivre le sentiment de chacun :
❓Quel est votre degré de satisfaction à l'égard de notre produit ou service ?
❓Quel est l'aspect/la fonctionnalité de notre produit ou service dont vous êtes le plus contenu ?
❓L'équipe de notre service clientèle a-t-elle répondu à vos attentes ?
❓Dans quelle mesure notre équipe d'assistance client a-t-elle traité votre problème ?
❓Auriez-vous l'intention d'acheter à nouveau chez nous ?
Questions du sondage sur le marketing et la concurrence
Les questions du sondage sur le marketing et la concurrence vous aident à recueillir des informations sur la façon dont vos clients affichent votre marque par rapport à d'autres options disponibles sur le marché.
Comprendre votre position sur le marché, notamment en ce qui concerne vos concurrents, vous permet d'affiner vos offres et d'améliorer la fidélisation de la clientèle
Voici quelques questions de sondage à l'intention des clients qui vous permettront de vous faire une idée de votre position sur le marché :
❓Avez-vous utilisé des produits et services similaires d'autres marques ?
❓Qu'est-ce qui vous a incité à nous choisir plutôt que d'autres marques ?
❓Comment évaluez-vous notre produit/service par rapport à ceux de nos concurrents ?
❓Faites-vous de notre produit/service une option d'un bon rapport qualité/prix ?
❓Que pourrions-nous améliorer pour nous démarquer de nos concurrents ?
Questions sur la communication et l'assistance
Ces questions de sondage auprès des clients révèlent l'efficacité de votre équipe d'assistance client à travers le prisme de votre stratégie de communication.
Après tout, la communication est la pierre angulaire de l'expérience client. Elles mesurent les spécificités de l'interaction avec le service client, telles que la réactivité ou la qualité de l'assistance, afin de vous aider à améliorer la qualité de la communication et la fourniture de l'assistance pour une excellente expérience du service client.
Voici quelques-unes des questions que vous devriez inclure dans ces sondages sur la satisfaction de la clientèle :
❓Comment évaluez-vous la clarté de notre communication ?
❓Avez-vous trouvé nos canaux d'assistance client faciles à utiliser ?
❓Dans quelle mesure notre équipe a-t-elle compris vos besoins ?
❓Notre équipe a-t-elle été réactive face à vos requêtes ?
❓Comment décririez-vous votre interaction avec notre équipe ?
Questions sur la fidélité à la marque et la défense des intérêts
Les questions sur la fidélité des clients mesurent la satisfaction en évaluant la loyauté des clients envers votre marque. Cela permet d'identifier les clients satisfaits et les défenseurs potentiels de la marque qui influenceront d'autres personnes à acheter chez vous ou à effectuer des transactions avec vous.
Voici quelques exemples de sondages de satisfaction de la clientèle permettant de recueillir l'avis des clients sur la fidélité à la marque et la défense de celle-ci :
❓Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser notre produit/service ?
avez-vous recommandé notre marque à d'autres personnes ?
❓Quelle est la probabilité que vous partagiez des expériences positives à notre sujet ?
❓Seriez-vous prêt à participer à un témoignage client ou à une étude de cas ?
❓Qu'est-ce qui vous rend fidèle à notre marque ?
Rétroaction sur les futures fonctionnalités du produit
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/Feedback-on-future-product-features.gif Retour d'information sur les futures fonctionnalités du produit /$$$img/
créez des formulaires conditionnels pour obtenir un retour d'information sur les futures fonctionnalités en utilisant
il n'y a pas d'autre solution que de créer des formulaires conditionnels pour le retour d'information sur les futures fonctionnalités https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/04/Conditional-Logic-in-ClickUp-Forms-to-Streamline-Internal-Requests.gif les formulaires ClickUp /%href/
Ces questions sur le retour d'information des clients permettent de recueillir des informations sur les améliorations ou les fonctionnalités potentielles de votre produit ou de vos fonctionnalités existants.
Le retour d'information des clients est votre feuille de route pour l'innovation. En écoutant leurs suggestions d'amélioration, vous pouvez créer des produits et des services qui correspondent vraiment à leurs besoins et à leurs désirs, plutôt que de tirer à l'aveuglette. Cela vous aide également à hiérarchiser les fonctionnalités et à sortir les plus impactantes en premier.
Voici quelques questions que vous pouvez ajouter à vos sondages sur les commentaires des clients :
❓Il y a un service que vous souhaiteriez que nous offrions et que nous n'offrons pas actuellement ?
❓Comment pouvons-nous améliorer la convivialité de notre produit/service ?
❓Y a-t-il des fonctionnalités que nous pourrions ajouter ?
❓Quelles sont les mises à jour du produit ou du service qui vous intéressent ?
❓Vous trouveriez une application mobile plus pratique et plus utile pour interagir avec nos services ?
Comment distribuer votre sondage sur le service client
Un sondage de satisfaction client bien défini n'a de sens que s'il touche le public au bon moment et au bon endroit.
✅ Pour le moment, pensez à un mélange de cadence de communication.
✅ Utilisez des sondages basés sur l'expérience dans les 24 à 48 heures suivant l'interaction afin de capturer l'expérience du client pendant qu'elle est encore fraîche.
✅ Associez ces enquêtes à des sondages périodiques (mensuels, trimestriels ou annuels) pour comprendre les niveaux de satisfaction globaux.
En ce qui concerne les canaux, voici quelques moyens efficaces de partager les sondages de satisfaction de la clientèle :
- Emails : Les e-mails directs et personnalisés sont le meilleur moyen d'atteindre vos clients actuels. Envisagez d'envoyer des sondages de satisfaction client dans le cadre de vos e-mails de suivi, peu après une interaction, afin d'améliorer les taux d'ouverture
- Médias sociaux : Le partage de sondages sur les plateformes de médias sociaux est un excellent moyen de s'engager auprès d'une base d'audience plus large et de recueillir les commentaires des clients en temps réel. Sélectionnez les plateformes où vos clients sont les plus actifs et incorporez des visuels attrayants et des incitations pour maximiser la participation
- Les pop-ups de site web : Les pop-ups de site web vous permettent de recueillir l'avis des clients directement lorsqu'ils s'engagent avec votre produit/service ou votre site web. De la même manière, les sondages sur les intentions de sortie aident à identifier les obstacles et les points de douleur qui résultent de l'attrition des clients
- Formulaires intégrés : Les formulaires directs sur votre site web ou dans l'application offrent aux clients un moyen flexible et personnalisé de partager leurs commentaires. Assurez-vous que vos formulaires de feedback sont accessibles, comme la section d'aide ou d'assistance, afin d'obtenir un taux d'engagement élevé
Utiliser ClickUp pour optimiser la gestion des commentaires des clients
Quel que soit le cas d'utilisation de votre sondage client, ClickUp peut vous aider !
C'est l'application Tout pour le travail qui combine la gestion de projet, les documents, le CRM et la communication d'équipe, le tout dans une seule plateforme-accélérée par l'automatisation et la recherche de l'IA de nouvelle génération. ClickUp pour le service à la clientèle peut être votre outil de référence pour centraliser les réponses aux sondages et simplifier le processus de retour d'information.
Par exemple, Formulaires ClickUp vous permet de créer des sondages personnalisés qui s'intègrent parfaitement à vos flux de travail existants. Cela garantit que le retour d'information est capturé de manière détaillée. Chaque réponse à un sondage peut ensuite être automatiquement convertie en une tâche individuelle par l'intermédiaire de Tâches ClickUp .
Utilisez ses puissantes capacités de gestion des tâches pour suivre, gérer et agir sur les commentaires des clients dans un emplacement unique. De plus, vous obtenez Tableaux de bord ClickUp pour analyser le retour d'information, détecter des modèles et prendre des décisions fondées sur des données (voir plus loin).
La cerise sur le gâteau ? Vous disposez également d'une bibliothèque de modèles de sondages de satisfaction de la clientèle parmi lesquels choisir !
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](https://app.clickup.com/signup ?template=t-182148152&department=support&_gl=1*4qenrs*_gcl_aw*R0NMLjE3MzM3MjUzOTguQ2owS0NRaUFwTlc2QmhENSSXNBQ21FYmtVenN6TldnOHVOSzhnX0o4WlhLThVdW5OeDY4YXNuQTMtVDEyTXcHByY1V3WHExbm44MGFBcFdERUFMd193Y0I.*_gcl_au*MjMyMzkyNDc1LjE3MzE0MTk2ODA "Télécharger ce modèle")
Le Modèle de sondage sur la satisfaction de la clientèle par ClickUp vous permet de recueillir des informations précieuses sur l'expérience de vos clients. Il vous aide à mesurer le niveau de satisfaction de vos clients, à détecter les points à améliorer et à cultiver des relations plus fortes avec votre public. C'est un excellent outil pour optimiser la collecte de commentaires.
⚡ Templates Archive : ClickUp peut encore plus vous rapprocher de vos clients.
Avec Modèle de voix du client de ClickUp grâce à la Voix du client, vous pouvez recueillir des informations détaillées directement auprès de vos clients, ce qui vous permet d'aligner votre approche en matière de produits et de services sur les attentes des clients.
Autre possibilité, Modèle de sondage de ClickUp sur le retour d'information sur les produits permet de recueillir des informations ciblées sur les produits afin d'améliorer les produits en fonction des préférences des utilisateurs.
Bonnes pratiques pour la création de questions de sondage sur la satisfaction des clients
Voici quelques bonnes pratiques pour élaborer de bons sondages de satisfaction de la clientèle, en commençant par les questions :
✅ Les questions doivent être claires, directes et concises. En utilisant un langage simple et en évitant le jargon, vous vous assurez que toutes les personnes interrogées interprètent les questions comme prévu
✅ Utilisez des questionnaires préétablis modèles de questionnaires pour former des sondages rapidement et efficacement sans perdre de vue les domaines clés
✅ Veillez à ce que votre question ne couvre qu'une seule idée à la fois, car les questions en plusieurs parties peuvent prêter à confusion et susciter des réponses inexactes
✅ Combinez différents types de questions d'enquête de satisfaction de la clientèle (oui ou non, évaluation, questions ouvertes, etc.) afin de rendre l'enquête intéressante et instructive
✅ Maintenez un ton amical et engageant pour donner l'impression d'une discussion plutôt que d'être robotisé ou trop formel
éviter le langage tendancieux et poser des questions neutres pour encourager un retour d'information honnête
poser des questions spécifiques sur les performances, l'utilité, la facilité d'utilisation, les fonctionnalités, etc. pour comprendre comment les clients perçoivent ces aspects
employer modèles de service à la clientèle pour normaliser votre approche des sondages auprès des clients et couvrir des sujets essentiels tels que la satisfaction des clients, la qualité de l'assistance, la facilité d'utilisation, etc.
✅ Limitez le nombre de questions, car les sondages plus courts donnent généralement des taux de réponse plus élevés. Visez un mélange de questions dont l'achevé ne prend pas plus de cinq minutes
Analyser les résultats des sondages et agir en conséquence
Une fois que vous avez recueilli les réponses à votre sondage sur la satisfaction de la clientèle, il est essentiel de d'analyser les commentaires des clients de manière approfondie et d'en tirer des enseignements significatifs.
Voici comment vous pouvez examiner les résultats d'un sondage sur la satisfaction de la clientèle et agir en conséquence :
- Organiser et classer les réponses aux sondages par thèmes ou groupes, tels que les problèmes liés aux produits, les commentaires sur les services, les suggestions de fonctionnalités, etc. afin de rendre l'analyse plus facile à gérer
- Identifier les réponses récurrentes ou les points communs dans les commentaires des clients afin d'identifier les tendances et les modèles qui indiquent les domaines clés de préoccupation ou les sentiments des clients
- Classer les commentaires en fonction de leur impact et de leur faisabilité, en se concentrant sur les problèmes qui affectent directement la satisfaction des clients tout en s'alignant sur les objectifs de l'entreprise
- Élaborer un forfait pratique pour traduire les informations en étapes réalisables. Le forfait doit définir des objets, assigner des tâches aux équipes concernées et fixer des échéanciers pour la mise en œuvre
- Communiquer les changements aux clients et aux participants aux sondages afin d'instaurer un climat de confiance et de montrer que l'opinion des clients compte pour vous
- Contrôler l'efficacité des changements et réaliser des sondages de suivi de la satisfaction des clients pour mesurer l'impact en suivant l'évolution des indicateurs clés de performance tels que le CSAT, le Customer Effort Score (CES), le NPS, etc
Nous simplifions tous les processus de nos départements en intégrant des plateformes de business intelligence, des outils de mailing avec automatisation, et en stockant les KPI, les formulaires, les documents de processus et les dépendances dans une seule application (ClickUp).
Christian Gonzalez, Cámara Nacional de Comercio
🌟 ClickUp en action : Un échantillon de flux de travail
Tout comme ClickUp facilite la collecte des commentaires, ses puissants outils et intégrations améliorent votre capacité à analyser et à agir sur les résultats des sondages clients.
Par exemple, les tableaux de bord ClickUp représentent visuellement les commentaires des clients, ce qui vous permet d'identifier les modèles et les tendances, de mesurer les indicateurs clés et d'obtenir des informations exploitables en un coup d'œil.
Grâce aux fonctionnalités de gestion des tâches de ClickUp, les éléments d'action peuvent être facilement convertis en tâches à partir des commentaires des clients, assigner des responsabilités, définir des priorités et fixer des délais pour une mise en œuvre en temps voulu. Et ce, tout en continuant à travailler, ClickUp Brain vous aide à générer des idées, à formuler des questions, à assigner des priorités et à gérer les retours d'information, le tout en une seule fois !
Enfin, L'intégration de ClickUp avec plus de 1000 applications, plateformes et canaux de communication permet aux entreprises d'informer et d'éduquer les clients sur les changements mis en œuvre, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction des clients.
Le sondage révèle que : ClickUp permet à votre marque de figurer sur le Plan
Les sondages de satisfaction client sont des outils puissants pour approfondir les relations avec les clients et convertir les acheteurs en défenseurs. Grâce à une conception réfléchie des questions, à une distribution opportune et à une analyse exploitable, vous pouvez vous imposer comme une marque centrée sur le client.
ClickUp vous assiste à chaque étape de ce processus, de la création d'enquêtes de satisfaction client à l'aide de modèles à l'analyse des réponses à l'aide de tableaux de bord interactifs, en passant par la gestion des tâches liées au retour d'information.
Avec une telle approche holistique et complète pour agir sur les commentaires des clients, votre marque renforce la fidélité, améliore l'expérience client et se positionne comme un leader de confiance dans l'industrie. S'inscrire à ClickUp et faites entendre la voix de vos clients !