Vous venez de lancer une nouvelle fonctionnalité sur votre plateforme et les utilisateurs s'inscrivent en masse. Mais après quelques semaines, vous remarquez quelque chose d'inquiétant : si certains utilisateurs restent, beaucoup continuent de partir.
Comment déterminer ce qui ne va pas ? Grâce à l'analyse de cohortes. En regroupant les utilisateurs en fonction de caractéristiques communes telles que la date d'acquisition ou le comportement, l'analyse de cohortes vous aide à identifier les modèles d'engagement et de fidélisation des utilisateurs.
Une étude de Deloitte montre que 88 % des entreprises affichent désormais l'expérience client comme leur principal avantage concurrentiel. Ce chiffre souligne à quel point il est crucial de comprendre ce qui fidélise les utilisateurs.
L'analyse de cohortes n'est pas une tâche ponctuelle, mais une stratégie continue de fidélisation de la clientèle visant à réduire le taux de désabonnement, à améliorer l'utilisation des produits et à affiner votre expérience client.
Qu'il s'agisse d'optimiser un produit ou d'affiner vos campagnes marketing, l'analyse de cohortes vous fournit les informations exploitables dont vous avez besoin pour comprendre vos utilisateurs et les fidéliser.
Qu'est-ce qu'une analyse de cohorte ?
Une cohorte est un groupe d'utilisateurs qui ont vécu un évènement commun au cours d'une période donnée. Une analyse de cohorte examine les activités de ce groupe d'utilisateurs, même si ces activités ont eu lieu en dehors de la période d'analyse désignée.
📌 Exemple d'analyse de cohortes
Vous avez lancé une nouvelle application en janvier et suivi les utilisateurs qui se sont inscrits au cours de ce mois. Votre cohorte de janvier comprend toutes les personnes qui se sont inscrites pendant cette période.
Lorsque vous effectuez une analyse de cohorte de clients, vous pouvez observer comment ce groupe a interagi avec l'application au cours des mois suivants. Par exemple, alors que la plupart des utilisateurs ont été très actifs en janvier, leur activité a chuté en mars.
Ces informations vous permettent d'identifier les problèmes potentiels liés à la fidélisation des utilisateurs et d'élaborer des stratégies, telles que la collecte de commentaires par le biais de sondages auprès des clients. Ces stratégies peuvent stimuler l'engagement à l'avenir.
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Avantages de l'utilisation de l'analyse de cohortes
L'analyse de cohortes regroupe les utilisateurs en fonction de caractéristiques communes, telles que la date d'inscription ou le premier achat, afin de révéler des informations sur le comportement des clients et les tendances de fidélisation au fil du temps. Voici comment cela peut bénéficier à votre stratégie :
- Identifie les actions ou les fonctionnalités qui fidélisent les utilisateurs.
- Montre quelles mises à jour fidélisent plus longtemps les meilleurs utilisateurs.
- Identifiez les canaux qui attirent les clients fidèles.
- Mettez en évidence les domaines dans lesquels investir pour maximiser la valeur vie client.
- Personnalisez vos messages en fonction des informations sur le comportement des cohortes.
- Suivez les changements de comportement au sein de chaque groupe de clients.
- Facilite la prise de décisions à long terme grâce à des données d’utilisateurs détaillées.
Maintenant que nous savons ce qu'est l'analyse de cohortes, voyons quelles formes elle peut prendre.
Types d'analyse de cohortes
Deux types principaux d'analyse de cohortes offrent des informations uniques sur le comportement des utilisateurs et la fidélisation. Chaque type vous permet de suivre différemment les groupes d'utilisateurs et de découvrir des modèles qui peuvent vous aider à affiner vos stratégies.
Cohortes comportementales
L'analyse comportementale de cohortes regroupe les utilisateurs en fonction d'actions ou de comportements spécifiques au cours d'une période donnée.
Par exemple, vous pouvez créer des cohortes comportementales d'utilisateurs qui ont achevé un achat, s'est inscrit à une newsletter ou a utilisé une fonctionnalité particulière de votre application. Vous pouvez suivre ces actions pour voir comment l'engagement des utilisateurs évolue et identifier les comportements qui conduisent à la fidélisation ou au taux de désabonnement.
Ce type d'analyse vous aide à comprendre le « pourquoi » derrière les actions des utilisateurs. Il vous aide à déterminer quels comportements favorisent l'engagement et la fidélisation. Il indique quels comportements peuvent entraîner une baisse d'activité de l'utilisateur ou la raison pour laquelle les utilisateurs se désabonnent.
En d'autres termes, il s'agit d'un outil permettant d'optimiser le parcours utilisateur et d'améliorer la valeur vie client.
Cohortes d'acquisition
Les cohortes d'acquisition, quant à elles, regroupent les utilisateurs en fonction de la date à laquelle ils ont rejoint votre plateforme, qu'il s'agisse de la date d'inscription, du mois où ils ont effectué leur premier achat ou du moment où ils ont interagi avec votre produit pour la première fois.
Cette analyse se concentre sur le « qui » et le « quand », en effectuant le suivi des utilisateurs dès leur acquisition et en surveillant l'évolution de leur comportement au fil du temps. Elle peut être utilisée pour identifier les tendances en matière d'intégration, d'adoption des produits et de fidélisation précoce.
Par exemple, si les utilisateurs acquis au premier trimestre de l'année dernière affichent un engagement plus élevé que ceux acquis au deuxième trimestre, vous pouvez rechercher les changements ou les stratégies qui ont pu influencer cette évolution.
Segmentation du marché et public cible
Les cohortes comportementales et d'acquisition jouent toutes deux un rôle essentiel dans la segmentation du marché, une stratégie qui consiste à diviser votre clientèle globale en groupes plus petits et mieux définis, en fonction de caractéristiques communes.
La segmentation du marché vous permet de mieux comprendre les besoins et les comportements de chaque groupe, ce qui vous permet de créer des campagnes marketing sur mesure, de personnaliser l'expérience de l'utilisateur et, au final, d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des utilisateurs.
La segmentation du marché peut être basée sur divers facteurs, tels que :
- Données démographiques : âge, sexe, revenus, niveau d'éducation
- Données géographiques : emplacement, région, climat
- Psychographie : mode de vie, valeurs, intérêts
- Données comportementales : historique des achats, interactions sur le site web, utilisation des produits
Les outils de segmentation de la clientèle étendent ce concept en utilisant l'analyse des données pour regrouper automatiquement les utilisateurs en fonction de critères spécifiques. Ces outils offrent une vue détaillée de votre clientèle, vous aidant ainsi à cibler plus efficacement différents groupes d'utilisateurs.
En combinant l'analyse de cohortes avec des outils de segmentation de la clientèle, vous pouvez créer une stratégie très ciblée qui répond aux besoins spécifiques de chaque groupe d'utilisateurs.
Analyse de cohorte dans la réduction du taux de désabonnement
Le taux de désabonnement est l'un des indicateurs les plus importants pour toute entreprise, en particulier pour les sociétés SaaS. Il représente le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser votre produit ou service au fil du temps.
Un taux de désabonnement élevé indique une insatisfaction ou des problèmes liés au produit. Réduire ce taux de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
Pour évaluer et réduire le taux de désabonnement, vous devez d'abord comprendre quand et pourquoi les utilisateurs partent.
Techniques d'évaluation du taux de désabonnement
- Examinez le comportement des utilisateurs : suivez les actions clés, telles que les inscriptions, l'utilisation des fonctionnalités ou la fréquence des interactions, afin de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre produit.
- Identifiez les tendances : recherchez les comportements ou les moments communs qui peuvent prédire le taux de désabonnement, tels que les utilisateurs qui abandonnent après l'intégration ou qui n'adoptent pas les nouvelles fonctionnalités.
- Segmentez les étapes du cycle de vie des utilisateurs : décomposez le cycle de vie des clients en phases (intégration, adoption du produit, après-vente et points de contact interactifs) afin de surveiller le comportement des utilisateurs à chaque étape.
- Surveillez les moments clés du taux de désabonnement : soyez attentif aux moments qui conduisent souvent au désabonnement, comme juste après l'intégration ou après une période d'inactivité.
En fonction des modèles identifiés, appliquez des stratégies ciblées, telles que des suivis personnalisés pour les utilisateurs qui n'ont pas encore achevé leur intégration ou des incitations pour les utilisateurs qui n'ont pas utilisé une nouvelle fonctionnalité.
Réduire le taux de désabonnement est essentiel pour augmenter la valeur vie client (CLV), c'est-à-dire le revenu total qu'une entreprise peut espérer tirer d'un seul client tout au long de sa relation avec elle. À mesure que le taux de désabonnement diminue, la CLV augmente, reflétant une fidélité accrue des clients et une croissance plus durable.
Un autre indicateur précieux dans l'analyse des produits est le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la satisfaction des clients et leur propension à recommander votre produit à d'autres personnes. Un NPS élevé indique des utilisateurs engagés et fidèles, tandis qu'un NPS faible peut indiquer une insatisfaction et un risque de perte de clientèle.
En combinant vos différentes analyses de cohortes avec ces indicateurs, vous pouvez suivre l'impact financier du taux de désabonnement.
👀 Le saviez-vous ?
Le taux de désabonnement annuel moyen des entreprises SaaS peut atteindre 32 à 50 %.
L'analyse de cohortes aide les entreprises SaaS à améliorer la fidélisation de leurs clients, car elle :
- Identifiez les tendances en matière de désabonnement : observez les groupes d'utilisateurs au fil du temps afin de détecter les nouveaux schémas de désabonnement.
- Identifie les comportements courants : reconnaissez les comportements et les traits partagés par les segments d'utilisateurs moins engagés.
- Fonctionnalités phares favorisant la fidélisation : Découvrez les fonctionnalités du produit qui contribuent à améliorer les taux de fidélisation des utilisateurs.
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Mise en œuvre de l'analyse de cohortes pour réduire le taux de désabonnement
Gartner rapporte que seulement 20 % des informations analytiques ont conduit à des résultats pour l'entreprise jusqu'en 2022.
Par conséquent, votre analyse de cohortes ne doit pas se limiter à la collecte de données. Il s'agit de structurer votre approche afin de comprendre et de réduire efficacement le taux de désabonnement.
Voici un guide étape par étape pour mettre en œuvre l'analyse de cohortes afin de vous assurer du suivi des bonnes informations et de la prise de décisions éclairées.
Définition des objectifs
Avant de vous plonger dans les données, il est essentiel de définir des objectifs clairs et mesurables.
- Que souhaitez-vous accomplir grâce à votre analyse de cohortes ?
- Vous cherchez à réduire le taux de désabonnement, à augmenter l'engagement des utilisateurs ou à améliorer l'adoption des fonctionnalités ?
- Quels indicateurs clés de performance (KPI) liés à l'expérience client visez-vous comme cibles à travers cette analyse ?
Définir vos objectifs dès le départ vous aidera à rester concentré et à vous assurer que les informations que vous obtenez sont exploitables.
Définition des indicateurs
Une fois vos objectifs définis, l'étape suivante consiste à identifier les indicateurs à suivre. Ces indicateurs peuvent inclure :
- Taux de désabonnement
- Valeur vie client (CLV)
- Engagement des utilisateurs
- Adoption des fonctionnalités
Choisissez des indicateurs qui correspondent à vos objectifs et fournissent les données dont vous avez besoin pour mesurer votre réussite. Vous pouvez également développer votre stratégie marketing axée sur le cycle de vie des clients en fonction de vos indicateurs ciblés.
Sélectionner des cohortes
Une fois vos objectifs et vos indicateurs définis, il est temps de définir les cohortes spécifiques que vous allez analyser. Les cohortes peuvent être regroupées par :
- Attributs utilisateur (tels que le mois d'inscription, l'emplacement ou le type de forfait) ou
- Caractéristiques comportementales (telles que les actions entreprises lors de l'intégration, le temps passé sur certaines fonctionnalités ou la fréquence d'achat)
En effectuant une sélection de cohortes pertinentes alignées sur vos objectifs, vous pouvez identifier les segments d'utilisateurs qui contribuent le plus à la fidélisation et à la croissance, ce qui vous aide à vous concentrer sur les domaines à fort impact.
Analyse des données
Une fois vos cohortes définies et vos données collectées, il est temps de vous plonger dans l'analyse. C'est là que vous recherchez des modèles, des tendances et des corrélations.
Par exemple, les utilisateurs qui se sont inscrits au cours d'une certaine période sont-ils plus susceptibles de se désabonner après leur premier mois ? Ou les utilisateurs qui utilisent fréquemment une fonctionnalité spécifique sont-ils plus susceptibles de rester fidèles ?
Des outils tels que ClickUp peuvent faciliter votre processus d'analyse de cohortes. ClickUp est une plateforme de gestion de projet tout-en-un qui aide les équipes à organiser, suivre et optimiser leurs flux de travail grâce à des outils personnalisables et des informations sur les données.
Il peut affiner votre analyse de cohorte en vous permettant de suivre des indicateurs tels que le taux de désabonnement, l'engagement et l'adoption des fonctionnalités grâce à ses tableaux de bord personnalisés de gestion des produits, ses champs et ses fonctionnalités de suivi des objectifs. Vous pouvez également utiliser ses tableaux de bord et ses fonctionnalités de rapports pour créer votre diagramme d'analyse de cohorte.
- Suivez des points de données spécifiques pertinents pour vos cohortes, tels que les dates d'inscription, l'utilisation des fonctionnalités ou l'historique des achats, grâce aux champs personnalisés ClickUp. Les champs personnalisés vous permettent de saisir et d'organiser les informations les plus importantes pour votre analyse, vous garantissant ainsi de disposer des informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées.
- Collectez systématiquement les données des utilisateurs grâce à ClickUp Formulaires. Cette fonctionnalité vous permet de saisir toutes les informations nécessaires à votre analyse de manière structurée, ce qui facilite l'analyse du comportement et des caractéristiques des utilisateurs dans différentes cohortes.
La suite ClickUp comprend également des modèles puissants pour rationaliser vos efforts, en particulier lorsque vous explorez de nouvelles stratégies de mise en œuvre. Le modèle d'analyse des besoins des clients ClickUp vous aide à identifier et à analyser systématiquement les attentes de vos clients.
Voici comment cela peut améliorer votre approche :
- Cartographie des besoins des clients : visualisez et hiérarchisez les besoins des clients afin de vous assurer que vos efforts marketing trouvent un écho auprès de votre public.
- Collaboration en équipe : encouragez les différentes équipes, telles que le marketing et les produits, à apporter leur contribution afin d'obtenir une vue d'ensemble des préférences des clients.
- Intégration des commentaires : recueillez les commentaires des clients directement dans le modèle afin d'affiner continuellement vos analyses et vos stratégies.
- Ajustements dynamiques : gardez votre analyse flexible et à jour grâce à des ajustements en temps réel à mesure que vous recueillez de nouvelles informations.
- Statuts personnalisés : suivez le statut des projets d'analyse des besoins des clients grâce à jusqu'à 15 statuts personnalisés dans ClickUp, qui vous aident à gérer efficacement la progression.
- Champs personnalisés : utilisez les champs personnalisés pour saisir des attributs essentiels, tels que les données démographiques et les points faibles des clients, afin de mieux comprendre votre public cible.
Vous souhaitez savoir ce que vos clients pensent de votre produit ? Le modèle d'enquête de satisfaction client de ClickUp est la ressource idéale pour recueillir des commentaires précieux qui vous aideront à améliorer vos produits.
Voici comment cela peut améliorer votre processus :
- Recueillez des informations utiles : concevez et distribuez des sondages pour recueillir les commentaires, les préférences et les suggestions des utilisateurs.
- Analysez les indicateurs de satisfaction : utilisez les outils d'analyse intégrés pour évaluer les scores de satisfaction client et identifier les domaines à améliorer.
- Engagez vos clients : favorisez un sentiment d'appartenance à une communauté en invitant les utilisateurs actifs à partager leurs opinions et leurs expériences.
- Adaptez vos stratégies : adaptez rapidement vos stratégies marketing en fonction des commentaires en temps réel afin de mieux répondre aux besoins des clients.
- Personnalisez les champs de vos sondages : adaptez vos sondages à l'aide de champs personnalisés afin de recueillir des données spécifiques pertinentes pour votre analyse, et ainsi approfondir vos connaissances.
Test d'hypothèse
Le test d'hypothèse est une méthode statistique permettant de déterminer si un échantillon dispose de preuves suffisantes pour confirmer ou infirmer une hypothèse spécifique concernant un paramètre de population.
Par exemple, si vous remarquez qu'une cohorte spécifique présente un taux de désabonnement plus élevé, vous pouvez émettre une hypothèse sur les raisons de ce phénomène. Cela peut être dû à un manque d'intégration ou à une mauvaise gestion de la communication avec les clients.
En testant vos hypothèses, vous pouvez mettre en œuvre des changements et observer leur impact sur les cohortes futures.
Tests A/B et science des données dans l'analyse de cohortes
Les tests A/B peuvent être extrêmement utiles pour affiner les stratégies. Cette technique consiste à comparer deux versions d'une variable afin de déterminer laquelle est la plus performante, aidant ainsi les entreprises à prendre des décisions fondées sur des données pour optimiser leurs stratégies.
Supposons que vous souhaitiez tester différentes stratégies de fidélisation sur deux cohortes différentes, par exemple en envoyant des e-mails personnalisés à un groupe et des notifications dans l'application à un autre.
En comparant les résultats de chaque stratégie, vous pouvez déterminer quelle approche est la plus efficace pour réduire le taux de désabonnement.
Outils pour l'analyse de cohortes
Pour mener efficacement une analyse de fidélisation par cohorte, vous aurez besoin des bons outils pour assurer le suivi, la visualisation et l'interprétation de vos données. Il peut s'agir de divers outils de fidélisation de la clientèle. Voici quelques types d'outils à prendre en considération :
- Plateformes d'analyse de données pour analyser le comportement des utilisateurs et identifier les tendances au sein de différentes cohortes
- Outils de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions des utilisateurs et segmenter efficacement les utilisateurs
- Outils de sondage pour recueillir les commentaires et les avis de cohortes spécifiques afin de comprendre leurs besoins et leurs préférences.
- Outils de visualisation pour créer des diagrammes et des graphiques qui illustrent clairement les performances des cohortes et les indicateurs de fidélisation.
ClickUp coche toutes ces cases, offrant une solution complète pour une analyse de cohortes efficace.
Voici quelques fonctionnalités clés de ClickUp qui vous offriront de l'assistance dans vos efforts d'analyse de cohortes :
Visualisez vos données
Les tableaux de bord ClickUp vous permettent de créer des représentations visuelles puissantes de vos données de cohorte. Grâce à des widgets tels que des diagrammes et des tableaux, vous pouvez facilement suivre des indicateurs clés tels que les taux de fidélisation, les comportements des utilisateurs ou le taux de désabonnement.
Cartographiez le parcours client
Les diagrammes de Gantt ClickUp offrent une vue d'échéancier permettant de cartographier les parcours des utilisateurs ou les interactions avec les produits, vous aidant ainsi à visualiser les tendances et l'engagement au fil du temps.
Grâce à cet outil, vous pouvez :
- Visualisez les étapes : décomposez le parcours client en phases claires (par exemple, sensibilisation, réflexion, achat, intégration, fidélisation) et placez ces jalons importants sur un échéancier.
- Suivez les dépendances : montrez comment différents points de contact, tels que les campagnes par e-mail, les démonstrations de produits ou les interactions avec le service client, sont liés entre eux, afin d'assurer une progression fluide entre les différentes étapes.
- Suivez les progrès : utilisez les statuts des tâches et les indicateurs de progression pour voir quelles parties du parcours se déroulent sans encombre et où il pourrait y avoir des goulots d'étranglement.
- Collaborez en contexte : assurez-vous que toutes les parties prenantes sont sur la même page grâce à des commentaires, des pièces jointes et des mises à jour directement liés à des étapes spécifiques du parcours.
Intégrez-le à d'autres outils d'analyse de données.
L'intégration transparente de ClickUp avec divers outils d'analyse de données améliore encore votre analyse de cohortes. La connexion de ces outils vous permet d'obtenir des rapports plus détaillés et de suivre des indicateurs avancés à l'aide des intégrations ClickUp.
Analysez le comportement des clients
ClickUp CRM rationalise la gestion de la relation client en permettant aux équipes de suivre les prospects, de gérer les pipelines de vente et d'organiser les interactions avec les clients sur une seule plateforme. Les tableaux de bord personnalisables fournissent des informations en temps réel sur les données clients, ce qui permet de prendre des décisions éclairées.
De plus, la plateforme de service client de ClickUp facilite une communication fluide grâce à l'attribution de tâches, aux commentaires et aux notifications pour votre équipe, garantissant ainsi des réponses rapides aux demandes des clients. Ces outils fonctionnent ensemble pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité globale de l'équipe.
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Boostez votre stratégie de réduction du taux de désabonnement !
Un signe clé d'une entreprise en bonne santé est l'augmentation du chiffre d'affaires, même sans acquérir de nouveaux clients.
Selon Jonathan Parisot, cofondateur et PDG d'Actiondesk, l'analyse de cohortes « peut aider à identifier les groupes de clients qui contribuent le plus au chiffre d'affaires », ce qui permet de cibler la vente incitative de produits ou services supplémentaires.
De plus, réduire le taux de désabonnement peut être une aventure passionnante ! Lorsque vous utilisez l'analyse de cohortes, vous ne vous contentez pas d'examiner un nombre de chiffres, vous comprenez exactement pourquoi les utilisateurs restent ou partent, ce qui peut vous aider à améliorer la fidélisation de la clientèle.
Grâce à des outils tels que ClickUp, vous pouvez faciliter vos analyses, repérer les tendances essentielles et collecter des informations en un seul endroit. Commencez à utiliser ClickUp dès aujourd'hui !