Expérience client vs. expérience utilisateur : Différences clés

Supposons que vous partiez à la découverte d'un nouveau café à base de plantes en ville. L'atmosphère y est accueillante, la nourriture délicieuse et le personnel sympathique. Cependant, l'absence de distinction claire entre les menus et d'informations sur les plats non disponibles est source de frustration et nuit à l'expérience globale.

Dans ce cas, vous avez eu une bonne expérience client globale (CX), mais une expérience utilisateur finale (UX) moins bonne. En conséquence, vous pourriez éprouver une certaine appréhension à recommander le café à vos amis et à votre famille.

Cela montre que même si l'expérience client est le parapluie qui couvre l'expérience utilisateur, ces aspects peuvent être différents tout en étant interdépendants et avoir un impact sur le marketing et les ventes de toute entreprise.

Cet article aborde les différences clés entre CX vs UX et la façon dont les outils de gestion des clients peuvent vous aider à améliorer les deux. Les professionnels du CX et les concepteurs UX doivent comprendre ces différences pour améliorer la valeur à vie des clients et garantir une expérience client positive.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client (CX) est l'expérience globale qu'une entreprise aspire à offrir à ses clients. Elle résume la façon dont une entreprise.. les efforts d'une entreprise centrés sur le client pour offrir une bonne CX, de la valeur et une satisfaction et des relations durables avec les clients.

La CX n'est pas seulement un ensemble limité d'actions ; elle se concentre également sur les paramètres des sentiments des clients pour la marque ou l'entreprise au cours de la relation entre le client et l'entreprise. Elle couvre tout ce que fait une entreprise pour répondre aux attentes des clients et gérer le cycle de vie des clients et répondre à leurs besoins.

En tant que Annette Franz , leader d'opinion en matière d'expérience client, en donne une définition :

_L'expérience client est : la somme de toutes les interactions (y compris avec le produit et le prix !) qu'un client a avec une organisation au cours de la vie de la " relation " avec cette entreprise... et, plus important encore, les sentiments, les émotions et les perceptions que le client a à propos de ces interactions

Annette Franz, auteur de Built To Win (Construire pour gagner)

La façon dont les clients perçoivent votre marque est liée à la rétention des clients et à la fidélité à la marque. Voici quelques aspects clés de la CX :

• Points de contact: Points d'interaction avec le client - sites Web, médias sociaux, e-mails et visites en magasin
• **Le parcours du client : la valeur de la vie du client, de la prise de conscience à l'achat et à l'assistance après l'achat
• Qualité du service et du produit: La performance du produit ou du service et l'assistance offerte par le personnel, y compris la réactivité et l'amabilité
• Image de marque: La perception des clients est basée sur les valeurs, le message et la réputation de l'entreprise
• L'engagement émotionnel: Les sentiments et les connexions des clients avec la marque influencent la fidélité
• Interaction après l'achat: Collecte des commentaires des clients, tels que les sondages et les avis, afin d'améliorer l'expérience

Selon un rapport réalisé par Fortune Business Insights , le marché mondial de la gestion de la fidélisation pourrait connaître une expansion significative, passant de 6,47 milliards de dollars en 2023 à 28,65 milliards de dollars d'ici 2030, soit un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 23,7 % sur la période de prévision, ce qui signifie que les entreprises doivent assurer une meilleure expérience client à leurs clients.

A lire aussi: Gestion du cycle de vie du client : Définition, stratégies et conseils

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ?

Par opposition à CX, le terme UX concerne spécifiquement la façon dont les utilisateurs finaux interagissent avec votre système de produit ou service, en particulier en ce qui concerne la facilité d'utilisation du produit, l'accessibilité et l'ensemble de l'expérience client.

Une grande stratégie d'expérience utilisateur garantit la satisfaction de l'utilisateur avant, pendant et après l'interaction avec le produit. L'UX se concentre sur la compréhension profonde des utilisateurs, de leurs attentes, de leurs systèmes de valeurs, de leurs capacités et de leurs limites.

Si vous prenez une application pour réserver des trajets, par exemple, son expérience utilisateur est faite de :

• L'attrait du design de l'application
• La fluidité de la navigation à travers les écrans pour réserver un trajet
• La facilité avec laquelle il est possible d'effectuer le paiement grâce à différents modes
• Si elle vous permet d'annuler un trajet rapidement, etc

Voici un exemple d'interface d'Uber. Vous pouvez voir une bonne quantité d'espace blanc et d'éléments de navigation pour aider les utilisateurs à se rendre aux bonnes actions.

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via Uber Voici quelques aspects importants de l'UX :

• Utilisabilité: La facilité avec laquelle les utilisateurs obtiennent ce qu'ils veulent lorsqu'ils utilisent le produit
• Design visuel: Les aspects visuels et fonctionnels du produit
• Conception émotionnelle: Le produit suscite-t-il des émotions et un engagement ?
• **Accessibilité : disponibilité et facilité d'utilisation pour divers utilisateurs
• Architecture de l'information: L'emplacement de l'information est personnalisé en fonction de ce que les clients recherchent
• Recherche sur les utilisateurs: Établissement des priorités dans les besoins et les comportements des utilisateurs par le biais d'entretiens, de sondages et d'études de marchétests d'utilisabilité *Consistance: Maintien d'une expérience uniforme dans l'ensemble du produit

Une UX bien conçue est plus susceptible de rendre les interactions avec les utilisateurs plus satisfaisantes et de faire en sorte que les utilisateurs se sentent valorisés, leurs besoins spécifiques étant pris en compte. Les utilisateurs satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de devenir des entreprises fidèles, et ils se sentent heureux de partager leurs expériences, ce qui conduit à des références organiques et à de nouveaux clients.

Une excellente UX peut permettre à votre produit de se démarquer, en affichant davantage l'opinion des clients sur votre marque et votre crédibilité. Elle encourage également les utilisateurs à passer plus de temps avec le produit, ce qui les maintient engagés et explorateurs.

À lire aussi: Méthodes de recherche sur l'utilisateur pour améliorer l'expérience utilisateur

Quelle est la différence entre CX et UX ?

Si le CX et l'UX se concentrent tous deux sur la création d'expériences positives, ils diffèrent en termes de portée et d'orientation.

L'UX (expérience utilisateur) concerne l'interaction entre un utilisateur et un produit ou un service spécifique. Il s'agit de concevoir des interfaces intuitives, efficaces et agréables à utiliser. CX (Customer Experience) englobe l'ensemble du parcours d'un client avec une marque, de la prise de conscience initiale aux interactions post-achat.

Comprenons le périmètre, l'objectif, les objectifs, les indicateurs clés et la mesure en CX vs UX à l'aide d'un tableau :

Outils de gestion de la clientèle

Votre objectif est d'améliorer les deux expériences de vos clients. Et si vous utilisiez un outil ?

Les logiciels de gestion de l'expérience client offrent diverses fonctionnalités pour améliorer vos stratégies CX et UX. ClickUp est l'un de ces outils qui peut fonctionner comme un outil de marketing en ligne et vous aider à employer diverses capacités numériques pour gérer les parcours clients, améliorer la fidélité des clients et l'image de marque Logiciel de gestion de projet de service à la clientèle de ClickUp peut améliorer de manière significative l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX).

/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/10/image-151.png Logiciel de gestion de projet de service à la clientèle de ClickUp /$img/

Améliorez la satisfaction de vos clients et organisez vos informations grâce au logiciel de gestion de projet de service à la clientèle de ClickUp

Voici comment :

• Données clients centralisées: Stockez et gérez les informations clients, les préférences et l'historique des interactions en un seul endroit en utilisantClickUp CRM. Cela permet une communication personnalisée et des solutions sur mesure
• Gestion efficace des tickets: Suivre les demandes des clients, classer les problèmes par ordre de priorité et les résoudre efficacement viaLogiciel de gestion de projet de service à la clientèle ClickUpce qui réduit les temps d'attente et la frustration des clients
• Amélioration de la communication : Assurer une communication transparente entre les équipes du service client et les autres départements, conduisant à une meilleure assistance client avec les fonctionnalités de collaboration de ClickUp, telles queClickUp Discuter,Tâches ClickUp,Commentaires assignéset des mises à jour en temps réel
• Suivi des performances: Suiviles indicateurs clés de performance (KPI) de l'expérience client comme le temps de réponse moyen, l'évaluation de la satisfaction des clients et le taux de résolution au premier contact Tableaux de bord ClickUp et identifiez les domaines à améliorer et optimisez vos stratégies CX
• Collecte de feedback: Recueillez et analysez le feedback des clients à l'aide de ClickUp Formulairespour identifier les points problématiques et apporter les améliorations nécessaires à vos produits ou services
• Gestion de la base de connaissances: Trouvez des réponses à vos questions de manière indépendante grâce à la base de connaissances Gestion des connaissances par IAréduisant ainsi la nécessité d'une assistance client directe

En outre, ClickUp's Design Project Management Software (logiciel de gestion de projet de conception) peut améliorer de manière significative l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX) en fournissant une plateforme centralisée pour la gestion des projets de conception, la collaboration avec les équipes et le suivi de la progression.

Créez des conceptions d'expérience utilisateur efficaces avec le logiciel de gestion de projet de conception de ClickUp

Voici comment il peut vous aider :

• Accélérer les échéanciers des projets pour mettre plus rapidement sur le marché de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités
• Maintenir un niveau élevé de contrôle de la qualité pour réduire les défauts et les problèmes liés aux produits
• Faciliter une communication efficace entre les équipes de conception, les développeurs et les autres parties prenantes
• Les besoins et les préférences des utilisateurs sont prioritaires tout au long du processus de développement du produit
• SuivreoKR de la conception, les itérations, le retour d'information et les résultats des tests afin de procéder aux ajustements nécessaires
• Permettre un retour d'information rapide et des itérations pour répondre aux préoccupations des utilisateurs et apporter des modifications

ClickUp propose également plusieurs modèles pour vous aider à mapper les expériences des clients et des utilisateurs et à ajuster vos stratégies en conséquence.

1. Modèle de plan d'itinéraire client ClickUp

En mappant ces expériences, vous pouvez mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes, identifier les domaines qui nécessitent des améliorations et développer des stratégies pour améliorer leur expérience globale.

Télécharger ce modèle Modèle de Plan d'itinéraire client de ClickUp* offre un outil simple mais efficace pour visualiser et comprendre le parcours du client.

Grâce à ce modèle, vous pouvez sans effort diagrammer les interactions avec les clients et identifier les points de contact clés et les points de friction potentiels. Voici quelques avantages liés à l'utilisation de ce modèle :

• Approfondir votre compréhension des besoins, des motivations et des comportements des clients
• Obtenir des informations précieuses sur les interactions des clients avec votre produit ou service
• Affichez une vision globale de l'expérience client, du début à la fin
• Identifier les domaines à améliorer et les opportunités de croissance

[équipes] travaillent constamment à l'amélioration de leurs services. Ils traitent leurs clients de manière responsable et sont toujours à l'écoute de leurs souhaits

Gabriela Simova, Scrum Master chez Analyst at Palms Bet

2. Modèle de sondage ClickUp sur la satisfaction de la clientèle

Recueillir les commentaires des clients est crucial pour maintenir la plus haute qualité de votre produit ou service. Comprendre vos clients sur la base d'indicateurs CX spécifiques - vous permet de prendre des décisions éclairées et d'améliorer l'expérience des utilisateurs avec votre entreprise et vos offres.

Télécharger ce modèle Modèle de sondage sur la satisfaction des clients de ClickUp est personnalisé pour vous aider à évaluer efficacement la satisfaction de vos clients. Grâce à ce modèle, vous pouvez :

• Concevoir et gérer des sondages personnalisés en toute simplicité
• Saisir et évaluer rapidement les réponses
• Analyser les données des sondages pour mettre en œuvre des améliorations concrètes

Voici comment vous pouvez utiliser ce modèle :

• Réflexion sur les questions: Commencez par dresser une liste de questions permettant d'obtenir les informations dont vous avez besoin. Veillez à ce que vos questions soient ciblées et pertinentes, en évitant de submerger vos clients de questions
• Créez le sondage: Une fois vos questions prêtes, commencez à élaborer votre sondage. Utilisez le modèle d'enquête de satisfaction client dans ClickUp pour créer un nouveau sondage ou personnaliser un sondage existant pour répondre à vos besoins
• Distribuez le sondage: Une fois achevé, distribuez-le à vos clients par e-mail, sur les médias sociaux ou par d'autres canaux disponibles
• Analyser les résultats: Après avoir recueilli les réponses au sondage, analysez les données pour identifier les domaines à améliorer et répondre aux préoccupations des clients
• Mettre en œuvre le retour d'information: Utiliser le retour d'information pour élaborer des forfaits exploitables en vue d'améliorer l'expérience des clients

3. Autres modèles

L'expérience utilisateur (UX) est cruciale pour la réussite des produits web et mobiles. L'élaboration d'une stratégie à long terme pour guider son évolution est essentielle pour que votre produit s'aligne sur les besoins des utilisateurs et atteigne ses objectifs.

L'expérience Modèle de feuille de route ClickUp UX comprend une feuille de route UX conçue pour aider les concepteurs UX à visualiser leurs forfaits sur un échéancier, à dupliquer les éléments pertinents et à exécuter efficacement leurs conceptions.

Un autre modèle, le Modèle de flux utilisateur ClickUp* , peut vous aider à organiser visuellement l'expérience utilisateur en l'alignant sur la conception de l'interface utilisateur.

À faire travailler ensemble l'UX et le CX dans le marketing et les équipes commerciales ?

Le CX et l'UX sont des éléments complémentaires qui créent un parcours client holistique, intégrant les interactions avec les produits et l'expérience globale de la marque. Vous ne pouvez pas maintenir longtemps la fidélité des clients à la marque sans une bonne UX.

La CX éclaire les décisions de conception de l'UX, assurant l'alignement avec les objectifs de l'entreprise et des clients. L'UX améliore la CX grâce à la convivialité et à la conception.

Ils doivent s'unir pour :

• Intégrer les points de contact (site web, applications mobiles, assistance client, médias sociaux)
• Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients
• Augmenter les taux de conversion et les recettes
• Améliorer la compétitivité

L'UX et le CX visent tous deux à créer des expériences client transparentes à travers les points de contact marketing et commerciaux. Lorsqu'ils sont alignés, ils aident à coordonner les messages et l'image de marque sur différents canaux, à concevoir des sites web et des pages de renvoi intuitifs, et à optimiser les parcours client pour la conversion.

Dans le cadre d'une collaboration efficace où CX et UX sont synchronisés avec les objectifs marketing de votre entreprise, il est plus efficace de développer des contenus et des recommandations personnalisés, de simplifier les processus de paiement et d'embarquement, et de fournir une assistance omnicanale.

Lorsque les objectifs à long terme d'une entreprise éclairent ses efforts en matière d'UX et de CX, les avantages sont les suivants :

• Une expérience transparente
• Augmentation de la fidélité
• Augmentation des taux de discussion
• Meilleure utilisation du retour d'information
• Personnalisation
• Des équipes commerciales efficaces

Et il y a une réduction de :

• Taux de rebond
• Abandon de panier
• Réclamations des clients
• Requêtes d'assistance

Lire aussi: Une journée dans la vie d'un designer UX : Responsabilités, défis et outils indispensables

Exemples de CX et d'UX

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les cibles CX vs UX sont les mêmes, mais les stratégies diffèrent. Les forfaits CX sont globaux et se concentrent sur le parcours client dans son ensemble.

Voici quelques exemples de bonnes pratiques CX à suivre pour les équipes professionnelles CX :

• Cartographie du parcours client : Visualisez l'expérience client depuis le contact initial jusqu'aux interactions post-achat. Starbucks mappe les interactions avec ses clients pour identifier les points douloureux et améliorer les expériences
• Personnalisation : Collecte d'informations sur les préférences, les données démographiques et l'historique des achats. Netflix utilise les données pour fournir..des recommandations de contenu sur mesure

Exemple de recommandations de Netflix

• Boucles de rétroaction : Recueillir des données par le biais de sondages, de médias sociaux ou d'interactions avec le service client. Delta Airlines recueille des sondages après le vol afin de répondre aux préoccupations et d'améliorer les services
• Programmes de fidélisation : Fournir des incitations à différents niveaux d'engagement ou de dépenses. Le programme Starbucks Rewards encourage les achats répétés avec des points et des offres exclusives
• Formation à l'empathie pour le personnel : Donner aux employés les compétences nécessaires pour comprendre les besoins des clients et y répondre. Zappos forme ses employés à fournir un service personnalisé et empathique

Nous avons constaté qu'en moyenne, nos clients nous téléphonent au moins une fois à un moment donné, et si nous traitons bien l'appel, nous avons l'occasion de créer un impact émotionnel et un souvenir durable. Nous recevons des milliers d'appels téléphoniques et d'e-mails chaque jour, et nous affichons chacun d'entre eux comme une opportunité de construire la marque Zappos sur le meilleur service à la clientèle. Notre philosophie est que la majeure partie de l'argent que nous aurions normalement dépensé en publicité devrait être investie dans le service à la clientèle, de sorte que nos clients fassent le marketing pour nous par le biais du bouche à oreille.

Tony Hsieh, ancien PDG de Zappos.com

Les tâches UX se concentrent sur un produit ou un service spécifique et sur les utilisateurs finaux qui interagissent avec lui. Voici quelques exemples de bonnes pratiques UX à suivre pour les équipes :

• Tests utilisateurs : Observez les utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec un produit ou un service. Effectuez des tests d'utilisabilité pour identifier les points de douleur, comme..Airbnb fait lors du lancement de nouvelles fonctionnalités
• Responsive design : Concevoir des sites web et des applications qui s'adaptent aux différentes tailles d'écran et aux différents appareils. Par exemple, l'interface de Spotify s'affiche sous la forme d'une vue Car plus large et moins encombrée, avec des boutons plus gros, si votre téléphone/application est connecté au système audio de votre voiture

via Spotify

• Cadrage et prototypage : Visualiser les dispositions et les interactions sans éléments de conception détaillés. Apporter des changements et des améliorations sur la base des retours d'information et des tests
• Navigation Effacée : Organiser l'information de manière logique et facile à comprendre. La récente mise à jour deUX d'Amazon Prime Video a été spécifiquement basée sur les commentaires des utilisateurs concernant la compréhension de ce qui est inclus dans leur abonnement

Effacées, les réactions des clients montrent clairement que de nombreux utilisateurs de Prime Video souhaitent "une expérience de streaming plus intuitive" Grâce aux améliorations que nous avons apportées à l'expérience utilisateur, les clients seront placés devant une destination de divertissement facile à naviguer où ils pourront découvrir de nouveaux titres et profiter de leurs favoris, ainsi que s'inscrire ou changer d'abonnement complémentaire en quelques clics.

Kam Keshmiri, vice-président de la conception de Prime Video

• Fonctionnalités d'accessibilité : Respectez les directives telles que les WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) et décrivez les images pour les utilisateurs malvoyants. Veillez à ce que le texte soit lisible pour les utilisateurs souffrant de déficiences visuelles. Oko, lauréat du prix du design 2024 d'Apple, se concentre sur l'UX qui aide les utilisateurs malvoyants à se repérer dans les villes

via Oko

• Une image de marque cohérente : Maintien d'une expérience visuellement attrayante entre les produits, améliorant la familiarité des utilisateurs

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Optimiser l'expérience client avec ClickUp

Un CX positif peut renforcer la fidélité, tandis qu'une UX efficace peut améliorer considérablement la satisfaction des utilisateurs. En intégrant les stratégies CX et UX, les entreprises peuvent créer des interactions transparentes sur tous les points de contact, fidéliser les clients et, au final, stimuler les équipes commerciales.

ClickUp peut améliorer de manière significative à la fois le CX et l'UX.

Ses fonctionnalités permettent aux entreprises de centraliser les données clients, de rationaliser les flux de travail et de faciliter une communication efficace. En tirant parti de ClickUp, les entreprises peuvent offrir des expériences personnalisées, améliorer l'efficacité et la collaboration, et mesurer et analyser les performances. Démarrer avec ClickUp dès aujourd'hui !