Imaginez que vous travaillez sur une campagne d'e-mails et que l'outil affiche une erreur. Vous envisagez de contacter le service d'assistance par chat ou par e-mail, mais cela pourrait prendre un certain temps. Au lieu d'attendre, vous recherchez des guides d'aide et des vidéos en ligne, comme une base de connaissances pour l'outil.
Maintenant, inversez les rôles. En tant que fournisseur d'outils SaaS, vous essayez de proposer aux équipes d'assistance différentes options pour les aider à mieux faire leur travail. Cela inclut également un référentiel en libre-service contenant la documentation sur les produits, où les clients peuvent trouver des réponses quand et comme ils le souhaitent. Et cela fonctionne.
Les outils en libre-service tels que les vidéos explicatives, les documents d'intégration, les centres d'apprentissage et les cas d'utilisation augmentent la satisfaction des clients, réduisent le taux de désabonnement et libèrent les agents d'assistance pour d'autres tâches. Les avantages s'étendent aux équipes internes qui se réfèrent à une base de connaissances centralisée pour fonctionner correctement.
Chez ClickUp, nous comprenons le défi que représente la création et l'organisation d'un hub de connaissances. C'est pourquoi mon équipe et moi-même avons exploré les meilleurs logiciels SaaS de base de connaissances et en avons sélectionné dix qui répondent à tous les critères.
Mais avant cela, voyons ce qu'il faut rechercher dans un logiciel SaaS de base de connaissances.
Que rechercher dans un logiciel SaaS de base de connaissances ?
Votre logiciel de base de connaissances SaaS devrait disposer de certaines, voire de toutes ces fonctionnalités :
- Accessibilité en libre-service : assurez-vous que la base de connaissances est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans avoir besoin de tickets d'assistance, afin que les utilisateurs puissent trouver des réponses de manière autonome.
- Fonctionnalité de recherche robuste : recherchez des fonctionnalités de recherche puissantes qui permettent d'effectuer des recherches dans les documents, afin que les utilisateurs puissent trouver rapidement l'emplacement des informations pertinentes.
- Contrôle des versions : assurez-vous que la plateforme permet le suivi des modifications et la conservation de différentes versions des articles pour assurer la maintenance des informations.
- Flux de travail éditorial : recherchez des fonctionnalités qui favorisent la collaboration entre les membres de l'équipe, telles que les commentaires, les permissions de rôle et les processus d'approbation du contenu.
- Analyses et rapports : le logiciel de gestion des connaissances doit fournir des informations sur l'engagement des utilisateurs, les articles populaires et les requêtes de recherche afin d'améliorer la base de connaissances au fil du temps.
- Variété de contenu : il doit fournir l’assistance pour différents types de contenu, notamment les FAQ, les tutoriels, les guides de dépannage et les démonstrations vidéo.
- Modèles personnalisables : vérifiez si le logiciel fournit des modèles prédéfinis qui peuvent être adaptés à vos besoins en matière de marque et de contenu.
- Capacités d'intégration : assurez-vous de la compatibilité avec les autres outils et plateformes que vous utilisez, tels que les systèmes de service client, les logiciels CRM et les outils de communication.
- Fonctionnalités de sécurité : recherchez des mesures de sécurité robustes pour protéger les informations sensibles et garantir la conformité aux réglementations en matière de protection des données.
- Navigation conviviale : le logiciel doit avoir une structure claire et intuitive, avec des catégories et sous-catégories bien définies pour faciliter la navigation.
- Réactivité mobile : la base de connaissances doit être accessible et fonctionnelle sur les appareils mobiles afin de répondre aux besoins des utilisateurs en déplacement.
À lire également : Nous avons testé les 10 meilleurs logiciels de base de connaissances en 2024
Les 10 meilleurs logiciels SaaS de base de connaissances à utiliser
Sur la base de tests et de recherches approfondis, voici les 10 logiciels SaaS de base de connaissances parmi lesquels vous pouvez choisir en 2024 :
1. ClickUp — Le meilleur pour la gestion des connaissances basée sur l'IA
ClickUp est mon outil de prédilection, car il répond à tous mes besoins. Tout ce qui touche à la création de contenu commence avec ClickUp Docs , que vous pouvez transformer en base de connaissances en activant le bouton wiki.
Une fois qu'un document est marqué comme wiki, il devient plus visible dans vos tableaux de bord de contenu, et votre équipe peut collaborer pour modifier et réviser le contenu. Si vous travaillez avec plusieurs clients et fournisseurs, vous pouvez tout gérer au sein d'une seule plateforme en important les données dans ClickUp.
Une fois cela fait, vous pouvez demander à ClickUp Brain de vous suggérer de nouvelles tâches pour commencer.
Voici comment ClickUp Brain peut vous aider :
- Utilisez IA Writer de ClickUp Brain pour générer rapidement des brouillons d'articles de base de connaissances à partir de suggestions et de plans.
- Extrayez des informations à partir des tâches ClickUp, des documents, des articles pertinents et de l'expertise de l'équipe pour garantir un contenu précis et à jour.
- Bénéficiez d'une assistance personnalisée grâce à la gestion des connaissances par l'IA de ClickUp Brain, qui propose des suggestions et des améliorations pour la création de contenu.
- Automatisez les tâches de gestion de projet liées à la base de connaissances, telles que l'envoi de mises à jour, l'attribution de tâches et le suivi des progrès avec ClickUp Brain's gestion de projet par l'IA.
- Analysez les interactions et les commentaires des utilisateurs afin d'identifier les domaines susceptibles de faire l'objet de nouveaux articles, de mettre en avant le contenu populaire et de signaler les sujets complexes pour les utilisateurs.
Vous pouvez également gagner du temps en utilisant le modèle de base de connaissances de ClickUp . Il s'agit d'un document simple et prêt à l'emploi qui reproduit fidèlement l'expérience client du centre d'aide.
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités offertes par ce modèle :
- Articles de la base de connaissances : cette section vous permet de créer et d'organiser les articles de votre base de connaissances.
- Catégories : le modèle comprend des sections telles que « Intégration », « Guides pratiques », « Cas d'utilisation », « Modèles » et « Communauté », qui vous aident à organiser efficacement votre contenu.
- Sous-catégories : au sein de chaque catégorie, vous pouvez créer des sous-catégories telles que « Pour les débutants », « Pour les administrateurs » et « Gestion de projet » afin d'organiser davantage votre contenu.
- Section FAQ : une section dédiée aux questions fréquemment posées, fournissant des réponses rapides aux demandes courantes.
- Formulaire de contact : un formulaire permettant aux utilisateurs de soumettre leurs questions ou leurs demandes s'ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Dossiers et sous-dossiers : organisez les articles de la base de connaissances dans des dossiers selon une structure hiérarchique pour faciliter la navigation.
- Étiquettes : appliquez les étiquettes de tâches ClickUp aux articles pour les filtrer et les rechercher rapidement.
- Recherche : trouvez efficacement des informations dans votre base de connaissances grâce aux puissantes fonctionnalités de recherche universelle de ClickUp.
- Historique des versions : suivez l'historique des documents pour voir les modifications apportées et revenir aux versions précédentes si nécessaire.
- Intégrations : effectuez une connexion avec d'autres outils tels que Google Drive, Dropbox ou Slack pour centraliser les informations avec ClickUp Integrations.
- Tableaux blancs : visualisez des informations complexes, réfléchissez à des idées et collaborez sur le contenu de la base de connaissances dans ClickUp Whiteboards.
Limitations de ClickUp
- Les nouveaux utilisateurs peuvent rencontrer une courbe d'apprentissage en raison des fonctionnalités étendues de ClickUp.
Tarifs ClickUp
- Free Forever
- Unlimited : 7 $/mois par utilisateur
- Entreprise : 12 $/mois par utilisateur
- Enterprise : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- ClickUp Brain : ajoutez-le à n'importe quel forfait payant pour 7 $ par membre et par environnement de travail par mois.
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 9 500 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 4 000 avis)
À lire également : Modèles gratuits de bases de connaissances
2. Document360 — Le meilleur pour les bases de connaissances simplifiées
Document360 est un logiciel de base de connaissances doté d'une interface utilisateur stable et simple. Comme il est principalement axé sur la gestion des bases de connaissances et des documents, il est facile de créer des bibliothèques privées et publiques.
Vous pouvez organiser le contenu jusqu'à six niveaux de sous-catégories. Si vous traitez de grands ensembles de données, vous apprécierez Document360.
Les meilleures fonctionnalités de Document360
- Modifiez et intégrez du contenu à l'aide de l'éditeur WYSIWYG, en gardant à l'esprit l'expérience de l'utilisateur.
- Utilisez les restaurations pour éviter tout écrasement accidentel et conserver des versions à jour.
- Stockez vos ressources de contenu dans le disque dur et insérez-les rapidement dans vos documents.
- Limitez les bases de connaissances internes à des intervalles d'adresses IP spécifiques afin d'éviter les incidents de sécurité.
Limitations de Document360
- Les collaborations sur plateforme avec des tiers doivent être améliorées.
- Les fonctionnalités importantes sont cachées derrière des modules complémentaires qui augmentent les coûts globaux.
Tarifs de Document360
- Free Forever
- Standard : 199 $/mois pour 3 utilisateurs
- Professionnel : 299 $/mois pour 5 utilisateurs (facturation annuelle)
- Entreprise : 399 $/mois pour 5 utilisateurs (facturation annuelle)
- Enterprise : 599 $/mois pour 10 utilisateurs (facturation annuelle)
Évaluations et avis sur Document360
- G2 : 4,7/5 (plus de 400 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 200 avis)
À lire également : Les 13 meilleurs outils d'IA pour le contenu
3. Helpjuice — Le meilleur pour la recherche de contenu par IA
Helpjuice est un autre logiciel de base de connaissances facile à utiliser qui rivalise avec Document360 en termes de fonctionnalités. Son éditeur de texte puissant mais simple vous permet de mettre en forme, modifier et mettre à jour votre contenu. Mais le meilleur atout de Helpjuice est sa fonction de recherche.
La fonctionnalité de recherche de Helpjuice peut vous aider à passer au crible tous les documents pour trouver les informations pertinentes. C'est comme faire une recherche dans Google, mais au sein de votre système de gestion de documents. Elle peut même récupérer des données à partir de fichiers PDF et d'images.
Les meilleures fonctionnalités de Helpjuice
- Utilisez une interface glisser-déposer pour une création de contenu intuitive.
- Mesurez l'impact de votre outil de base de connaissances sur les tickets d'assistance.
- Travaillez avec plusieurs versions d'un même article et passez de l'une à l'autre à partir du panneau latéral.
- Améliorez les processus de réussite client en les intégrant à des outils CRM et de communication tels que Slack et Salesforce pour une assistance omnicanale.
Limites de Helpjuice
- L'éditeur peut rencontrer des difficultés de réactivité lorsqu'il travaille sur des documents lourds et des modifications en couches.
- La fonctionnalité d'importation doit être améliorée.
Tarifs Helpjuice
- Starter : 120 $/mois pour un maximum de 4 utilisateurs
- Run-up : 200 $/mois pour un maximum de 16 utilisateurs
- Premium Limited : 289 $/mois pour un maximum de 60 utilisateurs
- Unlimited : 659 $/mois pour un nombre illimité d'utilisateurs
Évaluations et avis Helpjuice
- G2 : 4,6/5 (plus de 50 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 90 avis)
À lire également : Comment utiliser l'IA pour la documentation
4. Hiver — Le meilleur pour l'intégration Gmail
Hiver est une solution d'assistance technique basée sur Gmail conçue pour rationaliser la gestion des e-mails et améliorer la collaboration au sein des équipes sans les complexités des systèmes de tickets traditionnels.
Hiver vous permet de transformer les e-mails en tâches exploitables, d'attribuer la propriété et de garantir des résolutions rapides. Cette fonctionnalité évite de manquer les requêtes des clients et améliore les temps de réponse. Il s'intègre à divers outils populaires tels que Slack, WhatsApp, Salesforce, Asana et bien d'autres, vous permettant de gérer plusieurs canaux de service client depuis votre boîte de réception Gmail.
Les meilleures fonctionnalités de Hiver
- Mesurez et suivez les indicateurs de performance de votre équipe, tels que les temps de réponse et la satisfaction client.
- Contrôlez les éditeurs, les lecteurs et les activités depuis un seul et même tableau de bord.
- Suivez les e-mails en temps réel pour savoir quand ils sont ouverts et lus.
Limitations de Hiver
- Le hub de connaissances est un complément aux fonctionnalités de base et ne peut pas fonctionner de manière autonome.
Tarifs Hiver
- Lite : 24 $/utilisateur par mois
- Pro : 59 $/utilisateur par mois
- Elite : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Hiver
- G2 : 4,6/5 (plus de 1 000 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 100 avis)
À lire également : Comment optimiser la gestion des opérations SaaS de votre équipe
5. Notion — Le meilleur pour la gestion de wikis
Outil de productivité polyvalent, Notion combine les fonctionnalités de prise de notes, de gestion des tâches, de wiki et de base de données en une seule plateforme. Il est hautement personnalisable et s'adapte à divers cas d'utilisation.
Notion permet aux équipes de travailler ensemble dans des environnements de travail partagés, ce qui facilite la collaboration sur les projets et les tâches. Il offre une structure hiérarchique avec des dossiers et des sous-pages pour aider à organiser le contenu et rendre les informations facilement accessibles.
Avec Notion /IA, votre équipe de service client peut rapidement trouver des réponses dans votre base de données en libre-service, ce qui accélère l'assistance et contribue à améliorer l'expérience client.
Les meilleures fonctionnalités de Notion
- Combinez différents types de contenu (texte, images, code, éléments intégrés, etc.) au sein d'une même page pour un formatage riche.
- Faites glisser les pages liées entre elles sous un en-tête pour créer une base de connaissances en quelques secondes.
- Utilisez des modèles Notion prêts à l'emploi qui correspondent à vos cas d'utilisation.
- Accédez rapidement aux réponses aux requêtes fréquentes des clients avec Notion IA.
Limites de Notion
- Notion peut être intimidant pour les débutants.
- Les bases de données lourdes prennent un certain temps à traiter.
Tarifs de Notion
- Free Forever
- Plus : 12 $ par place par mois
- Entreprise : 18 $ par place et par mois
- Entreprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Notion
- G2 : 4,7/5 (plus de 5 000 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 2 000 avis)
6. Papyrs — Le meilleur pour la base de connaissances interne
Contrairement à Notion, qui offre un large éventail de fonctionnalités, Papyrs se concentre uniquement sur l'amélioration de l'intranet de votre entreprise. Cela inclut une base de connaissances privée, un wiki et des discussions.
Papyrs est un outil moderne de gestion des connaissances doté d'une interface utilisateur simple et de fonctionnalités intranet flexibles. Il offre une fonction de modification en cours par glisser-déposer qui, combinée au mode Markdown, facilite la modification et la révision du contenu.
Les meilleures fonctionnalités de Papyrs
- Enrichissez vos documents grâce à une large gamme de widgets flexibles.
- Suivez les discussions internes et liez-les aux mises à jour de contenu pour faciliter la collaboration.
- Intégrez-les aux principaux outils pour adapter la gestion des données à votre environnement de travail.
Limites de Papyr
- L'interface utilisateur peut parfois présenter des dysfonctionnements lorsque vous travaillez avec des équipes à distance.
- Ne se démarque pas en termes de prix par rapport aux outils de base de connaissances plus importants.
Tarifs Papyrs
- Team Wiki : 99 $/mois pour 20 utilisateurs
- Company Wiki : 386 $/mois pour 60 utilisateurs
- Intranet d'entreprise : 999 $/mois pour un nombre illimité d'utilisateurs
- Enterprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Papyrs
- G2 : pas assez d'avis
- Capterra : pas assez d'avis
À lire également : Toutes vos informations à portée de main grâce à la gestion des connaissances ClickUp
7. Freshdesk — Le meilleur pour les tickets d'assistance
Les fonctionnalités principales de Freshdesk sont axées sur le service client et la gestion des tickets, et le logiciel utilise une base de connaissances pour faciliter la recherche d'informations.
Les articles de la base de connaissances de Freshdesk sont classés dans des dossiers, que vous devez attribuer à des catégories particulières afin de les organiser. L'avantage de Freshdesk est que vous pouvez personnaliser la visibilité des dossiers en fonction du point d'accès (widgets Web, iOS, Android, etc.). Vous pouvez modifier les méta-descriptions des dossiers externes, ce qui facilite l'optimisation pour les moteurs de recherche.
Les meilleures fonctionnalités de Freshdesk
- Ajoutez des bases de connaissances multilingues pour répondre aux besoins d'une base d'utilisateurs mondiale.
- Exportez en masse des articles de solution et mettez-les à jour avec l'API Freshdesk.
- Interagissez avec vos clients sur différents canaux tels que l'e-mail, le téléphone, le chat en direct, les réseaux sociaux et bien plus encore, à partir d'une plateforme unifiée.
- Résolvez les requêtes courantes et effectuez l'automatisation des tâches récurrentes grâce aux capacités de l'IA.
Limites de Freshdesk
- Les utilisateurs ont remarqué que les analyses Freshdesk manquent de précision, ce qui empêche les utilisateurs du suivi des commentaires sur les solutions.
- Tendance à ralentir en cas de tickets multiples et de modifications en cours des documents.
Tarifs Freshdesk
- Free Forever
- Croissance : 18 $/utilisateur par mois
- Pro : 59 $/utilisateur par mois
- Enterprise : 95 $/utilisateur par mois
Évaluations et avis sur Freshdesk
- G2 : 4,4/5 (plus de 3 000 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 3 000 avis)
À lire également : Les 10 meilleurs outils de gestion des connaissances par l'IA en 2024
8. Zendesk — Le meilleur pour ses recommandations intuitives
Zendesk Guide aide à créer des bases de connaissances intelligentes pour les clients et les agents du service clientèle.
La fonctionnalité la plus utile est sans aucun doute les recommandations basées sur l'IA dans les tickets d'assistance. Après avoir analysé les préoccupations du client, l'outil suggère des articles ou des documents pertinents issus du référentiel existant.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Automatisez les tâches routinières telles que le routage des tickets, les notifications par e-mail et les suggestions de réponse afin d'améliorer votre efficacité.
- Offrez une assistance en temps réel via le chat en direct et les canaux de messagerie.
- Effectuez la connexion avec d'autres outils tels que les CRM, les automatisations marketing et les passerelles de paiement.
- Localisez votre contenu dans plus de 40 langues
Limites de Zendesk
- Le système de tickets présente parfois des dysfonctionnements.
Tarifs Zendesk
- Équipe de suite : 55 $ par agent et par mois
- Suite Growth : 89 $/agent par mois
- Suite Professional : 115 $/agent par mois
- Suite Enterprise Plus : tarification personnalisée
- IA avancée : disponible en tant que module complémentaire pour 50 $ US par agent et par mois.
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 5 500 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 3 500 avis)
9. KnowledgeOwl — Le meilleur pour créer des bases de connaissances ciblées
Lorsque j'ai testé KnowledgeOwl, j'ai particulièrement apprécié sa fonctionnalité « Reader Group ». Elle vous permet de rendre certaines catégories de votre base de connaissances accessibles uniquement à des publics spécifiques.
KnowledgeOwl dispose également d'une interface facile à naviguer qui simplifie la création et la gestion du contenu de la base de connaissances. Les nouveaux utilisateurs peuvent s'y adapter rapidement sans formation approfondie.
Les meilleures fonctionnalités de KnowledgeOwl
- Simplifiez vos recherches grâce à sa fonction de recherche de type Google qui ne nécessite aucune configuration.
- Personnalisez l'apparence des articles à l'aide de thèmes, de dispositions et de palettes de couleurs adaptées à votre marque.
- Configurez l'automatisation « Besoin de révision » pour recevoir des rappels vous invitant à réviser les anciens articles après un certain intervalle.
Limites de KnowledgeOwl
- Le processus de création de groupes de lecteurs est complexe et prend beaucoup de temps.
Tarifs de KnowledgeOwl
- Standard : 100 $/mois par utilisateur
- Suppléments d’entreprise : 275 $/mois
- Suppléments pour les entreprises : 1 150 $/mois
Évaluations et avis sur KnowledgeOwl
- G2 : 4,6/5 (plus de 100 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 200 avis)
À lire également : Les meilleures stratégies et logiciels de gestion des connaissances pour les équipes
10. Obsidian — Idéal pour visualiser les relations entre les notes/concepts
Obsidian permet de transformer des pensées non structurées en une base de connaissances structurée. Il utilise des fichiers de texte simple au format Markdown, ce qui facilite la mise en forme et garantit la portabilité et l'accessibilité des notes sur différentes plateformes.
L'une des fonctionnalités phares d'Obsidian est la possibilité de lier des notes entre elles, créant ainsi un réseau d'informations interconnectées. Cela permet aux utilisateurs de naviguer entre les notes connexes, ce qui facilite la compréhension et la mémorisation.
Les meilleures fonctionnalités d'Obsidian
- Suivez l'historique des versions des documents pendant un an maximum.
- Consolidez vos recherches, réfléchissez, dessinez des diagrammes, trouvez des idées et bien plus encore sur Canvas, un espace vierge virtuel.
- Contrôlez de manière granulaire les fichiers à synchroniser avec chaque appareil.
- Collaborez avec les membres de votre équipe pour créer des wikis en ligne.
Limites d'Obsidian
- Courbe d'apprentissage abrupte
- Options de personnalisation limitées pour les dispositions
Tarifs Obsidian
- Usage personnel : gratuit
- Utilisation commerciale : 50 $/utilisateur par an
Évaluations et avis sur Obsidian
- G2 : pas assez d'avis
- Capterra : pas assez d'avis
À lire également : Obsidian vs ClickUp
Créez et partagez avec la bonne plateforme de base de connaissances SaaS
Des start-ups autofinancées aux entreprises du Fortune 500, tout le monde a besoin d'informations organisées, rapides et précises sur les processus, le dépannage et l'assistance. Une base de connaissances en ligne permet non seulement de mettre de l'ordre dans le chaos informationnel, mais sert également de référence pour l'entreprise.
Après avoir testé et évalué divers logiciels SaaS de base de connaissances, je peux affirmer que vous devriez choisir un outil sécurisé, facile à utiliser et prenant en charge à la fois les bases de connaissances externes et internes. ClickUp se distingue en couvrant toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour créer et diffuser des informations aux parties prenantes. De plus, il offre une gestion des tâches alimentée par l'IA pour vous aider à améliorer l'efficacité globale de votre entreprise SaaS.