Vous êtes-vous déjà retrouvé dans une situation délicate au travail où vous vous êtes senti(e) incapable de discuter ? C'est ce que nous appelons une discussion difficile : une discussion délicate, gênante et parfois carrément inconfortable. Elle peut porter sur les évaluations de performance, la résolution de conflits, les licenciements, la discrimination au travail ou les dilemmes éthiques.
Notre premier réflexe est d'éviter d'avoir ces discussions difficiles au travail. Cependant, les éviter ne les fera pas disparaître et pourrait aggraver la situation.
Ces discussions difficiles vous aideront à vous assurer que le travail est sur la bonne voie, à favoriser la compréhension et le travail d'équipe, à résoudre les problèmes et à partager vos commentaires.
La plupart des employés évitent les discussions difficiles parce qu'ils ne savent pas comment les mener. C'est pourquoi nous avons compilé un guide complet sur la manière d'aborder les discussions difficiles au travail.
Comment identifier le bon moment pour avoir des discussions difficiles au travail ?
Il est essentiel de choisir le bon moment pour aborder les discussions difficiles afin de garantir une communication et une résolution efficaces. Voici quelques conseils pour vous aider à reconnaître le moment opportun pour entamer ces discussions :
- Remarquez les schémas récurrents : soyez attentif aux problèmes ou comportements récurrents qui ont un impact sur la productivité, le moral ou le travail d'équipe.
- Évaluez l'impact : évaluez la gravité de la situation et ses conséquences potentielles pour les individus ou l'organisation dans son ensemble.
- Tenez compte des émotions : soyez attentif aux signes tels que la frustration, la tension ou l'évitement. Ceux-ci peuvent indiquer des problèmes sous-jacents qui doivent être traités.
- Déterminez si toutes les parties concernées sont disposées à s'engager dans une discussion constructive.
- Choisissez le bon moment : choisissez un moment où toutes les personnes concernées peuvent se concentrer sans distraction et où les émotions sont relativement stables.
- Privilégiez la confidentialité : choisissez un cadre privé pour garantir la confidentialité et encourager une communication ouverte sans crainte de jugement ou d'embarras.
- Surveillez la charge de travail : évitez d'aborder des sujets sensibles pendant les périodes de pointe ou les moments de stress intense.
- Passez en revue les politiques : familiarisez-vous avec les politiques de l'entreprise en matière de résolution des conflits et les protocoles de communication afin de garantir leur respect.
- Demandez conseil : si vous ne savez pas quand aborder une discussion difficile ni comment la mener, demandez de l'assistance à votre service des ressources humaines ou à votre supérieur hiérarchique.
Gardez tous ces points à l'esprit et n'attendez pas trop longtemps avant d'aborder la discussion. Éviter ou repousser une discussion difficile peut aggraver le problème. Préparez-vous donc et lancez-vous dans la discussion.
Défis courants dans les discussions au travail
La communication et la collaboration au travail comportent leur lot de défis. Examinons-en quelques-uns :
Écoute passive
L'écoute passive est l'un des défis les plus courants dans les discussions au travail. Cela signifie entendre ce que quelqu'un dit sans le comprendre.
Une discussion est incomplète si toutes les parties concernées n'essaient pas de se comprendre et de faire preuve d'empathie les unes envers les autres, ce qui peut entraîner des malentendus et des frictions.
Par conséquent, gardez à l'esprit votre objectif de communication et pratiquez l'écoute active en accordant toute votre attention à votre interlocuteur avant d'entamer une discussion difficile.
Différences culturelles
La main-d'œuvre actuelle est plus diversifiée, avec des employés, des dirigeants et des clients répartis dans le monde entier. Cette diversité culturelle peut entraîner des barrières de communication, des malentendus et des conflits liés à des normes, des valeurs et des styles de communication différents.
Vous pouvez gérer ces différences en encourageant le dialogue ouvert et en favorisant la sensibilité culturelle. Regrouper des personnes d'horizons différents peut les aider à collaborer et à mieux se connaître.
Dynamiques de pouvoir
Les déséquilibres de pouvoir entre les superviseurs, les managers et les employés peuvent nuire à la communication ouverte et à la transparence. Ils peuvent également créer une peur de s'exprimer ou d'émettre des opinions divergentes.
Pour gérer les rapports de force, il est essentiel d'aider les employés à se sentir libres d'exprimer leurs opinions et leurs préoccupations. Encouragez les politiques de porte ouverte, les sessions de rétroaction régulières et la transparence du leadership.
Manquer le bon moment
De nombreuses entreprises manquent souvent le moment opportun pour avoir des discussions difficiles, ce qui entraîne des malentendus plus importants. Aborder les problèmes et partager les informations au bon moment et de la bonne manière est l'une des stratégies de communication les plus efficaces.
Cela permet à vos employés d'être toujours au courant des événements qui se déroulent dans l'entreprise et leur donne la possibilité de résoudre rapidement les conflits.
Manque d'intérêt
Il est impossible d'avancer si une personne n'a pas d'intérêt pour la discussion, le traitement ou la résolution des conflits. L'autre personne est également plus susceptible d'ignorer votre message.
Certaines raisons peuvent expliquer ce désintérêt, comme le fait de se sentir déconnecté du sujet, de percevoir le sujet comme non pertinent ou d'avoir une faible motivation. Vous pouvez clarifier l'objectif de la discussion et utiliser des outils de communication au travail pour lutter contre ce désintérêt.
10 conseils pour mener des discussions difficiles au travail
Voici 10 conseils pour vous aider à assurer la réussite de discussions difficiles au travail.
1. Ne remettez pas à plus tard
Nous l'avons déjà dit, et je le répète : n'évitez pas les discussions difficiles. Plus vous les évitez, plus vous risquez de créer du ressentiment et de l'anxiété. Par conséquent, affrontez la situation de front, qu'il s'agisse d'un conflit ou d'une mauvaise performance.
Trouvez le bon moment pour avoir la discussion. Vérifiez les emplois du temps, la charge de travail et la disponibilité des personnes concernées. Choisissez un moment où vous pensez que les participants pourront gérer leurs émotions.
Essayez d'organiser la session dès que possible. Cela évitera que les problèmes ne s'aggravent et permettra d'améliorer rapidement la situation.
2. Préparez-vous à l'avance
Les mots que vous utilisez lors d'une discussion difficile ont beaucoup d'importance. Par conséquent, ne faites pas l'improvisation. Prenez le temps de vous préparer avant d'entamer la discussion.
Commencez par définir ce que vous souhaitez accomplir et l'objectif de la discussion. Notez vos objectifs, préparez les documents ou preuves à l'appui et consignez le conflit par écrit. Notez les points à aborder sur un bloc-notes facile d'accès afin de pouvoir vous y référer pendant la discussion.
Envisagez également toutes les issues possibles de la discussion. Vous pouvez identifier les émotions qui y sont liées et la meilleure façon de l'aborder. Cela vous aidera à vous préparer aux meilleurs et aux pires scénarios et à les gérer avec sang-froid lorsqu'ils se produiront.
3. Soyez précis et concentrez-vous sur les faits
Lorsque vous vous préparez à une discussion difficile, il est préférable d'être précis et de vous concentrer sur les faits. Essayez de séparer vos émotions de la situation afin d'éliminer les suppositions et les projections.
Cela vous aidera à dresser la liste des faits. Assumez votre part de responsabilité, identifiez l'impact du conflit, élaborez votre stratégie et rassemblez des preuves.
Définissez clairement et précisément l'objectif de la discussion. Soyez direct, mais poli. Cependant, n'oubliez pas que même si vous parvenez à mettre vos émotions de côté, ce n'est pas forcément le cas de votre interlocuteur. C'est pourquoi vous devez vous préparer à gérer toute réaction émotionnelle.
4. Instaurer la confiance
La confiance et le respect mutuel améliorent la communication collaborative et le travail d'équipe. Les discussions difficiles sont inévitables. Il est donc important de poser les bases nécessaires dès le début.
Organisez régulièrement des échanges de commentaires et des sessions individuelles avec vos employés afin d'encourager une communication ouverte et honnête. Cela leur permettra de vous solliciter plus facilement pour résoudre des conflits et les rendra plus réceptifs aux commentaires.
Un autre aspect essentiel à prendre en compte lors de discussions difficiles (ou de toute discussion, d'ailleurs) et pour instaurer la confiance est l'environnement physique. Ne choisissez pas un emplacement public pour discuter. Vous pouvez plutôt utiliser votre bureau, un emplacement neutre ou une réunion virtuelle.
5. Visez la compréhension et l'empathie
Lorsque vous avez une discussion difficile, essayez d'être honnête, mais aussi aimable. Si vous travaillez à la résolution d'un conflit, rappelez-vous que les conflits sont généralement le résultat d'un désaccord et d'un malentendu.
Il est donc essentiel de faire preuve de compréhension et de laisser au membre de l'équipe l'espace nécessaire pour partager son point de vue. Rassurez-le en lui indiquant que votre objectif est de résoudre la situation.
Si vous êtes sur le point de faire des commentaires négatifs à vos employés, essayez de faire preuve d'empathie et de compassion. Imaginez ce que ressent cet employé et gérez la discussion en conséquence.
S'ils deviennent émotifs, essayez de les rassurer. Faites des pauses appropriées pour leur donner le temps de rassembler leurs pensées. L'idée est d'être attentif à l'autre personne.
6. Utilisez des phrases commençant par « je »
Utiliser des phrases commençant par « je » vous aide à partager vos préoccupations et vos expériences sans paraître sur la défensive ou blâmer les autres. Prenons l'exemple suivant :
Vous ne respectez pas les délais.
Vous ne respectez pas les délais.
Je suis préoccupé par les délais non respectés et leur impact sur la progression de notre équipe.
Je suis préoccupé par les délais non respectés et leur impact sur la progression de notre équipe.
La première affirmation met l'accent sur le blâme, tandis que la seconde exprime des sentiments personnels et discute de l'impact. La première est une critique, tandis que la seconde est un commentaire constructif.
Communiquez donc vos opinions de manière positive en utilisant un langage à la première personne. Cela vous aidera à faire passer clairement votre message sans accuser l'autre personne.
7. Écoutez activement
Pour comprendre le point de vue d'une autre personne, il est essentiel de l'écouter activement lorsqu'elle s'exprime. Cela implique de se concentrer pleinement sur ce qui est dit, de comprendre le message et de répondre de manière réfléchie.
Cherchez à comprendre ce qu'ils disent plutôt que de vous concentrer uniquement sur la réponse immédiate. Posez des questions en cas de confusion. Vous pouvez également paraphraser ce qu'ils ont dit avec vos propres mots pour mieux comprendre.
L'écoute vous aide à instaurer la confiance, à résoudre les conflits, à comprendre la dynamique de l'équipe et à développer de meilleures relations. Vous pouvez pratiquer l'écoute active en accordant toute votre attention, en écoutant sans interrompre, en réfléchissant, en validant les émotions et en posant des questions pour clarifier les choses.
8. Réfléchissez à des solutions
La marque d'une discussion réussie est sa capacité à déterminer la voie à suivre. Essayez de conclure toutes les discussions difficiles au travail en trouvant une solution productive.
Que le conflit oppose des membres d'une même équipe en raison de styles de travail différents ou qu'il soit lié aux mauvaises performances d'un employé, vous devez élaborer un plan d'action pour améliorer la situation. Prenez le temps de réfléchir à des solutions et de trouver un terrain d'entente.
Si un membre de votre équipe traverse une période difficile, offrez-lui votre assistance et votre soutien autant que possible. Vous pouvez également faire appel à d'autres membres de l'équipe (à condition que toutes les parties soient d'accord) pour discuter des solutions possibles.
Rédigez un plan et établissez un échéancier pour suivre la progression. Il est essentiel de fixer des objectifs mesurables avec des instructions spécifiques.
9. Assurez le suivi
Imaginez que vous terminiez une discussion sur la meilleure note possible. Vous avez souligné les problèmes et trouvé des solutions, et tout allait pour le mieux. Jusqu'au jour où ce n'est plus le cas. Beaucoup de gens ont tendance à repasser les discussions en revue pour mieux les analyser. Cela peut entraîner des réactions tardives et des sentiments de frustration ou d'embarras.
N'oubliez donc pas d'élaborer un plan de suivi afin de faire régulièrement le point avec eux. Vous pouvez organiser des réunions informelles, comme des cafés virtuels, pour faire le point sur le travail et évaluer leur réaction. Vous pouvez également assister à des réunions formelles pour vérifier leur progression.
10. Sachez quand faire appel au service des ressources humaines
Savoir gérer les discussions difficiles dans un environnement de travail est une compétence indispensable, que vous soyez dirigeant ou employé. Cependant, il est également essentiel de savoir quand faire appel au service des ressources humaines ou à votre responsable.
Il est préférable d'impliquer l'équipe des ressources humaines si votre discussion porte sur des violations de la politique ou des questions critiques. Vous pouvez également impliquer l'équipe des ressources humaines si le conflit s'intensifie, s'il y a des allégations d'inconduite ou de violations de la loi, ou lors de discussions sensibles.
Partagez au préalable la situation exacte avec l'équipe des ressources humaines et clarifiez votre rôle dans la discussion. Un représentant des ressources humaines agira en tant que médiateur impartial pendant la discussion, en préservant la confidentialité et en protégeant les intérêts de toutes les parties.
Préparez votre équipe à la réussite
Les discussions et les problèmes difficiles sont inévitables au travail. Vous ne pouvez pas les empêcher, mais vous pouvez certainement les réduire. Voici quelques conseils pour éviter les problèmes au travail :
Favorisez une communication ouverte
Encourager une communication transparente et honnête entre les membres de l'équipe, les superviseurs et la direction peut aider à éviter les conflits. Motivez votre équipe à s'exprimer et à aborder les problèmes avec franchise.
Créez des canaux permettant de partager ouvertement et de manière constructive les commentaires, suggestions et préoccupations. Utilisez un outil simplifié pour mener des discussions afin que tout le monde reste informé des derniers événements.
Offrez régulièrement des occasions d'échanger des commentaires et de discuter. Vous pouvez organiser des réunions d'équipe pour discuter des points de vue ou faire le point. Vous pouvez également mettre en place des formulaires de commentaires automatiques afin que chacun puisse partager rapidement ses impressions.
Définissez clairement vos attentes
Une autre façon utile d'éviter les problèmes consiste à définir clairement les attentes et les limites. Communiquez les rôles, les responsabilités et les attentes en matière de performance à tous les employés. Il convient également d'établir des lignes directrices en matière de comportement et de communication.
Assurez-vous que chacun comprenne ses tâches et ses objectifs afin de minimiser la confusion et les malentendus. De plus, soyez transparent et direct lorsque vous définissez les attentes. Cela permettra d'éviter toute ambiguïté ou tout conflit.
Utilisez des modèles
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Vous pouvez organiser les objectifs, les échéanciers et les parties prenantes pour la communication, établir une liste des canaux les plus efficaces, suivre et mesurer votre réussite, et organiser votre stratégie.
Offrez des formations
Investissez dans la formation continue et les possibilités de développement des compétences de vos employés afin d'améliorer leurs connaissances, leurs capacités et leurs compétences interpersonnelles. Proposez des formations sur la résolution des conflits, la communication efficace et la sensibilisation à la diversité afin de les aider à relever avec succès les défis liés au milieu de travail.
Vous pouvez également encourager la collaboration interfonctionnelle, les activités de consolidation d'équipe et la définition d'objectifs communs afin de favoriser la camaraderie et le respect mutuel entre les employés.
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Les discussions difficiles ne sont pas des obstacles, mais des passerelles vers une compréhension plus profonde et des relations plus solides. Maîtriser l'art des discussions difficiles est une compétence nécessaire qui aide à établir des relations saines, à favoriser la croissance et à stimuler la réussite organisationnelle.
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