Vous êtes-vous déjà demandé comment les gens naviguaient avant l'invention des cartes ? À l'aide de la position du soleil et des étoiles.
Au milieu du projet, si vous avez l'impression de voir des étoiles, vous avez besoin d'un plan - un plan de processus. En voici quelques-unes cartographie des processus et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer l'efficacité de votre entreprise.
Que sont les techniques de cartographie des processus ?
Les techniques de cartographie des processus sont des approches systématiques utilisées pour documenter visuellement, analyser et améliorer les étapes d'un processus d'entreprise. Il existe différentes techniques de cartographie des processus, telles que les diagrammes de flux de travail, les diagrammes de flux de données, les notations de modélisation des processus d'entreprise, les diagrammes SIPOC, etc. Avant d'entrer dans les détails, il convient de comprendre les principes de base.
Qu'est-ce que la cartographie des processus d'entreprise ?
La cartographie des processus d'entreprise est la représentation visuelle de la séquence des étapes d'un processus d'entreprise. Elle fournit une image consolidée d'un processus du début à la fin.
La technique de cartographie des processus la plus simple est l'organigramme, qui représente graphiquement la séquence d'actions ou d'étapes d'un processus. L'organigramme d'un processus de résolution d'une réclamation client pourrait ressembler à ceci.
Réception de la réclamation du client > évaluation de la réclamation > définition de la priorité > attribution au responsable du service clientèle > résolution de la réclamation > clôture du ticket > collecte des commentaires.
Que fait un plan de processus ?
Les plans de processus typiques comprennent les éléments suivants.
- Les actions que les utilisateurs effectuent pour faire avancer un processus
- Les points de décision où les utilisateurs décident de la marche à suivre
- Les points de décision où les utilisateurs décident de la marche à suivre
- Les points de départ et d'arrivée qui indiquent le début et la fin du processus
En fonction de la complexité de votre projet, il se peut que vous ayez plusieurs autres composantes, mais ces quatre éléments représentent l'essentiel.
En quoi la cartographie des processus diffère-t-elle de la modélisation des processus d'entreprise ?
Bien que les deux termes se ressemblent et se recoupent en partie, la cartographie des processus d'entreprise est distincte de la modélisation des processus d'entreprise.
La modélisation des processus d'entreprise est une approche quantitative et axée sur les données pour décrire des processus complexes, tandis que la cartographie des processus affiche une vue qualitative de la manière dont les parties prenantes perçoivent leurs processus.
En outre, la modélisation tend à être détaillée et complète, examinant le processus sous plusieurs angles, alors que la cartographie est généralement plus simple, se concentrant sur la séquence des activités.
La cartographie des processus d'entreprise pose les paramètres permettant de comprendre les processus actuels et la manière dont chaque partie prenante estime qu'ils devraient être. Cela présente plusieurs avantages.
Importance et avantages des techniques de cartographie des processus d'entreprise
La cartographie des processus d'entreprise peut être faite à l'aide de différentes techniques, chacune adaptée à des objectifs spécifiques. Quelle que soit la voie choisie, les avantages sont nombreux.
Une meilleure visibilité : La cartographie des processus d'entreprise permet de visualiser clairement le travail des processus au sein d'une organisation. De cette manière, tout le monde sait ce qui est attendu.
Par exemple, si le développeur senior est censé effectuer une revue de code immédiatement après que le codage est achevé, le plan des processus le rendra clair pour les deux.
Identifier les inefficacités : Dans les entreprises gestion des processus , les plans identifient les inefficacités, les redondances et les goulets d'étranglement dans leurs processus.
Par exemple, si le plan d'un processus d'approvisionnement montre des approbations multiples pour des achats de routine, l'entreprise peut rationaliser ce processus en fixant des paramètres plus élevés pour l'examen par l'encadrement, ce qui accélère les achats.
Rationalisation de la communication : Bon outils de cartographie des processus mettent à jour les lacunes en matière de communication ou les redondances dues à un manque de flux d'informations. Vous pouvez utiliser ces données pour paramétrer de meilleurs protocoles de communication.
Satisfaction des employés : Lorsque les membres de l'équipe connaissent les étapes qui précèdent et suivent leur travail, ils sont susceptibles d'être plus attentifs à leur production. Par exemple, lorsque l'analyste d'entreprise sait que la fonctionnalité sera testée, il rédige des histoires d'utilisateurs et des critères d'acceptation plus clairs.
Automatisation : C'est l'avantage le plus important. La cartographie des processus permet l'automatisation des processus d'entreprise en :
- Décrivant le flux du processus et la séquence des étapes
- Identifiant les dépendances et les chevauchements
- Calculer le temps et l'effort pour chaque étape
- Mesurer l'impact d'une étape sur la suivante
- Organiser les étapes en une séquence reproductible et automatisable
Grâce à toutes ces informations, les entreprises peuvent automatiser les processus de manière intelligente, ce qui permet de libérer les membres de l'équipe pour qu'ils se concentrent sur des activités plus stratégiques.
Une fois la théorie de la cartographie des processus d'entreprise assimilée, passons à la pratique. Voici les principales techniques de cartographie des processus d'entreprise que vous pouvez appliquer à vos besoins dès aujourd'hui.
Techniques de cartographie des processus d'entreprise
En fonction de la nature de votre processus, de sa complexité, des parties prenantes impliquées, de son impact sur l'entreprise, etc., vous pouvez choisir parmi plusieurs techniques avancées de cartographie des processus. Vous pouvez choisir parmi plusieurs techniques avancées de cartographie des processus. Nous examinons ici les principales d'entre elles.
1. Techniques de flux de travail
Un flux de travail est une séquence d'étapes que des personnes ou des machines suivent pour achever une tâche ou atteindre un objet. Cette tâche peut être simple, comme retirer de l'argent à un guichet automatique, ou complexe, comme assembler un smartphone.
Les techniques de cartographie des processus d'entreprise basées sur le flux de travail peuvent être utilisées pour l'ensemble du processus, quelle que soit sa complexité. Les organisations utilisent également cette technique pour cartographier le flux de travail.
Par exemple, l'équipe de développement peut avoir un flux de travail de programmation. L'équipe d'ingénierie peut avoir un flux de travail de déploiement connecté au flux de travail de programmation. L'équipe DevOps peut avoir un flux de travail de maintenance des applications qui inclut ces deux flux.
Voici comment vous pouvez utiliser les techniques de flux de travail pour mapper votre processus d'entreprise.
Identifier le type de flux de travail
Il existe quatre types de flux de travail. Commencez à mapper votre processus d'entreprise en identifiant le type de processus qui est le vôtre.
Séquentiel : Dans les flux de travail séquentiels, les tâches sont exécutées dans une commande particulière, l'une après l'autre. Prenons l'exemple d'un retrait d'argent à un distributeur automatique de billets ; vous effectuez les étapes dans un ordre précis, depuis l'insertion de votre carte jusqu'à son retrait.
Machine d'État : On parle de flux de travail état-machine lorsque le processus fait des allers-retours. Par instance, lors du développement de l'UX pour une application mobile, vous pouvez effectuer de multiples tests utilisateurs et recherches en faisant des allers-retours avant de procéder à la conception finale.
Basé sur des règles : Il s'agit de flux de travail de type "si-ceci-cela", bien qu'ils ne soient pas aussi simples. Certaines décisions peuvent comporter plusieurs choix, chacun se ramifiant en plusieurs flux de processus.
Parallèle : Lorsqu'un flux de travail est parallèle, les processus/tâches se déroulent simultanément. La production allégée comporte plusieurs flux de travail parallèles.
Reconnaître les différents composants
Chaque flux de travail comprend divers composants tels que :
- Tâches : Chaque étape/activité réalisée dans le flux de travail
- Relations : Les dépendances et les connexions entre les tâches du flux de travail
- Rôles : Qui est responsable de chaque tâche (il ne s'agit pas nécessairement d'individus, il peut également s'agir de rôles tels que le gestionnaire de projet, le développeur, etc.)
- Direction : Flux d'informations (ce point est essentiel, en particulier dans les flux de travail état-machine)
- Procédures opératoires normalisées : Procédures opérationnelles normalisées pour les tâches au sein du flux de travail
Inclure tous ces détails dans le dans la documentation sur le flux de travail.
Créer un diagramme de flux de travail
Avec les différents composants de votre processus, créez un diagramme de flux de travail, décrivant les tâches, qui les fera, dans quelle commande et selon quelles normes. En voici quelques exemples exemples de diagrammes de flux de travail pour s'inspirer.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/Email-campaign-workflow.png Diagramme de flux de travail ClickUp /%img%/
Créez des diagrammes de flux de travail pour les besoins de votre entreprise avec ClickUp
2. Diagrammes de flux de données
Si les flux de travail concernent les actions/activités, le flux de données concerne les informations. Les diagrammes de flux de données illustrent la manière dont les données passent de l'entrée à la sortie d'un processus, en mettant en évidence les sources, les destinations, les points de stockage et les chemins.
Ils permettent de cartographier les systèmes d'information, ce qui les rend particulièrement utiles pour les logiciels et les processus à forte intensité de données.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/02/Data-Flow-Diagram.png Diagramme de flux de données /%img%/
Diagramme de flux de données (Source : Wikimedia Commons )
Pour dessiner un diagramme de flux de données, utilisez les éléments suivants.
- Des cercles ou des rectangles arrondis pour les processus qui montrent comment les données sont transformées au sein du système
- Des rectangles ou des lignes ouvertes pour les magasins de données, tels que les fichiers, les bases de données ou les entrepôts
- Des carrés ou des rectangles pour les entités externes, comme les sources de données ou les destinations situées en dehors des limites du système
- Des flèches pour le flux de données, reliant les processus, les magasins de données et les entités externes
Lors de l'utilisation des diagrammes de flux de données, il est important de noter qu'il n'y a pas de flux de contrôle. Cela signifie que ce diagramme ne comporte pas de flux conditionnels, de règles de décision ou de boucles. Ceux-ci peuvent être représentés par des diagrammes de flux connectés au diagramme de flux de données.
3. Modèle et notation de processus d'entreprise (BPMN)
Un modèle et une notation de processus d'entreprise est un ensemble de paramètres permettant de créer une représentation graphique des processus au sein d'une organisation. Il fournit une suite complète de symboles et de notations facilement compréhensibles par toutes les parties prenantes de l'entreprise.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/02/Business-Process-Model-and-Notation.png Modèle et notation des processus d'entreprise /%img%/
modèle de processus d'entreprise et notation (Source:) Wikimedia Commons )_
Le BPNM est le mieux adapté aux processus qui doivent être compris par les équipes techniques, les analystes d'entreprise, les dirigeants et les clients. Voici les notations recommandées et la manière dont vous pouvez les utiliser.
Identifiez vos objets de flux : Ceux-ci représentent les tâches, les évènements ou le travail fait dans le processus. Par instance, un nœud de tâche peut représenter la vérification du crédit d'un client dans un processus de commande à encaissement.
Dessinez les objets de connexion : Ils représentent le flux d'informations ou d'actions - une ligne pleine avec une flèche pleine pointe d'une activité à l'autre. Les lignes en pointillé représentent le flux de messages ou l'association.
Organiser en couloirs : Ceux-ci font référence aux catégories ou aux parties prenantes qui exécutent les différentes tâches du processus. Par exemple, dans un système de traitement des factures, les tâches peuvent être divisées en couloirs pour les fournisseurs, les clients, les équipes financières, les équipes commerciales, etc.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/08/a54816f5-1000.png Organigramme des couloirs ClickUp /%img%/
L'organigramme du diagramme en couloirs de ClickUp pour la cartographie de vos processus
Utilisez des artefacts : Montrez comment les données sont requises ou produites par les activités. Par exemple, un objet de données peut être une commande créée puis mise à jour à travers différentes étapes du processus.
4. Diagrammes en langage de modèle unifié (UML)
Le langage de modélisation unifié (UML) est un langage de modélisation utilisé pour visualiser la conception d'un système. UML est largement utilisé dans le domaine du génie logiciel pour décrire les structures et les comportements des différents composants.
Bien qu'appelé ainsi, il ne s'agit pas d'un langage de programmation, mais d'un ensemble de lignes directrices et d'un vocabulaire permettant de visualiser les systèmes. Chaque diagramme UML se concentre sur un aspect différent du système, ce qui permet aux parties prenantes de comprendre plus facilement les conceptions logicielles complexes.
Pour mapper les processus d'entreprise, utilisez le type d'UML qui vous convient. Il existe deux catégories d'UML.
Diagrammes structurels
Les diagrammes structurels conviennent mieux aux aspects statiques d'un système, tels que la structure du code source, y compris les composants, les classes, les objets et leurs arrangements.
Par instance, un diagramme de classes pour une plateforme de médias sociaux peut détailler la façon dont les profils des utilisateurs, les messages, les commentaires et les messages sont structurés et interconnectés.
Diagrammes comportementaux
Les diagrammes comportementaux conviennent mieux aux aspects dynamiques d'un système, illustrant la manière dont les éléments du système interagissent et changent au fil du temps. Ces diagrammes décrivent le flux de contrôle d'une activité à l'autre, les interactions entre les objets et les réponses du système aux évènements.
Par exemple, un diagramme de séquence pour un système de suivi des bugs pourrait illustrer le processus de rapport d'un bug, y compris les interactions entre l'utilisateur, l'interface du système et la base de données, en mettant en évidence la façon dont le système se comporte en réponse aux actions de l'utilisateur et aux évènements du système.
5. Diagrammes SIPOC
SIPOC est l'abréviation de Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, and Customers (fournisseurs, intrants, processus, extrants et clients). Il s'agit d'un outil utilisé dans les secteurs de la fabrication, de la vente au détail, de la chaîne d'approvisionnement et dans d'autres secteurs connexes pour planifier un aperçu des processus de haut niveau.
Les diagrammes SIPOC sont idéaux pour afficher une vue d'ensemble de l'entreprise. Ils couvrent le processus de bout en bout, y compris
- les Fournisseurs qui fournissent les intrants nécessaires au processus, qui peuvent être internes à votre organisation ou des fournisseurs externes
- les intrants, y compris les matériaux, les informations ou les ressources nécessaires à l'exécution du processus
- Le processus et les activités de haut niveau qui transforment les intrants en extrants. Les diagrammes SIPOC sont généralement constitués de 5 à 7 étapes pour maintenir la simplicité et la clarté
- Les sorties, telles que les produits, les services ou les informations générés par le processus
- Les clients, qu'ils soient internes ou externes à l'entreprise
Avec l'une ou l'autre de ces techniques, vous pouvez récolter les fruits de la rationalisation, de l'optimisation et de l'automatisation des processus d'entreprise. Quelle que soit celle que vous utilisez, voici comment créer un plan de processus d'entreprise efficace.
Comment créer un plan de processus d'entreprise efficace
Pour créer un plan de processus, vous avez besoin de recherche, de clarté et d'un outil conçu à cet effet, tel que ClickUp. Voici un guide étape par étape sur leur utilisation pour mapper vos processus.
Définir le champ d'application et les objets
Chaque processus comporte plusieurs étapes. Pour le planifier efficacement, vous devez en définir la portée, le niveau de détail requis et les objectifs à atteindre. Par exemple, si vous planifiez le processus d'approvisionnement, le champ d'application peut être de bout en bout ou ne concerner qu'une partie du processus, comme la sélection des fournisseurs.
Un bon logiciel de cartographie de la chaîne de valeur peut vous aider à identifier le niveau de granularité dont vous avez besoin. Avant de commencer le travail, utilisez Documents ClickUp pour la documentation des processus, y compris la portée et les garde-fous de vos efforts.
Collecter les données
Recueillez toutes les informations nécessaires sur le processus, y compris les étapes, les tâches, les entrées, les sorties, les points de décision et les rôles impliqués.
Interroger les membres de l'équipe et les parties prenantes est un excellent moyen de recueillir ces informations. Vous pouvez également utiliser Formulaires ClickUp pour réaliser des sondages auprès des parties prenantes afin de collecter des données pointues.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/02/image-366.png Formulaires ClickUp /%img%/
Capturez des réponses pour une action rapide avec ClickUp Forms
Identifier les points de départ et d'arrivée
Définissez clairement les points de départ et d'arrivée du processus. Cela paramètre votre plan de processus détaillé et garantit l'inclusion de toutes les activités pertinentes.
Dans l'exemple des achats, le processus peut commencer par l'identification d'un besoin et se terminer par la réception des marchandises et le paiement du fournisseur.
Combler les lacunes
Placez les points de départ et d'arrivée sur l'un des points suivants outils de cartographie des processus . Ensuite, ajoutez séquentiellement chaque étape et point de décision que vous avez documenté. Veillez à utiliser des symboles standard de cartographie des processus pour plus de cohérence et de clarté. Tableau blanc ClickUp vous offre un canevas propre pour planifier votre processus comme vous l'entendez. Si vous constatez des inefficacités et souhaitez lancer des idées, utilisez Cartes mentales ClickUp pour élaborer des scénarios.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/02/image-425.png La fonctionnalité de cartes mentales de ClickUp /%img%/
Utilisez les cartes mentales de ClickUp pour construire vos scénarios
Si vous êtes novice en matière de mappage de processus, essayez certains des modèles proposés par ClickUp :
- Modèle de cartographie de processus de ClickUp est idéal pour les débutants. Avec des statuts et des listes personnalisés, il vous permet de suivre efficacement les tâches et les activités
- Pour une version plus avancée, essayez le modèleModèle de Tableau blanc de ClickUp pour les plans de processus* ClickUp propose également de nombreux modèles de cartes de processusmodèles de cartographie de la chaîne de valeur pour un mappage efficace et un gain de temps
Attribuer des responsabilités
Incorporez des couloirs dans votre plan de processus pour délimiter les responsabilités entre les différents rôles ou services. Par exemple, des plans distincts pour l'équipe chargée des achats, le service financier et les fournisseurs permettent de voir d'un coup d'œil quelle entité est responsable de l'approbation, du paiement et de la livraison.
Valider le processus
Une fois la première version du plan achevée, examinez-la et validez-la avec les parties prenantes impliquées dans le processus. Cette étape permet de s'assurer que le plan reflète fidèlement le processus réel et inclut tous les détails nécessaires.
C'est également l'occasion d'identifier les divergences ou les inefficacités que nous avons négligées.
Analyser et optimiser
Analysez le processus à la recherche d'inefficacités, de goulets d'étranglement ou de redondances à l'aide d'un plan validé. Demandez un retour d'information et établissez une liste restreinte d'idées d'amélioration, telles que la réorganisation des étapes, l'élimination des goulets d'étranglement, la réaffectation des responsabilités ou l'introduction de nouveaux outils.
Mettez en cours ces améliorations de processus et surveillez continuellement la progression.
Orientez votre Business dans la bonne direction avec la cartographie des processus sur ClickUp
Un bon plan de processus fait précisément ce qu'il indique sur la boîte de conserve : donner une orientation à tous ceux qui l'utilisent. C'est pourquoi il s'agit de l'une des techniques les plus utilisées par les entreprises dans le monde entier.
Aussi efficace soit-elle, la cartographie des processus peut s'avérer difficile à mettre en œuvre si l'on ne dispose pas des outils adéquats. Le logiciel de gestion de projet de ClickUp est conçu pour répondre à ces besoins.
Avec des tableaux blancs, des cartes mentales, des listes de tâches, des checklists et des modèles, ClickUp vous offre tout ce dont vous avez besoin pour élaborer des cartes de processus complètes, quelle que soit la technique que vous préférez.
Commencez à cartographier vos processus d'entreprise à petite échelle. Essayez ClickUp gratuitement dès aujourd'hui .
FAQ sur les Business Process Maps
1. Quelles sont les quatre étapes d'une cartographie efficace des processus ?
Les quatre étapes d'une cartographie efficace sont les suivantes :
- Définir le champ d'application
- Recueillir les données
- Planifier le processus
- Analyser et améliorer
2. Quels sont les cinq niveaux de la cartographie des processus ?
Les cinq niveaux de la cartographie des processus, basés sur la granularité, organisés de l'aperçu le plus large à la documentation la plus détaillée, sont :
- Plan de la chaîne de valeur : Affiche une vue d'ensemble des fonctions ou processus essentiels de l'entreprise
- Haut niveau : Vue d'ensemble des principaux processus au sein de chaque fonction de base
- Niveau d'activité : Vue affichée de chaque activité au sein du processus, y compris l'enchaînement des tâches et les points de décision
- Niveau utilisateur : Organisé par tâches/activités dont chaque utilisateur est responsable
- Niveau des tâches : Niveau le plus détaillé, fournissant des instructions étape par étape pour l'exécution de chaque tâche du processus
3. Quel est un exemple de cartographie des processus ?
Prenons un exemple simple de cartographie des processus pour une demande de service à la clientèle.
Départ : Le client soumet une demande. Celle-ci peut être effectuée par n'importe quel canal, comme l'e-mail, le téléphone ou un formulaire web.
Enregistrement de la demande : La demande est enregistrée sous forme de ticket dans un système de suivi avec un identifiant unique et une priorité. Cette opération est souvent automatisée.
Attribution des responsabilités : Un représentant est affecté à la demande en fonction de sa disponibilité, de la gravité/priorité du ticket, etc.
Résolution : Le représentant affecté examine la demande, effectue les actions nécessaires et répond ensuite au client. Cette étape peut comporter plusieurs sous-étapes en fonction de la complexité de la demande.
Clôture : Le représentant marque le ticket comme étant Fermé après confirmation du client.Réponse : Un sondage est automatiquement envoyé au client pour recueillir ses commentaires.