Vous êtes-vous déjà demandé comment les gens s'orientaient avant l'invention des cartes ? À l'aide de la position du soleil et des étoiles.
Au milieu du projet, si vous avez l'impression de voir des étoiles, vous avez besoin d'une carte, une carte des processus. Voyons quelques techniques de cartographie des processus et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer l'efficacité de votre entreprise.
Que sont les techniques de cartographie des processus ?
Les techniques de cartographie des processus sont des approches systématiques utilisées pour documenter, analyser et améliorer visuellement les étapes d'un processus d'entreprise. Il existe différentes techniques de cartographie des processus, telles que les diagrammes de flux de travail, les diagrammes de flux de données, les notations de modélisation des processus d'entreprise, les diagrammes SIPOC, etc. Avant d'entrer dans les détails, comprenons les bases.
Qu'est-ce que la cartographie des processus d'entreprise ?
La cartographie des processus métier est la représentation visuelle de la séquence d'étapes impliquées dans tout processus métier. Elle fournit une image consolidée d'un processus du début à la fin.
La technique de cartographie des processus la plus simple est un organigramme qui représente graphiquement la séquence d'actions ou d'étapes d'un processus. L'organigramme du processus de résolution d'une réclamation client pourrait ressembler à ceci.
Recevoir la plainte du client > évaluer la plainte > définir la priorité > attribuer au responsable du service clientèle > résoudre la plainte > clôturer le ticket > recueillir les commentaires.
Que comprend une cartographie des processus ?
Les cartographies de processus types comprennent les éléments suivants.
- Actions que les utilisateurs effectuent pour faire avancer un processus
- Points de décision où les utilisateurs décident de la marche à suivre
- Direction du flux basée sur les décisions
- Points de départ et d'arrivée qui indiquent le début et la fin du processus
Selon la complexité de votre projet, vous pouvez avoir plusieurs autres composants, mais ces quatre-là représentent les bases.
En quoi la cartographie des processus diffère-t-elle de la modélisation des processus métier ?
Bien que ces deux termes semblent similaires et se recoupent en partie, la cartographie des processus métier est distincte de la modélisation des processus métier.
La modélisation des processus métier est une approche quantitative et axée sur les données qui permet de définir des processus complexes, tandis que la cartographie des processus offre une vision qualitative de la manière dont les parties prenantes perçoivent leurs processus.
De plus, la modélisation tend à être détaillée et exhaustive, examinant le processus sous plusieurs angles, tandis que la cartographie est généralement plus simple, se concentrant sur la séquence des activités.
La cartographie des processus métier permet de comprendre les processus actuels et la manière dont chaque partie prenante estime qu'ils devraient être mis en œuvre. Elle offre plusieurs avantages.
Importance et avantages des techniques de cartographie des processus d’entreprise
La cartographie des processus métier peut être réalisée à l'aide de différentes techniques, chacune étant adaptée à des objectifs spécifiques. Quelle que soit la méthode choisie, les avantages sont nombreux.
Meilleure visibilité : la cartographie des processus métier permet de visualiser clairement le fonctionnement des processus au sein d'une entreprise. Ainsi, tout le monde sait ce qui est attendu.
Par exemple, si le développeur senior doit effectuer une révision du code immédiatement après que le codage soit achevé, la cartographie des processus permettra de clarifier les choses pour les deux parties.
Identifier les inefficacités : dans la gestion des processus d'entreprise, les cartographies identifient les inefficacités, les redondances et les goulots d'étranglement dans les processus.
Par exemple, si une cartographie des processus d'approvisionnement montre que les achats courants nécessitent plusieurs validations, l'entreprise pourrait rationaliser ce processus en fixant des paramètres plus élevés pour l'examen par la direction, ce qui permettrait d'accélérer les achats.
Rationalisation de la communication : les bons outils de cartographie des processus mettent en évidence les lacunes ou les redondances en matière de communication résultant d'un manque de flux d'information. Vous pouvez utiliser ces données pour établir de meilleurs protocoles de communication.
Satisfaction des employés : lorsque les membres d'une équipe connaissent les étapes qui précèdent et suivent leur travail, ils sont susceptibles d'être plus attentifs à leur rendement. Par exemple, lorsque l'analyste commercial sait que la fonctionnalité va être testée, il rédige des récits d'utilisateurs et des critères d'acceptation plus clairs.
Automatisation : c'est l'avantage le plus important. La cartographie des processus permet l'automatisation des processus d'entreprise en :
- Définir le flux des processus et la séquence des étapes
- Identifier les dépendances et les chevauchements
- Calculer le temps et l'effort nécessaires pour chaque étape
- Mesurer l'impact d'une étape sur la suivante
- Organiser les étapes en une séquence reproductible et automatisable
Grâce à toutes ces informations, les entreprises peuvent automatiser leurs processus de manière intelligente, ce qui permet aux membres de l'équipe de se concentrer sur des activités plus stratégiques.
Maintenant que nous avons abordé la théorie de la cartographie des processus métier, passons à la pratique. Voici les principales techniques de cartographie des processus métier que vous pouvez appliquer dès aujourd'hui à vos besoins.
Techniques de cartographie des processus métier
En fonction de la nature de votre processus, de sa complexité, des parties prenantes impliquées, de son impact sur l'entreprise, etc., vous pouvez choisir parmi plusieurs techniques avancées de cartographie des processus. Nous abordons ici les principales.
1. Techniques de flux de travail
Un flux de travail est une séquence d'étapes que des personnes ou des machines suivent pour achever une tâche ou atteindre un objectif. Cela peut être simple, comme retirer de l'argent à un distributeur automatique, ou complexe, comme assembler un smartphone.
Les techniques de cartographie des processus métier basées sur les flux de travail peuvent être utilisées pour l'ensemble du processus, quelle que soit sa complexité. Les entreprises utilisent également cette technique pour cartographier le flux de travail des flux de travail.
Par exemple, l'équipe de développement peut avoir un flux de travail de programmation. L'équipe d'ingénierie peut avoir un flux de travail de déploiement lié au flux de travail de programmation. L'équipe DevOps peut avoir un flux de travail de maintenance des applications qui inclut ces deux flux de travail.
Voici comment vous pouvez utiliser les techniques de flux de travail pour cartographier vos processus d’entreprise.
Identifiez le type de flux de travail
Il existe quatre types de flux de travail. Commencez à cartographier les processus de l'entreprise en identifiant le type de processus dont vous disposez.
Séquentiel : dans les flux de travail séquentiels, les tâches sont effectuées dans un ordre particulier, les unes après les autres. Prenons l'exemple du retrait d'argent à un distributeur automatique : vous effectuez les étapes dans un ordre séquentiel, depuis l'insertion de votre carte jusqu'à sa récupération.
Machine à états : les flux de travail de type « machine à états » correspondent à des processus qui vont et viennent. Par exemple, lors du développement de l'expérience utilisateur d'une application mobile, vous pouvez effectuer plusieurs tests d'utilisateurs et recherches avant d'arriver à la conception finale.
Basées sur des règles : il s'agit de flux de travail de type « si ceci, alors cela », mais qui ne sont pas aussi simples. Certaines décisions peuvent avoir plusieurs choix, chacun donnant lieu à plusieurs flux de processus.
Parallèle : lorsqu'un flux de travail est parallèle, les processus/tâches se déroulent simultanément. La production allégée comporte plusieurs flux de travail parallèles.
Reconnaître les différents composants
Chaque flux de travail comprend divers éléments, tels que :
- Tâches : chaque étape/activité effectuée dans le flux de travail.
- Relations : dépendances et connexions entre les tâches du flux de travail
- Rôles : qui est responsable de chaque tâche (il ne s'agit pas nécessairement d'individus, mais aussi de rôles tels que chef de projet, développeur, etc.)
- Direction : flux d'informations (ceci est particulièrement important dans les flux de travail de type machine à états)
- SOP : procédures opératoires normalisées pour les tâches au sein du flux de travail
Incluez tous ces détails dans la documentation relative au flux de travail.
Créer un diagramme de flux de travail
À partir des différents éléments de votre processus, créez un diagramme de flux de travail décrivant les tâches, les personnes qui les feront, leur ordre d'exécution et les normes à respecter. Voici quelques exemples de diagrammes de flux de travail pour vous inspirer.
2. Diagrammes de flux de données
Si les flux de travail concernent les actions/activités, les flux de données concernent les informations. Les diagrammes de flux de données illustrent la manière dont les données passent de l'entrée à la sortie à travers un processus, en mettant en évidence les sources, les destinations, les points de stockage et les chemins.
Elles permettent de mapper les systèmes d'information, ce qui les rend particulièrement utiles dans les processus logiciels et à forte intensité de données.
Pour dessiner un diagramme de flux de données, utilisez les composants suivants.
- Cercles ou rectangles arrondis pour les processus qui montrent comment les données sont transformées au sein du système.
- Rectangles ou lignes ouverts pour les magasins de données, tels que les fichiers, les bases de données ou les entrepôts
- Carrés ou rectangles pour les entités externes telles que les sources de données ou les destinations situées en dehors des limites du système.
- Flèches pour le flux de données, assurant la connexion entre les processus, les magasins de données et les entités externes
Lorsque vous utilisez des diagrammes de flux de données, il est important de noter qu'il n'y a pas de flux de contrôle. Cela signifie que ce diagramme ne comporte pas de flux conditionnels, de règles de décision ou de boucles. Ceux-ci peuvent être représentés sous forme de diagrammes reliés au diagramme de flux de données.
3. Modèle et notation des processus métier (BPMN)
Un modèle et une notation de processus métier constituent un ensemble de directives permettant de créer une représentation graphique des processus d'une organisation. Ils fournissent une suite complète de symboles et de notations facilement compréhensibles par toutes les parties prenantes de l'entreprise.
Le BPNM est particulièrement adapté aux processus qui doivent être compris par les équipes techniques, les analystes commerciaux, les dirigeants et les clients. Voici les notations recommandées et comment vous pouvez les utiliser.
Identifiez vos objets de flux : ceux-ci représentent les tâches, les évènements ou le travail effectué dans le processus. Par exemple, un nœud de tâche peut représenter la vérification du crédit d'un client dans un processus de commande à l'encaissement.
Dessinez les objets de connexion : ceux-ci représentent le flux d'informations ou d'actions, sous la forme d'une ligne continue avec une flèche pointant d'une activité à l'autre. Les lignes pointillées représentent le flux de messages ou les associations.
Organisez-vous en couloirs : il s'agit des catégories ou des parties prenantes qui effectuent les différentes tâches du processus. Par exemple, dans un système de traitement des factures, les tâches peuvent être divisées en couloirs pour les fournisseurs, les clients, les équipes financières, les équipes commerciales, etc.
Utilisez des artefacts : montrez comment les données sont requises ou produites par les activités. Par exemple, un objet de données peut être une commande créée puis mise à jour à travers différentes étapes du processus.
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4. Diagrammes UML (Unified Model Language)
Le langage de modélisation unifié (UML) est un langage de modélisation utilisé pour visualiser la conception d'un système. L'UML est largement utilisé en génie logiciel pour représenter les structures et les comportements de divers composants.
Bien qu'il porte ce nom, il ne s'agit pas d'un langage de programmation, mais d'un ensemble de directives et de vocabulaire permettant de visualiser des systèmes. Chaque diagramme UML se concentre sur un aspect différent du système, ce qui permet aux parties prenantes de comprendre plus facilement les conceptions logicielles complexes.
Lorsque vous mappez les processus de l'entreprise, utilisez le type d'UML qui vous convient. Il existe deux catégories d'UML.
Diagrammes structurels
Les diagrammes structurels sont particulièrement adaptés aux aspects statiques d'un système, tels que la structure du code source, y compris les composants, les classes, les objets et leur disposition.
Par exemple, un diagramme de classes pour une plateforme de réseau social peut détailler la manière dont les profils d'utilisateurs, les publications, les commentaires et les messages sont structurés et interconnectés.
Diagrammes comportementaux
Les diagrammes comportementaux sont les mieux adaptés aux aspects dynamiques d'un système, car ils illustrent comment les éléments du système interagissent et évoluent au fil du temps. Ces diagrammes décrivent le flux de contrôle d'une activité à l'autre, les interactions entre les objets et les réponses du système aux évènements.
Par exemple, un diagramme de séquence pour un système de suivi des bogues pourrait illustrer le processus de rapports sur les bogues, y compris les interactions entre l'utilisateur, l'interface du système et la base de données, en mettant en évidence la manière dont le système réagit aux actions de l'utilisateur et aux évènements du système.
5. Diagrammes SIPOC
SIPOC signifie « Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, and Customers » (fournisseurs, intrants, processus, extrants et clients). Il s'agit d'un outil utilisé dans les secteurs de la fabrication, de la vente au détail, de la chaîne d'approvisionnement et dans les industries connexes pour cartographier un aperçu des processus de haut niveau.
Les diagrammes SIPOC sont idéaux pour obtenir une vue d'ensemble du paysage de l'entreprise. Ils couvrent l'ensemble du processus, y compris :
- Fournisseurs qui fournissent les intrants nécessaires au processus, qu'il s'agisse de membres internes à votre organisation ou de prestataires externes.
- Entrées, y compris les matériaux, les informations ou les ressources nécessaires à l'exécution du processus.
- Processus et activités de haut niveau qui transforment les intrants en extrants. Les diagrammes SIPOC comportent généralement 5 à 7 étapes afin de rester simples et clairs.
- Résultats, tels que les produits, services ou informations générés par le processus.
- Clients, tant internes qu'externes à l'entreprise
Quelle que soit la technique choisie, vous pourrez profiter des avantages d'une rationalisation, d'une optimisation et d'une automatisation des processus métier. Quelle que soit celle que vous utilisez, voici comment créer un plan efficace des processus métier.
Comment créer une cartographie efficace des processus d’entreprise
Pour créer une cartographie des processus, vous avez besoin de recherches, de clarté et d'un outil spécialement conçu à cet effet, tel que ClickUp. Voici un guide étape par étape sur la manière de les utiliser pour cartographier vos processus.
Définissez la portée et les objectifs
Chaque processus comporte plusieurs étapes. Pour cartographier efficacement le processus, vous devez définir sa portée, le niveau de détail requis et ce que vous espérez en retirer. Par exemple, si vous mappez le processus d'approvisionnement, la portée peut être globale ou ne concerner qu'une partie du processus, comme la sélection des fournisseurs.
Un bon logiciel de cartographie de la chaîne de valeur peut vous aider à identifier le niveau de granularité dont vous avez besoin. Avant de commencer le travail, utilisez ClickUp Docs pour documenter vos processus, y compris la portée et les garde-fous de vos efforts.
Collectez des données
Recueillez toutes les informations nécessaires sur le processus, y compris les étapes, les tâches, les entrées, les sorties, les points de décision et les rôles impliqués.
Interroger les membres de l'équipe et les parties prenantes est un excellent moyen de recueillir ces informations. Vous pouvez également utiliser les formulaires ClickUp pour réaliser un sondage auprès des parties prenantes afin de collecter des données précises.
Identifiez les points de départ et d'arrivée
Définissez clairement où commence et où se termine le processus. Cela permet de fixer les limites de votre cartographie détaillée et de vous assurer que toutes les activités pertinentes sont incluses.
Pour l'exemple d'approvisionnement, le processus peut commencer par l'identification d'un besoin et se terminer par la réception des marchandises et le paiement du fournisseur.
Comblez les lacunes
Placez les points de départ et d'arrivée sur l'un des outils de cartographie des processus. Ajoutez ensuite, dans l'ordre, chaque étape et chaque point de décision que vous avez documentés. Veillez à utiliser des symboles standard de cartographie des processus pour garantir la cohérence et la clarté.
ClickUp Tableau blanc vous offre une toile vierge pour cartographier vos processus comme bon vous semble. Si vous constatez des inefficacités et souhaitez réfléchir à des idées, utilisez ClickUp cartes mentales pour élaborer des scénarios.
Si vous débutez dans la cartographie des processus, essayez certains des modèles de ClickUp :
- Le modèle de cartographie des processus de ClickUp est idéal pour les débutants. Grâce à des statuts et des listes personnalisés, il vous permet de suivre efficacement les tâches et les activités.
- Pour une version plus avancée, essayez le modèle de tableau blanc de cartographie des processus de ClickUp.
- ClickUp propose également de nombreux modèles de cartographie de la chaîne de valeur pour une cartographie efficace, vous permettant ainsi de gagner du temps.
Attribuer les responsabilités
Intégrez des couloirs dans votre cartographie des processus afin de délimiter les responsabilités entre les différents rôles ou services. Par exemple, des couloirs distincts pour l'équipe d'approvisionnement, le service financier et les fournisseurs permettent de voir d'un seul coup d'œil quelle entité est responsable de l'approbation, du paiement et de la livraison.
Validez le processus
Une fois la première ébauche de la cartographie des processus achevée, examinez-la et validez-la avec les parties prenantes impliquées dans le processus. Cette étape permet de s'assurer que la cartographie reflète fidèlement le processus réel et inclut tous les détails nécessaires.
C'est également l'occasion d'identifier les incohérences ou les inefficacités que nous avons négligées.
Analysez et optimisez
Analysez le processus afin d'identifier les inefficacités, les goulots d'étranglement ou les redondances à l'aide d'une cartographie des processus validée. Recueillez des commentaires et sélectionnez des idées d'amélioration, telles que la réorganisation des étapes, l'élimination des goulots d'étranglement, la réattribution des responsabilités ou l'introduction de nouveaux outils.
Mettez en œuvre ces améliorations de processus et surveillez en permanence la progression réalisée.
Menez votre entreprise dans la bonne direction grâce à la cartographie des processus sur ClickUp.
Une bonne cartographie des processus fait exactement ce qu'elle promet : elle donne des orientations à tous ceux qui l'utilisent. C'est pourquoi il s'agit de l'une des techniques les plus populaires utilisées par les entreprises à travers le monde.
Aussi efficace soit-elle, la cartographie des processus peut s'avérer difficile sans les outils adéquats. Le logiciel de gestion de projet ClickUp a été conçu pour répondre à ces besoins.
Avec ses tableaux blancs, ses cartes mentales, ses listes de tâches, ses checklists et ses modèles, ClickUp vous offre tout ce dont vous avez besoin pour créer des cartographies de processus complètes, quelle que soit la technique que vous préférez.
Commencez par cartographier les processus de votre entreprise à petite échelle. Essayez ClickUp gratuitement dès aujourd'hui.
FAQ sur les cartographies des processus d’entreprise
1. Quelles sont les quatre étapes pour cartographier efficacement les processus ?
Les quatre étapes d'une cartographie efficace sont les suivantes :
- Définition du périmètre
- Collecte de données
- Cartographier le processus
- Analyser et améliorer
2. Quels sont les cinq niveaux de cartographie des processus ?
Les cinq niveaux de cartographie des processus, basés sur la granularité, organisés de l'aperçu le plus large à la documentation la plus détaillée, sont les suivants :
- Carte de la chaîne de valeur : vue d'ensemble des fonctions ou processus clés de l'entreprise
- Haut niveau : vue d'ensemble des principaux processus au sein de chaque fonction essentielle.
- Niveau d'activité : vue agrandie de chaque activité au sein du processus, y compris la séquence des tâches et les points de décision.
- Niveau utilisateur : organisé par tâches/activités dont chaque utilisateur est responsable.
- Niveau des tâches : le niveau le plus détaillé, fournissant des instructions étape par étape pour effectuer chaque tâche du processus.
3. Quel est un exemple de cartographie des processus ?
Prenons un exemple simple de cartographie des processus pour une demande de service client.
Début : le client soumet une demande. Cela peut se faire par n'importe quel canal, tel que l'e-mail, le téléphone ou un formulaire en ligne.
Enregistrement des demandes : la demande est enregistrée sous forme de ticket dans un système de suivi avec un identifiant unique et une priorité. Ce processus est souvent automatisé.
Attribution des responsabilités : un représentant est affecté à la demande en fonction de sa disponibilité, de la gravité/priorité du ticket, etc.
Résolution : le représentant désigné examine la demande, effectue les actions requises, puis répond au client. Cette étape peut comporter plusieurs sous-étapes en fonction de la complexité de la demande.
Clôture : le représentant marque le ticket comme fermé après confirmation du client. Commentaires : un sondage est automatiquement envoyé au client afin de recueillir ses commentaires.