Les processus existent, que vous les conceviez délibérément ou non. Lorsque vous attribuez une tâche à quelqu'un, cette personne crée son propre processus, qu'elle utilise de manière répétée pour faciliter son travail.
Lorsque l'on m'a demandé d'écrire cet article, j'ai ouvert un document Google Doc, copié-collé le plan, commencé à faire des recherches pour chaque section, rédigé, effectué des modifications en cours, relu, ajouté les liens hypertextes, puis envoyé le tout pour validation. Si vous aviez une douzaine de rédacteurs, vous auriez probablement une douzaine de processus différents.
Cependant, pour garantir la cohérence de notre marque dans la rédaction, la modification en cours, la publication et la distribution, nous ne pouvons pas nous permettre d'avoir une douzaine de processus différents. Nous avons besoin d'un processus uniforme.
Vous avez besoin d'une analyse approfondie des processus pour mettre en place un flux de travail efficace, performant et uniforme. Dans cet article, nous vous montrons comment y parvenir !
Qu'est-ce que l'analyse des processus ?
L'analyse des processus est une approche systématique visant à comprendre et à documenter le fonctionnement interne des activités de l'entreprise. Selon l'école de pensée de la gestion des processus métier [BPM], l'analyse des processus est un élément important de l'amélioration continue.
L'objectif principal de l'analyse des processus est d'identifier les possibilités d'amélioration. Pour y parvenir, une analyse des processus de l'entreprise étudie généralement :
- Les étapes à suivre pour achever une tâche
- Comment chaque étape est-elle réalisée ?
- et leur impact sur les processus suivants.
- Comment ils contribuent au projet
- Qui est responsable de chaque étape ?
- Matrice d'escalade
- Redondances et plans de sauvegarde
- Défis auxquels sont confrontés les membres de l'équipe dans le suivi du processus
Une fois ces éléments observés et documentés, les équipes BPM recherchent des moyens d'améliorer l'efficacité des processus sans perturber le travail en cours.
L'analyse des processus n'est pas une activité ponctuelle. En fait, il est préférable de la réaliser régulièrement afin de favoriser l'amélioration continue. Voici pourquoi.
Avantages de l'analyse des processus
Une analyse des processus efficace, continue et stratégique peut aider une entreprise de nombreuses façons, notamment en améliorant ses résultats financiers. Voici comment.
Comprendre les systèmes existants : l'analyse des processus métier est un excellent moyen de faire le point sur la situation actuelle. Elle permet de mesurer l'efficacité et l'efficience en répondant à des questions telles que :
- Notre équipe commerciale utilise-t-elle efficacement le CRM ?
- Tout le monde a-t-il une visibilité claire du pipeline ?
- Tous les tickets sont-ils créés dans l'outil de gestion de projet ?
- Le dernier sprint a-t-il atteint ses objectifs ?
- L'équipe du service client est-elle productive ?
Identifier les possibilités d'amélioration : une fois que vous avez compris votre processus existant, vous pouvez également identifier et combler les lacunes. Vous pouvez prendre des décisions basées sur des données plutôt que sur votre intuition. C'est bien sûr l'avantage le plus direct et le plus évident de l'analyse des processus.
Améliorer l'efficacité opérationnelle : il est courant que différentes équipes utilisent leurs propres processus. Par exemple, l'équipe commerciale utilise Salesforce pour enregistrer les interactions, l'équipe chargée de la réussite client utilise ClickUp pour gérer les relations et l'équipe marketing utilise HubSpot pour suivre les progrès. Cela peut entraîner la perte d'un grand nombre d'informations.
Une bonne analyse du flux de travail permet une meilleure intégration entre ces systèmes et facilite le flux fluide des processus.
Réduction des coûts opérationnels : l'analyse des processus métier permet d'identifier les redondances, les goulots d'étranglement et les inefficacités. Les responsables des opérations peuvent alors les éliminer afin de réduire les dépenses liées à l'approvisionnement en matériaux, à la consommation d'énergie et à la main-d'œuvre à l'étape du développement du projet.
Fidélisation accrue des clients : les clients apprécient les expériences cohérentes. L'analyse des processus métier permet d'y parvenir. Plus précisément, elle aide les entreprises à identifier les problèmes et les lacunes de leur expérience client et à optimiser leurs flux de travail.
Lorsque vous surveillez vos processus, vous pouvez observer les problèmes récurrents et élaborer des solutions de manière proactive. Vous pouvez également informer vos clients à l'avance des problèmes à venir, ce qui renforce la confiance.
Conformité : aucune organisation n'a l'intention d'être non conforme. Cependant, sans une surveillance et une attention continues, elles négligent parfois les problèmes de conformité.
Une analyse régulière des processus métier permet d'éviter cela et protège les entreprises contre les sanctions réglementaires et les litiges juridiques.
Une meilleure expérience pour les employés : les clients ne sont pas les seuls à bénéficier de l'analyse des processus métier. Des processus efficaces permettent de réduire la charge de travail et, par conséquent, d'augmenter la satisfaction. Des employés motivés travaillent plus dur, mieux et dans le but d'augmenter les profits.
Avantage concurrentiel : sur un marché hautement concurrentiel, votre véritable avantage concurrentiel réside dans votre façon de faire les choses. L'analyse des processus vous aide à surveiller, évaluer et affiner vos processus afin de conserver votre avantage concurrentiel.
Maintenant que vous savez pourquoi vous avez besoin d'une analyse des processus, voyons quels sont les différents types d'analyse et comment les réaliser.
Types de cartographie des processus
Comme son nom l'indique, la cartographie des processus est une technique qui permet de représenter visuellement le flux d'un processus. Elle donne une image claire de la manière dont un processus est exécuté, des étapes qu'il comporte, des parties prenantes impliquées et de la durée nécessaire à son exécution.
Une cartographie des processus offre une vue d'ensemble de tout ce qui est impliqué, aidant les équipes opérationnelles à simuler des améliorations potentielles.
Vous pouvez créer votre carte de processus de différentes manières. Voici quelques-unes des méthodes les plus couramment utilisées.
Organigramme de base
Le schéma de processus le plus populaire et le plus couramment utilisé est l'organigramme, composé de cases et de flèches qui représentent visuellement un parcours. Ce n'est pas parce qu'il est basique qu'il est limité.
Un organigramme vous permet de cartographier des processus complexes comportant de multiples dépendances et interconnexions. Il peut prendre en compte les étapes, les décisions et les chemins multiples. Il peut également revenir aux étapes précédentes si une condition n'est pas remplie. Vous pouvez choisir parmi différents modèles d'organigrammes dans Word, PowerPoint, Excel ou ClickUp.
Le modèle de diagramme de processus ClickUp illustre un processus de recrutement à titre d'exemple. De la demande d'une nouvelle ressource par le responsable du recrutement à la formulation d'une offre, ce diagramme comprend toutes les étapes, les parties prenantes et le flux d'une étape à l'autre.
Idéal pour : les processus séquentiels complexes impliquant plusieurs décisions.
Diagramme à couloirs
Un diagramme à couloirs est une amélioration du diagramme de flux de base. Il utilise la forme d'une piscine pour représenter visuellement le processus de l'entreprise, en décomposant le projet en couloirs pour chaque équipe/individu impliqué.
Le diagramme à couloirs permet à tous les membres de participer à un projet et de collaborer efficacement. Il contribue à l'optimisation du flux de travail en délimitant clairement les tâches et les responsabilités. Il est couramment utilisé dans les équipes d'ingénierie pour l'intégration continue/le développement continu [CI/CD] lors du déploiement de modifications incrémentielles du code.
Idéal pour : les équipes interfonctionnelles travaillant sur un seul processus
Carte de la chaîne de valeur
Les cartes de la chaîne de valeur permettent d'identifier les inefficacités d'un processus et de différencier clairement les éléments qui apportent de la valeur ajoutée de ceux qui n'en apportent pas. Généralement utilisées dans les équipes produit, les cartes de la chaîne de valeur facilitent quatre étapes distinctes :
- Définissez la famille de produits
- Documentez l'état actuel
- Concevez l'état futur
- Créez un plan de mise en œuvre
L'objectif principal des cartes de la chaîne de valeur est de concevoir des changements qui permettent de réaliser des économies en termes de coûts, de temps et de ressources.
Utilisez le modèle de cartographie de la chaîne de valeur ClickUp pour concevoir le processus, laisser des notes, joindre des pièces jointes et définir des objectifs afin de définir votre logistique d'approvisionnement et de livraison. Vous pouvez créer et attribuer des tâches d'amélioration directement dans le modèle.
Cela ne répond pas à vos besoins ? Nous avons beaucoup plus à vous offrir. Découvrez les dix meilleurs modèles de cartographie de la chaîne de valeur pour améliorer les processus de votre équipe.
Idéal pour : les équipes qui conçoivent des processus, du produit à la livraison
SIPOC
SIPOC signifie fournisseurs, entrées, processus, sorties et clients. Dans le cadre de la méthodologie Six Sigma, SIPOC définit les limites et la portée d'un processus de bout en bout.
Le principal avantage de cette méthode réside dans l'accent mis sur le client. Pour refléter cela, certains experts utilisent également le terme COPIS, qui signifie « le client d'abord ».
Idéal pour : les entreprises qui souhaitent définir les étapes et les parties prenantes correspondantes
Modèle et notation des processus métier [BPMN]
Conçus par l'Object Management Group, le modèle et la notion de processus métier sont un organigramme détaillé permettant de cartographier des processus métier complexes et interconnectés.
À l'instar d'un organigramme, il comprend des étapes pour les évènements, les activités, les flux et les passerelles. Chaque étape comporte plusieurs symboles.
Par exemple, une passerelle peut être exclusive, inclusive, basée sur un évènement, parallèle ou une combinaison de ces éléments, chacun ayant son propre symbole. Le flux peut être représenté sous forme de flux séquentiel, de flux de messages, d'association ou d'association de données.
Avec ce niveau de détail, le BPMN fournit suffisamment d'informations à toutes les parties prenantes pour permettre une mise en œuvre précise.
Idéal pour : les entreprises qui cartographient leurs processus de bout en bout ; particulièrement utile pour les équipes d'ingénieurs logiciels
Comment effectuer une analyse des processus
L'analyse des processus doit être cohérente, stratégique et cyclique. Voyons comment vous pouvez y parvenir dans votre organisation.
Définissez la portée et l'objectif
Bien que vous deviez effectuer une analyse des processus tous les six mois, la portée et l'objectif ne seront pas les mêmes à chaque fois. En fonction de la maturité du processus que vous analysez, cela peut varier considérablement.
Commencez donc par définir les éléments suivants.
Portée : quels processus allez-vous analyser ? Quelle est l'étendue de l'analyse ?
Par exemple, en tant que responsable de la réussite client, vous pouvez analyser l'ensemble du parcours post-achat du client. Pour cela, vous allez sélectionner un échantillon de clients, étudier les étapes et les jalons de leur parcours, écouter 1 à 2 appels et interroger quelques responsables de la réussite client.
D'autre part, il y a à faire une analyse approfondie des avis clients mensuels. Dans ce cas, vous écouterez tous les appels d'avis clients sur une période donnée. Vous ferez des observations plus approfondies sur ce que le client a ressenti, sa principale plainte ou la solution qu'il souhaite voir mise en place.
Objectif : Que recherchez-vous ? Quelle mesure prendriez-vous à la suite des conclusions ?
L'objectif immédiat de toute analyse des processus est bien sûr de trouver des possibilités d'amélioration. Cependant, certaines améliorations peuvent coûter plus cher, d'autres peuvent prendre plus de temps ou avoir un impact sur d'autres parties de l'organisation. Réfléchissez à vos objectifs avant de commencer.
Rassemblez votre équipe
Une bonne analyse des processus nécessite les bons experts. Choisissez une équipe d'analystes qui :
- Ayez de l'expérience avec les processus que vous analysez
- Utilisez régulièrement le processus
- Comprenez pourquoi les tâches sont effectuées de la manière dont elles le sont aujourd'hui
- Comprenez son impact sur les flux de travail organisationnels à plus grande échelle
Créez un environnement collaboratif pour qu'ils puissent discuter et débattre de leurs observations. La vue des tâches ClickUp et les commentaires sont un excellent moyen d'y parvenir.
Comprenez l'état actuel
Commencez par une analyse qualitative. Lorsque vous auditez les processus existants, concentrez-vous à la fois sur le « comment » et le « pourquoi ». Par exemple, vous pourriez découvrir que les réclamations des clients sont actuellement enregistrées dans un tableur. Demandez-vous pourquoi. Il existe peut-être une raison commerciale derrière ces choix.
Abordez l'analyse des processus de l'entreprise avec un esprit ouvert, sans porter de jugement. Écoutez et recueillez des informations aussi détaillées que possible.
Une fois que vous avez bien compris le processus, passez à l'analyse quantitative. Recueillez les indicateurs de performance clés autour de certains des éléments suivants :
- Délais de production/résolution
- Taux de respect des accords de niveau de service [SLA]
- Taux d'erreur
- Taux d'escalade
- Utilisation des ressources
À cette étape, vous pouvez également utiliser plusieurs outils et méthodologies de cartographie des processus pour visualiser votre état actuel. Vous trouverez quelques exemples et suggestions dans la section suivante.
Analysez avec soin et réflexion
Une fois que vous disposez de toutes les données, analysez-les dans leur contexte. Examinez minutieusement chaque étape du processus afin d'identifier les inefficacités, les dépendances et les redondances. Il peut s'agir :
- Tâches répétitives effectuées par plusieurs personnes
- Les membres de l'équipe n'ont pas assez à faire
- Les étapes du processus prennent trop de temps en raison de goulots d'étranglement
- Trop d'erreurs, nécessitant des ressources supplémentaires pour les corriger
Avant de proposer des améliorations, tenez compte des éléments suivants.
Benchmarking : comment les autres équipes/départements/entreprises se comportent-ils dans des processus similaires ?
Étude d'impact : si une étape/méthode alternative est suggérée, quel sera son impact sur l'équipe et l'organisation dans son ensemble ?
Analyse des ressources : que faudrait-il pour mettre en œuvre une alternative ? Combien cela coûterait-il ? Combien de temps cela prendrait-il ? Une formation supplémentaire serait-elle nécessaire ?
Perturbation : pendant le changement, quels processus seront affectés ? Quel sera l'impact sur l'entreprise ?
Suggérer des améliorations
Sur la base de votre analyse, proposez des améliorations. Il peut s'agir d'un simple changement, comme passer de l'utilisation de feuilles de calcul à l'intégration de modèles ClickUp. Il peut également s'agir d'une refonte complète de l'ensemble du système. Quelles que soient les améliorations que vous proposez, documentez-les de manière exhaustive.
Listez tous les changements : listez tous les changements que vous proposez, qu'ils soient mineurs ou majeurs. Tout en documentant cela, décrivez le processus actuel et détaillez le processus proposé. Mettez en évidence les changements.
Définissez des priorités : il n'est jamais judicieux de tout changer en même temps. Hiérarchisez les changements que vous souhaitez apporter et faites-les un par un.
Définissez des échéanciers : commencez par les étapes qui nécessitent des changements immédiats, puis élargissez progressivement votre champ d'action. Créez un échéancier de projet divisé en tâches à achever chaque semaine, chaque mois, chaque trimestre ou chaque année. Cela vous aidera également à observer les améliorations apportées aux processus et à corriger les anomalies éventuelles.
La vue Gantt de ClickUp crée automatiquement un échéancier basé sur les tâches et les échéances que vous avez définies dans l'outil de gestion de projet.
Mesurez le retour sur investissement : tout changement a un coût. Documentez donc tous les coûts liés à la mise en œuvre de vos améliorations. Démontrez également le retour sur investissement pour chaque cas.
Commencez la gestion du changement : personne n'aime le changement, sauf s'il lui est profitable. Créez donc une stratégie de gestion du changement en impliquant toutes les parties prenantes. Expliquez-leur votre proposition et obtenez leur adhésion. Écoutez leurs commentaires et adaptez-vous en conséquence.
Encouragez le changement : même vos meilleurs efforts nécessitent la participation des équipes. L'équipe commerciale ne met-elle pas régulièrement à jour le CRM ? Liez les primes trimestrielles aux mises à jour du CRM. Certains membres de l'équipe n'apprécient-ils pas la nouvelle technologie ? Identifiez les champions au sein de l'équipe et ralliez-vous à eux.
Gardez un œil sur les nouveaux processus d’entreprise
Toute initiative d'amélioration des processus ne peut atteindre la réussite que si elle est cyclique. La dernière étape consiste donc à revenir à la première.
Une fois le changement mis en œuvre, revenez à la première étape et commencez à analyser les nouveaux processus.
- L'amélioration a-t-elle eu l'impact souhaité ?
- Les indicateurs se sont-ils améliorés ?
- Le nouveau processus a-t-il créé d'autres lacunes ?
À partir de là, élaborez votre stratégie d'amélioration continue.
Analyse des processus métier en action avec un modèle ClickUp
Si vous débutez dans l'analyse des processus ou si vous cherchez à optimiser la manière dont vous les exécutez actuellement, le modèle d'audit et d'amélioration des processus ClickUp est un excellent point de départ.
Catégorisez : utilisez le modèle pour catégoriser vos tâches d'analyse des processus en fonction des processus, des ressources, de la gestion et du suivi. Par exemple, les tâches liées à la propreté sont répertoriées sous « Ressources » et les indicateurs de réussite sous « Gestion ».
Cela vous aidera à désigner les propriétaires des processus, à gérer les activités et à suivre la progression de chaque tâche.
Attribuez une note d'audit : vous pouvez attribuer une note d'audit en fonction de vos observations pour chaque tâche. Par exemple, si les ressources allouées à une partie du processus ne sont pas suffisantes, vous pouvez attribuer une note à cet élément.
Le modèle propose plusieurs options, telles que la conformité, les possibilités d'amélioration, les non-conformités mineures et les non-conformités majeures. Vous pouvez le personnaliser en fonction de la manière dont vous souhaitez noter chaque tâche.
Téléchargez des preuves : aucune analyse des processus métier n'est achevée si vous ne pouvez pas étayer vos observations. Ce modèle vous permet de télécharger des preuves sous forme de photos, de captures d'écran ou de documents.
Gérez le projet : attribuez des utilisateurs, fixez des dates d'échéance, ajoutez des actions à entreprendre et collaborez sur les commentaires. Utilisez la vue Tableau des scores d'audit pour voir le statut de chaque tâche. Utilisez la liste des tâches nécessitant une attention particulière pour surveiller les tâches à haute priorité.
Gérez l'analyse des processus comme un projet directement dans ClickUp.
Analysez et optimisez vos processus avec ClickUp
Une bonne gestion de projet ne se limite pas à la gestion des tâches. Elle permet à chaque membre de l'entreprise de disposer des informations, des outils et des processus nécessaires pour faire son meilleur travail.
Une partie importante d'une bonne gestion de projet, quelle que soit la taille de l'équipe ou le secteur d'activité, consiste à analyser régulièrement les processus et à les améliorer en permanence.
Cependant, les équipes de projet d'aujourd'hui n'ont ni le temps ni les ressources nécessaires pour effectuer régulièrement des analyses des processus métier. Submergées par l'intensité de leurs activités quotidiennes, elles relèguent l'analyse des processus au second plan.
Eh bien, cela ne devrait pas être le cas. Les différents modèles d'analyse des processus de ClickUp vous aident à accélérer votre parcours et à mettre vos idées en pratique.
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