Les processus existent, que vous les ayez délibérément conçus ou non. Lorsque vous confiez une tâche à quelqu'un, cette personne crée son propre processus, qu'elle utilise de manière répétée pour se faciliter la tâche.
Lorsqu'on m'a demandé de rédiger cet article, j'ai ouvert un Google Doc, j'ai copié et collé le plan, j'ai commencé à faire des recherches pour chaque section, j'ai écrit, modifié en cours, relu, ajouté les hypertextes et envoyé le tout pour approbation. Si vous aviez une douzaine de rédacteurs, vous auriez probablement une douzaine de processus.
Toutefois, pour assurer la cohérence de nos méthodes de rédaction, d'édition, de publication et de distribution en tant que marque, nous ne pouvons pas nous permettre d'avoir une douzaine de processus. Nous avons besoin d'un processus uniforme.
Vous devez procéder à une analyse approfondie des processus afin de paramétrer un flux de travail efficace, efficient et uniforme. Dans cet article de blog, nous vous montrons comment vous pouvez mettre en place ce processus !
Qu'est-ce que l'analyse des processus ?
L'analyse des processus est l'approche systématique qui permet de comprendre et de documenter le travail interne des activités de l'entreprise. Selon l'entreprise gestion des processus \Selon l'école de pensée du BPM, l'analyse des processus est un élément important de l'amélioration continue.
(en anglais)
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Avantages de l'analyse des processus
Une bonne analyse des processus, continue et stratégique, peut aider une entreprise de nombreuses façons, notamment en augmentant ses résultats. Voici comment.
Comprendre les systèmes existants : L'analyse des processus d'entreprise est un moyen fantastique de faire le point sur les choses telles qu'elles sont. Elle permet de mesurer l'efficience et l'efficacité en répondant à des questions telles que :
- Notre équipe commerciale utilise-t-elle efficacement le CRM ?
- À fait que tout le monde a une visibilité claire du pipeline ?
- Tous les tickets sont-ils remontés dans l'outil de gestion de projet ?
- Le dernier sprint a-t-il fait ses objectifs ?
- L'équipe du service clientèle est-elle productive ?
Identifier les opportunités d'amélioration : Une fois que vous avez compris votre processus existant, vous pouvez également identifier et combler les lacunes. Vous pouvez prendre des décisions basées sur des données plutôt que sur l'intuition. Il s'agit bien entendu de l'avantage le plus direct et le plus simple de l'analyse des processus.
Amélioration de l'efficacité opérationnelle : Il est courant que les différentes équipes utilisent leurs propres processus. Par exemple, l'équipe commerciale utilise Salesforce pour enregistrer les interactions, la réussite des clients utilise ClickUp pour gérer les relations, et le marketing utilise Hubspot pour suivre la progression. Cela permet à de nombreuses informations de passer entre les mailles du filet.
teams pour la productivité et l'efficacité de l'équipe, tels qu'ils apparaissent sur le tableau de bord ClickUp_
Bon analyse du flux de travail permet une meilleure intégration entre ces systèmes et facilite le flux des processus.
Réduction des coûts opérationnels : L'analyse des processus d'entreprise permet d'identifier les redondances, les goulets d'étranglement et les inefficacités. Les responsables des opérations peuvent alors les éliminer afin de réduire les dépenses liées à l'approvisionnement en matériel, à la consommation d'énergie et à la main-d'œuvre au sein de l'entreprise le développement du projet étape.
Accroître la fidélité des clients : Les clients aiment vivre une expérience cohérente. L'analyse des processus d'entreprise permet d'y répondre. Plus pertinemment, elle aide les entreprises à identifier les problèmes et les lacunes de leur expérience client et à optimiser les flux de travail .
Lorsque vous avez un œil sur vos processus, vous pouvez observer les problèmes récurrents et élaborer des solutions de manière proactive. Vous pouvez également informer vos clients à l'avance des problèmes à venir, ce qui permet d'instaurer un climat de confiance.
Conformité : Aucune organisation n'a l'intention d'être non conforme. Cependant, sans un suivi et une attention continus, elles négligent parfois les problèmes de conformité.
L'analyse régulière des processus métier permet d'éviter cela et de préserver les entreprises des pénalités réglementaires et des litiges juridiques.
Une meilleure expérience pour les employés : Les clients ne sont pas les seuls à bénéficier de l'analyse des processus d'entreprise. Des processus efficaces ont pour résultat de réduire la charge de travail et, par conséquent, d'accroître la satisfaction. Des employés motivés travaillent plus dur, mieux, et pour des profits plus élevés.
Avantage concurrentiel : Sur le marché hautement concurrentiel, le véritable avantage concurrentiel réside dans la façon dont vous faites les choses. L'analyse des processus vous aide à contrôler, évaluer et affiner vos processus afin de maintenir votre avantage concurrentiel.
Maintenant que vous savez pourquoi vous avez besoin d'une analyse des processus, voyons les différents types d'analyse et comment en réaliser une.
Types de plans de processus
Comme son nom l'indique, le mappage de processus est une technique qui permet de mapper visuellement le flux d'un processus. Elle dépeint la manière dont un processus est exécuté, les étapes qu'il comporte, l'identité des parties prenantes et la durée du processus.
Un plan de processus affiche une vue d'ensemble de tout ce qui est impliqué, ce qui aide les équipes chargées des opérations à simuler des améliorations potentielles.
Vous pouvez réaliser votre plan de processus de différentes manières. Voici quelques-unes des méthodes les plus couramment utilisées.
Organigramme de base
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modèle d'organigramme du processus d'embauche (ClickUp)
Le plan de processus le plus populaire et le plus couramment utilisé est l'organigramme, composé de Box et de flèches pour représenter visuellement un parcours. Ce n'est pas parce qu'il est basique qu'il est limité.
Un organigramme permet de cartographier des processus complexes comportant de multiples dépendances et interconnexions. Il peut contenir des étapes, des décisions et des chemins multiples. Il peut également revenir aux étapes précédentes si une condition n'est pas remplie. Vous avez le choix entre plusieurs modèles de diagrammes de flux dans Word, PowerPoint, Excel ou ClickUp.
Les modèles d'organigramme Modèle d'organigramme du processus ClickUp visualise un processus d'embauche à titre d'exemple. Depuis la demande d'une nouvelle ressource par le responsable du recrutement jusqu'à la présentation d'une offre, ce diagramme comprend toutes les étapes, les parties prenantes et le flux d'une étape à l'autre.
Idéal pour : Processus séquentiels complexes impliquant des décisions multiples.
Diagramme en couloirs (Swimlane)
à$$a$a$ l'aide d'un diagramme couloirs pour mapper qui fait quoi dans le processus_
Un diagramme en couloirs est une amélioration de l'organigramme de base. Il utilise la forme d'une piscine pour représenter visuellement le processus de l'entreprise, en divisant le projet en couloirs pour chaque équipe/individu impliqué.
L'organigramme en couloirs permet de faire participer tout le monde au Tableau d'un projet et de collaborer efficacement. Il aide à l'optimisation du flux de travail en délimitant clairement les tâches et les responsabilités. Ils sont couramment utilisés dans les équipes d'ingénieurs pour l'intégration continue/le développement continu [CI/CD] tout en déployant des modifications incrémentielles du code.
Meilleur pour : Les équipes interfonctionnelles travaillant sur une même fonction
Plan de la chaîne de valeur
utiliser les plans de la chaîne de valeur pour identifier les parties d'un processus qui n'ajoutent pas de valeur afin de les réduire au minimum Plans de la chaîne de valeur permettent d'identifier les inefficacités d'un processus et de différencier clairement les parties qui apportent de la valeur et celles qui n'en apportent pas. Généralement utilisées par les équipes de produits, les cartes de flux de valeur facilitent quatre étapes distinctes :
- Définir la famille de produits
- Documenter l'état actuel
- Concevoir l'état futur
- Créer un forfait de mise en œuvre
L'objectif premier des cartes de flux de valeur est de concevoir des changements qui permettent de réaliser des économies de coûts, de temps et de ressources.
L'utilisation de l'outil Modèle de cartographie de la chaîne de valeur ClickUp pour concevoir le processus, laisser des notes, joindre des pièces jointes et définir des objets pour schématiser votre logistique d'approvisionnement et de livraison. Vous pouvez créer et assigner des tâches d'amélioration directement dans le modèle.
Ce modèle ne répond pas à vos besoins ? Nous en avons beaucoup d'autres. Consultez le les dix meilleurs modèles de cartographie de la valeur (value stream mapping) pour améliorer les processus de votre équipe.
Le meilleur pour : Les équipes qui conçoivent des processus allant du produit à la livraison
SIPOC
vue affichée d'un plan de processus SIPOC sur ClickUp_
SIPOC signifie fournisseurs, intrants, processus, extrants et clients. Dans le cadre du Six Sigma le SIPOC définit les limites et la portée d'un processus de bout en bout.
Le principal avantage de cette méthode est qu'elle met l'accent sur le client. Pour refléter cela, certains experts utilisent également le terme COPIS, mettre le client au premier plan.
Idéal pour : Les entreprises qui souhaitent délimiter les étapes et les parties prenantes correspondantes
Modèle et notation de processus d'entreprise [BPMN]
Exemple BPMN pour l'exécution des commandes chez Amazon créé par Trisotech | via
Incubateur de processus d'entreprise Conçu par l'Object Management Group, le modèle et la notion de processus d'entreprise est un organigramme détaillé permettant de mapper des processus d'entreprise complexes et interconnectés.
Comme un organigramme, il comprend des étapes pour l'évènement, l'activité, le flux et la passerelle. Sous chaque étape, il y a plusieurs symboles.
Par exemple, une passerelle peut être exclusive, inclusive, basée sur un évènement, parallèle, ou une combinaison de ces éléments, chacun avec son propre symbole. Le flux peut être désigné comme flux de séquences, flux de messages, association ou association de données.
Avec ce niveau de détail, le BPMN donne suffisamment de détails à chaque partie prenante pour permettre une mise en œuvre précise.
Idéal pour : Les entreprises qui cartographient les processus de bout en bout ; plus utile pour les équipes de génie logiciel
Comment réaliser une analyse de processus
L'analyse des processus doit être cohérente, stratégique et cyclique. Voyons comment vous pouvez y parvenir dans votre organisation.
Définir la portée et l'objectif
Bien que vous deviez effectuer une analyse de processus tous les six mois, la portée et l'objectif ne seront pas les mêmes à chaque fois. En fonction de la maturité du processus que vous analysez, cela peut varier considérablement.
Commencez donc par définir ce qui suit.
Le champ d'application : Quels processus allez-vous analyser ? Quelle est l'étendue de l'analyse ?
Par exemple, en tant que responsable de la réussite client, vous pourriez analyser l'ensemble du parcours post-achat du client. Dans ce cas, vous prendrez un échantillon de clients, étudierez les étapes et les jalons de leur parcours, écouterez un à deux appels et interrogerez quelques responsables de la réussite client.
D'autre part, vous pourriez faire une analyse approfondie des évaluations mensuelles des clients. Dans ce cas, vous écouterez chaque appel d'évaluation de client sur une période spécifique. Vous ferez des observations plus approfondies sur la façon dont le client s'est senti, sur son principal grief ou sur ce qu'il souhaite voir comme solution.
Objectif : Que recherchez-vous ? Quelles mesures prendriez-vous sur la base des résultats obtenus ?
L'objectif immédiat de toute analyse de processus est bien sûr de trouver des possibilités d'amélioration. Toutefois, certaines améliorations peuvent coûter plus cher ; d'autres peuvent prendre plus de temps ou avoir un impact sur d'autres parties de l'organisation. Réfléchissez à vos objectifs avant de commencer.
Rassembler une équipe
Une bonne analyse des processus nécessite les bons experts. Choisissez une équipe d'analystes qui :
- Ont l'expérience des processus que vous analysez
- Utilisent régulièrement le processus
- Savent pourquoi les tâches sont exécutées de la manière dont elles le sont aujourd'hui
- Comprennent l'impact du processus sur les flux de travail plus larges de l'organisation
Créez un environnement collaboratif pour leur permettre de discuter et de débattre de leurs observations. L'affichage des tâches ClickUp et les commentaires sont un excellent moyen d'y parvenir.
Exemple d'un plan de processus d'e-mail marketing simple créé à l'aide de ClickUp Tableau blanc
Une fois que vous avez clairement saisi le processus, passez à l'analyse quantitative. Recueillez des indicateurs clés de performance autour de certains des éléments suivants :
- Délais de production/résolution
- Taux d'adhésion à l'accord de niveau de service (SLA)
- Taux d'erreur
- Taux d'escalade
- Utilisation des ressources
À cette étape, vous pouvez également utiliser plusieurs outils de cartographie des processus et des méthodologies pour visualiser votre état actuel. Vous trouverez quelques exemples et suggestions dans la section suivante.
Analyser avec soin et réflexion
Une fois que vous disposez de toutes les données, analysez-les dans leur contexte. Examinez chaque étape du processus pour y déceler des inefficacités, des dépendances et des redondances. Il peut s'agir de
- De tâches répétitives effectuées par plusieurs personnes
- Les membres de l'équipe n'ont pas assez à faire
- Des étapes du processus qui prennent trop de temps en raison de goulots d'étranglement
- Trop d'erreurs, nécessitant des ressources supplémentaires pour les corriger
Avant de proposer des améliorations, tenez compte des éléments suivants.
Benchmarking : Quelles sont les performances d'autres équipes/départements/entreprises pour des processus similaires ?
Étude d'impact : Si une étape/méthode alternative est suggérée, quel sera son impact sur l'équipe et l'organisation dans son ensemble ?
Analyse des ressources : Que faudrait-il pour qu'une alternative soit mise en œuvre ? Combien cela coûtera-t-il ? Combien de temps cela prendra-t-il ? À fait-il besoin d'une formation supplémentaire ?
Perturbations : Pendant le changement, quels processus seront affectés ? Quel sera l'impact sur l'entreprise ?
Proposer des améliorations
Sur la base de votre analyse, proposez des améliorations. Il peut s'agir d'un simple passage de l'utilisation de feuilles de calcul à l'utilisation de modèles ClickUp pour l'intégration. Il peut également s'agir d'une révision achevée de l'ensemble du système. Quelles que soient les améliorations que vous proposez, documentez-les soigneusement.
Liste de tous les changements : Dressez la liste de tous les changements que vous proposez, qu'ils soient petits ou grands. Tout en documentant ces changements, décrivez le processus actuel et détaillez le processus proposé. Mettez en évidence les changements.
Définissez des paramètres : Ce n'est jamais une bonne idée de tout changer en même temps. Hiérarchisez les choses que vous voulez changer et faites-les une par une.
Échéancier : Commencez par les étapes qui nécessitent des changements immédiats et étendez-les progressivement. Créez un l'échéancier du projet décomposé en tâches à achever chaque semaine, mois, trimestre ou année. Cela permet également d'observer les améliorations du processus et d'ajuster les anomalies. Vue diagramme Gantt de ClickUp crée automatiquement un échéancier basé sur les tâches et les délais que vous avez paramétrés dans l'outil de gestion de projet.
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La vue Gantt diagramme de ClickUp pour mettre en œuvre des améliorations de processus
Mesurer le retour sur investissement : Tout changement a un coût. Documentez donc tous les coûts liés à la mise en œuvre de vos améliorations. Démontrez également le retour sur investissement pour chaque cas.
Commencer la gestion du changement : Personne n'aime le changement à moins qu'il ne lui soit utile. Créez donc une stratégie de gestion du changement, en associant toutes les parties prenantes au Tableau. Expliquez-leur votre proposition et obtenez leur adhésion. Écoutez les réactions et adaptez-vous en conséquence.
Encouragez le changement : Même vos meilleurs efforts ont besoin que les équipes jouent le jeu. L'équipe commerciale ne met pas régulièrement à jour le CRM ? Liez les primes trimestrielles aux mises à jour du CRM. Certains membres de l'équipe n'aiment pas la nouvelle technologie ? Identifiez les champions au sein de l'équipe et mobilisez-les.
Garder un œil sur les nouveaux processus d'entreprise
Toute initiative d'amélioration des processus n'est réussie que si elle est cyclique. La dernière étape consiste donc à revenir à la première.
Une fois le changement mis en œuvre, revenez à la première étape et commencez à analyser les nouveaux processus.
- À fait l'amélioration a-t-elle eu l'impact souhaité ?
- Les indicateurs se sont-ils améliorés ?
- Le nouveau processus a-t-il créé d'autres lacunes ?
À partir de là, élaborez votre stratégie d'amélioration continue.
L'analyse des processus d'entreprise en action avec un modèle ClickUp
Si vous êtes novice en matière d'analyse des processus ou si vous cherchez à optimiser la façon dont vous les réalisez actuellement, l'outil Modèle d'audit et d'amélioration des processus ClickUp est un excellent point de départ.
Optimisez vos processus d'entreprise grâce à des contrôles de qualité, des analyses et une gestion du changement en utilisant le modèle d'audit de processus de ClickUp
Catégoriser : Utilisez le modèle pour catégoriser vos tâches d'analyse de processus à travers le processus, les ressources, la gestion et la surveillance. Par exemple, la tâche liée à la propreté est listée sous les ressources et les indicateurs de réussite sous la gestion.
Cela vous aide à désigner des propriétaires de processus, à gérer les activités et à suivre la progression de chaque tâche.
Attribuer une note d'audit : Vous pouvez attribuer une note d'audit en fonction de vos observations pour chaque tâche. Par exemple, si les ressources affectées à une partie du processus ne sont pas suffisantes, vous pouvez leur attribuer une note.
Le modèle propose des options, telles que conformité, possibilité d'amélioration, non-conformité mineure et non-conformité majeure. Vous pouvez le personnaliser en fonction de la manière dont vous souhaitez évaluer chaque tâche.
Téléchargez les preuves : L'analyse des processus d'entreprise n'est pas achevée si vous ne pouvez pas étayer vos observations. Ce modèle vous permet de télécharger des preuves sous forme de photographies, de captures d'écran ou de documents.
Gérer le projet : Affectez des utilisateurs, définissez des dates d'échéance, ajoutez des éléments d'action et collaborez sur les commentaires. Utilisez la vue Tableau des notes d'audit pour afficher le statut de chaque tâche. Utilisez la vue Liste des besoins d'attention pour surveiller les tâches de haute priorité.
Gérez l'analyse des processus en tant que projet au sein même de ClickUp.
Analysez et optimisez vos processus avec ClickUp
Une bonne gestion de projet ne se limite pas à la gestion des tâches. Elle permet à chaque membre de l'entreprise de disposer des informations, des outils et des processus nécessaires pour faire son meilleur travail.
Un élément important d'une bonne gestion de projet, quelle que soit la taille de l'équipe ou le secteur d'activité, est l'analyse régulière des processus et l'amélioration continue.
Pourtant, les équipes de projet d'aujourd'hui n'ont ni le temps ni les ressources nécessaires pour procéder à une analyse régulière des processus de l'entreprise. L'analyse des processus est reléguée au second plan par l'intensité de leurs activités quotidiennes.
Et bien, cela ne devrait pas être le cas. Les différents modèles d'analyse de processus de ClickUp vous aident à accélérer votre parcours et à mettre vos idées en action. Essayez ClickUp gratuitement dès aujourd'hui et voyez comment il peut améliorer vos processus.