Vous avez trouvé un excellent moyen de classer les documents dans votre entreprise, rapide et facile à mettre en œuvre. Mais votre collègue a également développé un système unique, qui se trouve être très différent du vôtre.
La standardisation des processus est le remède idéal contre l'incertitude qui accompagne les flux de travail désorganisés. Elle vous permet de définir des règles et des procédures claires, uniformes et cohérentes pour achever les tâches et exécuter les opérations au sein de votre organisation.
Comment fonctionne la standardisation des processus ? Et comment peut-elle profiter à votre entreprise ? Nous aborderons les étapes à suivre pour améliorer la standardisation des processus et partagerons quelques conseils pratiques pour vous aider à vous mettre sur la voie de la réussite. 😍
Qu'est-ce que la standardisation des processus ?
La standardisation des processus consiste à établir des règles que vos employés doivent suivre lorsqu'ils sont confrontés à des tâches et des responsabilités spécifiques. Elle repose sur l'idée que les entreprises doivent maintenir un certain niveau d'uniformité afin de garantir une efficacité et une productivité maximales dans leurs opérations.
L'objectif est de permettre à chaque membre de votre entreprise de gérer les processus métier de la même manière, afin de garantir une sécurité maximale et de réduire le risque d'erreurs.
McDonald's est un excellent exemple facile à comprendre de standardisation des processus. Avec plus de 40 000 restaurants dans le monde, on pourrait penser qu'il existe quelques variations dans la façon dont ils préparent leur célèbre hamburger Big Mac.
Mais réfléchissez-y à deux fois ! Que vous alliez dans un McDonald's aux États-Unis, en Serbie ou en Australie, votre Big Mac aura exactement le même goût ! Tout cela grâce à leurs processus uniformes et hautement standardisés qui vous garantissent la qualité et le service que vous attendez, à chaque fois. 🍔
Pourquoi la standardisation des processus est-elle importante ?
Si elle est bien menée, la standardisation des processus peut avoir toute une série de retombées positives, allant de l'amélioration de la qualité des services ou des produits à l'optimisation de l'utilisation des ressources, en passant par le respect des exigences de conformité. Examinons de plus près certains des principaux avantages qui font de la standardisation des processus un élément si important :
- Garantir la cohérence : la standardisation des processus implique de disposer de directives et de règles claires pour aborder une tâche ou un projet. Cela permet en fin de compte de fournir aux clients des produits ou des services d'une qualité constante.
- Amélioration de l'efficacité : la standardisation des processus permet de rendre les procédures et les opérations plus efficaces. Ces processus d'entreprise minimisent les goulots d'étranglement, les étapes redondantes ou dupliquées et le gaspillage de ressources.
- Éliminer la confusion : disposer de processus clairement définis et standardisés aide vos employés à savoir ce qu'ils font, ce qui réduit les risques de malentendus et de mauvaise communication. Cela est tout aussi essentiel pour développer de nouveaux projets et gérer ceux qui existent déjà.
- Réduction des coûts opérationnels : la standardisation des processus peut vous aider à réduire les coûts inutiles et à optimiser vos rendements, en particulier dans le cas de processus complexes.
- Formation et intégration plus faciles : la formation des nouveaux employés est plus facile et plus rapide grâce à des procédures opérationnelles standard clairement définies.
- Satisfaction des employés : les employés se sentent moins stressés lorsqu'ils disposent de directives transparentes et détaillées et de processus documentés sur la manière de faire leur travail et ce que l'on attend d'eux.
- Amélioration du service client: la mise en place de procédures pour le classement des documents et la communication avec les clients laisse une impression positive et augmente la satisfaction client.
Comment améliorer la standardisation des processus dans votre organisation
Choisir de se lancer dans la standardisation des processus est une première étape essentielle pour stimuler l'efficacité et la productivité, satisfaire votre équipe et améliorer la satisfaction client. Cependant, il est tout aussi important de comprendre comment standardiser les processus de l'entreprise.
C'est pourquoi nous sommes là, prêts à partager quelques bonnes pratiques éprouvées dans le cadre d'un guide simple et détaillé. Nous utiliserons ClickUp, un outil de gestion de projet et de tâches de premier ordre qui facilite la standardisation des processus.
Étape 1 : Notez et visualisez les processus métier clés qui doivent être standardisés.
Tout effort de normalisation des processus commence par déterminer quels processus métier doivent être normalisés en premier lieu. Toutes les procédures n'ont pas la même importance, et vous ne pouvez pas toutes les normaliser en même temps. Vous devez donc établir des priorités.
Analysez vos flux de travail et identifiez les processus métier qui apportent le plus de valeur à votre entreprise : ce sont les processus standardisés qui bénéficieront le plus de la standardisation.
Par exemple, vous pourriez découvrir que votre service client utilise différentes méthodes pour résoudre les mêmes problèmes, c'est-à-dire pour arriver aux mêmes résultats. La prochaine étape consiste à réunir l'équipe et à déterminer le processus le plus efficace pour traiter une tâche spécifique du service à la clientèle.
Vous pouvez faire cela et bien plus encore grâce à ClickUp Docs, une fonctionnalité unique de gestion de documents permettant de créer, modifier, partager et stocker des documents pertinents. Créez un document ClickUp Doc pour chaque processus, invitez les membres de l'équipe concernés à y contribuer et développez des idées de standardisation en temps réel.
Vous pouvez attribuer les tâches qui en résultent directement dans le document, en convertissant le texte en tâches traçables ou en taguant les membres de l'équipe avec des commentaires afin d'améliorer les processus de l'entreprise.
La première étape consiste à mettre par écrit vos processus existants. La visualisation vous permettra de passer à un niveau supérieur en matière de documentation des processus. Pour cela, vous pouvez utiliser ClickUp Tableaux blancs, c'est-à-dire des canevas numériques idéaux pour le brainstorming, la collaboration visuelle et la libération de la créativité.
Utilisez des tableaux blancs pour transformer des concepts en idées en temps réel, ajouter des notes et discuter des meilleures approches pour la standardisation des processus avec votre équipe.
Étape 2 : Fixez des objectifs clairs
La standardisation des processus n'est pas aussi simple que de dire « Voici comment nous allons achever cette tâche à partir de maintenant. »
Cela implique souvent d'ajuster et de réinventer des processus standardisés, voire d'en créer de nouveaux. Mais surtout, vous ne pouvez pas vous attendre à voir les résultats de vos efforts de standardisation du jour au lendemain.
Pour rester sur la bonne voie, vous avez besoin d'objectifs clairs et mesurables en matière de standardisation des processus. La définition de tels objectifs guide vos efforts et vous aide à suivre votre progression. Bien sûr, ces objectifs ne sont que des lignes directrices : vous pouvez les ajuster au fil du temps pour favoriser l'amélioration continue.
ClickUp Objectifs est exactement ce dont vous avez besoin pour maintenir votre équipe sur la bonne voie et établir la connexion entre votre travail et vos objectifs. Cette fonctionnalité vous aide à définir des objectifs et à mesurer facilement votre réussite.
Il vous suffit de lier les tâches ou les listes à un objectif, et ClickUp suivra automatiquement votre progression à mesure que vous les achevez. 🏅
Utilisez les dossiers ClickUp pour organiser et gérer vos objectifs, suivre les cycles de sprint et les OKR, ajouter des descriptions uniques pour classer vos objectifs, fixer des délais et partager vos objectifs avec les membres concernés de votre équipe.
Étape 3 : Créez une cartographie des processus
La cartographie des processus vous aide à visualiser un processus, à identifier ses points forts et ses points faibles, et à définir la séquence des évènements et des tâches. Elle occupe donc une place importante dans la standardisation des processus : elle vous aide à comprendre les processus, à repérer les incohérences, à identifier les bonnes pratiques et à établir de nouvelles règles sur cette base. ✨
Cartographiez facilement vos processus avec ClickUp cartes mentales, une option unique qui vous permet de planifier, d'organiser et de relier des idées, des tâches et des projets. Ces cartes sont dotées d'une fonctionnalité glisser-déposer, qui vous permet d'établir des connexions et de créer des visualisations uniques.
Choisissez entre des cartes mentales basées sur les tâches ou sur les nœuds, partagez-les avec vos collègues et modifiez-les si nécessaire sans effort.
Vous ne voulez pas créer des cartes mentales à partir de zéro ? Les modèles ClickUp viennent à votre secours ! Leurs sections prédéfinies vous guident tout au long de l'exercice de cartographie des processus.
Nous vous recommandons le modèle de Tableau blanc ClickUp Process Map et le modèle ClickUp PDCA Process Map, car ils vous aident tous deux à décomposer vos processus en catégories pour faciliter leur gestion.
Étape 4 : Créer des procédures opérationnelles standardisées
Les procédures opératoires normalisées (SOP) sont au cœur de la standardisation des processus, car elles garantissent la cohérence et une efficacité accrue. Vous les utiliserez pour définir des instructions étape par étape pour la gestion de différentes tâches et activités.
Compte tenu de l'importance des procédures opératoires normalisées, vous devez faire preuve d'une grande prudence lors de leur rédaction. Elles doivent être concises et détaillées, ne laissant aucune place à l'incertitude et aux hypothèses.
Utilisez à nouveau ClickUp Docs pour rédiger vos procédures opératoires normalisées (SOP) : ajoutez les membres concernés de votre équipe à votre document et créez des directives complètes sur la gestion des différentes situations et tâches au sein de votre entreprise. Collaborez avec votre équipe en temps réel, laissez des commentaires et élaborez des procédures qui apportent la plus grande valeur ajoutée.
La rédaction de procédures opératoires normalisées (SOP) de qualité nécessitant certaines compétences, vous vous sentirez peut-être plus à l'aise en utilisant les modèles SOP ClickUp. Vous pouvez par exemple utiliser le modèle SOP ClickUp. Ce modèle de document contient des instructions sur les éléments à inclure dans chaque section du document.
Vous minimiserez ainsi le risque de perdre des informations cruciales.
Vous pouvez également utiliser le modèle de procédures opérationnelles standardisées ClickUp. Il s'agit d'un autre modèle de document qui vous aide à standardiser des processus tels que l'intégration, la formation et la promotion des employés.
Étape 5 : Effectuez l'automatisation des processus répétitifs
Votre équipe consacre-t-elle beaucoup de temps à des tâches répétitives qui n'apportent pas beaucoup de valeur à votre entreprise ? Si oui, il existe un moyen simple de changer cela et de permettre à vos employés de se concentrer sur des tâches plus importantes : les automatisations ClickUp.
Les automatisations vous permettent d'améliorer la productivité, de minimiser le risque d'erreurs et de rationaliser vos processus. Elles comprennent :
- Déclencheurs : évènements qui déclenchent une automatisation (vous pouvez les appliquer à des tâches, à des sous-tâches ou aux deux).
- Conditions : critères à remplir pour qu'une automatisation puisse démarrer.
- Actions : évènements qui se produisent une fois la condition remplie.
ClickUp vous offre plusieurs options pour utiliser les automatisations. Si vous souhaitez obtenir un résultat spécifique, vous pouvez créer des automatisations personnalisées. Vous pouvez également prendre un raccourci et utiliser des modèles d'automatisation avec des déclencheurs et des actions prédéfinis. Ils sont personnalisables et s'adaptent bien à vos processus.
Si votre automatisation est connectée à une autre application telle que Calendly, GitHub ou HubSpot, vous pouvez toujours créer une automatisation d'intégration.
Étape 6 : Communiquez les nouvelles procédures
La standardisation des processus implique souvent de modifier considérablement la manière dont vos collègues abordent les tâches. Aidez-les à comprendre ces changements grâce à une communication efficace. Cela signifie que vous devez tout consigner par écrit et tenir les parties prenantes informées de tous les détails liés à leur travail.
De plus, si la standardisation des processus implique l'utilisation de nouveaux outils et procédures, veillez à former correctement votre équipe. Ainsi, elle pourra aborder les nouveaux processus en toute confiance et être sûre à 100 % de savoir ce qu'elle fait.
ClickUp vous aide à communiquer avec votre équipe et à maintenir la transparence. Vous disposez de la vue Chat, où vous pouvez partager des mises à jour, attribuer des tâches et joindre des liens et des pièces jointes.
Vous pouvez également ajouter les personnes concernées à ClickUp Documents et ClickUp Tableaux blancs, leur demander leur avis sur la standardisation d'un processus et les inclure dans le processus décisionnel.
Si votre équipe communique souvent par e-mail, vous pouvez utiliser l'application ClickApp E-mail de ClickUp et envoyer et recevoir des e-mails sans quitter la plateforme afin de centraliser votre travail. 📩
Les modèles de documentation des processus ClickUp peuvent vous aider à décrire chaque processus en détail et à les partager avec les parties prenantes. Nous vous recommandons le modèle de document de planification des processus ClickUp et le modèle de création efficace des processus ClickUp.
Étape 7 : Analysez et surveillez chaque étape
Vous avez créé des procédures opérationnelles standardisées, vous en avez discuté avec votre équipe et vous avez mis vos plans à exécution. Mais votre travail ne s'arrête pas là. Pour garantir une réussite continue, vous devez surveiller et analyser de près vos processus.
Avec ClickUp Dashboards, c'est possible. Il s'agit de votre centre de contrôle pour observer et suivre les performances de chaque processus au sein de votre entreprise. Utilisez Dashboards pour surveiller la charge de travail et les performances de votre équipe, visualiser les ressources, planifier et gérer les objectifs, et obtenir des informations détaillées sur chaque aspect d'un processus.
Choisissez parmi plus de 50 widgets disponibles pour surveiller des aspects spécifiques de vos processus et identifier les domaines susceptibles d'être améliorés.
Exemples de normalisation des processus
Nous avons abordé la partie théorique de la standardisation des processus. Voyons comment cela fonctionne dans la pratique à l'aide de deux exemples concrets.
Service client personnalisé
Observons une équipe de service client dans une entreprise qui propose une plateforme de streaming multimédia par abonnement. Son travail consiste à répondre aux e-mails et à fournir des informations précises et pertinentes aux clients actuels et potentiels.
L'équipe est composée de 10 personnes, et chacune a sa propre façon de répondre aux e-mails des clients. Par exemple, Jenny adopte un ton décontracté et cordial, tandis que John préfère rester professionnel.
La coexistence de ces multiples personnalités et approches au sein de l'équipe peut semer la confusion chez les clients et leur laisser une impression négative, car ils ne savent jamais à quoi s'attendre. De plus, l'équipe est souvent très occupée, ce qui fait que certains e-mails de clients peuvent se perdre dans le chaos.
La standardisation des processus de traitement des demandes clients par e-mail peut vous aider à gagner du temps, à augmenter votre productivité et à garantir la cohérence.
Commencez par analyser les processus de l'entreprise actuels. Tenez compte des délais de réponse, de la création et de la catégorisation des tickets, de la hiérarchisation des priorités et de la collecte des commentaires des clients. Visualisez l'ensemble du processus pour mieux le comprendre et identifier les domaines qui nécessitent votre attention.
Il est maintenant temps de fixer des objectifs. Par exemple, si vos clients se plaignent de la lenteur des temps de réponse, vous devriez vous concentrer sur l'amélioration de cet indicateur. Assurez-vous que vos objectifs sont mesurables afin de pouvoir suivre la progression au fil du temps.
Ensuite, vous devez créer des procédures opératoires normalisées (SOP). Documentez la manière dont les représentants du service client doivent répondre aux e-mails. Vous pouvez utiliser des modèles pour créer un guide détaillé étape par étape sur le traitement des différents types d'e-mails. De plus, vous pouvez développer des méthodes pour classer et hiérarchiser les e-mails et vous assurer que chaque client obtienne une réponse.
Les automatisations peuvent jouer un rôle précieux à cet égard : utilisez-les pour envoyer des e-mails de confirmation aux clients, vous assurer que les e-mails parviennent au bon représentant et demander l'avis des clients.
Partagez vos procédures opératoires normalisées (SOP) avec l'ensemble de l'équipe, examinez-les ensemble et répondez à toutes les questions que les représentants pourraient avoir. Utilisez les SOP pour intégrer les nouveaux employés et mieux consolider vos opérations d'entreprise.
Enfin, n'oubliez pas de revoir régulièrement vos processus d'entreprise afin de vous assurer qu'ils fonctionnent toujours correctement. Pour ce faire, analysez les commentaires de vos clients, mais aussi ceux de votre équipe.
Préparation des aliments
Imaginons que vous dirigiez un restaurant familial spécialisé dans les hamburgers, fort de plusieurs décennies d'expérience. L'établissement est réputé pour ses plats délicieux et ses portions généreuses.
Cependant, les propriétaires ont récemment reçu plusieurs plaintes concernant leurs hamburgers : il semble que la qualité du produit varie souvent, notamment en ce qui concerne le goût.
Vous souhaitez standardiser le processus de préparation des hamburgers. Vous commencerez par analyser la procédure actuelle : vous obtiendrez un aperçu de tout, de l'approvisionnement aux temps de cuisson, en passant par les garnitures et les portions.
Au cours de l'analyse, vous trouverez probablement le « maillon faible », qui peut être des temps de cuisson incohérents, une qualité de viande variable ou des ingrédients périmés. Vous créerez une carte des processus pour le visualiser et comprendre la meilleure façon de l'améliorer.
Vous pourrez alors élaborer des procédures opératoires normalisées (SOP). Par exemple, vous pouvez créer une liste de fournisseurs agréés pour les steaks hachés, définir les étapes d'organisation de la section grillades, déterminer les temps de cuisson et décrire le processus de cuisson des pains. Vous pouvez également aborder les questions de sécurité alimentaire et de portions adéquates.
Une fois que vous avez défini les procédures opératoires normalisées, organisez une réunion pour en discuter avec les cuisiniers et les assistants. Vous pouvez également imprimer les procédures opératoires normalisées et les conserver à proximité du poste de travail afin que tout le monde puisse les consulter si nécessaire.
Organisez régulièrement des réunions avec le personnel pour vous assurer que le processus est efficace, et demandez fréquemment à vos invités de vous faire part de leurs commentaires. Ces ajustements simples permettent d'améliorer l'efficacité globale des opérations de l'entreprise.
ClickUp : votre allié dans la standardisation des processus
La standardisation des processus est un excellent moyen d'optimiser les flux de travail, de gagner du temps et de l'argent, et de satisfaire votre équipe et vos clients. Cependant, cela nécessite souvent beaucoup de travail et une grande attention aux détails.
Grâce à ses options robustes de documentation, de visualisation et de gestion des processus, ClickUp dispose de tout ce dont vous avez besoin pour structurer vos flux de travail et maintenir votre équipe sur la même longueur d'onde.
Inscrivez-vous dès aujourd'hui à ClickUp, découvrez ses fonctionnalités exceptionnelles et commencez à révolutionner la standardisation de vos processus. 🔁