Die meisten Support-Leiter werden Ihnen Folgendes sagen: CSAT-Feedback ist Gold wert.
Das Kleingedruckte? Es ist nur nützlich, wenn Sie wissen, wie man es nutzt.
CSAT-Berichterstellung in ClickUp: Aus einer Flut von Tickets klare Signale machen
Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie wahrscheinlich das Gefühl: CSAT-Umfragen kommen herein, jede Antwort wird zu einer Aufgabe, und plötzlich starren Sie auf eine lange Liste von Tickets, die Sie lesen sollten ... aber keine Zeit haben, sie gründlich zu analysieren.
So wird CSAT schnell zu einem Problem. Es steht außer Frage, dass das Feedback wertvoll ist. Aber es ist in einem Workflow gefangen, der langsam zu überprüfen, schwer zusammenzufassen und fast unmöglich konsistent freizugeben ist.
Ich habe diese Probleme jede Woche gespürt. Wir hatten einen erstaunlichen Strom an Kundensignalen, aber diese Aufgaben in klare, teilbare Erkenntnisse umzuwandeln, war mühsam und wurde leicht auf „später” verschoben.
Also habe ich einen ClickUp Super Agent entwickelt – meinen CSAT-Berichterstellung-Super-Agent –, um:
- CSAT-Umfrageaufgaben aus einer speziellen Liste abrufen
- Wenden Sie unsere in ClickUp Dokumente gespeicherte Rubrik zur Bewertung der Support-Qualität an.
- Feedback nach Themen gruppieren
- Erstellen Sie in wenigen Minuten statt in Stunden einen für Führungskräfte geeigneten Bericht.
Das Ergebnis für mein Team: schnellere Erkenntnisse, klarere Muster und mehr Zeit, um tatsächlich auf das zu reagieren, was unsere Kunden uns mitteilen.
Ich habe den gesamten Prozess in einem ClickUp Community-Webinar demonstriert. Lassen Sie mich Ihnen nun in diesem Artikel die einzelnen Schritte erläutern!
Wer ich bin: Ein Support-Profi, der sich für Kundenerfahrung begeistert
Ich bin seit 4,5 Jahren im ClickUp-Support-Team tätig. Wie viele andere Supportleiter und ICs lebe ich nach einem zentralen Wert: die bestmögliche Kundenerfahrung (CX) zu bieten.
Jede CSAT-Antwort ist ein direktes Signal eines Kunden darüber, was funktioniert und wo unser Produkt, unsere Prozesse oder unsere Kommunikation möglicherweise Defizite aufweisen. Bevor ich diesen Agenten entwickelt habe, hatten wir bereits eine solide Grundlage für die CSAT-Berichterstellung in ClickUp:
- Ein automatisiertes System verwandelt jede CSAT-Umfrage in eine ClickUp Aufgabe.
- Eine spezielle CSAT-Liste sammelt alle Feedback-Aufgaben.
- Eine detaillierte Support-Rubrik in einem ClickUp-Dokument definiert, was „gut“ bedeutet.
Auf dem Papier klang unser Setup ideal: Jede CSAT-Antwort wird zu einer Aufgabe, alles an einem Ort. In der Realität führte dies jedoch zu neuen Engpässen.
📚 Lesen Sie auch: Kostenlose Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen
Die CSAT-Herausforderung: Tolles Feedback, langsame Erkenntnisse
Unser Team stand vor folgenden Herausforderungen:
- Zeitaufwändige Analyse: Das Lesen jeder Umfrage, das Taggen von Themen und das Verfassen von Zusammenfassungen nahm zu viel Zeit in Anspruch.
- Uneinheitliche Interpretation: Verschiedene Personen haben unterschiedliche „Hauptprobleme” herausgearbeitet, insbesondere beim schnellen Überfliegen.
- Verborgene Muster: Themen waren schwer zu erkennen, wenn das Feedback in Dutzenden von Tickets verborgen war.
Wir brauchten etwas Schnelleres, Konsistenteres und Wiederholbares. Und wir brauchten es, ohne die Nuancen echter menschlicher Rückmeldungen zu verlieren.
Das hat mich dazu veranlasst, meinen CSAT-Agenten für die Berichterstellung zu erstellen.
⚡️ Neugierig, was ClickUp Super Agents sind?
Super Agents sind KI-gestützte Teamkollegen, die den vollständigen Kontext Ihres Workspace kennen. Sie können mehrstufige Workflows selbstständig ausführen. Und Sie können mit ihnen chatten, ihnen Aufgaben zuweisen und sie mit @mention erwähnen, um Aufgaben auszuführen – genau wie bei einem Menschen.
Das Beste daran? Sie kontrollieren, auf welche Tools und Datenquellen sie zugreifen können und wer in Ihrem Workspace die Auslöser für diese Tools und Datenquellen ist und sie verwalten darf.
Dieses Video zeigt Ihnen alles, was mit Super Agents möglich ist! 🤯
Entwerfen meines CSAT-Berichtes für die Berichterstellung in ClickUp
Wenn ich eines über den Einsatz von KI, insbesondere von Agenten, gelernt habe, dann ist es Folgendes: Man beginnt nicht mit einem vagen Problem. Man definiert es klar und deutlich, damit die KI genau weiß, was sie lösen soll.
Also habe ich Folgendes zu erledigen: Ich möchte schnell verstehen, was unsere Kunden sagen, und dies in klare, umsetzbare Themen umwandeln.
Daraufhin habe ich den Super Agent so konzipiert, dass er eine Aufgabe außergewöhnlich gut zu erledigen hat.
Hier ist die genaue Vorgehensweise, die ich befolgt habe:
1. Beginnen Sie mit einer klaren Mission
Mein Agent hat einen einfachen Namen: „CSAT-Berichterstellung-Super Agent”. Das ist zwar nicht besonders ausgefallen, aber dafür sehr spezifisch. Und das kann einen großen Unterschied machen, wenn Sie in Ihrem Workspace über eine Bibliothek mit Tausenden von Super Agents verfügen! 😅
Ich habe die Aufgabe des Agenten wie folgt definiert (ja, in natürlicher Sprache, ohne Code):
- Lesen Sie CSAT-Umfrageaufgaben aus einer bestimmten Liste
- Wenden Sie unsere bestehende Support-Rubrik an
- Fassen Sie zusammen, was gut funktioniert
- Chancenbereiche
- Schlagen Sie dem Team die nächsten Schritte vor.
🔑 Das Wichtigste auf einen Blick: Je genauer Sie das Problem beschreiben, desto besser kann Ihr Agent Ihnen helfen. Anstatt zu versuchen, einen „Alleskönner“-KI-Assistenten zu entwickeln, habe ich einen spezialisierten Experten geschaffen, der genau weiß, welche Art von Feedback zu analysieren ist und wie die Berichterstellung dazu erfolgt.
2. Schließen Sie Ihren Agenten an die richtigen Datenquellen an
Als Nächstes habe ich eine Verbindung zwischen meinem Super Agent und dem realen Kontext in ClickUp hergestellt:
- CSAT-Liste: Eine spezielle Liste, in der jede Umfrage zu einer ClickUp Aufgabe wird.
- Rubrik-Dokument: Ein ClickUp-Dokument, das unsere Rubrik für den Kundensupport definiert.
- Benutzerdefinierte Felder: Ein benutzerdefiniertes Feld für die CSAT-Bewertung, das die tatsächliche Zufriedenheitsbewertung enthält.
In meinen Anweisungen teile ich dem Agenten mit, aus welcher Liste er lesen und welches Dokument er als Rubrik verwenden soll. Außerdem gebe ich an, welches Benutzerdefinierte Feld die Sternebewertung enthält. Da der Agent auf realen Workspace-Daten basiert – und nicht auf einem generischen Datensatz –, kann er:
- Filtern Sie die Ergebnisse nach dem Datum, an dem die einzelnen Umfrageaufgaben erstellt wurden.
- Zählen Sie, wie viele Fünf-Sterne-Bewertungen eingegangen sind
- Entnehmen Sie dem Text konsistente Themen
Dies ist ein großartiges Beispiel für KI, die den Kontext versteht, anstatt dass Sie alles in ein Chat-Fenster einfügen müssen.
Und genau das schätzen unsere Kunden auch an der KI von ClickUp AI:
Die KI in den Aufgaben ist sehr nützlich, hilft bei Zusammenfassungen, Neuzuweisungen, der Suche nach Aufgaben und spart generell Zeit bei kleinen Dingen. Automatisierungen sind ebenfalls sehr leistungsstark und können dabei helfen, viele sich wiederholende Aufgaben wie die Zuweisung von Prioritäten usw. zu reduzieren. Diese können Sie durch KI-Agenten ersetzen, die im Grunde genommen Automatisierungen auf Steroiden sind, lol.
Die KI in den Aufgaben ist sehr nützlich, hilft bei Zusammenfassungen, Neuzuweisungen, der Suche nach Aufgaben und spart generell Zeit für Kleinigkeiten. Automatisierungen sind ebenfalls leistungsstark und können dabei helfen, viele sich wiederholende Aufgaben wie die Zuweisung von Prioritäten usw. zu reduzieren. Diese können Sie durch KI-Agenten ersetzen, die im Grunde genommen Automatisierungen auf Steroiden sind, lol.
🤝 Freundliche Erinnerung: Wenn Ihre Rubrik nicht aktualisiert wird, fasst Ihr Agent veraltete Erwartungen zusammen. Und wenn die CSAT-Aufgaben nicht einheitlich im Format formatiert sind, erhalten Sie inkonsistente Analysen.
Das Mantra lautet: Halten Sie Ihre Datenquellen auf dem neuesten Stand, damit Ihr Agent mit den aktuellsten und zuverlässigsten Daten arbeiten kann!
3. Geben Sie dem Agenten Leitplanken und wiederverwendbare Eingabeaufforderungen
Nachdem die Datenquellen miteinander verbunden waren, konzentrierte ich mich auf Eingabeaufforderungen und Leitplanken, damit der Agent die Ausgabe immer in dem von mir benötigten Format zurückgibt.
Ich habe einige wiederverwendbare Prompt-Muster erstellt, darunter eines für Führungskräfte-taugliche Zusammenfassungen. Wenn ein Manager fragt: „Was sind die Themen dieser Woche?“, kann ich einen Auslöser auslösen, der den Agenten anweist:
- Sehen Sie sich Umfragen zwischen bestimmten Daten an
- Nennen Sie drei Punkte, die gut funktionieren.
- Nennen Sie drei Punkte, die nicht funktionieren.
- Schlagen Sie drei konkrete nächste Schritte vor.
Ich kann auch Filter hinzufügen, wie zum Beispiel:
- „Konzentrieren Sie sich nur auf die CSAT in Bezug auf dieses bestimmte Feature.“
- „Feedback für diesen Bereich anzeigen”
💡 Profi-Tipp: Gute Anweisungen geben Ihrem Agenten eine klare Aufgabe, die richtigen Filter und ein erwartetes Format. Investieren Sie in dieses Framework, damit Sie den Ergebnissen vertrauen und sie immer wieder verwenden können.
Wenn Sie Hilfe bei der Ermittlung der Eingabeaufforderung benötigen, probieren Sie das No-Code Agent Studio in ClickUp aus. Der Natural-Language-Builder kann mit Ihnen Ideen sammeln und hilfreiche Anweisungen freigeben.
Den Agenten zur Arbeit bringen
Sobald alles eingerichtet ist, ist mein täglicher Workflow ganz einfach. Ich sende dem Super Agent einen Bereich für CSAT-Umfragen. Er ruft alle passenden Aufgaben aus unserer CSAT-Liste ab, gruppiert und analysiert das Feedback anhand unserer Rubrik und liefert einen konsistenten, strukturierten Bericht.
Anstatt stundenlang einzelne Tickets zu lesen, erhalte ich jetzt:
- Eine kurze Zusammenfassung der Themen
- Klare Highlights dessen, was gut läuft
- Eine kurze Liste der größten Reibungspunkte
- Vorgeschlagene nächste Schritte, die das Team unternehmen kann
🔑 Das Wichtigste auf einen Blick: Der Agent ersetzt niemanden. Er unterstützt unser Support-Team, indem er die zeitaufwändige Clustering- und Zusammenfassungsarbeit für uns übernimmt.
Dadurch können sich meine Teamkollegen und ich auf das Wesentliche konzentrieren: die Verbesserung der Erfahrung auf der Grundlage der vom Agenten aufgezeigten Punkte.
CSAT-Erkenntnisse dort freigeben, wo unser Team bereits arbeitet
Ein Bericht ist nur dann nützlich, wenn die richtigen Personen ihn sehen. Außerdem müssen sie ihn rechtzeitig sehen, um etwas damit zu erledigen.
Da sich alles in unserem gemeinsamen ClickUp-Workspace befindet, muss ich die Ergebnisse nicht in separate Tools einfügen oder Personen über verschiedene Apps hinweg suchen.
📮 ClickUp Insight: Laut unserer Umfrage verlassen sich fast 88 % der Führungskräfte immer noch auf manuelle Check-ins, Dashboards oder Meetings, um Updates zu erhalten.
Die Kosten? Zeitverlust, Kontextwechsel und oft veraltete Informationen. Je mehr Energie Sie für die Suche nach Updates aufwenden, desto weniger bleibt Ihnen, um darauf zu reagieren.
Die Super Agents von ClickUp, die in Listen und Chats verfügbar sind, zeigen Statusänderungen und wichtige Diskussions-Threads sofort an. So müssen Sie Ihr Team nie wieder um „kurze Updates” bitten. 👀
💫 Echte Ergebnisse: Pigment hat mit ClickUp die Effizienz der Teamkommunikation um 20 % verbessert – so sind die Teams besser verbunden und aufeinander abgestimmt.
So gebe ich CSAT-Erkenntnisse meinem Team und den Stakeholdern frei:
1. On-Demand-Berichte über ClickUp Chat
Wenn ein Teamkollege oder Vorgesetzter fragt: „Was sagen die Kunden diese Woche?“, muss ich keine Zeit für die Erstellung eines manuellen Berichts einplanen. Ich muss auch nicht eine lange Liste von Umfrageaufgaben durchforsten.
Ich öffne ClickUp Chat, schicke meinem CSAT-Berichterstellung-Super-Agenten eine Direktnachricht, wie ich es auch einem Teamkollegen tun würde, und gebe einen Bereich mit Datumsangaben an. Wenige Augenblicke später erhalte ich direkt im Chat eine strukturierte Zusammenfassung: wichtige Themen, Highlights, Schwachstellen und Vorschläge für die nächsten Schritte – basierend auf derselben Rubrik, der wir bereits vertrauen.
Von dort aus kann ich diese Ausgabe direkt an Mitarbeiter weiterleiten oder zitieren, ohne ClickUp verlassen zu müssen.
2. Automatisierte wöchentliche Updates in einem CSAT-Kanal
Ich möchte nicht, dass die CSAT-Berichterstellung nur dann erfolgt, wenn jemand danach fragt. Die besten Erkenntnisse sind diejenigen, die regelmäßig auftauchen, bevor Probleme zu Trends werden.
Deshalb habe ich auch einen speziellen CSAT-Kanal eingerichtet, in dem der Super Agent regelmäßig wöchentliche Berichte veröffentlicht. Dieser Kanal ist nun die einzige Quelle für Informationen darüber, wie unsere Kunden gerade denken – ohne dass jemand diese manuell zusammenstellen und verteilen muss.
Durch Automatisierung der Berichterstellung wird CSAT von einer gelegentlichen Tiefenanalyse zu einer regelmäßigen Informationsquelle für alle, denen das Kundenerlebnis am Herzen liegt.
📚 Weiterlesen: Wenn Sie weitere Möglichkeiten zur Zentralisierung Ihrer Arbeit entdecken möchten, passt Yvonne Heimanns Bericht über den Aufbau eines Business Command Centers in ClickUp Chat gut zu meinem CSAT-orientierten Setup.
Von manuellen CSAT-Überprüfungen zu strategischen Verbesserungen
Was war also die größte Auswirkung der Umstellung auf einen agentenbasierten Workflow?
Natürlich wurde das Lesen von CSAT-Feedback viel einfacher. Aber darüber hinaus wurde auch die Verwendung einfacher!
Sobald der Super Agent begann, jedes Mal denselben strukturierten Bericht zu liefern, konnte das Team schnell erkennen, was im Trend lag, was sich verbesserte und was Aufmerksamkeit erforderte, bevor es zu einem größeren Problem wurde.
Diese Konsistenz hat auch unsere Zusammenarbeit verändert. Anstatt darüber zu diskutieren, was das Feedback „bedeutete”, konnten wir uns schneller auf die nächsten Schritte einigen – weil der Agent jedes Mal dieselben Bewertungskriterien und Rahmenbedingungen anwandte.
📚 Lesen Sie auch: Weitere Ideen zur Gestaltung von Workflows rund um KI finden Sie in diesem Artikel über KI-Change-Management mit ClickUp.
Probieren Sie dies für Ihre eigene CSAT-Berichterstellung in ClickUp aus.
Wenn Sie CSAT oder andere wiederkehrende Kundenfeedback-Prozesse verwalten, können Sie genau dieses Setup in ClickUp übernehmen, ohne lange darüber nachdenken zu müssen. Fangen Sie klein an, erstellen Sie einen Bericht und bauen Sie dann darauf auf.
- Klären Sie die Aufgabe: Definieren Sie eine wiederholbare Frage (z. B. „Was sind die wichtigsten CSAT-Themen dieser Woche?“).
- Zentralisieren Sie die Daten: Speichern Sie CSAT-Antworten als Aufgaben in einer speziellen ClickUp-Liste.
- Signale standardisieren: Fügen Sie ein CSAT-Bewertungsfeld + einen einheitlichen Ort für Kundenkommentare hinzu.
- Verweis auf eine Rubrik: Verweisen Sie Ihren Agenten auf ein ClickUp-Dokument, in dem Ihre Rubrik zur Support-Qualität definiert ist.
- Verwenden Sie eine wiederverwendbare Eingabeaufforderung: Geben Sie den Bereich der Datumsangaben an, aus dem die Bewertungen abgerufen werden sollen, sowie die wichtigsten Themen, was funktioniert und was nicht, und die nächsten Schritte.
- Freigeben Sie, wo Entscheidungen getroffen werden: Führen Sie Berichte in ClickUp Chat (auf Abruf) aus oder veröffentlichen Sie sie wöchentlich automatisch in einem CSAT-Kanal.
💡 Profi-Tipp: Wiederholen Sie den Vorgang nach einigen Zyklen der Berichterstellung, um Ihren Agenten auf dem neuesten Stand zu halten. Überlegen Sie sich, jeweils nur eine Sache zu optimieren:
- Fügen Sie einen neuen Filter hinzu (Feature, Segment, Ticket-Typ).
- Verschärfen Sie die Rubrikdefinitionen
- Verbessern Sie das Ausgabe-Format, damit Sie leichter darauf reagieren können.
Wenn Sie strukturiertes Feedback, eine klare Rubrik und einen fokussierten Super-Agenten in ClickUp kombinieren, ist CSAT nicht mehr „etwas, das Sie überprüfen, wenn Sie Zeit haben”, sondern wird zu einem zuverlässigen System, das Ihr Team jede Woche ausführen kann.
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