Haben Sie sich jemals gefragt, wie die Menschen vor der Erfindung von Karten navigiert haben? Mit Hilfe der Position der Sonne und der Sterne.
Wenn Sie in der Mitte des Projekts das Gefühl haben, Sterne zu sehen, brauchen Sie eine Karte - eine Prozesskarte. Sehen wir uns einige an prozessabbildung techniken und wie Sie sie zur Verbesserung der Unternehmenseffizienz einsetzen können.
Was sind Prozessabbildungstechniken?
Prozessmapping-Techniken sind systematische Ansätze zur visuellen Dokumentation, Analyse und Verbesserung der an einem Geschäftsprozess beteiligten Schritte. Es gibt verschiedene Prozessmapping-Techniken, wie z. B. Workflow-Diagramme, Datenflussdiagramme, Notationen für die Geschäftsprozessmodellierung, SIPOC-Diagramme usw. Bevor wir uns den Details zuwenden, sollten wir die Grundlagen verstehen.
Was ist die Abbildung von Geschäftsprozessen?
Geschäftsprozessmapping ist die visuelle Darstellung der Abfolge von Schritten, die an einem Geschäftsprozess beteiligt sind. Sie liefert ein konsolidiertes Bild eines Prozesses von Anfang bis Ende.
Die einfachste Technik der Prozessabbildung ist ein Flussdiagramm, das die Abfolge der Aktionen oder Schritte eines Prozesses grafisch darstellt. Das Prozessablaufdiagramm für die Lösung einer Kundenbeschwerde könnte so aussehen.
Eingang der Kundenbeschwerde > Bewertung der Beschwerde > Festlegung der Priorität > Zuweisung an den Kundendienstmitarbeiter > Lösung der Beschwerde > Abschluss des Tickets > Einholung von Feedback.
Was beinhaltet ein Prozessdiagramm?
Typische Prozesslandkarten umfassen Folgendes.
- Aktionen, die Benutzer durchführen, um einen Prozess voranzutreiben
- Entscheidungspunkte, an denen die Benutzer über das weitere Vorgehen entscheiden
- Flussrichtung basierend auf den Entscheidungen
- Start- und Endpunkte, die den Beginn und das Ende des Prozesses kennzeichnen
Je nach Komplexität Ihres Projekts können noch weitere Komponenten hinzukommen, aber diese vier stellen die Grundlagen dar.
Wie unterscheidet sich die Prozessabbildung von der Geschäftsprozessmodellierung?
Auch wenn die beiden Begriffe ähnlich klingen und es einige Überschneidungen gibt, unterscheidet sich das Business Process Mapping von der Geschäftsprozessmodellierung.
Bei der Geschäftsprozessmodellierung handelt es sich um einen quantitativen und datengesteuerten Ansatz zur Darstellung komplexer Prozesse, wohingegen die Prozessaufnahme eine qualitative Sichtweise darauf ist, wie die Beteiligten ihre Prozesse wahrnehmen.
Darüber hinaus ist die Modellierung in der Regel detailliert und umfassend und betrachtet den Prozess aus verschiedenen Blickwinkeln, während das Mapping im Allgemeinen einfacher ist und sich auf die Abfolge der Aktivitäten konzentriert.
Die Geschäftsprozesskartierung bildet die Grundlage für das Verständnis der aktuellen Prozesse und der Vorstellungen der einzelnen Beteiligten. Dies bietet mehrere Vorteile.
Bedeutung und Vorteile von Geschäftsprozess-Mapping-Techniken
Die Abbildung von Geschäftsprozessen kann mit verschiedenen Techniken durchgeführt werden, die jeweils für bestimmte Zwecke geeignet sind. Welchen Weg Sie auch wählen, die Vorteile sind vielfältig.
Bessere Sichtbarkeit: Die Abbildung von Geschäftsprozessen macht deutlich, wie Prozesse innerhalb einer Organisation ablaufen. Auf diese Weise weiß jeder, was zu tun ist.
Wenn z. B. vom leitenden Entwickler erwartet wird, dass er unmittelbar nach Abschluss der Codierung eine Codeüberprüfung durchführt, wird dies in der Prozesskarte für beide deutlich gemacht.
Identifizierung von Ineffizienzen: In der Wirtschaft prozessmanagement mit Hilfe von Prozesslandkarten werden Ineffizienzen, Redundanzen und Engpässe in den Prozessen ermittelt.
Zeigt eine Karte der Beschaffungsprozesse beispielsweise, dass Routinekäufe mehrfach genehmigt werden müssen, könnte das Unternehmen diese Prozesse rationalisieren, indem es höhere Schwellenwerte für die Überprüfung durch die Geschäftsleitung festlegt und so die Beschaffung beschleunigt.
Straffung der Kommunikation: Gut werkzeuge zur Prozessabbildung legen Kommunikationslücken oder Redundanzen aufgrund eines mangelnden Informationsflusses offen. Sie können diese Daten nutzen, um bessere Kommunikationsprotokolle festzulegen.
Mitarbeiterzufriedenheit: Wenn die Teammitglieder die Schritte vor und nach ihrer Arbeit kennen, werden sie wahrscheinlich sorgfältiger mit ihrem Ergebnis umgehen. Wenn z. B. der Wirtschaftsanalytiker weiß, dass die Funktion getestet werden soll, schreibt er klarere Benutzergeschichten und Akzeptanzkriterien.
Automatisierung: Dies ist der wichtigste Vorteil. Prozessmapping ermöglicht die Automatisierung von Geschäftsprozessen durch:
- Darstellung des Prozessflusses und der Reihenfolge der Schritte
- Identifizierung von Abhängigkeiten und Überschneidungen
- Berechnung von Zeit und Aufwand für jeden Schritt
- Messung der Auswirkungen eines Schrittes auf den nächsten
- Organisation der Schritte in einer wiederholbaren und automatisierbaren Abfolge
Mit all diesen Informationen können Unternehmen Prozesse auf intelligente Weise automatisieren, so dass sich die Teammitglieder auf strategischere Tätigkeiten konzentrieren können.
Nachdem die Theorie des Business Process Mapping geklärt ist, kommen wir nun zur Praxis. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Techniken für die Abbildung von Geschäftsprozessen, die Sie heute anwenden können.
Geschäftsprozess-Mapping-Techniken
Je nach Art Ihres Prozesses, seiner Komplexität, den beteiligten Interessengruppen, seinen Auswirkungen auf das Unternehmen usw. können Sie aus verschiedenen fortgeschrittenen Prozessmapping-Techniken wählen. Hier stellen wir Ihnen die wichtigsten vor.
1. Workflow-Techniken
Ein Workflow ist eine Abfolge von Schritten, die Menschen oder Maschinen ausführen, um eine Aufgabe zu erledigen oder ein Ziel zu erreichen. Dies kann einfach sein, wie das Abheben von Geld an einem Geldautomaten, oder komplex, wie der Zusammenbau eines Smartphones.
Workflow-basierte Geschäftsprozess-Mapping-Techniken können für den gesamten Prozess verwendet werden, egal wie komplex er ist. Unternehmen nutzen diese Technik auch, um den Workflow von Arbeitsabläufen abzubilden.
Das Entwicklungsteam könnte zum Beispiel einen Programmierworkflow haben. Das Ingenieursteam könnte einen Bereitstellungsworkflow haben, der mit dem Programmierworkflow verbunden ist. Das DevOps-Team verfügt möglicherweise über einen Anwendungswartungs-Workflow, der beide Arbeitsabläufe umfasst.
Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Workflow-Techniken verwenden können, um Ihren Geschäftsprozess abzubilden.
Workflow-Typ identifizieren
Es gibt vier Arten von Arbeitsabläufen. Beginnen Sie Ihre Geschäftsprozesskartierung, indem Sie feststellen, um welche Art von Prozess es sich bei Ihrem handelt.
Sequentiell: Bei sequentiellen Workflows werden die Aufgaben in einer bestimmten Reihenfolge nacheinander ausgeführt. Nehmen Sie das Beispiel des Geldabhebens an einem Geldautomaten: Sie führen die Schritte vom Einstecken der Karte bis zum Zurücknehmen der Karte in einer bestimmten Reihenfolge aus.
State-Machine: Bei State-Machine-Workflows geht der Prozess hin und her. Bei der Entwicklung von UX für eine mobile App führen Sie beispielsweise mehrere Benutzertests durch und recherchieren hin und her, bevor Sie den endgültigen Entwurf erstellen.
Regelbasiert: Dies sind Wenn-dann-das-Workflows, die allerdings nicht so einfach sind. Bei einigen Entscheidungen gibt es möglicherweise mehrere Möglichkeiten, die jeweils in mehrere Prozessabläufe münden.
Parallel: Bei einem parallelen Workflow laufen die Prozesse/Aufgaben gleichzeitig ab. In der schlanken Fertigung gibt es mehrere parallele Arbeitsabläufe.
Unterschiedliche Komponenten erkennen
Jeder Arbeitsablauf umfasst verschiedene Komponenten, wie z. B.:
- Aufgaben: Jeder Schritt/jede Aktivität, die im Workflow ausgeführt wird
- Beziehungen: Abhängigkeiten und Verbindungen zwischen den Aufgaben im Workflow
- Rollen: Wer ist für die einzelnen Aufgaben zuständig (dies müssen nicht unbedingt Einzelpersonen sein, sondern können auch Rollen wie Projektleiter, Entwickler usw. sein)
- Richtung: Informationsfluss (dies ist besonders bei State-Machine-Workflows wichtig)
- SOPs: Standardarbeitsanweisungen für Aufgaben innerhalb des Workflows
Fügen Sie all diese Details in die dokumentation des Arbeitsablaufs
Erstellen eines Workflow-Diagramms
Erstellen Sie mit den verschiedenen Komponenten Ihres Prozesses ein Workflow-Diagramm, in dem die Aufgaben, die Personen, die sie ausführen, in welcher Reihenfolge und nach welchen Standards dargestellt sind. Hier sind einige beispiele für Arbeitsablaufdiagramme zur Inspiration.
Erstellen Sie Workflow-Diagramme für Ihre Geschäftsanforderungen mit ClickUp
2. Datenflussdiagramme
Wenn es bei Workflows um Aktionen/Aktivitäten geht, geht es beim Datenfluss um Informationen. Datenflussdiagramme veranschaulichen, wie sich Daten von der Eingabe zur Ausgabe durch einen Prozess bewegen, wobei die Quellen, Ziele, Speicherpunkte und Pfade hervorgehoben werden.
Sie helfen bei der Abbildung von Informationssystemen und sind daher besonders nützlich bei Software und datenintensiven Prozessen.
Datenflussdiagramm (Quelle: Wikimedia Commons )
Um ein Datenflussdiagramm zu zeichnen, verwenden Sie die folgenden Komponenten.
- Kreise oder abgerundete Rechtecke für Prozesse, die zeigen, wie Daten innerhalb des Systems umgewandelt werden
- Rechtecke oder Linien mit offenem Ende für Datenspeicher wie Dateien, Datenbanken oder Lagerhäuser
- Quadrate oder Rechtecke für externe Einheiten wie Datenquellen oder Ziele außerhalb der Systemgrenzen
- Pfeile für den Datenfluss, die Prozesse, Datenspeicher und externe Einheiten miteinander verbinden
Bei der Verwendung von Datenflussdiagrammen ist es wichtig zu beachten, dass es keinen Kontrollfluss gibt. Das bedeutet, dass dieses Diagramm keine bedingten Abläufe, Entscheidungsregeln oder Schleifen enthält. Diese können als Flussdiagramme dargestellt werden, die mit dem Datenflussdiagramm verbunden sind.
3. Geschäftsprozessmodell und Notation (BPMN)
Ein Geschäftsprozessmodell und eine Notation sind eine Reihe von Richtlinien für die Erstellung einer grafischen Darstellung von Prozessen in einer Organisation. Es bietet eine umfassende Reihe von Symbolen und Notationen, die für alle Geschäftsbeteiligten leicht verständlich sind.
Geschäftsprozessmodell und Notation (Quelle: Wikimedia Commons )
Die BPNM eignet sich am besten für Prozesse, die von technischen Teams, Geschäftsanalysten, Führungskräften und Kunden verstanden werden müssen. Hier sind die empfohlenen Notationen und wie Sie sie verwenden können.
Identifizieren Sie Ihre Flussobjekte: Diese stellen Aufgaben, Ereignisse oder die im Prozess geleistete Arbeit dar. Ein Aufgabenknoten könnte zum Beispiel die Überprüfung des Kredits eines Kunden in einem Order-to-Cash-Prozess darstellen.
Zeichnen Sie die Verbindungsobjekte: Diese stellen den Informations- oder Aktionsfluss dar - eine durchgezogene Linie mit einer durchgezogenen Pfeilspitze zeigt von einer Aktivität zur nächsten. Gestrichelte Linien stellen den Nachrichtenfluss oder die Assoziation dar.
Gliedern Sie in Swimlanes: Diese beziehen sich auf Kategorien oder Akteure, die die verschiedenen Aufgaben im Prozess ausführen. In einem Rechnungsbearbeitungssystem können die Aufgaben beispielsweise in Bahnen für Lieferanten, Kunden, Finanz- und Vertriebsteams usw. unterteilt werden.
ClickUp's Swimlane-Diagramm Flussdiagramm für Ihre Prozessabbildung
Verwenden Sie Artefakte: Zeigen Sie, wie Daten durch Aktivitäten benötigt oder erzeugt werden. Ein Datenobjekt könnte zum Beispiel eine Bestellung sein, die erstellt und dann durch verschiedene Prozessschritte aktualisiert wird.
4. Unified Model Language (UML)-Diagramme
Unified Modeling Language (UML) ist eine Modellierungssprache, die zur Visualisierung des Entwurfs eines Systems verwendet wird. UML wird häufig in der Softwareentwicklung verwendet, um die Strukturen und das Verhalten verschiedener Komponenten darzustellen.
Obwohl sie so genannt wird, handelt es sich nicht um eine Programmiersprache, sondern um eine Reihe von Richtlinien und Vokabeln zur Visualisierung von Systemen. Jedes UML-Diagramm konzentriert sich auf einen anderen Aspekt des Systems, wodurch es für die Beteiligten einfacher wird, komplexe Software-Designs zu verstehen.
Verwenden Sie bei der Abbildung von Geschäftsprozessen die Art von UML, die zu Ihnen passt. Es gibt zwei Kategorien von UMLs.
Strukturdiagramme
Strukturelle Diagramme eignen sich am besten für die statischen Aspekte eines Systems, z. B. die Struktur des Quellcodes, einschließlich der Komponenten, Klassen, Objekte und ihrer Anordnungen.
In einem Klassendiagramm für eine Social-Media-Plattform könnte beispielsweise detailliert dargestellt werden, wie Benutzerprofile, Beiträge, Kommentare und Nachrichten strukturiert und miteinander verknüpft sind.
Verhaltensdiagramme
Verhaltensdiagramme eignen sich am besten für die dynamischen Aspekte eines Systems und veranschaulichen, wie die Elemente innerhalb des Systems interagieren und sich mit der Zeit verändern. Diese Diagramme skizzieren den Kontrollfluss von einer Aktivität zur anderen, die Interaktionen zwischen den Objekten und die Reaktionen des Systems auf Ereignisse.
Ein Sequenzdiagramm für ein Fehlerverfolgungssystem könnte zum Beispiel den Prozess der Meldung eines Fehlers veranschaulichen, einschließlich der Interaktionen zwischen dem Benutzer, der Systemschnittstelle und der Datenbank, und aufzeigen, wie sich das System als Reaktion auf Benutzeraktionen und Systemereignisse verhält.
5. SIPOC-Diagramme
SIPOC steht für Suppliers (Lieferanten), Inputs (Eingänge), Processes (Prozesse), Outputs (Ausgänge) und Customers (Kunden). Es ist ein Werkzeug, das in der Fertigung, im Einzelhandel, in der Lieferkette und in verwandten Branchen verwendet wird, um eine Übersicht über die Prozesse auf hoher Ebene zu erstellen.
SIPOC-Diagramme eignen sich am besten für die Erstellung eines Überblicks über die Unternehmenslandschaft aus der Vogelperspektive. Es deckt die gesamte Wertschöpfungskette ab, einschließlich:
- Lieferanten, die die für den Prozess erforderlichen Inputs liefern und bei denen es sich um interne oder externe Lieferanten handeln kann
- Inputs, einschließlich der für die Ausführung des Prozesses benötigten Materialien, Informationen oder Ressourcen
- Prozess und die Aktivitäten auf hoher Ebene, die den Input in den Output umwandeln. SIPOC-Diagramme bestehen in der Regel aus 5-7 Schritten, um Einfachheit und Klarheit zu gewährleisten
- Outputs, wie die Produkte, Dienstleistungen oder Informationen, die der Prozess erzeugt
- Kunden, sowohl interne als auch externe Kunden des Unternehmens
Mit jeder dieser Techniken können Sie die Vorteile von gestrafften Geschäftsprozessen, Optimierung und Automatisierung nutzen. Unabhängig davon, welche Methode Sie verwenden, erfahren Sie hier, wie Sie eine effiziente Geschäftsprozesslandkarte erstellen.
Wie man eine effiziente Geschäftsprozesslandkarte erstellt
Um eine Prozesslandkarte zu erstellen, brauchen Sie Recherche, Klarheit und ein zweckmäßiges Werkzeug wie ClickUp. Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie damit Ihre Prozesse abbilden können.
Definieren Sie den Umfang und die Ziele
Jeder Prozess umfasst mehrere Schritte. Um einen Prozess effektiv abbilden zu können, müssen Sie seinen Umfang, den erforderlichen Detaillierungsgrad und die Ziele, die Sie damit erreichen wollen, festlegen. Wenn Sie z. B. den Beschaffungsprozess abbilden, kann der Umfang den gesamten Prozess umfassen oder nur einen Teil davon, wie die Lieferantenauswahl.
Eine gute software zur Wertstromanalyse kann Ihnen dabei helfen, den benötigten Detaillierungsgrad zu ermitteln. Bevor Sie mit der Arbeit beginnen, verwenden Sie ClickUp-Dokumente für die Prozessdokumentation, einschließlich des Umfangs und der Leitplanken für Ihre Bemühungen.
Daten sammeln
Sammeln Sie alle notwendigen Informationen über den Prozess, einschließlich der Schritte, Aufgaben, Inputs, Outputs, Entscheidungspunkte und beteiligten Rollen.
Die Befragung von Teammitgliedern und Beteiligten ist eine gute Möglichkeit, diese Informationen zu sammeln. Sie können auch Folgendes verwenden ClickUp-Formulare zur Befragung von Interessengruppen, um gezielte Daten zu sammeln.
Erfassen Sie Antworten für schnelle Aktionen mit ClickUp Forms
Start- und Endpunkte identifizieren
Definieren Sie klar, wo der Prozess beginnt und endet. Dies legt die Grenzen Ihrer detaillierten Prozesskarte fest und stellt sicher, dass wir alle relevanten Aktivitäten einbeziehen.
Im Beispiel der Beschaffung könnte der Prozess mit der Ermittlung eines Bedarfs beginnen und mit dem Erhalt der Waren und der Bezahlung des Lieferanten enden.
Füllen Sie die Lücken aus
Legen Sie den Start- und Endpunkt auf eine der prozessabbildungs-Tools . Fügen Sie dann der Reihe nach jeden Schritt und jeden Entscheidungspunkt hinzu, den Sie dokumentiert haben. Achten Sie auf die Verwendung von Standard-Symbolen für die Prozessabbildung, um Konsistenz und Klarheit zu gewährleisten. ClickUp-Whiteboard bietet Ihnen eine saubere Leinwand, auf der Sie Ihren Prozess so abbilden können, wie Sie es für richtig halten. Wenn Sie Ineffizienzen feststellen und Ideen sammeln möchten, verwenden Sie ClickUp Mind Maps um Szenarien zu erstellen.
Verwenden Sie ClickUp Mind Maps zur Erstellung Ihrer Szenarien
Wenn Sie neu im Prozessmapping sind, probieren Sie einige der ClickUp-Vorlagen aus:
- ClickUp's Prozess-Mapping-Vorlage ist ideal für Anfänger. Mit benutzerdefinierten Status und Listen ermöglicht es Ihnen, Aufgaben und Aktivitäten effektiv zu verfolgen
- Eine fortgeschrittenere Version finden Sie unterClickUp's Prozesslandkarte Whiteboard-Vorlage* ClickUp bietet auch eine Vielzahl vonwertstrom-Mapping-Vorlagen für effizientes Mapping, das Zeit spart
Zuweisung von Verantwortlichkeiten
Integrieren Sie Swimlanes in Ihre Prozesslandkarte, um die Zuständigkeiten zwischen verschiedenen Rollen oder Abteilungen abzugrenzen. Zum Beispiel können separate Swimlanes für das Beschaffungsteam, die Finanzabteilung und die Lieferanten auf einen Blick zeigen, welche Einheit für die Genehmigung, Zahlung und Lieferung zuständig ist.
Validieren Sie den Prozess
Sobald der erste Entwurf der Prozesslandkarte fertig ist, sollten Sie ihn mit den am Prozess beteiligten Akteuren überprüfen und validieren. Dieser Schritt stellt sicher, dass die Abbildung den realen Prozess genau widerspiegelt und alle notwendigen Details enthält.
Es ist auch eine Gelegenheit, Unstimmigkeiten oder Ineffizienzen zu erkennen, die wir übersehen haben.
Analysieren und optimieren
Analysieren Sie den Prozess anhand einer validierten Prozesslandkarte auf Ineffizienzen, Engpässe oder Redundanzen. Holen Sie Feedback ein und erstellen Sie eine kurze Liste mit Verbesserungsvorschlägen, z. B. zur Umstrukturierung von Arbeitsschritten, zur Beseitigung von Engpässen, zur Neuzuweisung von Zuständigkeiten oder zur Einführung neuer Tools.
Implementieren Sie diese Prozessverbesserungen und überwachen Sie den Fortschritt kontinuierlich.
Steuern Sie Ihr Unternehmen in die richtige Richtung mit Process Mapping auf ClickUp
Eine gute Prozesslandkarte tut genau das, was auf der Dose steht - sie gibt allen, die sie benutzen, die Richtung vor. Aus diesem Grund ist sie eine der beliebtesten Techniken, die Unternehmen weltweit einsetzen.
So effektiv sie auch sein mag, ohne die richtigen Werkzeuge kann die Prozesslandkarte eine Herausforderung sein. Die Projektmanagement-Software von ClickUp ist auf diese Anforderungen ausgerichtet.
Mit Whiteboards, Mindmaps, Aufgabenlisten, Checklisten und Vorlagen bietet ClickUp Ihnen alles, was Sie brauchen, um umfassende Prozesslandkarten mit der von Ihnen bevorzugten Technik zu erstellen.
Fangen Sie mit der Abbildung Ihrer Geschäftsprozesse klein an. Testen Sie ClickUp noch heute kostenlos .
FAQs über Geschäftsprozesslandkarten
1. Was sind die vier Schritte für eine effektive Prozessabbildung?
Die vier Schritte für ein effektives Mapping sind:
- Festlegung des Umfangs
- Sammeln von Daten
- Abbildung des Prozesses
- Analysieren und Verbessern
2. Was sind die fünf Ebenen der Prozessabbildung?
Die fünf Ebenen der Prozessabbildung, basierend auf der Granularität, geordnet von der breitesten Übersicht bis zur detailliertesten Dokumentation, sind:
- Wertstromkarte: Vogelperspektive der Kerngeschäftsfunktionen oder -prozesse
- Hohe Ebene: Breite Sicht auf die Hauptprozesse innerhalb jeder Kernfunktion
- Tätigkeitsebene: Vergrößerte Ansicht jeder Aktivität innerhalb des Prozesses, einschließlich der Abfolge von Aufgaben und Entscheidungspunkten
- Benutzer-Ebene: Organisiert nach Aufgaben/Aktivitäten, für die jeder Benutzer verantwortlich ist
- Aufgabenebene: Die detaillierteste Ebene, die Schritt-für-Schritt-Anweisungen für die Durchführung jeder Aufgabe im Prozess enthält
3. Was ist ein Beispiel für eine Prozessabbildung?
Betrachten wir ein einfaches Beispiel für eine Prozessabbildung für eine Kundendienstanfrage.
Start: Der Kunde sendet eine Anfrage ein. Dies kann über einen beliebigen Kanal erfolgen, z. B. E-Mail, Telefon oder ein Webformular.
Anfrageerfassung: Die Anfrage wird als Ticket in einem Tracking-System mit einer eindeutigen Kennung und Priorität erfasst. Dieser Vorgang ist häufig automatisiert.
Zuweisung von Zuständigkeiten: Ein Mitarbeiter wird der Anfrage zugewiesen, je nach Verfügbarkeit, Schweregrad/Priorität des Tickets usw.
Lösung: Der zugewiesene Mitarbeiter prüft die Anfrage, führt die erforderlichen Maßnahmen durch und antwortet dann dem Kunden. Dieser Schritt kann je nach Komplexität der Anfrage aus mehreren Teilschritten bestehen.
Schließen: Der Mitarbeiter kennzeichnet das Ticket nach der Bestätigung durch den Kunden als geschlossen.Feedback: Es wird automatisch eine Umfrage an den Kunden gesendet, um Feedback einzuholen.