Cách giữ cho các nhóm SaaS của bạn thống nhất về thông điệp với ClickUp

Bạn đã đạt được sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường, xin chúc mừng!

Sản phẩm của bạn vận hành trơn tru như một cỗ máy được bôi trơn hoàn hảo. Khách hàng của bạn hết lời khen ngợi, tích cực chia sẻ thông tin, và sự tăng trưởng tự nhiên mang lại cảm giác thật tuyệt vời.

Nhưng sau một thời gian, bạn sẽ gặp phải tình trạng chững lại.

Khi nói đến việc thu hút khách hàng mới, bạn không thấy được sự hào hứng và tương tác như trước. Chiến dịch tiếp thị của bạn không đạt hiệu quả, tỷ lệ chuyển đổi không đạt mức mong đợi, và số ít khách hàng mới mà bạn thu hút được lại có những kỳ vọng sai lệch. Có điều gì đó đang thiếu…

Có thể bạn chưa đạt được sự phù hợp giữa thông điệp và thị trường.

Đây chính là mảnh ghép còn thiếu đối với nhiều startup trên hành trình thâm nhập thị trường (GTM) của họ.

Bạn đã đạt được sự phù hợp giữa thông điệp và thị trường khi có vị trí đúng đắn và truyền đạt thông điệp đó bằng ngôn ngữ phù hợp, đến đúng đối tượng, ở mức độ nhận thức phù hợp (cảm ơn Daphne Tideman vì định nghĩa tuyệt vời này).

Có rất nhiều điều cần làm đúng, phải không?

Thật không may, việc này không đơn giản chỉ là thực hiện một vài cuộc phỏng vấn khách hàng để hiểu những khó khăn và động lực của họ. Mặc dù việc không hiểu khách hàng là một phần quan trọng trong vấn đề này, nhưng vẫn còn những nguyên nhân khác.

Peep Laja, người sáng lập Wynter – một nền tảng phân tích thị trường SaaS dành cho doanh nghiệp (B2B) – đã tiến hành một cuộc khảo sát nhằm xác định 3 thách thức hàng đầu mà các công ty này phải đối mặt trong chiến lược tiếp cận thị trường (GTM) của họ.

Ở vị trí số 3, chúng ta thấy “Thiếu sự thống nhất và hiểu biết nội bộ”. Như Peep đã nêu:

“Có mối tương quan rõ ràng giữa những thách thức trong việc thống nhất nội bộ và các nỗ lực tiếp thị và bán hàng kém hiệu quả. Cần cải thiện giao tiếp nội bộ.”

Khi các nhóm tiếp thị, bán hàng, sản phẩm và lãnh đạo không thống nhất với nhau về những việc cần làm, bạn làm cho ai và làm như thế nào, hoạt động tiếp thị của bạn sẽ bị ảnh hưởng. Và những người có thể hưởng lợi từ đó, tức là khách hàng của bạn, sẽ không thấy được lợi ích mà họ có thể nhận được.

Mặt khác, khi mọi người đều hiểu rõ ràng về giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại, dành cho ai, theo cách độc đáo nào — và bạn có thể truyền đạt điều đó một cách hiệu quả:

Thông điệp tốt hơn và nhất quán hơn trong suốt vòng đời khách hàng sẽ giúp định hình kỳ vọng rõ ràng hơn và dễ dàng khai thác giá trị từ sản phẩm của bạn hơn. Đây chính là cách bạn có được lợi ích phụ đáng giá là sự lan truyền tự nhiên từ miệng người này sang người khác.

Hãy đảm bảo rằng mọi thành viên trong nhóm của bạn đều thống nhất về thông điệp và coi đây là ưu tiên hàng đầu trong năm 2024.

Một phần quan trọng trong đó là quản lý dự án và giao tiếp nội bộ một cách hiệu quả.

Bắt đầu từ đâu: Đặt ra và theo dõi các mục tiêu

Một dự án phù hợp với thị trường thông điệp có thể khiến bạn cảm thấy nản lòng. Và nếu không được quản lý đúng cách, dự án có thể biến thành một quá trình vô cùng đau đầu và kéo dài vô tận.

Các nhóm của bạn đã bận rộn với công việc của họ, vì vậy trước khi yêu cầu mọi người hỗ trợ bạn trong những việc mà họ không trực tiếp chịu trách nhiệm, hãy đảm bảo rằng bạn đã xác định rõ mục tiêu và các chỉ số KPI.

Mục đích của bạn khi bắt tay vào một dự án truyền thông là gì? Và bạn đang bắt đầu từ đâu?

Tùy thuộc vào những công việc bạn đã hoàn thành trước đây, bạn có thể đặt ra một số mục tiêu, ví dụ như:

Để việc này trở nên dễ dàng hơn, các nền tảng như ClickUp cung cấp mọi thứ bạn cần tại một nơi duy nhất cho tất cả mọi người trong công ty.

Bạn muốn thu thập dữ liệu thị trường cụ thể như “Những điểm khó khăn của khách hàng”, “Nguồn phản hồi” và “Phân khúc thị trường”? Với tính năng Trường Tùy chỉnh, nhóm bán hàng có thể ghi lại thông tin trực tiếp từ các tương tác với khách hàng, trong khi nhóm tiếp thị có thể nhập dữ liệu từ các nghiên cứu khách hàng của họ.

Hoặc nếu mục tiêu của bạn là “Tăng 10% số lượt đăng ký dùng thử trong quý 2”, với tính năng Mục tiêu, bạn có thể chia nhỏ mục tiêu này thành các mục tiêu có thể đo lường được cho từng nhóm.

Ví dụ, nhóm nội dung có thể đặt mục tiêu dựa trên các chỉ số chuyển đổi từ phản hồi của chiến dịch, trong khi nhóm sản phẩm có thể tập trung vào hoạt động của người dùng trong ứng dụng.

Và khi cần hợp tác phân tích dữ liệu nghiên cứu và đóng góp các thông tin chi tiết, bạn có thể sử dụng Docs để tạo một tài liệu trực tuyến có tên “Kho lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng”. Các thành viên trong nhóm sẽ có thể bổ sung các thông tin chi tiết từ mạng xã hội, các cuộc phỏng vấn khách hàng hoặc các phiếu hỗ trợ.

Sau đó, bạn có thể sử dụng nó làm tài liệu tham khảo để xác định các chủ đề chung hoặc những điểm còn thiếu sót trong thông điệp hiện tại của mình.

Bạn đang chuẩn bị soạn thảo thông điệp và kiểm tra tính phù hợp của nó? Hãy tạo một tài liệu “Chiến lược phù hợp giữa thông điệp và thị trường” để bao gồm các phiên bản thông điệp khác nhau, phác thảo câu chuyện cho các nhân vật khách hàng, hoặc xây dựng hướng dẫn về giọng điệu và phong cách thương hiệu của bạn.

Giao tiếp tốt hơn, nhanh hơn

Khi các nhóm tiếp thị, bán hàng, phát triển sản phẩm và đội ngũ hỗ trợ khách hàng sử dụng các công cụ và quy trình giao tiếp khác nhau, đó chính là lúc mọi công việc của bạn sẽ trở nên vô nghĩa.

Phản hồi mà đội ngũ hỗ trợ thu thập được bị "kẹt" trong hệ thống quản lý vé, nằm ngoài tầm với của đội ngũ sản phẩm. Những thông tin quý giá mà bộ phận bán hàng thu thập được từ tuyến đầu lại bị chôn vùi trong các bảng tính hoặc email mà bộ phận tiếp thị hiếm khi kiểm tra.

Trong khi đó, bộ phận tiếp thị triển khai các chiến dịch dựa trên dữ liệu của năm ngoái — còn nhóm sản phẩm lại ưu tiên các tính năng dựa trên phỏng đoán thay vì những vấn đề thực sự mà người dùng đang gặp phải.

Để dự án truyền thông của bạn thành công và để đảm bảo mọi người đều hiểu rõ thông điệp, bạn cần thiết lập một kênh truyền thông duy nhất.

Với các công cụ như ClickUp, việc tích hợp điều này vào quy trình làm việc của bạn trở nên dễ dàng.

Hãy tưởng tượng một khách hàng đề cập đến một tính năng mà họ rất mong muốn có được trong một cuộc gọi hỗ trợ. Đội ngũ hỗ trợ có thể nhanh chóng tạo một chế độ xem Trò chuyện trong ClickUp và gắn thẻ một thành viên trong nhóm phát triển sản phẩm.

Họ sẽ kiểm tra trò chuyện, nhận ra rằng công việc này cần được thực hiện ngay lập tức chứ không phải ngày mai, và sau đó để lại bình luận về công việc cụ thể đó để yêu cầu thêm thông tin chi tiết. Thời gian từ khi nhận phản hồi đến khi triển khai được rút ngắn một nửa. Và mọi người đều tự nhiên nắm rõ tình hình.

Một ví dụ khác: giả sử nhóm tiếp thị của bạn đang thực hiện công việc triển khai một chiến dịch mới.

Họ có thể sử dụng tính năng " Bình luận được giao" để phân công công việc trực tiếp trong bối cảnh của dự án. Một người khác có thể chịu trách nhiệm hoàn thiện đề xuất giá trị, và khi hoàn thành, họ có thể đánh dấu bình luận đó là đã giải quyết và sẵn sàng để xem xét.

Hợp tác hiệu quả hơn trong công việc

Giờ đây, khi bạn đã xác định được mục tiêu và có các phương thức giao tiếp giữa các bộ phận khi cần thiết, hãy cùng tìm hiểu cách hợp tác hiệu quả hơn trong việc xây dựng thông điệp.

Giả sử bạn đang ra mắt một tính năng mới. Nhiệm vụ của bộ phận Tiếp thị là chia sẻ tin tức quan trọng này trên các kênh khác nhau — các chiến dịch email, mạng xã hội và có thể cả blog của bạn. Một cách tuyệt vời để thực hiện điều này là tạo các mẫu (Templates) và chuẩn hóa định dạng truyền thông.

Điều này đảm bảo những người chịu trách nhiệm truyền tải thông điệp sẽ truyền đạt được những điểm chính. Đồng thời, đây cũng là cách để bạn duy trì sự nhất quán trong giọng điệu thương hiệu trên tất cả các nền tảng. Hãy cố gắng ngăn chặn việc các nhóm khác nhau hiểu sai hoặc làm phân mảnh thông điệp của bạn.

Bất cứ khi nào bạn lên kế hoạch cập nhật sản phẩm mới, việc tích hợp trực tiếp mọi phản hồi của khách hàng (ví dụ như từ đội ngũ hỗ trợ) vào lộ trình phát triển sản phẩm cũng rất quan trọng.

Càng thực hiện điều này theo thời gian thực, nhóm Sản phẩm càng có lợi, từ đó họ có thể ưu tiên các bản phát hành dựa trên nhu cầu thực tế của người dùng. Chính sự đồng bộ này giúp thông điệp của bạn trở nên chính xác và cực kỳ phù hợp với khách hàng.

Một cách tuyệt vời để thực hiện việc cần làm này là tích hợp phản hồi của khách hàng vào lộ trình phát triển của bạn thông qua ClickApp.

Đừng quên đội ngũ Bán hàng của bạn. Họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng và cần có khả năng chuyển tiếp thông tin đó đến các nhóm liên quan. Với một quy trình tự động hóa ClickUp đơn giản, bạn có thể đảm bảo toàn bộ quy trình được tối ưu hóa và mọi người có thể linh hoạt điều chỉnh ngay lập tức khi cần thiết.

Dù là khắc phục lỗi hay điều chỉnh các thông điệp tiếp thị, và bất kể nhóm của bạn làm việc từ xa, theo mô hình kết hợp hay phân phối, các nhóm của bạn vẫn cần có khả năng hợp tác và duy trì sự thống nhất trong thông điệp — mọi lúc mọi nơi.

Giữ liên lạc với khách hàng và học hỏi từ họ

Việc thống nhất nội bộ không đảm bảo thông điệp của bạn sẽ hiệu quả. Chỉ thống nhất về những gì bạn làm, bạn làm cho ai và làm như thế nào là chưa đủ.

Bạn cũng cần có một luồng thông tin chi tiết liên tục từ thị trường nếu muốn tiếp tục truyền tải thông điệp một cách hiệu quả.

Một cách tuyệt vời để đảm bảo bạn luôn chủ động lắng nghe khách hàng tiềm năng là tạo các biểu mẫu phản hồi và “đưa” chúng vào các cột mốc chiến lược trong hành trình của khách hàng và người dùng.

Ví dụ, sau khi ra mắt một tính năng mới, bạn có thể tạo một biểu mẫu với các câu hỏi cụ thể về tính dễ sử dụng, hiệu quả và mức độ hài lòng của người dùng. Sau đó, chia sẻ biểu mẫu này với đối tượng mục tiêu thông qua bản tin email, mạng xã hội hoặc thông báo trong ứng dụng.

Ví dụ, với ClickUp, bạn có thể:

Bạn có thể bắt đầu ngay trong vài giây với mẫu tiện lợi này.

Thông tin là rất quan trọng, nhưng điều quan trọng hơn là bạn và các thành viên trong nhóm phải hành động dựa trên thông tin đó.

Sử dụng những thông tin chi tiết từ các biểu mẫu phản hồi để thực sự thực hiện những thay đổi trong kinh doanh của bạn. Chẳng hạn như cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc nâng cấp hệ thống hỗ trợ khách hàng. Với ClickUp, bạn có thể dễ dàng tạo các công việc liên quan đến bất kỳ thay đổi nào trong số này và giao chúng cho các thành viên trong nhóm phù hợp để triển khai.

Chỉ đơn giản như vậy, bạn đã hoàn thành một chu trình trọn vẹn: từ phản hồi thực tế của khách hàng đến việc ra mắt một tính năng mới.

Kiểm tra, xác thực, lặp lại

Hãy cùng điểm lại:

Bước cuối cùng trước khi quyết định những thông điệp nào cần thống nhất là thử nghiệm và xác thực.

Ngay cả khi đã có nghiên cứu và kế hoạch sẵn sàng, bạn vẫn dễ bị thiên kiến xác nhận làm mờ đi phán đoán của mình. Và có thể bạn quyết định cần tập trung vào một “Nhiệm vụ cần hoàn thành” (Job To Be Done) cụ thể, hoặc một tính năng cần làm nổi bật, trong khi thực tế đó không phải là điều gây ấn tượng nhất, hoặc bạn đang sử dụng ngôn ngữ không phù hợp để mô tả nó.

Vậy, việc cần làm là gì? Chúng ta hãy im lặng và để dữ liệu – cùng với khách hàng – tự nói lên điều đó.

Ở giai đoạn này, điều quan trọng là đánh giá mức độ rõ ràng và tác động của các thông điệp mới của chúng ta.

Dưới đây là một số gợi ý về cách sử dụng các công cụ quản lý dự án như ClickUp để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch nhắn tin:

Ngoài ra, còn có một vài cách “gián tiếp” khác để biết liệu bạn có đang đi đúng hướng hay không. Ví dụ, bạn có thể sử dụng Bảng điều khiển thời gian thực của ClickUp để theo dõi thời gian dành cho các yêu cầu hỗ trợ khách hàng và xác định những tính năng nào tạo ra nhiều yêu cầu trợ giúp nhất.

Đây là những tín hiệu rõ ràng cho thấy việc cần làm là cải thiện việc truyền đạt thông điệp và cài đặt kỳ vọng thông qua các thông điệp, và/hoặc xem xét lại chiến lược phát triển sản phẩm từ đầu. Hoặc bạn có thể sử dụng báo cáo để phân tích tỷ lệ phản hồi đối với các chiến dịch tiếp thị. Điều này sẽ giúp bạn xác định chính xác những thông điệp nào gây được tiếng vang mạnh mẽ nhất với các đối tượng mục tiêu của mình.

Một số ví dụ khác:

Xóa bỏ khoảng cách giữa các nhóm của bạn và khách hàng

Tại một công ty SaaS, bạn có rất nhiều điểm tiếp xúc với đối tượng mục tiêu. Hãy cùng lập danh sách những điểm tiếp xúc phổ biến nhất:

Và đây thậm chí còn chưa phải là danh sách công việc đầy đủ!

Tại sao điều này lại quan trọng?

Bởi vì mỗi điểm tiếp xúc đều là cơ hội để truyền tải vị thế và giá trị cốt lõi của bạn. Nói cách khác: thu hút thêm khách hàng.

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc đồng bộ hóa các nhóm trong tổ chức có thể tác động đáng kể đến doanh số và tỷ lệ chuyển đổi. Các tổ chức có quy trình bán hàng và tiếp thị được đồng bộ hóa được ghi nhận có tỷ lệ chốt đơn cao hơn ít nhất 17,9% và tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu cao hơn 11,8 %. Còn việc tăng doanh thu tiếp thị lên đến 208% hoặc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 36% thì sao?

Bạn đã hiểu ý chính rồi. Trừ khi thông điệp của bạn nhất quán xuyên suốt toàn bộ hành trình khách hàng, trên tất cả các kênh – bạn sẽ không thể truyền đạt thông điệp đến đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả nhất. Và việc dễ dàng nhất mà bạn có thể thực hiện ngay là thống nhất các nhóm nội bộ.

Khi mọi người trong các bộ phận của bạn đều hiểu rõ quan điểm của bạn và biết cách nói chuyện hoặc viết về những việc cần làm, việc cần làm cho ai và cách làm như thế nào — thì mọi việc khác sẽ trở nên dễ dàng hơn. Tác giả khách mời

Chris Silvestri là người sáng lập và Giám đốc sáng tạo nội dung chuyển đổi tại Conversion Alchemy. Kể từ năm 2016, họ đã giúp các công ty SaaS hiểu khách hàng của mình sâu sắc hơn cả chính họ. Nhờ đó, các công ty này có thể đạt được sự phù hợp giữa thông điệp và thị trường, tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website, tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị trọn đời khách hàng (CLTV) và tỷ suất lợi nhuận trên chi phí quảng cáo (ROAS).