Saravana Kumar é o fundador e CEO da Kovai.co , uma empresa na área de software empresarial e gestão do conhecimento. Sob sua liderança dinâmica, a empresa ganhou vários prêmios de órgãos renomados como SaaSBoomi, The Economic Times e Nasscom.
Um dos maiores desafios para administrar com sucesso uma empresa ou um negócio é gerenciar seu tempo. No mundo de hoje, parece que nunca temos tempo suficiente.
Você já deve ter ouvido dizer que o tempo é o bem mais valioso para um empresário, mas ele é fugaz. Felizmente, existem maneiras de ajudá-lo a se organizar por meio da implementação de uma documentação eficaz, como uma base de conhecimento.
Uma base de conhecimento é sua melhor amiga, pois resolve todos os seus problemas, melhora seus processos, faz suas pesquisas e muito mais.
Nesta era de excesso de informação e gestão do conhecimento, encontrar tempo para criar uma base de conhecimento para o seu negócio pode realmente valer a pena. Não é que você não saiba o suficiente sobre o seu negócio; é apenas que há demasiada informação e os seus sistemas atuais não o ajudam a organizá-la.
Esta publicação no blogue irá analisar um sistema que pode utilizar para o ajudar a gerir a sua base de conhecimento e aprender novas informações sobre o seu negócio.
Vamos começar por compreender o que é uma base de conhecimento.
O que é uma base de conhecimento?
Uma base de conhecimento é um repositório online ou offline de documentos, vídeos, perguntas frequentes, guias práticos e outros materiais complementares. O conteúdo da base de conhecimento é criado para explicar a funcionalidade, os componentes, os códigos e as instruções de resolução de problemas do produto, ou também pode conter políticas da empresa, um manual, etc., com base nas necessidades da empresa.
Uma base de conhecimento funciona basicamente como um repositório self-service para os funcionários da empresa, bem como para clientes e potenciais clientes.
Com base nos documentos, o acesso à visualização é concedido aos usuários, e outros conteúdos centrados no cliente, como manuais de produtos, livros de autoajuda, perguntas frequentes sobre produtos, etc., que podem ajudar os clientes, são disponibilizados para todos na Internet. Ele foi criado para ajudar as pessoas a encontrar soluções para o problema facilmente, de qualquer lugar e, mais importante, sem ter que perguntar a ninguém.
Conforme discutido anteriormente, o acesso à visualização pode ser concedido de acordo com a confidencialidade dos documentos, enquanto o acesso à edição do software de base de conhecimento pode ser concedido a poucas pessoas. Isso é feito para garantir a qualidade da documentação e deve ser atualizado regularmente pelo editor.
Abordaremos como você pode garantir a qualidade da sua base de conhecimento ou as melhores práticas para gerenciá-la, mas primeiro vamos falar sobre por que criar uma base de conhecimento é tão importante e como isso pode ajudar no gerenciamento do tempo.
Bônus: modelos de bloqueio de tempo
Por que uma base de conhecimento é importante para gerenciar o tempo?
O conhecimento elimina qualquer custo de acesso envolvido na criação e recriação de conteúdo. Você precisará criar os documentos uma vez, atualizá-los conforme necessário e, se aplicável, compartilhá-los com seu público.
Em segundo lugar, qualquer usuário pode acessar os documentos de qualquer lugar e a qualquer momento em um painel da base de conhecimento. Com uma base de conhecimento atualizada à medida que os processos evoluem, os funcionários poderão maximizar sua produtividade, reduzindo o tempo gasto na pesquisa de documentos relacionados para concluir seu trabalho. Eles poderão pesquisar facilmente por palavras-chave e acessar todos os documentos de apoio dentro da base de conhecimento.
Outra vantagem de uma base de conhecimento é que ela melhora a comunicação dentro de uma organização. Treinamentos, dúvidas de clientes e funcionários ou qualquer outra resposta rápida podem ser tratados com um software de base de conhecimento que automatiza todo o compartilhamento de conhecimento e o trabalho colaborativo para todos os funcionários, para que eles possam usar seu tempo de forma mais eficaz.
Além disso, o último estudo da Harvard sugere que ter uma seção de ajuda pode ajudar a reduzir as chamadas em 5%, pois os clientes podem obter a maioria das respostas para suas dúvidas. E isso, por sua vez, reduz o número de chamadas repetitivas para os agentes de atendimento ao cliente, o que ajuda a gerenciar melhor o tempo deles para chamadas mais importantes e urgentes.
Mas não basta ter uma base de conhecimento — gerenciar uma base de conhecimento ou seguir as melhores práticas só pode ajudar você a obter resultados.
Aqui estão algumas dicas sobre como usar uma base de conhecimento de maneira eficiente para gerenciar seu tempo.
8 práticas recomendadas para bases de conhecimento
1. Invista em um software baseado em nuvem
Antes de iniciar o processo de estruturação e criação de conteúdo, a escolha de uma base de conhecimento é a parte fundamental do processo. Você deve fazer sua devida diligência e descobrir o seguinte:
- A solução é compatível com sua pilha de tecnologia?
- Tem acesso limitado para visualização/edição?
- A solução é centralizada?
- Você deve optar por uma solução de bússola ou uma solução em nuvem?
Investir em um software centralizado de base de conhecimento baseado em nuvem pode ser benéfico para você e suas equipes, pois pode ser acessado e visualizado por qualquer pessoa, de qualquer lugar — até mesmo do conforto do seu sofá.
2. Garanta que os artigos e os recursos sejam fáceis de entender
Antes de começar a escrever seus artigos para a base de conhecimento, defina o objetivo do seu conteúdo. Isso estabelecerá a meta para esses artigos. O tom do seu artigo deve ditar o objetivo do artigo e deve ser simples, de forma que até uma criança possa entender.
Adicionar recursos de apoio, como imagens, vídeos, fluxogramas, algoritmos, etc., também deve ajudar a orientar os leitores, especialmente se a sua base de conhecimento abrange um tópico complexo com instruções ou manuais.
Para conteúdo instrutivo, tente adicionar vídeos, fluxogramas ou imagens de apoio a cada instrução.
Por quê?
Bem, estatisticamente falando, instruções com recursos visuais são mais fáceis de entender. Recursos visuais adicionais também são classificados no Google, então por que perder essa oportunidade?
3. Estruture e organize seu conteúdo
Defina as páginas principais da sua base de conhecimento e as páginas relacionadas de apoio com base nas palavras-chave focadas e nas palavras-chave LSI para facilitar a pesquisa de informações pelos seus usuários.
Em vez de parágrafos longos, divida seu conteúdo em parágrafos menores, pontos-chave e subtítulos para aumentar a legibilidade.
Ao dividir seu conteúdo em títulos e subtítulos, você facilitará a localização do conteúdo pelos usuários, em vez de eles terem que ler o artigo inteiro.
O ponto principal aqui é tornar seu conteúdo o mais navegável possível.
4. Use bases de conhecimento para sessões de treinamento
Para os novos contratados e também para os funcionários antigos, realize sessões de treinamento em intervalos regulares para que eles saibam quais documentos estão disponíveis na empresa e como podem acessá-los.
O acesso a documentos 24 horas por dia, 7 dias por semana, permite que seus funcionários aprendam no seu próprio ritmo e no conforto do sofá, sem sobrecarregá-los com a necessidade de aprender e executar tarefas ao mesmo tempo. Além disso, seus funcionários não precisam ficar pedindo informações a outras pessoas, e o mesmo se aplica aos seus clientes. Seus clientes não precisam esperar em longas filas de atendimento para ter suas dúvidas esclarecidas se tiverem acesso às perguntas frequentes em qualquer lugar e a qualquer hora.
Você pode usar a base de conhecimento para autotreinamento, ajudar os clientes com suas dúvidas e até mesmo construir a confiança do cliente.
5. Mantenha-se atualizado
É importante manter uma base de conhecimento atualizada para evitar que seus funcionários utilizem informações obsoletas que podem aumentar as chances de erros, trabalho duplicado e falhas de comunicação sobre a empresa, produtos, serviços, etc.
Crie um processo para que suas equipes de engenharia, desenvolvimento, RH, finanças e marketing atualizem a base de conhecimento com cada nova pesquisa, produto, política, mudança no orçamento e mudança ou atualização da marca do produto, respectivamente.
6. Comunique atualizações
Automatize a atualização dos seus clientes por e-mail, Slack ou qualquer outra plataforma de mensagens sempre que os seus documentos forem atualizados, para informar os seus clientes e funcionários sobre as alterações.
Você também pode realizar pesquisas de feedback regulares com clientes e funcionários para conhecer as dúvidas dos clientes e dos funcionários, respectivamente, para que possa atualizar a seção de perguntas frequentes com base nisso.
7. Colabore sobre novas atualizações com a ajuda de uma base de conhecimento
Em ambientes de trabalho anteriores, você talvez tenha alertado os membros da sua equipe sobre atualizações verbalmente; tudo o que você precisava fazer era enviar uma mensagem ou ir até a mesa do membro da equipe e informá-lo. Mas, ao trabalhar remotamente, você não tem mais o luxo de ir até a mesa dos membros da equipe ou sentar-se com eles para ajudá-los.
É aí que uma base de conhecimento centralizada se torna uma bênção.
Para documentos, em vez de colaborar em documentos Word e PDF isolados, use o sistema centralizado de base de conhecimento para melhorar e facilitar o processo de colaboração da equipe. Os membros da equipe também podem deixar comentários para o editor onde forem necessárias edições, tornando um esforço colaborativo manter as informações na base de conhecimento atualizadas o tempo todo.
8. Integre sua base de conhecimento com seu CRM
Integre sua base de conhecimento com o ClickUp CRM para habilitar pop-ups de conhecimento ou dicas para ajudar os funcionários a pesquisar qualquer informação de qualquer lugar. Isso também garante que seus funcionários tenham as informações à mão ao lidar com uma solicitação de cliente.
Sua base de conhecimento deve ter uma presença omnicanal para que seus funcionários possam pesquisar respostas para suas dúvidas nas plataformas de sua preferência. Se você não puder fornecer as respostas nas plataformas preferidas deles, pelo menos utilize a presença omnicanal do cliente para iniciar uma conversa.
Utilize uma base de conhecimento para economizar tempo e encontrar informações instantaneamente
Gerenciar o tempo é um aspecto desafiador de nossos trabalhos.
O uso de uma base de conhecimento nos ajuda a gerenciar nosso tempo, criando processos sólidos, simplificados e confiáveis que ajudam todos na organização a permanecerem conectados, organizados e atualizados, mesmo trabalhando remotamente.
As bases de conhecimento facilitam o acompanhamento de tarefas, simplificam as responsabilidades e nos ajudam a entender o status de cada tarefa, economizando tempo e reduzindo a probabilidade de falhas de comunicação.
E ao trabalhar com equipes híbridas e remotas, recorra a ferramentas omnicanal para fornecer recursos que ajudem sua equipe a se manter conectada, melhorar a colaboração e ficar por dentro das últimas notícias sobre sua empresa.
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