Você acabou de lançar um novo recurso em sua plataforma e os usuários estão se cadastrando em massa. Mas, após algumas semanas, você percebe algo preocupante: enquanto alguns usuários permanecem, muitos continuam abandonando a plataforma.
Como descobrir o que está dando errado? Por meio da análise de coorte. Ao agrupar usuários com base em características comuns, como data de aquisição ou comportamento, a análise de coorte ajuda a identificar padrões de engajamento e retenção dos usuários.
Um estudo da Deloitte mostra que 88% das empresas agora consideram a experiência do cliente como sua maior vantagem competitiva. Esse número enfatiza como é crucial entender o que mantém os usuários engajados.
A análise de coorte não é apenas uma tarefa pontual; é uma estratégia contínua de retenção de clientes para reduzir a rotatividade, melhorar o uso do produto e ajustar a experiência do cliente.
Seja para otimizar um produto ou refinar suas campanhas de marketing, a análise de coorte fornece os insights acionáveis de que você precisa para entender seus usuários e mantê-los fiéis.
O que é uma análise de coorte?
Uma coorte é um grupo de usuários que passou por um evento comum dentro de um período específico. A análise de coorte examina as atividades desse grupo de usuários, mesmo que essas atividades tenham ocorrido fora do período de análise designado.
📌 Exemplo de análise de coorte
Você lançou um novo aplicativo em janeiro e rastreou os usuários que se inscreveram naquele mês. Sua coorte de janeiro inclui todos que se registraram durante esse período.
Ao realizar uma análise de coorte de clientes, você pode observar como esse grupo interagiu com o aplicativo nos meses seguintes. Por exemplo, embora a maioria dos usuários tenha se envolvido intensamente em janeiro, sua atividade caiu em março.
Essas informações permitem identificar possíveis problemas com a retenção de usuários e desenvolver estratégias, como coletar feedback por meio de pesquisas com clientes. Essas estratégias podem aumentar o engajamento no futuro.
Leia também: Como analisar o feedback dos clientes
Benefícios do uso da análise de coorte
A análise de coorte agrupa os usuários com base em características comuns, como data de inscrição ou primeira compra, para revelar insights sobre o comportamento do cliente e as tendências de retenção ao longo do tempo. Veja como isso beneficia sua estratégia:
- Identifica ações ou recursos que mantêm os usuários engajados
- Mostra quais atualizações retêm os principais usuários por mais tempo
- Identifique quais canais atraem clientes fiéis
- Destaque onde investir para maximizar o valor da vida útil do cliente.
- Personalize mensagens com base em insights sobre o comportamento da coorte.
- Acompanha mudanças de comportamento dentro de cada grupo de clientes
- Informa decisões de longo prazo com dados detalhados dos usuários
Agora que sabemos o que é a análise de coorte, vamos ver quais formas ela pode assumir.
Tipos de análise de coorte
Dois tipos principais de análise de coorte oferecem insights exclusivos sobre o comportamento e a retenção dos usuários. Cada tipo permite que você acompanhe grupos de usuários de maneiras diferentes e descubra padrões que podem ajudá-lo a refinar suas estratégias.
Cohortes comportamentais
A análise comportamental de coorte agrupa os usuários com base em ações ou comportamentos específicos dentro de um determinado período de tempo.
Por exemplo, você pode criar coortes comportamentais de usuários que concluíram uma compra, se inscreveram em um boletim informativo ou usaram um recurso específico em seu aplicativo. Você pode acompanhar essas ações para ver como o envolvimento do usuário evolui e identificar comportamentos que levam à retenção ou à rotatividade.
Esse tipo de análise ajuda você a entender o “porquê” por trás das ações dos usuários. Ela ajuda a descobrir quais comportamentos impulsionam o engajamento e a retenção. Ela sinaliza quais comportamentos podem levar ao declínio da atividade de um usuário ou o motivo pelo qual os usuários abandonam o serviço.
Em outras palavras, é uma ferramenta para otimizar a jornada do usuário e melhorar o valor da vida útil do cliente.
Cohortes de aquisição
As coortes de aquisição, por outro lado, agrupam os usuários com base na data em que eles se cadastraram pela primeira vez na sua plataforma — seja pela data de inscrição, pelo mês em que fizeram a primeira compra ou pela data em que interagiram com o seu produto pela primeira vez.
Essa análise se concentra em “quem” e “quando”, rastreando os usuários desde o momento em que são adquiridos e monitorando como seu comportamento muda ao longo do tempo. Ela pode ser usada para identificar tendências de integração, adoção do produto e retenção inicial.
Por exemplo, se os usuários adquiridos no primeiro trimestre do ano passado apresentarem um engajamento maior do que aqueles adquiridos no segundo trimestre, você pode investigar quais mudanças ou estratégias podem ter influenciado essa mudança.
Segmentação de mercado e público-alvo
Tanto as coortes comportamentais quanto as de aquisição desempenham um papel fundamental na segmentação de mercado, uma estratégia que divide sua base de clientes mais ampla em grupos menores e mais definidos com base em características comuns.
A segmentação de mercado permite que você entenda melhor as necessidades e os comportamentos de cada grupo, possibilitando a criação de campanhas de marketing personalizadas, a personalização da experiência do usuário e, por fim, a melhoria da satisfação e da retenção dos clientes.
A segmentação de mercado pode se basear em vários fatores, tais como:
- Dados demográficos: idade, sexo, renda, nível de escolaridade
- Geografia: localização, região, clima
- Psicografia: estilo de vida, valores, interesses
- Dados comportamentais: histórico de compras, interações no site, uso do produto
As ferramentas de segmentação de clientes ampliam esse conceito usando análise de dados para agrupar automaticamente os usuários com base em critérios específicos. Essas ferramentas fornecem uma visão detalhada da sua base de clientes, ajudando você a segmentar diferentes grupos de usuários de maneira mais eficaz.
Ao combinar a análise de coorte com ferramentas de segmentação de clientes, você pode criar uma estratégia altamente focada que atenda às necessidades exclusivas de cada grupo de usuários.
Análise de coorte na redução da taxa de rotatividade
A taxa de rotatividade é uma das métricas mais importantes para qualquer empresa, especialmente para empresas de SaaS. Ela representa a porcentagem de clientes que deixam de usar seu produto ou serviço ao longo do tempo.
Uma alta taxa de rotatividade indica insatisfação ou problemas com o produto, e reduzir a rotatividade em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
Para avaliar e reduzir a rotatividade, você deve primeiro entender quando e por que os usuários estão saindo.
Técnicas para avaliar a rotatividade
- Examine o comportamento do usuário: acompanhe ações importantes, como inscrições, uso de recursos ou frequência de interações, para entender como os usuários interagem com seu produto.
- Identifique padrões: procure comportamentos ou momentos comuns que possam prever a rotatividade, como usuários que abandonam após a integração ou não adotam novos recursos.
- Segmente as etapas do ciclo de vida do usuário: divida o ciclo de vida do cliente em fases — integração, adoção do produto, pós-compra e pontos de contato de interação — para monitorar o comportamento do usuário em cada etapa.
- Monitore os principais momentos de rotatividade: preste atenção aos momentos que costumam levar à rotatividade, como logo após a integração ou após um período de inatividade.
Com base nos padrões identificados, aplique estratégias direcionadas, como acompanhamentos personalizados para usuários que ainda não concluíram a integração ou incentivos para usuários que não utilizaram um novo recurso.
Reduzir a rotatividade é fundamental para aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV) — a receita total que uma empresa pode esperar de um único cliente ao longo de seu relacionamento com a empresa. À medida que a rotatividade diminui, o CLV aumenta, refletindo uma maior fidelidade do cliente e um crescimento mais sustentável.
Outra métrica valiosa na análise de produtos é o Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação do cliente e a probabilidade de ele recomendar seu produto a outras pessoas. Um NPS alto indica usuários engajados e leais, enquanto um NPS baixo pode indicar insatisfação e potencial rotatividade.
Combinar suas várias análises de coorte com essas métricas pode ajudá-lo a rastrear o impacto financeiro da rotatividade.
👀 Você sabia?
A taxa média anual de rotatividade das empresas de SaaS pode chegar a 32-50%.
A análise de coorte ajuda as empresas de SaaS a aumentar a retenção de clientes porque:
- Identifique tendências de rotatividade: observe grupos de usuários ao longo do tempo para detectar padrões emergentes de rotatividade.
- Identifica comportamentos comuns: reconheça comportamentos e características compartilhadas entre segmentos de usuários menos engajados.
- Destaques dos recursos que aumentam a retenção: Descubra os recursos do produto que contribuem para melhorar as taxas de retenção de usuários.
Implementando a análise de coorte para reduzir a rotatividade
A Gartner relata que apenas 20% das informações analíticas levaram a resultados comerciais até 2022.
Portanto, sua análise de coorte não deve se limitar apenas à coleta de dados. Trata-se de estruturar sua abordagem para entender e reduzir a rotatividade de forma eficaz.
Aqui está um guia passo a passo para implementar a análise de coorte e garantir que você acompanhe as informações certas e tome decisões informadas.
Definindo metas
Antes de mergulhar nos dados, é essencial definir metas claras e mensuráveis.
- O que você deseja alcançar com sua análise de coorte?
- Você deseja reduzir a rotatividade, aumentar o engajamento dos usuários ou melhorar a adoção de recursos?
- Quais KPIs de experiência do cliente você está buscando atingir com essa análise?
Definir seus objetivos antecipadamente ajudará você a manter o foco e garantir que as informações obtidas sejam úteis.
Definindo métricas
Depois de definir suas metas, o próximo passo é identificar quais métricas acompanhar. Essas métricas podem incluir:
- Taxa de rotatividade
- Valor da vida útil do cliente (CLV)
- Engajamento do usuário
- Adoção de recursos
Escolha métricas que se alinhem com seus objetivos e forneçam os dados necessários para medir o sucesso. Você também pode desenvolver sua estratégia de marketing do ciclo de vida do cliente com base em suas métricas específicas.
Seleção de coortes
Depois de definir suas metas e métricas, é hora de definir as coortes específicas que você analisará. As coortes podem ser agrupadas por:
- Atributos do usuário (como mês de inscrição, localização ou tipo de plano) ou
- Características comportamentais (como ações realizadas durante a integração, tempo gasto em determinados recursos ou frequência de compra)
Selecionar coortes relevantes alinhadas com seus objetivos permite identificar quais segmentos de usuários contribuem mais para a retenção e o crescimento, ajudando você a se concentrar em áreas de alto impacto.
Analisando dados
Depois de definir suas coortes e coletar seus dados, é hora de mergulhar na análise. É aqui que você procura padrões, tendências e correlações.
Por exemplo, os usuários que se inscreveram durante um determinado período são mais propensos a cancelar após o primeiro mês? Ou os usuários que interagem frequentemente com um recurso específico são mais propensos a permanecer fiéis?
Ferramentas como o ClickUp podem facilitar seu processo de análise de coorte. O ClickUp é uma plataforma de gerenciamento de projetos completa que ajuda as equipes a organizar, rastrear e otimizar fluxos de trabalho com ferramentas personalizáveis e insights de dados.
Ele pode refinar sua análise de coorte, permitindo que você acompanhe métricas como rotatividade, engajamento e adoção de recursos por meio de seus painéis personalizados de gerenciamento de produtos, campos e recursos de acompanhamento de metas. Você também pode usar seus painéis e recursos de relatórios para criar seu gráfico de análise de coorte.
- Acompanhe pontos de dados específicos relevantes para suas coortes, como datas de inscrição, uso de recursos ou histórico de compras, com os Campos personalizados do ClickUp. Os campos personalizados permitem que você capture e organize as informações mais importantes para sua análise, garantindo que você tenha os insights necessários para tomar decisões informadas.
- Colete dados dos usuários de forma sistemática com o ClickUp Forms. Esse recurso garante que você capture todas as informações necessárias para sua análise de maneira estruturada, facilitando a análise do comportamento e das características dos usuários em diferentes coortes.
O pacote do ClickUp também inclui modelos poderosos para otimizar seus esforços, especialmente ao explorar novas estratégias de implementação. O modelo de análise das necessidades do cliente do ClickUp ajuda você a identificar e analisar sistematicamente os desejos dos seus clientes.
Veja como isso pode aprimorar sua abordagem:
- Mapeamento das necessidades dos clientes: visualize e priorize as necessidades dos clientes para garantir que seus esforços de marketing tenham repercussão junto ao seu público.
- Colaboração em equipe: incentive a participação de várias equipes, como marketing e produto, para obter uma visão abrangente das preferências dos clientes.
- Integração de feedback: colete feedback dos clientes diretamente no modelo para refinar continuamente suas análises e estratégias.
- Ajustes dinâmicos: mantenha sua análise flexível e atualizada com ajustes em tempo real à medida que você coleta novos insights.
- Status personalizados: acompanhe o status dos projetos de análise das necessidades dos clientes com até 15 status personalizados no ClickUp, ajudando você a gerenciar o progresso com eficiência.
- Campos personalizados: use campos personalizados para capturar atributos essenciais, como dados demográficos e pontos fracos dos clientes, para obter uma compreensão mais completa do seu público-alvo.
Você está curioso para saber o que seus clientes acham do seu produto? O modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp é o recurso ideal para coletar feedback valioso que impulsiona melhorias.
Veja como isso pode melhorar seu processo:
- Colete insights significativos: crie e distribua pesquisas para capturar feedback, preferências e sugestões dos usuários.
- Analise métricas de satisfação: use análises integradas para avaliar os índices de satisfação do cliente e identificar áreas que precisam ser melhoradas.
- Envolva os clientes: promova um senso de comunidade convidando usuários ativos a compartilhar suas opiniões e experiências.
- Adapte estratégias: adapte rapidamente suas estratégias de marketing com base em feedback em tempo real para atender melhor às necessidades dos clientes.
- Personalize os campos da pesquisa: adapte suas pesquisas com campos personalizados para coletar dados específicos relevantes para sua análise, aumentando a profundidade de suas percepções.
Teste de hipóteses
O teste de hipóteses é um método estatístico para determinar se uma amostra tem evidências suficientes para apoiar ou rejeitar uma suposição específica sobre um parâmetro populacional.
Por exemplo, se você perceber que uma coorte específica tem uma taxa de rotatividade mais alta, pode desenvolver uma hipótese sobre o motivo disso estar acontecendo. Talvez seja devido à falta de integração ou ao gerenciamento inadequado da comunicação com o cliente.
Ao testar suas suposições, você pode implementar mudanças e observar como esses ajustes afetam as coortes futuras.
Testes A/B e ciência de dados na análise de coorte
Os testes A/B podem ser incrivelmente úteis para refinar estratégias. Essa técnica compara duas versões de uma variável para determinar qual tem melhor desempenho, ajudando as empresas a tomar decisões baseadas em dados para otimizar suas estratégias.
Digamos que você queira testar diferentes estratégias de retenção em duas coortes diferentes, como enviar e-mails personalizados para um grupo e notificações no aplicativo para outro.
Ao comparar os resultados de cada estratégia, você pode determinar qual abordagem é mais eficaz para reduzir a rotatividade.
Ferramentas para análise de coorte
Para realizar uma análise eficaz da retenção de coortes, você precisará das ferramentas certas para rastrear, visualizar e interpretar seus dados. Isso pode incluir várias ferramentas de retenção de clientes. Aqui estão alguns tipos de ferramentas a serem consideradas:
- Plataformas de análise de dados para analisar o comportamento do usuário e identificar tendências em diferentes coortes
- Ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para rastrear as interações dos usuários e segmentá-los de forma eficaz.
- Ferramentas de pesquisa para coletar feedback e insights de coortes específicas para entender suas necessidades e preferências
- Ferramentas de visualização para criar tabelas e gráficos que ilustram claramente o desempenho da coorte e as métricas de retenção.
O ClickUp preenche todos esses requisitos, oferecendo uma solução abrangente para uma análise de coorte eficaz.
Aqui estão alguns recursos importantes do ClickUp que auxiliam seus esforços de análise de coorte:
Visualize seus dados
Os painéis do ClickUp permitem que você crie representações visuais poderosas dos dados de sua coorte. Com widgets como gráficos e tabelas, você pode acompanhar facilmente métricas importantes, como taxas de retenção, comportamentos dos usuários ou rotatividade.
Mapeie a jornada do cliente
Os gráficos de Gantt do ClickUp oferecem uma visualização da linha do tempo para mapear as jornadas dos usuários ou as interações com o produto, ajudando você a visualizar as tendências e o engajamento ao longo do tempo.
Com essa ferramenta, você pode:
- Visualize as etapas: divida a jornada do cliente em fases claras (por exemplo, conscientização, consideração, compra, integração, fidelidade) e coloque esses marcos em uma linha do tempo.
- Acompanhe as dependências: mostre como diferentes pontos de contato — como campanhas por e-mail, demonstrações de produtos ou interações de suporte ao cliente — estão conectados, garantindo uma progressão suave entre as etapas.
- Monitore o progresso: use status de tarefas e indicadores de progresso para ver quais partes da jornada estão funcionando bem e onde podem existir gargalos.
- Colabore no contexto: mantenha todas as partes interessadas em sintonia com comentários, anexos de arquivos e atualizações diretamente vinculados a fases específicas da jornada.
Integre com outras ferramentas de análise de dados
A integração perfeita do ClickUp com várias ferramentas de análise de dados aprimora ainda mais sua análise de coorte. Conectar essas ferramentas permite que você obtenha relatórios mais detalhados e acompanhe métricas avançadas usando as integrações do ClickUp.
Analise o comportamento do cliente
O ClickUp CRM simplifica o gerenciamento do relacionamento com o cliente, permitindo que as equipes acompanhem leads, gerenciem pipelines de vendas e organizem as interações com os clientes em uma única plataforma. Os painéis personalizáveis fornecem insights em tempo real sobre os dados dos clientes, permitindo uma tomada de decisão informada.
Além disso, a plataforma de atendimento ao cliente do ClickUp facilita a comunicação contínua por meio de atribuições de tarefas, comentários e notificações para sua equipe, garantindo respostas oportunas às solicitações dos clientes. Essas ferramentas trabalham juntas para aumentar a satisfação do cliente e melhorar a eficiência geral da equipe.
Impulsione sua estratégia de redução da rotatividade!
Um sinal importante de um negócio saudável é o aumento da receita, mesmo sem a aquisição de novos clientes.
De acordo com Jonathan Parisot, cofundador e CEO da Actiondesk, a análise de coorte “pode ajudar a identificar quais grupos de clientes contribuem mais para a receita”, permitindo a venda direcionada de produtos ou serviços adicionais.
Além disso, reduzir a rotatividade pode ser uma jornada emocionante! Ao usar a análise de coorte, você não está apenas olhando para números; você está entendendo exatamente por que os usuários permanecem ou saem, o que pode ajudá-lo a melhorar a retenção de clientes.
Com ferramentas como o ClickUp, você pode facilitar sua análise, identificar tendências essenciais e coletar insights em um só lugar. Comece a usar o ClickUp hoje mesmo!