Você acabou de lançar um novo recurso em sua plataforma e os usuários estão se inscrevendo em ondas. Mas, depois de algumas semanas, você percebe algo preocupante: enquanto alguns usuários permanecem na plataforma, muitos continuam a sair.
Como descobrir o que está acontecendo de errado? Por meio da análise de coorte. Ao agrupar usuários com base em características comuns, como data de aquisição ou comportamento, a análise de coorte ajuda a identificar padrões de engajamento e retenção de usuários.
Um estudo da Deloitte mostra que 88% das empresas agora consideram a experiência do cliente como sua maior vantagem competitiva. Esse número enfatiza como é crucial entender o que mantém os usuários envolvidos.
A análise de coorte não é apenas uma tarefa única; é uma tarefa contínua estratégia de retenção de clientes para reduzir a rotatividade, melhorar o uso do produto e ajustar a experiência do cliente.
Seja otimizando um produto ou refinando suas campanhas de marketing, a análise de cohort fornece os insights práticos necessários para entender seus usuários e fazer com que eles voltem sempre.
O que é análise de cohort?
Uma coorte é um grupo de usuários que vivenciaram um evento compartilhado dentro de um período de tempo específico. A análise de coorte examina as atividades desse grupo de usuários, mesmo que essas atividades tenham ocorrido fora do período de análise designado.
Exemplo de análise de coorte
Você lançou um novo aplicativo em janeiro e monitorou os usuários que se inscreveram naquele mês. Sua coorte de janeiro inclui todos os que se registraram durante esse período.
Ao realizar uma análise de coorte de clientes, você pode observar como esse grupo interagiu com o aplicativo nos meses seguintes. Por exemplo, embora a maioria dos usuários tenha se envolvido bastante em janeiro, a atividade deles caiu em março.
Esse insight permite que você identifique possíveis problemas com a retenção de usuários e desenvolva estratégias, como a coleta de feedback por meio de pesquisas com clientes. Essas estratégias podem aumentar o envolvimento no futuro.
Leia também: Como analisar o feedback dos clientes
Benefícios do uso da análise de coorte
A análise de coorte agrupa usuários com base em características compartilhadas, como data de inscrição ou primeira compra, para revelar insights sobre o comportamento do cliente e tendências de retenção ao longo do tempo. Veja como ela beneficia sua estratégia:
- Identifica ações ou recursos que mantêm os usuários engajados
- Mostra quais atualizações retêm os principais usuários por mais tempo
- Define quais canais atraem clientes fiéis
- Destaca onde investir para maximizar o valor da vida útil do cliente
- Adapta mensagens com base em insights sobre o comportamento do grupo
- Rastreia as mudanças de comportamento em cada grupo de clientes
- Informa decisões de longo prazo com dados detalhados do usuário
Agora que sabemos o que é a análise de coorte, vamos examinar as formas que ela pode assumir.
Tipos de análise de coorte
Dois tipos principais de análise de coorte oferecem percepções exclusivas sobre o comportamento e a retenção de usuários. Cada tipo permite que você rastreie grupos de usuários de forma diferente e descubra padrões que podem ajudá-lo a refinar suas estratégias.
Coortes comportamentais
A análise de coorte comportamental agrupa usuários com base em ações ou comportamentos específicos em um determinado período.
Por exemplo, você pode criar coortes comportamentais de usuários que concluíram uma compra, se inscreveram em um boletim informativo ou usaram um recurso específico em seu aplicativo. É possível rastrear essas ações para ver como o envolvimento do usuário evolui e identificar os comportamentos que levam à retenção ou à rotatividade.
Esse tipo de análise ajuda a entender o "por quê" por trás das ações do usuário. Ele o ajuda a descobrir quais comportamentos impulsionam o envolvimento e a retenção. Ela sinaliza quais comportamentos podem levar ao declínio da atividade de um usuário ou o motivo pelo qual os usuários abandonam a empresa.
Em outras palavras, é uma ferramenta para otimizar a jornada do usuário e melhorar o valor do tempo de vida do cliente.
Coortes de aquisição
As coortes de aquisição, por outro lado, agrupam os usuários com base no momento em que eles se juntaram à sua plataforma - seja pela data de inscrição, pelo mês em que fizeram a primeira compra ou pelo momento em que interagiram com seu produto pela primeira vez.
Essa análise se concentra em "quem" e "quando", rastreando os usuários desde o momento em que são adquiridos e monitorando como o comportamento deles muda ao longo do tempo. Ela pode ser usada para identificar tendências de integração, adoção de produtos e retenção inicial.
Por exemplo, se os usuários adquiridos no primeiro trimestre do ano passado apresentarem maior envolvimento do que os adquiridos no segundo trimestre, você poderá investigar quais alterações ou estratégias podem ter influenciado essa mudança.
Segmentação de mercado e público-alvo
Tanto as coortes comportamentais quanto as de aquisição desempenham um papel fundamental na segmentação de mercado, uma estratégia que divide sua base de clientes mais ampla em grupos menores e mais definidos com base em características compartilhadas.
A segmentação de mercado permite que você entenda melhor as necessidades e os comportamentos de cada grupo, possibilitando a criação de campanhas de marketing personalizadas, a personalização da experiência do usuário e, por fim, o aumento da satisfação e da retenção do cliente.
A segmentação de mercado pode se basear em vários fatores, como
- Demografia: Idade, gênero, renda, nível de escolaridade
- Dados geográficos: Localização, região, clima
- Psicográficos: Estilo de vida, valores, interesses
- Dados comportamentais: Histórico de compras, interações no site, uso do produto Ferramentas de segmentação de clientes estendem esse conceito usando a análise de dados para agrupar automaticamente os usuários com base em critérios específicos. Essas ferramentas fornecem uma visão granular da sua base de clientes, ajudando-o a direcionar diferentes grupos de usuários de forma mais eficaz.
Ao combinar a análise de coorte com ferramentas de segmentação de clientes, é possível criar uma estratégia altamente focada que atenda às necessidades exclusivas de cada grupo de usuários.
Análise de coorte na redução da taxa de rotatividade
A taxa de rotatividade é uma das métricas mais importantes para qualquer empresa, especialmente para as empresas de SaaS. Ela representa a porcentagem de clientes que deixam de usar seu produto ou serviço ao longo do tempo.
Uma alta taxa de rotatividade indica insatisfação ou problemas com o produto, e reduzir a rotatividade em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95% .
Para avaliar e reduzir a rotatividade, é preciso primeiro entender quando e por que os usuários estão saindo.
Técnicas para avaliar a rotatividade
- Examine o comportamento do usuário: Acompanhe as principais ações, como inscrições, uso de recursos ou frequência de interações, para entender como os usuários se envolvem com seu produto
- Identifique padrões: Procure comportamentos ou momentos comuns que possam prever a rotatividade, como o abandono de usuários após a integração ou a não adoção de novos recursos
- Segmente os estágios do ciclo de vida do usuário: Divida o ciclo de vida do cliente em fases - integração, adoção do produto, pós-compra e pontos de contato de interação - para monitorar o comportamento do usuário em cada estágio
- Monitore os principais momentos de churn: Preste atenção aos momentos que geralmente levam à rotatividade, como logo após a integração ou após um período de inatividade
Com base nos padrões identificados, aplique estratégias direcionadas, como acompanhamentos personalizados para usuários que ainda não concluíram a integração ou incentivos para usuários que não usaram um novo recurso.
A redução da rotatividade é fundamental para aumentar o Customer Lifetime Value (CLV) - a receita total que uma empresa pode esperar de um único cliente durante todo o seu relacionamento com a empresa. À medida que a rotatividade diminui, o CLV aumenta, refletindo uma maior fidelidade do cliente e um crescimento mais sustentável.
Outra métrica valiosa em análise de produtos é o Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação do cliente e a probabilidade de ele recomendar seu produto a outras pessoas. Um NPS alto indica usuários engajados e leais, enquanto um NPS baixo pode indicar insatisfação e possível rotatividade.
A combinação de suas várias análises de coorte com essas métricas pode ajudá-lo a rastrear o impacto financeiro da rotatividade.
👀 **Você sabia?
A taxa média anual de rotatividade das empresas de SaaS pode chegar a 32-50% .
A análise de coorte ajuda as empresas de SaaS a aumentar a retenção de clientes porque:
- Detecta tendências de rotatividade: Observa grupos de usuários ao longo do tempo para detectar padrões emergentes de rotatividade
- Identifica comportamentos comuns: Reconhece comportamentos e características compartilhados entre segmentos de usuários menos engajados
- Destaca os recursos que aumentam a retenção: Descobre os recursos do produto que contribuem para melhorar as taxas de retenção de usuários
Leia também: 10 melhores ferramentas analíticas de SaaS (análises e preços)
Implementação da análise de coorte para reduzir a rotatividade
A Gartner informa que apenas 20% dos insights de análise levaram a resultados comerciais até 2022.
Portanto, sua análise de cohort não deve ser apenas uma coleta de dados. Trata-se de estruturar sua abordagem para entender e reduzir a rotatividade de forma eficaz.
Aqui está um guia passo a passo para implementar a análise de cohort para garantir que você rastreie as informações corretas e tome decisões informadas.
Definição de metas
Antes de mergulhar nos dados, é essencial definir metas claras e mensuráveis.
- O que você deseja alcançar com sua análise de cohort?
- Está procurando reduzir a rotatividade, aumentar o envolvimento do usuário ou melhorar a adoção de recursos?
- O quekPIs de experiência do cliente você está almejando com essa análise?
Definir seus objetivos antecipadamente o ajudará a manter o foco e a garantir que os insights obtidos sejam acionáveis.
Definição de métricas
Depois que suas metas estiverem definidas, a próxima etapa é identificar quais métricas devem ser monitoradas. Essas métricas podem incluir:
- Taxa de rotatividade
- Valor da vida útil do cliente (CLV)
- Envolvimento do usuário
- Adoção de recursos
Escolha métricas que se alinhem às suas metas e forneçam os dados necessários para medir o sucesso. Você também pode desenvolver sua estratégia de marketing do ciclo de vida do cliente em torno de suas métricas focadas.
Seleção de coortes
Depois de definir suas metas e métricas, é hora de definir as coortes específicas que serão analisadas. As coortes podem ser agrupadas por:
- Atributos do usuário (como mês de inscrição, local ou tipo de plano) ou
- Características comportamentais (como ações realizadas durante a integração, tempo gasto em determinados recursos ou frequência de compra)
A seleção de coortes relevantes alinhadas às suas metas permite identificar quais segmentos de usuários contribuem mais para a retenção e o crescimento, ajudando-o a se concentrar em áreas de alto impacto.
Análise de dados
Depois que suas coortes forem definidas e seus dados coletados, é hora de mergulhar na análise. É aqui que você procura padrões, tendências e correlações.
Por exemplo, os usuários que se inscreveram durante um determinado período têm maior probabilidade de cancelar a assinatura após o primeiro mês? Ou os usuários que se envolvem frequentemente com um recurso específico têm maior probabilidade de permanecerem fiéis?
Ferramentas como o ClickUp podem facilitar seu processo de análise de coorte. ClickUp é uma plataforma de gerenciamento de projetos completa que ajuda as equipes a organizar, acompanhar e otimizar fluxos de trabalho com ferramentas personalizáveis e insights de dados.
Ela pode refinar sua análise de coorte, permitindo que você acompanhe métricas como rotatividade, engajamento e adoção de recursos por meio de seu painéis de gerenciamento de produtos campos e recursos de controle de metas. Você também pode usar seus painéis e recursos de relatório para criar seu gráfico de análise de coorte.
- Acompanhe pontos de dados específicos relevantes para suas coortes, como datas de inscrição, uso de recursos ou histórico de compras, comCampos personalizados do ClickUp. Os campos personalizados permitem que você capture e organize as informações mais importantes para sua análise, garantindo que você tenha os insights necessários para tomar decisões bem informadas
Use os campos personalizados do ClickUp para categorizar e filtrar dados de forma eficaz para tomar decisões precisas e orientadas por dados
- Colete dados de usuários sistematicamente comFormulários do ClickUp. Esse recurso garante a captura de todas as informações necessárias para sua análise de forma estruturada, facilitando a análise do comportamento e das características do usuário em diferentes coortes
Use o ClickUp Forms para pesquisar usuários, reunir preferências de recursos e coletar dados em um local central para obter uma visão abrangente de suas coortes
O conjunto do ClickUp também inclui modelos poderosos para otimizar seus esforços, especialmente ao explorar novas estratégias de implementação. O modelo de análise das necessidades do cliente do ClickUp ajuda você a identificar e analisar sistematicamente os desejos de seus clientes.
Modelo de análise das necessidades dos clientes do ClickUp
Veja como ele pode aprimorar sua abordagem:
- Mapeamento das necessidades do cliente: Visualize e priorize as necessidades dos clientes para garantir que seus esforços de marketing tenham repercussão em seu público
- Colaboração da equipe: Incentive a contribuição de várias equipes, como marketing e produto, para obter uma visão abrangente das preferências do cliente
- Integração de feedback: Colete feedback dos clientes diretamente no modelo para refinar continuamente suas análises e estratégias
- Ajustes dinâmicos: Mantenha sua análise flexível e atualizada com ajustes em tempo real à medida que obtém novos insights
- Status personalizados: Acompanhe o status dos projetos de análise das necessidades dos clientes com até 15Status personalizados no ClickUpajudando-o a gerenciar o progresso com eficiência
- Campos personalizados: Use os campos personalizados para capturar atributos essenciais, como dados demográficos e pontos problemáticos do cliente, para obter uma compreensão mais completa de seu público-alvo
Você tem curiosidade em saber como seus clientes se sentem em relação ao seu produto? Modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp é o seu recurso de referência para coletar feedback valioso que gera melhorias.
Modelo de pesquisa de satisfação do cliente
Veja como ele pode melhorar seu processo:
- Colete insights significativos: Crie e distribua pesquisas para obter feedback, preferências e sugestões dos usuários
- Analise as métricas de satisfação: Use a análise integrada para avaliar os índices de satisfação do cliente e identificar as áreas de melhoria
- Envolva os clientes: Promova um senso de comunidade convidando os usuários ativos a compartilhar seus pensamentos e experiências
- Adaptar estratégias: Adapte rapidamente suas estratégias de marketing com base no feedback em tempo real para atender melhor às necessidades dos clientes
- Personalize os campos da pesquisa: Adapte suas pesquisas com campos personalizados para coletar dados específicos relevantes para sua análise, aumentando a profundidade de seus insights
Teste de hipóteses
O teste de hipóteses é um método estatístico para determinar se uma amostra tem evidências suficientes para apoiar ou rejeitar uma suposição específica sobre um parâmetro populacional.
Por exemplo, se você perceber que um grupo específico tem uma taxa de rotatividade mais alta, poderá desenvolver uma hipótese sobre por que isso está acontecendo. Talvez isso se deva à falta de integração ou à má qualidade dos funcionários gerenciamento da comunicação com o cliente .
Ao testar suas suposições, você pode implementar mudanças e observar como esses ajustes afetam as futuras coortes.
Testes A/B e ciência de dados na análise de coorte
O teste A/B pode ser incrivelmente útil para refinar estratégias. Essa técnica compara duas versões de uma variável para determinar qual delas tem melhor desempenho, ajudando as empresas a tomar decisões baseadas em dados para otimizar suas estratégias.
Digamos que você queira testar diferentes estratégias de retenção em duas coortes diferentes, como o envio de e-mails personalizados para um grupo e notificações no aplicativo para outro.
Ao comparar os resultados de cada estratégia, você pode determinar qual abordagem é mais eficaz para reduzir a rotatividade.
Ferramentas para análise de cohort
Para conduzir com eficácia a análise de retenção de coorte, você precisará das ferramentas certas para rastrear, visualizar e interpretar seus dados. Essas ferramentas podem incluir várias ferramentas de retenção de clientes . Aqui estão alguns tipos de ferramentas a serem consideradas:
- Plataformas de análise de dados para analisar o comportamento do usuário e identificar tendências em diferentes grupos
- Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para rastrear as interações do usuário e segmentar os usuários de forma eficaz
- Ferramentas de pesquisa para coletar feedback e insights de grupos específicos para entender suas necessidades e preferências
- Ferramentas de visualização para criar tabelas e gráficos que ilustrem claramente o desempenho do grupo e as métricas de retenção
O ClickUp preenche todos esses requisitos, fornecendo uma solução abrangente para a análise eficaz de coortes.
Veja a seguir alguns dos principais recursos do ClickUp que dão suporte aos seus esforços de análise de coorte:
Visualize seus dados Painéis do ClickUp permitem que você crie representações visuais poderosas de seus dados de cohort. Com widgets como gráficos e tabelas, você pode acompanhar facilmente as principais métricas, como taxas de retenção, comportamentos de usuários ou rotatividade.
Priorize seu trabalho e melhore o desempenho do produto por meio de ClickUp Dashboards totalmente personalizáveis
Mapeie a jornada do cliente Gráficos de Gantt do ClickUp oferecem uma visualização de linha do tempo para mapear as jornadas do usuário ou as interações do produto, ajudando a visualizar as tendências e o envolvimento ao longo do tempo.
Com essa ferramenta, você pode:
- Visualizar estágios: Dividir a jornada do cliente em fases claras (por exemplo, conscientização, consideração, compra, integração, fidelidade) e colocar esses marcos em uma linha do tempo
- Rastreie as dependências: Mostre como diferentes pontos de contato - como campanhas de e-mail, demonstrações de produtos ou interações com o suporte ao cliente - estão conectados, garantindo uma progressão suave entre os estágios
- Monitore o progresso: Use status de tarefas e indicadores de progresso para ver quais partes da jornada estão funcionando sem problemas e onde pode haver gargalos
- Colaborar no contexto: Mantenha todas as partes interessadas na mesma página com comentários, anexos de arquivos e atualizações diretamente vinculados a fases específicas da jornada
Mantenha-se organizado e concentre-se no que é importante com várias exibições flexíveis e classificação rápida nos gráficos do ClickUp Gantt
Integre-se a outras ferramentas de análise de dados
A integração perfeita do ClickUp com várias ferramentas de análise de dados aprimora ainda mais sua análise de coorte. A conexão dessas ferramentas permite que você obtenha relatórios mais detalhados e acompanhe métricas avançadas usando Integrações do ClickUp .
Conecte mais de 1.000 ferramentas ao ClickUp gratuitamente com as Integrações do ClickUp
Analise o comportamento do cliente ClickUp CRM simplifica o gerenciamento do relacionamento com o cliente, permitindo que as equipes acompanhem os leads, gerenciem os pipelines de vendas e organizem as interações com os clientes em uma única plataforma. Os painéis personalizáveis fornecem insights em tempo real sobre os dados do cliente, permitindo a tomada de decisões informadas.
Além disso, Plataforma de atendimento ao cliente da ClickUp facilita a comunicação contínua por meio de atribuições de tarefas, comentários e notificações para sua equipe, garantindo respostas oportunas às consultas dos clientes. Essas ferramentas trabalham juntas para aumentar a satisfação do cliente e melhorar a eficiência geral da equipe.
Leia também: 10 modelos de atendimento ao cliente para respostas de clientes
Impulsione sua estratégia de redução de rotatividade!
Um sinal importante de uma empresa saudável é o aumento da receita, mesmo sem a aquisição de novos clientes.
De acordo com Jonathan Parisot cofundador e CEO da Actiondesk, a análise de coorte "pode ajudar a identificar quais grupos de clientes contribuem mais para a receita", permitindo o aumento direcionado de produtos ou serviços adicionais.
Além disso, reduzir a rotatividade pode ser uma jornada empolgante! Quando você usa a análise de coorte, não está apenas observando os números; está entendendo exatamente por que os usuários ficam ou saem, o que pode ajudá-lo a melhorar a retenção de clientes.
Com ferramentas como o ClickUp, você pode facilitar sua análise, identificar tendências essenciais e coletar insights em um só lugar. Comece a usar o ClickUp hoje mesmo!