Como usar um chatbot para sua empresa

"Olá! Como posso ajudá-lo hoje?" 👋

Enquanto você navega em um site, uma janela de mensagem amigável aparece no canto da tela, cumprimentando-o ou oferecendo-se para responder a perguntas sobre o serviço/produto. Isso é um chatbot!

Hoje, os chatbots envolvem os usuários em tempo real, respondendo instantaneamente às perguntas e aprimorando a jornada do cliente. Às vezes, essas mensagens vêm com uma foto de um agente de suporte, mas a realidade é que essas conversas são automatizadas. No entanto, é uma experiência maravilhosa para os clientes, pois o chatbot pode interpretar, processar e acompanhar as solicitações dos usuários quase como se fossem humanos.

Os chatbots usam programação avançada de IA e ML para simular conversas humanas e fornecer suporte confiável 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Se você deseja implementar chatbots como parte integrante de sua estratégia de suporte, continue lendo. Mostramos como usar um chatbot para permitir que suas equipes dimensionem seus esforços, melhorem o tempo da primeira resposta e aumentem a eficiência do agente. 🚀

O que é um chatbot?

Uma solução de chatbot é um programa de computador que simula conversas humanas por meio de texto. Os chatbots de IA são treinados em grandes conjuntos de dados usando algoritmos e regras de inteligência artificial para processar os dados do cliente e fornecer respostas precisas, aprimorando a experiência de atendimento ao cliente.

Uma breve história dos chatbots 📝 A jornada do chatbot começou em 1960 com Eliza criado por um cientista da computação do MIT. Eliza usava técnicas de correspondência de padrões para reagir às consultas dos usuários e fornecer respostas amigáveis. Embora limitados em seus recursos, esses chatbots baseados em regras abriram caminho para modelos avançados baseados em aprendizado de máquina e algoritmos de processamento de linguagem natural.

Exemplos populares de chatbots modernos incluem Assistentes virtuais de IA como a Siri da Apple, a Amazon Alexa, o Facebook Messenger, o Google Assistant e a Bixby da Samsung.

via Fonte Em um relance:

Chatbot vs. IA de conversação

: Qual é a diferença 👇

Chatbot vs. IA conversacional

Os diferentes tipos de chatbots

Com o surgimento de IA no local de trabalho desde o início do século XX, diferentes tipos de chatbots evoluíram para atender a necessidades específicas, desde o tratamento de perguntas frequentes simples até o envolvimento em IA dinâmica e conversacional. Os chatbots atenuam o alto volume de perguntas redundantes e rotineiras por e-mail, mídia social e outros canais. Eles ajudam os clientes a encontrar respostas e os orientam para as próximas etapas.

Os três principais tipos de chatbots são:

Chatbots baseados em regras

Esses chatbots também são conhecidos como bots de árvore de decisão. Esses chatbots baseados em regras usam regras e padrões predefinidos para ajudar os clientes a obter respostas relevantes para suas principais consultas. Eles são mais adequados para empresas que lidam com interações repetitivas com os clientes.

No entanto, esses chatbots não podem responder a perguntas além das definidas, o que os torna inadequados para responder a perguntas complexas se não forem treinados para isso.

via Linhas aéreas de Cingapura Exemplo: O chatbot Kris da Singapore Airlines é um assistente virtual que responde às suas perguntas sobre tópicos comuns de viagem, como franquia de bagagem, status do voo, próximo voo disponível, elegibilidade para o lounge, status de voos em lista de espera e muito mais.

Chatbots de IA

Um chatbot baseado em inteligência artificial combina aprendizado de máquina (ML), algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) e redes neurais para entender o contexto das consultas dos clientes e responder às perguntas de forma mais conversacional.

Esses chatbots funcionam analisando conversas anteriores, bases de conhecimento e recursos internos para melhorar com o tempo.

via Google Gemini Exemplo: Gemini, o assistente de IA do Google, simula conversas humanas, pode lidar com várias tarefas e compreende informações de várias fontes, incluindo texto, imagens, áudio e código. 💻

Chatbots com IA generativa

Um chatbot com IA generativa utiliza modelos generativos, como o GPT, para orientar os usuários e simular conversas humanas como um agente de suporte. Com base em seu treinamento extensivo usando grandes conjuntos de dados, esses chatbots gerenciam com eficácia cenários de atendimento ao cliente diferenciados, dinâmicos e versáteis.

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Exemplo: Cérebro ClickUp é a primeira rede neural de IA do mundo que conecta tarefas, documentos, pessoas e bases de conhecimento para fornecer respostas imediatas a qualquer consulta que você possa ter.

Os benefícios do uso de chatbots

Nada prejudica mais a eficiência da sua equipe de suporte ao cliente do que obrigá-la a realizar tarefas que poderiam ser automatizadas. Os chatbots eliminam perguntas simples e rotineiras da carga de trabalho da equipe de suporte, dando-lhes tempo para fornecer suporte significativo em consultas complexas.

Aqui estão alguns dos principais benefícios dos chatbots para sua empresa:

• Custos operacionais mais baixos: Lida com várias perguntas de clientes em horários de pico, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas mais complexas e reduzindo a necessidade de contratar e treinar uma nova equipe de suporte. Uso da automação do fluxo de trabalho com IA aumenta a produtividade e reduz os custos operacionais envolvidos na contratação e no treinamento de novas equipes de suporte ao cliente
• Resolução rápida de consultas básicas: Ajuda os clientes a resolver problemas com respostas rápidas, reduzindo o tempo de espera do cliente, independentemente do volume da consulta
• Maior eficiência da equipe: Automatiza tarefas de atendimento ao cliente que consomem tempo, são de alta demanda e de baixo esforço, liberando a equipe de vendas e a equipe de suporte para se concentrarem na estratégia, melhorando a satisfação e o desempenho no trabalho
• Experiência aprimorada do cliente: Ofereça suporte consistente, melhorando a satisfação do cliente por meio de opções multilíngues, recursos de autoatendimento, respostas rápidas, checkouts simplificados e integrações fáceis - ajudando você amelhorar a centralização no cliente como chatbots eficientes de atendimento ao cliente

Com isso, vamos explorar as possíveis maneiras de usar IA para automação de marketing pode beneficiar sua empresa.

Como usar um chatbot para sua empresa? (Com exemplos)

1. Lidar com as dúvidas dos clientes

O chatbot do Bank of America, Erica, oferece aconselhamento financeiro personalizado. Ele também pode ajudar os clientes a gerenciar suas contas financeiras, controlar despesas, pagar contas e outras tarefas.

via Bank of America Integrado ao aplicativo móvel do BOA, o Erica auxilia os usuários com atualizações de transações em tempo real. Ela analisa as consultas dos usuários e acessa a base de conhecimento para fornecer respostas relevantes sobre os produtos e serviços do banco, substituindo a necessidade de um agente humano em transações mais simples.

Leia mais: 10 modelos de atendimento ao cliente para respostas de clientes

2. Fornecer recomendações personalizadas

A Sephora oferece um excelente exemplo de chatbot de IA para suporte personalizado ao cliente. Disponível no Kik e no Facebook Messenger, esse bot de beleza solicita aos compradores um breve questionário. Em seguida, ele oferece uma interface de bate-papo individual, dicas de maquiagem, clipes de vídeo e tutoriais. Os usuários podem até mesmo agendar uma maquiagem em uma loja da Sephora diretamente do Messenger.

via Facebook Os chatbots de IA para comércio eletrônico ajudam os usuários a encontrar produtos relevantes, recomendar produtos com as melhores classificações e fornecer conteúdo personalizado.

3. Colete feedback do usuário

Os chatbots usam conversas personalizadas para coletar o feedback do usuário sobre a qualidade e a eficiência do produto, a velocidade e a satisfação do atendimento ao cliente, os gostos, as aversões, as preferências, as compras e a navegação no site de uma maneira amigável e educada.

via Bot Penguin Dica profissional: Aproveitamento Visualização de formulário ClickUp para criar formulários detalhados de feedback de clientes e otimizar o processo de coleta de dados. Você pode personalizar campos de dados, criar tarefas para agentes de atendimento ao cliente a partir de respostas de formulários, adicionar responsáveis e compartilhar à medida que avança.

4. Qualificar leads

via SATO Utilização IA para geração de leads e qualificação agiliza as vendas, gera mais receita e melhora a eficiência da equipe de vendas. O chatbot com IA usa a PNL para filtrar os clientes potenciais com maior probabilidade de comprar de sua empresa.

Por exemplo, em 2018, a L'oreal lançou o chatbot de recrutamento Mya para ajudar a selecionar possíveis funcionários por meio da triagem de grandes grupos de candidatos. O chatbot classificou os clientes em potencial com base na experiência, atividade recente, engajamento e outros dados.

Dica profissional: Use o Modelo de formulário de qualificação de leads do Clickup para capturar informações essenciais sobre o cliente e priorizar o acompanhamento dos leads mais promissores.

5. Melhorar as conversões/reduzir as taxas de abandono

via Nike Os chatbots podem resolver problemas de carrinho abandonado. Como proprietário de uma empresa, você pode aumentar as conversões de vendas enviando lembretes, e-mails e incentivos, como cupons promocionais, oportunidades de frete grátis ou descontos sazonais, para ajudar os clientes a passar pelo processo de compra.

6. Ofereça uma experiência omnicanal Integração de IA em seu site e em outras pilhas de tecnologia permite que os chatbots se comuniquem com os clientes e respondam às suas consultas complexas em vários canais: e-mail, plataformas de mídia social, sites e aplicativos de mensagens.

via Ralph Lauren O bot do Instagram da Ralph Lauren adota uma abordagem exclusiva para o marketing omnichannel. Os usuários podem selecionar produtos e comprá-los on-line ou na loja.

Desafios dos chatbots

Os chatbots oferecem inúmeros benefícios para as empresas, incluindo a automação de tarefas, a redução de custos e o aumento da eficiência. No entanto, a tecnologia tem várias limitações.

Aqui estão algumas limitações e desafios do chatbot antes de implementá-lo em sua empresa.

1. Opções de conversa limitadas

Os chatbots baseados em regras oferecem apenas um número limitado de opções de conversas e perguntas, deixando muitas empresas com informações insuficientes sobre o usuário.

Solução: A escolha de um chatbot de IA com várias opções de conversa, como guias abertos, fechados, de uma linha e detalhados, ajudará sua empresa a obter conversas eficazes com os clientes.

2. Nuances e personalização ausentes

Um desafio comum dos chatbots com IA é sua incapacidade de compreender sarcasmo, declarações ambíguas e consultas com nuances.

Por exemplo, um cliente frustrado pode dizer: "Ótimo atendimento ao cliente". "O chatbot interpretaria isso como um feedback positivo em vez de reconhecer o sarcasmo subjacente, levando a um cliente insatisfeito.

Solução: Atualize a base de conhecimento do seu chatbot com novos dados regularmente.

3. Exigência de treinamento e manutenção contínuos Uso de IA no atendimento ao cliente apresenta outro desafio: treinar e manter o sistema de chatbot de acordo com as crescentes necessidades dos clientes. Embora a tecnologia de chatbot baseada em aprendizado de máquina tenha evoluído, a atualização do modelo com dados recentes desempenha um papel importante na improvisação.

Solução: Monitore o desempenho do chatbot e treine-o com conjuntos de dados recentes de clientes para minimizar a tendência.

4. Enfrentando desafios de integração

A integração de chatbots com sua infraestrutura existente, como bancos de dados e aplicativos de software de CRM, pode ser complexa. Por exemplo, sua equipe de tecnologia precisa verificar se o chatbot selecionado se integra a outras ferramentas da sua pilha de tecnologia para uma transferência eficiente de dados.

Solução: Escolha um chatbot que facilite a integração baseada em API para maximizar o valor e a eficiência.

Melhores práticas de chatbot para sua empresa

1. Objetivos claros

Seja claro sobre o objetivo final - por que você está implementando um chatbot?

Pode ser para cumprir um dos seguintes objetivos:

• Melhorar o tempo de resolução de problemas
• Aumentar a satisfação do cliente
• Agilizar a coleta de feedback do cliente
• Reduzir os tíquetes de atendimento ao cliente
• Automatizar fluxos de trabalho repetitivos dos agentes do cliente
• Reduzir a rotatividade de clientes

2. Toque pessoal

Como o chatbot é uma extensão da voz da sua marca, você quer que ele espelhe a personalidade da sua marca e garanta que cada conversa pareça humana.

Você pode definir cores, temas de botões, imagens de fundo, emojis, memes, nível de formalidade, humor e tom para tornar a personalidade do seu chatbot identificável e envolvente para os usuários.

Por exemplo, um chatbot projetado para fornecer atendimento ao cliente para uma marca do setor de saúde pode ter um tom e uma personalidade formais.

Por outro lado, uma marca de comércio eletrônico que vende roupas sustentáveis para a geração do milênio pode usar um tom casual para o seu chatbot, com humor e piadas sutis. ✨

3. Linguagem de conversação

Evite sobrecarregar os usuários com estruturas de frases complexas e jargões técnicos; isso pode afetar muito a satisfação do cliente. Treine o seu chatbot para usar palavras simples e coloquiais para ajudar os usuários a entender facilmente as soluções, melhorando a experiência do usuário.

4. Treinamento e atualizações

Sua plataforma de chatbot deve ser continuamente treinada e atualizada com seus dados comerciais recentes, transcrições de conversas com clientes, descrições de produtos e perguntas frequentes para oferecer suporte eficiente aos clientes.

Isso cria uma base de conhecimento para que os algoritmos de aprendizado de máquina adaptem as conversas humanas, analisem padrões, entendam o contexto e se envolvam em conversas valiosas no futuro.

5. KPIs e resultados

Alguns KPIs importantes que você deve rastrear para entender a eficiência dos seus chatbots são :

• Taxa de conclusão de metas
• Número de sessões iniciadas
• Número médio diário de sessões
• Tempo médio de conversação
• Índices de satisfação do cliente
• Taxas de resolução
• Taxa de rejeição
• Taxa de interação

6. Integre seu chatbot aos sistemas existentes

Integre o seu chatbot com as pilhas de tecnologia existentes, como aplicativos de mídia social, aplicativos de mensagens, e-mail, sistemas de tíquetes, bases de conhecimento e Ferramentas de software de CRM com IA .

Além disso, como a maioria dos seus clientes é ativa nas mídias sociais, integre o seu chatbot a essas plataformas. Não perca a oportunidade de incorporar o seu chatbot em espaços onde as conversas fluem naturalmente e de garantir que as consultas dos usuários sejam respondidas por meio de canais com os quais os usuários estão familiarizados e se sentem confortáveis.

Dica de bônus: Encontre um equilíbrio entre a natureza robótica e personalizada do seu chatbot. Você quer que o seu chatbot seja agradável, mas honesto quanto à sua natureza não humana. Isso envolve:

• Design cuidadoso
• Escolher uma introdução com script que lembre ao usuário que ele está falando com um assistente digital/assistente de IA

ClickUp para gerenciamento seguro de projetos com IA

A plataforma completa de produtividade e gerenciamento de projetos ClickUp permite que equipes de qualquer setor planejem, acompanhem e se comuniquem com eficiência em projetos, incluindo aqueles relacionados à criação e à implementação de chatbots. O ClickUp também tem recursos que praticamente substituem um chatbot interno em sua organização.

Embora muitos chatbots forneçam suporte básico e automação, ClickUp Chat redefine o que um chatbot pode fazer.

Bate-papo do ClickUp

O que torna esse chatbot um poupador de tempo? ele é integrado de forma nativa em seu fluxo de trabalho.

Ele integra a comunicação diretamente em seu ambiente de projeto. Não se trata apenas de um chatbot; é uma ferramenta abrangente que mescla comunicação, gerenciamento de tarefas e insights baseados em IA, permitindo que as equipes transformem conversas em itens acionáveis em tempo real.

O ClickUp Chat é um centro de produtividade que mantém todas as discussões relacionadas a projetos dentro do ClickUp, oferecendo uma combinação perfeita de mensagens e gerenciamento de projetos. Imagine precisar de uma atualização rápida sobre o status de um projeto e obter uma resposta instantânea do Chat com tecnologia de IA. O ClickUp Chat oferece esse recurso e muito mais, eliminando a necessidade de alternar constantemente entre aplicativos para se manter informado e organizado.

O ClickUp Chat reúne todo o seu trabalho e conversas em um só lugar, para que você possa parar de alternar entre as ferramentas e se concentrar em fazer as coisas. Veja como ele torna o trabalho em equipe mais suave, mais rápido e mais eficiente:

Principais recursos do ClickUp Chat:

Atribua tarefas aos membros da equipe diretamente do Chat

Automatize tarefas diretamente: Forneça atualizações em tempo real sobre tudo o que você precisa, desde o status do projeto até detalhes específicos da tarefa. Além disso, é fácil transformar qualquer mensagem de bate-papo em uma tarefa, poupando-o de etapas extras e ajudando a sua equipe a manter o controle.

Fique por dentro dos itens de ação com o FollowUps™: Atribua mensagens importantes aos colegas de equipe como FollowUps, garantindo que nada seja perdido. Elas ficam visíveis no Chat, para que todos saibam exatamente o que está por vir.

Mantenha tudo em sincronia com os canais do projeto: Forneça um canal do Chat para cada lista, pasta e espaço, garantindo que as atualizações e discussões do projeto ocorram em um só lugar - sem necessidade de alternar entre aplicativos

Crie links contínuos para o contexto: Vincule automaticamente mensagens, tarefas e Documentos no ClickUp Chat para manter as conversas conectadas ao trabalho relevante e facilitar o acesso a informações essenciais.

Colabore em tempo real com SyncUps: Integre chamadas de vídeo e áudio ao Chat, permitindo compartilhar telas, vincular tarefas e atribuir comentários em qualquer lugar, transformando as conversas em etapas acionáveis que fazem os projetos avançarem

**Resumos rápidos: condense longos tópicos de bate-papo em pontos-chave, ajudando-o a ver o que você perdeu e a ir direto para o que está por vir, sem precisar ficar rolando a tela

A implementação dessas ferramentas simplificará o seu fluxo de trabalho e aumentará o moral e o envolvimento da equipe. Ao minimizar a falta de comunicação e garantir que todos estejam alinhados com as prioridades, sua equipe pode se concentrar em entregar um trabalho de qualidade com eficiência.

Aproveite esses recursos para transformar a forma como a sua equipe colabora, criando um ambiente dinâmico em que as tarefas são facilmente gerenciadas, a responsabilidade é clara e todos os membros se sentem capacitados para contribuir de forma eficaz. Em última análise, isso leva a melhores resultados de projetos e a uma cultura de equipe mais coesa.

ClickUp para equipes de atendimento ao cliente

O ClickUp Software de gerenciamento de projetos de atendimento ao cliente impulsionará suas equipes de sucesso do cliente e as ajudará a se tornarem campeãs de sucesso do cliente.

Simplifique as tarefas de atendimento ao cliente usando o software de gerenciamento de projetos de atendimento ao cliente ClickUp

Veja como ele otimiza várias tarefas com seus valiosos recursos:

• Tarefas delegadas: Adicione um ou vários responsáveis com base na complexidade do projeto e discuta os tíquetes à medida que eles aparecem
• Personalização do fluxo de trabalho: Adapte seus campos de dados de acordo com a importância e as necessidades comerciais para acessar as informações necessárias rapidamente
• Definição de prioridades: Classifique suas tarefas de suporte ao cliente com base na prioridade e nas estimativas de tempo para ajudar a equipe a entender no que deve se concentrar em seguida, usando quatro sinalizadores: urgente, alto, normal e baixo

Modelos pré-criados do ClickUp para aprimorar seus processos

Modelo de mapeamento da jornada do cliente do ClickUp

Em seguida, aproveite o Modelo de mapeamento da jornada do cliente do ClickUp para estabelecer personas de clientes, incluindo pontos problemáticos, objeções, desejos, metas e expectativas, e mapear a jornada do cliente quando estiver decidindo como usar um chatbot.

Faça o download deste modelo

Modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp

Você pode usar este modelo para:

• Identificar e organizar os pontos de contato com o cliente, incluindo anúncios on-line, publicações em mídias sociais, campanhas de e-mail e visitas ao site em colunas separadas comVisualização do quadro do ClickUp Analise e simplifique o feedback dos clientes, incluindo comentários, classificações, consultas de clientes e respostas a pesquisas em uma planilha com oVisualização de tabela do ClickUp Programe e acompanhe o progresso de tarefas como reformulação do site, simplificação da navegação, melhoria da interface do usuário, adição de conteúdo mais relevante e melhoria do atendimento ao cliente para equipes com oTarefas do ClickUp

Modelo de fluxograma de processo do ClickUp

Em seguida, use o Modelo de fluxograma de processo do ClickUp para acompanhar o progresso e otimizar as operações do seu projeto de chatbot.

Faça o download deste modelo

Modelo de fluxograma de processo do ClickUp

O modelo permite que você crie, gerencie, compartilhe e acompanhe diagramas visuais dos seus processos diários no processo de desenvolvimento do chatbot com esses recursos diferenciados:

• Colete detalhes relevantes para o fluxograma do processo, incluindo decisões a serem tomadas, atividades a serem concluídas e ordem das tarefas usando os campos personalizados do ClickUp
• Use o ClickUp Board View para visualizar seu processo de criação de chatbot e organizar as tarefas em categorias usando símbolos, documentando cada etapa para fácil acesso e referência
• Mapeie a ordem das tarefas e comece a tomar as decisões usando o ClickUp Gantt Chart para obter insights sobre o panorama geral e acompanhar o progresso
• Faça um teste, filtre e solucione problemas e refine seu gráfico usandoMarcos do ClickUp

Filtre tarefas e refine seu projeto com o ClickUp Milestones

Use este modelo amigável para iniciantes para documentar seu projeto de design de chatbot e ajudar todos a trabalharem em prol de um único objetivo. Atualize os status à medida que você conclui as tarefas, faça reuniões para discutir problemas e aproveite o potencial máximo do modelo.

Arquivo ⚡️Template: Você também pode usar o Modelo de escopo de trabalho do ClickUp . É uma estrutura fácil de usar e sem código que garante que todos os envolvidos estejam na mesma página. Ele o ajudará a determinar o escopo e os objetivos da implementação do chatbot, oferecendo um plano de ação claro com cronogramas, tarefas e resultados definidos.

Comece seu projeto de chatbot usando o ClickUp

Lembre-se: A criação de um bom chatbot depende de vários fatores, como objetivos comerciais, custos, implementação bem-sucedida, uso e resultado. A melhor abordagem é começar aos poucos e desenvolver seu projeto de chatbot à medida que avança.

O chatbot do ClickUp - ClickUp Brain, o software de gerenciamento de projetos de atendimento ao cliente e os modelos fáceis de usar ajudam você a empregar o chatbot certo para o seu negócio.

Estabeleça os objetivos do projeto do chatbot, convide os membros da equipe, atribua tarefas, acompanhe o progresso, deixe comentários e aprove - tudo isso sem precisar mudar para várias ferramentas. Registrar-se gratuitamente no ClickUp Chat

para começar. 💬