Jak ServiceNow przekształca cykle pracy w autonomicznych agentów

ServiceNow przekształca swoją platformę cyklu pracy w silnik autonomicznych agentów, a kierownictwo działów IT, HR i obsługi klienta chce wiedzieć, czy obietnica ta pokrywa się z rzeczywistością.

Firmy, które wdrożyły te agenty AI z powodzeniem, raportują o 33% szybsze rozwiązywanie incydentów i o 18% mniej eskalacji, ale technologia ta jest na tyle nowa, że większość zespołów wciąż zastanawia się, gdzie ją zastosować.

Po pierwsze, czy ServiceNow faktycznie oferuje agenticzną AI?

Najważniejsze informacje (klucz)

Czy ServiceNow oferuje sztuczną inteligencję agentową?

Tak. ServiceNow dostarcza sztuczną inteligencję agentową poprzez Now Assist i ServiceNow Agentic Framework, które zostały uruchomione we wrześniu 2024 roku.

Sztuczna inteligencja ServiceNow umożliwia autonomicznym agentom przepływu pracy proaktywne rozwiązywanie problemów informatycznych, obsługę zgłoszeń pracowników i koordynowanie procesów biznesowych między działami przy minimalnym udziale człowieka.

Oparti na platformie Now Platform agenci zorientowani na cele realizują zadania w obszarach ITSM, HR i obsługi klienta, planując wieloetapowe cykle pracy, wykonując działania i ucząc się na podstawie wyników.

System ten stanowi ewolucję ServiceNow od platformy przepływu pracy do huba koordynacji AI. Zamiast czekać, aż ludzie będą wyzwalacze każdego kroku, agenci ci analizują przychodzące zgłoszenia, opracowują plany realizacji i koordynują działania między systemami, aby automatycznie zamykać zgłoszenia lub realizować żądania serwisowe.

Najważniejsze funkcje w skrócie

AI ServiceNow oferuje kilka podstawowych funkcji, które zmieniają sposób, w jaki organizacje obsługują zgłoszenia serwisowe i cykle pracy.

Funkcje te współpracują ze sobą, umożliwiając automatyzację rutynowych zadań serwisu, które tradycyjnie pochłaniały wiele godzin pracy personelu.

AI Agent Studio zapewnia zespołom wizualny interfejs do łączenia kroków agentów bez konieczności pisania kodu, a Control Tower gwarantuje, że każda zautomatyzowana akcja jest rejestrowana do celów przeglądu bezpieczeństwa.

Teraz, gdy już wiesz, co potrafi platforma ServiceNow, przyjrzyjmy się, ile kosztuje wdrożenie tych agentów do zrobienia.

Ile kosztuje sztuczna inteligencja ServiceNow?

Ceny nie są podawane do wiadomości publicznej. ServiceNow sprzedaje swoją sztuczną inteligencję agentową jako dodatek, a nie samodzielny produkt, łącząc jej możliwości w ramach subskrypcji na poziomie Enterprise, takich jak Now Assist Pro i wyższych (strony z cennikiem ServiceNow, dostępne w październiku 2025 r.).

Organizacje muszą posiadać plany najwyższego poziomu, aby uzyskać dostęp do funkcji AI Orchestrator i Agent Studio, których koszty są wliczone w licencje premium.

Firma nie opublikowała publicznie opłat za agenta ani cen opartych na wykorzystaniu. W praktyce tylko klienci korzystający z najwyższych poziomów planów ServiceNow mogą odblokować te funkcje agenta AI, a ostateczne koszty są negocjowane indywidualnie w ramach szerszych umów ServiceNow. Nie ma jeszcze prostej opcji płatności zgodnie z rzeczywistym zużyciem (stan na październik 2025 r.).

Znając ceny, warto rozważyć zalety i potencjalne wady.

Kluczowe zalety i możliwe wady

Sztuczna inteligencja ServiceNow zapewnia znaczącą automatyzację, ale przed podjęciem decyzji o commit zespoły powinny rozważyć kilka kwestii.

Zalety:

Wady:

Uwaga dotycząca zrównoważonego ryzyka: Podczas pilotażowych wdrożeń należy uważnie monitorować zarówno koszty, jak i odchylenia agentów. Pierwsi użytkownicy zgłaszają, że chociaż agenci dobrze radzą sobie z rutynowymi zadaniami, w złożonych przypadkach skrajnych nadal pojawiają się nieprzewidywalne zachowania, które wymagają ludzkiej oceny. Należy zaplanować budżet na bieżące dostosowywanie i ustalić jasne zasady eskalacji, aby wychwycić wyjątki, zanim wpłyną

Organizacje osiągające najlepsze wyniki łączą automatyzację agentów z silnymi ramami zarządzania i realistycznymi oczekiwaniami dotyczącymi obszarów, w których wiedza ekspercka ludzi nadal stanowi niezastąpioną wartość.

Kto korzysta z agentycznej AI ServiceNow?

Pierwsi użytkownicy z różnych branż wykazują wymierne korzyści wynikające z wdrożenia agentów AI ServiceNow w cyklach pracy produkcyjnej.

Wyniki te udostępniają wspólne wzorce: agenci doskonale sprawdzają się w przypadku powtarzalnych zadań o dużej objętości, gdzie liczy się szybkość, a drzewo decyzyjne jest dobrze zdefiniowane. Firmy, które przed wdrożeniem agentów jasno dokumentują swoje procesy, osiągają szybszą wartość niż te, które próbują zautomatyzować słabo zrozumiałe cykle pracy.

Następnie przyjrzyjmy się, w jakim kierunku ServiceNow planuje rozwijać tę technologię.

Kierunek rozwoju sztucznej inteligencji ServiceNow Agentic AI

ServiceNow nadal rozszerza możliwości swojej sztucznej inteligencji agentowej, wyznaczając kilka kluczowych kamieni milowych, które kształtują plan działania.

III kwartał 2024 r.: We wrześniu 2024 r. wprowadzono wersję Vancouver, dodając pamięć międzyagentową, która umożliwia wielu agentom udostępnianie kontekstu między sesjami (notatka ServiceNow, wrzesień 2024 r.).

Pierwszy kwartał 2025 r.: W lutym 2025 r. firma ServiceNow ogłosiła nawiązanie współpracy z NVIDIA w celu opracowania niestandardowych modeli językowych zoptymalizowanych pod kątem przepływów pracy w przedsiębiorstwach, mających na celu poprawę dokładności rozumowania agentów (komunikat prasowy NVIDIA, luty 2025 r.).

*pierwsza połowa 2026 r.: Firma planuje wprowadzić otwarte API narzędzi w pierwszej połowie 2026 r., umożliwiając agentom ServiceNow interakcję z aplikacjami innymi niż ServiceNow za pośrednictwem standardowych łączników (telekonferencja dotycząca wyników finansowych CEO ServiceNow, III kwartał 2025 r.).

przechodzimy od automatyzacji cyklu pracy do autonomicznych operacji, w których agenci AI nie tylko pomagają, ale faktycznie obsługują całe procesy serwisowe od początku do końca” – powiedział inwestorom w październiku 2025 r. Bill McDermott, dyrektor generalny ServiceNow.

Ta wizja zależy od tego, czy agenci staną się na tyle niezawodni, że będą mogli działać bez stałego nadzoru człowieka, a jest to próg, którego branża jeszcze nie przekroczyła. Partnerstwo z firmą NVIDIA i inicjatywa otwartego API sygnalizują, że firma ServiceNow stawia na lepsze modele i szerszą integrację, które wypełnią tę lukę w zakresie niezawodności.

Jak wypróbować sztuczną inteligencję ServiceNow Agentic AI

Zdobycie praktycznego doświadczenia z agentową AI ServiceNow zajmuje około dwóch godzin, jeśli postępujesz zgodnie z poniższą sześciokrokową ścieżką.

Należy przeznaczyć 30 minut na wstępne ustawienia i kolejną godzinę na eksperymentowanie z konfiguracjami agentów. Interfejs przepływu Designer z funkcją „przeciągnij i upuść” radzi sobie z większością złożonych zadań, ale potrzebny będzie dostęp administratora do instancji ServiceNow oraz znajomość procesów zatwierdzania obowiązujących w organizacji.

Po przetestowaniu otrzymasz działający prototyp, który pokaże, czy sztuczna inteligencja typu agentowego odpowiada potrzebom Twojego działu obsługi klienta.

Często zadawane pytania

czy sztuczna inteligencja ServiceNow działa poza platformą ServiceNow?* Nie. Agenci ci działają w ramach platformy Now i pracują głównie z danymi ServiceNow. Możesz połączyć systemy zewnętrzne za pomocą interfejsów API i przyszłej otwartej struktury narzędzi, ale podstawowe środowisko uruchomieniowe agenta pozostaje w infrastrukturze ServiceNow.

W jaki sposób kontrolowane są działania agentów? Każda decyzja agenta jest rejestrowana w AI Control Tower wraz z sygnaturą czasową, źródłami danych, z których korzystał, oraz podjętymi działaniami. Zespoły ds. zgodności mogą przeglądać te ścieżki audytu, aby sprawdzić, czy agenci przestrzegali zasad zarządzania i w razie potrzeby odpowiednio eskalowali sprawy.

Czy organizacje mogą korzystać z własnych modeli językowych? Na razie nie. Agenci ServiceNow korzystają obecnie z wstępnie wyszkolonych modeli firmy oraz modeli partnerskich NVIDIA. Integracja modeli niestandardowych nie jest dostępna w wersji z października 2025 r., chociaż firma ServiceNow zaznaczyła, że funkcja ta może pojawić się w przyszłych wersjach.

jakie umiejętności muszą posiadać administratorzy, aby wdrożyć agentów?* Znajomość procesów jest ważniejsza niż umiejętność kodowania. Administratorzy powinni rozumieć przepływy pracy, które chcą zautomatyzować, umieć korzystać z narzędzi wizualnych Flow Designer oraz rozumieć podstawowe pojęcia związane z zarządzaniem, takie jak łańcuchy zatwierdzania i obsługa wyjątków. Standardowe wdrożenie agenta nie wymaga umiejętności programowania.

Jak agenci radzą sobie z zadaniami, które nie są zakończone? Agenci przekazują sprawy do ludzi, gdy napotykają skonfigurowane ograniczenia lub scenariusze wykraczające poza zakres ich szkolenia. System może przekierować zablokowane zadania do określonych zespołów wraz z pełnym kontekstem dotyczącym działań podjętych przez agenta, dzięki czemu ludzie mogą je przejąć bez konieczności rozpoczynania od nowa.

Gdzie pasuje ClickUp Brain

ClickUp Brain koncentruje się na osobistej wydajności w obszarach roboczych ClickUp, podczas gdy ServiceNow zajmuje się automatyzacją zgłoszeń i procesów w całym przedsiębiorstwie, we wszystkich działach. ClickUp Brain pomaga osobom indywidualnym i małym zespołom zautomatyzować tworzenie zadań, generować podsumowania projektów i odpowiadać na pytania dotyczące zawartości obszaru roboczego (blog poświęcony uruchomieniu ClickUp Brain, 2024). Agenci ServiceNow działają w skali organizacyjnej, koordynując zarządzanie usługami IT, wdrażanie nowych pracowników w dziale HR oraz cykle pracy związane z obsługą klienta, które obejmują wiele systemów i łańcuchów zatwierdzania.

Teams korzystające z obu narzędzi zazwyczaj wdrażają ClickUp Brain do automatyzacji zarządzania projektami, a ServiceNow do obsługi centrum obsługi klienta. Decyzja zależy od zakresu: wybierz ClickUp Brain, jeśli chcesz usprawnić organizację pracy w zespołach, lub ServiceNow, jeśli automatyzujesz formalne zgłoszenia serwisowe wykraczające poza granice działów.

Kolejne kroki i lista kontrolna działań

ServiceNow oferuje agenticzną AI poprzez Now Assist i swoją strukturę Agentic Framework, dostarczając autonomicznych agentów, którzy mogą skrócić czas rozwiązywania incydentów o jedną trzecią w dobrze zaprojektowanych programach pilotażowych. Agenci ci działają najlepiej, gdy połączy się ich z jasnymi zasadami zarządzania, realistycznym zakresem działania i stałym nadzorem człowieka w przypadku złożonych sytuacji granicznych.

Chcesz sprawdzić, czy sztuczna inteligencja ServiceNow jest odpowiednia dla Twojej firmy? Skorzystaj z poniższej listy kontrolnej:

Zacznij od niewielkich zmian, dokładnie je mierz i rozszerzaj zakres dopiero po potwierdzeniu wartości w pierwszym przypadku użycia. Technologia działa, ale wymaga przemyślanej implementacji, aby zapewnić trwały wynik.