Prowadzenie firmy z listy Fortune 500? Zarządzanie startupem? To nie ma znaczenia. Gwiazda doświadczenie niestandardowe jest niezbędne do przetrwania!
Obsługa klienta jest ważna, ponieważ często jest to jedyny kontakt klienta z firmą i ma moc pozostawienia trwałego wrażenia, pozytywnego lub negatywnego. Co więcej, niestandardowe opinie klientów może pomóc w rozwoju firmy, czyniąc ją bardziej zorientowaną na konsumenta.
Poprawa umiejętności CS twojego zespołu może prowadzić do bardziej przyjemnych doświadczeń dla klientów i zwiększyć ogólną satysfakcję klientów!
Zaczynajmy!
Trzy komendy
Po pierwsze, pozwól mi zacząć od kilku "komend", którymi powinien kierować się każdy członek zespołu ds. powodzenia klienta!
ZAWSZE wykraczaj poza to, co najlepsze.
To powinno być łatwe, ponieważ każdy menedżer CS powinien dążyć do zadowolenia!
Jeśli ktoś w twoim zespole nie lubi zadowalać ludzi, obsługa klienta w twojej firmie nie powinna być jego przyszłością.
Bonus:_ **Oprogramowanie do zatrzymywania klientów
ZAWSZE okazuj szacunek klientom i potencjalnym klientom.
Bez względu na to, jak niegrzeczni, trudni lub wręcz wredni mogą być ludzie, ważne jest, aby pozostać zrównoważonym i pozytywnym w każdej interakcji (kto wie, może się czegoś nauczysz).
Menedżer ds. jakości CS będzie rozpatrywał skargi, zarządzać zwrotami i/lub zwrotami z wdziękiem i klasą!
ZAWSZE staraj się zrozumieć potrzeby i życzenia swoich klientów.
Mogę zagwarantować, że Twoi klienci będą bardziej niż chętni, aby powiedzieć Ci o swoich potrzebach, pragnieniach, upodobaniach i niechęci do Twojego produktu lub usługi.
Ważne jest, aby dać im poczucie, że mogą wyrazić swoją opinię, ponieważ pomaga to uzyskać wgląd w sposoby, w jakie firma może się poprawić.
Dodatkowo, Teams CS powinny szybko reagować na opinie i informować klientów na bieżąco. To świetny sposób na zbudowanie zaufania i sprawienie, by klient poczuł się wysłuchany!
Po utworzeniu zespołu, który uosabia umiejętności obsługi klienta, ważne jest, aby wyposażyć ich w niezbędne narzędzia aby zapewnić zwiększenie wydajności, jak również budowanie trwałych relacji z klientami .
Chociaż będzie to wymagało dodatkowych zasobów, czasu i pieniędzy, znalezienie sposobów na ciągłe ulepszanie procesów CS wyróżni Cię na tle konkurencji i wzmocni lojalność klientów. Tak właśnie na to zapracowaliśmy 🙂
Narzędzia, których używamy
1. ClickUp Istnieje mnóstwo
aplikacji do zarządzania projektami tam. Nie ma znaczenia. ClickUp jest zdecydowanie najlepszy.
Po ustawieniu, ClickUp zredukuje ilość wewnętrznych e-maili, ułatwi oddelegowanie zadań i wyświetli status wszystkich projektów z jednego centralnego pulpitu.
ClickUp jest doskonałym rozwiązaniem dla zespołów obsługi klienta, ponieważ usprawnia proces raportowania błędów lub wszelkie informacje zwrotne do zespołu programistów.
Jak mój zespół używa ClickUp:
Cóż, jednym z przykładów jest sytuacja, w której użytkownik raportuje błąd. Natychmiast tworzymy zadanie w ramach projektu o nazwie "Błędy" i na liście o nazwie "Hotfix (Raportowanie przez klienta)".
W ramach tego zadania umieszczamy wszystkie niezbędne informacje, które klient nam udostępniał, a także lokalizację, w której można znaleźć zgłoszenie.
Następnie przypisujemy zadanie do programisty odpowiedzialnego za naprawienie problemu, aby natychmiast zwrócić na niego uwagę. Kanał aktywności zadań pozwala całemu zespołowi pozostać w pętli, dzięki czemu dokładnie wiemy, kiedy skontaktować się z klientem i poinformować go, że albo naprawiliśmy jego problem, albo trafiliśmy na przeszkodę.
ClickUp pomaga wypełnić lukę między naszym zespołem CS a zespołem programistów i zapewnia, że błędy są raportowane i rozwiązywane tak szybko, jak to możliwe.
2. Slack Slack to w zasadzie komunikator internetowy na sterydach!
Masz możliwość ustawienia publicznych kanałów ze swoim zespołem, a także prywatnych czatów 1 na 1.
Istnieje mnóstwo aplikacji, które pozwalają na zintegrować się ze Slackiem co umożliwia scentralizowanie wszystkich powiadomień w tym intuicyjnym oprogramowaniu!
Jak korzysta mój zespół Slack :
W ClickUp mamy obsesję na punkcie Slacka! Mógłbym długo opowiadać o tym, jak korzystamy z tej niesamowitej aplikacji.
Ze względu na czas, opowiem tylko o jednym sposobie, który naprawdę pomógł naszemu zespołowi obsługi klienta.
Mamy dwóch kanały poświęcone powodzeniu klienta jeden z nich to "CS", a drugi nosi nazwę "CS-tips".
Posiadanie tych kanałów tworzy otwartą komunikację między członkami Teams i pomaga uzyskać natychmiastową informację zwrotną lub odpowiedzi na pytania, które możemy mieć.
Jeśli klient napisze do nas z pytaniem, na które jeden z nas może nie znać odpowiedzi, Slack ułatwia nam szybkie opublikowanie posta na naszym kanale CS i uzyskanie odpowiedzi niemal natychmiast (w zależności od WPM członka zespołu).
Jeśli jest to powszechne pytanie lub praktyka, przypinamy odpowiedź na naszym kanale "CS-tips", aby członkowie zespołu mogli ją później przywołać w razie potrzeby.
3. Front Ta aplikacja to udostępniana skrzynka odbiorcza, która pozwala zarządzać wszystkimi rozmowami z klientami w jednym miejscu.
Dzięki Front masz możliwość przypisywania wiadomości do członków zespołu, pisania komentarzy do wewnętrznej współpracy, odkładania e-maili na później, szybkiego czatowania z klientami i tworzenia szablonów dla typowych pytań.
Jak mój zespół korzysta z Front
Wróćmy do mojego przykładu błędu!
Gdy klient napisze do Front, aby zgłosić błąd, natychmiast zaczynamy tworzyć zadanie ClickUp i odpowiadamy naszemu zaniepokojonemu klientowi.
W ramach naszego niestandardowego Wtyczka ClickUp zbudowana dla Frontu dołączyliśmy sekcję notatek, która ułatwia przechowywanie informacji, takich jak adresy URL zadań z błędami raportowanymi przez tego konkretnego klienta.
Po skopiowaniu i wklejeniu adresu URL błędu do tych notatek, piszemy szybki komentarz w wątku e-mail, przypominając sobie lub powiadamiając innego członka zespołu o problemie, którego doświadczył klient i odkładamy zgłoszenie na kilka godzin.
Pomaga to zapewnić, że nasz zespół ds. powodzenia klienta pozostaje na tej samej stronie, jest na bieżąco z raportowaniem błędów i kontaktuje się z klientem w odpowiednim czasie.
Zaufaj mi, funkcje drzemki i komentarzy we Froncie są najlepszym przyjacielem CS Managera i będą głównym czynnikiem usprawniającym Twoją pracę niestandardowa obsługa klienta proces!
4. Guru To rozszerzenie do przeglądarki jest rozwiązaniem do zarządzania wiedzą, które zapewnia zespołom kontaktującym się z klientami aktualność, spójność i pewność dzięki zaufanej wiedzy, która jest dostępna w każdej używanej aplikacji.
Zespoły wsparcia mogą z niego korzystać w celu zapamiętywania niuansów produktu, znanych problemów i zapisanych odpowiedzi.
Jak mój zespół używa Guru
Guru nie wymaga myślenia (dosłownie)! Używamy rozszerzenia Chrome wraz z Frontem, aby łatwo uzyskać dostęp do wszelkich szybkich odpowiedzi, które zapisaliśmy dla typowych pytań lub zapytań.
Używamy go również do przechowywania procesów raportowania błędów, tworzenia faktur, aktualizacji cen, wyjaśnień dotyczących produktów itp.
To świetny sposób na zachowanie spójności odpowiedzi i jest niezwykle pomocny, gdy wprowadzasz nowego członka zespołu, ponieważ może on zlokalizować wszystkie procesy w ramach jednego łatwego wyszukiwania.
Wskazówka, którą mam dla twojego zespołu, to wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za zarządzanie/aktualizację kart Guru, ponieważ procesy i odpowiedzi często się zmieniają.
Szukasz więcej sposobów na zwiększenie wydajności? Sprawdź nasz przewodnik na temat jak być bardziej wydajnym .
Inne najlepsze narzędzia do obsługi klienta
5. Acquire
Acquire jest konwersacyjna platforma obsługi klienta która pomaga połączyć wszystkie cyfrowe kanały interakcji - czat na żywo, rozmowy wideo, VOIP, SMS, e-mail, media społecznościowe, cobrowsing i inne - w jeden łatwy w użyciu pulpit.
Ten pakiet oprogramowania ułatwia tworzenie niestandardowych, spersonalizowanych doświadczeń, które klienci uwielbiają, jednocześnie usprawniając cykl pracy dla zespołu obsługi klienta. Profile klientów zawierają historię przeglądania, zakupów i konwersacji, a także inne ważne szczegóły, które są na wyciągnięcie ręki, dzięki czemu można szybko i skutecznie rozwiązać problem.
Acquire pełni również funkcję narzędzi samoobsługowych, takich jak chatboty i bazy wiedzy które pozwolą Twojemu zespołowi skupić się na bardziej złożonych rozmowach z klientami.
6. HubSpot Ticketing System System obsługi zgłoszeń HubSpot umożliwia rejestrowanie, organizowanie i
śledzenie zgłoszeń dotyczących wsparcia technicznego wszystko na jednym pulpicie, który jest dostępny dla całego zespołu. Przedstawiciele obsługi klienta mają dostęp do widoku całej komunikacji prowadzonej w ramach zgłoszenia i mogą nadzorować postęp sprawy w trakcie całego procesu rozwiązywania problemów. Zgłoszenia są również połączone z rekordami klientów, co ułatwia przedstawicielom odwoływanie się do wcześniejszych interakcji z firmą. Dzięki Funkcja Help Desk hubSpot automatycznie utworzy zgłoszenie, gdy klient wypełni formularz, wyśle e-mail lub skontaktuje się za pośrednictwem czatu na żywo. HubSpot integruje się z ClickUp dzięki czemu, gdy tworzone są nowe tickety HubSpot, zadania ClickUp mogą być automatycznie generowane przez Zapier.
7. Hiver
Hiver jest oprogramowanie do sprzedaży biletów e-mail stworzone dla obszaru roboczego Google. Pomaga zespołom w szybkiej i empatycznej obsłudze klienta bezpośrednio z narzędzia, które jest najbardziej znane - Gmaila.
Dzięki Hiver możesz oddelegować przychodzące zapytania klientów do przedstawicieli pierwszej linii wsparcia i śledzić je do momentu rozwiązania. Możesz również automatyzację cykli pracy , uruchamiaj najbardziej zaawansowane analizy i miej oko na kluczowe wskaźniki wsparcia, takie jak średni czas rozwiązania, czas pierwszej odpowiedzi i inne, a wszystko to z poziomu Gmaila.
Hiver jest również wyposażony w rozszerzenie chrome dla programistów & widżet czatu na żywo, który umożliwia interakcję z dostawcami witryny w czasie rzeczywistym i udzielanie pomocy na czas.
8. Tidio
Tidio
to wszechstronne narzędzie komunikacyjne i marketingowe pozwalające na zapewnienie niestandardowego doświadczenia klienta. Dodanie Tidio do strony internetowej może być zrobione w 5 minut i nie wymaga kodowania. Jednocześnie zarówno czat na żywo, jak i chatbot są łatwo konfigurowalne, dzięki czemu widżet można dopasować do wyglądu dowolnej strony internetowej.
Tidio można zintegrować z najpopularniejszymi platformami sprzedażowymi i CRM, a także mediami społecznościowymi. Dodatkowo, wszystkie interakcje są zlokalizowane w jednym panelu, a dla uproszczenia procesów dostępna jest również aplikacja mobilna.
9. RingBlaze
Przedstawiciele biznesu pracujący w zespole mogą lepiej koordynować swoje zmiany i zadania dzięki stabilnemu pulpitowi i przyjaznej dla użytkownika usłudze komunikacyjnej, takiej jak RingBlaze. Członkowie Teams korzystają z takich funkcji jak ustawienia przypomnień, śledzenie historii dziennika połączeń i rozwiązania do zarządzania zadaniami.
RingBlaze jest niestandardowa telefoniczna obsługa klienta z której można korzystać za darmo, niezależnie od długości połączenia. Następnie członkowie wsparcia pomagają klientom w każdym aspekcie, nie zwiększając ich rachunków telefonicznych.
10. DeskMoz
DeskMoz jest outsourcing czatu na żywo platforma, która pozwala przekształcić zapytania w przydatne informacje. Dzięki funkcji wsparcia 24/7, agenci czatu pozostają online przez całą dobę, co znacznie zwiększa sprzedaż. Agenci ci mogą świadczyć usługi zarządzania, zarządzania biletami, obsługi czatu na żywo i nie tylko. Teams mogą łatwo monitorować wszystkie czaty, szczegóły konta i całkowitą liczbę czatów zrobionych przez agentów na prostym pulpicie.
Niektóre z najpopularniejszych funkcji DeskMoz to przekierowywanie leadów, osobisty pulpit nawigacyjny, biała etykieta, przeszkoleni operatorzy, transkrypcje czatów i wiele innych. Bezpieczeństwo danych leży w DNA DeskMoz, a usługi dostosowane do indywidualnych potrzeb są ich znakiem rozpoznawczym.
Do What Works For You
Te narzędzia nie są ostatecznym rozwiązaniem dla Twojej firmy Zespół obsługi klienta są jednak świetnym sposobem na usprawnienie procesów, budowanie trwałych relacji z klientami, generowanie pozytywnych informacji zwrotnych i zwiększyć wydajność pracy .
My, w ClickUp używamy każdej z tych aplikacji na wiele różnych sposobów, aby zapewnić wysoką jakość usług przy zachowaniu wydajności.
Jakich narzędzi używasz do zrobienia swojego zespołu CS?