新規顧客のオンボーディング、製品のインストールに関するユーザーサポート、トラブルシューティングガイドの提供など、これらのビジネスオペレーションを実行する上で最も重要な要素は何でしょうか？それは、効果的なドキュメントです。
よく構成されたオンボーディングガイド、わかりやすい製品マニュアル、詳細なヘルプセンターにより、ユーザーは必要なサポートをスムーズに受けられます。
効率的なドキュメント作成のプラクティスがない場合、最高の製品でさえユーザーに不満を残してしまう可能性があります。そのため、ドキュメントのメトリクスを導入することが非常に重要です。
このブログ記事では、ドキュメントの主要なメトリクスと、その追跡方法について説明します。
⏰ 60 秒の要約
- ドキュメントのメトリクスは、コンテンツの全体的な品質、使いやすさ、および影響を追跡することで、コンテンツが効果的で、明確、かつユーザーフレンドリーであることを保証します。
- ドキュメントのメトリクスを測定することで、ユーザーエクスペリエンスが向上し、チームの効率が向上し、コンテンツの継続的な改善が進み、関連性を維持することができます。
- 鍵となるメトリクスには、読みやすさ、ナビゲーションとアクセシビリティ、コンテンツの品質、使いやすさ、正確性などがあり、ドキュメントがユーザーのニーズを効果的に満たすことを保証します。
- 解決までの時間、検索の成功率、サポートの転送率などの高度なパフォーマンスメトリクスにより、ドキュメントのパフォーマンスに関するより深い洞察を得ることができます。
- 目標の設定、メトリクスの追跡、直接フィードバックの収集、ドキュメントの最適化をシームレスに行うことができるオールインワンツール、ClickUp を使用して、追跡と改善を簡素化しましょう。
ドキュメントメトリクスとは？
ドキュメントのメトリクスは、ドキュメントの有効性と影響を測定します。これには、コンテンツの品質、ユーザーのエンゲージメント、ナビゲーションのしやすさ、コンバージョン率など、定性的および定量的要素が含まれます。
高品質のドキュメントは、正確、包括的、よく整理され、アクセスしやすいものです。ユーザーが混乱や不満を最小限に抑え、目標を達成できるように、明確で簡潔、かつ実用的な情報を提供する必要があります。
しかし、ドキュメントの価値とは一体何でしょうか？そのメリットを詳しく見てみましょう。
🌟 ユーザーエクスペリエンスの向上
明確で正確、かつ理解しやすい技術ドキュメントにより、ユーザーは関連情報を簡単に見つけることができます。ドキュメントがユーザーの疑問に答え、問題を効果的に解決すれば、ユーザーは製品やサービスを利用し続ける可能性が高まります。
⚡ 効率を向上させます
徹底的かつよく整理されたドキュメントにより、ユーザーは 関連情報にすばやくアクセス できるため、カスタマーサポートへの問い合わせやオンボーディングの時間が短縮されます。つまり、ユーザーは必要な答えを遅滞なく得ることができ、チームはより優先度の高い業務に集中することができます。最終的には、ビジネスの成功につながります。
📈 継続的な改善を促進します
メトリクスを追跡することで、製品、対象ユーザー、目標の進化に合わせて、ドキュメント戦略のギャップを分析することができます。たとえば、ユーザーが特定の用語を頻繁に検索しても、関連コンテンツが見つからない場合、情報不足や情報が不明確である可能性があります。これにより、ビジネスニーズに合わせてドキュメント戦略を調整することができます。
💡プロのヒント：ユーザーと社内チームの両方に対して定期的なフィードバックループを設定し、改善すべき領域を特定しましょう。
ドキュメントの品質を測定するための鍵となるメトリクス
ドキュメントの品質を測定するための鍵となるメトリクスと、それらが顧客体験に与える影響について、適切なメトリクスの例と各メトリクスを改善するためのヒントとともに詳しく見ていきましょう。
読みやすさ
読みやすさのメトリクスは、ドキュメントが読みやすく理解しやすいかどうかを示します。文の構造、語彙、フォーマット、レイアウトなどの要素を評価します。読みやすいドキュメントは、混乱や不満を軽減し、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。
ユーザーがコンテンツを容易に理解できると、追加のサポートを必要とせずに目標を達成できる可能性が高まります。一方、読みづらさは、誤解、サポートリクエストの増加、製品やサービスに対する信頼の低下につながる可能性があります。
🌻 例：一般ユーザーを対象としたドキュメントは、8年生から10年生の読解力レベルに合わせた読みやすさのスコアを目指すべきです。
🎯 読みやすさを向上させる方法：
- ドキュメントで簡素化すべき技術用語を決定するため、対象読者の専門知識レベルを特定しましょう。
- 技術文書では、文の長さを短くし、専門用語を避け、必要に応じて用語を定義してください。
- 見出し、小見出し、太字や箇条書きなどのフォーマットを使用して、情報をスキャンしやすいようにします。
- テキストを補足し、理解を深めるために、図、スクリーンショット、ビデオを追加
- フィードバックを得るために下書きを共有し、提案に基づいて修正して明確さを確保
ナビゲーションとアクセシビリティ
ナビゲーションとアクセシビリティとは、ユーザーがドキュメント内で必要な情報をどれだけ簡単に見つけられるかということです。
🌻 例：Stripe のドキュメントは、この点を非常にうまく実現しています。よく設計された目次と、関連トピックをリンクする内部リンクにより、ユーザーは必要な情報に直接ジャンプしたり、関連情報を無駄なく発見したりすることができます。
これらの配慮の行き届いた機能は、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、不明確なナビゲーションによるサポートリクエストを削減します。これは、ドキュメントをよりユーザーフレンドリーにする、シンプルかつ効果的な方法です。
🎯 ナビゲーションとアクセシビリティを改善する方法：
- コンテンツを明確なカテゴリと論理的な階層で整理し、ユーザーがどこから始めればよいかを明確にする
- 目次、パンくずリスト、内部リンクなどの機能を使用して、セクション間の移動を容易にする
- 一貫したフォーマットとラベルを使用して、直感的で予測可能なナビゲーションを維持
これらの機能により、構造化されたドキュメントを作成することができます。
コンテンツの品質
コンテンツの品質は、ドキュメントが対象ユーザーのニーズをどの程度満たしているかに焦点を当てています。高品質のドキュメントは、明確で、興味をそそり、実用性が高く、ユーザーを効果的にガイドするのに十分な詳細情報が記載されています。質の悪いコンテンツは、誤解や不満、製品やサービスに対する信頼の低下につながる可能性があります。
コンテンツが適切に作成され、ターゲットユーザーに的を絞って作成されている場合、ユーザーは外部の助けを借りずに問題を解決することができます。
🌻 例：ClickUp のヘルプ記事では、ユーザーが実行する必要のあるあらゆるタスクについて、明確で実用的な手順を説明しています。また、アクションアイテムの実行に必要なリソースやツールもリストアップされています。さらに、プロセスを効率的に実行するための、関連ビジュアル付きステップバイステップガイドも掲載されています。
🎯 コンテンツの品質を向上させる方法：
- 定期的にドキュメントをレビューし、古くなった部分や不十分な部分を特定し、必要に応じて更新してください。
- 読者を念頭に置いて文章を書き、コンテンツが詳細でありながら、読者を圧倒しないようにします。
- 複雑なステップを番号付きリストに分解
- 重要な情報を強調するために、重要な用語を太字で表示
📖 詳細：IT チーム向けの無料テクニカルドキュメントテンプレート
ユーザビリティ
ユーザビリティとは、ユーザーがドキュメントを簡単に理解して問題を解決できるかどうかです。明確でタスク指向のコンテンツは、ユーザーが作業を迅速に完了するのに役立ちますが、混乱を招く、または過度に複雑な説明は、ユーザーを苛立たせる原因になります。
🌻 例： Slack のヘルプドキュメントには、統合の設定方法をわかりやすくステップごとに説明し、Google ドライブをワークスペースに接続するなどの実際の例も掲載しています。これらの例により、コンテンツは実用的でユーザーにも理解しやすいものになっています。
🎯 使いやすさを向上させる方法
- 複雑なタスクを、実行可能なシンプルなステップに分解
- 一貫したフォーマットと用語を使用することで、ユーザーに予測可能性を提供
- 実際の例を用いて、ユーザーが学んだことをどのように応用できるかを示します。
- 実際のユーザーでドキュメントをテストし、ユーザビリティのギャップを特定して対処します。
正確性
正確性により、正確かつ最新の情報を提供することで、ドキュメントの信頼性と信頼性を確保します。コンテンツが正確であれば、ユーザーは自信を持ってそのコンテンツを信頼して、問題解決や製品の学習を行うことができます。しかし、技術ドキュメントに古い情報や不正確な情報があると、ユーザーエクスペリエンス全体が損なわれるおそれがあります。
🌻 例： 製品の機能が更新されたが、対応するガイドにはまだ古いバージョンが記載されている場合を想像してみてください。ステップに従おうとするユーザーは、結局イライラしてサポートに問い合わせることになります。これは、正確なドキュメントがあれば回避できた問題です。
🎯 正確性を向上させる方法
- ドキュメントの定期的なレビューをスケジュールし、古くなった情報や誤った詳細を早期に発見しましょう。
- 製品チームやエンジニアリングチームと協力して、テクニカルライティングが事実に基づいて正確であることを確認します。
- 古いバージョンのガイドに明確なラベルを付けることで、ユーザーは常に最新の情報で作業していることを確認できます。
- 簡単なフィードバックメカニズムを提供して、ユーザーに不正確な情報を報告するよう促す
顧客満足度
顧客満足度は、ドキュメントがユーザーのニーズをどの程度満たしているかを示します。顧客向けのコンテンツの有効性や、サービス全体の品質を測定するのに役立ちます。
🌻 例：アンケートやフォームを通じて収集したフィードバックは、ユーザーが最も価値を見出している点や問題点を明らかにします。ユーザーが、説明が不明確である、情報が見つかりにくいといった報告を頻繁に行っている場合は、ユーザーエクスペリエンスを改善するための更新が必要であることを明確に示しています。
🎯 顧客満足度を向上させる方法：
- ドキュメントを使用したユーザーにフィードバックを求める
- 明確で実用的な言葉を使って、ユーザーを効果的にガイドする
- 定期的にフィードバックを確認し、共通の課題や改善点を特定しましょう。
- ユーザーのニーズに基づいてドキュメントを更新し、関連性と有用性を維持します。
そこで、ClickUp フォームが役立ちます。このフォームを使用すると、ユーザーから構造化されたフィードバックを簡単に収集できます。ClickUp フォームをドキュメント管理システムに直接埋め込んだり、視聴者と共有して貴重な意見や情報を収集したりすることができます。これにより、コンテンツを継続的に改善し、ユーザー満足度を高めることができます。
ClickUp フォームでは、以下のことが可能です。
- 条件付きロジックで関連データを収集
- 回答を追跡可能なタスクに変換
- ユーザーのフィードバックを製品の改善に活かす
📮ClickUp Insight： 一般的なナレッジワーカーは、仕事を完了するために平均 6 人の人々と連絡を取り合う必要があります。つまり、重要な情報を収集し、優先度を調整し、プロジェクトを前進させるために、毎日 6 人の主要な接続先に連絡を取り合う必要があるということです。
絶え間ないフォローアップ、バージョンの混乱、可視性の欠如は、チームの生産性を著しく低下させる現実の問題です。ClickUp のような、Connected Search と AI Knowledge Manager を備えた一元化されたプラットフォームは、コンテキストを即座に利用できるようにすることで、この問題に対処します。
📖 詳細：主要業績評価指標の追跡のための無料 KPI ソフトウェア
ドキュメント品質の高度なメトリクス
上記のメトリクスに加え、ドキュメントの品質を分析するために使用できる高度な要素をいくつかご紹介します。
解決までの時間
このメトリクスは、ユーザーがドキュメントを使用して必要な情報を見つけ、問題を解決するのにかかる時間を測定します。チケットの解決時間が短いほど、ドキュメントの効率が高いことを示します。
解決までの時間 = ユーザーが問題解決に費やした合計時間 / 解決件数
検索の成功率
このメトリクスは、ユーザーがドキュメントの検索機能を使用して、探している情報を正常に見つけた頻度を追跡します。この割合が高いほど、ユーザーは関連性の高いコンテンツをより簡単に見つけられていることを意味します。
検索成功率 = （成功した検索の番号 / 総検索数） ×100
サポートの転送率
これは、サポートチームの支援を必要とせずに、ドキュメントによって解決された潜在的なカスタマーサポートリクエストの数を測定します。ディフレクション率が高いほど、ドキュメントがサポートチームの負荷を効果的に軽減していることを示しています。
サポート回避率 = （ドキュメントで解決した件数 / サポートリクエストの総件数） ×100
ドキュメント品質を測定するためのツールとリソース
ドキュメントのレビューとは、コンテンツの見栄えをチェックするだけではありません。
ドキュメントが、ユーザーが答えを見つけ、問題を解決し、製品に自信を持てるよう支援するという目的を果たしているかどうかを分析する必要があります。
このプロセスでは、ツールが重要な役割を果たします。ツールを使用すると、ユーザーエンゲージメント、検索の成功率、ドキュメントがサポートリクエストの削減にどの程度効果的であるかなど、重要なメトリクスを追跡できます。適切なツールを使用することで、フィードバックの収集、パフォーマンスの分析、コンテンツの継続的な改善を行うことができます。
品質追跡用ソフトウェア
ドキュメントの追跡に検討すべきソフトウェアの主なタイプは、次のとおりです。
- ドキュメント管理システム：ドキュメントのストレージ、管理、検索を一元化
- プロジェクト管理ソフトウェア 関連ドキュメントを追跡しながらプロジェクトやタスクを管理するためのソフトウェア
- ナレッジマネジメントソフトウェア ユーザーが簡単にアクセスできるドキュメントのリポジトリを作成、維持するためのソフトウェア
- 分析ツール 顧客満足度スコア、使用率、応答時間など、さまざまなメトリクスに基づいて個々のドキュメントのパフォーマンスを測定します。
ドキュメントのメトリクスを設定し、リアルタイムで追跡し、顧客のフィードバックを収集し、ドキュメントタスクを管理できる包括的なプラットフォームをお探しなら、ClickUp をお試しください。プロジェクト管理、ドキュメント、チームコミュニケーションを 1 つのプラットフォームに統合した、仕事のためのすべて を網羅したアプリです。次世代の AI 自動化と検索機能により、作業効率が大幅に向上します。
ClickUp を使用してドキュメントの品質を測定する方法を見てみましょう。
ClickUp の目標：ドキュメントのベンチマークを設定する
ClickUp の目標機能を使用すると、ドキュメントに関する具体的な測定可能なターゲットを設定できます。検索の成功率の向上、問題解決までの時間の短縮、ユーザーフィードバックスコアの向上など、目標を設定することで、全員の認識を統一することができます。
たとえば、3 か月間でドキュメントの品質と読みやすさを特定の割合で改善するという目標を設定することができます。各ターゲットは、ClickUp 内でより小さな実行可能なタスクに分割されるため、進捗状況を追跡し、チームが目標に集中し続けることができます。
ClickUp ダッシュボード：KPI のカスタム追跡
ClickUp ダッシュボードを使用すると、ドキュメントメトリクスの追跡がさらに効率的になります。このダッシュボードでは、ドキュメントに費やした時間、フィードバックの傾向、カスタマーサポートのコスト、逸脱率など、重要なメトリクスを完全にカスタマイズ可能なビューで作成できます。
ウィジェットを使用して、進捗を視覚化し、ボトルネックを特定し、迅速に対応することができます。これにより、ドキュメントの品質の追跡がより効果的かつ実行可能になります。
ClickUp の目標とダッシュボードを使用すると、ドキュメントを管理するだけでなく、1 ステップずつ積極的に改善することができます。
ドキュメントの追跡と管理のために ClickUp ダッシュボードを設定する方法をご覧ください。👇
ドキュメント品質戦略の策定と実施
ドキュメントの品質戦略を成功させるには、構造化されたアプローチと、コンテンツを追跡、改善、維持するための適切なツールが必要です。ClickUp のプロジェクト管理機能を使用して、ドキュメントの品質メトリクスをワークフローに統合する手順を、ステップごとにご説明します。
ステップ 1：鍵となるメトリクスを特定する
まず、ドキュメントにとって最も重要なメトリクスを決定します。これには、読みやすさ、ナビゲーション、正確性、ユーザー満足度などが含まれます。明確なメトリクスを定義することで、測定可能な目標 を設定して仕事に取り組むことができます。
🌻 例：検索の成功率を向上させたり、解決までの時間を特定の割合で短縮したりする目標を設定します。これらの目標を小さなタスクに分割し、責任の所在を明確にするためにチームに割り当てます。
ステップ 2：データとフィードバックの収集
選択したメトリクスを測定するためのデータを収集します。これには、ユーザーのフィードバック、ドキュメントの使用状況に関する分析、サポートチームからのエラー報告などが含まれます。 ドキュメントにフォームを埋め込んで、ガイドが参考になったかどうか、改善すべき点があるかどうかをユーザーに尋ねることができます。
ステップ 3：改善点を分析し、優先順位を付ける
データを収集したら、それを分析して傾向を把握し、改善すべき領域を優先順位付けします。ユーザーエクスペリエンスと効率に最も大きな影響を与える変更に焦点を当てます。
カスタムダッシュボードを活用して、ドキュメントに費やした時間、フィードバック、傾向、サポートの転送率など、メトリクスのカスタムビューを作成します。これらの洞察を活用して、次のステップの優先順位を決定します。
ステップ 4：ドキュメントの更新と最適化
分析で特定した更新作業に取り組みます。これには、不明瞭な部分の書き換え、ビジュアルの追加、ナビゲーションの再構築などが含まれます。
ClickUp Docs を使用すると、ドキュメントをリアルタイムで作成、編集、共同編集することができます。豊富なフォーマットオプションにより、コンテンツを明確に整理することができ、バージョン管理により、全員が最新の更新内容に基づいて作業を行うことができます。
ステップ 5：モニタリングと反復
ドキュメントは決して完成することはありません。メトリクスを定期的に監視し、コンテンツを見直して、ユーザーのニーズに引き続き対応していることを確認する必要があります。
定期的なタスクやリマインダーを設定して、四半期ごとに、または製品のアップデート後にドキュメントを見直しましょう。ダッシュボードを使用して進捗状況を監視し、チームが予定通りに作業を進めていることを確認しましょう。
ボーナス：AI を使用して品質チェックを効率化
AI を使用すると、技術文書のレビューやドキュメントの改良のプロセスをより迅速かつ効率的に行うことができます。 ClickUpの組み込み AI アシスタントであるClickUp Brain は、ドキュメントの読みやすさ、一貫性、トーンを分析し、明確さとエンゲージメントを向上させるための提案を行います。
AI をドキュメント作成手法に活用して、公開前にドラフトをレビューすることで、チームの時間を節約しながら高品質のコンテンツを確保しましょう。
📖 詳細：実用的な KPI レポート作成ガイド
ドキュメント品質の測定における課題と解決策
ドキュメントには、技術コンテンツの執筆であれ、製品ドキュメントの作成であれ、固有の課題が必ず伴います。最も一般的な課題を選び、その解決策をご紹介します。ドキュメントの品質を測定する上での課題と解決策は、次のとおりです。
フィードバックの主観性
❗課題：ドキュメントに関するユーザーのフィードバックは、好みや経験が人によって大きく異なるため、さまざまなものになります。たとえば、実際の問題が別のところにあるにもかかわらず、ユーザーが他の不満をドキュメントのせいにする場合があります。これにより、ユーザーの操作や何がうまく機能しているかを明確に把握することが困難になります。
✅ ソリューション： 主観的なフィードバックを、ページビューやページ滞在時間などの客観的なデータと組み合わせます。これらのメトリクスにより、ユーザーがコンテンツとどのように関わっているかを明確に把握でき、バランスのとれた、情報に基づいた改善を行うことができます。
ドキュメントに対するユーザーの関与の欠如
❗課題：ユーザーがドキュメントを利用していない場合、そのドキュメントが目的を果たしているかどうかを判断するのは困難です。多くの場合、これはドキュメントが見つけにくい、あるいはユーザーがドキュメントの存在自体を知らないことが原因です。
✅ ソリューション： 製品内でドキュメントに簡単にアクセスできるようにし、さまざまなチャネルでプロモーションを行います。ページビューやページ滞在時間などのメトリクスを監視して、ユーザーのエンゲージメントを確認します。
💡プロのヒント：詳細なユーザーペルソナを作成して、オーディエンスの多様なニーズを把握しましょう。この方法により、ドキュメントのコンテンツと構造をさまざまなユーザーグループに合わせて調整し、全体的な満足度を高めることができます。
ドキュメントを常に最新状態に保つ
❗課題：古いドキュメントは、ユーザーを苛立たせ、全体的なユーザーエクスペリエンスを損なう原因となります。実際、ある調査によると、データ専門家の 91% が、データ品質の低さがビジネスに悪影響を及ぼしていると回答しています。これは、情報を正確かつ最新の状態に保つことがいかに重要かをはっきりと示すリマインダーです。
✅ ソリューション： ドキュメントを定期的に見直して更新するスケジュールを設定し、製品の変更や業界のトレンドに常に同期するようにします。バージョン管理システムを使用して、更新をスムーズに管理し、時間の経過に伴う変更を明確に記録します。
深さとシンプルさのバランスを取る
❗課題：ドキュメントの深さと簡潔さのバランスを適切に保つことは難しい場合があります。詳細が多すぎるとユーザーを混乱させ、少なすぎるとユーザーを困惑させてしまいます。
✅ 解決策：コンテンツを基本セクションと上級セクションに分け、ユーザーが自分のスキルレベルに合った情報を簡単に見つけられるようにします。見出しや小見出しをわかりやすくすることで、ナビゲーションも簡単になります。ユーザーからのフィードバックを定期的に収集し、ユーザーの実際のニーズに基づいて詳細度の調整を行うことをお忘れなく。
📖 詳細：試すべき最高の AI コンテンツジェネレーター
ClickUp でドキュメントのメトリクスを追跡する
効率的なドキュメント管理にはデータ駆動型のアプローチが不可欠です。
しかし、複数のアプリを使用してドキュメントのメトリクスを追跡すると、不必要なコンテキストの切り替えが発生し、生産性が低下し、ワークフローが複雑になります。
ClickUp を使用すると、目標の設定、メトリクスの分析、フィードバックの収集、AI 搭載のワークフローによるコンテンツの最適化、これらすべてを 1 か所で実行できます。ドキュメントのワークフローを一元化して簡素化する時が来ました。
今すぐClickUp に登録して、ドキュメント作成プロセスをシームレスにしましょう。