カスタマーサービスチームは、繰り返しのタスク、大量のチケット、時代遅れのシステムによって手一杯になり、一方、カスタマーの側は、長い待ち時間と精彩を欠いた対応に不満を募らせています。
より良いカスタマーサービスを実現するためにチャットボットを活用する努力は数多くなされてきましたが、その結果はほとんど満足のいくものではありませんでした。大規模言語モデル（LLM）上に構築されたChatGPTは、ゲームを変えます。
それは潜在的に 問題解決率を14%向上させることができる。 問題解決率を14%向上させ、問題処理に費やす時間を9%短縮することができます。どうだろう！
カスタマーサービスにChatGPTを導入することは、顧客維持と満足度を向上させる堅実な賭けです。人間の知能のように見え、コミュニケーションというラストワンマイルの問題を解決できる可能性のあるものに注目したのは、これが初めてです。
カスタマーサポートにChatGPTの導入を検討しているが、まだ迷っているという方は、このガイドを参考にしてください。
ChatGPTでカスタマサービスを理解する
もし、あなたが保留にされ、延々とエージェントを待たされたことがあるなら、カスタマーサービスがどれほどイライラさせるものであるかご存知でしょう。ChatGPTは、人間のように話を聞き、対応するバーチャルアシスタントだと考えてください。
ChatGPTの特徴は？会話やユーザーとのやり取りを自然に処理する能力です。事前に書かれたスクリプトに固執するのではなく、文脈を認識し、思慮深く応答し、人間の介入なしに質問に答えます。ChatGPTは、主にカスタマーサービスチームを支援します：
- ルーチンタスクを効率化します：との統合カスタマー・サクセス・ソフトウェア よくある質問（FAQ）への回答、簡単なクエリの解決、チケットの分類、問題の適切な部署へのルーティングを支援します。
- 効率の向上：顧客からのクエリに対する的確な回答の作成、フォローアップアクションの提案、長時間の会話の要約、パーソナライズされた推奨事項の提供を支援します。
➡️ 続きを読む:
/参照 https://clickup.com/ja/blog/162819/how-to-use-ai-in-customer-service/ ボットとその先へ：カスタマーサービスにおけるAIの活用法に関する実用的ガイド /%href/
ChatGPTをカスタマーサービスに活用する方法
1.チャットボットの理解度向上
簡単な問題を理解できないチャットボットに説明しなければならないことがよくありますか？
今、壊れたノートパソコンの充電器に対処しているカスタマーを想像してみてください。標準的なチャットボットは問題を認識する代わりに、「返品」や「サポート」といった特定のキーワードを要求し、カスタマーが感じている不満を無視するかもしれません。
ここでChatGPTが際立ちます。GPTを搭載したAIチャットボットは、それぞれのクエリの背景にある文脈や意図を理解することができます。これは、テンプレート化された回答で応答するようにプログラムされた従来のチャットボットにはない大きな利点です。
そのディープラーニング・アルゴリズムは、以下のことを理解します。 カスタムサービスのエチケット 共感を持って対応し、意味のある質問をし、クリアされた解決策を提供する。これにより、カスタマは話を聞いてもらえたと感じ、フラストレーションの原因となる行き違いを減らすことができる。
💡*Pro Tip：過去のチャットログとナレッジベースでChatGPTをトレーニングし、業界に適したより正確でニュアンスのある応答を生成しましょう。
2.FAQ回答の自動化
ChatGPT は、定型的な質問を処理することに優れているため、FAQ の自動化に最適なツールです。
カスタマが "返品ポリシーは何ですか？" と尋ねたとします。エージェントを待つ代わりに、ChatGPTは瞬時に明確な回答を提供したり、顧客を関連ページに誘導することもできます。
このような日常的なクエリを自動化することで、サポートチームはより複雑な問題の解決に集中することができます。
⚠️ Did You Know? An HBR研究 によると、81％のカスタマが、ライブ・エージェントに電話する前に、独自に問題を解決することを好む。
3.迅速な返信でエージェントをサポート
ChatGPT が直接カスタマーに対応することに不安がある場合は、サポートエージェントに ChatGPT を使用させて仕事をスピードアップさせましょう。
ChatGPT を活用することで、エージェントは一般的な問い合わせに対する詳細でプロフェッショナルな回答を数秒で作成することができ、ゼロから始める手間を省くことができます。
例えば、カスタマからデバイスのトラブルシューティング方法を尋ねられたとします。サポートスタッフは、ゼロから回答全体を作成する代わりに、ChatGPT を使用して、迅速で実用的なガイドを作成することができます。
デバイスの再起動であれ、特定のシステム設定の確認であれ、ChatGPT は明確なステップを提供します。エージェントは、ロボットのように聞こえる危険を冒すことなく、少し個人的なタッチで答えを微調整し、それを送信することができます。
💡 プロヒント: ChatGPTを下書きに使う カスタマージャーニーテンプレート を使い、繰り返される問い合わせに対応し、回答をカスタム化します。同じ問い合わせが来るたびに、これらのテンプレートを使ってください。
4.多言語サポートの提供
ChatGPTは多言語を「話し」、理解します。多言語エージェントのチームを必要とせずに、世界中の顧客と接続するために使用することができます。これにより、グローバルなユーザーをサポートし、経済的にリーチを拡大する実用的な方法となります。
例えば、スペインの顧客が "¿Cómo cambio mi contraseña?"_（パスワードを変更することはできますか）と尋ねた場合、カスタマーサービス担当者は基本的な意味を理解しようとして見出しをかく必要はありません。
ChatGPT を使用することで、質問を理解し、スペイン語でステップバイステップのガイドをフォームし、クエリを解決することができます。
さらに、この迅速かつカスタムなアプローチは、顧客体験全体にパーソナルなタッチを加えます。
🤎 楽しい事実: Duolingoは、著名な言語学習プラットフォームです、 はChatGPTを使ってよくある質問に答えています。 を利用している！
5.ビジネス時間外のカスタムサービス
クリスマスだろうが、祝日だろうが、午前3時の珍しいクエリだろうが、あなたのビジネスは致命的なバックログを作ることなく、顧客からの問い合わせをプロンプトに管理することができます。
例えば、異なるタイムゾーンにいる顧客が午前2時に注文のヘルプを必要としているとしよう。ジェネレーティブAIツールは、人手を介さずに顧客のクエリに答える。人間のエージェントがログインし直す頃には、ChatGPTにルーチンワークを任せて、より複雑なライブインタラクションに集中する準備ができています。
➡️ 続きを読む:
/参照 https://clickup.com/ja/blog/148840/customer-management-strategies/ CRMチームのためのカスタマー・マネジメント戦略 /%href/
6.クエリの整理と分類
ChatGPTは、顧客からの問い合わせをスキャンして鍵詳細を収集し、最適なエージェントに会話をルーティングするために使用できます。問題の種類、顧客情報、緊急度に基づいて、受信したクエリを整理し、優先順位を付けることができます。
技術的な問題があるとします。ChatGPTはそれにフラグを立て、技術エキスパートに直接送ることができます。同様に、ロジスティックなクエリがある場合、ChatGPTは適切なチームメンバーにルーティングし、エージェントの時間とエネルギーを節約します。
クエリがAIチャットボットの能力を超えている場合、人間のエージェントが引き継ぎ、クエリがエスカレートする前に対処することができます。
7.手頃な価格でカスタマーサービスを拡大
小規模ビジネスの成長には、コスト管理、特にスタッフの雇用拡大という課題がつきものです。
しかし、ChatGPTを使えば、コストをかけずにカスタマーサービスを拡大することができます。
多少のセットアップやトレーニングは必要ですが、ChatGPT を使用することは、チームを拡大することよりもはるかに費用対効果が高いです。実際、マッキンゼーの『The Economic Potential of Generative AI（ジェネレーティブAIの経済的可能性）』では、顧客業務を含む16のビジネス機能にわたる63のジェネレーティブAIのユースケースについて、以下のような可能性を指摘している。 年間2.6兆ドルから4.4兆ドルの経済価値をもたらす可能性がある。 .
💡 プロのアドバイス：設定 カスタマー・エクスペリエンスを測るKPIを設定する AIツールやサポートチームの顧客満足度向上の有効性を確認することができます。
8.エージェントのオンボーディングとトレーニング
新しいカスタマーサポートエージェントのトレーニングは、特に業界や製品に慣れていない場合は大変です。ChatGPT は、このオンボーディングプロセスを簡素化する効果的な方法を提供します。
新しいエージェントは、製品、会社方針、または顧客サービスプロトコルについてChatGPTに質問し、迅速かつ正確な回答を得ることができます。長い社内文書に目を通す必要はありません。
さらに、ChatGPTがカスタマーを演じるロールプレイシナリオを設定することもできますので、エージェントは実際の顧客と話す前に、様々な状況に対応する練習をすることができます。このようなインタラクティブなトレーニングは、単にマニュアルを読んだり、トレーニングビデオを見るよりもはるかに魅力的（かつ効果的）です。
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/参照 https://clickup.com/ja/blog/131565/customer-lifecycle-management/ 顧客成功のためのカスタマーライフサイクルマネジメント戦略 /%href/
9.カスタマー・フィードバック・プロセスの簡素化
顧客からのフィードバックを処理するのは、特に大量のメッセージが殺到する場合には、終わりのないタスクのように感じられるかもしれない。
しかし、エージェントに何百ものメッセージを選別させる代わりに、ChatGPT を使用して自動的にすることができます。 カスタマーのフィードバックを分析します。 異なるチャネルからのを分析する。こうすることで、時間を節約し、重要な行動にエネルギーを集中させることができます。
例えば、1日に500通の電子メールを受け取る通信会社があるとしよう。その大量のフィードバックを分析するには、サービスチームでは数週間かかるでしょう。
ChatGPTを設定することで、サービス品質の問題、ネットワークの問題、請求に関する苦情など、繰り返し発生するテーマを見つけることができます。それは即座にフィードバックを分類し、手作業なしで鍵となる洞察をプロバイダー提供します。
このように、データ分析に時間をかける代わりに、ChatGPTが提供する洞察に基づいて行動し、より良い顧客体験につながるデータ駆動型の意思決定に時間を費やすことができます。
10.魅力的なオファー付き電子メールの作成
実際に注目を集め、行動を促すカスタマー電子メールを書くことは、特にプロモーションやお得な情報を提供することになると、サポートエージェントにとって難しいことです。
ChatGPT を使えば、サポートチームは数秒で関連する電子メールの下書きを作成することができます。
例えば、カスタマーのサブスクリプションプランが5日後に終了するとしよう。AIを活用すれば、顧客にサービスのアップグレードを促すような、説得力のある、それでいて押し付けがましくない電子メールを作成することができます。
➡️ 続きを読む:
/参照 https://clickup.com/blog/customer-experience-kpis/ ベストAI電子メールマーケティングツール /%href/
カスタマーサービスにChatGPTを使うリミット
ほとんどのテクノロジーと同様に、カスタマーサービス用のChatGPTには欠点があります。最も大きな欠点は、ユーザーインタラクションに対する一般的で予測不可能な反応です。その他のリミットは以下の通りです：
- **ChatGPT は特定のスクリプトに従わないため、情報が技術的に間違っていたり、古かったりするリスクがあります。
- 組織は現在、ChatGPTがインターネットから取得できる情報に依存しています。
- 回答は、あからさまにフォーマルであったり、華美であったりすることがあり、特定のカスタマが好むカジュアルさのレベルを持っていないかもしれません。
ChatGPTは、他のシステムでは扱えないニュアンスの異なるシナリオを扱うことができます。 カスタマーサービスツール はすでに管理している。例えば、ワークフローを設定したり、オムニチャネルサポートを提供したり、エージェントのカタログを管理したりすることはできない。
カスタマーサービスにClickUpを使う
ChatGPTがどのようにカスタマーサービスを向上させるかはお分かりいただけたと思います。標準的なチャットボットの優れた選択肢ではありますが、長期的なワークフローに影響を与える問題が複数あります。
ChatGPTと既存システムの統合 CRMコンポーネント やデータベースとの互換性の問題により、大きな手間がかかる。また、顧客サービスのワークフローを処理したり、タスク管理を合理化したりすることもできない。
しかし、カスタマーサービス・プロセスを強化し、チームの生産性を最大化するAIツールがあるとしたらどうだろう？
参入 クリックUp .
さらに ClickUpフォーム 顧客からの問い合わせやフィードバックを直接取り込むためのフォームです。これらのフォームは顧客の回答を対応するタスクに変換し、適切なチームメンバーに自動的に割り当てられます。
ClickUp CRMであらゆる種類の顧客情報のハブを構築し、カスタマイズ可能なビューを使って管理しましょう。
さらに、クリックアップCRMは、サポートチケット、クエリ、アカウント詳細を含むすべてのカスタマーインタラクションを一元管理します。これにより、エージェントは1つの場所で顧客情報にアクセスし、管理することが容易になります。
サポートシフトマネージャーは、リスト、ボード、テーブルなどのカスタマイズ可能なビューから選択できます。これにより、緊急度、エージェントのパフォーマンス、および応答時間や満足度スコアのようなカスタマーエクスペリエンスの主要メトリクスに基づいて、カスタマーリクエストを監視し、優先順位を付けることができます。
小規模ビジネスや成長中のビジネスでは、カスタマーサービスプロセスをゼロから構築する必要はありません。代わりに ClickUpの1,000以上のカスタマイズ可能なテンプレート をご利用ください。
お勧めは ClickUpのカスタマーサービス管理テンプレートです。 をご覧ください：
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どのように役立つか
- カスタマイズ可能なビュー：リストビュー、ボードビュー、フォームビュー、ドキュメントビューの4つのカスタマイズ可能なビューにより、カスタマーサポート体験の重要な側面を効率化します。
- 事前に構築されたカスタムフィールド：ハイレベルなチケットのカスタマイズにより、顧客からのリクエストの優先順位を一目で決めることができます。
- 自動化タスク：タスクの割り当てや通知のような反復的なプロセスを自動化します。
- カスタムステータス：オープン」、「解決済み」などのカスタムステータスを使用して、カスタマーサービス業務を効率的に管理できます。
このテンプレートがカスタマーサービスプロセスの合理化にどのように役立つかを知りたいですか？
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例 ClickUpのカスタマープロブレムステートメントテンプレート は、カスタマーサービスリーダーがカスタマーの悩みを体系的に整理し、解決策を導き出すのに役立ちます。
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どのように役立つか
- カスタマーサポートチームが問題をよりよく理解し、カスタマイズされたソリューションを作成することで、カスタマーサービスと満足度を向上させることができます。
- カスタムステータス：様々なカスタムステータスを持つ追跡タスクを作成し、各問題の進捗状況を追跡します。
- カスタムフィールド：顧客の問題を管理し、顧客データを簡単に視覚化するために、属性を分類して追加します。
- カスタムビュー：リスト、ガント、作業負荷、カレンダーなど、さまざまなビューを提供します。
- プロジェクト管理：AI機能、コメントリアクションなどの自動化により、顧客問題の追跡を改善します。
カスタマーサービスのステップアップの準備はできましたか？
ChatGPTのようなAIチャットボットがすぐにカスタマーサービスエージェントに取って代わることはありませんが、ワークフローを大幅にスピードアップし、効率を改善することができます。
ClickUpは、顧客からのクエリ、クレーム、レビューを一箇所に集約します。
カスタマーサポートにとどまらず、ClickUpは内蔵のAI機能でタスク管理やプロジェクト編成など他のビジネスプロセスの合理化を支援し、さまざまなビジネスニーズに対応する汎用性の高いツールとなっています。
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