フラワーショップ、ソフトウェア開発ビジネス、建設会社に共通することは？カスタムである！世界中のビジネスは、顧客満足度を継続的に高めるために存在し、それが最終的に市場の持続可能性と収益性を確保する。
しかし、カスタマーの満足度を維持するのは簡単なことではありません。熾烈な競争、進化するテクノロジーや市場トレンドなど、顧客の期待を常に変化させるような課題には、ステップごとにつまずくブロックがあります。
どのような市場でも顧客の支持を得るためには、効果的な顧客管理戦略をマスターする必要があります。これらの戦略はすべて、顧客ロイヤルティの向上と見込み客の獲得を目的とし、実行可能なステップで構成されている。
この記事では、次のことを説明します：
- リレーションシップ管理のコアコンセプト
- 充実した顧客管理戦略の構成要素
- 営業・マーケティングチームに役立つ10の戦略
- CRM戦略を実行するためのツールとソリューション
ビジネス戦略における顧客管理とその役割
カスタマー・マネジメントは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）とも呼ばれ、顧客との関係を構築、分析、強化するための戦略、実践、テクノロジー、プロセスを指します。
顧客リレーションシップ・マネジメントを重視することは、主に次の2つの点でビジネス戦略を形づくることになる。
1.新規および既存顧客に対して、よりパーソナライズされたアプローチを提供する。 2.ユーザーの行動やインタラクションを通じた顧客満足度の分析
これらのコンセプトを例で詳しく理解しよう。👇
既存顧客と潜在顧客に対するパーソナライズされたアプローチ
効率的なカスタマー・リレーションシップ・マネジメントは、既存の商品やサービスを変更したり新たなマーケティング・アプローチをカスタマイズしたりすることで、顧客ロイヤルティを築き、新たな顧客を獲得するのに役立ちます。
例えば、あなたが小さなベーカリーを経営しており、顧客ベースがリミットで、周辺に競合他社が数社あるとします。この場合、効果的なCRM戦略は次のようになります：
- 市場調査を通じて、人口統計学的、心理学的な顧客プロフィールを特定する。
- 顧客維持を高めるために、高品質の材料や無料サービスを利用する。
- 割引やホームデリバリーを提供することで、他の地域からの顧客を獲得する。
- ソーシャルメディアやデジタル・マーケティング・ツールを活用し、様々なプロフィールに対応したパン作りのコンテンツ（チュートリアルなど）を作成する 🥐。
顧客満足度におけるユーザー体験の重要性
カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの主要な目的のひとつは、ユーザー・エクスペリエンスを把握することである。ユーザーからの苦情や要望への対応が悪いと、最終的に顧客グループは無視されていると感じ、別の製品やサービスを探すようになる。
ここで、競争の激しいストリーミング・プラットフォーム市場を考えてみよう。Hulu、_Netflix、Disney+のようなサービスはすべて、市場でかなり確立されている。それでも、これらの企業もまた ユーザー数の減少を目の当たりにしている。 競合番組やサブスクリプションの制限など、ユーザー体験に影響を与える要因のためだ。
もちろん、これは単純な例に過ぎない。大企業は通常、顧客データを収集・管理し、提供するサービスのポジションを理解するのに役立つ包括的なCRMシステムを持っているが、それでもすべてのユーザーを満足させ続けるのはほぼ不可能だ。
プロのヒント：顧客満足度のスコアを追跡する簡単なソリューションが必要ですか？無料の ClickUp 顧客満足度アンケートテンプレート -サポートチームとマネージャーの両方が利用できるように構築されています。ユーザーの嗜好、問題点、サービス評価の回答を1つのページから収集できます。⭐
このテンプレートを使って、9つのカスタムフィールドから詳細なカスタマーフィードバックを収集しましょう。
効果的なリレーションシップ・マネジメントの構成要素
顧客リレーションシップを育むには、CRMの傘下にある5つの注目すべき構成要素をアカウントに取り入れる必要があります。 それらが何であり、どのように接続されているかを見てみましょう：。
1.カスタムサービス カスタムサービス はCRMイニシアチブの要です。顧客管理戦略は、ユーザーとの効率的なコミュニケーションを維持し、特定のユースケースの質問に答え、問題をプロンプトで解決することを中心に展開されるべきです。
カスタマー・サービスは、既存顧客を満足させるだけでなく、新規顧客を獲得することでもあることを忘れてはならない。優れたカスタマーサービスは、新規顧客と既存顧客の双方を満足させ、口コミやオンライン・レビューを通じて御社の評判を広め、潜在顧客の目に留まるようにします。
優れたカスタマーサービスを提供するためには、CRM戦略を明確にし、次のことを行う必要があります。 標準業務手順 をサポートチームに提供することができます。また、リアルタイムのカスタマーコミュニケーションをサポートし、カスタマーデータをまとめ、やりとりを追跡するオプションを備えた高品質のCRMソフトウェアに投資することもできます。
ボーナス ClickUp SOPテンプレート 顧客サービスチームの手順を標準化するためのテンプレートです。重要なプロセスを文書化し、一貫したパフォーマンスを確保するのに役立つチェックリストが組み込まれています。💪
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ClickUpのSOPテンプレートでSOPを作成、整理、管理しましょう。
2.セールスフォースオートメーション
ほとんどの最新チームにとって、営業部隊の自動化はCRM戦略に不可欠です。
生産性であれ
/を問わず https://clickup.com/ja/blog/68224/undefined/ サービス業であろうと /%href/
の場合、営業プロセスは、データ入力やリードステータスの更新など、平凡で反復的な作業で満たされていることをご存知でしょう。セールスフォースオートメーションは、このような手作業をなくし、CRMチームが最もやること、つまり顧客ニーズへの対応に集中できるようにします。
CRMソフトウェア内の営業支援自動化オプション チームの生産性を高める のリスクを減らす。 従業員の燃え尽き 主に、営業担当者が反復的な（そしてしばしば退屈な）タスクを省略し、より魅力的で価値の高い活動に集中できるようにすることである。その他にも、以下のようなメリットがあります：
- 自動化されたコンタクトエントリーによる一元化されたカスタムデータベースの構築
- 過去と現在のデータを可視化し、売上予測を行うための詳細な営業レポートの作成
3.マーケティング自動化
CRM戦略では、ウェルカムメッセージの送信やレビューの募集など、マーケティングキャンペーン内の反復タスクを概説する必要があります。
マーケティング自動化により、リードをより迅速に探索し、収集したデータに基づいてアプローチ方法を見つけることができます。また、ほとんどのCRMソフトウェア・ツールでは、ソーシャルメディア・プラットフォームと統合して投稿をスケジュールし、マーケティング・チームが一貫したオンライン・プレゼンスを構築できるようにすることもできます。
また、電子メールマーケティングを効率化することもできます。 自動化をカスタムする をカスタマイズして、既存顧客や潜在顧客の特定のアクションの後に電子メールを送信し、リード管理のゲームを最適化します。
その良い例が
/参照 https://clickup.com/templates/email-automation-with-clickup-t-338ytvq ClickUp 電子メール自動化テンプレート /%href/
.カスタマージャーニーの各フェーズで電子メールをパーソナライズし、トリガーすることができます。自動化の設定は全てノーコードで、管理者の仕事を大幅に軽減します。🥰
ClickUpのメール自動化テンプレートでパラメーターを設定し、電子メールを自動送信する。
4.カスタマータッチポイント（物理的およびデジタル）
カスタマータッチポイントは、あなたの会社とカスタマーとのすべてのインタラクションを表します。これらは非直線的で、カスタマージャーニーのどのフェーズでも起こり得ます-例．
- 潜在顧客が御社のビジネスを知り、興味を持ち、御社製品の認知度を高めるために接触する。
- 新しくコンバージョンされたリードが、注文のために初めてウェブサイトを訪問する。
- 既存顧客がサービスの問題を解決するためにコンタクトを取る。
カスタマータッチポイントは、フィジカルとデジタルに分けることができます。
物理的（または従来の）タッチポイントの最も顕著な例として、対面での顧客とのやり取りが挙げられます。しかし、会議、フェア、印刷されたパンフレット、お礼の手紙など、その他の物理的なタッチポイントの重要性を無視してはいけません。
デジタル・タッチポイントは、ウェブサイト、アンケート、ソーシャルメディア、オンライン広告、電子メール・キャンペーンなど、バーチャルな情報源を通じた顧客とのインタラクションを分析するのに役立ちます。
ブランドはタッチポイントを活用し、顧客とのコミュニケーションやインタラクションを成功に導きます。各タッチポイントに合わせたコンテンツやアセットを用意し、最初から強固な顧客リレーションシップを築くことです。
5.顧客データをナビゲートするアナリティクス
CRMシステムは、あなたの会社が顧客リレーションシップの管理にどれだけ成功しているかをランダムに推測するのではなく、データに基づいて仕事をします。だからこそ、アナリティクスはすべてのCRMプランにおいて中心的な役割を果たすのです。💯
ほとんどのチームは、顧客の行動、相互作用、利息の傾向を明らかにするCRMツールで顧客データをナビゲートしています。データを実用的なレポートに変換し、さまざまなチャートとグラフで可視化することができるはずです。
あなたが作成したデータとレポートは、関与している顧客と関与していない顧客に基づいて市場セグメントを特定し、マーケティング努力をパーソナライズするのに役立ちます。
ヒント： データに基づいた意思決定を迅速に行う
/(参考) https://clickup.com/templates/crm/analysts ClickUp Analysts CRM テンプレート /%href/
を使用すると、1つの場所から顧客データを追跡および管理し、傾向を特定し、ビジュアライゼーションを生成することができます。 CRMチームとのシームレスなコラボレーションを実現します。 .
ClickUp Analysts CRM Templateを使用して、顧客データを整理・管理し、営業プロセスを可視化します。
顧客管理における3つの潜在的課題
顧客に対して無礼であったり、無反応であったりするビジネスはありません、
/(参考) https://clickup.com/ja/blog/63722/undefined/ クライアント・マネジメント /%href/
は必ずしも一筋縄ではいかない。ここでは、カスタマー・エクスペリエンスの向上を妨げる可能性のある課題をいくつか紹介する：
- 不十分な従業員トレーニング： 従業員はブランドのアイデンティティを代表する存在であり、顧客対応や売上予測などの分野で従業員のトレーニングが不十分であれば、CRMの努力に悪影響を及ぼす可能性があります。この課題を軽減するには
- 理想的なカスタマー・エクスペリエンスのための社内プロセスの詳細化
- 従業員に /参照 https://clickup.com/ja/blog/119202/undefined/ CRM認定資格 /%href/
- 低品質なCRMソリューション: 低品質なCRMツールは、機能やカスタマイゼーションに制限があり、ユーザーインターフェイスが貧弱で、既存のビジネスプロセスにうまく統合できません。目標達成の足かせになるだけです。
- 多くの企業は、新規クライアントの獲得に注力するあまり、顧客維持を忘れています。顧客ロイヤリティを高めることができなければ、長期的に収益を失うリスクがある。
ソリューションについて話そう2024年における10の効果的なカスタマー・マネジメント戦略
効果的なCRM戦略を構築することは十分に可能です。長期的な顧客リレーションシップを構築し、顧客エンゲージメントを高めるための試行錯誤を重ねた10の方法について説明しましょう。🌸
1.強力なCRMシステムを使う
事業規模に合わないCRMシステムを使用していると、どんなに優れたリレーションシップ・マネジメント戦略でも失敗する可能性があります。
CRMシステム
/参照 https://clickup.com/ja/blog/45205/undefined/ 市場で入手可能な製品オプションに基づく /%href/
高機能CRMツールは、以下の7つの機能をサポートする必要があります： 1.CRMデータの分析と可視化 2.カスタマージャーニーを可視化し、適切なCRM戦略をブレインストーミングする 3.カスタマー・サービス・チームのワークフロー・サポート 4.チャネルを超えたカスタムコミュニケーション 5.営業・マーケティングワークフローの自動化 6.カスタマーフィードバックの効率化 7.文書作成と管理
幸運なことに、あなたはこれらすべてを手に入れることができます。 クリックUp !このマーケティング・顧客管理プラットフォームは、CRM戦略を成功させるために必要なすべてを備えています。
/! https://clickup.com/ja/blog/114270/undefined/ 複数のクライアントプロジェクトを実行します。 /%href/
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では、次のことを確認しよう。
/参照 https://clickup.com/teams/crm クリックアップCRM /%href/
とその機能群は、CRM戦略を楽に実行するのに役立ちます。
どのデバイスからでもClickUpで顧客データ、個人タスク、コミュニケーションを管理できます。
エンドツーエンドのリードとカスタマーパイプラインをClickUpでモニタリング
ClickUpでは、顧客パイプライン全体を設定できるため、顧客とのタッチポイントを簡単に分析し、カスタマイズしたCRM戦略を作成できます。さらに ClickUpビュー を使えば、15以上の異なる視点からカスタム・リレーションシップを観察することができる。
例えば、リストビューやテーブルビューを使用して、コンタクト、リード、注文、顧客情報を整理・分類することができます。 ボードビュー を使用して、パイプラインのフェーズに応じてデータを配置します。
ClickUpのビルトインカレンダーを使用すると、営業チームとマーケティングチームで連携したカスタマーのワークフローを作成できます。また、以下のことも可能です：
- 使用方法ClickUp ドキュメント を使用して、クライアントのデータ、wiki、SOPを保存します。
- リンク、ファイル、ドキュメントを追加し、特定のタスクのコンテキストを提供します。
- 活用ClickUpブレインプラットフォームのAIアシスタント兼ナレッジマネージャーであるClickUp Brainを活用し、カスタム対応やステータスレポートを作成。
- 組み込みのチャットビュー を使いましょう。
カスタムで顧客データを可視化する ClickUpダッシュボード 他のツールからCRMデータをインポートし、グラフやチャートで顧客維持率や平均取引サイズなどのKPIをズームインすることができます。
ClickUpダッシュボードでシームレスなコラボレーションとパフォーマンスのモニタリング
マーケティングチームと営業チームの作業を軽減します。
ClickUpには、社内プロセスを強化する機能が豊富に用意されています。例：電子メールをClickUpと統合し、顧客とのコミュニケーションを効率化できます。
もう一つのオプションは ClickUp自動化 優先度、期日、ステータスの変更など、時間のかかる繰り返しタスクのための自動化機能です。ClickUpの自動化ライブラリから作成済みのオプションを選択するか、数クリックで独自のオプションを作成できます。
ClickUp Automationでカスタム自動化を作成し、チームを手作業負荷から解放しましょう。
これだけではありません。マーケティングチームと営業チームをライブでサポートします。 クリックアップホワイトボード .デジタルキャンバスを使用して、完璧な顧客リレーションシップ管理戦略のブレインストーミング、マーケティングキャンペーンの視覚化、コネクタ、付箋、蛍光ペンなどのクールな補助を使用したクライアント行動の分析を行うことができます。
ClickUpのホワイトボードであなたのアイデアを実現しましょう。
最後に、ClickUpは、時間の節約、ミスの最小化、リレーションシップの合理化をサポートします。 CRMテンプレート .おすすめは 1.ClickUp カスタマー・オンボーディング・テンプレート:カスタマージャーニーの最初から新規顧客を管理し、ソリューション中心のカスタマーサービスを提供するのに最適なテンプレートです。 2./をご覧ください。 https://clickup.com/templates/customer-journey-map-kkmvq-6322650 ClickUp カスタマージャーニーマップテンプレート /%href/ :カスタマージャーニーのマップを作成し、CRM戦略を強化するためのタッチポイントや改善点を見つけることができます。 3./参照 https://clickup.com/templates/customer-service-management-t-102451746 ClickUp 顧客サービス管理テンプレート /%href/ :クライアントを整理し、カスタマーサービスリクエストを収集し、顧客満足度を追跡できます。 4./顧客サービス管理テンプレート https://clickup.com/templates/crm-t-102457750 ClickUp CRM テンプレート /%href/ :この /このテンプレートは https://clickup.com/ja/blog/74446/undefined/ クライアント管理テンプレート /顧客管理テンプレート は、リードの追跡、顧客データの一元化、タスクの自動化に最適です。
2.オンラインマーケティングと電子メールマーケティングをパーソナライズし、ビジネスの成長を促進します。
2つ目の戦略は、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンです。
顧客の行動を分析し、影響を与えたい特定のバイヤーペルソナのためにコンテンツをパーソナライズする革新的な方法を開発しましょう。
そのためには、デモグラフィックや購買履歴のような関連する基準に基づいてオーディエンスをセグメント化する必要があります。
ボーナス読み物 トップ・ユーザー・ペルソナのテンプレート !
3.インタラクティブ・コンテンツの作成
インタラクティブなコンテンツは、オーディエンスにアクションを起こすことを要求する。常に最高級のコンテンツを提供する必要はない。中級のものでも、ブランドの可視性という点では素晴らしいことをやることができる。
カスタマー・エンゲージメントの他に、パーソナライズされたカスタマー・インタラクションも重要な役割を果たします。収集した顧客の反応は、CRM戦略やコンテンツプランの形にすることができます。
この戦略は ClickUpコンテンツプランテンプレート .コンテンツ作成・配布のタスクを効率的に整理できます。
ClickUpコンテンツプランテンプレートでプロのように仕事を管理しましょう。
4.顧客エンゲージメントにソーシャルメディアを活用する
今の時代、ソーシャルメディアの沈黙は基本的にCRMの災いの元です。顧客とのコミュニケーション、製品クエリへの実践的な回答、問題解決にソーシャルネットワークを活用しましょう。このアプローチは、ターゲットに価値を感じさせ、長期的な顧客ロイヤリティの構築を可能にする。
5.ランディングページの作成
ランディングページには、潜在的なカスタマーを惹きつけ、惹きつける力があります。残念ながら、デザインやUXのテーマが十分魅力的でなければ、カスタマーを遠ざけてしまうこともある。
ランディングページのコンテンツが最適化され、あなたの製品がなぜリードにとって必要なのかを伝えられるようにする必要があります。やることには ClickUp ランディングページテンプレート を使って、リサーチとデザインのタスクをまとめ、優先度を整理し（ナビゲーションの修正やコールトゥアクションリンクの作成など）、各タスクの見積もり時間を設定する。
ClickUp 3.0では、ドラッグ＆ドロップでフィールドを挿入したり、条件ロジックを追加したりできるため、より詳細なフォームを作成することができます。
9.サービスの欠点について透明性を保つ
完璧なサービスを提供するビジネスはほとんどありません。さて、ここからが本題ですが、優れたCRM戦略には、企業や幹部が欠点を認め、自社の見解を説明し、状況の改善を目指すことが必要です。それは、カスタマーの共感を得るためではなく、サービスに対するコミットメントを強調するためなのです。
悪いCRMの実践は、ミスを隠蔽したり、カスタマーをイライラさせている問題を無視したりするだけである。🫣
10.CRM戦略を微調整し続ける
私のCRM戦略は、今日仕事がうまくいっても、永遠に成功するわけではありません。戦略の有効性を時々見直す習慣をつけましょう。新たなカスタマーの期待、テクノロジー、市場の変化に対応するために変更を加え、調整した戦略を実行に移しましょう。 CRM戦略 それに従って
カスタマージャーニーの理解と適応
カスタマージャーニーを理解し、彼らのニーズに合わせてアプローチを調整するのはあなたです。ある調査によると
/参照 https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying マッキンゼーによる2021年の調査 /%href/
76％のカスタマは、ブランドがパーソナライズされたインタラクションを提供できないと不満を感じる。
顧客の行動を分析することは、CRM戦略の土台となる顧客セグメンテーションにつながる。セグメンテーションが完了すると、ほとんどのチームはオムニチャネル・マーケティングの原則を採用し、ユーザージャーニー全体にわたってオーダーメイドのカスタマーエクスペリエンスを提供し、顧客満足度を向上させる。 顧客維持 .
この考え方は、カスタマがチャネルを横断して自由に製品を探索できるようにすることだ。しかし、ブランドのメッセージ、トーン、アイデンティティは、すべてのタッチポイントで一貫している必要があります。
クリックアップでCRM戦略を成功させよう
効率的で成功するCRM戦略を構築するには、データの収集と分析、カスタマーサービスチームのトレーニング、ターゲットオーディエンスの特定、購入者を惹きつけ維持するためのキャンペーンのパーソナライズなどが必要です。
ありがたいことに、ClickUpはあなたのCRM努力をサポートし、どんな規模でもカスタマーサービスプロセスを合理化するように設計されているので、あなたのチームに加える価値があります。 ClickUpにサインアップする に登録し、今日から最高のCRM戦略を練りましょう。🫅