検討段階や販売段階におけるビジネスとカスタマーの最初のやり取りは、通常ポジティブなものである。見込み客は通常、何か新しいものを買ったり、抱えている問題を解決したりすることに興奮しており、営業担当者は当然、印象づけようと躍起になる。
一方、カスタマが「カスタマーサービス」に連絡するのは、ほとんどの場合、問題を抱えているからである。電話をかけたり電子メールを書いたりするとき、彼らは怒りや不満、落ち着きのなさ、少なくとも混乱を抱えている可能性が高い。
そのような心境にある相手に対して、愛顧を失うことなく積極的に関わること、それこそがカスタマーサービス・エチケットなのです。もっと掘り下げてみましょう。
カスタマーサービスのエチケットとは？
接客エチケットとは、プロフェッショナルが顧客の問題を満足して解決するための一連の行動、マナー、テクニックの設定です。
優れたカスタマーサービスエチケットとは、カスタマーサービス担当者がどのように振る舞うかを示すものですが、本来は適応的なものでもあり、カスタマーの反応に応じて修正する必要があります。
なぜ接客マナーが重要なのか？
基本的に、カスタマーサービスは問題解決の役割です。このような顧客の問題は、"パスワードをリセットできない "というような単純なものから、"製品に満足できないので返金してほしい "というような複雑なものまであります。
顧客の不満がどのようなものであれ、優れたエチケットは次のような無数の点で役立ちます：
- カスタマーをなだめ、解決志向にさせる。
- 否定的なポジションを肯定的、少なくとも中立的なポジションに変える。
- プロフェッショナルで顧客中心のブランドイメージを提示する。
- ネガティブなイベントの後でも、楽しい顧客体験を創造する。
- 顧客との経験に関係なくカスタマーをケアすることで、カスタマー・ロイヤリティーを育成する
良いカスタマーサービス・エチケットとは？
顧客一人ひとりとの経験は異なるものですが、ほとんどのビジネスが従う鍵があります。
尊重する
まず第一の原則は、どんなにくだらないことであろうと、簡単なことであろうと、カスタムとその問題を尊重することである。解決策が「システムを再起動してください」という単純なものであっても、顧客との信頼関係を築くために、敬意をもってそれを言う。
共感
サービス担当者は、カスタマーの感情的な状態を認識し、彼らの立場に立ち、それに応じて対応しなければならない。そうすることで、判断することなくカスタマーの懸念に対処することができる。
アクティブリスニング
カスタマーの話に集中し、懸念を認め、重要な情報を聞き漏らさないよう、彼らの言葉を反映させる。積極的な傾聴は、フラストレーションを大幅に軽減し、顧客満足度を高めます。
クラリティ
専門用語を避ける。簡単な言葉でやることができるのに、複雑な言葉を使わないこと。また、顧客の話を聞き、理解されていると感じられるよう、顧客の言葉を反映させることも効果的です。
透明性の確保
カスタマーを納得させ、問題を任せてもらうためには、透明性を保つ必要がある。問題を認める。正確な情報をプロバイダーする。問題を解決できるかどうか、透明性を保つこと。できない場合は、そのことを特にオープンにする。しかし、明確な道筋を提案すること。
プロフェッショナリズム。
良いコミュニケーションには、丁寧な言葉遣い、マナー、適切な身だしなみが含まれます。これは会社のポジティブなイメージを確立するのに役立ちます。
一貫性
優れたカスタマーサービスには一貫性が欠かせません。カスタマは、電子メール、電話、またはライブチャットに関係なく、同じレベルのサービスを受ける必要があります。
上記の特性は行動的なものであるため、場合によっては解釈の余地があることにお気づきでしょう。例えば、質の高いカスタマーサービスを提供するための考え方の一つに、「人の時間を尊重する」というものがあります。お分かりのように、これは「ネクタイを着用する」とか「お別れのメッセージで会社のキャッチフレーズに言及する」といった具体的な指示ではありません。
人の時間を尊重するとは、待ち時間を短くする、明確な回答をする、忙しさを認める、などといったことだろう。状況に応じて、適切なエチケットを選択するのがカスタマーサービス・エージェントの仕事だ。
今日、カスタマーサポートは、電話、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャットなどで行われる。文末のピリオドのような単純なものが、テキストでは失礼なものとして伝わることもあります。文脈によって、エチケットは劇的に変化するのです。
要するに、カスタマーサービスのエチケットは滑りやすい坂道なのです。接客エチケットのルールは一概に決められるものではありませんが、世界の成功ビジネスが実践しているベストプラクティスは存在します。
カスタマーサービスエチケットをマスターするためのヒント
カスタマーサービスエチケットは多面的である。その第一の側面は、もちろんコミュニケーション、つまり、どのようにカスタマに話しかけるかということです。しかし、プライバシー、個人情報の取り扱い、エスカレーションなど、お客様によって様々な依存関係があります。 カスタマーサービス目標 .ベストプラクティスをいくつか紹介しよう。
1.カスタマーサービスエチケットをコミュニケーションモードに合わせる
顧客があなたにコンタクトしてきたプラットフォームによって、エチケットは異なります。インスタンスンスでは、"hmmm "や "I hear you "と言うことで、積極的な傾聴を示すことができる。ソーシャルメディアではやることが難しい。
そこで、どのようにカスタマーサービス・エチケットをコミュニケーション・モードに合わせることができるかをご紹介します。
電子メールのエチケット
電子メールは厄介なメディアです。文字ですから。そのため、声の調子も聞き取りにくい。良いエチケットを心がけることで、やり取りをポジティブなものにすることができます。
明確な件名を使う：電子メールのコンテンツを示す、具体的でわかりやすい件名を使いましょう。例えば、"Update on your order #12345 "の方が、"Order update "よりも有益です。
Personalize：よりパーソナルで接続しやすいように、カスタマーを名前で呼びましょう。Gmailを カスタマーサポートツールとしてGmailを使用している場合 を使えば、会話の軌跡やリレーションシップの履歴を簡単に検索したり、過去の電子メールをすべて見たり、顧客について学んだりすることができます。これにより、顧客に同じことを繰り返させることなく関係を継続することができます。
短くまとめましょう：できれば長い電子メールは読みたくないものです、特にビジネスからは。メッセージは短く、要点を押さえましょう。言いたいことがたくさんある場合は、太字や下線などのフォーマットを使って、重要なポイントを強調しましょう。
校正をする：スペルや文法に間違いがないか常にチェックしましょう。よく書かれた電子メールは、プロ意識と細部への注意を反映します。Gmailにはスペルチェッカーが内蔵されています。Grammarlyのような外部ツールを使うこともできます。
もし クリックUp CRM また、このプラットフォームに内蔵されたAIをあなたのライティングアシスタントとして使うこともできる。ボーナスとして、以下の詳細な入門書をどうぞ。 カスタマーサービスでAIを使う方法 .
ClickUpブレーンでスペルチェックと文法。
あなたの名前を入れましょう：電子メールをより個人的なものにするために、自分の名前とタイトルを署名しましょう。また、アカウント責任も伝わります。
電話のエチケット
もしあなたがカスタムからの電話に出るのであれば、良いエチケットとはどのようなものでしょうか。
プロフェッショナルな挨拶をする：アクメ社にお電話いただきありがとうございます。エルマー・ファッドと申します。本日はどのようなご用件でしょうか？"
定期的に謝辞を述べる：カスタマーの言葉に反応し、それを認めることで、あなたが関与していることを示しましょう。穏やかに、しかし導くような質問をする。例えば、"システムの再起動を試されたそうですが、うまくいかなかったのですか？" と言うかもしれません。
クリアされた話す：専門用語を避け、具体的な言葉を使う。例えば、"エスカレーションいたしますので、すぐにご連絡いたします "といった曖昧な言い方ではなく、"すぐに専門家に接続いたします "と言いましょう。
懸念事項を繰り返す：カスタマーの言っていることを確実に理解するために、相手の懸念を短く明確に繰り返す。例：「パスワードを変更しようとするたびにアプリがハングアップしています。と尋ねる。
フォローアップ：問題によってフォローアップが必要な場合、あるいはフォローアップを約束した場合は、フォローアップしましょう。これは信頼と信用を築きます。
チャットのエチケット
ライブチャットは、今日最も人気のあるカスタマーサポート媒体の一つです。しかし、インスタントメッセージは難しいものです。良いエチケットは、これを容易にすることができます。
迅速な対応：顧客からのメッセージに即座に応答することを目指します。多くの人がチャットを好むのは、反応が早いからで、だからこそ、遅れると特にイライラしてしまいます。
フレンドリーであること：親しみやすく、楽しい口調をメンテナーしましょう。喜んでお手伝いします」と言いましょう。
Keep messages short：わかりやすく簡潔に。必要であれば繰り返し、カスタマーの使っている言葉と似た言葉を使う。
Leverage resources：適切な場合には、問題解決を容易にするために、ビデオチュートリアルやステップバイステップの説明へのリンクをカスタマに提供する。画面を共有し、やることを示す準備ができていること。
要約を提供する：会話のさまざまなフェーズで、また最後には必ず、鍵となるポイントを要約しましょう。カスタマーの問い合わせに基づき、どのような行動を取るかを正確に伝えましょう。
ソーシャルメディアにおけるエチケット
ソーシャルメディアはオンラインチャットに似ていますが、何百万人もの人々の前で公に行われます。何か間違えば、公衆の面前で恥をかくことになります。うまくいけば、バイラルでポジティブな口コミが生まれる。良いソーシャルメディア交流の構築は、良いエチケットと次のような行動にかかっている：
礼儀正しくあること：顧客の声の調子に関係なく、礼儀正しくプロフェッショナルであること。感情的な会話をエスカレートさせない。
迅速に返信するほとんどのカスタムにとって、ソーシャルメディアは最初の電話ではない。すでに電子メールやチャットを試したが、満足のいく回答が得られなかった。そこで、彼らはソーシャルメディアをエスカレーション・ポイントとして利用するのです。迅速な返信を心がけましょう。
プライバシーを尊重してください：注文番号や配達先ピンコードのような個人情報には注意が必要です。DMはオープンにし、カスタムデータを保護しましょう。
オフラインで物事を進める：すべてソーシャルメディア上のやり取りで解決できるわけではありません。詳細な会話はオフラインで。カスタマに電話をかけ、個人的に話をする。
また連絡してください：クエリが解決したら、ソーシャル・プラットフォームに投稿し、顧客のフィードバックを求める。
バーチャルミーティングのエチケット
現代のカスタマは、自分が最も使いやすいチャネルで話をすることを求めている。特にB2Bであれば、バーチャルミーティングは当然のことである。 クライアントとのコミュニケーション .これをナビゲートするには
/を設計するのに役立つ。 https://clickup.com/ja/blog/44898/undefined/ バーチャルミーティングのエチケット /%href/
ルール
/を含む。 https://clickup.com/ja/blog/132661/undefined/ Zoomミーティングのマナー /%href/
.
時間厳守：時間には余裕を持ってログインし、すべての技術的な面が機能していることを確認すること。スピーカー、マイク、ウェブカメラを確認してください、
/を確認してください。 https://clickup.com/ja/blog/167532/undefined/ カスタマートレーニングソフトウェア /%href/
などは問題なく仕事をしている。
プロフェッショナルな環境で話す：ミーティングは静かで明るい部屋で、気が散らないようにしましょう。
事前の準備：会議に必要なものをすべて用意しておく。
/事前準備 https://clickup.com/ja/blog/115413/undefined/ クライアントの期待に応える /%href/
資料、画面、プレゼンテーション、メモを含む。カスタマが見る必要のあるものだけを見せ、それ以上は見せないようにする。より良いパフォーマンスのために練習する。
許可を取る：通話を録音したり、同僚を呼んだり、AIメモテーカーを使う場合は、顧客に許可を求めましょう。
2.人の時間を大切にする
お金を払って購入した製品の問題について、カスタマーサービス担当者と話すことに時間を費やすことを喜ぶカスタマは絶対にいないことを忘れてはならない。実際、最近の研究では、" 43％のカスタマは、トイレ掃除の方が好きだ。 "カスタマーサポートに電話するよりも、トイレを掃除することを選ぶ。
つまり、最も重要な接客マナーは、人の時間を大切にすることなのだ。
- カスタマが何度も同じことを言わなくて済むように、注意深く耳を傾ける。
- 電話をかけ直す必要がないよう、最初の接触で解決することを目指す。
- どうしても必要な場合以外は、お客様を待たせない。
- 時間がかかる場合は、その理由をカスタマに説明する
チームが顧客とその懸念事項に集中できるよう、残りの部分を処理する強固なシステムを提供する。良いシステムには以下のようなものがある。
チケット管理
ClickUp for Customer Serviceを使用すると、タスクとしてチケットを作成したり、カスタムフィールドで既存のタスクを更新したりすることができます。このシングルペインの可視性により、チームが問題解決のために記憶や個人メモに頼ることがなくなります。
ClickUpでチケットやエスカレーションなどのカスタムタスクタイプを作成しよう。
フレームワーク
チームにあらかじめ定義された カスタマーサービステンプレート を使うことで、仕事をよりシンプルにすることができる。優れたテンプレートは、プロセスをガイドするだけでなく、チーム全体の一貫性とコンプライアンスの維持にも役立ちます。
ClickUp 顧客サービス管理テンプレート
ClickUpのカスタマーサービスマネジメントテンプレート は、チケットの監視と解決策の管理を可能にする機能豊富なフレームワークです。エスカレーションのカスタムステータスや理由のカスタムフィールドが必要ですか？問題ありません。このカスタマイズ可能なテンプレートはこれらすべてを可能にします。
自動化
人々の時間を尊重し、物事をより早く完了させる最も簡単な方法の1つは、自動化である。最もよく聞かれる質問や懸念事項を特定し、自動化を図る。
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/image-289.png ClickUp 自動化 /クリックアップの自動化
ClickUpで電子メールのワークフローを自動化する。
インスタンスンス
/を使うことができます。 https://clickup.com/features/automations ClickUp自動化 /%href/
を使って、タスクアクションやフォーム提出に基づいた電子メールをトリガーすることができます。顧客がパスワードをリセットできないとチャットした場合、ボットがチケットを作成し、対応するワークフローが自動的にトリガーされます。
3.スクリプトを使用する
スクリプトは、これまで説明してきたエチケットの無形の側面を運用化する素晴らしい方法です。個々のカスタマーサービス担当者だけでなく、チーム全体の一貫性を築くのにも役立ちます。
スクリプトを作成する際には、以下のカスタマーサービスエチケットのヒントを参考にしてください。
カバー範囲：基本的な挨拶から、怒っている顧客をなだめたり、電話が途中で切れたりした場合まで、幅広い範囲をカバーする。
更新：スクリプトは常に更新してください。更新 ClickUp ドキュメント .顧客サービス担当者が質問し、ドキュメント、人、タスク、組織的知識などのソースから包括的な回答を得られるようにします。
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/ClickUp-Brain-7-1400x637.png ClickUpブレイン /クリックアップブレイン
クリックアップ・ブレインで知識を簡単に入手
4.カスタマーの個人情報には細心の注意を払おう
カスタマーサービスのエチケットとして、担当者は顧客や買い物の習慣、問題解決の方法についてできる限り知っておく必要があります。
しかし、この情報には注意点がある。それは個人情報であり、カスタマーのプライバシーやデータセキュリティに対するこだわりはますます強くなっています。そのため、カスタマーサービスのエチケットには、個人情報の取り扱いに注意し、秘密を守ることも含まれる。
できるだけ情報を収集しないこと：あなたが持っていない情報は、盗まれたり悪用されたりすることはありません。カスタマーサービスに必要なデータのみを収集する。例えば、ギフト・プラットフォームでない限り、カスタマーの結婚記念日を尋ねないこと。
同意を得る：クライアントから情報を収集する際は、その理由と使用目的をメンションしましょう。顧客の電話番号を尋ねる場合、"このチャットが中断された場合にかけ直すために、あなたの携帯電話番号を教えてもらえますか？"と言うかもしれません。
リミット使用：データを収集した目的のみに使用する。顧客にコールバックするために携帯電話番号を尋ねる場合、それをデータベースに追加し、マーケティングメッセージでスパムしないでください。
ユーザーにコントロールを与える：プライバシー・コントロールと通信のオプトアウト・オプションをオンサイトで提供することによって、カスタマに権限を与えましょう。
コンプライアンスを守る：GDPRやCCPAなどのデータ保護規制に準拠しましょう。カスタマーの権利を理解し、プライバシー関連のリクエストに対応する仕組みを導入しましょう。
5.エスカレーションに機転を利かせて対応する
カスタマーサポートコールが一般的にネガティブな経験であるとすれば、エスカレーションはもっと悪い経験です。エスカレーションとは、カスタマが提供された解決策に不満を持ち、より権限や知識のある人物に相談しようとすることを意味します。
優れたカスタマーサービスは、エスカレーションをいかにうまく処理するかにかかっています！エスカレーションに求められるエチケットは、少し異なる性質のものです。
エスカレーションを理解する：エスカレーションは2種類に分類されます。
- 機能的エスカレーション：カスタマーサポートエージェントに問題解決に必要なスキルや権限がない場合に発生する。
- 階層的エスカレーション（Hierarchical escalation）：最初の対応に不満があり、カスタマが明確にスーパーバイザーまたはより高い権限を持つ者と話すことを要求した場合に発生します。
顧客と話す前に、自分が何を扱っているかを知ること。
忍耐強く：カスタマーの不満は明らかです。注意深く、共感的に、忍耐強く耳を傾けましょう。たとえエスカレートしているときでも、前向きな顧客リレーションシップを築くよう努力する。
準備すること：エスカレーションを引き受ける前に、前のエージェントから顧客とのやりとりの要約をもらっておく。カスタマーを何度も繰り返させないこと。会話の冒頭で、"ご心配なのはこの件ですね？"と言う。これにより、カスタマは自分が理解されていると感じることができる。
パーソナライズする：CRMを調べ、顧客とあなたとの関係を知る。彼らが何を買ったか、誰を紹介したか、ソーシャルメディアであなたについて何を言っているか、など。顧客と話しながら、自分の知識を示す。
例えば、「2015年からお付き合いいただいているようですが、このような長年の顧客を失うのは残念です。あなたのために正しいことをさせてください "と言うかもしれない。
クリアされた透明性を持ってください：すでに提示された以外の解決策がない場合は、その旨を伝えましょう。奥様、ご不満はよくわかりますが、エルはすでに最善の解決策を提示しました。これ以上やることができなくて申し訳ありません" と言うかもしれない。
前向きでいてください：エスカレーションでは、物事がひどくうまくいかないことがあります。例えば、カスタマがサービスをキャンセルしたいと言ったり、法的措置を取ると脅したりするかもしれません。会話が最悪の結果に終わっても、礼儀正しく、プロフェッショナルで、前向きであり続けましょう。
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という挑発的なタイトルのHBRの記事がある。 カスタマーを喜ばせようとするのはやめよう 著者は、「ロイヤルティは、サービス体験がいかに魅力的であるかよりも、企業が基本的な約束をいかにうまく果たしているか、さらに言えば、平凡な約束をいかにうまく果たしているかに大いにやることがある」と主張している。
特に、カスタマーがクレームについて連絡してきた場合、礼儀正しく、共感的で、プロフェッショナルで、解決志向の話し方をするかどうかで、まったく違ってくる。この多くは行動的なものであるが、適切な対応で結果を改善することができる。 優れたカスタマーサービスのためのツール . カスタマーサービスチーム向けClickUp は、まさにそれを達成するために設計されています。カスタマーサービス担当者がデータ、プロセス、自動化にアクセスできるため、顧客からのクエリをより迅速かつ容易に解決することができます。
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