Quando il tuo help desk IT è sommerso da ticket di routine mentre problemi critici rimangono in attesa, l'automazione tradizionale non è più sufficiente.
La nuova IA agentica di ServiceNow promette un approccio diverso: agenti autonomi che ragionano sui problemi e agiscono per conto tuo.
Ecco cosa devono sapere i leader aziendali su questa funzionalità emergente.
Punti chiave
- ServiceNow ha lanciato gli agenti IA per automatizzare i flussi di lavoro nelle funzioni aziendali principali.
- Gli agenti monitorano, analizzano e agiscono in modo autonomo utilizzando i dati in tempo reale dell'azienda.
- IA Agent Orchestrator coordina più agenti in diversi reparti per attività complesse.
- Le implementazioni pilot-first aiutano a gestire i rischi, i costi e i cambiamenti in tutta l'organizzazione.
ServiceNow offre l'intelligenza artificiale agentica?
ServiceNow ha lanciato gli agenti IA sulla sua piattaforma Now nel settembre 2024, integrando funzionalità autonome direttamente nei flussi di lavoro IT, assistenza clienti, risorse umane, approvvigionamento e sviluppo.
A differenza dei tradizionali assistenti IA che forniscono suggerimenti, questi agenti gestiscono le attività in modo indipendente sotto la supervisione umana, chiudendo i ticket e risolvendo le richieste dei clienti senza attendere l'approvazione delle decisioni di routine.
Le implementazioni di produzione sono state avviate nel novembre 2024, a partire dalla gestione del servizio clienti e dalla gestione dei servizi IT, per ridurre i tempi di risoluzione e fornire supporto agli agenti dal vivo durante i picchi di domanda.
Questa mossa pone ServiceNow in diretta concorrenza con Microsoft Copilot Studio, Salesforce Agentforce e Oracle AI Agent Studio per l'automazione dei flussi di lavoro dell'azienda.
Come funziona effettivamente il lavoro?
L'IA agentica di ServiceNow opera attraverso tre componenti principali che lavorano insieme sulla piattaforma unificata Now Platform.
L'IA Agent Orchestrator coordina più specialisti, il Now Assist Skill Kit consente comportamenti IA personalizzati e il Workflow Data Fabric garantisce la connessione dei sistemi esterni in tempo reale.
| Componente | Funzione aziendale |
|---|---|
| Orchestratore di agenti IA | Piano e supervisiona team di agenti specializzati che lavorano insieme |
| Kit di competenze Now Assist | Crea competenze di IA generativa personalizzate che si integrano con gli agenti |
| flusso di lavoro Data Fabric | Fornisce una connessione per le origini dati esterne senza integrazioni personalizzate |
| Torre di controllo IA | Regola, monitora e controlla tutte le attività degli agenti IA |
A differenza dei chatbot che rispondono alle query, questi agenti monitorano in modo proattivo i flussi di lavoro e intervengono quando rilevano modelli o trigger. Possono inoltrare le richieste agli esseri umani, trasferirle tra i reparti o completare interi processi in modo autonomo entro limiti definiti.
Questa architettura è importante perché utilizza i dati e le autorizzazioni ServiceNow esistenti, evitando i rischi per la sicurezza degli strumenti di IA esterni.
Come funziona nella pratica?
Immagina questo scenario tratto dal feedback dei primi utenti: un dipendente invia una richiesta di reimpostazione della password alle 2 del mattino.
Invece di attendere il supporto mattutino, l'agente IA verifica l'identità dell'utente attraverso i sistemi di autenticazione esistenti, reimposta la password in base alla politica aziendale, invia credenziali di sicurezza e registra l'interazione per le tracce di audit.
Ecco il tipico flusso di lavoro:
- Rilevamento: l'agente monitora le richieste di servizio in arrivo e identifica i modelli di routine.
- Analisi: il sistema incrocia le autorizzazioni degli utenti, le politiche aziendali e i requisiti di sicurezza.
- Azione: l'agente esegue la risoluzione seguendo flussi di lavoro di approvazione predefiniti.
- Verifica: il sistema conferma che la completazione sia avvenuta con esito positivo e aggiorna tutti i record pertinenti.
- Passaggio di consegne: i casi complessi vengono inoltrati agli agenti umani con il contesto completo già preparato.
La reportistica iniziale suggerisce che i tempi di risoluzione sono scesi da 30 minuti a meno di 8 minuti per i ticket di routine. Tuttavia, questa efficienza comporta dei compromessi che distinguono ServiceNow dagli strumenti di automazione più semplici.
Cosa rende ServiceNow diverso dagli altri?
Il vantaggio dell'integrazione nativa di ServiceNow lo distingue dagli strumenti di IA autonomi che richiedono connessioni dati complesse. Poiché gli agenti funzionano direttamente sulla piattaforma Now, accedono ai dati unificati dell'azienda senza API esterne o ritardi di sincronizzazione.
I fattori chiave di differenziazione includono:
• Modello di dati unificato: gli agenti lavorano in tutti i reparti utilizzando le stesse informazioni in tempo reale• Flessibilità delle competenze personalizzate: le organizzazioni possono creare comportamenti IA proprietari utilizzando LLM di terze parti• Governance dell'azienda: i flussi di lavoro di approvazione e gli audit trail integrati soddisfano i requisiti di conformità• Ampiezza dell'ecosistema: un'unica piattaforma gestisce IT, risorse umane, assistenza clienti e operazioni aziendali
Il compromesso è il vincolo al fornitore e costi potenzialmente più elevati rispetto alle soluzioni puntuali. Le organizzazioni che hanno già investito in ServiceNow ne traggono il massimo vantaggio, mentre le aziende che utilizzano piattaforme concorrenti devono affrontare la complessità dell'integrazione.
Questo approccio unificato diventa ancora più prezioso se si esaminano le capacità di integrazione dell'ecosistema.
Integrazione e compatibilità con l'ecosistema
L'IA agentica di ServiceNow si integra nei sistemi aziendali esistenti attraverso il Workflow Data Fabric, fornendo accesso ai dati in tempo reale senza necessità di sviluppo personalizzato. La piattaforma collega strumenti disparati in un'esperienza di flusso di lavoro unificata.
| Piattaforma/Partner | Integrazione Natura |
|---|---|
| Microsoft 365 | Collaborazione tramite email, calendario e documenti |
| Adobe Systems | Dati creativi sul flusso di lavoro e gestione degli utenti |
| AWS/Azure | Monitoraggio e automazione dell'infrastruttura cloud |
| Oracle/SAP | Flusso di dati di pianificazione delle risorse aziendali |
La IA Agent Gallery è stata lanciata all'inizio del 2025 con oltre 60 casi d'uso predefiniti e ServiceNow prevede che i partner contribuiranno con migliaia di altri agenti nel corso dell'anno. Questo approccio di mercato accelera l'implementazione mantenendo gli standard di qualità.
Il livello di integrazione varia a seconda del caso d'uso, ma l'architettura single-tenant mantiene i dati sensibili all'interno dei confini di sicurezza di ServiceNow. Esaminiamo ora le sequenze realistiche di implementazione.
Sequenza di implementazione e gestione del cambiamento
L'implementazione dell'IA agentica richiede una fase attenta per creare fiducia e dimostrarne il valore prima della distribuzione completa. La maggior parte delle implementazioni esito positivo segue un approccio pilota su larga scala piuttosto che un lancio a livello aziendale.
Una tipica sequenza di implementazione include:
- Fase pilota: implementa 2-3 agenti per processi ad alto volume e basso rischio (30-60 giorni)
- Espansione del reparto: estendi i casi d'uso esiti positivi a tutte le unità aziendali (60-90 giorni)
- Flusso di lavoro interfunzionale: consente agli agenti di collaborare tra i vari reparti (90-180 giorni)
- Automazione avanzata: implementa processi aziendali complessi e articolati in più passaggi (6-12 mesi)
La gestione del cambiamento si concentra sulla trasparenza e sull'espansione graduale delle capacità. I team IT necessitano di formazione sulla configurazione degli agenti, mentre gli utenti hanno bisogno di comunicazioni su quando e come gli agenti IA gestiranno le loro richieste.
L'acquisizione di Moveworks annunciata nel marzo 2025 migliorerà l'esperienza utente front-end, rendendo le interazioni con l'IA più di conversazione. I primi feedback degli utenti forniscono informazioni sulle sfide reali legate all'adozione.
Buzz della community e opinioni degli utenti early
I primi feedback rivelano un cauto ottimismo misto a preoccupazioni pratiche relative ai costi e alla complessità. ServiceNow reportistica un miglioramento della produttività degli agenti e un processo decisionale più rapido grazie alla gestione del lavoro di routine da parte dell'IA.
Le reazioni degli utenti includono:
• "L'aumento della soddisfazione dei clienti è stato accompagnato da una riduzione dei tempi di transizione dagli agenti virtuali a quelli reali" – Un insider di ServiceNow sottolinea i miglioramenti nel passaggio di consegne• "Il testo-a-codice sembra essere il MVP del momento" – Feedback degli sviluppatori sulle funzionalità generative che necessitano di perfezionamento• "I costi di licenza per i prodotti Now Assist sono enormi" – Amministratore IT che cita le preoccupazioni di budget come ostacolo all'adozione • "Non è ancora al livello 'è così facile!' che gli account representative stanno promuovendo" – Cliente che mette in guardia sulla complessità dell'implementazione
Le discussioni su Reddit suggeriscono che i vincoli di budget spingono alcune organizzazioni verso le alternative più economiche di Microsoft, anche se i sostenitori di ServiceNow sostengono che il costo totale di proprietà favorisce il loro approccio integrato.
Il sentimento contrastante riflette le difficoltà tipiche delle tecnologie emergenti. La roadmap affronta molte delle attuali limitazioni.
Quanto costa l'IA agentica di ServiceNow?
ServiceNow addebita un costo per ogni "assistenza" IA, che misura le singole azioni come i riepiloghi dei ticket o la generazione di codice, oltre a costi di licenza per utente che variano a seconda del livello.
I clienti Professional Plus ed Enterprise Plus pagano costi componenti aggiuntivi oltre ai costi di utilizzo. È necessario richiedere un preventivo personalizzato poiché ServiceNow non pubblica prezzi standard, il che rende difficile la pianificazione del budget iniziale.
Questa difficoltà si aggiunge al modello di consumo stesso. L'utilizzo dell'assistenza varia in base al volume dei ticket e alla complessità delle query, creando fatture mensili imprevedibili.
I team segnalano costantemente superamenti imprevisti che li costringono a monitorare l'utilizzo settimanalmente, invece di considerare i costi dell'IA come un elemento fisso. Quando la quota inclusa si esaurisce, è possibile acquistare pacchetti di assistenza aggiuntivi, ma questo modello di acquisto reattivo compromette la previsione del budget.
I clienti Enterprise Plus beneficiano di un miglior rapporto economico rispetto ai livelli inferiori. A partire da marzo 2025, funzionalità/funzioni come AI Agent Orchestrator saranno disponibili senza costi aggiuntivi per gli account Enterprise Plus, mentre i clienti Professional Plus pagheranno costi incrementali per le stesse funzionalità.
Questo divario di prezzo si amplia ogni trimestre, poiché ServiceNow lancia nuovi strumenti agentici esclusivamente per il livello superiore.
Inoltre, le licenze rappresentano solo una parte del costo reale. Il lavoro di integrazione, lo sviluppo di competenze personalizzate, la creazione di connettori e i programmi di formazione spesso raddoppiano le stime iniziali.
I team finanziari dovrebbero testare un flusso di lavoro per dimostrare il ROI prima di commit il budget per un'implementazione su larga scala.
Considerazioni finali
L'IA agentica di ServiceNow offre il massimo valore se stai già eseguendo flussi di lavoro sulla piattaforma Now.
Il modello di dati unificato e la governance integrata eliminano i problemi di integrazione, ma i prezzi basati sul consumo possono aumentare vertiginosamente senza un attento monitoraggio.
Prova prima due o tre processi ad alto volume e basso rischio, monitora i tempi di risoluzione e i costi per 60 giorni, quindi scala ciò che dimostra il ROI.
Se la tua organizzazione utilizza ServiceNow e può sopportare il vincolo del fornitore, i guadagni in termini di produttività giustificano l'investimento.