Come ServiceNow trasforma i flussi di lavoro in agenti autonomi

ServiceNow sta trasformando la sua piattaforma di flusso di lavoro in un motore di agenti autonomi e i dirigenti dei reparti IT, risorse umane e assistenza clienti vogliono sapere se la promessa corrisponde alla realtà.

Le aziende che implementano con esito positivo questi agenti IA segnalano una risoluzione degli incidenti più rapida del 33% e un calo del 18% degli escalation, ma la tecnologia è ancora così nuova che la maggior parte dei team sta ancora cercando di capire dove possa essere applicata.

Innanzitutto, ServiceNow offre davvero un'IA agentica?

Punti chiave

ServiceNow offre l'IA agentica?

Sì. ServiceNow offre l'IA agentica tramite Now Assist e ServiceNow Agentic Framework, lanciato nel settembre 2024.

L'IA agentica di ServiceNow consente agli agenti del flusso di lavoro autonomi di risolvere in modo proattivo i problemi IT, gestire le richieste dei dipendenti e orchestrare i processi aziendali tra i reparti con un intervento umano minimo.

Basati sulla piattaforma Now, questi agenti orientati all'obiettivo affrontano attività nell'ambito dell'ITSM, delle risorse umane e del servizio clienti con un piano per flussi di lavoro composti da più passaggi, eseguendo azioni e imparando dai risultati.

Il sistema rappresenta l'evoluzione di ServiceNow da piattaforma di flusso di lavoro a hub di orchestrazione dell'IA. Invece di attendere che siano gli esseri umani a trigger ogni passaggio, questi agenti analizzano le richieste in arrivo, elaborano piani di esecuzione e coordinano i vari sistemi per chiudere i ticket o soddisfare automaticamente le richieste di assistenza.

Panoramica delle funzionalità principali

L'IA agentica di ServiceNow offre diverse funzionalità fondamentali che trasformano il modo in cui le organizzazioni gestiscono le richieste di assistenza e i flussi di lavoro.

Queste funzionalità lavorano insieme per automatizzare il lavoro di routine del servizio di assistenza che tradizionalmente richiedeva molte ore di lavoro al personale.

IA Agent Studio offre ai team un'interfaccia visiva per collegare i passaggi degli agenti senza scrivere codice, mentre Control Tower garantisce che ogni azione di automazione venga registrata per le revisioni di sicurezza.

Ora che hai compreso cosa può fare la piattaforma di ServiceNow, vediamo quanto costa implementare questi agenti.

Quanto costa l'IA agentica di ServiceNow?

Prezzi non resi pubblici. ServiceNow commercializza la sua IA agentica come componente aggiuntivo piuttosto che come un prodotto autonomo, includendo le funzionalità in sottoscrizioni di livello Enterprise come Now Assist Pro e superiori (pagine dei prezzi di ServiceNow, consultate nell'ottobre 2025).

Le organizzazioni devono disporre di piani di livello superiore per accedere alle funzionalità/funzione AI Orchestrator e Agent Studio, i cui costi sono inclusi in tali licenze premium.

L'azienda non ha reso pubblici i costi per agente né i prezzi basati sull'utilizzo. In pratica, solo i clienti che hanno sottoscritto i piani più costosi di ServiceNow possono usufruire di queste funzionalità degli agenti IA, e i costi finali vengono negoziati caso per caso nell'ambito di contratti ServiceNow più ampi. Non esiste ancora un'opzione di pagamento semplice in base al consumo (a ottobre 2025).

Una volta compresi i prezzi, è utile valutare i punti di forza rispetto ai potenziali svantaggi.

Vantaggi chiave e possibili svantaggi

L'IA agentica di ServiceNow offre un'automazione significativa, ma presenta alcuni aspetti che i team dovrebbero valutare prima di commit.

Vantaggi:

Contro:

Nota sul rischio bilanciato: monitorate attentamente sia i costi che la deriva degli agenti durante le fasi pilota. I primi utenti segnalano che, mentre gli agenti gestiscono bene le attività di routine, i casi limite complessi continuano a presentare comportamenti imprevedibili che richiedono il giudizio umano. Prevedete un budget per la messa a punto continua e stabilite regole di escalation chiare per individuare le eccezioni prima che influiscano sulla qualità del servizio.

Le organizzazioni che ottengono i migliori risultati abbinano l'automazione degli agenti a solidi framework di governance e aspettative realistiche su dove l'esperienza umana aggiunge ancora un valore insostituibile.

Chi utilizza l'IA agentica di ServiceNow?

I primi utenti in tutti i settori dimostrano vantaggi misurabili derivanti dall'implementazione degli agenti IA di ServiceNow nei flussi di lavoro di produzione.

Questi risultati condividono modelli comuni: gli agenti eccellono in attività ripetitive e ad alto volume, dove la velocità è importante e l'albero decisionale è ben definito. Le aziende che documentano chiaramente i propri processi prima di implementare gli agenti ottengono un time-to-value più rapido rispetto a quelle che cercano di automatizzare flussi di lavoro poco chiari.

Successivamente, esaminiamo dove ServiceNow ha in piano portare questa tecnologia.

Il titolo dell'intelligenza artificiale agentica di ServiceNow

ServiceNow continua ad ampliare le funzionalità della sua IA agentica con diverse attività cardine che ne formano la roadmap.

2024 Q3: la versione Vancouver è stata resa disponibile al pubblico nel settembre 2024, aggiungendo una memoria cross-agent che consente la condivisione del contesto tra le sessioni (nota di rilascio ServiceNow, settembre 2024).

Primo trimestre 2025: ServiceNow ha annunciato una partnership con NVIDIA nel febbraio 2025 per sviluppare modelli linguistici personalizzati ottimizzati per i flussi di lavoro aziendali, con l'obiettivo di migliorare l'accuratezza del ragionamento degli agenti (comunicato stampa NVIDIA, febbraio 2025).

Primo semestre 2026: l'azienda ha nel piano di lanciare un'API aperta nella prima metà del 2026, che consentirà agli agenti ServiceNow di interagire con applicazioni non ServiceNow tramite connettori standardizzati (conferenza sugli utili del CEO di ServiceNow, terzo trimestre 2025).

"Stiamo passando dall'automazione dei flussi di lavoro alle operazioni autonome, in cui gli agenti IA non si limitano ad assistere, ma gestiscono effettivamente l'intero processo di assistenza dall'inizio alla fine", ha dichiarato Bill McDermott, CEO di ServiceNow, agli investitori nell'ottobre 2025.

Questa visione dipende dalla dipendenza dal fatto che gli agenti diventino abbastanza affidabili da operare senza una supervisione umana costante, una soglia che il settore non ha ancora completamente superato. La partnership con NVIDIA e l'iniziativa API aperta segnalano la scommessa di ServiceNow che modelli migliori e un'integrazione più ampia colmeranno tale divario di affidabilità.

Come provare l'IA agentica di ServiceNow

Per acquisire esperienza pratica con l'IA agentica di ServiceNow occorrono circa due ore, seguendo questa procedura in sei passaggi.

Prevedi di dedicare 30 minuti alla configurazione iniziale e un'altra ora alla sperimentazione delle configurazioni degli agenti. L'interfaccia drag and drop di Flow Designer gestisce la maggior parte delle complessità, ma avrai bisogno dell'accesso dell'amministratore alla tua istanza ServiceNow e di familiarità con i flussi di lavoro di approvazione della tua organizzazione.

Dopo il test, avrai un prototipo che funziona come lavoro e che dimostra se l'IA agentica è adatta alle esigenze del tuo service desk.

Domande frequenti

L'IA agentica di ServiceNow funziona al di fuori della piattaforma ServiceNow? No. Questi agenti operano all'interno della piattaforma Now e svolgono principalmente lavoro con i dati di ServiceNow. È possibile collegare sistemi esterni tramite API e il prossimo framework di strumenti aperti, ma il runtime dell'agente principale rimane all'interno dell'infrastruttura di ServiceNow.

Come vengono controllate le azioni degli agenti? Ogni decisione presa dagli agenti viene registrata nella AI Control Tower con timestamp, origini dati consultate e azioni intraprese. I team addetti alla conformità possono esaminare questi audit trail per verificare che gli agenti abbiano seguito le regole di governance e abbiano segnalato i casi in modo appropriato quando necessario.

Le organizzazioni possono utilizzare i propri modelli linguistici? Non ancora. Gli agenti di ServiceNow utilizzano attualmente i modelli pre-addestrati dell'azienda e i modelli della partnership con NVIDIA. L'integrazione di modelli personalizzati non è disponibile nella versione di ottobre 2025, anche se ServiceNow ha indicato che questa funzionalità potrebbe essere disponibile nelle versioni future.

Quali competenze devono avere gli amministratori per implementare gli agenti? La conoscenza dei processi è più importante delle capacità di codice. Gli amministratori devono comprendere i flussi di lavoro che desiderano automatizzare, sapere come utilizzare gli strumenti visivi di Flow Designer e padroneggiare i concetti di base della governance, come le catene di approvazione e la gestione delle eccezioni. Non è richiesta alcuna programmazione per l'implementazione standard degli agenti.

Come gestiscono gli agenti le attività che non sono in grado di completare? Gli agenti passano il caso a un operatore umano quando raggiungono i limiti configurati o si trovano di fronte a scenari che esulano dalla loro formazione. Il sistema può indirizzare le attività bloccate a team specifici con il contesto completo di ciò che l'agente ha tentato di fare, in modo che gli operatori umani possano riprendere il lavoro senza dover ricominciare da capo.

Dove si inserisce ClickUp Brain

ClickUp Brain si concentra sulla produttività personale all'interno degli spazi di lavoro ClickUp, mentre ServiceNow si occupa dell'automazione dei ticket e dei processi a livello aziendale in tutti i reparti. ClickUp Brain aiuta i singoli individui e i piccoli team ad automatizzare la creazione di attività, generare riepiloghi di progetto e rispondere a domande sui contenuti dello spazio di lavoro (blog di lancio di ClickUp Brain, 2024). Gli agenti di ServiceNow operano su scala organizzativa, coordinando la gestione dei servizi IT, l'onboarding delle risorse umane e i flussi di lavoro dell'assistenza clienti che coinvolgono più sistemi e catene di approvazione.

I team che utilizzano entrambi gli strumenti in genere implementano ClickUp Brain per l'automazione del project management e ServiceNow per le operazioni di assistenza. La decisione dipende dall'ambito: scegli ClickUp Brain quando devi semplificare l'organizzazione del lavoro all'interno dei team o ServiceNow quando automatizzi richieste di assistenza formali che superano i confini dei reparti.

Passaggi successivi e lista di controllo delle azioni

ServiceNow offre l'IA agentica tramite Now Assist e il suo Agentic Framework, fornendo agenti autonomi in grado di ridurre di un terzo i tempi di risoluzione degli incidenti in progetti pilota ben progettati. Questi agenti lavorano al meglio se abbinati a una governance chiara, un ambito realistico e una supervisione umana continua per i casi limite complessi.

Sei pronto a valutare se l'IA agentica di ServiceNow è adatta alle tue operazioni? Segui questa lista di controllo:

Inizia in piccolo, valuta attentamente e espandi solo dopo averne dimostrato il valore nel tuo primo caso d'uso. La tecnologia lavora, ma richiede un'implementazione ponderata per fornire un risultato sostenibile.