L'acquisizione di clienti, ovvero convincere un nuovo cliente ad acquistare un prodotto, è solo uno dei passaggi del processo commerciale. Un buon processo commerciale costruisce relazioni con i clienti, che non solo tornano ad acquistare, ma nel lungo termine raccomandano il prodotto ad altre persone.
Nel mercato del software-as-a-service (SaaS), questo aspetto diventa ancora più critico poiché i "ricavi ricorrenti" sono alla base del modello di business stesso. Più si lavora sulla relazione, più a lungo il cliente rimarrà con voi e più ne trarrete vantaggio.
Non c'è quindi da stupirsi che il mercato della gestione delle relazioni con i clienti (CRM) dovrebbe raggiungere i 262 miliardi di dollari entro il 2032. Tuttavia, una delle sfide più grandi che le organizzazioni devono affrontare con i CRM è l'adozione da parte degli utenti.
In questo post del blog parliamo di come è possibile migliorare notevolmente l'adozione del CRM da parte degli utenti scegliendo lo strumento giusto, configurandolo correttamente e formando i team affinché lo utilizzino al meglio.
⏰ Riepilogo/riassunto in 60 secondi
L'adozione del CRM da parte degli utenti si riferisce all'efficacia con cui i venditori, i marketer, i team di customer success e i leader integrano e utilizzano un sistema di Customer Relationship Management nei loro flussi di lavoro quotidiani.
L'adozione del CRM è essenziale perché fornisce all'organizzazione visibilità, efficienza, produttività, efficacia dei processi e, alla fine, anche l'adozione del prodotto. Ciò può portare a migliori relazioni con i clienti, aumento delle vendite e un efficace adattamento del prodotto al mercato.
D'altra parte, non tutti sono entusiasti dell'implementazione di uno strumento completamente nuovo. L'adozione del CRM è soggetta a sfide quali la resistenza al cambiamento, la mancanza di una formazione adeguata, la scarsa qualità dei dati e i problemi di integrazione.
Per superare queste sfide e creare un CRM ben adottato nella vostra organizzazione, prendete in considerazione le seguenti strategie:
- Coinvolgere i dipendenti nel processo di cambiamento
- Creazione di un piano di formazione e onboarding CRM
- Fornire formazione pratica utilizzando ambienti sandbox
- Personalizzazione dell'esperienza CRM
- Assistenza agli utenti nel flusso di lavoro
- Monitoraggio del tasso di adozione del CRM per ulteriori opportunità di formazione
- Mantenere la qualità dei dati CRM
- Offrire incentivi per aumentare il coinvolgimento
- Ottenere il sostegno dei dirigenti e il supporto della leadership
- Raccolta di feedback dagli utenti CRM
Continua a leggere per ottenere ulteriori informazioni.
Che cos'è l'adozione da parte degli utenti del CRM?
L'adozione da parte degli utenti del CRM si riferisce al numero di persone che utilizzano attivamente il software di gestione delle relazioni con i clienti come parte dei loro flussi di lavoro quotidiani per gestire le interazioni con i clienti, effettuare il monitoraggio delle vendite e ottimizzare i processi aziendali.
Chi utilizza il CRM
Un buon CRM deve essere al servizio dell'intero team di crescita, che comprende marketing, commerciale e customer success. Diamo un'occhiata ad alcuni profili che utilizzano il CRM.
Addetti alle vendite: lo utilizzano per il monitoraggio dei lead, la gestione delle interazioni, la documentazione dei feedback, la raccolta degli ordini, ecc.
Responsabili delle vendite: lo utilizzano per monitorare le prestazioni del team, identificare le lacune, fornire supporto nella conclusione di accordi difficili e pianificare i piani futuri.
Team di marketing: lo utilizzano per gestire campagne email, segmentare i gruppi di clienti, coinvolgerli con contenuti/eventi/webinar e ritargettizzare gli utenti che ritornano sul sito web.
Successo dei clienti: hanno bisogno del CRM per comprendere il ciclo di vita dei clienti prima dell'onboarding, compresi i dettagli delle loro sfide, dei requisiti, delle specifiche e degli accordi con il team commerciale.
Leadership: per la leadership aziendale, il CRM è un elenco di potenziali clienti e un registro degli ordini, tutto in uno. Aiuta a comprendere lo stato di salute dell'azienda attualmente e nel prossimo futuro.
Perché è importante adottare un sistema CRM
Come si può vedere dagli utenti del CRM, non si tratta di un semplice strumento per un piccolo gruppo. È una piattaforma end-to-end che influisce su varie esigenze dell'organizzazione, quali:
1. Visibilità
Una buona adozione del CRM crea dati centralizzati e in tempo reale sui clienti che possono essere utilizzati per la personalizzazione, la segmentazione, il targeting e, in generale, per un processo decisionale migliore.
2. Produttività
Con tutte le informazioni in un unico posto, il team di crescita non deve giocare a "musical chairs" solo per raccogliere dati, rendendolo notevolmente più produttivo e meno stressante.
3. Efficienza
L'adozione completa del CRM garantisce che il marketing, le vendite e il successo dei clienti lavorino insieme come un'unica entità. Ciò significa che il marketing può concentrarsi sui lead giusti, le vendite possono chiuderli più rapidamente e i team del servizio clienti possono risolvere rapidamente i problemi.
4. Efficacia
L'adozione completa del CRM elimina anche gli sprechi. Quando tutti i dati sono disponibili apertamente, i venditori non perseguono lead sovrapposti e il marketing non spende soldi per campagne di acquisizione di retargeting rivolte a clienti esistenti.
5. Adozione del prodotto
Un CRM ti aiuta anche a effettuare il monitoraggio del ciclo di vita dell'interazione del cliente con te. Sta utilizzando il tuo prodotto? C'è un feedback? Ha domande? Il CRM può aiutarti a effettuare il monitoraggio e tenere sotto controllo tutto ciò per aumentare l'adozione del tuo prodotto.
Nonostante questi vantaggi, l'adozione del CRM da parte degli utenti rimane ancora difficile in molte organizzazioni. Vediamo perché.
Sfide comuni nell'adozione del CRM
Se la tua organizzazione ha gestito le interazioni con i clienti su quaderni personali o fogli di calcolo, un CRM è una novità assoluta. È normale incontrare delle difficoltà nel domare questa novità e sfruttarla a proprio vantaggio. Alcune delle sfide più comuni nell'adozione di un CRM sono:
Resistenza al cambiamento: i dipendenti resistono a un nuovo CRM perché si trovano bene con i flussi di lavoro esistenti. Se gli utenti percepiscono lo strumento come un disturbo o un peso, lo eviteranno, portando a una bassa adozione del CRM.
Mancanza di formazione: senza una formazione completa, i dipendenti avranno difficoltà a comprendere il CRM. Un sistema complesso con numerose funzionalità/funzioni può sembrare opprimente, causando frustrazione e scarso coinvolgimento.
Problemi di integrazione: un CRM deve integrarsi perfettamente con altri strumenti aziendali, come piattaforme di email, software di automazione del marketing e sistemi ERP. In caso contrario, i dipendenti lo considereranno solo un altro strumento da aggiornare e lo ignoreranno.
Mancanza di coinvolgimento da parte della leadership: i dipendenti potrebbero non prendere sul serio il CRM se i leader e i manager non lo utilizzano o lo promuovono attivamente. Senza il sostegno della leadership, l'adozione del CRM rimane incoerente e spesso non riesce a diventare parte integrante dei processi aziendali.
Scarsa qualità dei dati: i sistemi CRM hanno valore solo nella misura in cui lo hanno i dati inseriti al loro interno. Il sistema diventa inaffidabile se gli utenti non aggiornano i record in modo accurato.
Ad esempio, se il marketing non acquisisce altre informazioni oltre all'indirizzo email di un potenziale cliente, il reparto commerciale non avrà alcun motivo di utilizzarlo, poiché non offre alcun valore.
Sebbene queste sfide siano estremamente comuni, si tratta semplicemente di difficoltà iniziali. Una volta che avrete un sistema CRM ben rodato, ecco cosa otterrà l’azienda.
Vantaggi di un'adozione con esito positivo del CRM da parte degli utenti
Un buon CRM è il fondamento stesso dell'azienda. È una registrazione di tutto ciò che riguarda ogni cliente in un periodo di tempo prolungato.
L'adozione di successo dell'CRM da parte degli utenti offre enormi vantaggi qualitativi e quantitativi.
1. Migliori relazioni con i clienti
Immaginate questo scenario. Sapete quando avete incontrato per la prima volta il vostro potenziale cliente. Capite cosa gli interessa. Sapete quali contenuti legge e quali workbook scarica. Sapete anche a quali webinar ha partecipato. Quando l'intera organizzazione utilizza attivamente il CRM, avete una visione completa delle interazioni, delle preferenze e della cronologia dei clienti.
Con queste informazioni, puoi anticipare le esigenze dei clienti e offrire esperienze personalizzate. Nella tua demo, puoi dire: "Ho notato che hai letto il nostro ebook su come i responsabili delle risorse umane utilizzano il nostro prodotto. Vuoi che te lo mostri?"
Nel tempo, questo crea relazioni significative e reciprocamente vantaggiose con i clienti.
2. Migliori prestazioni commerciali
Un CRM ben adottato semplifica i processi commerciali automatizzando attività ripetitive come follow-up, promemoria e monitoraggio dei lead. I rappresentanti commerciali possono concentrarsi maggiormente sulla conclusione delle trattative piuttosto che sul lavoro amministrativo.
Grazie alla visibilità della pipeline, ai flussi di lavoro automatizzati e alle informazioni basate sull'IA, i team possono dare priorità ai lead di alto valore e perseguire le opportunità vincenti.
3. Aumento dei ricavi
Quando tutti i team di crescita utilizzano un CRM, questo garantisce prevedibilità. Il marketing può prevedere quale segmento risponde bene a quale messaggio e raddoppiare su quello. Le vendite possono identificare i frutti più facili da raccogliere e chiuderli rapidamente. I team di successo dei clienti possono effettuare una previsione delle preoccupazioni e affrontarle in modo proattivo.
Tutto ciò porta a migliori metriche di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, che hanno entrambe un impatto diretto sulla crescita.
4. Prodotto più allineato
Un CRM ben implementato fornisce anche una panoramica delle prestazioni del tuo prodotto. Raccogliendo i feedback dei clienti, identificando i problemi, monitorando l'utilizzo del prodotto e conducendo sondaggi, puoi capire cosa desidera il cliente e creare un prodotto che soddisfi tali esigenze.
📖Lettura bonus: Come scegliere un CRM
Per ottenere questi vantaggi in modo costante, è necessario promuovere attivamente l'adozione del CRM da parte degli utenti. Ecco come.
Strategie per promuovere l'adozione del CRM da parte degli utenti
Uno degli errori più grandi che i leader commettono durante l'implementazione di un CRM è non pensare in anticipo alla sua adozione. Se pensate che una volta implementato un CRM gratis e assegnati gli account utente a tutti, questi lo useranno automaticamente, vi sbagliate.
Promuovere l'adozione del CRM da parte degli utenti richiede un processo strategico e a lungo termine. Ecco come puoi creare una strategia di adozione del CRM su misura per te.
1. Coinvolgere i team nel cambiamento del CRM
Un sistema CRM non è la sorpresa migliore per nessun team. Quindi, prima di apportare modifiche alla tua strategia CRM, coinvolgi i tuoi dipendenti.
- Organizza una grande riunione con il team di crescita e informa i membri della tua intenzione di cambiare lo strumento CRM.
- Chiedi suggerimenti al team sulla base delle loro esperienze
- Chiedete loro quali funzionalità renderebbero la loro vita più facile
Su ClickUp Chat, pubblica un post in cui dici che stai valutando un nuovo CRM e promuovi una discussione costruttiva. Incoraggia le persone a discutere con te su quale sia lo strumento migliore per la tua organizzazione. Puoi anche condividere alcuni modelli di piani di implementazione e ottenere commenti per facilitarne l'adozione.
2. Coinvolgere i dipendenti nel processo di cambiamento
Quando si implementa un nuovo CRM, non è raro affidarne la configurazione a un team esterno. Questo fa sentire al team di aver ricevuto qualcosa che non aveva richiesto.
È invece utile implementare il CRM collettivamente con il team. Utilizza le attività di ClickUp per assegnare il lavoro alle persone. Identifica i campioni del CRM all'interno della tua organizzazione e assegna loro il ruolo di aiutare i loro team attraverso il cambiamento. Taggali per commenti e discussioni diretti.
3. Creazione di un piano di formazione e onboarding CRM
Una volta implementato un CRM, è il momento di formare i tuoi team affinché lo utilizzino in modo efficace. Ecco un approccio semplificato che potrebbe aiutarti.
Onboarding: fornire a tutti l'accesso, le autorizzazioni e le funzionalità/funzioni necessarie per il proprio ruolo per avviare il processo di adozione.
SOP: creare una procedura operativa standard per l'utilizzo del CRM. Definire i termini, le abbreviazioni, i componenti del CRM, ecc.
Formazione: organizza sessioni di formazione dal vivo o metti a disposizione video registrati sull'utilizzo del nuovo CRM. ClickUp Clips è un ottimo modo per farlo con tutti i dettagli necessari.
Sistemi: offrono strutture e modelli che consentono al team di iniziare rapidamente. Il modello CRM di ClickUp è un ottimo punto di partenza. Questo modello completamente personalizzabile è ideale per i principianti che desiderano creare un database centralizzato, semplificare l'intera pipeline commerciale e gestire i propri lead.
4. Fornire formazione pratica utilizzando ambienti sandbox
Capire qualcosa durante una lezione è una cosa. Utilizzare effettivamente lo strumento insegnato è un'altra cosa. Quindi, integra la tua formazione con sessioni pratiche.
Il modo migliore per farlo è in un ambiente sandbox. Per aiutare i team a superare la paura di commettere errori e mandare in crash l'intero sistema, consentite loro di utilizzare una sandbox gratis per testare i flussi di lavoro, esercitarsi nell'inserimento delle voci e sperimentare le funzionalità/funzioni prima di utilizzarle nelle operazioni live.
5. Personalizzazione dell'esperienza CRM
Non tutti utilizzano il CRM allo stesso modo. Un marketer potrebbe essere più concentrato sul database e sul fatto di scaricare contenuti. Un venditore potrebbe voler vedere tutti i follow-up imminenti su un Calendario.
È possibile migliorare notevolmente l'adozione del CRM consentendo agli utenti di personalizzare il proprio software. Un software CRM personalizzabile migliora l'usabilità, offrendo a ogni individuo un motivo specifico per continuare a utilizzarlo.
ClickUp CRM è completamente personalizzabile. No, davvero. Utilizza la vista calendario di ClickUp per vedere le scadenze imminenti (puoi anche impostare campi data personalizzati per follow-up, check-in, rinnovi e persino compleanni!).
Aggiungi campi personalizzati, come lo sconto previsto, il decisore, l'influenzatore della decisione, il tipo di settore, ecc. per effettuare il monitoraggio delle informazioni di cui hai bisogno. Completa il tutto con stati personalizzati, come "rinviato al prossimo anno" o "utilizzo del concorrente X", con il livello di granularità che desideri.
Configura i dashboard di ClickUp per visualizzare le tue metriche. Contatti stabiliti, contratti conclusi, rinnovi imminenti, tempo medio per concludere i contratti, tassi di conversione: qualunque sia la tua metrica, aggiungi un widget e monitorala in tempo reale.
6. Supporto agli utenti nel flusso di lavoro
Uno dei principali ostacoli all'adozione del CRM è il cambiamento. Un nuovo software stravolge i processi CRM esistenti a cui i team sono abituati, creando un lavoro richiesto aggiuntivo. Il modo migliore per eliminare questo ostacolo è dimostrare che il nuovo CRM riduce effettivamente lo sforzo e il tempo richiesti.
ClickUp Automations è progettato proprio per questo. Con ClickUp, è possibile impostare promemoria automatici, dipendenze delle attività e trigger del flusso di lavoro per garantire che i dipendenti rimangano aggiornati sulle attività relative al CRM senza lavoro richiesto.
- Il marketing contrassegna un lead come MQL? Avvisa il reparto commerciale
- Il potenziale cliente scarica un ebook dal fondo del funnel? Impostalo come lead caldo.
- I lead si cancellano da un elenco? Aggiorna i loro livelli di interesse
- Demo completata? Aggiorna lo stato personalizzato
Hai delle informazioni al di fuori di ClickUp? Non preoccuparti. ClickUp si integra con oltre 1000 strumenti, come Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform e molti altri!
📖Lettura bonus: dai un'occhiata ad alcuni altri esempi di software CRM.
7. Monitoraggio dei tassi di adozione per ulteriori opportunità di formazione
Supponiamo che abbiate acquisito tutti i clienti e che questi abbiano iniziato a utilizzare il prodotto: il vostro lavoro non è ancora terminato. Il monitoraggio del coinvolgimento degli utenti e l’identificazione delle aree in cui i dipendenti incontrano difficoltà possono aiutare le organizzazioni a fornire una formazione mirata.
A intervalli regolari, controlla se tutti gli utenti stanno effettuando l'accesso al CRM che hai scelto. Utilizza la dashboard di ClickUp per effettuare il monitoraggio della situazione relativa alle informazioni critiche sui clienti. Identifica chi è in ritardo nell'esecuzione di determinate attività e progetta una formazione adeguata.
Stabilisci obiettivi e KPI chiari per l'utilizzo del CRM
Sebbene si desideri che tutti utilizzino immediatamente tutte le funzionalità/funzioni, è meglio non sovraccaricare il team. Dividete il vostro piano di adozione del CRM in fasi e fissate obiettivi adeguati.
Ad esempio, nella prima fase il tuo obiettivo potrebbe essere quello di assicurarti che i team aggiornino tutti i campi obbligatori. Nella seconda fase, potresti chiedere loro di caricare le trascrizioni delle chiamate. Nella terza fase, potresti voler integrare lo strumento di email per automatizzare le notifiche e i promemoria.
Utilizza ClickUp Obiettivi per effettuare il monitoraggio delle metriche di adozione del CRM e intraprendere le azioni necessarie. Potresti anche rendere i tuoi obiettivi quantificabili, ad esempio:
- Assicurarsi che il 90% dei team commerciali e di assistenza clienti acceda quotidianamente al CRM entro i prossimi tre mesi.
- Migliora la conversione dei lead dal 20% al 30% ottimizzando i follow-up CRM e l'automazione del lead nurturing entro sei mesi.
📖Lettura bonus: KPI e metriche di gestione del prodotto
8. Mantenere la qualità dei dati CRM
Si dice che se i dati in entrata sono scadenti, anche quelli in uscita lo saranno. Un altro aspetto fondamentale è che, se i dati inseriti nel CRM sono di scarsa qualità, l'adozione e l'utilizzo del sistema diminuiranno automaticamente. Quando i dati non sono affidabili, nessuno vuole usarli.
Evita che dati errati si infiltrino nel tuo sistema abilitando le automazioni. Imposta delle convalide per campi come l'indirizzo email o il numero di cellulare per garantire che siano il più accurati possibile. Se hai bisogno degli stessi dati in più punti, automatizza le voci successive.
Se stai trasferendo dati da un altro strumento, utilizza automazioni e integrazioni per garantire che tutte le informazioni vengano trasferite in modo accurato. Per recuperare dati critici in qualsiasi momento, utilizza ClickUp Connected Search.
📖Lettura bonus: Scopri come creare un database CRM.
9. Offrire incentivi per aumentare il coinvolgimento
Incoraggiare l'adozione del CRM può essere più efficace quando i dipendenti si sentono ricompensati per l'uso efficace del sistema. La gamification, i programmi di riconoscimento e i premi basati sulle prestazioni stimolano il coinvolgimento.
- Utilizza i dashboard di ClickUp per creare una classifica di coloro che utilizzano maggiormente il CRM.
- Crea cartelle condivise con gli obiettivi che il team può raggiungere insieme
- Identificate i membri del team che utilizzano il CRM in modo efficace e ricompensateli
10. Ottenere il sostegno dei dirigenti e la promozione da parte della leadership
Nonostante la sua utilità, la prima spinta all'adozione di un CRM deve venire dall'alto. Se il vicepresidente commerciale non ha interesse per il CRM o per il suo utilizzo, anche il team commerciale non se ne preoccuperà. Quindi, assicurati il sostegno dei dirigenti fin dall'inizio.
- Annunci: incoraggiare i responsabili del marketing, commerciali e del successo dei clienti a pubblicare post sull'implementazione del nuovo CRM.
- Leadership attraverso l'esempio: coinvolgi i vicepresidenti e i leader del team di crescita nell'utilizzo personale del CRM, effettuando aggiornamenti, configurando dashboard, ecc.
- Utilizzo: portare report, dati, screenshot, ecc. dal CRM alle recensioni o alle riunioni pubbliche per dimostrare che stanno utilizzando il nuovo strumento.
11. Raccolta di feedback dagli utenti CRM
Infine, ma non meno importante, parlate con gli utenti e raccogliete i loro feedback.
Il feedback degli utenti è essenziale per perfezionare l'implementazione del CRM e affrontare tempestivamente le sfide. Imposta i moduli ClickUp per creare domande personalizzate e raccogliere feedback strutturati dai dipendenti sulla loro esperienza con il CRM. Utilizza questo feedback per perfezionare il modo in cui utilizzi il software.
Mentre fai tutto questo, c'è una cosa che devi ricordare: il tuo nuovo software CRM è comunque un grande cambiamento per i tuoi team.
Il ruolo della gestione del cambiamento nell'adozione del CRM
Sia che stiate passando da una soluzione CRM a un'altra o che stiate implementando il vostro primo strumento, ricordate che i vostri team hanno già un processo. Alcuni potrebbero scrivere tutti i dettagli su un taccuino, altri potrebbero annotare le cose sui loro telefoni o su fogli di calcolo. Anche prima del vostro nuovo CRM, c'era un modo in cui le persone gestivano il loro lavoro.
Pertanto, il vostro nuovo e brillante CRM rappresenta un grande cambiamento. Migliorare l'adozione del CRM significa comprendere che si tratta di un esercizio di gestione del cambiamento. Considerate i seguenti passaggi durante l'implementazione di tale cambiamento.
- Comprendere la necessità del cambiamento e costruire una solida argomentazione sul perché è importante
- Coinvolgi tutti gli stakeholder, non solo i leader ma anche gli utenti finali
- Implementare i cambiamenti lentamente
- Monitorare l'adozione e raccogliere feedback
- Perfezionare l'implementazione e consolidare il cambiamento
Per aiutare i dipendenti a compiere una transizione senza intoppi, riducendo al minimo la resistenza e favorendo il coinvolgimento, crea un solido piano di gestione del cambiamento. Prova il modello di piano di gestione del cambiamento di ClickUp. Questo modello intuitivo offre tutto il necessario per pianificare e attuare una strategia di gestione del cambiamento in modo semplificato.
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Gli strumenti CRM sono molto più di un semplice database. Sono potenti software che semplificano le operazioni, migliorano il processo decisionale e ottimizzano le relazioni con i clienti. Tuttavia, se non vengono adottati in modo completo e diffuso all'interno dell'organizzazione, possono rivelarsi un fallimento.
ClickUp è progettato proprio per evitare che ciò accada. ClickUp CRM è un modo orientato all'azione per visualizzare la pipeline, gestire le relazioni, collaborare con le parti interessate e effettuare l'automazione dei flussi di lavoro.
Dall'acquisizione di lead tramite moduli al calcolo della dimensione delle transazioni sulla base di dati personalizzati, ClickUp offre tutto ciò di cui il tuo team di crescita ha bisogno in modo intuitivo e personalizzabile. Usa ClickUp come CRM. Prova ClickUp oggi stesso gratis!