Menetapkan tujuan CRM yang tepat adalah perbedaan antara strategi pelanggan yang tersebar dan jalur yang efisien menuju pertumbuhan.
Tanpa tujuan yang jelas, tim penjualan akan mengejar prospek yang salah, upaya pemasaran meleset dari sasaran, dan hubungan dengan pelanggan akan melemah.
Strategi CRM yang terdefinisi dengan baik memastikan setiap interaksi memajukan bisnis Anda, meningkatkan retensi, efisiensi, dan kesuksesan jangka panjang.
⏰ Ringkasan 60 Detik
Berjuang untuk mempertahankan pelanggan, mengoptimalkan penjualan, atau menjaga keselarasan tim?
Berikut ini cara menetapkan dan mencapai tujuan CRM yang mendorong pertumbuhan nyata:
- Tentukan tujuan CRM yang jelas untuk meningkatkan retensi, memperpendek siklus penjualan, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan
- Mengotomatiskan alur kerja CRM untuk melacak interaksi pelanggan, menyederhanakan tindak lanjut, dan menghilangkan ketidakefisienan
- Gunakan wawasan waktu nyata untuk menyesuaikan strategi dengan cepat dan membuat keputusan berdasarkan data sebelum peluang hilang
- Memperkuat kolaborasi lintas tim dengan mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan ke dalam sistem CRM terpadu
- Lacak, kelola, dan optimalkan strategi CRM Anda dengan Tujuan, Dasbor, dan Templat CRM ClickUp untuk eksekusi yang mulus
Siap untuk meningkatkan skala dengan lebih cerdas dan mengendalikan strategi CRM Anda?
Apa yang dimaksud dengan Sasaran CRM?
Sasaran CRM menyelaraskan tim penjualan dan pemasaran Anda dengan layanan pelanggan, memastikan setiap interaksi mendorong bisnis Anda maju.
Tanpa mereka, manajemen hubungan pelanggan menjadi tidak terorganisir, peluang hilang, dan pertumbuhan jangka panjang terhenti. Bayangkan sebuah bisnis yang kesulitan melacak pertanyaan pelanggan.
Tim penjualan melewatkan tindak lanjut, kampanye pemasaran terasa terputus, dan retensi pelanggan menurun. Strategi CRM yang terdefinisi dengan baik menetapkan tujuan yang jelas, seperti meningkatkan waktu respons atau meningkatkan pembelian berulang, sehingga tim tahu persis apa yang harus diprioritaskan.
Mengapa tujuan CRM penting?
- Hubungan pelanggan yang lebih kuat: Melacak perilaku pelanggan membantu tim mempersonalisasi penjangkauan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan
- Tingkat retensi yang lebih tinggi: Pelanggan akan bertahan ketika mereka merasa dihargai, dan tujuan CRM membantu Anda tetap proaktif dalam keterlibatan
- Proses penjualan yang lebih cerdas: Dengan tujuan yang jelas, tim penjualan fokus pada prospek bernilai tinggi alih-alih membuang-buang waktu untuk prospek yang tidak akan dikonversi
- Keputusan berbasis data yang lebih baik: Pendekatan CRM yang terstruktur memastikan data pelanggan tidak hanya dikumpulkan, tetapi juga digunakan untuk menyempurnakan strategi pemasaran, penjualan, dan dukungan
- Peningkatan efisiensi: Mengotomatiskan tugas dan tindak lanjut yang berulang-ulang akan membebaskan waktu untuk interaksi dengan pelanggan yang bermakna
Sebuah perusahaan yang ingin memperpendek siklus penjualan mungkin ingin menanggapi prospek dalam waktu satu jam, sehingga mengurangi kemungkinan kehilangan prospek ke pesaing. Bisnis lain yang berfokus pada retensi pelanggan dapat memperkenalkan program loyalitas, memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sudah ada untuk pembelian berulang.
Pada intinya, CRM bukan hanya tentang menyimpan data pelanggan - ini tentang mengubah data tersebut menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang mendorong pertumbuhan bisnis. Dengan tujuan yang tepat, setiap interaksi menjadi langkah menuju hubungan pelanggan yang lebih kuat dan menguntungkan.
Memahami Strategi CRM
Strategi CRM adalah rencana permainan yang menentukan apakah bisnis Anda membangun hubungan pelanggan yang langgeng atau kehilangan mereka ke pesaing.
Setiap panggilan penjualan, kampanye pemasaran, dan tiket dukungan pelanggan memberikan gambaran yang lebih besar: Seberapa baik Anda mengelola hubungan dengan pelanggan?
tanpa strategi CRM yang solid, bisnis akan mengalami masalah yang sama: Tanpa strategi CRM yang solid, bisnis akan mengalami masalah yang sama
- Prospek menjadi dingin karena tidak ada yang menindaklanjuti pada waktu yang tepat
- Interaksi pelanggan terasa terputus-putus, dengan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan yang bekerja secara terpisah
- Pelanggan yang loyal pergi karena mereka merasa hanya sebagai nomor di dalam sistem
- Peluang pendapatan hilang ketika tidak ada proses yang jelas untuk melacak dan memelihara prospek
Sekarang, bandingkan dengan bisnis yang memiliki strategi CRM yang jelas. Perwakilan penjualan mereka tahu persis kapan harus menghubungi, kampanye pemasaran mereka berbicara langsung kepada audiens yang tepat, dan tim layanan pelanggan mereka mengantisipasi masalah sebelum menjadi masalah. Semuanya berjalan dengan baik.
Apa yang membuat strategi CRM efektif?
- Tujuan CRM yang jelas: Jika Anda tidak tahu apa yang Anda tuju - retensi yang lebih baik, konversi yang lebih tinggi, penjualan yang lebih lancar - Anda tidak dapat mengoptimalkan apa pun
- Segmentasi pelanggan yang cerdas: Tidak semua pelanggan sama. Strategi CRM yang baik membagi mereka berdasarkan perilaku, riwayat pembelian, dan tingkat keterlibatan mereka untuk menyampaikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat
- Otomasi yang bekerja: Tidak ada yang punya waktu untuk melakukan tindak lanjut secara manual dan entri data yang tak ada habisnya. Otomatisasi CRM membuat semuanya berjalan lancar, sehingga tim fokus pada membangun hubungan, bukan mengelola spreadsheet
- Data yang menceritakan sebuah cerita: CRM Anda seharusnya tidak hanya menyimpan data pelanggan; namun juga menganalisisnya, memprediksi tren, dan memandu pengambilan keputusan sehingga Anda selalu selangkah lebih maju
- Kolaborasi tim yang lancar: Ketika tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan berbagi wawasan, pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten, bukan pesan yang saling bertentangan
Katakanlah sebuah perusahaan berjuang dengan tingkat respons email yang rendah. Alih-alih mengirim lebih banyak email secara membabi buta, mereka menggunakan data CRM untuk melacak perilaku pelanggan. Seperti siapa yang membuka email, siapa yang mengklik, dan siapa yang mengabaikannya. Berdasarkan hal tersebut, mereka menyempurnakan pendekatan mereka, mengotomatiskan tindak lanjut, dan melihat keterlibatan meroket.
Atau ambil contoh bisnis yang mengkhawatirkan loyalitas pelanggan. Mereka menganalisis data pembelian berulang, mengidentifikasi pelanggan utama, dan meluncurkan penawaran eksklusif yang membuat mereka merasa dihargai - sebelum mereka mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing.
Itulah yang dilakukan oleh strategi CRM. Strategi ini membuat setiap interaksi pelanggan menjadi berarti. Jika dilakukan dengan benar, strategi ini dapat mengubah pembeli biasa menjadi pelanggan setia dan membuat bisnis Anda unggul dalam persaingan.
📖 Baca Selengkapnya: Apa yang dimaksud dengan kampanye CRM?
Bagaimana Cara Menetapkan Tujuan CRM yang Efektif?
Jika tujuan CRM Anda tidak spesifik, terukur, dan terkait dengan tantangan bisnis yang nyata, maka tujuan tersebut tidak akan memberikan hasil. Kuncinya adalah memecah proses sehingga tujuan Anda jelas, dapat ditindaklanjuti, dan dapat dilacak. Berikut ini cara melakukannya selangkah demi selangkah:
Langkah 1: Identifikasi hambatan terbesar dalam perjalanan pelanggan Anda
Setiap tujuan CRM harus memecahkan masalah nyata yang memperlambat penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan. Mulailah dengan melihat di mana pelanggan meninggalkan, melepaskan diri, atau berhenti membeli.
Tanyakan pada diri sendiri:
- Apakah prospek menghilang setelah panggilan penjualan pertama?
- Apakah pelanggan tidak kembali lagi untuk melakukan pembelian berulang?
- Apakah tim layanan pelanggan Anda kewalahan dengan tiket yang belum terselesaikan?
📌 Contoh: Jika bisnis Anda berjuang dengan retensi pelanggan, tujuan CRM Anda mungkin adalah: "Tingkatkan retensi pelanggan sebesar 15% dalam enam bulan melalui keterlibatan pasca pembelian yang lebih baik. "
Langkah 2: Tetapkan tujuan yang spesifik dan terukur
Tujuan CRM yang tidak jelas tidak akan membawa Anda ke mana-mana. Alih-alih "Meningkatkan pengalaman pelanggan ", tentukan sesuatu yang dapat Anda lacak:
📌 Meningkatkan kepuasan pelanggan (CSAT) dari 80% menjadi 85% di kuartal berikutnya
📌 Mengurangi waktu respons pada tiket dukungan dari 3 jam menjadi 1 jam menggunakan otomatisasi dalam waktu 1 tahun
📌 Meningkatkan pembelian berulang sebesar 25% melalui kampanye email yang ditargetkan dan program penghargaan loyalitas
Setiap tujuan harus menyertakan metrik dan tenggat waktu sehingga kemajuannya jelas.
💡Tip Profesional: Sasaran SMART (Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Relevan, dan Terikat Waktu) dapat mengubah cara Anda menetapkan dan mencapai tujuan. Baca lebih lanjut tentang hal ini dan gunakan templat Tujuan SMART yang telah ditetapkan namun dapat disesuaikan ini untuk memulai kesuksesan CRM!
Langkah 3: Menyelaraskan tujuan dengan segmen pelanggan yang berbeda
Tidak semua pelanggan membutuhkan pendekatan yang sama. Segmentasikan audiens Anda dan tetapkan tujuan yang sesuai dengan perilaku mereka.
📌 Pelanggan baru: Tingkatkan tingkat keterbukaan email orientasi sebesar 20% dalam waktu 3 bulan
pelanggan yang loyal: Tingkatkan partisipasi program rujukan sebesar 30% pada kuartal berikutnya
📌 Pelanggan yang berisiko berpindah ke lain hati: Kurangi pembatalan langganan sebesar 15% menggunakan kampanye keterlibatan ulang
Hal ini memastikan strategi CRM Anda tidak berlaku untuk semua orang, melainkan menargetkan pelanggan di mana mereka berada dalam perjalanan mereka.
Langkah 4: Mengotomatiskan pelacakan dan pelaporan
Melacak tujuan CRM secara manual? Tidak efisien dan tidak berkelanjutan. Sistem CRM terbaik mengotomatiskan pelacakan kinerja sehingga tidak ada yang terlewatkan.
- Dasbor: Memantau kemajuan secara real-time
- Peringatan otomatis: Dapatkan pemberitahuan ketika metrik utama turun (mis., tingkat churn pelanggan melonjak di atas 10%)
- Wawasan kinerja: Gunakan tren berbasis data untuk menyesuaikan strategi secara proaktif
Sistem CRM seharusnya tidak hanya menyimpan data, tetapi juga membantu Anda bertindak sebelum masalah muncul.
💡Tip Profesional: Jika tim dukungan pelanggan berjuang dengan waktu respons yang lambat, mereka dapat menggunakan alat dasbor seperti Dasbor ClickUp untuk melacak resolusi tiket langsung. Mereka dapat menemukan kemacetan dalam proses eskalasi, mengubah alur kerja, dan memangkas waktu respons menjadi setengahnya dalam beberapa minggu.
Siapkan otomatisasi ClickUp untuk memicu tindakan sehingga CRM Anda berjalan seperti mesin yang diminyaki dengan baik dan tim Anda dapat fokus pada hal yang benar-benar penting: pelanggan!
Langkah 5: Tetapkan kepemilikan dan buat tim bertanggung jawab
Tujuan CRM tanpa kepemilikan yang jelas tidak akan dieksekusi secara efektif. Setiap tujuan harus memiliki tim atau individu yang bertanggung jawab untuk memastikan akuntabilitas.
- Tim Penjualan: Bertanggung jawab atas tingkat konversi prospek, kecepatan penutupan transaksi
- Tim pemasaran: Bertanggung jawab atas keterlibatan pelanggan, biaya akuisisi
- Tim layanan pelanggan: Bertanggung jawab atas waktu respons, skor kepuasan
Di ClickUp, tanda "@" yang sederhana di dalam Tugas, Obrolan, Dokumen, atau di mana pun di ClickUp, memberikan kepemilikan kepada orang yang tepat, sehingga tidak ada yang terlewatkan.
Pemeriksaan tim secara teratur membuat semua orang tetap selaras dan mudah beradaptasi sehingga Anda dapat menyempurnakan tujuan sesuai kebutuhan.
📖 Baca Lebih Lanjut: Cara Membangun Database CRM untuk Melayani Pelanggan Anda dengan Lebih Baik
Sasaran Utama CRM
Apa yang membedakan bisnis yang berkembang dengan bisnis yang kesulitan dengan hubungan pelanggan? Tujuan CRM yang jelas dan terdefinisi dengan baik. Tujuan yang tepat memastikan bahwa setiap interaksi meningkatkan keterlibatan, memperkuat loyalitas, dan mendorong pendapatan.
Berikut ini adalah tujuan CRM penting yang akan membantu bisnis Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang bermakna:
1. Meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan
Pelanggan baru dapat membuat bisnis Anda terus berjalan, namun pelanggan setia akan membuat bisnis Anda terus berkembang. Mereka membelanjakan lebih banyak, mereferensikan orang lain, dan bertahan lebih lama. Namun, banyak bisnis yang lebih fokus untuk menarik pembeli baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Bayangkan dua pelanggan:
- Pelanggan A: Membeli sekali dan menghilang, tidak pernah merespons tindak lanjut
- Pelanggan B: Berkunjung kembali setiap beberapa bulan, berinteraksi dengan email, dan mereferensikan teman ke bisnis Anda
Mana yang mendorong lebih banyak pendapatan dari waktu ke waktu? Pelanggan B. Nilai sebenarnya tidak terletak pada pembelian pertama, melainkan pada hubungan yang Anda bangun setelahnya.
Ketika pelanggan pergi, jarang sekali karena harga atau produk. Lebih sering, itu karena mereka merasa diabaikan, tidak dihargai, atau terputus dari merek. CRM Anda harus membantu Anda mengubah narasi tersebut dengan membuat setiap pelanggan merasa seperti VIP.
Bagaimana Anda menjaga pelanggan tetap terlibat dan loyal?
- Jadikan komunikasi bersifat pribadi: Email umum tidak membangun hubungan. Sebaliknya, gunakan wawasan CRM untuk mengirim rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian dan perilaku di masa lalu
- Ubah pembeli berulang menjadi pendukung merek: Memperkenalkan program loyalitas yang memberi pelanggan poin, diskon, atau akses lebih awal ke produk baru
- Jangan biarkan mereka merasa dilupakan: Mengotomatiskan pesan check-in, diskon ulang tahun, dan fasilitas khusus untuk pelanggan jangka panjang agar mereka tetap terlibat
Contoh: Sebuah bisnis berbasis langganan mengalami kesulitan dengan pelanggan yang membatalkan setelah tiga bulan. Alih-alih menawarkan diskon di menit-menit terakhir, mereka menggunakan data CRM untuk melacak tanda-tanda pembatalan lebih awal. Mereka menetapkan tujuan untuk meningkatkan retensi sebesar 20% dalam enam bulan dengan meluncurkan program hadiah berjenjang, menawarkan manfaat eksklusif bagi pelanggan yang tetap berlangganan lebih lama
2. Mempersingkat siklus penjualan
Waktu membunuh kesepakatan. Semakin lama prospek berada di dalam pipeline Anda, semakin kecil kemungkinan mereka untuk berkonversi. Prospek kehilangan minat, pesaing masuk, dan apa yang tampak seperti penjualan yang pasti berubah menjadi peluang yang hilang.
Sekarang, bayangkan dua tim penjualan:
- Tim A: Mengirim email secara manual, menindaklanjuti secara sporadis, dan berebut untuk menarik detail pelanggan sebelum setiap panggilan
- Tim B: Mengotomatiskan tindak lanjut, memprioritaskan prospek yang menarik, dan mendapatkan notifikasi waktu nyata saat prospek berinteraksi dengan konten mereka
Siapa yang menutup transaksi lebih cepat? Tim B-setiap saat. Perbedaannya bukanlah keberuntungan; perbedaannya adalah memiliki strategi CRM yang membuat prospek tetap terlibat dan bergerak melalui pipeline tanpa gesekan.
📖 Baca juga: Tips CRM yang Efektif untuk Mengelola Pelanggan
Bagaimana cara mempercepat proses penjualan?
- Berhenti menunggu prospek untuk merespons dan tetaplah proaktif: Mengotomatiskan urutan pengasuhan prospek sehingga prospek menerima konten yang tepat pada waktu yang tepat alih-alih menjadi dingin
- Prioritaskan prospek yang berniat tinggi: Tidak semua prospek layak untuk dikejar. Gunakan analitik CRM untuk memberi peringkat prospek berdasarkan keterlibatan, sinyal pembelian, dan data historis sehingga tim Anda berfokus pada mereka yang paling mungkin untuk ditutup
- Menghilangkan gesekan dari proses pengambilan keputusan: Memberi tim penjualan akses real-time ke interaksi pelanggan, percakapan sebelumnya, dan keberatan sehingga mereka dapat membuat presentasi yang terinformasi dan berdampak tinggi
📌 Contoh: Sebuah perusahaan perangkat lunak berjuang dengan prospek yang membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk membuat keputusan pembelian. Alih-alih membiarkan mereka terhenti, mereka menetapkan tujuan untuk mengurangi siklus penjualan sebesar 25% di Q2 dengan mengotomatiskan tindak lanjut, mempersonalisasi penjangkauan berdasarkan perilaku prospek, dan mengintegrasikan pelacakan kesepakatan waktu nyata ke dalam CRM mereka
Dalam hitungan minggu, tingkat respons meningkat, kecepatan transaksi meningkat, dan tim penjualan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengejar prospek yang mati.
3. Meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT)
Seorang pelanggan meminta bantuan. Menit berubah menjadi jam. Berjam-jam berubah menjadi keheningan radio. Pada saat mereka akhirnya mendapatkan tanggapan, mereka sudah beralih ke pesaing.
Begitulah cara bisnis kehilangan pelanggan; bukan karena produk yang buruk, tetapi karena pengalaman yang buruk. Setelah frustrasi terjadi, bahkan masalah satu kali pun dapat merusak kepercayaan secara permanen.
Perbedaan antara pelanggan yang frustrasi dan pelanggan yang loyal sering kali terletak pada seberapa cepat dan efektif masalah mereka ditangani. CRM Anda harus membantu Anda memecahkan masalah sebelum menjadi masalah besar.
Bagaimana cara meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan?
- Menghilangkan waktu tunggu: Mengotomatiskan penugasan tiket dan memprioritaskan permintaan yang mendesak sehingga pelanggan tidak ditunggu-tunggu
- Menemukan frustrasi sebelum berubah menjadi churn: Gunakan analisis CRM untuk melacak tren keluhan, masalah yang belum terselesaikan, dan titik sakit yang berulang - lalu perbaiki sebelum meningkat
- Mengubah umpan balik menjadi tindakan: Survei saja tidak cukup. Bangun loop umpan balik yang nyata di mana wawasan pelanggan digunakan untuk meningkatkan proses, melatih tim, dan mengoptimalkan pengalaman dukungan
Contoh: Sebuah perusahaan SaaS menyadari bahwa pelanggan membatalkan langganan setelah interaksi dukungan yang buruk. Mereka menetapkan tujuan untuk meningkatkan CSAT dari 80% menjadi 90% dalam enam bulan dengan menerapkan prioritas tiket berbasis AI, mengurangi waktu respons, dan menindaklanjuti pelanggan yang tidak puas sebelum mereka pindah
Hasilnya? Resolusi yang lebih cepat, pelanggan yang lebih bahagia, dan tingkat churn yang lebih rendah.
📖 Baca juga: Bagaimana Cara Berhasil Menerapkan Sistem CRM?
4. Meningkatkan keterlibatan pelanggan di seluruh saluran
Seorang pelanggan mendaftar ke buletin Anda. Berminggu-minggu berlalu, dan mereka tidak pernah mendengar kabar dari Anda hingga email penjualan umum masuk ke kotak masuk mereka. Saat itu, mereka tidak mengingat merek Anda, tidak peduli, dan pasti tidak akan mengkliknya.
Itulah cara bisnis kehilangan keterlibatan bahkan sebelum mereka memiliki kesempatan untuk membangunnya. Pelanggan dibombardir dengan pesan pemasaran setiap hari. Jika pesan Anda tidak terasa tepat waktu, relevan, dan personal, itu hanyalah kebisingan.
Keterlibatan bukan hanya tentang promosi besar-besaran - ini tentang interaksi yang konsisten dan berharga yang membuat pelanggan merasa bahwa mereka penting.
Bagaimana cara membuat pelanggan tetap terlibat (dan mencegah mereka meninggalkan perusahaan)?
- Berbicara dengan orang yang tepat pada waktu yang tepat: Segmentasikan audiens Anda berdasarkan riwayat pembelian, minat, dan perilaku masa lalu sehingga setiap pesan terasa disesuaikan, bukan spam
- Tetap menjadi yang teratas dalam pikiran tanpa mengganggu: Automatiskan kampanye email tetes, iklan penargetan ulang, dan titik kontak media sosial untuk menjaga prospek tetap terlibat tanpa membebani mereka
- Melacak apa yang berhasil (dan apa yang tidak): Gunakan analisis CRM untuk memantau saluran mana yang ditanggapi pelanggan dan perbaiki strategi Anda
✅ Pemeriksaan Fakta: Studi menunjukkan bahwa 81% konsumen lebih cenderung membeli dari merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Namun, banyak bisnis yang masih mengirimkan pesan yang umum dan berlaku untuk semua
Kunci dari keterlibatan? Pesan yang tepat, waktu yang tepat, audiens yang tepat.
Contoh: Sebuah merek fesyen berjuang dengan tingkat keterbukaan email yang rendah dan keterlibatan sosial yang menurun. Alih-alih melakukan promosi generik, mereka menetapkan tujuan untuk meningkatkan keterlibatan sebesar 30% di Q3 dengan menyegmentasikan audiens dan mengirimkan konten yang sangat dipersonalisasi seperti rekomendasi produk, pengingat keranjang yang ditinggalkan, dan email akses awal VIP
Hasilnya? Lebih banyak klik, konversi yang lebih tinggi, dan hubungan pelanggan yang lebih dalam.
5. Mengoptimalkan biaya akuisisi pelanggan (CAC)
Jika Anda menghabiskan $100 untuk mengakuisisi pelanggan yang hanya menghasilkan pendapatan $50, berarti ada yang salah. Biaya akuisisi pelanggan (CAC) dapat menggerogoti keuntungan dengan cepat - terutama ketika bisnis membuang uang untuk iklan dan kampanye tanpa pendekatan berbasis CRM yang strategis.
Namun, memotong biaya secara sembrono bukanlah solusinya. Jika Anda memangkas anggaran tanpa mengoptimalkan penargetan, Anda akan mendapatkan lebih sedikit prospek, konversi yang lebih rendah, dan upaya yang sia-sia. Tujuannya? Turunkan CAC sambil mempertahankan (atau bahkan meningkatkan) kualitas prospek.
Bagaimana cara mengurangi CAC tanpa mengorbankan kualitas prospek?
- Gunakan data untuk menargetkan prospek yang tepat: Analisis CRM membantu Anda mengidentifikasi prospek bernilai tinggi sehingga Anda tidak membuang-buang pengeluaran iklan untuk audiens yang kurang berminat
- Pemeliharaan prospek secara otomatis: Alih-alih menghabiskan lebih banyak uang untuk akuisisi, tingkatkan konversi dari prospek yang sudah ada dengan menggunakan tindak lanjut otomatis dan urutan konten
- Mengubah pelanggan menjadi pemasar: Program rujukan dan bisnis yang berulang adalah saluran akuisisi berbiaya terendah. Mereka memberi insentif kepada pelanggan yang senang untuk membawa prospek yang hangat
📌 Contoh: Sebuah merek e-commerce yang berkembang pesat menyadari bahwa belanja iklan mereka meningkat, namun konversi stagnan. Alih-alih meningkatkan anggaran secara membabi buta, mereka menetapkan tujuan untuk mengurangi CAC sebesar 15% dalam enam bulan
Semua ini dapat dicapai dengan menyempurnakan penargetan iklan, menggunakan audiens yang mirip, dan meluncurkan program rujukan pelanggan. Dalam beberapa minggu, mereka akan mendapatkan prospek berkualitas lebih tinggi dengan biaya yang lebih rendah.
6. Mengotomatiskan dan mengoptimalkan alur kerja CRM
Bayangkan ini: Seorang tenaga penjualan secara manual memperbarui detail prospek, pemasar menghabiskan waktu berjam-jam untuk menyortir daftar pelanggan, dan agen dukungan membuang waktu untuk menyalin dan menempelkan tanggapan. Setiap menit yang hilang karena pekerjaan manual adalah satu menit yang TIDAK dihabiskan untuk pelanggan.
Alur kerja CRM harus otomatis, lancar, dan cerdas tanpa menjadi labirin spreadsheet dan tugas yang berulang-ulang. Ketika otomatisasi dilakukan dengan benar, tim dapat fokus pada hal-hal yang penting: menutup transaksi, mempersonalisasi interaksi, dan memecahkan masalah pelanggan.
Bagaimana cara menghilangkan inefisiensi dan meningkatkan skala dengan lebih cerdas?
- Mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang: Penilaian prospek, tindak lanjut, dan resolusi tiket harus berjalan tanpa campur tangan manusia sehingga tim dapat fokus pada strategi, bukan pekerjaan admin
- Biarkan AI melakukan pekerjaan berat: Wawasan CRM yang digerakkan oleh AI memprioritaskan peluang terbaik, menandai prospek yang menarik, dan potensi risiko churn sebelum menjadi masalah
- Lacak efisiensi secara real time: Gunakan dasbor CRM untuk memantau kinerja alur kerja dan mengidentifikasi hambatan yang memperlambat tim
📌 Contoh: Tim penjualan perusahaan B2B tenggelam dalam entri data manual, yang menyebabkan waktu respons yang lambat dan tindak lanjut yang terlewat. Mereka menetapkan tujuan untuk meningkatkan produktivitas sebesar 30% di Q4 dengan mengotomatiskan tindak lanjut prospek, penentuan prioritas berbasis AI, dan pelaporan waktu nyata
Dalam hitungan minggu, mereka melihat penutupan transaksi yang lebih cepat dan tim penjualan yang lebih fokus.
📖 Baca juga: Cara Mengelola dan Mengoptimalkan CRM Anda
7. Memperkuat kolaborasi lintas tim
Pernahkah pelanggan menelepon dukungan pelanggan tentang suatu masalah, namun perwakilan tidak memiliki konteks karena bagian penjualan tidak pernah mencatat detail kesepakatan? Atau yang lebih buruk lagi-pemasaran mengirimkan promo kepada pelanggan yang sudah frustrasi, sama sekali tidak menyadari adanya keluhan yang belum terselesaikan? Itulah yang terjadi jika tim tidak berkomunikasi.
CRM bukan hanya sebuah database kontak, namun merupakan sistem saraf pusat bisnis Anda. Ketika penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan bekerja secara terpisah, pelanggan mendapatkan pesan yang beragam, layanan yang tidak konsisten, dan pengalaman yang membuat frustasi.
Solusinya? Strategi CRM real-time bersama yang menghubungkan setiap tim.
Bagaimana cara mematahkan silo dan menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus?
- Menyatukan data pelanggan: Mengintegrasikan alat CRM di semua tim sehingga semua orang - mulai dari penjualan hingga dukungan - memiliki akses ke riwayat, interaksi, dan preferensi pelanggan yang sama
- Membuat wawasan dapat dilihat oleh semua orang: Menyiapkan dasbor bersama di mana tim melacak perjalanan pelanggan secara real time, menghilangkan titik buta dan miskomunikasi
- Ubah check-in menjadi langkah tindakan: Pertemuan lintas tim secara teratur memastikan bahwa pemasaran memahami tujuan penjualan, penjualan mengetahui apa yang dibutuhkan prospek, dan tim dukungan mengetahui interaksi sebelumnya
📌 Contoh: Sebuah perusahaan SaaS menyadari bahwa keluhan pelanggan tentang miskomunikasi saat proses penerimaan meningkat. Alih-alih menyalahkan departemen yang berbeda, mereka menetapkan tujuan untuk meningkatkan skor kolaborasi internal sebesar 40% dengan mengintegrasikan alat CRM di semua tim
Dengan dasbor pelanggan bersama dan alur kerja lintas departemen, handoff menjadi lancar, mengurangi kebingungan pelanggan dan meningkatkan kepuasan.
Di sini, ClickUp Chat menjadi alat komunikasi yang sempurna. Anda dapat menggunakannya untuk melakukan triase masalah pelanggan, menjadwalkan pesan dan tindak lanjut, memberikan komentar (ya, langsung dari Chat!), dan masih banyak lagi.
Alat CRM untuk Menetapkan dan Melacak Sasaran
Menetapkan tujuan CRM hanyalah langkah pertama. Cara Anda melacak dan mengoptimalkannya menentukan keberhasilan mereka. Tanpa pelacakan yang tepat, tim akan menebak-nebak kemajuan, melewatkan tindak lanjut, dan gagal beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.
Alat CRM yang baik akan memusatkan interaksi pelanggan, mengotomatiskan alur kerja, dan memastikan tim tetap selaras dengan data real-time.
Berikut ini cara menggunakan alat CRM untuk menetapkan, melacak, dan mengoptimalkan tujuan CRM secara efektif.
Jaga tim tetap selaras dengan pelacakan tujuan secara real-time
Tujuan CRM hanya akan berhasil jika tim dapat melihat kemajuan secara real time dan menyesuaikan diri. Tanpa visibilitas, tujuan hanya akan menjadi angka statis dan bukannya target yang dinamis.
🔹 Langkah-langkah untuk menggunakan pelacakan tujuan secara efektif:
- Tetapkan tujuan CRM yang spesifik seperti meningkatkan retensi pelanggan hingga 20% atau mengurangi waktu respons hingga kurang dari satu jam
- Memecah tujuan menjadi pencapaian yang dapat dilacak, memastikan setiap langkah bergerak menuju tujuan yang lebih besar
- Mengotomatiskan pelacakan kemajuan sehingga tim tidak perlu memperbarui status tujuan secara manual
Misalkan tim penjualan ingin memperpendek siklus penjualan sebesar 25% di Q3. Alih-alih melacak transaksi secara manual, mereka dapat menggunakan ClickUp Goals untuk memantau pergerakan pipeline, mengotomatiskan pembaruan status, dan memastikan setiap perwakilan mengetahui target konversi mereka.
Buat keputusan berbasis data dengan dasbor CRM
Tim tidak dapat meningkatkan apa yang tidak dapat mereka ukur. Dasbor ClickUp memberikan rincian visual dari kinerja CRM, membuatnya lebih mudah untuk melihat tren dan menyesuaikan strategi sebelum masalah meningkat.
Langkah-langkah untuk menggunakan Dasbor secara efektif: 1
- Bangun dasbor kinerja CRM untuk melacak pergerakan saluran penjualan, keterlibatan pelanggan, dan waktu respons
- Sesuaikan tampilan untuk tim pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan sehingga setiap departemen mendapatkan wawasan yang relevan
- Siapkan peringatan waktu nyata ketika metrik CRM utama seperti tingkat churn atau tingkat konversi prospek menyimpang dari kinerja yang diharapkan
Mengotomatiskan alur kerja untuk menghilangkan inefisiensi
Proses CRM manual memperlambat tim. Tindak lanjut yang terlewat, interaksi pelanggan yang tidak konsisten, dan penutupan transaksi yang lambat membuat bisnis kehilangan waktu dan pendapatan yang berharga. Otomatisasi memastikan pelanggan menerima interaksi yang tepat waktu dan relevan tanpa upaya manual.
Langkah-langkah untuk menggunakan manajemen tugas secara efektif:
- Mengotomatiskan tindak lanjut prospek, pembaruan status kesepakatan, dan titik kontak pelanggan
- Mengatur ketergantungan tugas sehingga tidak ada langkah yang terlewatkan dalam pipeline CRM
- Gunakan alur kerja khusus untuk menyederhanakan proses orientasi, dukungan pelanggan, dan pembaruan
Bayangkan sebuah tim pemasaran yang menangani ribuan prospek. Mereka berjuang untuk melacak tindak lanjut. Tim tersebut dapat menggunakan ClickUp Tasks dan ClickUp Automations untuk mengotomatisasi penugasan prospek, memicu pengingat tindak lanjut, dan memastikan tidak ada prospek yang ditinggalkan begitu saja.
Memusatkan dokumentasi dan komunikasi CRM
Data pelanggan yang tersebar menyebabkan miskomunikasi, kehilangan konteks, dan pengalaman yang tidak konsisten. Menyimpan semuanya di satu tempat memastikan bahwa setiap departemen memiliki akses ke wawasan yang sama.
Langkah-langkah untuk menggunakan alat kolaborasi secara efektif:
- Gunakan ClickUp Docs untuk mempertahankan satu sumber kebenaran untuk interaksi pelanggan, strategi penjualan, dan proses CRM
- Menyimpan catatan pelanggan dan pembaruan penting dalam dokumen bersama untuk menghindari pesan yang tidak selaras di seluruh tim
- Gunakan ClickUp Chat untuk pembaruan real-time tentang kebutuhan pelanggan, perubahan pipeline, dan item tindakan yang mendesak
Bayangkan sebuah startup yang berkembang pesat yang melihat ketidakkonsistenan dalam cara perwakilan penjualan mengkomunikasikan penawaran produk. Dengan mempertahankan basis pengetahuan bersama di ClickUp Docs dan menggunakan ClickUp Chat untuk diskusi real-time, mereka menstandarkan pesan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
📮Klik Wawasan: Seorang pekerja pengetahuan rata-rata harus terhubung dengan 6 orang untuk menyelesaikan pekerjaan. Ini berarti menjangkau 6 koneksi inti setiap hari untuk mengumpulkan konteks penting, menyelaraskan prioritas, dan memajukan proyek.
Perjuangannya adalah tindak lanjut yang konstan, kebingungan versi, dan lubang hitam visibilitas yang mengikis produktivitas tim. Platform terpusat seperti ClickUp, dengan Connected Search dan AI Knowledge Manager, mengatasi hal ini dengan membuat konteks langsung tersedia di ujung jari Anda.
5. Gunakan templat CRM untuk meningkatkan skala lebih cepat
Membuat sistem pelacakan CRM secara manual membuang waktu dan menyebabkan inkonsistensi. Templat yang sudah dibuat sebelumnya dari ClickUp menyediakan struktur dan memastikan tim mengikuti praktik terbaik.
Langkah-langkah untuk menggunakan Templat CRM & KPI secara efektif:
- Gunakan Templat CRM ClickUp untuk menyederhanakan pelacakan pipeline, mengotomatiskan keterlibatan pelanggan, dan memantau metrik retensi
- Lacak kinerja CRM dengan Templat KPI ClickUp untuk memantau tingkat konversi prospek, kepuasan pelanggan, dan dampak pendapatan
Sebagai contoh, sebuah merek e-commerce berencana untuk berekspansi ke pasar baru. Mereka membutuhkan sistem CRM yang terstruktur untuk mengelola interaksi dengan pelanggan. Daripada membangunnya dari awal, mereka dapat menggunakan Templat CRM ClickUp untuk mengotomatiskan penjangkauan, melacak keterlibatan, dan memantau tren retensi - semuanya di satu tempat.
⚡ Arsip Template: Template CRM Gratis Di Excel, Google Sheets, & ClickUp
Praktik Terbaik untuk Mencapai Tujuan CRM
Anda dapat memiliki CRM paling canggih di dunia dan masih berjuang dengan retensi pelanggan, siklus penjualan yang lambat, dan tim yang tidak selaras.
CRM bukan tentang memiliki lebih banyak data - ini tentang menggunakan data tersebut untuk mengambil tindakan yang tepat pada waktu yang tepat.
Jika tujuan CRM Anda tidak mendorong pertumbuhan bisnis, inilah yang kurang.
1. Berhentilah memperlakukan CRM seperti database
Pertanyaan: Kapan terakhir kali tim Anda menggunakan wawasan CRM untuk mengubah strategi mereka?
Sebagian besar tim memasukkan data ke dalam CRM mereka namun tidak pernah menggunakannya untuk memandu pengambilan keputusan. Ini menjadi sistem pencatatan daripada mesin pendorong pertumbuhan.
🚨 Putus siklusnya:
- Berhentilah melihat CRM sebagai "tempat untuk mencatat aktivitas" - CRM harus memberi tahu tim Anda apa yang harus dilakukan selanjutnya
- Mengatur alur kerja berbasis pemicu-Jika prospek bernilai tinggi berinteraksi dengan halaman harga Anda dua kali, penjualan akan mendapatkan pemberitahuan secara instan
- Jalankan rapat strategi berbasis CRM-Setiap minggu, tim harus bertanya: *Apa yang dikatakan oleh data CRM kita? Apa yang harus kita ubah berdasarkan perilaku pelanggan yang sebenarnya?
💬 Geser pola pikir: Jika tim penjualan Anda mengandalkan naluri alih-alih wawasan CRM, mereka mungkin juga bekerja dengan spreadsheet. Tim yang paling sukses membiarkan data memandu keputusan mereka secara real time.
2. Membuat keputusan berbasis CRM lebih cepat dari pesaing Anda
Bayangkan dua perusahaan menjual produk yang sama.
- Perusahaan A: Melacak keterlibatan pelanggan, menyesuaikan pesan berdasarkan perilaku pelanggan, dan mempersonalisasi setiap titik kontak
- Perusahaan B: Mengirimkan presentasi yang sama ke setiap prospek, menunggu tanggapan pelanggan, dan bereaksi berminggu-minggu kemudian
Siapa yang menang? Perusahaan A. Setiap saat.
Jadi, apa yang harus menjadi rencana tindakan Anda?
🚀 Buat keputusan berdasarkan data sebelum pesaing melakukannya:
- Lacak perilaku secara real time: Ketika seorang prospek berulang kali mengunjungi halaman demo Anda, jangan menunggu; segera hubungi
- Wawasan data secara otomatis: Siapkan deteksi tren sehingga Anda tahu kampanye atau taktik penjangkauan mana yang berhasil sebelum terlambat
- Buang metrik yang sia-sia: Tingkat keterbukaan email yang tinggi tidaklah penting. Lacak interaksi mana yang menghasilkan pendapatan
🔎 Pelajaran bisnis: Tim penjualan yang menunggu data yang sempurna sebelum bertindak sudah kalah. Kecepatan mengalahkan kesempurnaan.
3. CRM Anda tidak "terlalu rumit" - tim Anda hanya tidak menggunakannya dengan benar
🚨 Alasan nomor 1 untuk kinerja CRM yang buruk: "CRM kami terlalu rumit. "*
Terjemahan? "Kami tidak menggunakannya secara efektif. "
📌 Penyelesaiannya? Sederhanakan penggunaan CRM, bukan data CRM.
- Jangan membebani tim dengan bidang yang tidak perlu: Lebih banyak entri data = lebih sedikit adopsi CRM
- Tetapkan aturan CRM yang jelas: Jika kesepakatan tidak diperbarui selama 30 hari, apakah kesepakatan tersebut tetap berada di dalam pipeline? Tentukan kapan prospek diarsipkan, dieskalasi, atau ditugaskan kembali
- Menerapkan penggunaan dengan cara yang cerdas: Jika tidak ada di CRM, itu tidak akan terjadi. Panggilan penjualan? Catat mereka. Interaksi dengan pelanggan? Lacak mereka. Jangan ada pengecualian.
💬 Pergeseran pola pikir: CRM terbaik bukanlah yang paling sederhana, melainkan yang membantu tim mengambil tindakan dengan mudah.
4. Retensi pelanggan adalah disiplin harian
Bisnis terobsesi dengan akuisisi, tetapi pendapatan termudah datang dari pelanggan yang sudah Anda miliki.
Jika retensi adalah "KPI triwulanan " dan bukannya inisiatif harian, Anda mungkin melakukannya dengan cara yang salah.
🔥 Bagaimana cara memasukkan retensi pelanggan ke dalam strategi CRM Anda?
- Cegah churn sebelum terjadi: Gunakan peringatan CRM untuk mengetahui tanda-tanda awal pelepasan pelanggan (misalnya, penurunan email yang dibuka, tiket dukungan tanpa tindak lanjut)
- Personalisasi check-in: Berhentilah menunggu pelanggan untuk mengeluh. Jika klien VIP tidak berinteraksi selama berbulan-bulan, hubungi secara proaktif
- Ubah pembeli pasif menjadi pendukung merek: Gunakan CRM untuk melacak pelanggan teratas dan meluncurkan insentif loyalitas bahkan sebelum mereka mengharapkannya
🔎 Mengapa berhasil: Bisnis yang secara proaktif melacak sinyal pelepasan seperti menurunnya pembukaan email atau akun yang tidak aktif sering kali dapat meningkatkan pembaruan secara signifikan dengan melibatkan kembali pelanggan sebelum mereka memutuskan untuk pergi.
5. Mengotomatiskan hal-hal kecil sehingga Anda dapat fokus pada langkah besar
Setiap tugas CRM manual adalah waktu yang dicuri dari hubungan pelanggan. Jika tim Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk memperbarui catatan CRM daripada berinteraksi dengan pelanggan, Anda akan rugi.
🤖 Apa yang harus diotomatisasi?
- Tindak lanjut: Jika pelanggan belum menjawab dalam 3 hari, CRM harus memicu pengingat yang dipersonalisasi
- Penilaian prospek: Perwakilan terbaik Anda tidak perlu membuang waktu untuk prospek yang kurang penting. AI dapat memprioritaskan prospek yang bernilai tinggi
- Pelacakan kinerja: Daripada memeriksa data CRM secara manual, dapatkan laporan otomatis tentang kemajuan tujuan
🔥 Praktik terbaik CRM: Mengotomatiskan segala sesuatu yang tidak memerlukan koneksi manusia sehingga tim dapat menghabiskan waktu mereka untuk interaksi yang berdampak tinggi.
6. Jika Anda tidak mengembangkan strategi CRM Anda, Anda tertinggal
Cara orang membeli, berinteraksi, dan terlibat dengan bisnis terus berubah. Jika strategi CRM Anda terlihat sama seperti tahun lalu, Anda sudah ketinggalan zaman.
🛠 Bagaimana cara mengembangkan pendekatan CRM Anda?
- Tinjau dan sesuaikan tujuan CRM setiap kuartal: Apakah masih relevan? Apa yang berubah?
- Bereksperimenlah dengan strategi keterlibatan baru: Coba SMS, chatbot AI, atau penjangkauan video jika email Anda tidak berhasil
- Bandingkan dengan kompetitor: Bagaimana mereka menggunakan CRM untuk mempersonalisasi pengalaman? Apa yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik?
💬 Pemikiran terakhir: Bisnis yang mendominasi kesuksesan CRM tidak menetapkan dan melupakan strategi mereka - mereka berevolusi lebih cepat daripada ekspektasi pelanggan.
📖 Baca juga: Contoh Software CRM Terbaik dan Kegunaannya untuk Meningkatkan Produktivitas
Dorong Pertumbuhan Bisnis dengan Strategi CRM yang Didasarkan pada Sasaran
Sasaran CRM membentuk bagaimana bisnis Anda membangun hubungan, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan pendapatan. Tanpa mereka, penjualan akan melambat, keterlibatan pelanggan melemah, dan peluang hilang.
Dengan strategi, alat, dan otomatisasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang tepat, setiap interaksi pelanggan menjadi langkah menuju loyalitas yang lebih kuat, siklus penjualan yang lebih cepat, dan pengambilan keputusan yang lebih cerdas.
Baik Anda menyempurnakan upaya retensi, mengoptimalkan proses penjualan, atau meningkatkan kolaborasi, pendekatan CRM yang digerakkan oleh tujuan memastikan tim pemasaran dan penjualan Anda tetap selaras dan proaktif.
Siap mengubah wawasan CRM menjadi tindakan? Daftar ClickUp untuk menyederhanakan alur kerja, melacak tujuan CRM secara real time, dan menjaga seluruh tim Anda tetap berada di halaman yang sama.