La plupart des responsables de l'assistance vous le diront : les commentaires CSAT sont une mine d'or.
Le hic ? Cela n'est utile que si vous savez comment l'exploiter.
Rapports CSAT dans ClickUp : transformer une multitude de tickets en signaux clairs
Si vous faites partie d'une équipe d'assistance, vous connaissez probablement ce sentiment : les sondages CSAT affluent, chaque réponse devient une tâche, et vous vous retrouvez soudainement face à une longue liste de tickets que vous devriez lire... mais que vous n'avez pas le temps d'analyser en profondeur.
C'est ainsi que le CSAT se transforme rapidement en bruit. Il ne fait aucun doute que les commentaires sont précieux. Mais ils sont pris au piège dans un flux de travail lent à examiner, difficile à résumer et presque impossible à partager de manière cohérente.
Je ressentais cette frustration chaque semaine. Nous disposions d'un flux incroyable de signaux clients, mais transformer ces tâches en informations claires et partageables était fastidieux et facile à repousser à « plus tard ».
J'ai donc créé un super agent ClickUp, mon super agent de rapports CSAT, afin de :
- Extrayez les tâches liées aux sondages CSAT d'une liste dédiée.
- Appliquez notre grille d'évaluation de la qualité de l'assistance stockée dans ClickUp Docs.
- Regroupez les commentaires par thèmes
- Générez un rapport prêt à être présenté à la direction en quelques minutes au lieu de plusieurs heures.
Résultat pour mon équipe : des informations plus rapides, des tendances plus claires et plus de temps pour agir concrètement en fonction des commentaires de nos clients.
J'ai présenté l'ensemble du processus lors d'un webinaire communautaire ClickUp. Je vais maintenant vous expliquer comment procéder dans cet article !
Qui je suis : un professionnel de l'assistance obsédé par l'expérience client
Je fais partie de l'équipe d'assistance ClickUp depuis 4,5 ans. Comme beaucoup de responsables d'assistance et d'IC, je vis selon une valeur fondamentale : offrir la meilleure expérience client (CX) possible.
Chaque réponse CSAT est un signal direct de la part d'un client sur ce qui fonctionne et sur les points faibles de nos produits, processus ou communications. Avant de créer cet agent, nous disposions déjà d'une base solide pour les rapports CSAT dans ClickUp :
- Un système automatisé transforme chaque sondage CSAT en une tâche ClickUp.
- Une liste CSAT dédiée recueille toutes les tâches de feedback.
- Une rubrique d'assistance détaillée dans un document ClickUp définit ce qu'est un « bon » résultat.
Sur le papier, notre installation semblait idéale : chaque réponse CSAT devenait une tâche, le tout au même endroit. En réalité, cela a créé de nouveaux goulots d'étranglement.
📚 À lire également : Modèles gratuits de sondages de satisfaction client
Le défi CSAT : d'excellents commentaires, des informations lentes
Notre équipe était confrontée à :
- Analyse fastidieuse : la lecture de chaque sondage, l’application des étiquettes aux thèmes et la rédaction des résumés prenaient trop de temps.
- Interprétation incohérente : différentes personnes ont identifié différents « problèmes principaux », en particulier lors d'une analyse rapide.
- Modèles cachés : les thèmes étaient difficiles à identifier lorsque les commentaires étaient dispersés dans des dizaines de tickets.
Nous avions besoin d'une solution plus rapide, plus cohérente et reproductible. Et nous en avions besoin sans perdre les nuances des commentaires humains réels.
C'est ce qui m'a poussé à créer mon super agent de rapports CSAT.
⚡️ Vous vous demandez ce que sont les super agents ClickUp?
Les Super Agents sont des collègues alimentés par l'IA qui ont une connaissance complète de votre environnement de travail. Ils peuvent exécuter des flux de travail en plusieurs étapes de manière indépendante. Et vous pouvez discuter avec eux, leur assigner des tâches et les @mentionner pour qu'ils exécutent des tâches, comme vous le feriez avec un humain.
Le plus intéressant ? Vous contrôlez les outils et les sources de données auxquels ils peuvent accéder, ainsi que les personnes de votre environnement de travail qui peuvent les déclencher et les gérer.
Cette vidéo vous montre tout ce qu'il est possible de faire avec les super agents ! 🤯
Concevoir mon super agent de rapports CSAT dans ClickUp
S'il y a une chose que j'ai apprise sur l'utilisation de l'IA, en particulier des agents, c'est celle-ci : il ne faut pas commencer avec un problème vague. Il faut le définir clairement afin que votre IA sache exactement ce qu'elle doit résoudre.
C'est ce que j'ai fait : Je veux comprendre rapidement ce que disent nos clients et transformer cela en thèmes clairs et exploitables.
À partir de là, j'ai conçu le Super Agent pour qu'il fasse une tâche à la perfection.
Voici la feuille de route exacte que j'ai suivie :
1. Commencez par définir une mission claire
Mon agent porte un nom simple : « Super agent de rapports CSAT ». Ce n'est pas très original, mais c'est précis. Et cela peut faire toute la différence lorsque vous disposez d'une bibliothèque de milliers de super agents dans votre environnement de travail ! 😅
J'ai défini la mission de l'agent comme suit (oui, en langage naturel, sans codage) :
- Lire les tâches du sondage CSAT à partir d'une liste spécifique
- Appliquez notre rubrique d'assistance existante
- Résumez ce qui fonctionne bien
- Domaines d'opportunité
- Proposez les prochaines étapes à l'équipe
🔑 Point clé à retenir : plus vous êtes précis au sujet du problème, mieux votre agent pourra vous aider. Au lieu d'essayer de créer un assistant IA « polyvalent », j'ai développé un spécialiste ciblé qui sait exactement quel type de commentaires analyser et comment en produire des rapports.
2. Effectuez la connexion de votre agent aux bonnes sources de données
Ensuite, j'ai effectué la connexion de mon Super Agent au contexte réel de ClickUp :
- Liste CSAT : une liste dédiée où chaque sondage devient une tâche ClickUp.
- Document Rubrique : un document ClickUp qui définit notre rubrique de service client.
- Champs personnalisés : un champ personnalisé CSAT qui contient l'évaluation de satisfaction réelle.
Dans mes instructions, j'indique à l'agent quelle liste consulter et quel document utiliser comme rubrique. Je précise également quel champ personnalisé contient l'évaluation par étoiles. Comme l'agent s'appuie sur des données réelles de l'environnement de travail, et non sur un ensemble de données génériques, il peut :
- Filtrez les scores par date de création des tâches individuelles du sondage.
- Comptez le nombre d'évaluations cinq étoiles reçues
- Extrayez les thèmes récurrents du texte
C'est un excellent exemple d'IA qui comprend le contexte au lieu de vous obliger à tout coller dans une fenêtre de chat.
Et c'est exactement ce que nos clients apprécient également dans la ClickUp AI:
L'IA intégrée aux tâches est très utile, elle aide à faire des résumés, à réattribuer des tâches, à trouver des tâches et à gagner du temps en général pour les petites choses. Les automatisations sont également très puissantes et peuvent aider à réduire beaucoup de tâches répétitives pour attribuer des priorités, etc. Vous pouvez les remplacer par des agents IA, qui sont en gros des automatisations dopées aux stéroïdes lol.
L'IA intégrée aux tâches est très utile, elle aide à faire des résumés, à réattribuer des tâches, à trouver des tâches et à gagner du temps en général pour les petites choses. Les automatisations sont également très puissantes et peuvent aider à réduire beaucoup de tâches répétitives pour attribuer des priorités, etc. Vous pouvez les remplacer par des agents IA, qui sont en gros des automatisations surpuissantes lol.
🤝 Rappel amical : si votre grille d'évaluation n'est pas mise à jour, votre agent résumera des attentes obsolètes. Et si les tâches CSAT ne sont pas mises en forme de manière cohérente, vous obtiendrez une analyse incohérente.
Le mot d'ordre est de maintenir vos sources de données à jour afin que votre agent dispose des données les plus récentes et les plus fiables pour travailler !
3. Donnez à l'agent des garde-fous et des instructions réutilisables
Une fois les sources de données connectées, je me suis concentré sur les invites et les garde-fous, afin que l'agent renvoie toujours les résultats dans le format dont j'ai besoin.
J'ai créé plusieurs modèles de messages réutilisables, dont un pour les rapports destinés à la direction. Lorsqu'un responsable demande « Quels sont les thèmes de cette semaine ? », je peux déclencher une invite qui indique à l'agent de :
- Consultez les sondages entre des dates spécifiques.
- Fournissez trois points clés sur ce qui fonctionne.
- Indiquez trois points clés qui ne fonctionnent pas.
- Suggérez trois prochaines étapes concrètes.
Je peux également ajouter des filtres tels que :
- « Concentrez-vous uniquement sur le CSAT lié à cette fonctionnalité spécifique. »
- « Consultez les commentaires pour cet intervalle ».
💡 Conseil de pro : de bonnes invitations donnent à votre agent une mission claire, les bons filtres et un format de sortie attendu. Investissez dans ce cadre afin de pouvoir vous fier aux résultats et les réutiliser à l'infini.
Si vous avez besoin d'aide pour comprendre l'invite, essayez Agent Studio sans code dans ClickUp. Le générateur de langage naturel peut réfléchir avec vous à des idées et partager des instructions utiles.
Mettre l'agent au travail
Une fois que tout est configuré, mon flux de travail quotidien est très simple. J'envoie au Super Agent un intervalle de dates pour les sondages CSAT. Il extrait toutes les tâches correspondantes de notre liste CSAT, regroupe et analyse les commentaires à l'aide de notre grille d'évaluation, puis génère un rapport cohérent et structuré.
Au lieu de passer des heures à lire chaque ticket individuellement, je bénéficie désormais des avantages suivants :
- Résumé concis des thèmes
- Mettez clairement en évidence ce qui fonctionne bien.
- Une brève liste des principaux points de friction
- Prochaines étapes suggérées pour l'équipe
🔑 Point clé à retenir : l'agent ne remplace personne. Il aide notre équipe d'assistance en effectuant à notre place le travail fastidieux de regroupement et de résumé.
Cela permet à mes collègues et moi-même de nous concentrer sur ce qui compte vraiment : améliorer l'expérience en fonction des informations fournies par l'agent.
Partager les informations CSAT là où notre équipe travaille déjà
Un rapport n'est utile que s'il est consulté par les bonnes personnes. Celles-ci doivent également le consulter à temps pour pouvoir faire ce qui est nécessaire.
Comme tout se trouve dans notre environnement de travail ClickUp partagé, je n'ai pas besoin de copier-coller les résultats dans des outils distincts ni de rechercher les personnes dans différentes applications.
📮 ClickUp Insight : Selon notre sondage, près de 88 % des responsables s'appuient encore sur des vérifications manuelles, des tableaux de bord ou des réunions pour obtenir des mises à jour.
Le coût ? Une perte de temps, des changements de contexte et, souvent, des informations obsolètes. Plus vous consacrez d'énergie à rechercher des mises à jour, moins vous en avez pour agir en conséquence.
Les Super Agents de ClickUp, disponibles dans les listes et les chats, affichent instantanément les changements de statut et les fils de discussion importants. Vous n'aurez plus jamais à demander à votre équipe de vous envoyer des « mises à jour rapides ». 👀
💫 Résultats concrets : Pigment a amélioré l'efficacité de la communication au sein de ses équipes de 20 % grâce à ClickUp, ce qui a permis de mieux connecter et aligner ses équipes.
Voici comment je partage les informations CSAT avec mon équipe et les parties prenantes :
1. Rapports à la demande via ClickUp Chat
Si un collègue ou un responsable me demande : « Que disent les clients cette semaine ? », je n'ai pas besoin de bloquer du temps pour établir un rapport manuellement. Je n'ai pas non plus besoin de fouiller dans une longue liste de tâches liées aux sondages.
J'ouvre ClickUp Chat, j'envoie un message privé à mon super agent chargé des rapports CSAT comme je le ferais à un coéquipier, et je lui indique un intervalle. Quelques instants plus tard, je reçois un résumé structuré directement dans le chat : thèmes clés, points forts, points faibles et suggestions pour les prochaines étapes, basés sur la même grille d'évaluation à laquelle nous faisons déjà confiance.
À partir de là, je peux transférer ou citer directement ce résultat à mes collaborateurs sans quitter ClickUp.
2. Mises à jour hebdomadaires automatisées dans un canal CSAT
Je ne veux pas que les rapports CSAT ne soient générés que lorsque quelqu'un pense à les demander. Les meilleures informations sont celles qui apparaissent de manière cohérente, avant que les problèmes ne deviennent des tendances.
J'ai donc également mis en place un canal CSAT dédié où le super agent publie un rapport hebdomadaire à une fréquence définie. Ce canal devient la seule source fiable d'informations sur « ce que ressentent nos clients » à un moment donné, sans que personne n'ait à compiler et distribuer manuellement ces informations.
Grâce aux rapports automatisés, le CSAT passe d'une analyse approfondie occasionnelle à un flux constant d'informations pour tous ceux qui s'intéressent à l'expérience client.
📚 Pour en savoir plus : si vous souhaitez découvrir d'autres moyens de centraliser votre travail, l'article d'Yvonne Heimann sur la création d'un centre de commande d'entreprise dans ClickUp Chat complète parfaitement ma installation axée sur le CSAT.
Des évaluations CSAT manuelles aux améliorations stratégiques
Quel a été l'impact le plus important du passage à un flux de travail basé sur les agents ?
Bien sûr, les commentaires CSAT sont devenus beaucoup plus faciles à lire. Mais plus encore, ils sont devenus plus faciles à utiliser !
Une fois que le super agent a commencé à fournir le même rapport structuré à chaque fois, l'équipe a pu rapidement identifier les tendances, les améliorations et les points nécessitant une attention particulière avant qu'ils ne deviennent des problèmes plus importants.
Cette cohérence a également changé notre façon de collaborer. Au lieu de débattre de la « signification » des commentaires, nous pouvions nous mettre d'accord plus rapidement sur les étapes suivantes, car l'agent appliquait à chaque fois la même grille d'évaluation et le même cadre.
📚 À lire également : pour plus d'idées sur la conception de flux de travail autour de l'IA, cet article sur la gestion du changement lié à l'IA avec ClickUp vous sera très utile.
Essayez cette méthode pour vos propres rapports CSAT dans ClickUp.
Si vous gérez le CSAT ou tout autre cycle récurrent de commentaires clients, vous pouvez adapter cette installation exacte dans ClickUp sans trop y réfléchir. Commencez modestement, mettez en place un type de rapport, puis répétez l'opération à partir de là.
- Clarifiez la mission : définissez une question répétable (par exemple, « Quels sont les principaux thèmes CSAT cette semaine ? »).
- Centralisez les données : enregistrez les réponses CSAT sous forme de tâches dans une liste ClickUp dédiée.
- Standardisez les signaux : ajoutez un champ d'évaluation CSAT + un emplacement cohérent pour les commentaires des clients.
- Ancrez-vous à une rubrique : dirigez votre agent vers un document ClickUp qui définit votre rubrique sur la qualité de l'assistance.
- Utilisez une invite réutilisable : spécifiez l’intervalle de dates pour extraire les scores + les thèmes principaux + ce qui fonctionne + ce qui ne fonctionne pas + les prochaines étapes.
- Partagez vos décisions : générez des rapports dans ClickUp Chat (à la demande) ou publiez-les automatiquement chaque semaine dans un canal CSAT.
💡 Conseil de pro : après quelques cycles de rapports, modifiez votre agent pour le garder à jour. Envisagez d'affiner un élément à la fois :
- Ajoutez un nouveau filtre (zone de fonctionnalité, segment, type de ticket).
- Renforcez les définitions des rubriques
- Améliorez le format de sortie afin de faciliter la mise en œuvre.
Lorsque vous combinez des commentaires structurés, une grille d'évaluation claire et un super agent dédié dans ClickUp, le CSAT cesse d'être « quelque chose que vous examinez quand vous avez le temps » et devient un système fiable que votre équipe peut utiliser chaque semaine.
Vous souhaitez essayer mon système pour votre équipe ? Inscrivez-vous dès aujourd'hui à ClickUp, c'est gratuit !