Uvedení nového produktu nebo marketingové kampaně na trh, které se setká s vlažnou reakcí publika, může být zklamáním.
Bez praktických poznatků o jejich digitálních zvyklostech – zvyklostech při online nakupování, interakcích na sociálních médiích, používání aplikací – můžete jen hádat, co se pokazilo.
Díky efektivní analýze chování zákazníků se můžete vyhnout těmto úskalím a zabránit neúspěchu svých marketingových strategií.
Pojďme si tento koncept lépe vysvětlit pomocí šestibodového průvodce analýzou chování zákazníků. 👇
Co je to chování zákazníků?
Chování zákazníků zahrnuje všechny akce, rozhodnutí a psychologické procesy, které zákazníci projevují při interakci se značkou, od počátečního povědomí až po hodnocení po nákupu.
Například v kavárně zahrnuje porozumění chování zákazníků podrobnosti, jako je četnost jejich návštěv, jejich oblíbené nápoje a zda si ke kávě dávají také něco k zakousnutí.
Znalost těchto informací vám pomůže přizpůsobit vaše nabídky a marketingové strategie tak, aby lépe odpovídaly nákupnímu chování zákazníků.
Nejde jen o to, co zákazníci dělají, ale proč to dělají. Motivuje je pohodlí, cena, vynikající zákaznický servis nebo kvalita? Sledují trendy nebo se drží toho, co znají?
Porozumění nákupnímu chování zákazníků je na dnešním trhu důležitější než kdy jindy. Proč? Spotřebitelé jsou totiž bombardováni nabídkami ze všech stran. Aby se společnosti odlišily, musí se vcítit do mysli svých zákazníků. Jde o to vědět přesně, co zákazníci chtějí a potřebují.
Co je analýza chování zákazníků?
Analýza chování zákazníků jde nad rámec povrchních pozorování tím, že kontroluje reakce zákazníků na e-mailové kampaně a napříč několika kontaktními body mezi značkou a zákazníkem.
Zkoumá také jejich styl interakce na sociálních médiích, nákupní vzorce v kamenných obchodech a navigační trasy na vašem webu.
Tento druh kvalitativních dat pomáhá organizacím odhalit trendy v chování spotřebitelů a předvídat budoucí akce, což umožňuje vytvářet vysoce cílené, personalizované marketingové strategie pro udržení zákazníků.
💡Tip pro profesionály: Provádění této analýzy dvakrát ročně výrazně zlepšuje řízení životního cyklu zákazníků ve vaší společnosti 🔁
Navíc průzkum trhu a analýza chování zákazníků jsou úzce propojeny. Zatímco průzkum trhu poskytuje široký přehled o trendech v odvětví a demografii spotřebitelů, analýza chování zákazníků nabízí hlubší pohled na individuální preference a obvyklé nákupní chování.
Díky integraci obou těchto prvků mohou podniky vyvíjet cílenější strategie ke zvýšení spokojenosti zákazníků, zdokonalit své marketingové aktivity a přijímat rozhodnutí založená na datech, která rezonují s jejich publikem a zlepšují retenci zákazníků. Tato kombinace zajišťuje komplexní pochopení trhu a zvyšuje celkovou výkonnost podniku.
Analýza chování zákazníků se zaměřuje na individuální akce a preference potenciálních nebo stávajících zákazníků společnosti. Zkoumá psychologické a behaviorální aspekty rozhodnutí spotřebitelů a komplexní nákupní chování.
Například průzkum trhu může odhalit, že určitá demografická skupina preferuje ekologické produkty, ale analýza chování spotřebitelů vysvětluje, jak a proč tito zákazníci činí nákupní rozhodnutí v rámci této kategorie. Důvodem mohou být vnější faktory ovlivňující cenu, pověst značky nebo vlastnosti produktu.
Přečtěte si také: Marketing založený na životním cyklu zákazníka: průvodce pro marketéry
Důležitost analýzy chování zákazníků
Vědět, co ovlivňuje rozhodnutí vašich zákazníků, je důležitější než kdy jindy. Podívejme se blíže na význam provádění analýzy chování zákazníků.
1. Ovlivňuje obchodní rozhodování
Získání jasného přehledu o tom, jak zákazníci interagují s vaší značkou, je nezbytné pro přijímání správných obchodních rozhodnutí.
Studiem jejich chování – například toho, co kupují a jak se zapojují do vaší značky – získáte poznatky, které pomohou vašim týmům pro vývoj produktů a cenovou politiku přijímat rozhodnutí , která osloví vaše zákazníky.
Analýza také zdokonalí vaše provozní strategie tím, že přesně určí, kde může dojít k potenciálnímu poklesu v zákaznické cestě. Tento datově orientovaný pracovní postup zajišťuje, že rozhodnutí jsou podložena praktickými informacemi, nikoli intuicí.
2. Vylepšuje strategie digitálního marketingu
Analýza chování zákazníků je klíčová pro optimalizaci online interakce a zvýšení konverzí.
Analýza chování zákazníků na základě údajů, jako jsou míry prokliku, interakce na sociálních médiích a vzorce navigace na webových stránkách, vám pomůže vytvořit personalizovanější a cílenější kampaně. Když váš obsah rezonuje u konkrétních segmentů publika, posiluje to vazbu mezi značkou a jejími věrnými zákazníky.
Techniky jako A/B testování a segmentace zákazníků mohou vylepšit vaše digitální marketingové kampaně.
💡Tip pro profesionály: Použijte software pro segmentaci zákazníků, abyste se mohli ponořit hlouběji do mikrosegmentace, kde vytváříte menší, konkrétnější segmenty zákazníků na základě podrobných údajů, jako je frekvence nákupů nebo chování při prohlížení. To umožňuje extrémně cílené kampaně, které reagují na specifické potřeby a zájmy.
Například společnost Netflix využívá A/B testování k vyhodnocení různých strategií doporučení. Testováním různých možností týkajících se návrhů filmů a prezentací miniatur může Netflix identifikovat, co nejlépe rezonuje s uživateli, a dále tak zvýšit jejich zapojení. Uživatel, který má rád romantické filmy, tak může vidět miniatury zdůrazňující romantické prvky, což zvyšuje pravděpodobnost kliknutí.
3. Zlepšuje komunikační strategie
Rozluštění toho, jak zákazníci konzumují informace a jaké zprávy u nich rezonují, pomáhá přizpůsobit komunikační strategie vaší firmy. Můžete si vybrat z preferovaných mediálních kanálů pro různé skupiny a doručovat přizpůsobené zprávy, které řeší jejich problémy.
Můžete například zjistit, že vaše publikum z generace mileniálů preferuje neformální, vizuálně orientovaný obsah na platformách jako Instagram, zatímco zákazníci z generace X lépe reagují na podrobné informace v e-mailových zpravodajích.
Díky těmto poznatkům můžete vyvinout propracovanější komunikační strategii, která efektivně osloví hodnotné zákazníky a zapojí vaši rozmanitou zákaznickou základnu.
Přečtěte si také: Co je to řízení komunikace se zákazníky?
Nástroje používané při analýze chování zákazníků
Se správnými nástroji můžete získat hluboký vhled do toho, co motivuje vaše zákazníky a jak interagují s vaší značkou.
Zde je několik nástrojů používaných pro metodický přístup.
Nástroje pro webovou analytiku
Tyto kroky tvoří základ analýzy chování zákazníků a poskytují cenná data o tom, jak uživatelé interagují s vašimi online platformami. Sledují metriky, jako jsou zobrazení stránek, čas strávený na webu, míra okamžitého opuštění a konverzní cesty, a poskytují jasnou představu o cestách zákazníků a souvisejících bodech tření.
Ještě lepší je, že díky těmto poznatkům můžete přesně určit, který obsah rezonuje u uživatelů, identifikovat stránky, které generují nejvíce konverzí, a pochopit, kde návštěvníci opouštějí váš funnel.
K uspořádání těchto dat přehledným a relevantním způsobem můžete použít software pro marketingovou analýzu.
Návrh uživatelského prostředí (UX) a nástroje pro kontaktní body
Nástroje pro návrh uživatelského prostředí jsou nezbytné pro rozpoznání a zlepšení toho, jak vaši zákazníci vnímají digitální rozhraní vaší značky a jak s nimi interagují.
Pomohou vám sledovat designové prvky, jako je umístění tlačítek s výzvou k akci (CTA) a vyskakovacích oken, abyste zjistili, které z nich udržují pozornost uživatelů déle. Čím intuitivnější a uživatelsky přívětivější bude vaše uživatelská zkušenost, tím vyšší bude spokojenost vašich zákazníků.
Nástroje pro kontaktní body naopak mapují a analyzují interakce zákazníků napříč různými kanály, jako jsou sociální média, e-mail, návštěvy v obchodech a zákaznický servis. Optimalizací každého z těchto kontaktních bodů zajistíte konzistentní a soudržný zákaznický zážitek.
S ohledem na tyto dva body se podívejme na některé softwarové možnosti pro provedení důkladné analýzy chování zákazníků:
- ClickUp: Tento univerzální software pro řízení projektů pomáhá organizovat zpětnou vazbu od zákazníků a sledovat interakce uživatelů v různých kontaktních bodech. Díky robustním funkcím pro vytváření reportů a vizualizaci vám CRM řešení ClickUp pomáhá rychle identifikovat a reagovat na preference zákazníků. Díky integraci s nástroji jako Google Analytics, Salesforce, HubSpot atd. může ClickUp konsolidovat všechna data o interakcích uživatelů na jednom místě. Poté můžete použít ClickUp Brain, asistenta umělé inteligence, k analýze těchto dat a získání poznatků. Můžete také použít tabulku a další zobrazení v ClickUp k prozkoumání dat podle svých představ.
- Google Analytics: Tento výkonný nástroj pro webovou analytiku poskytuje podrobné informace o webovém provozu a chování uživatelů. Díky přizpůsobitelným přehledům a sledování dat v reálném čase můžete zobrazit metriky konverze a identifikovat příležitosti ke zlepšení.
- Hotjar: Tento oblíbený nástroj pro analýzu uživatelské zkušenosti nabízí teplotní mapy, nahrávky relací a nástroje pro zpětnou vazbu, které vám pomohou vizualizovat, jak uživatelé interagují s vaším webem. Pokud hledáte možnost s více funkcemi, vyzkoušejte alternativy Hotjaru.
- Mixpanel: Sledujte interakce uživatelů s aplikacemi a webovými stránkami v reálném čase pomocí Mixpanelu. Jeho funkce vám umožňují analyzovat chování uživatelů na detailní úrovni, včetně statistik o retenci, zapojení a různých metrikách konverze.
- Salesforce: Tento komplexní nástroj CRM umožňuje firmám sledovat interakce zákazníků napříč několika kanály. Jeho rozsáhlé analytické a reportovací funkce nabízejí významná data o chování zákazníků a pomáhají při segmentaci zákazníků.
- HubSpot: HubSpot nabízí sadu marketingových, prodejních a servisních nástrojů, které jsou nezbytné pro studium chování zákazníků. Sleduje interakce v různých fázích zákaznické cesty, od generování potenciálních zákazníků až po poprodejní podporu.
Přečtěte si také: 10 softwarových nástrojů pro udržení zákazníků
Implementace analýzy chování zákazníků
Analýza chování zákazníků je klíčová pro skutečné porozumění vašim zákazníkům a přizpůsobení vašich marketingových aktivit.
ClickUp for Marketing Teams je univerzální nástroj pro řízení projektů, který může také významně přispět k analýze chování zákazníků. Jeho funkce vám umožňují efektivně organizovat, sledovat a analyzovat kvalitativní a kvantitativní data, což vám poskytne cenné informace o preferencích a chování zákazníků.
Díky funkcím ClickUp můžete lépe porozumět své cílové skupině a podle toho vylepšit své marketingové strategie.
Zde je podrobný návod, jak provést analýzu chování zákazníků pomocí ClickUp:
Krok 1: Použijte vlastní pole ClickUp ke sledování konkrétních údajů o zákaznících
Nastavte vlastní pole ClickUp pro vylepšenou segmentaci při studiu datových bodů zákazníků, jako je historie nákupů, preference produktů a hodnocení zpětné vazby.
Data shromážděná prostřednictvím těchto polí lze použít k personalizaci komunikace, například k zasílání doporučení produktů na základě předchozích nákupů nebo zpětné vazby.
Díky využití zákaznických dat prostřednictvím sofistikovaného doporučovacího systému Amazon výrazně zvýšil prodej a zlepšil uživatelský zážitek. Personalizované návrhy produktů tvoří přibližně 35 % tržeb Amazonu, což dokazuje účinnost tohoto datově orientovaného přístupu při zvyšování konverzních poměrů a posilování loajality zákazníků.
Pomocí dat z těchto přizpůsobených polí v ClickUp Tasks můžete vytvářet kampaně přizpůsobené konkrétním skupinám a nabízet jim produkty, které s největší pravděpodobností zakoupí.
Krok 2: Vizualizujte data pomocí panelů ClickUp Dashboards
Dashboardy ClickUp usnadňují vizualizaci klíčových metrik chování zákazníků a optimalizaci jejich zkušeností s vyhledáváním produktů. Můžete nastavit dashboardy, které načtou data z úkolů a vlastních polí, abyste mohli sledovat skóre spokojenosti a celoživotní hodnotu zákazníka (CLV).
Díky aktualizacím v reálném čase můžete sledovat a analyzovat chování zákazníků v průběhu jeho vývoje, takže můžete rychle reagovat na jakýkoli náhlý pokles úrovně zapojení zákazníků. Podobně grafy a diagramy odhalují vzorce, které ukazují, které metriky pro vaše zákazníky nefungují.
Skvělé je, že tyto panely můžete přizpůsobit svým konkrétním potřebám, což vám zajistí shromáždění nejrelevantnějších dat pro vaše cíle v oblasti zákaznické zkušenosti.
Krok 3: Uspořádejte si poznatky pomocí ClickUp Docs
Vytvořte centralizované úložiště poznatků o chování zákazníků získaných z interpretací dat a zpětné vazby zákazníků z minulosti pomocí ClickUp Docs. Díky tomu bude sdílení zjištění s vaším týmem hračkou a každý bude moci přidávat komentáře, návrhy a aktualizace v reálném čase, jakmile se objeví nová data.
Spolupráce více členů týmu tímto způsobem pomáhá všem udržet si stejný přehled o chování zákazníků, což vede k efektivnějším marketingovým kampaním.
Krok 4: Nastavte automatizace ClickUp na základě spouštěčů akcí zákazníků
Dále využijte automatizaci ClickUp k vylepšení svých pracovních postupů nastavením spouštěčů na základě konkrétních aktivit zákazníků. Můžete například automaticky aktualizovat profil zákazníka, když provede nákup, a nechat člena týmu, aby mu zaslal personalizované nabídky.
Tyto automatizace snižují manuální práci spojenou se zpracováním a obsluhou zákaznických interakcí.
💡Tip pro profesionály: Použití nástroje pro automatizaci marketingu, jako je ClickUp, k řízení kampaní napříč kanály automatizuje interakce se zákazníky prostřednictvím e-mailů, SMS, sociálních médií a push notifikací. Tím je zajištěna konzistentní zkušenost napříč všemi platformami.
Krok 5: Upravte své cíle pomocí ClickUp Goals
Stanovte si konkrétní cíle týkající se chování zákazníků pomocí ClickUp Goals. Jak se chování a interakce zákazníků vyvíjejí, aktualizujte své cíle tak, aby odrážely tyto měnící se vzorce.
Propojte data o úkolech se svými cíli, abyste mohli v reálném čase měřit účinnost svých strategií. To vám pomůže sledovat pokrok a podle potřeby upravovat svůj přístup, abyste zůstali v souladu se svými cíli.
Krok 6: Integrujte ClickUp do vaší stávající technologické infrastruktury
A co je nejdůležitější, integrujte ClickUp do svých stávajících CRM nástrojů, analytických platforem a dalšího softwaru, který sleduje chování zákazníků.
Integrace ClickUp automatizuje tok dat mezi ClickUp a jinými nástroji, čímž šetří čas potřebný k aktualizaci systémů. Taková centralizace dat snižuje složitost správy více nástrojů pro vytváření reportů a snižuje riziko nesrovnalostí.
Do ClickUp můžete integrovat více než 1 000 nástrojů, včetně různých softwarů pro marketing, prodej a sledování zákazníků.
Pharmacy Mentor, komunita pro farmaceutické odborníky, původně využívala k správě zákaznických dat Google Workspace. Jejich nastavení se však stalo nepřehledným, což komplikovalo vyhledávání dat a vykazování projektů.
Aby tyto výzvy vyřešila, společnost Pharmacy Mentor přešla na ClickUp, který zefektivnil její CRM, řízení projektů a správu dat. Tím se centralizoval proces správy klientů a automatizovaly se spouštěče úkolů pro aktualizace zákazníků.
ClickUp pomohl naší společnosti zvýšit produktivitu – ušetřit čas, omezit zbytečné schůzky a výrazně zvýšit spokojenost zaměstnanců i klientů.
ClickUp pomohl naší společnosti zvýšit produktivitu – ušetřit čas, omezit zbytečné schůzky a výrazně zvýšit spokojenost zaměstnanců i klientů.
👀 Bonus: Šablony pro analýzu chování zákazníků
Vyzkoušejte tyto šablony a vylepšete svou analýzu chování zákazníků a marketingové taktiky:
Šablona pro analýzu potřeb zákazníků od ClickUp
Šablona pro analýzu potřeb zákazníků od ClickUp je vaším nepostradatelným nástrojem pro analýzu potřeb vašich současných i budoucích zákazníků. Je plně přizpůsobitelná, takže můžete snadno shromažďovat informace o problémech zákazníků, organizovat zpětnou vazbu do praktických úkolů a vytvářet plány pro zvýšení spokojenosti.
Tato šablona obsahuje vše, co potřebujete: vlastní stavy ClickUp pro sledování pokroku jednotlivých potřeb zákazníků, vlastní pole pro přidání podrobností, jako jsou odkazy na hodnotící formuláře a popisy projektů, a vlastní zobrazení ClickUp, jako jsou seznam, Ganttův diagram, pracovní vytížení a kalendář, které se přizpůsobí vašemu pracovnímu postupu.
Šablona mapy zákaznické cesty od ClickUp
Šablona Customer Journey Map od ClickUp vám umožní vizualizovat každý krok zákaznické zkušenosti, od prvního kontaktu až po nákup a dále.
Začněte vytvořením zákaznických profilů, které budou reprezentovat různé segmenty vašeho publika a budou vám sloužit jako vodítko při mapování. Identifikujte klíčové kontaktní body, jako jsou online reklamy a sociální média, a pomocí nástroje ClickUp Board View tyto interakce uspořádejte a vizualizujte.
Poté podrobně popište celou cestu zákazníka a zaznamenejte akce a emocionální reakce v každé fázi. Shromážděte zpětnou vazbu od zákazníků z různých zdrojů a zahrňte ji do své analýzy.
Dashboardy tato data konsolidují, což usnadní identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit, a zdokonalení vašich strategií s cílem zvýšit celkovou spokojenost zákazníků.
Šablona zprávy o analýze dat od ClickUp
Šablona ClickUp Data Analysis Report nabízí pohodlné rozhraní pro rozdělení technických datových bodů na jednodušší metriky. Porovnávejte pozorování napříč různými datovými sadami a vytvářejte zprávy s obsahem, odkazy na úkoly a dalšími soubory v cloudu.
Nejprve určete účel své zprávy a poznatky, které chcete odhalit. Jakmile znáte své cíle, shromážděte údaje o zákaznících z různých zdrojů, jako jsou databáze a průzkumy, a vizuálně je uspořádejte pomocí zobrazení Board View.
Analyzujte data, abyste odhalili vzorce, identifikovali trendy a pomocí grafů zjistili, jak se různé datové body propojují.
Přečtěte si také: 11 bezplatných šablon pro mapování zákaznické cesty
Odstraňte dohady z chování zákazníků pomocí ClickUp
Analýza chování zákazníků vám pomůže navázat skutečné spojení se zákazníky a podpořit významný růst podnikání. Porozumění tomu, jaké kroky zákazníci podnikají a jaké jsou motivy těchto kroků, vám umožní vytvořit strategie, které u nich vyvolají hlubší odezvu.
Díky analýze chování zákazníků získáte přehled o vzorcích a preferencích, které vám pomohou při rozhodování a zdokonalení vašeho přístupu. Vyzkoušejte dlouhý seznam funkcí ClickUp a revolučním způsobem změňte způsob, jakým využíváte kvantitativní a kvalitativní data k upsellingu a růstu vaší značky.