Správa životního cyklu zákazníků: definice, strategie a tipy

Pokud jste někdy toužili být rockovou hvězdou (kdo by netoužil, že?), pak jste pravděpodobně snili o podepsání nahrávací smlouvy, živých vystoupeních, vydávání alb, vedoucích pozicích v hitparádách a tak dále. Jsme si docela jisti, že součástí tohoto snu nebylo stát se hvězdou s jedním hitem. Raději bychom měli trvalý úspěch než jednorázový záblesk slávy.

Svět byznysu odráží tento názor.

Provozování ziskového a udržitelného podnikání vyžaduje více než jen přilákání nových zákazníků. Zahrnuje také udržení stávajících zákazníků. Cílem je vybudovat loajální zákaznickou základnu, spíše než hledat krátkodobou pozornost.

Zde vstupuje do hry řízení životního cyklu zákazníků.

Co je životní cyklus zákazníka?

Životní cyklus zákazníka zahrnuje celou jeho cestu, od okamžiku, kdy se o vás dozví, až po nákup – a dokonce i dále. Ukazuje vám, jak zákazníci činí nákupní rozhodnutí a jak interagují s vaší značkou v různých fázích a na různých kontaktních místech.

Na základě těchto poznatků můžete optimalizovat prodejní a marketingové strategie pro dosažení maximálního úspěchu.

Typický životní cyklus zákazníka lze rozdělit do šesti fází. Tyto fáze životního cyklu zákazníka jsou:

Fáze 1: Objevování

V první fázi životního cyklu zákazníka si potenciální zákazníci uvědomí vaši značku, produkty nebo služby. Vaším cílem by mělo být udržet tento přechodný zájem a zanechat trvalý první dojem.

Abyste dosáhli tohoto výsledku, budete se snažit být přítomni tam, kde se nachází vaše cílová skupina zákazníků. Za tímto účelem můžete:

Fáze 2: Zapojení

Nyní, když se váš potenciální zákazník seznámil s vaší značkou nebo produkty/službami, je čas posunout se k zapojení. Toho můžete dosáhnout sdílením cenných a relevantních informací, které pomohou odpovědět na jejich otázky nebo vyřešit jejich problémy. Chcete prohloubit jejich zájem a podpořit jejich přednákupní průzkum a zároveň vybudovat silné pouto.

Zákaznická angažovanost zahrnuje:

Fáze 3: Konverze

Poté, co jste své potenciální zákazníky připravili pomocí strategií zapojení zákazníků, můžete je začít pobízet k akci, obvykle k jejich prvnímu nákupu. Tato fáze životního cyklu zákazníka, nazývaná konverze nebo akvizice, je fází, ve které se potenciální zákazník stává platícím zákazníkem. V některých případech může konverze zahrnovat také zpětné získání chladného nebo ztraceného potenciálního zákazníka.

Abyste tuto transformaci umožnili, budete:

Fáze 4: Udržení zákazníků

Vzpomínáte si, jak jsme říkali, že stálí zákazníci jsou mnohem cennější než jednorázoví? Ve fázi udržení zákazníků se soustředíte na to, aby byli vaši zákazníci spokojeni, a vrátili se k vám s dalšími zakázkami.

Cílem je stát se jejich první volbou, a abyste toho dosáhli, budete muset:

Fáze 5: Loajalita

Jakmile si udržíte zájem zákazníků, je čas jej proměnit v něco silnějšího – loajalitu. Loajální zákazníci jsou věrní vaší značce a důvěřují vašim produktům, dokonce i těm novým, které následně uvedete na trh.

V ideálním případě by vaše značka měla být první, která jim přijde na mysl, kdykoli se chystají k nákupu. Abyste tohoto cíle dosáhli, budete možná muset:

Fáze 6: Propagace

Loajální zákazníci jsou samozřejmě fajn, ale zastánci jsou úplně jiná liga. Budou vaši značku doporučovat přátelům a rodině, propagovat ji prostřednictvím marketingu založeného na doporučeních a dodávat vaší značce na důvěryhodnosti. Z tohoto důvodu považujte zastánce za konečný cíl životního cyklu zákazníka.

Zde je návod, jak si můžete získat stávající zákazníky a udělat z nich propagátory vaší značky:

Co je řízení životního cyklu zákazníků?

Zaměřme se na to, jak tyto fáze životního cyklu zákazníků využít ve svůj prospěch – prostřednictvím řízení životního cyklu zákazníků.

Správa životního cyklu zákazníků (CLM) je obchodní strategie, která slouží k pochopení, správě a optimalizaci zákaznické cesty. Jejím cílem je sledovat zákaznickou cestu od počátečního povědomí nebo objevu až po nákup a nakonec i podporu.

Využijte získané poznatky o zákaznících k odstranění třenic a co nejvíce zjednodušte zákaznický proces. Zároveň můžete poskytovat hodnotu v každém bodě kontaktu a přidávat kontextové intervence, které podpoří pohyb v různých fázích životního cyklu zákazníka. Taková koordinace pokračuje, dokud se potenciální zákazník nestane zákazníkem a poté zastáncem značky.

Důležitost řízení životního cyklu zákazníků

Proč je správa životního cyklu zákazníků důležitá? Podniky zaměřené na zákazníky vědí, že strategicky plánovaný proces CLM má mnoho výhod, jako je vyšší retence zákazníků a vyšší míra spokojenosti.

Vyšší míra spokojenosti zákazníků

Tím, že CLM reaguje na požadavky zákazníků v každém bodě kontaktu a přináší hodnotu při každé interakci, zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost, což vede k vyšší spokojenosti zákazníků.

Od personalizovaných uvítacích e-mailů pro nové zákazníky až po zavedení samoobslužných nástrojů pro zlepšení zákaznické zkušenosti – CLM zajišťuje plynulý průběh zákaznické cesty v každé fázi.

Spokojení zákazníci bez námahy projdou prodejním a marketingovým trychtýřem a dokonce se do něj vrátí, čímž spustí cyklus loajality a úspěchu zákazníků.

Zvýšená retence zákazníků

Pojďme si také promluvit o dopadu CLM na udržení zákazníků. Namísto zaměření se na úzký cíl uzavření prodeje nabízí CLM širší perspektivu vztahů se zákazníky, která sahá až k poprodejnímu servisu, věrnostním programům a pokračující podpoře. Takové zapojení zlepšuje udržení zákazníků, snižuje jejich odchod a generuje opakované obchody.

Chytřejší přidělování zdrojů

Díky CLM získáte přehled o cestě zákazníka. Poskytuje přehled o důvodech různých rozhodnutí zákazníků, fázích životního cyklu zákazníků s velkým dopadem a mezerách, které vedou k odchodu zákazníků. Spojte tyto poznatky s chováním zákazníků, jejich preferencemi a body konverze, abyste mohli dynamicky a strategicky přidělovat zdroje pro maximální využití a dopad.

Vyšší ziskovost

Není pochyb o tom, že CLM má přímý vliv na udržení zákazníků a jejich spokojenost. Má však ještě jednu zásadní výhodu – zvyšuje ziskovost. Věděli jste, že personalizace může zvýšit tržby o 10–15 %? Nebo že 5% nárůst loajálních zákazníků může zvýšit zisky o 25–95 %? Navíc díky efektivnějšímu využití zdrojů prostřednictvím CLM můžete snížit provozní náklady.

Rozhodování založené na datech

CLM eliminuje dohady z řízení vztahů se zákazníky. Využívá data ke sledování chování a preferencí zákazníků v různých fázích a segmentech. Zdůrazňuje také to, co přiměje stálé zákazníky k návratu k vaší společnosti. Tyto cenné poznatky podporují efektivní rozhodování na všech úrovních podnikání.

Jak spravovat životní cyklus zákazníka?

Pokud se těšíte na to, až začnete využívat výhody řízení životního cyklu zákazníků, zde je návod, jak začít:

1. Investujte do platformy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Zákazník je jádrem každé činnosti nebo rozhodnutí v rámci CLM. Abyste mohli co nejlépe využít zákaznická data a poznatky, je vhodné je všechny uchovávat na jednom místě. Prvním krokem by proto měla být investice do nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM).

CRM tvoří páteř všech operací CLM. Použijte jej k zobrazení cílové skupiny, přípravě ideálních profilů zákazníků, segmentaci zákazníků, mapování chování a preferencí zákazníků, vytváření šablon a mnohem více. Každou z těchto úkolů probereme samostatně, protože jsou součástí CLM.

Ačkoli jsou CRM systémy užitečné samy o sobě, můžete jejich schopnosti vylepšit jejich integrací s nástrojem pro řízení projektů. Zde je důvod:

2. Identifikujte a segmentujte svou cílovou skupinu

Než potenciální zákazníci objeví vaši firmu, musíte je nejprve objevit vy. Chcete-li identifikovat svou cílovou skupinu, začněte s průzkumem trhu. Při koncipování produktu nebo služby (nebo dokonce vaší firmy) jste možná měli jako cílovou skupinu konkrétní část populace. Jakmile máte hrubou představu, upřesněte detaily s ohledem na stávající zákazníky.

Nakonec segmentujte nebo kategorizujte celou svou potenciální zákaznickou základnu podle demografických údajů, chování, preferencí atd., abyste mohli přizpůsobit své marketingové zprávy a strategie.

3. Vytvořte profil ideálního zákazníka (ICP)

Identifikací a segmentací cílové skupiny se přiblížíte o krok blíže k vytvoření ideálního profilu zákazníka (ICP).

ICP je soubor společných charakteristik, které definují nejrelevantnější osoby z vašich stávajících zákazníků. Jejich konkrétní údaje o zákaznících, jako jsou demografické údaje, kupní síla, chování atd., jsou detailně sladěny s produktem nebo službou, kterou nabízíte.

Tito vysoce cenní zákazníci přinášejí vaší značce nejvyšší příjmy nebo obchody a budou mít vysokou celoživotní hodnotu. Ztělesňují Paretův princip, podle kterého 20 % vašich věrných zákazníků generuje 80 % vašich tržeb a příjmů.

V závislosti na složitosti vašeho produktu nebo rozmanitosti vašich služeb můžete mít více než jeden ICP.

4. Zmapujte cestu zákazníka pomocí map životního cyklu zákazníka

Jakmile jsou ICP připraveny, je čas je použít k prohlížení cesty zákazníka.

Mapování zákaznické cesty je nástroj, který vizualizuje cestu nových zákazníků, jak procházejí různými fázemi životního cyklu zákazníka – od povědomí až po podporu. Tyto mapy CLM vám pomohou přizpůsobit konkrétní strategie pro každou fázi. Jsou také oknem do myšlenek, emocí, názorů a bolestivých bodů zákazníků, když činí rozhodnutí související s nákupem. S těmito poznatky můžete plánovat zdroje a zásahy, abyste zvýšili své šance na úspěch v každém bodě kontaktu.

5. Definujte své cíle v oblasti řízení životního cyklu zákazníků

Po zmapování uživatelských cest se můžete rozhodnout, čeho chcete prostřednictvím řízení životního cyklu zákazníků dosáhnout. To bude záviset také na vašich obchodních cílech, jako je zlepšení retence, rozšíření získávání zákazníků, snížení počtu servisních hovorů atd.

Studiem zákaznických dat můžete:

6. Personalizujte zákaznickou zkušenost v různých fázích

Obsahový marketing je základem celé zákaznické cesty, bez ohledu na její fázi. Můžete využít sociální sítě k zvýšení povědomí o značce nebo e-maily k sdílení nabídek upsellu a cross-sellu. Aby však byla vaše obsahová strategie účinná, musí vycházet z důkladného porozumění vašim zákazníkům.

Jakmile vytvoříte mapy životního cyklu zákazníků a identifikujete měnící se požadavky zákazníků v každé fázi, bude pro váš marketingový tým snazší naplánovat personalizaci a obsah potřebný v každém kroku. Například obsah optimalizovaný pro vyhledávače vám může přinést organický provoz během fáze objevování, případové studie nebo personalizované e-maily se segmentovanými nabídkami pomohou zvýšit konverze atd.

7. Odstraňte tření a překážky v prodeji

Ačkoli CLM koordinuje celou cestu zákazníka od povědomí po podporu, vše se nakonec scvrkne na zážitek z nákupu. Pokud potenciálním zákazníkům neusnadníte nákup u vás, veškerá vaše práce v ostatních fázích životního cyklu může přijít vniveč. Z tohoto důvodu se optimalizace fáze nákupu stává klíčovým bodem všech vašich aktivit v oblasti řízení životního cyklu zákazníků.

Nejlepší způsob, jak eliminovat tření, je zjednodušit nákupní proces. I když se o obecně platných konceptech, jako je pravidlo tří kliknutí, dá diskutovat (a nejsou univerzálně použitelné), naznačují, že jednoduchost může vést ke konverzím.

Dále analyzujte data o opuštěných košících, abyste pochopili, proč zákazníci připravení k nákupu odcházejí. Vzhledem k tomu, že sedm z deseti košíků nedojde k dokončení nákupu, mohou faktory jako doprava zdarma, expresní doručení a možnost nákupu bez vytvoření účtu převážit misky vah ve váš prospěch.

8. Podpora během nákupního procesu

V závislosti na složitosti vašeho produktu nebo služby mohou zákazníci v okamžiku zadávání údajů o kreditní kartě čelit nerozhodnosti ve fázi nákupu. Může to být způsobeno strachem, narůstající lítostí kupujícího nebo dokonce zmatením v poslední chvíli ohledně předplatného.

V této fázi poskytněte zákazníkům větší podporu, abyste zabránili jejich odchodu. Například pošlete připomínkové e-maily zákazníkům, kteří mají produkty v košíku příliš dlouho. Alternativně můžete na stránku pokladny přidat možnost živého chatu, aby se zákazníci mohli spojit s odborníkem, aniž by museli opustit stránku. Taková proaktivní podpora a pomoc mohou zvýšit míru konverze.

9. Zaměřte se na obohacení zážitků po nákupu

Gratulujeme k získání nových zákazníků!

Nyní se musíte soustředit na to, abyste jejich první nákup proměnili v dlouhodobou loajalitu zákazníků. Začněte tím, že jim poděkujete za to, že u vás nakoupili. Pokud prodáváte fyzické produkty, sdělte jim podrobnosti o dopravě spolu s předpokládaným datem doručení. Alternativně můžete sdílet návod k použití nebo instalaci produktu v případě digitálního zboží, online kurzů nebo předplatného, které jsou doručovány okamžitě. Požádejte o zpětnou vazbu ohledně nákupu, doručení nebo samotného produktu.

Cílem je zajistit plynulý proces zapojení a příjemnou zkušenost po zakoupení. Zákazník se tak cítí oceněn a je lépe připraven produkt efektivně využívat.

10. Nabízejte proaktivní a personalizovanou zákaznickou podporu

Trvalá podpora a personalizace služeb jsou nezbytnou součástí vaší strategie udržení zákazníků. V této fázi marketingová strategie životního cyklu zákazníků spočívá především v předvídání potřeb nebo problémů zákazníků a jejich proaktivním řešení. Vaše týmy podpory mohou například oslovit zákazníky s relevantními informacemi, řešeními nebo pomocí, aby zvýšily využívání produktů nebo služeb.

Na druhou stranu personalizace zahrnuje vytváření doporučení na základě historie nákupů zákazníka, minulých interakcí nebo preferencí. Například zákazník, který si ve vašem e-shopu koupil plenky, může ocenit e-maily s nabídkami dětské výživy, dětských hraček atd.

Tento dvojí přístup k zákaznickému servisu a podpoře dokazuje vaše odhodlání pomáhat zákazníkům dosahovat jejich cílů.

11. Odměňujte loajalitu a podporu zákazníků

Podniky v různých odvětvích mohou mít odlišné definice loajality zákazníků. Některé mohou brát v úvahu dobu, po kterou zákazník využívá jejich služby, jiné se mohou opírat o určitý minimální počet transakcí. Ať už loajalitu definujete jakkoli, měli byste se snažit odměňovat zákazníky za jejich věrnost.

Věrnostní programy jsou jednoduchým způsobem, jak ocenit jejich roli a přínos pro vaše podnikání. Nabízejte věrnostní body, sdílejte exkluzivní přístup k výprodejům, nabídkám nebo slevám, organizujte speciální akce nebo sdílejte jiné pobídky, abyste projevili své uznání.

Zároveň najděte způsoby, jak podporu propagovat. Provozování programů doporučení nebo affiliate marketingu může povzbudit věrné zákazníky, aby šířili informace o vaší firmě prostřednictvím ústního podání.

12. Testujte a analyzujte životní cyklus zákazníků

Jakmile zavedete proces CLM, budete jej muset pravidelně kontrolovat, abyste se ujistili, že zůstává relevantní. Současná cesta zákazníka je funkcí tržních podmínek, chování zákazníků a několika dalších dynamických parametrů, takže je nutné provádět časté analýzy životního cyklu zákazníků.

Zde je několik metrik, které můžete použít k analýze životního cyklu zákazníků:

Metriky fáze objevování

Metriky fáze zapojení

Metriky fáze konverze

Metriky fáze retence

Metriky fáze loajality

Metriky fáze podpory

Neustále testujte a analyzujte účinnost svých strategií CLM pomocí datových poznatků a metrik. Zohledněte také zpětnou vazbu od zákazníků, abyste pochopili, jakým způsobem si zákazníci přejí komunikovat s vaší značkou. Výsledná flexibilita učiní vaše podnikání vnímavějším a odolnějším vůči změnám.

Správa životního cyklu zákazníků s ClickUp

Doufáme, že vám tato diskuse o všem, co se týká CLM, byla užitečná. Díky efektivnímu řízení životního cyklu zákazníků můžete vyvážit schopnosti svých produktů nebo služeb s požadavky a očekáváními svých zákazníků.

Naštěstí k efektivní správě životního cyklu zákazníků nepotřebujete desítky nástrojů – ClickUp se o vše postará.

ClickUp je komplexní platforma, která pomáhá firmám s různými pracovními postupy a operacemi – nejen se správou životního cyklu zákazníků. Zde je stručný přehled:

ClickUp CRM

Již jsme zmínili, že řízení vztahů se zákazníky je základním stavebním kamenem CLM. ClickUp je komplexní řešení pro všechna vaše zákaznická data, které nabízí výkonné a intuitivní nástroje pro segmentaci, klasifikaci a kategorizaci zákazníků na základě jejich vnímané celoživotní hodnoty. Využijte tyto poznatky k řízení každého kroku životního cyklu zákazníka, aniž byste museli přepínat mezi aplikacemi!

S ClickUp CRM můžete spravovat všechna data o zákaznících, vytvářet segmentované kampaně, analyzovat jejich výkonnost a oslovovat zákazníky i potenciální zákazníky.

Šablony ClickUp CRM

Naše knihovna šablon ClickUp CRM je výchozím bodem pro firmy, které chtějí využít ClickUp. Přestaňte objevovat Ameriku, když můžete vytvořit šablonu úspěchu!

ClickUp AI

Zjednodušte marketing životního cyklu zákazníků pomocí inteligentního asistenta pro psaní s umělou inteligencí, který dokáže přizpůsobit obsah vašim požadavkům. Od různých marketingových sdělení po programy schůzek a zprávy o stavu – ClickUp AI dokáže vše napsat!

Zobrazení formuláře ClickUp

Pomocí interaktivních a poutavých formulářů sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků a přeměňte ji na praktické a sledovatelné úkoly. S ClickUp Form View můžete reagovat na kreativní požadavky, proměnit poznatky od zákazníků ve vylepšení produktů a v konečném důsledku snížit tření v marketingovém a prodejním trychtýři.

ClickUp je výkonný nástroj pro firmy, které chtějí optimalizovat životní cyklus zákazníků. Vedejte smysluplné rozhovory, přinášejte hodnotu v každém bodě kontaktu a získejte si přízeň zákazníků s ClickUp! Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes.