Klienti jsou klíčem k úspěchu vašeho podnikání.
Ať už jste v řízení projektů klientů nováčkem nebo profesionálem, víte, že správa jejich účtů může být složitá. Řízení projektů je jedna věc, ale řízení klientů je úplně jiná liga.
Nejde jen o každodenní úkoly, čtvrtletní cíle a soustředěnou práci. Nyní musíte přidat řešení konfliktů, diplomatickou komunikaci a řízení očekávání.
Někteří klienti budou mít požadavky v časových rámcích, které pro vaše odvětví prostě nejsou realistické. Jiní mohou mít osobnost, která komunikaci ztěžuje. Pak je tu tlak na dosahování zisků a plnění cílů.
S tím vším na bedrech je snadné pochopit, proč je řízení projektů klientů tak náročné. Naštěstí se díky osvojení strategií řízení projektů klientů můžete této práce zjednodušit a zvýšit svou efektivitu – zejména s pomocí správného nástroje pro řízení projektů.
Zde se budeme zabývat tím, co vlastně znamená projektové řízení pro klienty, a projdeme si čtyři hlavní fáze. Poté se podělíme o některé z našich nejlepších strategií projektového týmu pro vaše klienty, které vám pomohou zvládnout jakoukoli situaci. 🙌
Co je to řízení projektů klientů?
Řízení projektů klientů zahrnuje správu komunikace s klienty, jejich očekávání a výstupů a zároveň dohled nad interní prací potřebnou k dosažení cílů klientů. Liší se od běžného řízení projektů v tom, že práce zahrnuje průběžné podněty od klienta nebo výstupy určené konkrétně pro vašeho klienta, nikoli pro vaši vlastní firmu.
V každodenní práci se částečně překrývá s běžným řízením projektů. Projektoví manažeři nebo vedoucí týmů naplánují a přidělí úkoly, vytvoří výstupy a naplánují projekt od začátku do konce.
Rozdíl u projektů pro klienty spočívá v tom, že budete muset také vytvořit plány komunikace s klienty, řídit rozšiřování rozsahu projektu a budovat vztahy s klienty. Berte to jako řízení svého interního týmu a také řízení externího týmu zainteresovaných stran.
Jedním z velkých rozdílů v řízení klientů je komunikace – a právě v této oblasti se projektoví manažeři často ocitají v obtížných situacích. Klienti nemusí rozumět vašemu oboru tak dobře jako vy a navíc mají své vlastní tlaky na zisk.
Mohou mít požadavky, které váš tým nedokáže splnit. Jindy mohou reagovat nepříjemně na zprávy o postupu prací nebo požadovat změny, které nejsou proveditelné. Vaším úkolem jako projektového manažera je používat techniky k řízení očekávání, kontrole komunikace a zajištění úspěchu zákazníka.
4 fáze řízení projektů klientů
Jako projektový manažer pro klienty víte vše o životním cyklu projektu, který se obecně dělí do čtyř fází: zahájení, plánování, realizace a uzavření. Možná ale nevíte, že každá z těchto fází má při aplikaci na projekty klientů své jedinečné složky. Zde se budeme zabývat každou fází a tím, co je třeba mít na paměti.
1. Zahájení
Jedná se o počáteční fázi, ve které shromažďujete informace a stanovujete očekávání projektu a klienta. V této fázi naplánujete rozpočet, nastíníte harmonogram projektu a definujete výstupy a podrobnosti projektu. 🤔
Zde zohledníte potřeby klienta, shromáždíte data a vytvoříte rámec pro úspěšný projekt jak interně, tak s klientem. I když se to může zdát snadné, v této fázi je velmi důležité věnovat pozornost detailům.
Je totiž snadné přehlédnout důležité informace, které mohou později projekt zmařit. Klient nemusí vědět, jak sdělit, co chce nebo potřebuje. Pokud to nevyřešíte včas, budete mít později problémy s řízením očekávání a výstupů.
V této fázi se zaměřte na vytvoření jasných očekávání, cílů projektu a rozsahu projektu. Setkejte se s klientem několikrát, ujistěte se, že rozumíte jeho požadavkům, a jasně je zopakujte, abyste ukázali, že jste na stejné vlně.
2. Plánování
Dalším krokem je plánování. Tato fáze se někdy překrývá s fází zahájení, ale zaslouží si zmínku, protože vyžaduje značné množství práce. Zde vytvoříte zadání práce a harmonogram projektu – obvykle v nástroji pro správu projektů, jako je ClickUp. 🗺️
Jako projektový manažer vypracujete projektový plán a rozdělíte jej na zvládnutelné úkoly jak pro členy svého týmu, tak pro klienta. Zde přidáte termíny pro práci na projektu, stanovíte jasné milníky a přidělíte práci každé osobě zapojené do projektu.
To platí i pro klienty. Zamyslete se nad tím, kde budou klienti potřebovat poskytnout zpětnou vazbu, například recenze a schválení. Zvažte, zda klient potřebuje poskytnout něco, aby váš tým mohl dokončit práci.
Vytvořte úkoly pro své klienty a stanovte jim realistické termíny pro dokončení dané práce. Nezapomeňte sdělit svá očekávání a usnadněte klientovi splnění jeho úkolů.
3. Realizace
Během fáze realizace se vaše práce přesouvá od plánování k řízení. Váš tým se pustí do práce a bude plnit úkoly, které ho přiblíží k dosažení vašich cílů. Vaše role nyní spočívá v monitorování harmonogramu, abyste zajistili, že vše probíhá podle plánu. ✍️
Budete muset v případě potřeby zasáhnout, abyste pomohli členům týmu překonat překážky. Navíc budete mít přehled o pracovních postupech a budete muset zasáhnout, pokud se něco opomene, zpozdí nebo vyprodukuje nesprávně.
Vaše práce jako komunikátora také hraje v této fázi procesu správy projektů pro klienty ústřední roli. Budete muset pravidelně informovat svůj tým, různé oddělení a klienta.
Kromě toho budete muset řešit případné neshody a pomáhat při řešení konfliktů, ať už v rámci vlastního týmu, nebo v důsledku problému na straně klienta. To znamená poskytovat členům týmu poradenství při řešení složitých rozhovorů nebo zasáhnout a převzít vedení, pokud dojde k reálnému problému.
4. Uzavření
Odvedli jste svou práci, váš tým splnil všechny cíle a klient obdržel stanovené výstupy. Ale vaše práce ještě nekončí. Nyní je čas na debriefing a revizi projektu. 🛠️
Vyhraďte si čas na zhodnocení toho, co se v projektu povedlo a co je třeba zlepšit. Spolupracujte s členy týmu na archivaci práce a ukládání šablon, které mohou být užitečné pro budoucí projekty. Ukončete všechny zbytečné úkoly a vyčistěte pracovní prostor pro správu projektů pro další projekt.
Nyní je také vhodná doba navázat kontakt s klientem a zjistit, zda existují další práce, které byste mu mohli v budoucnu poskytnout. Možná má podobný projekt, s nímž potřebuje pomoci, nebo může vaše profesionální služby doporučit jiné organizaci.
Jak zvládat projekty klientů: 7 praktických strategií
Nyní, když znáte celkový rozsah procesu řízení projektů pro klienty, se pravděpodobně ptáte, jak můžete být efektivnější.
Sestavili jsme několik strategií, které můžete vyzkoušet ještě dnes, aby vaše klientské projekty byly úspěšnější. Od softwaru pro správu projektů až po tipy pro komunikaci – najdete zde techniky, které vám pomohou dosáhnout cíle. 💪
1. Využijte software pro správu projektů
Řízení projektů není jednoduché. V závislosti na rozsahu práce musíte zvládat úkoly pro více oddělení, komunikovat s klienty a sledovat harmonogramy napříč týmy. 👨🏽💻
Používání tabulkového procesoru, jako je Excel, prostě nestačí. Místo toho se obraťte na nástroj, jako je software pro správu projektů ClickUp. Nabízí stovky funkcí, včetně automatizace úkolů, stanovení priorit a více zobrazení pro zefektivnění pracovních postupů.
Tento software pro správu projektů je plně přizpůsobitelný, takže můžete vytvořit pracovní prostor – nebo dokonce několik! – který bude navržen podle potřeb vašeho projektu. Vytvořte panely pro správu postupu projektu a vytvořte panel pro klienty, kde budou zákazníci moci schvalovat, kontrolovat a poskytovat zpětnou vazbu.
Díky integraci s nástroji jako Slack je komunikace rychlejší a snadnější než kdykoli předtím. Okamžitá oznámení a spouštěče úkolů udržují práci v chodu a informují klienty a zúčastněné strany o dosažení milníků.
Mezi další funkce patří myšlenkové mapy pro brainstorming v počáteční fázi a wiki pro budování znalostní báze pro komunikaci s klienty. Navíc je k dispozici více než tisíc šablon pro vytváření dokumentů, jako jsou projektová charta, zadávací dokumentace nebo smlouva s klientem.
2. Využijte vizuální nástroje k zapojení klientů
Je snadné se ztratit v stránkách a stránkách textu. Místo toho, abyste klienty informovali dlouhými e-maily a formálními prohlášeními, poskytněte jim vizuální nástroje, pomocí kterých mohou sledovat průběh projektu.
Díky několika zobrazením ClickUp, včetně Kanban tabulek a Ganttových diagramů, mohou klienti vizualizovat pracovní postup a sledovat, jak se věci vyvíjejí. Získají tak přehled o stavu projektu v reálném čase, takže se mohou informovat, aniž by vás neustále obtěžovali.
Ovládejte přístup nastavením oprávnění a omezením zobrazení klienta pouze na úkoly, které potřebuje vidět. Sdílejte klientský portál včas a nabídněte jim rychlé školení nebo webinář, který jim pomůže se v nástroji zorientovat, pokud nevědí, jak na to.
Nejlepší na tom je, že klientský portál usnadňuje zapojení klientů a zahájení projektu. Přidejte úkoly, aby klient podepsal smlouvu a poskytl zpětnou vazbu k navrhovaným výstupům. Přiřaďte termíny a pomocí portálu sledujte komunikaci a pokrok v průběhu projektu.
3. Vytvořte jasné komunikační plány
Jedním z hlavních problémů v klientských projektech je komunikace. Každý z nás komunikuje jinak a někteří z nás jsou jasnější než ostatní. Odstraňte rušivé vlivy a dostaňte se k jádru toho, co váš klient očekává, tím, že vytvoříte jasné komunikační plány a kanály. 🎙️
Sada šablon komunikačních plánů ClickUp vám pomůže spravovat frekvenci, obsah a cíle diskusí s klienty. Využijte je k vytváření pravidelných aktualizací projektů, strategií zasílání zpráv a komunikačních matic, aby byli všichni podle potřeby informováni.
Jakmile budete mít připravený komunikační plán, automatizujte oznámení ve své platformě pro správu projektů, abyste mohli zasílat aktualizace nebo připomenutí a udržovat kontakt s klientem.
4. Vytvořte jednoduchý schvalovací proces
Další překážkou, se kterou se manažeři projektů zaměřených na klienty setkávají, je zpoždění při schvalování na straně klienta. Ať už fakturujete, zasíláte cenové nabídky nebo žádáte o schválení návrhu dodávky, klíčové je získat souhlas klienta.
Pomocí ClickUp vytvořte efektivní schvalovací workflow pro žádosti, sledování a schvalování dalších kroků. Využijte vizuální tabuli k brainstormingu schvalovacího procesu s členy týmu nebo k ukázání klientovi, co může očekávat. Vytvářejte úkoly, aktualizujte přiřazené osoby a přidávejte značky, abyste urychlili proces kontroly.
5. Stanovte si realistické, dosažitelné a transparentní cíle
Jistým způsobem, jak projekt od začátku zmařit, je stanovit si cíle, které nejsou realistické, jasné nebo dosažitelné. Jelikož klienti nejsou odborníci na projektový management, mohou navrhovat nápady, které ve vašem odvětví nebudou fungovat.
Další věcí, na kterou je třeba dávat pozor, jsou klienti, kteří si myslí, že vědí, co chtějí, ale jejich slova nebo činy nemusí tyto touhy odrážet. Vaším úkolem je řídit jejich očekávání tím, že jim vysvětlíte, co je možné a co ne. Čím jasnější budete, tím lépe se připravíte na úspěch. 👀
Využijte nástroj, jako je šablona Client Success Template od ClickUp, abyste se vcítili do mysli svých klientů a porozuměli jejich očekáváním. Je to skvělý způsob, jak ukázat, že vám záleží na spokojenosti zákazníků. Navíc budete na stejné vlně nebo alespoň získáte podněty k diskusi, pokud jde o výsledky.
Jakmile se dohodnete na výstupech a cílech projektu, zapište si je do nástroje, jako je ClickUp Docs. Tak budete mít záznam o vaší diskusi a budete moci řídit rozsah projektu podle dohodnutého plánu. Tyto dokumenty navíc lze sdílet, což usnadňuje komunikaci změn a cílů přímo s vaším interním týmem.
6. Vizualizujte harmonogramy a stanovte jasné termíny, časové osy a milníky
Stejně jako u všech projektů je klíčem k úspěchu organizace a plánování dopředu. Začněte tím, že použijete nástroj jako ClickUp pro správu úkolů a nastavení harmonogramů projektu. Využijte různé pohledy, abyste získali představu o pracovní zátěži každého člena týmu a mohli přiřadit úkoly v realistickém časovém rámci.
Integrujte nástroj pro sledování času, abyste viděli, jak dlouho trvá každý úkol, a podle potřeby upravte harmonogram. Vytvořte kontrolní seznamy, aby byl projektový tým informován o aktuálním stavu projektu a o tom, co bude následovat.
7. Používejte CRM k řízení vztahů s klienty a zlepšení reportingu
Pokud se věnujete práci zaměřené na zákazníky, pravděpodobně spolupracujete s více než jedním klientem najednou. Sledování jejich údajů, komunikace a projektů může být složité, pokud nejste organizovaní. Využijte CRM ClickUp k monitorování spokojenosti zákazníků, centralizaci komunikace s klienty a vytváření databází pro lepší reporting. 📈
Ukládejte kontakty, abyste mohli snadno kontaktovat klienty v okamžiku, kdy to potřebujete, a přidejte vlastní pole pro účty, projekty a styly komunikace. Využijte šablony CRM, abyste ušetřili čas při vytváření informací o klientech, sledování jejich stavu a zlepšování procesů reportování.
Využijte historická data a metriky projektů ze svého CRM systému ke zlepšení reportingu pro klienty. Zobrazení tabulek a grafů vám umožní rychle vytvořit vizuální přehledy stavu projektu. Poté vezměte metriky a proměňte je v působivou prezentaci pro svého klienta.
CRM usnadňuje sledování všech interakcí s klienty a výsledků těchto diskusí. Navíc díky metrikám může váš tým sestavit zprávy o stavu během několika minut namísto několika hodin.
Spravujte projekty klientů pomocí ClickUp
Projektový management pro klienty může být obtížný, ale díky těmto strategiím pro úspěch se této výzvě postavíte čelem. Od softwaru pro správu, který zjednodušuje zapojení klientů a zefektivňuje pracovní postupy, až po tipy pro komunikaci – existují snadné způsoby, jak zlepšit vaše klientské projekty.
Zaregistrujte se ještě dnes na ClickUp a začněte budovat lepší vztahy s klienty a úspěšně řídit jejich projekty. Díky funkcím automatizace pracovních postupů, dashboardům a databázím máte k dispozici vše, co potřebujete k dosažení milníků pro všechny typy klientů. ✨