Jak značky určují skutečnou hodnotu svých zákazníků?
Dobrým začátkem je podívat se na celou cestu zákazníka – od prvního kontaktu až po podporu po nákupu.
Marketingoví specialisté zaměřující se na životní cyklus sledují interakce uživatelů, analyzují data, aby pochopili vzorce chování zákazníků, přiřazují hodnoty na základě faktorů, jako je frekvence nákupů, průměrná hodnota objednávky a celková hodnota zákazníka, a měří úspěšnost těchto metrik.
Tyto aktivity pomáhají podrobně segmentovat zákaznickou základnu, přizpůsobit marketingové aktivity konkrétním skupinám a optimálně alokovat zdroje.
Vzhledem k tomu, že ne všichni zákazníci mají stejné potřeby, preference a chování, lze s jistotou předpokládat, že každý zákazník je jedinečný.
Uznání a respektování těchto rozdílů mezi zákazníky tvoří základ úspěšného marketingu zaměřeného na životní cyklus.
Využijte tohoto průvodce k informování o svých aktivitách v oblasti marketingu zaměřeného na životní cyklus zákazníků a k smysluplnému zapojení zákazníků.
Co je marketing zaměřený na životní cyklus zákazníka?
Marketing zaměřený na životní cyklus zákazníka je praxe personalizace komunikace se zákazníky na základě fáze, ve které se zákazník nachází ve vztahu ke značce.
Tento komplexní přístup využívá kombinaci marketingových strategií, aby zákazníkům nabídl nejvyšší hodnotu v každé fázi životního cyklu.
Jak zákazníci získávají větší hodnotu od vaší značky, jednorázové nákupy se v dlouhodobém horizontu promění v celoživotní loajalitu zákazníků.
Značky zároveň těží z lepšího zapojení zákazníků a vyššího zisku v průběhu času.
Výhody marketingu zaměřeného na životní cyklus zákazníka
Často se klade otázka: Jaké výhody získají zákazníci, pokud značka oslovuje každého z nich individuálně?
Účinný marketing životního cyklu vyžaduje segmentovaný přístup k cílové skupině, který klade zákazníka na první místo a pomáhá koncovým uživatelům ztotožnit se s komunikací značky.
Díky hlubšímu vztahu získávají značky sebevědomí k budování silnějších, vzájemně výhodných vztahů se stávajícími i budoucími zákazníky a k vytváření větší hodnoty:
Výzkumy ukázaly, že společnosti, které poskytují výrazně lepší zákaznickou zkušenost než jejich konkurenti, dosahují o 70 % vyšší loajality zákazníků a o 190 % vyššího růstu tržeb než konkurenční organizace.
Jakmile si zákazníci vytvoří vztah k vaší značce, stane se realitou, že u vás zůstanou déle (což povede ke zlepšení retence!).
6 fází marketingu zaměřeného na životní cyklus zákazníků
Účinný marketing zaměřený na životní cyklus je možný, pokud máte hluboké znalosti o různých fázích životního cyklu zákazníků pro vaše produkty nebo služby.
Zákazníci při interakci s vaší firmou volí různé cesty. A každá cesta se stává jejich „cestou“ se značkou:
Životní cyklus zákazníka je dlouhý proces. Začíná tím, že potenciální zákazníci zjistí vaši značku, a končí tím, že se stanou jejími zastánci.
Typická cesta zákazníka zahrnuje šest fází: objev (nebo oslovení), získání, konverze, udržení, loajalita a propagace.
Každá fáze má své specifické charakteristiky a vyžaduje proto jedinečný přístup.
Navíc můžete zjistit, že se zákazníci v průběhu vývoje vašeho vztahu s nimi pohybují vícekrát mezi šesti fázemi.
Projděme si tyto různé fáze jednu po druhé.
Fáze 1: Objevování
První fáze, objevování (někdy také nazývaná oslovení), se týká oslovení potenciálních zákazníků, když jsou ve fázi zvažování.
Potenciální zákazníci vás mohou najít při online vyhledávání produktu nebo díky pozitivním doporučením od známých.
Možná je to poprvé, co budoucí zákazník slyší o vaší značce. Využijte proto této příležitosti a pomozte mu seznámit se s vaší značkou nebo produktem.
Využijte tyto tipy k oslovení zákazníků v rané fázi procesu hodnocení:
- Využijte sociální média, optimalizaci pro vyhledávače (SEO), digitální marketing a další nástroje, abyste se dostali do povědomí potenciálních zákazníků – buďte přítomni na kanálech, které často navštěvují.
- Zaměřte se na budování spojení mezi potřebami zákazníka a produktem pomocí svého marketingového sdělení.
- Prostudujte si, co dělá konkurence, a přečtěte si recenze zákazníků, abyste překlenuli propast mezi „očekáváními“.
- Provádějte marketing tak, aby se zákazníci vraceli – ať už pro další informace, nebo aby se dozvěděli více o značce.
Fáze 2: Akvizice
Akvizice spočívá v získávání zákazníků do vaší databáze – bez ohledu na to, jaký akviziční kanál používají k tomu, aby vás kontaktovali, například telefon, kamenný obchod, webové stránky, sociální média a další.
Například potenciální zákazník může navštívit váš obchod ve svém městě. V tomto scénáři by váš tým měl:
- Trávte s nimi čas a reagujte na jejich dotazy.
- Snažte se hloubkově porozumět jejich potřebám a motivacím.
- Nabízejte personalizované návrhy na základě jejich potřeb.
- Informujte je o doporučených produktech/službách.
- Požádejte je o kontaktní údaje a nabídněte jim, že jim poskytnete další podrobnosti nebo jim zavoláte.
V jiných případech, pokud vás potenciální zákazník kontaktuje na webových stránkách, měli byste:
- Poskytujte užitečný, vzdělávací a hodnotný obsah
- Navrhněte nabídky přizpůsobeného obsahu
- Přesměrujte zákazníka na stránku s cenami
- Propagujte smysluplné blogy sestavené odborníky
- Nabídněte možnost chatu, abyste mohli dále diskutovat o jejich požadavcích.
Chcete-li dále upevnit svůj vztah s potenciálním zákazníkem:
- Vycházejte z toho, co vaši zákazníci již o vaší značce vědí.
- Motivujte je k dalším krokům, jako je žádost o předvedení produktu, jednání s obchodním zástupcem o cenových slevách atd.
- Proškolte své prodejce a pracovníky zákaznického servisu, aby na potenciální zákazníky udělali trvalý dojem fundovanými odpověďmi a rychlým řešením dotazů.
- Nabídněte hodnotný obsah (například kalkulačky, kontrolní seznamy, průvodce související s jejich problémem atd.) výměnou za jejich informace.
- Sledujte všechny dotazy a požadavky zákazníků na jednom místě, aby vám nic neuniklo.
Fáze 3: Konverze
Třetí fáze, konverze, se někdy také nazývá fáze nákupu. V této fázi životního cyklu si zákazník uvědomuje vaši značku a produkty. Vytvořil si seznam potenciálních značek nebo produktů pro své konkrétní požadavky a vy jste na něm.
Jsou spokojeni se zákaznickou zkušeností a připraveni k nákupu.
Jak co nejlépe využít fázi konverze:
- Jasně zdůrazněte hodnotu, kterou poskytujete
- Ukažte klíčové USP vaší nabídky ve srovnání s konkurencí.
- Zúročit své poznatky o přáních, potřebách a prioritách zákazníků ve svých marketingových kampaních.
- Zajistěte hladký nákupní zážitek
Fáze 4: Udržení zákazníků
Jedna z nejobtížnějších fází životního cyklu zákazníka, fáze retence, zahrnuje snahu o udržení zákazníků.
Marketéři často musí myslet deset kroků dopředu, aby si zajistili, že se zákazníci budou vracet.
Chcete-li vytvořit stabilní základnu stálých zákazníků:
- Zajistěte, aby váš zákaznický servis byl proaktivní, nikoli reaktivní.
- Pravidelně sledujte názory zákazníků na váš produkt a zákaznický servis.
- Zajistěte, aby zákazníci co nejlépe využívali váš produkt/službu.
- Shromažďujte zpětnou vazbu v reálném čase, abyste pochopili, co vašim zákazníkům vyhovuje (a co ne), a to prostřednictvím ankety, průzkumů, rozhovorů, akcí, soutěží a dalších aktivit.
- Poskytujte hyperpersonalizované zážitky, které odrážejí preference vašich zákazníků a posilují váš vztah s nimi.
- Změřte si skóre spokojenosti zákazníků a proveďte zlepšení, abyste si udrželi vedoucí pozici.
- Vytvořte personalizované odměny pro zákazníky a nabídněte jim lákavé produktové nabídky, nepřetržitou podporu, bonusy za doporučení atd., abyste je připravili na pátou fázi.
Cílem je přeměnit sympatie k značce na lásku a dosáhnout tak fáze loajality v životním cyklu zákazníka.
Fáze 5: Loajalita
Vaše práce nekončí získáním a udržením zákazníků pro vaši značku. Musíte také zajistit, aby vaši zákazníci byli spokojeni a zvažovali vás pro budoucí nákupy.
Fáze loajality je klíčová; je to vaše příležitost proměnit zákazníka z jednorázového kupujícího na opakovaného kupujícího.
Aby byli zákazníci po nákupu spokojeni, měli by se marketéři snažit budovat s nimi vztah.
- Poskytujte jim kvalitní a užitečný obsah
- Povzbuďte je, aby sledovali vaši značku na sociálních médiích a přihlásili se k odběru vašeho zpravodaje.
- Pravidelně je informujte o nových funkcích nebo nabídkách, abyste zůstali v jejich povědomí.
- Zacházejte s nimi jako s cennými přáteli a vyjádřete jim svou vděčnost za jejich podporu.
- Požádejte je o zpětnou vazbu a reagujte na návrhy na zlepšení.
Fáze 6: Propagace
Jakmile si vaši zákazníci vybudují loajalitu k vaší značce, vaším posledním úkolem by mělo být přeměnit je na zastánce vaší značky.
Zákazníci, kteří jsou loajálními zastánci značky, vám mohou poskytnout cenný marketing založený na doporučeních. Kromě toho tato skupina zákazníků pravděpodobně nakoupí více vašich produktů bez nutnosti pobídek a v průběhu času u vás utratí více peněz. Navíc vám mohou poskytnout cennou zpětnou vazbu a podněty ke zlepšení vašich stávajících produktů nebo k návrhu nových.
V této fázi by se marketing zaměřený na životní cyklus měl zaměřit na:
- Povzbuzujte zákazníky, aby sdíleli své pozitivní recenze na sociálních médiích a jinde.
- Nabídněte jim členství v věrnostních, komunitních a referral programech se speciálními výhodami.
- Spusťte partnerský program pro pokročilé uživatele
- Ukažte těmto zákazníkům, že si jich vážíte, prostřednictvím speciálních nabídek, akcí atd.
Naplánujte si životní cyklus zákazníků, abyste mohli činit informovaná marketingová rozhodnutí podložená daty, prioritami zákazníků a marketingovými cíli značky.
Účinné strategie pro každou fázi životního cyklu zákazníka
Dobře promyšlená marketingová strategie zaměřená na životní cyklus zákazníků vede k vyšší retenci a vyšším výnosům. Životní cyklus zákazníků však málokdy probíhá lineárně, což marketingové aktivity zaměřené na zákazníky ztěžuje.
Navíc propojení vašich marketingových aktivit zaměřených na životní cyklus zákazníků s obchodními výsledky se stává náročné, když máte stovky segmentovaných zákaznických základen, na které se zaměřujete.
Řešte výzvy v marketingu zaměřeném na životní cyklus zákazníků pomocí strategií připravených na budoucnost.
Strategie č. 1: Investujte do softwaru pro správu vztahů se zákazníky
Zeptejte se kteréhokoli marketéra, co ho nejvíce štve, a (jednohlasná) odpověď bude: udržet pořádek.
Nástroj pro správu vztahů se zákazníky, jako je ClickUp, vám usnadní život, protože vám umožní spravovat všechny fáze marketingového životního cyklu z jednoho nástroje několika kliknutími.
Nejprve vám tento nástroj pomůže porozumět velkému množství zákaznických dat, která vaše značka shromažďuje v každé fázi životního cyklu prostřednictvím e-mailů, reklam, přihlášení k odběru newsletterů, kontaktních formulářů, návštěv obchodů atd.
Data můžete segmentovat podle osobností zákazníků, chování, demografických údajů atd., podle potřeby vytvořit vlastní pole a uspořádat je do seznamů. Poté můžete pomocí zobrazení seznamu nebo tabulky v ClickUp uspořádat každý segment a související aktivity pomocí úkolů, podúkolů a více značek. ClickUp nabízí více než 15 vysoce flexibilních zobrazení, jako je seznam, tabulka, kalendář a další, které vám pomohou sledovat a spravovat vaše účty.
Za druhé, obsahuje výkonnostní panely s více než 50 widgety, které vám pomohou vizualizovat zákaznická data na jednom místě:
Za třetí vám umožňuje vytvořit jednotné komunikační centrum pro spolupráci na obchodech, zasílání aktualizací zákazníkům a partnerům, správu a zapojování zákazníků.
Všechny tyto funkce společně pomáhají společnostem budovat ideální zákaznickou základnu, o které sní.
Strategie č. 2: Optimalizujte svou marketingovou strategii zaměřenou na životní cyklus zákazníků pomocí marketingového nástroje
Výběr nejlepšího CRM softwaru pro vaše potřeby je jednou z částí skládačky udržení zákazníků – můžete sledovat každodenní komunikaci a data od potenciálních zákazníků, kontaktů a stávajících zákazníků a zároveň získávat přehled o tom, co dělá vaše produkty úspěšnými.
Druhou, stejně důležitou částí je využití těchto dat k zatraktivnění vaší značky – což je specialita marketingových nástrojů, jako je ClickUp. Použijte software pro správu marketingu ClickUp k plánování propracovaných kampaní napříč kanály a k získávání zákazníků.
S ClickUp mohou marketingové týmy dosáhnout maximální efektivity, vytvářet desítky personalizovaných kampaní, šetřit čas automatizací opakujících se úkolů a analyzovat výkonnost kampaní pomocí podrobných vizuálních dashboardů.
Protože ClickUp se integruje s mnoha nástroji, které pravidelně používáte, jako jsou Slack, Hubspot, Figma, Zapier, Google Drive atd., můžete veškerou svou práci vykonat, aniž byste museli přepínat mezi nástroji.
Jaký to má vliv na produktivitu?
Strategie č. 3: Využijte umělou inteligenci jako svého spojence
Marketing je hra rychlosti a kvality.
Jako marketér musíte rychle reagovat, vytvářet marketingové plány a kampaně za pochodu a neustále rozvíjet své schopnosti v oblasti řízení marketingových kampaní. Nástroje pro řízení kampaní vám pomohou dosáhnout vašich cílů v oblasti marketingu životního cyklu rychleji a s větší efektivitou. Využijte je k posílení svého marketingového plánování.
Podívejte se na tyto nástroje pro marketingové plánování!
Jedním z takových nástrojů je ClickUp AI, který pomáhá generovat obsah, jako jsou e-maily, skripty a další marketingové zprávy, bez námahy a bez časové náročnosti.
Od psaní projektového briefu po sepsání blogového příspěvku, ClickUp AI převezme velkou část rutinní práce a dodá vaší marketingové kampani nový impuls.
Tímto způsobem můžete řešit problémy zákazníků a budovat loajalitu, aniž byste ztráceli čas administrativními, málo hodnotnými a opakovatelnými úkoly. Navíc můžete použít šablonu pro správu marketingu ClickUp, abyste mohli s plánováním kampaně začít hned od začátku.
Příklady marketingu zaměřeného na životní cyklus zákazníků
Marketing zaměřený na životní cyklus zákazníků se u jednotlivých podniků liší.
Cesta zákazníka může mít mnoho podob.
Okamžité potřeby zákazníků se mohou lišit.
Konečné obchodní cíle se mohou lišit.
Chcete-li realizovat vysoce konverzní a účinné marketingové kampaně zaměřené na životní cyklus zákazníků, investujte do softwaru, který odpovídá vašim potřebám. Zde je několik příkladů, jak týmy využívají tyto nástroje pro konkrétní marketingové aktivity zaměřené na životní cyklus zákazníků.
Případ použití 1: Použijte software pro zákaznický úspěch k nastavení programu zákaznického úspěchu
Ideální pro: konverzi, udržení zákazníků, loajalitu a propagaci Fáze životního cyklu zákazníka
Ručně psané děkovné dopisy zákazníkům jsou skvělým způsobem, jak zanechat pozitivní dojem. To však již není proveditelné, když máte stovky zákazníků, kteří u vás každý den nakupují. Nakonec budete muset investovat do softwaru pro zákaznickou spokojenost, jako je ClickUp.
Tento nástroj dokáže sjednotit a zefektivnit různé pohyblivé části vašich operací zaměřených na úspěch zákazníků. Pomůže vám zmapovat cestu zákazníka, spravovat zákaznická data, automatizovat pracovní postupy a udržovat pořádek, aby se tým mohl soustředit na kreativní řešení problémů.
Tento nástroj ocení zejména manažeři zákaznických služeb, protože jim pomáhá zůstat produktivní a organizovaní díky tomu, že veškerá komunikace se zákazníky je na jednom místě. S ClickUpem mohou vaše týmy poskytovat zákazníkům bezproblémový zážitek.
Případ použití 2: Použijte software CRM ke správě vztahů se zákazníky
Ideální pro: Všechny fáze životního cyklu zákazníka
Každý zákazník chce být potěšen pokaždé, když přijde do styku s vaší značkou – proto musíte své zákazníky velmi dobře znát, abyste jim mohli poskytnout výjimečný zákaznický zážitek. Právě v tomto ohledu se vyplatí mít specializovaný CRM software, který je šitý na míru servisním firmám.
Software CRM společnosti ClickUp zaměřený na služby centralizuje vaše zákaznická data, sleduje informace o potenciálních zákaznících (například jméno, e-mail, kontaktní údaje atd.) a jejich aktivity, sleduje úkoly související s cestou zákazníka a oslovováním, vytváří přizpůsobené zprávy pro onboardingu a udržení zákazníků a mnoho dalšího.
Můžete zasílat personalizované zprávy relevantní pro aktuální fázi životního cyklu zákazníka a sledovat jejich účinnost.
Jako bonus vyzkoušejte nástroje AI od ClickUp pro CRM a zrychlete své reakční časy v oblasti prodeje a zákaznických služeb.
Případ použití 3: Využijte AI pro marketing, prodej, zákaznický servis a vše mezi tím
Ideální pro: všechny fáze životního cyklu zákazníka
Pomocí softwaru AI, jako jsou nástroje ClickUp AI, můžete automatizovat některé aspekty marketingu životního cyklu a výrazně zvýšit produktivitu, čímž ušetříte svému týmu několik hodin denně.
Tento nástroj intuitivně rozumí vašim požadavkům a případům použití. Nabízí také 100 plně šablonových podnětů pro generování dokumentů.
Marketingové týmy jej používají k vytváření případových studií, kreativních briefů, textů pro sociální média atd. Prodejní týmy jej využívají k vytváření elevator pitchů nebo demo skriptů, psaní e-mailů potenciálním zákazníkům atd. Týmy zákaznického servisu jej používají k psaní článků nápovědy, e-mailů zákazníkům, odpovědí na dotazy zákazníků atd.
A seznam pokračuje.
Výhody používání softwaru reagujícího na kontext jsou značné. Můžete škálovat všechny aspekty marketingu a zároveň ušetřit náklady a úsilí.
Ovládejte a řídte svůj marketing zaměřený na životní cyklus zákazníků pomocí ClickUp
ClickUp je nástroj pro správu vztahů se zákazníky, který vám pomáhá budovat, spravovat a využívat databázi zákazníků podle fáze jejich životního cyklu pomocí strategií CRM založených na datech . Obsahuje řadu užitečných šablon CRM, které vám pomohou kategorizovat potenciální zákazníky a zákazníky a oslovit každého potenciálního zákazníka/uživatele pomocí personalizovaných zpráv.
Využijte data o zákaznících v reálném čase v rámci ClickUp k vizualizaci prodejního trychtýře, zefektivnění pracovních postupů a zvýšení zapojení.
Ať už chcete vybudovat loajální zákaznickou základnu nebo exponenciálně rozšířit své podnikání, ClickUp nastartuje motor vašich marketingových aktivit zaměřených na životní cyklus zákazníků. Zaregistrujte se zdarma ještě dnes!