Пускането на нов продукт или маркетингова кампания, които получават хладна реакция от аудиторията, може да бъде разочароващо.
Без полезни данни за техните дигитални навици – навици за онлайн пазаруване, взаимодействия в социалните медии, използване на приложения – ви остава само да гадаете какво е пошло не както трябва.
С ефективен анализ на поведението на клиентите можете да избегнете тези капани и да спасите вашите маркетингови стратегии от провал.
Нека разберем по-добре тази концепция с шестстепенно ръководство за анализа на поведението на клиентите. 👇
Какво е поведение на клиентите?
Поведението на клиентите включва всички действия, решения и психологически процеси, които клиентите проявяват при взаимодействието си с дадена марка, от първоначалното запознаване до оценката след покупката.
Например, в кафене, разбирането на поведението на клиентите включва подробности като честотата на посещенията, предпочитаните напитки и дали клиентите комбинират кафето си с лека закуска.
Познаването на тази информация ви помага да адаптирате вашите предложения и маркетингови стратегии, за да се приспособите по-добре към поведението на клиентите при покупки.
Не става въпрос само за това, което правят клиентите, а защо го правят. Мотивирани ли са от удобство, цена, отлично обслужване на клиенти или качество? Следват ли тенденциите или се придържат към това, което познават?
Разбирането на покупателското поведение на клиентите е по-важно от всякога на днешния пазар. Защо? Ами, потребителите са бомбардирани с избор отвсякъде. За да се откроят, компаниите трябва да влязат в съзнанието на клиентите си. Става въпрос да се знае точно какво искат и нуждаят се клиентите.
Какво е анализ на поведението на клиентите?
Анализът на поведението на клиентите надхвърля повърхностните наблюдения, като проверява отговорите на клиентите на имейл кампании и в няколко точки на контакт между марката и клиента.
Той също така оценява стила им на ангажираност в социалните медии, моделите на покупки в магазина и маршрутите за навигация на вашия уебсайт.
Този вид качествени данни помагат на организациите да откриват тенденции в поведението на потребителите и да предсказват бъдещи действия, създавайки силно целенасочени, персонализирани маркетингови стратегии за задържане на клиенти.
💡Съвет от професионалист: Извършването на този анализ два пъти годишно значително подобрява управлението на жизнения цикъл на клиентите във вашата компания 🔁
Освен това, пазарните проучвания и анализите на поведението на клиентите са тясно свързани. Докато пазарните проучвания предоставят обща представа за тенденциите в бранша и демографските характеристики на потребителите, анализите на поведението на клиентите предлагат по-задълбочен поглед върху индивидуалните предпочитания и обичайното поведение при покупки.
Чрез интегрирането и на двете, компаниите могат да разработят по-целенасочени стратегии за повишаване на удовлетвореността на клиентите, усъвършенстване на маркетинговите си усилия и вземане на решения, основани на данни, които резонират с аудиторията им и подобряват задържането на клиентите. Тази комбинация осигурява цялостно разбиране на пазара и подобрява общата бизнес ефективност.
Анализът на поведението на клиентите се фокусира върху индивидуалните действия и предпочитания на потенциалните или съществуващите клиенти на дадена компания. Той проучва психологическите и поведенческите аспекти на решенията на потребителите и сложното им поведение при покупки.
Например, проучването на пазара може да покаже, че определена демографска група предпочита екологични продукти, но анализът на поведението на потребителите обяснява как и защо тези клиенти вземат решения за покупка в тази категория. Това може да се дължи на външни фактори, които влияят върху цената, репутацията на марката или характеристиките на продукта.
Значението на анализа на поведението на клиентите
По-важно от всякога е да знаете какво мотивира решенията на вашите клиенти. Нека разгледаме по-подробно значението на анализа на поведението на клиентите.
1. Влияе върху вземането на бизнес решения
Получаването на ясна представа за това как клиентите взаимодействат с вашата марка е от съществено значение за вземането на интелигентни бизнес решения.
Чрез изучаване на поведението им – например какво купуват и как взаимодействат с вашата марка – вие събирате информация, която помага на екипите ви за разработване на продукти и ценообразуване да вземат решения , които са в синхрон с вашите клиенти.
Анализът също така усъвършенства вашите оперативни стратегии, като посочва къде в пътуването на клиента има потенциални отпадания. Този работен процес, основан на данни, гарантира, че решенията се подкрепят от полезна информация, а не от интуиция.
2. Подобрява стратегиите за дигитален маркетинг
Анализът на поведението на клиентите е ключов за оптимизиране на онлайн ангажираността и стимулиране на конверсиите.
Анализирането на поведението на клиентите чрез данни като процент на кликвания, взаимодействия в социалните медии и модели на навигация в уебсайта ви помага да създадете по-персонализирани и целенасочени кампании. Когато вашето съдържание резонира с конкретни сегменти от аудиторията, то укрепва връзката между марката и нейните лоялни клиенти.
Техники като A/B тестване и сегментиране на клиентите могат да усъвършенстват вашите дигитални маркетингови кампании.
💡Съвет от професионалист: Използвайте софтуер за сегментиране на клиентите, за да се задълбочите в микросегментирането, при което създавате по-малки, по-специфични клиентски сегменти въз основа на подробни данни като честота на покупките или поведение при сърфиране. Това позволява изключително целенасочени кампании, които отговарят на нишови нужди и интереси.
Например, Netflix използва A/B тестове, за да оцени различни стратегии за препоръки. Чрез тестване на различни опции за предложения за филми и представяне на миниатюри, Netflix може да идентифицира какво най-добре резонира с потребителите, като по този начин допълнително повишава ангажираността. Така потребител, който обича романтични филми, може да види миниатюри, подчертаващи романтични елементи, което увеличава вероятността от кликване.
3. Подобрява комуникационните стратегии
Разбирането на това как клиентите консумират информация и какви послания резонират с тях помага за адаптиране на комуникационните стратегии на вашия бизнес. Можете да избирате от предпочитани медийни канали за различни групи и да предоставяте персонализирани послания, за да отговорите на техните болезнени точки.
Например, може да откриете, че вашата аудитория от поколението на милениума предпочита неформално, визуално ориентирано съдържание на платформи като Instagram, докато вашите клиенти от поколението X реагират по-добре на подробна информация в имейл бюлетини.
С тези познания можете да разработите по-нюансирана комуникационна стратегия, която ефективно достига до високоценни клиенти и ангажира вашата разнообразна клиентска база.
Прочетете също: Какво е управление на комуникацията с клиенти?
Инструменти, използвани в анализа на поведението на клиентите
С подходящите инструменти можете да получите задълбочени познания за това, което мотивира вашите клиенти и как те взаимодействат с вашата марка.
Ето някои инструменти, използвани за по-методичен подход.
Инструменти за уеб анализ
Те са основата на анализа на поведението на клиентите и предоставят ценни данни за начина, по който потребителите взаимодействат с вашите онлайн платформи. Те проследяват показатели като прегледи на страници, прекарано време на сайта, процент на отпадане и пътища на конверсия, като предлагат ясна представа за пътя на клиентите и свързаните с него точки на триене.
Още по-добре, с тези прозрения можете да определите кои съдържания резонират с потребителите, да идентифицирате страниците, които генерират най-много конверсии, и да разберете къде посетителите напускат вашия фуния.
Можете да използвате софтуер за маркетингов анализ, за да съберете тези данни по организиран и подходящ начин.
Дизайн на потребителското преживяване (UX) и инструменти за точка на контакт
Инструментите за UX дизайн са от съществено значение за разпознаване и подобряване на начина, по който вашите клиенти се чувстват и взаимодействат с дигиталните интерфейси на вашата марка.
Те помагат да проследите елементи от дизайна, като разположението на бутоните за призив за действие (CTA) и изскачащите прозорци, за да видите кои от тях задържат потребителите по-дълго. Колкото по-интуитивен и лесен за ползване е вашият UX, толкова по-голямо ще бъде удовлетворението на клиентите ви.
От друга страна, инструментите за точки на контакт картографират и анализират взаимодействията с клиентите в различни канали, като социални медии, имейл, посещения в магазина и обслужване на клиенти. Чрез оптимизиране на всяка от тези точки на контакт вие гарантирате последователно и кохерентно преживяване за клиентите.
Като имаме предвид тези две точки, нека разгледаме някои софтуерни опции за извършване на задълбочен анализ на поведението на клиентите:
- ClickUp: Този универсален софтуер за управление на проекти помага да организирате обратната връзка от клиентите и да проследявате взаимодействията на потребителите в различни точки на контакт. С помощта на своите надеждни функции за отчитане и визуализация, CRM решението на ClickUp ви помага да идентифицирате и отговорите своевременно на предпочитанията на клиентите. Чрез интеграция с инструменти като Google Analytics, Salesforce, HubSpot и др. , ClickUp може да консолидира всички данни за взаимодействията на потребителите на едно място. След това можете да използвате ClickUp Brain, AI асистента, за да ги анализирате и да получите полезна информация. Можете също да използвате таблицата и други изгледи в ClickUp, за да проучите данните както желаете.
- Google Analytics: Мощен инструмент за уеб анализ, който предоставя подробна информация за уеб трафика и поведението на потребителите. Персонализираните отчети и проследяването на данни в реално време ви позволяват да видите показателите за конверсия и да идентифицирате възможности за подобрение.
- Hotjar: Този популярен UX инструмент предлага топлинни карти, записи на сесии и инструменти за обратна връзка, които ви помагат да визуализирате как потребителите взаимодействат с вашия уебсайт. Опитайте алтернативите на Hotjar, ако търсите опция с повече функции.
- Mixpanel: Проследявайте взаимодействията на потребителите с приложения и уебсайтове в реално време с помощта на Mixpanel. Неговите функции ви позволяват да анализирате поведението на потребителите на подробно ниво, включително статистически данни за задържането, ангажираността и различни показатели за конверсия.
- Salesforce: Този всеобхватен CRM инструмент позволява на бизнеса да наблюдава взаимодействията с клиентите в различни канали. Неговите широкомащабни аналитични и отчетни функции предлагат значителна информация за поведението на клиентите и помагат при сегментирането им.
- HubSpot: HubSpot предлага набор от инструменти за маркетинг, продажби и обслужване, които са от съществено значение за изучаване на поведението на клиентите. Той проследява взаимодействията в различните етапи от пътуването на вашите клиенти, от генерирането на потенциални клиенти до поддръжката след продажбата.
Прочетете също: 10 софтуерни инструмента за задържане на клиенти
Прилагане на анализ на поведението на клиентите
Провеждането на анализ на поведението на клиентите е от решаващо значение, за да разберете наистина вашите клиенти и да адаптирате вашите маркетингови усилия.
ClickUp for Marketing Teams е многофункционален инструмент за управление на проекти, който може да допринесе значително за анализа на поведението на клиентите. Неговите функции ви позволяват да организирате, проследявате и анализирате ефективно качествени и количествени данни, като ви предоставят ценна информация за предпочитанията и поведението на клиентите.
Използвайки възможностите на ClickUp, можете да разберете по-добре вашата целева аудитория и да усъвършенствате вашите маркетингови стратегии съответно.
Ето стъпка по стъпка ръководство за прилагане на анализ на поведението на клиентите с ClickUp:
Стъпка 1: Използвайте персонализираните полета на ClickUp, за да проследявате конкретни данни за клиентите
Настройте персонализираните полета на ClickUp за подобрена сегментация, когато проучвате данни за клиентите, като история на покупките, предпочитания за продукти и оценки за обратна връзка.
Данните, събрани чрез тези полета, могат да се използват за персонализиране на комуникациите, като например изпращане на препоръки за продукти въз основа на минали покупки или обратна връзка.
Чрез използването на данни за клиентите чрез своя усъвършенстван рекомендационен механизъм, Amazon значително е увеличил продажбите си и е подобрил потребителското преживяване. Персонализираните предложения за продукти съставляват приблизително 35% от приходите на Amazon, което доказва ефективността на този подход, основан на данни, за увеличаване на конверсионните проценти и насърчаване на лоялността на клиентите.
Използването на данни от тези персонализирани полета с ClickUp Tasks ви позволява да създавате кампании, пригодени към конкретни групи, като им предлагате продукти, които те най-вероятно биха закупили.
Прочетете също: Тествахме най-добрите софтуерни системи за клиентски бази данни
Стъпка 2: Визуализирайте данните с помощта на таблата за управление на ClickUp
Таблото на ClickUp улеснява визуализирането на ключовите показатели за поведението на клиентите и оптимизира тяхното преживяване при търсене на продукти. Можете да настроите табло, което извлича данни от задачи и персонализирани полета, за да проследявате оценките за удовлетвореност и стойността на клиента за целия му жизнен цикъл (CLV).
Актуализациите в реално време ви позволяват да наблюдавате и анализирате поведението на клиентите в момента, в който то се проявява, така че да можете бързо да реагирате на внезапни спадове в нивата на ангажираност на клиентите. По същия начин диаграмите и графиките разкриват модели, които показват кои показатели не работят за вашите клиенти.
Хубавото е, че можете да персонализирате тези табла, за да отговарят на вашите специфични нужди, като по този начин ще съберете най-подходящите данни за вашите цели, свързани с клиентското преживяване.
Стъпка 3: Организирайте информацията с ClickUp Docs
Създайте централизирано хранилище на информация за поведението на клиентите, събрана от интерпретации на данни и обратна връзка от клиенти в миналото, с ClickUp Docs. Това прави споделянето на резултатите с вашия екип изключително лесно, а всеки може да добавя коментари, предложения и актуализации в реално време, когато постъпват нови данни.
Сътрудничеството между няколко членове на екипа по този начин помага на всички да са на една и съща вълна по отношение на поведението на клиентите, което води до по-ефективни маркетингови кампании.
Стъпка 4: Настройте автоматизациите на ClickUp въз основа на тригери за действие на клиентите
След това използвайте ClickUp Automations, за да подобрите работните си процеси чрез настройване на тригери въз основа на конкретни дейности на клиентите. Например, можете автоматично да актуализирате профила на клиент, когато той направи покупка, и да уведомите член на екипа да го проследи с персонализирани оферти.
Тези автоматизации намаляват ръчната работа, свързана с обработката и обслужването на взаимодействията с клиентите.
💡Професионален съвет: Използването на инструмент за автоматизация на маркетинга като ClickUp за управление на кампании в различни канали автоматизира взаимодействията с клиентите чрез имейл, SMS, социални медии и известия. Това гарантира последователно преживяване на всички платформи.
Стъпка 5: Модифицирайте целите си с ClickUp Goals
Задайте конкретни цели, свързани с поведението на клиентите, като използвате ClickUp Goals. С промяната в поведението и взаимодействията на клиентите актуализирайте целите си, за да отразят тези променящи се модели.
Свържете данните за задачите си с целите си, за да измервате ефективността на стратегиите си в реално време. Това ще ви помогне да проследявате напредъка и да коригирате подхода си според нуждите, за да останете в съответствие с целите си.
Стъпка 6: Интегрирайте ClickUp с вашите съществуващи технологии
Най-важното е да интегрирате ClickUp с вашите съществуващи CRM инструменти, платформи за анализ и друг софтуер, който проследява поведението на клиентите.
Интеграциите на ClickUp автоматизират потока от данни между ClickUp и други инструменти, спестявайки времето, необходимо за актуализиране на системите. Такова централизиране на данните намалява сложността на управлението на множество инструменти за отчитане и намалява риска от несъответствия.
Можете да интегрирате над 1000 инструмента с ClickUp, включително различни софтуери за маркетинг, продажби и проследяване на клиенти.
Pharmacy Mentor, общност за професионалисти в областта на фармацията, първоначално разчиташе на Google Workspace за управление на данните за клиентите. Въпреки това, тяхната конфигурация стана претрупана, което затрудни извличането на данни и отчитането на проекти.
За да се справи с тези предизвикателства, Pharmacy Mentor премина към ClickUp, което оптимизира CRM, управлението на проекти и управлението на данни. Това централизира процеса на управление на клиентите, като автоматизира задачите за актуализиране на информацията за клиентите.
ClickUp помогна на нашия бизнес да стане много по-продуктивен – спестява време, намалява необходимостта от безсмислени срещи и значително повишава удовлетвореността на служителите и клиентите.
ClickUp помогна на нашия бизнес да стане много по-продуктивен – спестява време, намалява необходимостта от безсмислени срещи и значително повишава удовлетвореността на служителите и клиентите.
👀 Бонус: Шаблони за анализ на поведението на клиентите
Изпробвайте тези шаблони, за да подобрите анализа на поведението на клиентите и маркетинговите си тактики:
Шаблон за анализ на нуждите на клиентите от ClickUp
Шаблонът за анализ на нуждите на клиентите на ClickUp е вашият инструмент за анализ на нуждите на настоящите и бъдещите ви клиенти. Той е напълно персонализируем, така че можете лесно да събирате информация за проблемите на клиентите, да организирате обратната връзка в практически задачи и да създавате планове за повишаване на удовлетвореността.
Този шаблон съдържа всичко необходимо: персонализирани статуси в ClickUp за проследяване на напредъка на нуждите на всеки клиент, персонализирани полета за добавяне на подробности като връзки към формуляри за оценка и описания на проекти, както и персонализирани изгледи в ClickUp като списък, диаграма на Гант, натоварване и календар, които да отговарят на вашия работен процес.
Шаблон за карта на пътуването на клиента от ClickUp
Шаблонът на ClickUp за карта на пътуването на клиента ви позволява да визуализирате всяка стъпка от клиентското преживяване, от първия контакт до покупката и отвъд нея.
Започнете с създаването на клиентски профили, които да представляват различни сегменти от вашата аудитория, като ръководство за процеса на картографиране. Идентифицирайте ключовите точки на контакт, като онлайн реклами и социални медии, и използвайте Board View на ClickUp, за да организирате и визуализирате тези взаимодействия.
След това опишете подробно цялото пътуване на клиента, като отбележите действията и емоционалните реакции на всеки етап. Съберете обратна връзка от клиенти от различни източници и я включете в анализа си.
Таблото за управление ще консолидира тези данни, което ще улесни идентифицирането на областите, които се нуждаят от подобрение, и ще усъвършенства вашите стратегии за повишаване на общата удовлетвореност на клиентите.
Шаблон за доклад за анализ на данни от ClickUp
Шаблонът за анализ на данни на ClickUp предлага удобен интерфейс за разбиване на техническите данни на по-прости показатели. Сравнете наблюденията в различни набори от данни и създайте отчети с съдържание, връзки към задачи и други файлове в облака.
За да започнете, определете целта на вашия доклад и информацията, която искате да разкриете. След като определите целите си, съберете данни за клиентите от източници като бази данни и проучвания и ги организирайте визуално, като използвате Board View.
Анализирайте данните, за да откриете модели, идентифицирайте тенденции и използвайте диаграми, за да видите как се свързват различните точки от данните.
Прочетете също: 11 безплатни шаблона за карта на пътуването на клиента
Премахнете догадките от поведението на клиентите с ClickUp
Анализът на поведението на клиентите ви помага да установите истинска връзка с тях и да постигнете значителен растеж на бизнеса си. Разбирането на действията, които предприемат клиентите ви, и мотивацията зад тях ви позволява да изработите стратегии, които да резонират по-дълбоко с тях.
Използвайки анализа на поведението на клиентите, вие получавате информация за моделите и предпочитанията, които могат да ви помогнат при вземането на решения и да усъвършенстват вашия подход. Изпробвайте дългия списък с функции на ClickUp и революционизирайте начина, по който използвате количествени и качествени данни, за да увеличите продажбите и да разраснете вашата марка.
Започнете безплатно още днес!