Как марките определят истинската стойност на своите клиенти?
Добър начален етап е да разгледате цялостния път на клиента – от първоначалния контакт до поддръжката след покупката.
Маркетолозите, работещи с жизнения цикъл, проследяват взаимодействията на потребителите, анализират данни, за да разберат моделите на поведение на клиентите, и определят стойност въз основа на фактори като честота на покупките, средна стойност на поръчката и стойност на клиента за целия жизнен цикъл, и измерват успеха на тези показатели.
Тези усилия помагат за детайлно сегментиране на клиентската база, персонализиране на маркетинговите усилия за конкретни групи и оптимално разпределение на ресурсите.
Тъй като не всички клиенти имат еднакви нужди, предпочитания и поведение, може да се приеме, че всеки клиент е уникален.
Признаването и зачитането на тези разлики между клиентите е в основата на успешния маркетинг на жизнения цикъл.
Използвайте това ръководство, за да информирате вашите усилия в областта на маркетинга на жизнения цикъл на клиентите и да ангажирате клиентите по значим начин.
Какво е маркетингът, насочен към жизнения цикъл на клиентите?
Маркетингът, насочен към жизнения цикъл на клиентите, е практика за персонализиране на комуникацията с клиентите въз основа на етапа, в който се намира клиентът в своето пътуване с марката.
Този високо ниво подход използва комбинация от маркетингови стратегии, за да предложи най-висока стойност на клиентите на всеки етап от жизнения цикъл.
Когато клиентите получават повече стойност от вашата марка, еднократните покупки се превръщат в дългосрочна лоялност на клиентите.
В същото време, марките се възползват от по-добро ангажиране на клиентите и увеличена монетизация с течение на времето.
Предимства на маркетинга, насочен към жизнения цикъл на клиентите
Често се задава въпросът: какви ползи получават клиентите, ако дадена марка се рекламира по различен начин към всеки от тях?
Ефективният маркетинг на жизнения цикъл изисква сегментиран подход, ориентиран към клиента, към целевата аудитория, който помага на крайните потребители да се идентифицират с комуникацията на марката.
С по-дълбока свързаност, марките получават увереността да изградят по-силни, взаимноизгодни отношения с настоящи и бъдещи клиенти и да създадат повече стойност:
Проучванията показват, че компаниите, които предоставят значително по-добро клиентско преживяване от конкурентите си, постигат 70% по-висока лоялност на клиентите и 190% по-висок ръст на приходите в сравнение с конкурентните организации.
Когато клиентите развият привързаност към вашата марка, те остават с вас по-дълго (което води до по-добра лоялност!).
6 етапа на маркетинга на жизнения цикъл на клиентите
Ефективният маркетинг на жизнения цикъл е възможен, когато имате дълбоко разбиране за различните етапи от жизнения цикъл на клиентите за вашите продукти или услуги.
Клиентите поемат по различни пътища, когато взаимодействат с вашия бизнес. И всеки път се превръща в тяхното „пътуване“ с марката:
Животният цикъл на клиентите е дълъг процес. Той започва с това, че потенциалните клиенти се запознават с вашата марка, и завършва с това, че те се превръщат в нейни защитници.
Типичното пътуване на клиента обхваща шест етапа: откриване (или достигане), привличане, превръщане, задържане, лоялност и препоръчване.
Всеки етап има свои специфични характеристики и, съответно, изисква уникален подход.
Освен това може да забележите, че клиентите преминават няколко пъти през шестте етапа, докато вашите взаимоотношения с тях се развиват.
Нека разгледаме тези различни етапи един по един.
Етап 1: Откриване
Първият етап, Откриване (понякога наричан и Достигане), се отнася до достигането до потенциални клиенти, когато те са в режим на обмисляне.
Потенциалните клиенти могат да ви открият, когато търсят продукт онлайн или чрез положителни препоръки от уста на уста.
Това може да е първият път, в който бъдещият клиент чува за вашата марка. Затова се възползвайте от тази възможност, за да му помогнете да научи повече за вашата марка или продукт.
Използвайте тези съвети, за да достигнете до клиентите в ранния етап на процеса на оценяване:
- Използвайте социалните медии, оптимизацията за търсачки (SEO), дигиталния маркетинг и други, за да привлечете вниманието на потенциалните си клиенти – бъдете присъстващи в каналите, които те често посещават.
- Фокусирайте се върху изграждането на връзка между нуждите на клиента и продукта с вашето маркетингово послание.
- Направете си домашното, за да видите какво правят конкурентите, и прочетете отзивите на клиентите, за да преодолеете разликата в „очакванията“.
- Маркетирайте по начин, който ги кара да се връщат – било то за повече информация или за да се запознаят с марката.
Етап 2: Придобиване
Привличането се състои в добавянето на клиенти във вашата база данни – независимо от канала, чрез който те се свързват с вас, като телефон, физически магазин, уебсайт, социални медии и др.
Например, потенциален клиент може да посети вашия магазин в своя град. В този случай вашият екип трябва:
- Прекарвайте време с тях и отговаряйте на техните въпроси.
- Опитайте се да разберете в дълбочина техните нужди и мотивации.
- Предлагайте персонализирани предложения въз основа на техните нужди
- Обучете ги за препоръчителния продукт/услуга
- Поискайте контактната им информация и предложете да споделите повече подробности или да се свържете с тях по-късно.
В други случаи, ако потенциалният ви клиент се свърже с вас чрез уебсайта, трябва да:
- Предоставяйте полезна, образователна и ценна информация
- Предложете персонализирани оферти за съдържание
- Пренасочете клиента към страницата с цените
- Промотирайте значими, подбрани от експерти блогове
- Предложете опция за чат, за да обсъдите по-подробно техните изисквания.
За да затвърдите още повече отношенията си с потенциалния клиент:
- Изградете върху това, което вашите клиенти вече знаят за вашата марка
- Мотивирайте ги да предприемат последващи стъпки, като например да поискат демонстрация на продукта, да поговорят с търговски представител за отстъпки в цената и т.н.
- Обучете вашите специалисти по продажби и обслужване на клиенти да оставят трайно впечатление на потенциалните клиенти с компетентни отговори и бързо разрешаване на запитвания.
- Предлагайте ценно съдържание (например калкулатори, списъци за проверка, ръководства, свързани с техните проблеми и т.н.) в замяна на тяхната информация.
- Проследявайте всички запитвания и искания на клиентите на едно място, за да не пропуснете нищо.
Етап 3: Конверсия
Третият етап, конверсията, понякога се нарича и етап на покупката. Към този момент от жизнения цикъл клиентът вече е запознат с вашата марка и продукти. Той е съставил списък с потенциални марки или продукти, отговарящи на неговите конкретни изисквания, и вие сте в него.
Те са доволни от клиентското преживяване и са готови да закупят.
За да извлечете максимална полза от етапа на конверсия:
- Ясно посочете стойността, която предоставяте
- Демонстрирайте ключовите уникални предимства на вашето предложение в сравнение с това на конкурентите.
- Приложете знанията си за желанията, нуждите и приоритетите на клиентите в маркетинговите си кампании.
- Осигурете безпроблемно преживяване при покупката
Етап 4: Задържане
Един от най-трудните етапи от жизнения цикъл на клиентите, етапът на задържане, включва опити за задържане на клиентите.
Маркетолозите често трябва да мислят десет стъпки напред, за да задържат клиентите си.
За да създадете стабилна база от постоянни клиенти:
- Уверете се, че обслужването на клиентите ви е проактивно, а не реактивно.
- Редовно проследявайте настроенията на клиентите относно вашия продукт и обслужването на клиенти.
- Уверете се, че клиентите получават максималното от вашия продукт/услуга.
- Събирайте обратна връзка в реално време, за да разберете какво работи за вашите клиенти (и какво не) чрез анкети, проучвания, интервюта, събития, конкурси и др.
- Предоставяйте хипер-персонализирани преживявания, които отразяват предпочитанията на вашите клиенти и подхранват вашите взаимоотношения с тях.
- Измерете степента на удовлетвореност на клиентите си и внесете подобрения, за да останете на върха.
- Подгответе персонализирани награди за клиентите и предложете привлекателни оферти за продукти, 24×7 поддръжка, бонуси за препоръки и др., за да подготвите клиентите за пета фаза.
Идеята е да превърнете привързаността към марката в любов, като по този начин достигнете етапа на лоялност в жизнения цикъл на клиента.
Етап 5: Лоялност
Вашата работа не свършва с привличането и задържането на клиенти за вашата марка. Трябва също така да се погрижите клиентите ви да останат доволни и да се обърнат към вас за бъдещи покупки.
Етапът на лоялност е от решаващо значение; това е вашата възможност да превърнете клиента от еднократен купувач в повторен купувач.
За да поддържат удовлетвореността на клиентите след покупката, маркетолозите трябва да се стремят да изградят отношения с тях.
- Изпращайте им качествено и полезно съдържание
- Насърчавайте ги да следват вашата марка в социалните медии и да се абонират за вашия бюлетин.
- Споделяйте редовно с тях актуална информация за нови функции или оферти, за да сте сигурни, че ще останете в съзнанието им.
- Отнасяйте се към тях като към ценни приятели и изразявайте благодарността си за тяхната подкрепа.
- Поискайте обратна връзка от тях и действайте въз основа на предложенията за подобрения.
Етап 6: Застъпничество
След като клиентите ви са развили лоялност към вашата марка, последната ви задача е да ги превърнете в защитници на марката.
Клиентите, които са лоялни защитници на марката, могат да ви осигурят ценен маркетинг от уста на уста. Освен това, тази група клиенти вероятно ще купуват повече от вашите продукти без стимул и с течение на времето ще харчат повече при вас. Нещо повече, те могат да ви предоставят ценна обратна връзка и предложения за подобряване на съществуващите ви продукти или за проектиране на нови.
На този етап маркетингът на жизнения цикъл трябва да има за цел:
- Насърчавайте клиентите да споделят своите положителни отзиви в социалните медии и другаде.
- Предложете им членство в програми за лоялност, общност и препоръки със специални предимства.
- Стартирайте партньорска програма за напреднали потребители
- Покажете на тези клиенти, че са ценени, чрез специални оферти, събития и др.
Начертайте жизнения цикъл на клиентите си, за да вземете информирани маркетингови решения, подкрепени от данни, приоритети на клиентите и маркетинговите цели на марката.
Ефективни стратегии за всеки етап от жизнения цикъл на клиентите
Добре обмислената маркетингова стратегия за жизнения цикъл на клиентите води до по-висока лоялност и приходи. Животният цикъл на клиентите обаче рядко следва линейна прогресия, което затруднява маркетинга към клиентите.
Освен това, обвързването на маркетинговите ви усилия, свързани с жизнения цикъл на клиентите, с бизнес резултатите става предизвикателство, когато имате стотици сегментирани клиентски бази, към които да насочите маркетинговите си усилия.
Справяйте се с предизвикателствата в маркетинга на жизнения цикъл на клиентите с помощта на стратегии, подготвени за бъдещето.
Стратегия № 1: Инвестирайте в софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите
Попитайте всеки маркетолог какво е най-голямото му раздразнение и отговорът (единодушно) ще бъде: да бъдеш организиран.
Инструмент за управление на взаимоотношенията с клиентите като ClickUp ви улеснява живота, като ви позволява да управлявате всеки етап от маркетинговия цикъл от един инструмент с няколко кликвания.
На първо място, инструментът ви помага да разберете големите количества данни за клиентите, които вашата марка събира на всеки етап от жизнения цикъл чрез имейли, реклами, абонаменти за бюлетини, формуляри за контакт, посещения в магазина и т.н.
Можете да сегментирате данните по клиентски профили, поведение, демографски характеристики и др., да създадете персонализирани полета, ако желаете, и да ги организирате в списъци. След това можете да използвате изгледа „Списък“ или „Таблица“ в ClickUp, за да организирате всеки сегмент и свързаната с него дейност с задачи, подзадачи и множество етикети. ClickUp предлага над 15 изключително гъвкави изгледа, като „Списък“, „Таблица“, „Календар“ и други, за да ви помогне да проследявате и управлявате вашите акаунти.
Второ, то включва табла за представяне на резултатите, състоящи се от над 50 джаджи, които ви помагат да визуализирате данните за клиентите на едно място:
Трето, то ви позволява да създадете единен комуникационен център за сътрудничество по сделки, изпращане на актуализации до клиенти и партньори, управление и привличане на клиенти.
Всички тези функции заедно помагат на компаниите да изградят идеалната клиентска база, за която мечтаят.
Стратегия № 2: Оптимизирайте маркетинговата си стратегия за жизнения цикъл на клиентите с помощта на маркетингов инструмент
Изборът на най-подходящия CRM софтуер за вашите нужди е част от пъзела за задържане на клиенти – можете да следите ежедневните комуникации и данни от потенциални клиенти, контакти и съществуващи клиенти, като същевременно получавате информация за това, което прави вашите продукти успешни.
Другата, също толкова важна част е да използвате тези данни, за да направите вашата марка по-привлекателна – специалност на маркетингови инструменти като ClickUp. Използвайте софтуера за управление на маркетинга на ClickUp, за да планирате подробни, мултиканални кампании и да привлечете клиенти.
С ClickUp маркетинговите екипи могат да достигнат максимална ефективност, като създават десетки персонализирани кампании, спестяват време чрез автоматизиране на повтарящи се задачи и анализират ефективността на кампаниите чрез подробни визуални табла.
Тъй като ClickUp се интегрира с много от често използваните от вас инструменти като Slack, Hubspot, Figma, Zapier, Google Drive и др., можете да свършите цялата си работа, без да се налага да сменяте инструменти.
Как ви се струва това за производителността?
Стратегия № 3: Използвайте изкуствения интелект като свой съюзник
Маркетингът е игра на скорост и качество.
Като маркетинг специалист, трябва да мислите бързо, да създавате маркетингови планове и кампании в движение и да продължавате да усъвършенствате уменията си за управление на маркетингови кампании. Инструментите за управление на кампании ви помагат да постигнете целите си в маркетинга на жизнения цикъл по-бързо и с по-голяма ефективност. Използвайте ги, за да подсилите маркетинговото си планиране.
Разгледайте тези инструменти за маркетингово планиране!
Един от тези инструменти е ClickUp AI, който помага за генерирането на съдържание като имейли, скриптове и други маркетингови съобщения без никакви усилия и загуба на време.
От написването на кратко описание на проекта до създаването на публикация в блог, ClickUp AI поема голяма част от рутинната работа и дава тласък на вашата маркетингова кампания.
По този начин можете да се справите с проблемите на клиентите и да изградите лоялност, без да губите време за административни, нискостойностни и повтарящи се задачи. Освен това можете да използвате шаблона за управление на маркетинга на ClickUp, за да започнете планирането на кампанията си с пълна сила.
Примери за маркетинг, насочен към жизнения цикъл на клиентите
Маркетингът, насочен към жизнения цикъл на клиентите, изглежда по различен начин за различните бизнеси.
Пътят на клиента може да има много направления.
Непосредствените нужди на клиентите могат да варират.
Крайните бизнес цели могат да се различават.
За да реализирате висококонвертируеми и въздействащи маркетингови кампании, свързани с жизнения цикъл на клиентите, инвестирайте в подходящия за вашите нужди софтуер. Ето няколко примера за това как екипите използват такива инструменти за конкретни маркетингови дейности, свързани с жизнения цикъл на клиентите.
Пример за употреба 1: Използвайте софтуер за успех на клиентите, за да създадете програма за успех на клиентите
Идеално за: конверсия, задържане, лоялност и препоръки Етапи от жизнения цикъл на клиентите
Ръчно написаните благодарствени писма до клиентите са чудесен начин да оставите положително впечатление. Но това вече не е възможно, когато имате стотици клиенти, които купуват от вас всеки ден. В крайна сметка ще трябва да инвестирате в софтуер за успех на клиентите, като ClickUp.
Този инструмент може да обедини и рационализира различните части на вашите операции за успех на клиентите. Той ви помага да планирате пътя на клиента, да управлявате клиентските данни, да автоматизирате работните процеси и да поддържате организация, така че екипът да се фокусира върху творческото решаване на проблеми.
Мениджърите по обслужване на клиенти ще намерят този инструмент за особено полезен, тъй като им помага да останат продуктивни и организирани, като събират цялата комуникация с клиентите на едно място. С ClickUp вашите екипи могат да предоставят безпроблемно обслужване на клиентите.
Пример за употреба 2: Използвайте CRM софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите
Идеално за: Всички етапи от жизнения цикъл на клиентите
Всеки клиент иска да бъде доволен всеки път, когато взаимодейства с вашата марка, затова трябва да познавате много добре клиентите си, за да им предоставите изключително клиентско преживяване. Тук е мястото, където наличието на нишов CRM софтуер, създаден специално за сервизни фирми, носи огромни дивиденти.
Софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) на ClickUp, фокусиран върху услугите, централизира данните за вашите клиенти, проследява информацията за потенциалните клиенти (като име, имейл, контактни данни и др.) и дейностите им, проследява задачите за пътуването и общуването с клиентите, създава персонализирани съобщения за привличане и задържане на клиенти и др.
Можете да изпращате персонализирани съобщения, които са подходящи за текущия етап от жизнения цикъл на клиента, и да проследявате тяхната ефективност.
Като допълнителен бонус, опитайте AI инструментите на ClickUp за CRM и ускорете времето си за реакция в продажбите и обслужването на клиенти.
Пример за употреба 3: Използвайте изкуствен интелект за маркетинг, продажби, обслужване на клиенти и всичко останало
Идеално за: Всички етапи от жизнения цикъл на клиентите
Можете да спестите часове на ден на своя екип, като използвате софтуер за изкуствен интелект като инструментите на ClickUp AI, за да автоматизирате аспекти от маркетинга на жизнения цикъл и да увеличите производителността.
Инструментът интуитивно разбира вашите изисквания и случаи на употреба. Той предлага и 100 напълно шаблонизирани подсказки за генериране на документи.
Маркетинг екипите го използват за създаване на казуси, творчески брифинги, текстове за социални медии и др. Продажбените екипи го използват за създаване на кратки презентации или демонстрационни сценарии, за написване на имейли за потенциални клиенти и др. Екипите за обслужване на клиенти го използват за написване на статии с помощна информация, имейли до клиенти, отговори на запитвания на клиенти и др.
И списъкът продължава.
Ползите от използването на софтуер, съобразен с контекста, са значителни. Можете да мащабирате всички аспекти на маркетинга, като същевременно спестявате разходи и усилия.
Контролирайте и насочвайте маркетинга на жизнения цикъл на клиентите си с ClickUp
ClickUp е инструмент за управление на взаимоотношенията с клиентите, който ви помага да създадете, управлявате и използвате база данни с клиенти според етапа от техния жизнен цикъл, като използвате CRM стратегии, ориентирани към данните . Той е снабден с полезни CRM шаблони, които ви помагат да категоризирате потенциалните клиенти и клиентите и да се насочите към всеки потенциален клиент/потребител с персонализирани съобщения.
Използвайте данните за клиентите в реално време в ClickUp, за да визуализирате продажбения фуния, да оптимизирате работните процеси и да стимулирате ангажираността.
Независимо дали искате да създадете лоялна клиентска база или да разширите бизнеса си експоненциално, ClickUp ще даде тласък на вашите маркетингови усилия, свързани с жизнения цикъл на клиентите. Регистрирайте се безплатно още днес!