Управление на жизнения цикъл на клиентите: определение, стратегии и съвети

Ако някога сте мечтали да станете рок звезда (а кой не е, нали?), то вероятно сте мечтали да сключите договор с музикална компания, да изнасяте концерти, да издавате албуми, да оглавявате класациите и т.н. Сигурни сме, че мечтата ви не е включвала да станете еднодневка. По-добре да имаме траен успех, отколкото еднократен успех.

Бизнес святът отразява това настроение.

За да управлявате печеливш и устойчив бизнес, не е достатъчно само да привличате нови клиенти. Необходимо е и да задържите съществуващите клиенти . Целта е да се изгради лоялна клиентска база, а не да се търси мимолетно внимание.

Тук влиза в картината управлението на жизнения цикъл на клиентите.

Какво е жизнен цикъл на клиента?

Животният цикъл на клиента включва цялото пътуване на клиента, от момента, в който той научава за вас, до покупката – и дори отвъд нея. Той ви показва как клиентите вземат решения за покупка и взаимодействат с вашата марка в различни точки на контакт на различни етапи.

Въз основа на тези прозрения можете да оптимизирате стратегиите за продажби и маркетинг, за да постигнете максимален успех.

Типичният жизнен цикъл на клиента може да бъде разделен на шест етапа. Тези етапи на жизнения цикъл на клиента са:

Етап 1: Откриване

В първата фаза от жизнения цикъл на клиента потенциалните клиенти се запознават с вашата марка, продукти или услуги. Вашата цел е да поддържате този мимолетен интерес и да оставите трайно първо впечатление.

За да постигнете този резултат, ще се опитате да присъствате там, където може да се намери вашата целева група клиенти. За тази цел можете да:

Етап 2: Ангажираност

Сега, когато потенциалните ви клиенти са се заинтересували от вашата марка или продукти/услуги, е време да се стремите към ангажираност. Можете да го направите, като споделяте ценна и релевантна информация, която помага да отговорите на техните въпроси или да разрешите техните проблеми. Целта ви е да задълбочите интереса им и да подкрепите проучванията им преди покупката, като същевременно изградите силна връзка.

Като такова, ангажираността на клиентите включва:

Етап 3: Конверсия

След като подготвите потенциалните си клиенти с маркетингови стратегии за ангажираност, можете да започнете да ги подтиквате към действие, обикновено към първата им покупка. Този етап от жизнения цикъл на клиента, наречен конверсия или придобиване, е моментът, в който потенциалният клиент се превръща в плащащ клиент. В някои случаи конверсията може да включва и възвръщане на загубен или незаинтересован потенциален клиент.

За да осъществите тази промяна, ще трябва:

Етап 4: Задържане

Помните ли, че казахме, че постоянните клиенти са много по-ценни от еднократните? По време на етапа на задържане на клиентите се фокусирате върху това да поддържате удовлетвореността на клиентите си, за да продължат да работят с вас.

Целта е да станете техният най-предпочитан избор, а за да постигнете това, ще трябва да:

Етап 5: Лоялност

След като сте задържали интереса на клиентите, е време да го превърнете в нещо по-силно – лоялност. Лоялните клиенти са верни на вашата марка и се доверяват на вашите продукти, дори и на новите, които пускате на пазара впоследствие.

В идеалния случай вашата марка трябва да е първата, която им идва на ум, когато са на път да направят покупка. За да стигнете до този етап, може да се наложи да:

Етап 6: Подкрепа

Разбира се, лоялните клиенти са нещо хубаво, но поддръжниците са в съвсем друга лига. Те ще препоръчат вашата марка на приятели и роднини, ще я популяризират чрез устна реклама и ще придадат достоверност на вашата марка. По тази причина, считайте подкрепата за крайната цел на жизнения цикъл на клиента.

Ето как можете да спечелите съществуващите си клиенти и да ги превърнете в евангелисти на марката:

Какво е управление на жизнения цикъл на клиентите?

Нека се съсредоточим върху това как да направите тези етапи от жизнения цикъл на клиентите да работят за вас – чрез управлението на жизнения цикъл на клиентите.

Управлението на жизнения цикъл на клиентите (CLM) е бизнес стратегия, която се използва за разбиране, управление и оптимизиране на пътя на клиента. Нейната цел е да проследява пътя на клиента от първоначалното запознаване или откриване до покупката и, в крайна сметка, до лоялността.

Използвайте получената информация за клиентите, за да елиминирате конфликтите и да направите клиентския поток възможно най-гладък. В същото време можете да предоставяте стойност на всеки етап от взаимодействието и да добавяте контекстуални интервенции, за да насърчите движението през различните етапи от жизнения цикъл на клиента. Тази координация продължава, докато потенциалният клиент се превърне в клиент, а след това и в поддръжник на марката.

Значението на управлението на жизнения цикъл на клиентите

Защо управлението на жизнения цикъл на клиентите е важно? Бизнесите, ориентирани към клиентите, знаят, че стратегически планираният процес на CLM има много предимства, като по-голяма лоялност на клиентите и по-високи нива на удовлетвореност.

По-високи нива на удовлетвореност на клиентите

Като отговаря на изискванията на клиентите във всеки момент на контакт и предоставя добавена стойност при всяко взаимодействие, CLM подобрява цялостното преживяване на клиентите, което води до по-висока степен на удовлетвореност.

От персонализирани имейли за привличане на нови клиенти до пускането на инструменти за самообслужване за подобряване на клиентското преживяване, CLM прави пътуването на клиента безпроблемно на всеки етап.

Доволните клиенти ще преминават без усилие през – и дори ще се връщат в – продажбените и маркетинговите канали, за да задействат цикъла на лоялност и успеха на клиентите.

Повишена лоялност на клиентите

Нека поговорим и за влиянието на CLM върху задържането на клиентите. Вместо да се фокусира върху тесната цел да се сключи сделка, CLM предлага по-широка перспектива за взаимоотношенията с клиентите, която се простира до обслужване след покупката, програми за лоялност и продължителна поддръжка. Такова ангажиране подобрява задържането на клиентите, намалява отлива и генерира повторни покупки.

По-разумно разпределение на ресурсите

С CLM можете да получите обща представа за пътя на клиента. То ви дава яснота за мотивите зад различните решения на клиентите, етапите с голямо влияние в жизнения цикъл на клиента и пропуските, които водят до отлив. Съчетайте тези познания с поведението, предпочитанията и точките на превръщане на клиентите, за да разпределите динамично и стратегически ресурсите за максимално използване и въздействие.

По-висока рентабилност

Няма спор, че CLM има пряка връзка с задържането и удовлетвореността на клиентите. То обаче има и друга важна полза – подобряване на рентабилността. Знаете ли, че персонализацията може да доведе до увеличение на приходите с 10-15%? Или че 5% увеличение на лоялните клиенти може да доведе до ръст на печалбите с 25-95%? Освен това, с по-ефективното използване на ресурсите чрез CLM, можете да намалите оперативните разходи.

Вземане на решения въз основа на данни

CLM елиминира догадките от управлението на взаимоотношенията с клиентите. То използва данни, за да проследява поведението и предпочитанията на клиентите в различни етапи и сегменти. То също така подчертава какво кара лоялните клиенти да се връщат към вашия бизнес. Такива ценни прозрения подпомагат ефективното вземане на решения на всички нива на бизнеса.

Как да управлявате жизнения цикъл на клиентите?

Ако сте ентусиазирани да започнете да се възползвате от предимствата на управлението на жизнения цикъл на клиентите, ето как можете да започнете:

1. Инвестирайте в платформа за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM)

Клиентът е в центъра на всяка дейност или решение, свързано с CLM. За да се уверите, че използвате по най-добрия начин данните и информацията за клиентите, е добре да съхранявате всичко на едно място. Ето защо първата ви стъпка трябва да бъде да инвестирате в инструмент за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM).

CRM е основата на всички CLM операции. Използвайте го, за да видите целевата си аудитория, да подготвите идеални клиентски профили, да сегментирате клиентите, да картографирате поведението и предпочитанията на клиентите, да създадете шаблони и много други. Ще обсъдим всяка от тези задачи поотделно, тъй като те са компоненти на CLM.

Въпреки че CRM системите са полезни сами по себе си, можете да подобрите техните възможности, като ги интегрирате с инструмент за управление на проекти. Ето защо:

2. Идентифицирайте и сегментирайте целевата си аудитория

Преди потенциалните клиенти да открият вашия бизнес, вие трябва да откриете тях. За да определите целевата си аудитория, започнете с проучване на пазара. Докато концептуализирате продукт или услуга (или дори вашия бизнес), може би сте имали конкретна част от населението като целева аудитория. След като имате обща представа, определете подробностите, като вземете предвид съществуващите клиенти.

Накрая, сегментирайте или категоризирайте цялата си потенциална клиентска база по демографски характеристики, поведение, предпочитания и т.н., за да адаптирате съответно вашите маркетингови послания и стратегии.

3. Създайте идеален профил на клиента (ICP)

Като идентифицирате и сегментирате целевата си аудитория, ще сте една крачка по-близо до създаването на идеалния профил на клиента (ICP).

ICP е набор от общи характеристики, които определят най-подходящите хора от вашите съществуващи клиенти. Техните клиентски данни, като демографски характеристики, покупателна способност, поведение и др., са добре съгласувани с продукта или услугата, която предлагате.

Тези високоценни клиенти носят най-големи приходи или бизнес на вашата марка и ще имат висока стойност за цял живот. Те олицетворяват принципа на Парето, като 20% от вашите лоялни клиенти генерират 80% от вашите продажби и приходи.

В зависимост от сложността на вашия продукт или разнообразието на вашите услуги, може да имате повече от един ICP.

4. Начертайте пътя на клиента, използвайки карти на жизнения цикъл на клиентите

След като ICP са готови, е време да ги използвате, за да видите пътя на клиента.

Картографирането на пътя на клиента е инструмент, който визуализира пътя на новите клиенти, докато преминават през различните етапи от жизнения цикъл на клиента – от осведомеността до подкрепата. Тези CLM карти ви помагат да съобразите конкретни стратегии за всеки етап. Те са и прозорец към мислите, емоциите, мненията и болезнените точки на клиентите, докато вземат решения, свързани с покупки. С тези прозрения можете да планирате ресурси и интервенции, за да подобрите шансовете си за успех на всеки етап.

5. Определете целите си за управление на жизнения цикъл на клиентите

След като картографирате пътя на потребителите, можете да решите какво искате да постигнете чрез управлението на жизнения цикъл на клиентите. Това ще зависи и от вашите бизнес цели, като например подобряване на задържането, увеличаване на привличането на клиенти, намаляване на броя на обажданията за обслужване и др.

Чрез проучване на данните за клиентите можете:

6. Персонализирайте клиентското преживяване на различни етапи

Маркетингът на съдържание е основен елемент в пътуването на клиента – независимо от етапа. Можете да използвате платформи за социални медии, за да повишите осведомеността, или имейл, за да споделяте оферти за допълнителни и кръстосани продажби. За да бъде вашата стратегия за съдържание ефективна, обаче, тя трябва да се основава на солидно разбиране на вашите клиенти.

След като създадете карти на жизнения цикъл на клиентите и идентифицирате променящите се изисквания на клиентите на всеки етап, на вашия маркетинг екип ще му бъде по-лесно да планира вида персонализация и съдържание, необходими на всеки етап. Например, оптимизираното за търсачки съдържание може да ви донесе органичен трафик по време на етапа на откриване, а казусите или персонализираните имейли със сегментирани оферти биха помогнали за увеличаване на конверсиите и т.н.

7. Елиминирайте конфликтите и отказите при продажбите

Въпреки че CLM координира цялото пътуване на клиента от осведомеността до лоялността, всичко се свежда до покупковия опит. Ако не улесните потенциалните клиенти да купуват от вас, цялата ви работа по другите етапи от жизнения цикъл може да се окаже напразна. Поради тази причина оптимизирането на етапа на покупката става основен елемент на всички ваши дейности по управление на жизнения цикъл на клиентите.

Най-добрият начин да елиминирате триенето е да опростите процеса на покупка. Въпреки че концепции като правилото за три клика могат да бъдат оспорени (и не са универсално приложими), те показват, че простотата може да доведе до конверсии.

След това анализирайте данните за изоставените колички, за да разберете защо клиентите, готови за покупка, напускат сайта. Тъй като седем от десет колички не стигат до касата, фактори като безплатна доставка, експресна доставка и възможност за покупка без създаване на профил могат да наклонят везните във ваша полза.

8. Подкрепа по време на процеса на покупка

В зависимост от сложността на вашия продукт или услуга, клиентите могат да се колебаят в момента на покупката, точно когато въвеждат данните на кредитната си карта. Причината може да е страх, нарастващо съжаление за покупката или дори объркване в последния момент относно плана за абонамент.

Продължете да подкрепяте клиентите на този етап, за да предотвратите отпадането на такива потенциални клиенти. Например, изпратете напомнителни имейли на клиентите, чиито продукти стоят прекалено дълго в количката. Като алтернатива, добавете опция за чат на живо на страницата за плащане, за да помогнете на клиентите да се свържат с експерт, без да напускат страницата. Такова проактивно подпомагане и съдействие може да увеличи процента на конверсия.

9. Фокусирайте се върху обогатяването на преживяванията след покупката

Поздравления за спечелването на нови клиенти!

Сега трябва да се съсредоточите върху превръщането на първата им покупка в дългосрочна лоялност към марката. Започнете, като им благодарите, че са избрали вашата компания. Ако продавате физически продукти, споделете подробностите за доставката, заедно с очакваната дата на доставка. Като алтернатива, споделете ръководство за употреба или инсталиране на продукта за незабавно доставени цифрови стоки, онлайн курсове или абонаменти. Поискайте обратна връзка за покупката или доставката, или за самия продукт.

Целта е да се направи процесът на въвеждане безпроблемен, а опитът след покупката – удовлетворяващ. По този начин клиентът се чувства ценен и по-добре подготвен да използва продукта ефективно.

10. Предлагайте проактивна и персонализирана поддръжка на клиентите

Непрекъснатата поддръжка и персонализирането на услугите са от съществено значение за вашата стратегия за задържане на клиенти. На този етап маркетинговата стратегия за жизнения цикъл на клиента включва предимно предвиждане на нуждите или предизвикателствата на клиентите и проактивно реагиране на тях. Например, вашите екипи за поддръжка могат да се свържат с клиентите с подходяща информация, решения или помощ, за да увеличат приемането на продукта или услугата.

От друга страна, персонализацията включва даване на препоръки въз основа на историята на покупките на клиента, миналите му взаимодействия или предпочитания. Например, клиент, който е купил памперси от вашия електронен магазин, може да оцени имейли с оферти за бебешка храна, детски играчки и др.

Такъв двустранен подход към обслужването и поддръжката на клиентите демонстрира вашата ангажираност да помагате на клиентите да постигнат своите цели.

11. Награждавайте лоялността и подкрепата на клиентите

Бизнесите в различни сектори могат да имат различни определения за лоялност на клиентите. Някои може да вземат предвид продължителността на времето, през което клиентът е бил техен потребител, а други може да се базират на определен минимален брой транзакции. Независимо как го дефинирате, трябва да се стремите да възнаграждавате клиентите за тяхната лоялност.

Програмите за лоялност са лесен начин да признаете ролята и приноса на клиентите към вашия бизнес. Предлагайте точки за лоялност, споделяйте ексклузивен достъп до продажби, оферти или отстъпки, организирайте специални събития или споделяйте други стимули, за да покажете своята признателност.

Докато го правите, намерете и начини да насърчите подкрепата. Провеждането на програми за препоръки или партньорски маркетинг може да насърчи лоялните клиенти да разпространяват информация за вашия бизнес чрез устата на уста.

12. Тествайте и анализирайте жизнения цикъл на клиентите

След като установите своя CLM процес, ще трябва да го проверявате редовно, за да се уверите, че остава актуален. Съвременните пътувания на клиентите са функция на пазарните условия, поведението на клиентите и няколко други динамични параметри, така че се нуждаете от чести анализи на жизнения цикъл на клиентите.

Ето някои показатели, които можете да използвате, за да анализирате жизнения цикъл на клиентите си:

Показатели за етапа на откриване

Показатели за етапа на ангажираност

Показатели за етапа на конверсия

Показатели за етапа на задържане

Показатели за етапа на лоялност

Показатели за етапа на подкрепата

Непрекъснато тествайте и анализирайте ефективността на вашите CLM стратегии, използвайки данни и показатели. Освен това, вземете предвид обратната връзка от клиентите, за да разберете как те желаят да взаимодействат с вашата марка. Получената гъвкавост ще направи вашия бизнес по-отзивчив и устойчив на промени.

Управление на жизнения цикъл на клиентите с ClickUp

Надяваме се, че тази дискусия за всичко, свързано с CLM, ви е била полезна. С ефективно управление на жизнения цикъл на клиентите можете да балансирате възможностите на вашите продукти или услуги с изискванията и очакванията на вашите клиенти.

За щастие, не се нуждаете от десетки инструменти, за да управлявате ефективно жизнения цикъл на клиентите си – ClickUp може да се погрижи за всичко.

ClickUp е платформа „всичко в едно“, която помага на бизнеса с различни работни процеси и операции – не само с управлението на жизнения цикъл на клиентите. Ето кратък преглед:

ClickUp CRM

Вече споменахме, че управлението на взаимоотношенията с клиентите е основният елемент на CLM. ClickUp е едно място, където можете да съхранявате всички данни за вашите клиенти, с мощни и интуитивни инструменти за сегментиране, класифициране и категоризиране на клиентите въз основа на тяхната възприемана стойност за целия им жизнен цикъл. Използвайте тези данни, за да организирате всеки етап от жизнения цикъл на клиентите, без да превключвате между различни приложения!

С ClickUp CRM можете да управлявате всички данни за клиентите си, да създавате сегментирани кампании, да анализирате тяхната ефективност и да достигате до клиенти и потенциални клиенти.

Шаблони за CRM на ClickUp

Нашата библиотека с шаблони за CRM на ClickUp е отправна точка за бизнеса, който иска да се възползва от ClickUp. Спрете да изобретявате колелото, когато можете да създадете шаблон за успех!

ClickUp AI

Опростете маркетинга на жизнения цикъл на клиентите с интелигентен AI асистент за писане, който може да адаптира съдържанието според вашите изисквания. От различни маркетингови съобщения до дневен ред на срещи и отчети за състоянието, ClickUp AI може да ги изготви всички!

ClickUp Form View

Използвайте интерактивни и ангажиращи формуляри, за да събирате обратна връзка от клиентите и да я превръщате в изпълними и проследими задачи. С ClickUp Form View можете да реагирате на творчески искания, да превърнете идеите на клиентите в подобрения на продуктите и в крайна сметка да намалите триенето в маркетинговия и продажбения канал.

ClickUp е мощно средство за бизнеса, който иска да оптимизира жизнения цикъл на клиентите. Водете смислени разговори, предоставяйте стойност на всеки етап от взаимодействието и спечелете благоразположението на клиентите с ClickUp! Опитайте ClickUp още днес.