سارافانا كومار هو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Kovai.co ، وهي شركة تعمل في مجال برمجيات المؤسسات وإدارة المعرفة. تحت قيادته الديناميكية، فازت الشركة بالعديد من الجوائز من هيئات مرموقة مثل SaaSBoomi و The Economic Times و Nasscom.
أحد أكبر التحديات التي تواجه إدارة شركة أو مشروع تجاري بنجاح هو إدارة الوقت. في عالمنا اليوم، يبدو أننا لا نملك ما يكفي من الوقت.
لا بد أنك سمعت أن الوقت هو أثمن ما يملكه صاحب العمل، لكنه سريع الزوال. لحسن الحظ، هناك طرق لمساعدتك على تنظيم عملك من خلال تنفيذ توثيق فعال، مثل قاعدة المعرفة.
قاعدة المعرفة هي أفضل صديق لك، فهي تحل جميع مشاكلك، وتحسن عملياتك، وتجري أبحاثك، وتفعل الكثير غير ذلك.
في عصر المعلومات الزائدة وإدارة المعرفة، يمكن أن يؤتي إيجاد الوقت لإنشاء قاعدة معرفية لعملك ثماره. لا يعني ذلك أنك لا تعرف ما يكفي عن عملك، بل إن هناك الكثير من المعلومات، وأن أنظمتك الحالية لا تساعدك على تنظيمها.
ستستعرض هذه المدونة نظامًا يمكنك استخدامه لمساعدتك في إدارة قاعدة المعرفة الخاصة بك وتعلم معلومات جديدة عن عملك.
لنبدأ بفهم ما هي قاعدة المعرفة.
ما هي قاعدة المعرفة؟
قاعدة المعرفة هي مستودع عبر الإنترنت أو غير متصل بالإنترنت للوثائق ومقاطع الفيديو والأسئلة المتكررة والأدلة الإرشادية وغيرها من المواد المساعدة. يتم إنشاء محتوى قاعدة المعرفة لشرح وظائف المنتج ومكوناته ورموزه وإرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، أو قد يحتوي أيضًا على سياسات الشركة ودليل إرشادي وما إلى ذلك، بناءً على احتياجات الشركة.
تعمل قاعدة المعرفة بشكل أساسي كمستودع ذاتي الخدمة لموظفي الشركة وكذلك العملاء الحاليين والمحتملين.
بناءً على المستندات، يتم منح المستخدمين حق الوصول إلى المحتوى، ويتم إتاحة المحتوى الآخر الذي يركز على العملاء، مثل كتيبات المنتجات، وكتب المساعدة الذاتية، والأسئلة الشائعة حول المنتجات، وما إلى ذلك، على الإنترنت لجميع المستخدمين. تم إنشاء هذا المحتوى لمساعدة الأشخاص في العثور على حلول للمشاكل بسهولة، من أي مكان، والأهم من ذلك، دون الحاجة إلى سؤال أي شخص.
كما ذكرنا سابقًا، يمكن منح حق الوصول للعرض وفقًا لدرجة سرية المستندات، بينما يمكن منح حق الوصول للتحرير لبرامج قاعدة المعرفة لعدد قليل من الأشخاص. ويتم ذلك لضمان جودة الوثائق ويجب تحديثها بانتظام من قبل المحرر.
سنتطرق إلى كيفية ضمان جودة قاعدة المعرفة الخاصة بك أو أفضل الممارسات لإدارة قاعدة المعرفة، ولكن أولاً، دعنا نتحدث عن أهمية إنشاء قاعدة المعرفة وكيف يمكن أن يساعد إنشاء قاعدة المعرفة في إدارة الوقت.
مكافأة: قوالب لتقسيم الوقت
لماذا تعتبر قاعدة المعرفة مهمة لإدارة الوقت؟
المعرفة تزيل أي تكلفة للوصول إلى الوقت اللازم لإنشاء المحتوى وإعادة إنشائه. ستحتاج إلى إنشاء المستندات مرة واحدة، ثم تحديثها حسب الضرورة، وإذا أمكن، يمكنك مشاركتها مع جمهورك.
ثانيًا، يمكن لأي مستخدم الوصول إلى المستندات من أي مكان وفي أي وقت من خلال لوحة معلومات قاعدة المعرفة. بفضل قاعدة المعرفة التي يتم تحديثها مع تطور العمليات، سيتمكن الموظفون من زيادة إنتاجيتهم إلى أقصى حد من خلال تقليل الوقت الذي يقضونه في البحث عن المستندات ذات الصلة لإنجاز عملهم. سيتمكنون من البحث بسهولة باستخدام الكلمات الرئيسية والوصول إلى جميع المستندات الداعمة داخل قاعدة المعرفة.
من المزايا الأخرى لقاعدة المعرفة أنها تحسن التواصل داخل المؤسسة. يمكن التعامل مع التدريب واستفسارات العملاء والموظفين أو أي أسئلة أخرى تتطلب إجابات سريعة باستخدام برنامج قاعدة المعرفة الذي يعمل على أتمتة عملية مشاركة المعرفة والعمل التعاوني ل جميع الموظفين، مما يتيح لهم استخدام وقتهم بشكل أكثر فعالية.
علاوة على ذلك، تشير أحدث دراسة أجرتها جامعة هارفارد إلى أن وجود قسم للمساعدة يمكن أن يساعد في تقليل المكالمات بنسبة 5٪ لأن العملاء يمكنهم الحصول على إجابات لمعظم استفساراتهم. وهذا بدوره يقلل من عبء المكالمات المتكررة على موظفي خدمة العملاء، مما يساعدهم على إدارة وقتهم بشكل أفضل للمكالمات الأكثر أهمية وإلحاحًا.
لكن امتلاك قاعدة معرفية وحدها لا يكفي، فإدارة قاعدة المعرفة أو اتباع أفضل الممارسات هي وحدها التي تساعدك في تحقيق النتائج.
إليك بعض النصائح التي يمكنك اتباعها للاستفادة من قاعدة المعرفة في إدارة وقتك بكفاءة.
8 أفضل الممارسات التي يجب اتباعها في قاعدة المعرفة
1. استثمر في برمجيات قائمة على السحابة
قبل البدء في عملية هيكلة المحتوى وإنشائه، يعد اختيار قاعدة المعرفة جزءًا أساسيًا من العملية. عليك بذل العناية الواجبة ومعرفة ما يلي:
- هل الحل متوافق مع البرامج الأخرى التي تستخدمها؟
- هل الوصول إلى العرض/التحرير محدود؟
- هل الحل مركزي؟
- هل يجب أن تختار حلًا تقليديًا أم حلًا سحابيًا؟
يمكن أن يكون الاستثمار في برنامج قاعدة معارف مركزية قائمة على السحابة مفيدًا لك وللفرق العاملة معك، لأنه يمكن الوصول إليه وعرضه من قبل أي شخص من أي مكان، حتى من راحة أريكتك.
2. تأكد من سهولة فهم المقالات والأصول
قبل البدء في كتابة مقالاتك لقاعدة المعرفة، حدد الغرض من المحتوى. سيحدد ذلك الهدف من هذه المقالات. يجب أن يحدد أسلوب مقالتك الغرض منها، ويجب أن يكون بسيطًا بحيث يمكن حتى للأطفال فهمه.
كما أن إضافة عناصر داعمة مثل الصور ومقاطع الفيديو والمخططات البيانية والخوارزميات وما إلى ذلك من شأنها أن تساعد في توجيه القراء، خاصة إذا كانت قاعدة المعرفة الخاصة بك تغطي موضوعًا معقدًا يتضمن تعليمات أو أدلة.
بالنسبة للمحتوى التعليمي، حاول إضافة مقاطع فيديو أو مخططات انسيابية أو صور داعمة مع كل تعليمات.
لماذا؟
حسنًا، من الناحية الإحصائية، تعتبر التعليمات المصحوبة بوسائل بصرية أسهل في الفهم. كما أن الوسائل البصرية الإضافية تحصل على تصنيف في Google، فلماذا تفوت هذه الفرصة؟
3. قم ببناء محتواك وتنظيمه
حدد الصفحات الأساسية لقاعدة المعرفة الخاصة بك والصفحات الداعمة لها بناءً على الكلمات المفتاحية المركزة وكلمات LSI لتسهيل عملية البحث عن المعلومات على المستخدمين.
بدلاً من كتابة فقرات طويلة، قسّم المحتوى إلى فقرات أصغر ونقاط رئيسية وعناوين فرعية لزيادة سهولة قراءته.
من خلال تقسيم المحتوى إلى عناوين وعناوين فرعية، ستسهل على المستخدمين العثور على المحتوى بدلاً من الاضطرار إلى قراءة المقالة بأكملها.
النقطة الأساسية هنا هي جعل المحتوى الخاص بك سهل التصفح قدر الإمكان.
4. استخدم قواعد المعرفة في الدورات التدريبية
قم بتنظيم دورات تدريبية على فترات منتظمة للموظفين الجدد والقدامى على حد سواء، حتى يكونوا على دراية بالوثائق المتوفرة في ملفات الشركة وكيفية الوصول إليها.
يتيح الوصول إلى المستندات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لموظفيك التعلم وفقًا لسرعتهم ومن راحة أرائكهم، دون إجهادهم بالتعلم والأداء في نفس الوقت. علاوة على ذلك، لن يضطر موظفوك إلى الاستمرار في طلب المعلومات من الآخرين، وينطبق الأمر نفسه على عملائك أيضًا. لن يضطر عملاؤك إلى الانتظار في طوابير المكالمات الطويلة لحل استفساراتهم إذا كان بإمكانهم الوصول إلى الأسئلة الشائعة في أي مكان وفي أي وقت.
يمكنك استخدام قاعدة المعرفة للتدريب الذاتي ومساعدة العملاء في استفساراتهم وحتى بناء ثقة العملاء.
5. ابقَ على اطلاع
من المهم الحفاظ على قاعدة معرفية محدثة لمنع موظفيك من استخدام معلومات قديمة قد تزيد من احتمالات ارتكاب الأخطاء وتكرار العمل وفقدان التواصل بشأن الشركة والمنتجات والخدمات وما إلى ذلك.
اجعل من تحديث قاعدة المعرفة عملية منتظمة لفرق الهندسة والتطوير والموارد البشرية والمالية والتسويق، بحيث يتم تحديثها مع كل بحث جديد أو منتج جديد أو سياسة جديدة أو تغيير في الميزانية أو تغيير في العلامة التجارية للمنتج أو تحديث لها، على التوالي.
6. تواصل بشأن المستجدات
أتمتة عملية إخطار عملائك عبر البريد الإلكتروني أو Slack أو أي منصة مراسلة أخرى كلما تم تحديث مستنداتك لإبلاغ عملائك وموظفيك بالتغييرات.
يمكنك أيضًا إجراء استطلاعات رأي منتظمة مع العملاء والموظفين لمعرفة استفسارات العملاء واستفسارات الموظفين على التوالي، حتى تتمكن من تحديث قسم الأسئلة الشائعة بناءً على ذلك.
7. تعاون بشأن التحديثات الجديدة بمساعدة قاعدة المعرفة
في بيئات العمل السابقة، ربما كنت تقوم بإبلاغ أعضاء فريقك عن التحديثات شفهيًا؛ كل ما كان عليك فعله هو إرسال رسالة أو الذهاب إلى مكتب أحد أعضاء فريقك وإبلاغه. ولكن عند العمل عن بُعد، لم يعد بإمكانك الذهاب إلى مكاتب أعضاء فريقك أو الجلوس معهم لمساعدتهم.
وهنا تأتي قاعدة المعرفة المركزية كنعمة من السماء.
بالنسبة للمستندات، بدلاً من التعاون على مستندات Word و PDF منفصلة، استخدم نظام قاعدة المعرفة المركزية لتحسين وتسهيل عملية التعاون بين أعضاء الفريق. يمكن لأعضاء الفريق أيضًا ترك تعليقات للمحرر في الأماكن التي تحتاج إلى تعديل، مما يجعل الحفاظ على المعلومات في قاعدة المعرفة محدثة في جميع الأوقات جهدًا تعاونيًا.
8. دمج قاعدة المعرفة الخاصة بك مع CRM
ادمج قاعدة المعرفة الخاصة بك مع ClickUp CRM لتمكين ظهور النوافذ المنبثقة للمعرفة أو التلميحات لمساعدة الموظفين في البحث عن أي معلومات من أي مكان. وهذا يضمن أيضًا أن الموظفين لديهم المعلومات في متناول اليد عند التعامل مع طلبات العملاء.
يجب أن تكون قاعدة المعرفة الخاصة بك متوفرة عبر جميع القنوات حتى يتمكن موظفوك من البحث عن إجابات لأسئلتهم من خلال المنصات المفضلة لديهم. إذا لم تتمكن من توفير الإجابات على المنصات المفضلة لديهم، فيمكنك على الأقل الاستفادة من تواجد العملاء عبر جميع القنوات لبدء محادثة.
استخدم قاعدة المعرفة لتوفير الوقت والعثور على المعلومات على الفور
تعد إدارة الوقت أحد الجوانب الصعبة في وظائفنا.
يساعدنا استخدام قاعدة المعرفة في إدارة وقتنا من خلال إنشاء عمليات قوية ومبسطة وموثوقة تساعد جميع أفراد المؤسسة على البقاء على اتصال وتنظيم العمل ومتابعة آخر المستجدات على الرغم من العمل عن بُعد.
تسهل قواعد المعرفة تتبع المهام وتبسط المسؤوليات وتساعدنا على فهم حالة كل مهمة، مما يوفر لنا الوقت ويقلل من احتمالية سوء الفهم.
وعند العمل مع فرق مختلطة وعن بُعد، استعن بأدوات القنوات المتعددة لتوفير ميزات تساعد فريقك على البقاء على اتصال وتحسين التعاون والبقاء على اطلاع بآخر الأخبار عن شركتك.
إذا وجدت هذا الدليل مفيدًا، تواصل مع فريقنا على LinkedIn أو على موقعنا الإلكتروني.